Fakultas Ilmu Komputer
Universitas Brawijaya
6802
Evaluasi Kualitas Website Pemerintah Daerah Menggunakan Metode
E-Govqual (Studi Kasus Pemerintah Kabupaten Sumbawa Barat)
Rizkialdy Suja Pratama1, Admaja Dwi Herlambang2, Mochamad Chandra Saputra3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1rizkialdy@student.ub.ac.id, 2herlambang@ub.ac.id, 3andra@ub.ac.id
Abstrak
Website pemerintah daerah Kabupaten Sumbawa Barat merupakan salah satu media yang dimiliki Pemerintah Kabupaten Sumbawa Barat untuk mendukung keterbukaan informasi kepada masyarakat. Namun dalam implementasinya, website memiliki beberapa kekurangan yang dirasakan penggunanya. Penelitian ini membahas bagaimana penilaian kualitas website berdasarkan sudut pandang pengguna khususnya masyarakat lokal. Evaluasi kualitas website dapat dilakukan dengan menggunakan 6 dimensi dan 47 atribut e-Govqual serta melakukan SWOT Analysis untuk menyusun rekomendasi strategi. Penelitian ini menggunakan data kuantitatif yang didapatkan melalui kuesioner dan data kualitatif dari kegiatan wawancara. Kuesioner dilakukan terhadap 104 responden dengan teknik insidental sampling serta wawancara dilakukan pada 2 narasumber dari pengelola website dan 2 narasumber dari pengguna website atau masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat penilaian tertinggi yaitu pada konten dan tampilan informasi dengan kategori tinggi (75,14%), lalu diikuti kemudahan pengguna dengan kategori tinggi (74,5%), keandalan dengan kategori tinggi (73,04%), fungsionalitas dan interaksi dengan kategori tinggi (72,4%), kepercayaan dengan kategori tinggi (70,94%) dan terakhir bantuan masyarakat dengan kategori tinggi (70,26%). Rekomendasi strategi yang dapat dirumuskan berdasarkan melalui SWOT Analysis adalah melakukan pebaikan terhadap permasalahan teknis pada website.
Kata kunci: E-Government, Website Pemerintahan, E-Govqual, SWOT Analysis
Abstract
The local government website of West Sumbawa Regency is a media owned by government of West Sumbawa Regency to support the information disclosure to the public. But in its implementation, the website has some perceived weakness of its users. This study discusses how the assessment of the website quality based on the point of view of the user, especially the local people. Website quality evaluation can be done using 6 dimensions and 47 attributes of e-Govqual and perform SWOT Analysis to develop strategy recommendations. This study uses quantitative data obtained through questionnaires and qualitative data from interview activities. Questionnaires were conducted on 104 respondents with incidental sampling techniques and interviews were conducted on 2 interviewees from website administrator and 2 interviewees from website user or local people. The result showed that the highest level on Content and Appearance of Information belongs to high category (75.14%), then followed by Ease of Use belongs to high category (74.5%), Reliability belongs to high category (73.04%), Functionality and Interaction belongs to high category (72.4%), Trust belongs to high category (70.94%) and Citizen Support belongs to high category (70.26%). Strategy recommendations that can be formulated based on SWOT Analysis is to improve the technical issues on the website.
Keywords: E-Government, Government Website, E-Govqual, SWOT Analysis
1. PENDAHULUAN
Website pemerintah daerah Kabupaten Sumbawa Barat (sumbawabaratkab.go.id) merupakan salah satu instrumen yang dimiliki Pemerintah Kabupaten Sumbawa Barat untuk
menjalankan Undang- Undang Nomor 14 Tahun 2008 dan Peraturan Daerah Nomor 5 tahun 2015 tentang keterbukaan informasi. Dalam mewujudkannya situs website Pemerintahan
Daerah Sumbawa Barat masih hanya
menunjukkan tahapan interaksi yang ada didalamnya. Tingkat kualitas website Pemerintah Daerah Sumbawa Barat tentu akan berdampak pada kualitas informasi dan layanan yang disajiakan terhadap masyarakat daerah itu sendiri.
Berdasarkan wawancara terhadap pihak internal pengelola website Pemerintah Daerah Sumbawa Barat didapatkan bahwa website telah berjalan sejak tahun 2012 dan bertujuan untuk memberikan informasi terhadap pengunjung website. Disamping itu didapat juga belum adannya feedback dari masyarakat mengenai website, hal ini menunjukkan adanya permasalahan terkait interaksi layanan terhadap pengguna website, apakah layanan interaksi antara pengelola website dan pengguna website telah berjalan lancar atau belum. Dalam survei
terhadap pengguna mengenai website
Pemerintah Daerah Sumbawa Barat didapatkan bahwa informasi yang ditampilkan juga kurang lengkap dan jarang diperbarui (update). Oleh karena itu maka perlunya melakukan evaluasi terhadap website Pemerintah Daerah Sumbawa Barat demi mengetahui tingkat kualitas layanan website yang diberikan. Hasil evaluasi dapat dijadikan salah satu pedoman kedepannya dalam meningkatkan kualitas website menjadi lebih baik.
E-Govqual merupakan metode yang dikembangkan oleh Papapdomichelaki & Mentzas, (2011) untuk mengukur kualitas layanan website di bidang e-government. SWOT Analysis merupakan metode analisis dalam memahami kinerja dan prospek dari setiap masalah yang diteliti melalui identifikasi faktor internal dan eksternal yang memperngaruhinya.
Berdasarkan permasalahan yang ada, maka perlu dilakukan evaluasi menggunakan metode e-Govqual berdasarkan perspektif pengguna dan SWOT Analysis untuk menyusun rekomendasi strategi yang dapat dijadikan acuan pemerintah Kabupaten Sumbawa Barat dalam meningkatkan kualitas website.
Kajian pustaka
Papapdomichelaki & Mentzas dalam penelitiannya pada tahun 2011 yang berjudul GovQual: A multiplitem scale for assessing e-government service quality, unsur penting dalam evolusi layanan pemerintah melalui internet adalah pengembangan situs yang dapat melayani kebutuhan masyarakat. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui atribut apa saja yang
mempengaruhi kualitas layanan e-Government dilihat dari perspektif pengguna atau masyarakat.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Yoserizal & Wahyu pada tahun 2010 dengan judul Strategi Pemerintah Provinsi Sumatera Barat dalam mengembangkan e-Government sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik, pada penelitiannya menggunakan SWOT Analysis dalam mengidentifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi pemerintah dalam mengembangkan e-Government.
E-Govqual
E-Govqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan suatu website pemerintah berdasarkan dari perspektif pengguna (Papapdomichelaki & Mentzas, 2011). Konseptual e-Govqual terdiri dari 6 dimensi dan 47 atribut sesuai dengan yang dipetakan pada Gambar 1.
Gambar 1. Konsep 6 Dimensi E-Govqual
Kemudahan pengguna (Ease of Use), mengacu pada tingkat kemudahan pengguna dalam menggunakan layanan website. Dimensi ini memiliki 7 atribut.
Kepercayaan (Trust), mengacu pada tingkat kepercayaan pengguna dalam menggunakan layanan website. Dimensi ini memiliki 11 atribut.
Fungsionalitas dan interaksi (Functionality of the Interaction Environtment), mengacu pada tingkat kemampuan website dalam berinteraksi dengan pengguna dalam mengumpulkan informasi. Dimensi ini memiliki 4 atribut.
Keandalan (Reliability), mengacu pada tingkat kandalan website dalam aksebilitas dan ketersediaan layanan yang diberikan. Dimensi ini memiliki 5 atribut.
animasi dan ukuran halaman website. Dimensi ini memiliki 10 atribut.
Bantuan masyarakat (Citizen Support), mengacu pada dukungan atau bantuan yang diberikan website (pemerintah) untuk membantu pengguna dalam mencari atau memperoleh informasi yang mereka butuhkan maupun transaksi yang mereka lakukan. Dimensi ini memiliki 10 atribut.
SWOT Analysis
SWOT Analysis merupakan metode analisis dalam memahami kinerja dan prospek dari setiap masalah yang diteliti melalui identifikasi faktor internal dan eksternal yang memperngaruhinya. Proses ini mengidentifikasi kelemahan dan kekuatan organisasi serta peluang dan ancaman suatu organisasi dimasa mendatang (Rangkuti, 2006). Adapun SWOT Analysis menurut Sondang P. Siagian pembagian faktor-faktor strategis dalam analisis SWOT, yaitu: 1) Strengths (Kekuatan), faktor-faktor kekuatan yang dimiliki oleh suatu perusahaan termasuk satuan-satuan bisnis didalamnya adalah antara lain kompetisi khusus yang terdapat dalam organisasi yang berakibat pada pemilkikan keunggulan komparatif oleh unit usaha dipasaran; 2) Weaknesses (Kelemahan), keterbatasan atau kekurangan dalam hal sumber, keterampilan, dan kemampuan yang menjadi penghalang serius bagi penampilan kinerja organisasi yang memuaskan; 3) Opportunities (Peluang), berbagai situasi lingkuangan yang menguntungkan bagi suatu satuan bisnis; dan 4) Threats (Ancaman), faktor-faktor lingkungan yang tidak menguntungkan suatu satuan bisnis jika tidak diatasi ancaman akan menjadi bahaya bagi satuan bisnis yang bersangkutan baik unutk masa sekarang maupun dimasa depan.
Variasi analisis SWOT adalah matriks TOWS yakni Gambar 2. Analisis TOWS merupakan pencocokan dalam mengembangkan empat kemungkinan alternatif strategi yaitu strategi SO (Strengths-Opportunities), strategi ST (Strengths-Threaths), strategi WO (Weakness-Opportunities) dan strategi WT (Weakness-Threaths) (Rangkuti, 2006).
Tabel 1 Matriks TOWS
Strengths Weaknesses
Opportunities SO WO
Threats ST WT
2. METODOLOGI
Penelitian ini merupakan penelitian non implementatif (deskriptif) dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Tahapan penelitian dipetakan pada Gambar 2.
Gambar 2. Diagram Alir
Identifikasi Masalah
Pada tahap ini dilakukan analisis permasalahan melalui survei dengan pengelola website (internal) dan kepada beberapa pengguna website (eksternal).
Studi Literatur
Studi literatur yang dilakukan adalah terkait permasalahan yang diangkat yang bertujuan untuk mendapatkan landasan teori yang sesuai. Adapun studi literatur ini didapatkan melalui buku, e-book, jurnal, e-jurnal, situs website,
penelitian sebelumnya dan dokumen
pemerintah.
Penentuan Sampel
Kuesioner penelitian ini menggunakan teknik non-probability sampling yaitu insidental sampling, yaitu pengambilan sampel diambil berdasarkan siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data. Sedangkan untuk wawancara narasumber yang diambil merupakan dari pihak internal (pengelola website) dan eksternal (pengguna website).
Pembuatan Kuesioner dan Wawancara
dibuat dengan mengembangkan 6 dimensi dan 47 atribut e-Govqual. Setelah membuat pernyataan-pernyataan kuesioner, selanjutnya melakukan uji keterbacaan dengan tujuan bahwa item-item kuesioner telah mencukupi, benar dan dapat dipahami responden. Kemudian perlu dilakukan uji instrumen kuseioner yaitu dengan menguji validitas dan realibilitas dari tiap instrumen kuesioner.
Dalam hal wawancara, peneliti membuat pertanyaan wawancara dengan mengembangkan 47 atribut e-Govqual. Wawancara hanya dilakukan terhadap beberapa narasumber yaitu masyarakat (pengguna website) dan pihak organisasi terkait (pengelola website).
Pengumpulan dan Pengolahan Data
Perolehan data kuantitatif (kuesioner) dilakukan dengan pengisian kuesioner konfensional (manual kertas) dan data kualitatif (wawancara) diperoleh melalui wawancara secara bertatap muka langsung.
Setelah data kusioner terkumpul dengan jumlah responden yaitu 104 responden, maka akan dilakukan perhitungan dengan analisis statistik deskriptif. Penelitian ini juga melakukan uji asumsi dasar yaitu uji normalitas, uji homogenitas dan uji linearitas. Penyajian data statistik deskriptif meliputi nilai rata-rata (mean), standar deviasi dan varians. Nilai rata-rata dalam analisis statistik deskriptif digunakan untuk kategorisasi untuk menentukan tingkat penilaian pada setiap indikator dan variabel yang ada. Adapun data hasil wawancara akan digunakan untuk mendukung hasil data kuantitatif serta membantu menentukan faktor-faktor internal dan eksternal apa saja yang dapat menjadi kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang ada pada website.
Analisis dan Rekomendasi
Selanjutnya melakukan analisis SWOT pada masing-masing dimensi e-Govqual, dimana hasil analisis SWOT dikonversikan ke dalam matriks TOWS sehingga menghasilkan perumusan strategi atau rekomendasi yang nantinya digunakan pemerintah daerah Kabupaten Sumbawa Barat dalam meningkatkan kualitas layanan website menjadi lebih baik.
3. HASIL DAN ANALISIS
Data kuantitatif (kuesioner) yang telah terkumpul dilakukan uji asumsi dasar yaitu uji normalitas, uji homogenitas dan uji linearitas
pada keenam variabel yang ada. Penulisan variabel dan indikator dilakukan dalam bentuk kode untuk mempermudah penulisan seperti pada Tabel 2.
Tabel 2 Penulisan Kode Variabel dan Indikator
Dimensi Indikator Kode
Kemudahan Pengguna
Struktur website KP1
Kesesuaian fungsi pencarian KP2
Sitemap KP3
Konfigurasi link dalam mesin pencari
KP4
Alamat URL mudah diingat KP5 Personalisasi Informasi KP6 Kemampuan kustomisasi KP7
Kepercayaan
Tidak berbagi informasi KY1 Melindungi identitas
pengguna
KY2
Pengarsipan data pribadi KY3 Persetujuan Informasi KY4 Penggunaan data pribadi KY5 Bebas penolakan otentikasi
dengan pihak bersangkutan
KY6
Prosedur username &
password
KY7
Transaksi yang benar KY8
Enkripsi pesan KY9
Tanda tangan digital KY10
Akses kontrol KY11
Fungsionalitas dan Interaksi
Bantuan online dalam formulir
FI1
Penggunaan informasi FI2 Pengolahan formulir
otomatis
FI3
Format respon memadai FI4
Keandalan
Aksesibilitas situs KD3
Kesesuaian sistem browser KD4 Kecepatan memuat/transaksi KD5
Konten dan Tampilan Informasi
Kelengkapan data KT1
Keakuratan dan keringkasan data
KT2
Relevansi data KT3
Keterbaruan informasi KT4 Keterkaitan informasi KT5 Informasi mudah dimengerti KT6
Warna KT7
Grafis KT8
Animasi KT9
Ukuran halaman KT10
Bantuan Masyarakat
Pedoman user friendly BM1 Halaman bantuan (help) BM2 Frekuensi pertanyaan
diajukan
BM3
Fasilitas tracking transaksi BM4 Eksistensi informasi kontak BM5
Penyelesaian masalah BM6
Kecepatan balasan BM7
Pengetahuan karyawan BM8
Karyawan meyakinkan pengguna
BM10
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui data berdistribusi normal atau tidak. Hasil uji
normalitas menunjukkan bahwa data
berdistribusi normal hanya pada variabel kemudahan pengguna (KP).
Uji homogenitas dilakukan untuk mengetahui varian dari beberapa populasi sama atau tidak. Hasil uji homogenitas menunjukkan bahwa varian data dari populasi sama (homogen) terdapat pada variabel KP dengan KD, KY dengan KP, KY dengan FI, FI dengan KP, KT dengan KP, KT dengan KD, BM dengan KP, dan BM dengan KT.
Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah dua variabel mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Hasil uji linearitas menunjukkan bahwa dua varibael yang mempunyai hubungan linear yaitu, KP dengan KT, KP dengan BM, KY dengan BM, FI dengan KP, KD dengan BM, BM dengan KP, dan BM dengan KY.
Kemudahan Pengguna
Hasil kuesioner menunjukkan penilaian rata-rata pengguna terhadap 7 indikator yang ada pada variabel kemudahan pengguna yaitu sebesar 74,5% dan termasuk dalam kategori tinggi. Hasil kuesioner dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Hasil Kuesioner Variabel Kemudahan Pengguna
Kode Indikator
Persentase Kategori
KP1 77,2% Tinggi
KP2 81,2% Tinggi
KP3 67,8% Tinggi
KP4 78,6% Tinggi
KP5 79,2% Tinggi
KP6 68% Tinggi
KP7 70% Tinggi
Rata-rata
persentase 74,5% Tinggi
Hasil wawancara dari pihak internal dan termasuk kekuatan, yaitu: (1) Layout halaman konsisten dan memiliki banyak pilihan menu navigasi; (2) Fungsi pencarian berfungsi dengan baik; (3) Alamat website mudah diingat oleh pengguna dan mudah ditemukan pada search engine. Sedangkan yang termasuk kelemahan, yaitu: (1) Website belum memiliki sitemap; (2) Website belum dapat mengenali keadaan dan
prilaku pengguna.
Hasil wawancara dengan pihak eksternal yang termasuk peluang, yaitu: (1) Fungsi pencarian berfungsi dengan baik; (2) Alamat website mudah diingat dan ditemukan pada search engine. Sedangkan yang termasuk ancaman, yaitu: (1) Belum memiliki sitemap dan mengenali prilaku pengguna; (2) Hanya menyediakan pilihan bahasa Indonesia.
Kepercayaan
Hasil kuesioner menunjukkan penilaian rata-rata pengguna terhadap 11 indikator yang ada pada variabel kepercayaan yaitu sebesar 70,94% dan termasuk dalam kategori tinggi. Hasil kuesioner dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4 Hasil Kuesioner Variabel Kepercayaan
Kode Indikator
Persentase Kategori
KY1 77,6% Tinggi
KY2 78,4% Tinggi
KY3 77% Tinggi
KY4 67,8% Tinggi
KY5 75,4% Tinggi
KY6 66,4% Cukup Tinggi
KY7 72,2% Tinggi
KY8 71% Tinggi
KY9 69,4% Tinggi
KY10 59% Cukup Tinggi
KY11 66,2% Cukup Tinggi
Rata-rata
persentase 70,94% Tinggi
Hasil wawancara dari pihak internal dan termasuk kekuatan, yaitu: (1) Meminta informasi hanya untuk kepentingan layanan; (2) Memiliki fitur login. Sedangkan yang termasuk kelemahan, yaitu: (1) Tidak terdapat proses otentikasi dan control hak akses pengguna; (2) Tidak memiliki persetujuan informasi dan proses enkripsi pesan.
Hasil wawancara dengan pihak eksternal yang termasuk peluang, yaitu: (1) Tidak berbagi informasi dengan pihak lain; (2) Informasi digunakan hanya untuk kepentingan layanan. Sedangkan yang termasuk ancaman, yaitu: (1) Belum dapat mengontrol hak akses pengguna (2) Tidak terdapat proses enkripsi pesan dan persetujuan informasi.
Fungsionalitas dan Interaksi
sebesar 72,4% dan termasuk dalam kategori tinggi. Hasil kuesioner dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Hasil Kuesioner Variabel Fungsionalitas dan Interaksi
Kode Indikator
Persentase Kategori
FI1 70,2% Tinggi
FI2 76,4% Tinggi
FI3 65,6% Cukup Tinggi
FI4 77,4% Tinggi
Rata-rata
persentase 72,4% Tinggi
Hasil wawancara dari pihak internal dan termasuk kekuatan, yaitu: (1) Memiliki format respon pada formulir. Sedangkan yang termasuk kelemahan, yaitu: (1) Tidak terdapat proses penggunaan kembali informasi; (2) Pengolahan formulir belum dapat dilakukan secara otomatis. Hasil wawancara dengan pihak eksternal yang termasuk peluang, yaitu: (1) Memiliki format respon formulir submit yang memadai. Sedangkan yang termasuk ancaman, yaitu: (1) Tidak terdapat bantuan ketika pengisisan formulir (2) Tidak dapat mengolah formulir secara otomatis.
Keandalan
Hasil kuesioner menunjukkan penilaian rata-rata pengguna terhadap 5 indikator yang ada pada variabel keandalan yaitu sebesar 73,04% dan termasuk dalam kategori tinggi. Hasil kuesioner dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6 Hasil Kuesioner Variabel Keandalan
Kode Indikator
Persentase Kategori
KD1 76,2% Tinggi
KD2 72,2% Tinggi
KD3 66,4% Cukup Tinggi
KD4 74,2% Tinggi
KD5 76,2% Tinggi
Rata-rata
persentase 73,04% Tinggi
Hasil wawancara dari pihak internal dan termasuk kekuatan, yaitu: (1) Memberikan informasi sesuai dengan apa yang dijanjikan; (2) Informasi pada website dapat diakses kapanpun dan dimanapun. Sedangkan yang termasuk kelemahan, yaitu: (1) File yang diakses pengguna belum tersedia pada website.
Hasil wawancara dengan pihak eksternal yang termasuk peluang, yaitu: (1) Melayani
pengguna sesuai dengan apa yang dijanjikan; (2) Dapat diakses dari berbagai macam browser. Sedangkan yang termasuk ancaman, yaitu: (1) Website terkadang mengalami gangguan (2) File yang disediakan masih belum tersedia.
Konten dan Tampilan Informasi
Hasil kuesioner menunjukkan penilaian rata-rata pengguna terhadap 10 indikator yang ada pada variabel konten dan tampilan informasi yaitu sebesar 75,14% dan termasuk dalam kategori tinggi. Hasil kuesioner dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7 Hasil Kuesioner Variabel Konten dan Tampilan Informasi
Kode Indikator
Persentase Kategori
KT1 73% Tinggi
KT2 76,8% Tinggi
KT3 79,4% Tinggi
KT4 66,4% Cukup Tinggi
KT5 73,2% Tinggi
KT6 81,6% Tinggi
KT7 78,4% Tinggi
KT8 76,6% Tinggi
KT9 70,4% Tinggi
KT10 75,6% Tinggi
Rata-rata
persentase 75,14% Tinggi
Hasil wawancara dari pihak internal dan termasuk kekuatan, yaitu: (1) Informasi yang diberikan mudah dipahami pengguna; (2) Menyediakan infographic yang dapat membantu
pengguna. Sedangkan yang termasuk
kelemahan, yaitu: (1) Tampilan sederhana dan butuh pengembangan.
Hasil wawancara dengan pihak eksternal yang termasuk peluang, yaitu: (1) Informasi akurat, sesuai fakta dan relevan; (2) Halaman website dapat disesuaikan dengan platform pengguna. Sedangkan yang termasuk ancaman, yaitu: (1) Pilihan kombinasi warna kurang nyaman dilihat.
Bantuan Masyarakat
Hasil kuesioner menunjukkan penilaian rata-rata pengguna terhadap 10 indikator yang ada pada variabel konten dan tampilan informasi yaitu sebesar 70,26% dan termasuk dalam kategori tinggi. Hasil kuesioner dapat dilihat pada Tabel 8.
Kode Indikator
Persentase Kategori
BM1 68,8% Tinggi
BM2 71% Tinggi
BM3 65% Cukup Tinggi
BM4 63,6% Cukup Tinggi
BM5 69,8% Tinggi
BM6 68,4% Tinggi
BM7 69,6% Tinggi
BM8 73,8% Tinggi
BM9 76,4% Tinggi
BM10 76,2% Tinggi
Rata-rata
persentase 70,26% Tinggi
Hasil wawancara dari pihak internal dan termasuk kekuatan, yaitu: (1) Informasi kontak lengkap dan dapat dihubungi; (2) Pengetahuan karyawan dapat menjawab permasalahan. Sedangkan yang termasuk kelemahan, yaitu: (1) Tidak memiliki halaman bantuan (help) dan Frequently Ask Question (FAQ). (2) Tidak memiliki pedoman menggunakan website.
Hasil wawancara dengan pihak eksternal yang termasuk peluang, yaitu: (1) Interaksi karyawan dengan pengguna sopan; (2) Penjelasan karyawan rinci disertai fakta data. Sedangkan yang termasuk ancaman, yaitu: (1) Tidak memiliki pedoman menggunakan website, halaman bantuan (help) dan halaman Frequently Ask Question (FAQ).
4. PEMBAHASAN
Pada tahap ini dilakukan penentuan urutan prioritas rekomendasi perbaikan dan solusi strategi dari hasil analisis TOWS pada masing-masing variabel.
Prioritas rekomendasi
Persentase yang diharapkan pada tiap variabel yaitu mencapai 100% secara keseluruhan. Tingkat kesenjangan pada masing-masing variabel akan dijadikan prioritas rekomendasi dalam melakukan perbaikan. Urutan prioritas rekomendasi dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9 Urutan Prioritas
Variabel Persentase Urutan
Kemudahan Pengguna 74,5% 5
Kepercayaan 70,94% 2
Fungsionalitas dan Interaksi 72,4% 3
Keandalan 73,04% 4
Konten dan Tampilan Informasi
75,14% 6
Bantuan Masyarakat 70,26% 1
Kemudahan Pengguna
Berdasarkan hasil matriks TOWS pada variabel kemudahan pengguna, terdapat 4 rekomendasi strategi yang diberikan.
Strategi Strengths-Opportunities (SO). Pertama, mempertahankan fungsi pencarian dapat berjalan dengan baik. Kedua,
mempertahankan kemudahan pengguna
menemukan website pada search engine dengan
melakukan SEO. SEO mengarah pada
peningkatan visibilitas dari situs web, semakin sering situs web muncul pada hasil pencarian search engine, maka semakin baik tingkat visibilitasnya (Smithson, 2011)
Strategi Strengths-Threats (ST). Mempertahankan struktur halmaan website tetap konsisten dan memperbaiki navigasi pilihan menu Unsur-unsur warna, tata letak (layout), desain grafis, lebar muka halaman, dan tipe huruf juga menjadi faktor yang sangat menentukan sebagian hal yang ahrus diperhatikan sungguh-sungguh oleh para pengembang website (Indrajit, 2012).
Strategi Weaknesses-Opportunities (WO). Memaksimalkan kustomisasi tampilan agar dapat disesuaikan dengan hasil pencarian.
Strategi Weaknesses-Threats (WT). Pertama, menambahkan fitur sitemap. Kedua,
menambahkan pilihan bahasa serta
mengembangakan website agar dapat
kostumisasi tampilan sesuai dengan jenis konten yang sering dilihat pengguna. Manfaat utama peta situs/sitemap adalah memberikan pengguna gambaran tentang struktur halaman-halaman website yang ada dalam sekali pandangan (Nielsen, 2008).
Kepercayaan
Berdasarkan hasil matriks TOWS
padavariabel kepercayaan, terdapat 4 rekomendasi strategi yang diberikan.
Strategi Strengths-Opportunities (SO). Pertama, mempertahankan dan memastikan bahwa website hanya meminta informasi pengguna untuk kepentingan layanan. Kedua, memastikan fitur login dapat berfungsi dengan baik.
mengenkripsi pesan, melakukan kontrol hak akses dan tanda tangan digital (Papadomichelaki & Mentzas, 2011).
Strategi Weaknesses-Opportunities (WO). Melindungi informasi data pengguna yang ada
akan tindakan pencurian dengan
mengembangkan sistem arsip data informasi pengguna serta menjaga kerahasiaan data pengguna dengan tidak berbagi pada pihak lain.
Strategi Weaknesses-Threats (WT). Pertama, menambahkan syarat dan ketentuan tertentu ketika ingin mengakses informasi yang ada pada website. Kedua, menambahkan prosedur ketika melakukan transaksi dan memastikan proses transaksi berjalan sesuai dengan prosedur yang ada. Sebagian besar situs e-government memiliki privacy policy dan security policy untuk memastikan keamanan informasi (Zhao & Zhao, 2010).
Fungsionalitas dan Interaksi
Berdasarkan hasil matriks TOWS pada variabel fungsionalitas dan interaksi, terdapat 4 rekomendasi strategi yang diberikan.
Strategi Strengths-Opportunities (SO). Memaksimalkan format respon dalam mengolah formulir yang ada agar dapat berfungsi dengan baik.
Strategi Strengths-Threats (ST). Memperbaiki proses submit dalam repon mengolah formulir agar dapat berfungsi sebagaimana seharusnya. Formulir memainkan peran integral pada e-government dalam memungkinkan pengguna berkomunikasi dan berinteraksi dengan administrasi publik, memungkinkan pengumpulan informasi yang dibutuhkan (Papadomichelaki & Mentzas, 2011).
Strategi Weaknesses-Opportunities (WO). Memastikan proses submit dalam mengolah formulir agar dapat berjalan dengan baik.
Strategi Weaknesses-Threats (WT). Pertama, menambahkan bantuan online ketika untuk memudahkan pengguna dalam mengisi formulir secara online. Kedua, mengembangkan website agar mampu melakukan proses penggunaan kembali informasi yang telah diberikan.
Keandalan
Berdasarkan hasil matriks TOWS pada variabel keandalan, terdapat 4 rekomendasi strategi yang diberikan.
Strategi Strengths-Opportunities (SO).
Pertama, mempertahankan website selalu memberikan informasi yang dibutuhkan pengguna sesuai dengan apa yang dijanjikan. Kedua, memastikan website dapat diakses oleh pengguna melalui berbagai macam browser. Kenyamanan informasi website adalah faktor pernting untuk menarik pelanggan dan membuat hubungan antara pengguna dengan produk atau layanan perusahaan/organisasi (Salehi, 2012).
Strategi Strengths-Threats (ST). Memastikan pengguna dapat mengakses website kapanpun dan dimanapun terutama disaat jam kerja
Strategi Weaknesses-Opportunities (WO). Memastikan file yang ingin diakses pengguna telah tersedia sehingga website dapat melayani pengguna sesuai yang dijanjikan dan dapat menjaga kualitas dari respon website terhadap pengguna.
Strategi Weaknesses-Threats (WT). Memastikan file yang ingin diakses pengguna dapat dimuat dengan baik dan telah tersedia.
Konten dan Tampilan Informasi
Berdasarkan hasil matriks TOWS pada variabel konten dan tampilan informasi, terdapat 4 rekomendasi strategi yang diberikan.
Strategi Strengths-Opportunities (SO). Pertama, mempertahankan website dalam memberikan informasi yang ringkas dan sesuai dengan fakta yang ada. Kedua, mempertahankan penyampaian informasi pengguna yang cukup mudah dipahami bagi pengguna.
Strategi Strengths-Threats (ST). Pertama, meningkatkan kualitas informasi dengan menyediakan konten informasi yang lengkap dan jelas bagi pengguna. Kedua, meningkatkan upaya dalam memastikan seluruh link yang ada pada website dapat bekerja dengan baik dan sesuai dengan isi di dalamnya. Faktor penting tidak hanya untuk menghindari link rusak, tetapi juga mempertahankan link secara berkala agar tetap berfungsi dengan baik dengan melakukan pemeriksaan rutin pada link (Santos, 2003).
Strategi Weaknesses-Opportunities (WO). Meningkatkan kualitas tampilan website mulai dari sisi kombinasi warna, tulisan, gambar maupun animasi sehingga informasi yang diberikan lebih menarik dan dipahami. Ketika pengguna ingin menemukan informasi dan tampilan informasi yang ditampilkan tidak rapi akan mengakibatkan penurunan kinerja website (Oktavia, 2017).
Meningkatkan kualitas tampilan website dari sisi kombinasi warna agar lebih menarik dan nyaman dilihat dan memudahkan pengguna dalam membaca konten informasi yang ada. Di dalam sebuah website harus memperhatikan costumer value salah satunya adalah memiliki konten yang menarik (konten yang memiliki nilai komersil, terjaga kualitanya, selalu up-to-date dan relevan) (Indrajit, 2012).
Bantuan Masyarakat
Berdasarkan hasil matriks TOWS pada variabel bantuan masyarakat, terdapat 4 rekomendasi strategi yang diberikan.
Strategi Strengths-Opportunities (SO). Pertama, memberikan informasi kontak yang lengkap dan tetap memastikan seluruh informasi kontak yang diberikan dapat bekerja. Kedua, menjunjung tinggi sopan santun dalam berinteraksi dengan pengguna ketika menanggapi permasalahan yang dikeluhkan.
Strategi Strengths-Threats (ST). Meningkatkan kinerja karyawan dengan lebih sering menanggapi setiap keluhan yang diajukan oleh pengguna. Setiap pertanyaan, keluhan, permohonan, dan interaksi lain dari pelanggan harus dapat ditanggapi secara cepat oleh perusahaan/organisasi (Indrajit, 2012).
Strategi Weaknesses-Opportunities (WO). Menyediakan informasi kontak yang lengkap dan memastikan informasi kontak dapat berjalan sehingga pengguna dapat memberikan keluhan yang ada sebagai pengganti sementara layanan hubungi kami yang belum berjalan dengan baik. Menurut Papadomichelaki dan Mentzas (2011), dalam kasus interaksi antara masyarakat dengan penyedia layanan untuk menyelesaikan masalah, ketersediaan saluran komunikasi (telepon, email, faximile, kotak saran, dll) sangat penting.
Strategi Weaknesses-Threats (WT). Pertama, membuat pedoman bagi pengguna dalam menggunakan layanan website yang ada. Kedua, membuat halaman bantuan (help) dan Frequently Ask Question (FAQ) yang dapat membantu menjawab permasalahan pengguna. Menyediakan pedoman yang user-friendly, halaman bantuan (help) dan Frequently Ask Question (FAQ) adalah langkah pertama dalam memberikan kualitas dukungan yang baik (Santos, 2003).
5. SIMPULAN & SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil pengumpulan dan pengolahan data serta pembahasan penelitian terhadap website pemerintah daerah Kabupaten Sumbawa Barat, maka dapat diambil kesimpulan untuk menjawab rumusan masalah.
1. Tingkat penilaian kualitas website dari variabel kemudahan pengguna mencapai 74,5% dan termasuk dalam kategori tinggi.
2. Tingkat penilaian kualitas website dari variabel kepercayaan mencapai 70,94% dan termasuk dalam kategori tinggi.
3. Tingkat penilaian kualitas website dari variabel fungsionalitas dan interaksi mencapai 72,4% dan termasuk dalam kategori tinggi.
4. Tingkat penilaian kualitas website dari variabel keandalan mencapai 73,04% dan termasuk dalam kategori tinggi.
5. Tingkat penilaian kualitas website dari variabel konten dan tampilan informasi mencapai 75,14% dan termasuk dalam kategori tinggi.
6. Tingkat penilaian kualitas website dari variabel bantuan masyarakat mencapai 70,26% dan termasuk dalam kategori tinggi.
Memastikan file yang ingin diakses pengguna telah tersedia dan dapat dimuat. Kelima, pada variabel konten dan tampilan informasi, yaitu: (1) Meningkatkan kualitas informasi dengan menyediakan konten informasi yang lengkap dan jelas bagi pengguna serta lebih sering melakukan update informasi; (2) Meningkatkan kualitas tampilan website mulai dari sisi kombinasi warna, tulisan, gambar maupun animasi. Keenam, pada variabel bantuan masyarakat, yaitu: (1) Membuat halaman bantuan (help) dan Frequently Ask Question (FAQ) serta pedoman menggunakan website; (2) Meningkatkan kinerja karyawan dengan lebih sering menanggapi setiap keluhan yang diajukan oleh pengguna.
Saran
Setelah melakukan penelitian terhadap website pemerintah daerah Kabupaten Sumbawa Barat, adapun beberapa saran untuk penelitian sejenis kedepannya.
1. Menyusun pengembangan skala dimensi e-Govqual yang baru berdasarkan populasi lokal. Hal ini disarankan karena metode e-Govqual masih dalam tahap pengembangan dan belum dapat disesuaikan dengan populasi lokal.
2. Melakukan dan menyusun External Factors Analysis Summary (EFAS) dan Internal Factors Analysis Summary (IFAS) menggunakan bobot dan rating sehingga dapat merekomendasikan strategi yang cocok dan lebih spesifik yaitu Strengths-Opportunities (SO), Strengths-Threats (ST), Weaknesses-Opportunities (WO) atau Weaknesses-Threats (WT).
6. DAFTAR PUSTAKA
Indrajit, R.R. 2012. Kriteria Desain Web Yang Efektif. Tersedia di:
<https://www.academia.edu/14332977/ Kriteria_Desain_Website_Efektif?auto =download> [Diakses pada 28 Mei 2018].
Nielsen, J. 2008. Site Map Usability. Tersedia di:
<https://www.nngroup.com/articles/site -map-usability/> [Diakses pada 27 Mei 2018].
Oktavia, D. 2017. Analisis Rekomendasi
Kualitas Layanan Perpustakaan Digital Kota Malang Menggunakan Metode
Webqual 4.0 dan IPA. S1. Fakultas Ilmu Komputer. Universitas Brawijaya. Malang.
Papadomichelaki & Mentzas. 2011. e-GovQual: A multiplitem scale for assessing e-government service quality.
Government Information Quarterly, 29 (2012) 98–109. Elsevier ScienceDirect. Rangkuti, F. 2006. Analisis SWOT Teknik
Membedah Kasus Bisnis. [e-book] PT Gramedia Pustaka Utama Tersedia di: Google Books
<https://books.google.co.id/books?isbn =9796057182> [Diakses 15 Maret 2018].
Salehi, F., Abdollahbeigi, B. & Langroudi, A.C. 2012. The Impact of Website
Information Convenience On E-commerce Success Of Companies. Social and Behavioral Science 57 (2012) 381-387. Elsevier
ScienceDirect.
Santos, J. 2003. E-service quality: A model of virtual service quality dimension. Managing Service Quality, 13, 233-246. Vol 13. No.3. Emerald.
Siagian, S. 2005. Manajemen Stratejik. Edisi keenam. Jakarta: Bumi Aksara.
Smithson, S., Devece, C.A. & Lapiedra, R. 2011. Online visibility as a source of competitive advantage for small- and medium-sized tourism accommodation enterprise. 23(6). The Service Industries Journal.
Yoserizal & Yudiatmaja, W. E. 2010. Strategi Pemerintah Provinsi Sumatera Barat dalam Mengembangkan e-Government sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Ilmu Administrasi Negara. Vol 10. No 1. Universitas Andalas.
