SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, IMAGE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BPR MILALA MEDAN
OLEH
RUTH M.E SITUMORANG 090522163
PROGRAM STUDI AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan image berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan. Dari seluruh responden yang disebarkan kepada nasabah yang berjumlah lebih 500 orang, maka populasi penelitian yang diterima hanya sebanyak 100 responden dan sampel yang diambil sebanyak 80 orang. Teknik analisa data dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menemukan bahwa secara simultan variabel kualitas layanan, kepercayaan dan image berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung pada PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan berdasarkan perolehan Fhitung sebesar 60.662 dengan tingkat probabilitas 0.000 (signifikan). Sedangkan Ftabel sebesar 1.664 dengan demikian maka Fhitung lebih besar dari Ftabel (60.662 > 1.664) dan juga probabilitas jauh lebih kecil dari 0.05. Berdasarkan uji t menguji kemaknaan atau keberartian koefisien regresi partial yang menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas layanan, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan sedangkan variabel image tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan. Saran yang diberikan dalam hal peningkatan kualitas layanan, PT. Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan perlu melakukan perbaikan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat dalam memenuhi kepuasan nasabah.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan, Image dan Kepuasan Nasabah
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of service quality, trust, and the image is partially or simultaneously to customer satisfaction at PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan. Of all respondents were distributed to customers of over 500 people, the study population of 100 respondents and a sample taken 80 people from all customers received. The data analysis in this study is a multiple linear regression analysis. The study found that simultaneous variable quality of service, trust and image effect on customer satisfaction save in PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Fcount field by acquiring 60 662 with a probability level of 0.000 (significant). While Ftable 1,664 and thus Fhitung greater than F table (60 662> 1,664) and also much smaller probability of 0.05. Based on the t test to test the significance of significance or partial regression coefficient that indicates that in partial service quality, trust significantly influence customer satisfaction at PT. Bank Perkreditan Rakyat Milala image variable field while no significant effect on customer satisfaction at PT Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan. Advice given in terms of improving the quality of services, PT. Bank Perkreditan Rakyat Milala Medan need improvement to provide a fast and accurate service to meet customer satisfaction.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberi rahmat, pertolongan, kemudahan, dan kesehatan sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Image terhadap Kepuasan Nasabah di PT BPR ( Bank perkreditan Rakyat ) Milala Medan”. Skripsi ini penulis persembahkan untuk kedua orangtua penulis Ayahanda T. Situmorang dan Ibunda R. Samosir yang selalu memberikan kasih
sayang, dukungan dan doa dengan penuh keikhlasan.
Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari
berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan
bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak., selaku dekan Fakultas
Ekonomi Sumatera Utara.
2. Bapak selaku Ketua Departemen
Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Bapak Drs.
Hotmal Ja’far, MM, Ak., selaku Sekretaris Departemen Akuntansi Fakultas
Ekonomi Sumatera Utara.
Ismail, MM, Ak., selaku Sekretaris Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Hasan Sakti Siregar, M.Si, Ak., selaku Dosen Pembimbing yang
telah bersedia dengan ikhlas untuk meluangkan waktu, memberikan
pengarahan, bimbingan dan masukan yang bermanfaat kepada penulis selama
proses penyelesaian skripsi ini.
5. Bapak Drs.Hotmal Ja’far, MM, Ak., selaku Pembaca Penilai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
6. Saudara-saudaraku Maria Lena dan Ridwan yang telah memberikan semangat
bagi penulis, dan seluruh anggota keluarga yang tak dapat penulis ucapkan
satu persatu, terima kasih atas perhatian dan dukungan doanya selalu.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu
dengan hati yang tulus dan ikhlas penulis mengharapkan saran dan kritik yang
sifatnya membangun dari pembaca khususnya Bapak/Ibu Dosen yang dapat
berguna untuk menyempurnakan skripsi ini.
Medan, April 2013 Penulis,
DAFTAR ISI
1.3. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1.3.1Tujuan Penelitian ... 6
1.3.2 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1. Tinjauan Pustaka ... 8
2.1.1.Kualitas Layanan ... 8
2.1.1.1 Pengertian Kualitas Layanan ... 8
2.1.2.Kepercayaan ... 10
2.1.3.Image ... 12
2.1.4.Kepuasan Nasabah ... 14
2.4. Hipotesis Penelitian ... 19
BAB III METODE PENELITIAN ... 20
3.1. Jenis Penelitian ... 20
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 20
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 21
3.3.1 Definisi Operasional ... 21
3.3.2 Skala Pengukuran Variabel ... 26
3.4. Populasi dan Sampel Penelitian ... 27
3.5. Jenis dan Sumber Data ... 28
3.6. Teknik Pengumpulan Data ... 29
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 30
3.8. Teknik Analisis ... 30
3.9. Uji Asumsi Klasik ... 32
3.10. Pengujian Hipotesa... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 35
4.1. Gambaran Umum ... 35
4.2. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas ... 35
4.3. Hasil Penelitian ... 38
4.4. Uji Asumsi Klasik ... 49
4.5. Analisis Regresi Linear Berganda ... 53
4.6. Pembahasan ... 58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 59
5.2. Keterbatasan penelitian ... 60
5.3. Saran ... 60
DAFTAR PUSTAKA ... 62 LAMPIRAN
No. Tabel Judul Halaman
2.1. Ringkasan Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 17
3.1. Operasionalisasi Variabel ... 25
4.1. Uji Validitas variabel Kualitas layanan, kepercayaan, image, dan kepuasan nasabah. ... 36
4.2 Uji Reliabilitas variabel Kualitas layanan, kepercayaan, image, dan kepuasan nasabah. ... 37
4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41
4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ... 41
4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ... 42
4.6 Klasifikasi Responden Berdasarkan Agunan/Jaminan ... 42
4.7 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jumlah Pinjaman ... 43
4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan ... 44
4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan . 46 4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Image ... 48
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1. Model Image Layanan Nasabah ... 12
2.2 Kerangka Konseptual ... 19
4.1. Grafik Histogram ... 49
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1. Kuisioner ... 64
2. Output Uji Validitas dan Realibilitas ... 68
3. Uji Asumsi Klasik ... 72
