Fakultas Ilmu Komputer
6195
Evaluasi Website Villas & Homestay Kota Wisata Batu Menggunakan
Webqual 4.0 dan Importance
–
Performance Analysis (IPA)
Ebid Dliya’ul Haq1, Retno Indah Rokhmawati2, Satrio Hadi Wijoyo3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1ebidhaq7@gmail.com, 2retnoindahr@ub.ac.id, 3satriohadi@ub.ac.id
Abstrak
Villas & Homestay kota wisata Batu merupakan agen persewaan villa dan hotel di kota wisata Batu yang berdiri pada tahun 2014. yang juga menyediakan jasa guide untuk mempermudah para wisatawan untuk menemukan villa atau hotel untuk berlibur, dan untuk mempermudah proses transaksi persewaan maka dibuatlah website villahotelbatu.com. Dari masalah yang diketahui adalah banyak konsumen yang menggunakan sms atau whatsapp daripada fitur booking pada website villahotelbatu.com, sehingga kegunaan dari fitur booking tersebut dirasa kurang maksimal, maka dari itu diperlukan metode analisis yang bisa menggali persepsi dari konsumen terkait permasalahan yang ada. Penelitian ini menggunakan metode webqual dan importance performance analysis (IPA), penelitian ini menggunakan kuesioner dengan menggunakan 23 atribut yang ada pada webqual 4.0, sedangkan untuk analisis digunakan metode IPA yang terdiri dari analisis kesenjangan, analisis tingkat kesesuaian dan analisis kuadran. Hasil dari evaluasi kualitas dari website villahotelbatu.com memiliki tingkat kesesuaian < 100% yaitu sebesar 93,78%. menunjukkan bahwa pengunjung merasa tidak puas dengan kinerja website saat ini.
Kata kunci: Webqual 4.0, Importance Performance Analysis, HHS Guidelines
Abstract
Villas & Homestay kota wisata Batu is a rental agent for villa and hotel in Batu city which was established in 2014. which also provide guide service to facilitate the tourists to find villa or hotel for vacation, and to ease the process of rental transaction they made website of villahotelbatu.com. From a known problem is that many consumers who use sms or whatsapp rather than the booking feature on the website villahotelbatu.com, so the booking feature is considered useless, for that problem we need a method of analysis that can explore the perceptions of consumers related to existing problems. This research uses webqual 4.0 method and importance performance analysis (IPA). This research uses questionnaire using 23 attributes from webqual 4.0, and for analysis uses IPA method consist of gap analysis, level of conformity analysis and quadrant analysis. The result of evaluation of villahotelbatu.com website has a level of <100% compliance that is equal to 93,78%. It means that visitors are not satisfied with the current performance of the website.
Keywords: Webqual 4.0, Importance Performance Analysis, HHS Guidelines
1. PENDAHULUAN
Villas & Homestay kota wisata Batu merupakan agen persewaan villa dan hotel di Kota Wisata Batu yang berdiri pada tahun 2014. yang juga menyediakan jasa guide untuk mempermudah para wisatawan domestik menemukan villa atau hotel untuk berlibur, dan untuk mempermudah proses transaksi persewaan maka dibuatlah website
villahotelbatu.com. website ini digunakan sebagai media pemasaran untuk villa dan hotel
yang tersedia, selain itu website ini juga bisa digunakan untuk pemesanan villa atau hotel. Dari masalah yang diketahui adalah pengelola merasa sudah melakukan pengembangan
website dengan maksimal, sementara banyak konsumen yang menggunakan sms atau
whatsapp untuk memesan atau sekedar menanyakan informasi mengenai villa dan hotel daripada menggunakan fitur booking pada
website villahotelbatu.com, sehingga kegunaan dari informasi pada website dan fitur booking
diperlukan metode analisis yang bisa menggali persepsi dari konsumen terkait permasalahan yang ada.
Webqual 4.0 adalah metode evaluasi
website berdasarkan persepsi pengguna akhir, Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara presepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk atau jasa (Brandt, 2000). Penggabungan metode Webqual 4.0 dan IPA merupakan salah satu metode pengukuran kualitas website menurut persepsi pengguna akhir (Wicaksono & Susanto, 2013). Persepsi pengguna terdiri dari persepsi tentang mutu layanan yang dirasakan (aktual-performance) dengan tingkat harapan
(ideal-importance) (Rahman, 2010). Mengukur nilai kepentingan dapat menunjukkan harapan dari pengguna terhadap layanan website. Sedangkan mengukur nilai kinerja menunjukkan kondisi kenyataan pelaksanaan layanan website yang dirasakan oleh pengguna.
2. METODOLOGI
Metode penelitian adalah langkah atau suatu prosedur yang digunakan dalam sebuah penelitian untuk mencapai tujuan. Adapun alur penelitian yang dilakukan digambarkan pada Gambar 1.
Gambar 1. Alur penelitian
Studi literatur dilakukan untuk mendukung penelitian ini, teori-teori pendukung seperti webqual 4.0, importance performance analysis
(IPA) dan implementasinya. Studi literatur diperoleh dari buku, jurnal dan penelitian terdahulu.
Langkah selanjutnya adalah menentukan metode yang sesuai dengan topik penelitian. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah webqual 4.0 yang terdiri dari 3 dimensi, diantaranya usability, information quality dan
service interaction, dan metode importance performance analysis (IPA) untuk metode analisis.
Responden yang pilih adalah orang yang pernah mengakses website villahotelbatu.com. menurut Bapak Kholil Almansur S.e selaku pengelola, jumlah pengunjung website
villahotelbatu.com bulan september 2017 adalah 6156 orang.
Pada tahap penyusunan kuesioner akan dilakukan terjemahan pada tiap atribut pertanyaan kedalam bahasa indonesia oleh pembimbing, kuesioner akan disebarkan dalam bentuk cetak dan online. metode webqual 4.0 yang terdapat pada tiap kuesioner terdiri dari 23 buah pertanyaan, masing-masing pertanyaan terdiri dari dua buah aspek dari metode IPA yaitu kinerja (performance) dan kepentingan (importance).
Pada pengambilan data, kuesioner disebarkan dengan cara manual (cetak) dan
online sesuai dengan sampel yang telah ditentukan. Pengambilan data kuesioner cetak dilakukan dengan cara diberikan kepada pengelola yang diperuntukkan kepada pelanggan penyewa villa/hotel, Sedangkan kuesioner
online menggunakan google form yang akan disebarkan melalui media online seperti sosial media, forum online dll.
Setelah data kuesioner berhasil dikumpulan, data tersebut akan diolah menggunakan metode IPA.
Rekomendasi dilakukan setelah proses analisis data, rekomendasi perbaikan dilakukan terhadap aspek pada kuadran 4 yang berarti nilai kerjanya berlebihan dan tidak sesuai dengan keinginan pengguna. Rekomendasi dibuat berdasarkan pedoman dari HHS guidelines.
penyempurnaan untuk penelitian selanjutnya.
3. HASIL
3.1. Perhitungan penilaian kinerja
Tabel 1. Perhitungan Penilaian Kinerja
Pada Tabel 1. menunjukkan pengolahan data dari perhitungan penilaian kinerja dari villahotelbatu.com, perhitungan dilakukan dengan menghitung dari skala 1 sampai 7 dari tiap atribut, lalu dilakukan pembobotan nilai pada tiap skala dengan nilai skala dikali dengan nilai masing-masing skala, setelah itu nilai total skor didapatkan dari menjumlahkan semua skor yang didapat, setelah itu didapatkan rata-rata dari penilaian kinerja (Ẋ), hasil rata-rata dari rata-rata penilaian kinerja menunjukkan kinerja adalah 5,0487.
3.2. Perhitungan penilaian kepentingan
Tabel 2. Perhitungan penilaian kepentingan
Pada Tabel 2. menunjukkan pengolahan data dari perhitungan penilaian kepentingan dari villahotelbatu.com, perhitungan dilakukan dengan menghitung dari skala 1 sampai 7 dari tiap atribut, lalu dilakukan pembobotan nilai pada tiap skala dengan nilai skala dikali
masing-masing nilai skala. setelah itu nilai total skor didapatkan dari menjumlahkan semua skor yang didapat, setelah itu didapatkan rata-rata dari penilaian kepentingan (Ȳ), hasil rata-rata dari rata-rata penilaian kepentingan menunjukkan kepentingan adalah 5,3857.
3.3. Analisis tingkat kesesuaian
Tabel 3. Analisis tingkat kesesuaian
Pada Tabel 3. menunjukkan perhitungan tingkat kesesuaian yang dirasakan pengunjung villahotelbatu.com. nilai prosentasi didapatkan dari masing-masing atribut penilaian kinerja dibandingkan dengan penilaian kepentingan. Hasil dari prosentase telah diurutkan dari yang terkecil hingga yang terbesar, urutan tersebut menjadi urutan proritas perbaikan untuk villahotelbatu.com.
3.4. Analisis kesenjangan
Pada Tabel 4. menunjukkan bahwa seluruh hasil daripenilaian rata-rata kinerja
website villahotelbatu.com lebih kecil dari nilai rata-rata kepentingan (Ẋ<Ῡ). Nilai rata-rata gap pada kinerja dibanding dengan kepentingan menunjukkan nilai -0,336957.
3.2. Analisis Kuadran
Gambar 2. analisis kuadran
Berdasarkan analisis kuadran pada Gambar 2. terlihat letak dari atribut villahotelbatu.com yang mempengaruhi presepsi pengguna terbagi menjadi empat kuadran, berikut masing-masing penjelasan dari atribut pada tiap diagram:
1. Kuadran I (prioritas utama)
Atribut yang terletak pada kuadran I berarti atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun kinerja dinilai rendah dengan kata lain atribut ini belum sesuai dengan harapan pengunjung. Atribut ini menjadi prioritas utama dalam perbaikan website villahotelbatu.com.
Berikut atribut-atribut yang terletak pada kuadaran I:
a. Atribut nomor 4 yaitu saya merasa website
ini mudah untuk dinavigasikan
b. Atribut nomor 6 yaitu website ini mempunyai tampilan yang menarik
c. Atribut nomor 10 yaitu website ini memberikan informasi yang tepat
d. Atribut nomor 11 yaitu website ini memberikan informasi yang dapat dipercaya
e. Atribut nomor 12 yaitu website ini memberikan informasi terkini
f. Atribut nomor 17 yaitu website ini mempunyai reputasi yang bagus
2. Kuadran II (pertahankan prestasi)
Atribut pada kuadran II memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan juga kinerja yang baik. Atribut pada kuadran ini dinilai sedah sesuai dengan harapan pengunjung, atribut ini dianggap berjalan baik, dan pengelola villahotelbatu.com diharapkan mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II.
Berikut adalah atribut-atribut yang terletak pada kuadran II:
a. Atribut nomor 2 yaitu website ini memiliki tampilan yang jelas
b. Atribut nomor 3 yaitu website ini memiliki tampilan yang mudah dimengerti
c. Atribut nomor 5 yaitu saya merasa website
ini mudah digunakan
d. Atribut nomor 8 yaitu website ini menunjukan kesan layanan yang berkompeten/ profesional
e. Atribut nomor 14 yaitu website ini memberikan informasi yang mudah untuk dimengerti
f. Atribut nomor 15 yaitu website ini memberikan detail informasi yang tepat g. Atribut nomor 19 yaitu website ini
menjamin keamanan data pribadi saya h. Atribut nomor 23 yaitu saya yakin bahwa
pelayanan yang diberikan akan baik sesuai dengan yang dijanjikan
3. Kuadran III (prioritas rendah)
diharapkan oleh pengunjung, atribut ini dianggap cukup dan tidak menjadi prioritas dalam memberikan perbaikan.
Berikut adalah atribut-atribut yang terletak pada kuadran III:
a. Atribut nomor 7 adalah desain website ini mencerminkan tipe website.
b. Atribut nomor 18 adalah saya merasa aman menyelesaikan transaksi melalui website ini c. Atribut nomor 20 adalah website ini menyediakan fitur untuk kustomisasi layanan. Contoh: penambahan layanan sarapan, transportasi, dll.
d. Atribut nomor 21 adalah website ini membuat saya merasa dalam komunitas. Contoh: mendapat kenalan baru setelah transaksi
4. Kuadran IV (berlebihan)
Atribut pada kuadran IV memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang sangat baik oleh pengunjung. Namun atribut ini dianggap terlalu berlebihan dalam memperhatikan atribut ini, sedangkan atribut dirasa tidak terlalu penting oleh pengunjung, demi efisiensi, pengelola villahotelbatu.com perlu mengurangi tingkat kinerja dari atribut yang terdapat pada kuadran IV.
Berikut adalah atribut-atribut yang terletak pada kuadran IV:
a. Atribut nomor 1 adalah saya merasa website
ini mudah dioperasikan
b. Atribut nomor 9 adalah website ini memberikan pengalaman positif bagi saya c. Atribut nomor 13 adalah website
memberikan informasi yang relevan d. Atribut nomor 16 adalah website ini
menyajikan informasi dalam format yang sesuai
e. Atribut nomor 22 adalah website ini mempermudah komunikasi dengan pengelola villa dan hotel
3.2. Rekomendasi perbaikan
Rekomendasi perbaikan berfokus pada atribut yang terletak pada kuadran I dan kuadran III, kuadran I merupakan prioritas utama karena nilai harapan dari pengguna yang tinggi dan kinerja yang rendah, sehingga pada kuadran ini dibutuhkan perbaikan, sedangkan pada kuadran III merupakan prioritas rendah yang berpotensi menjadi suatu masalah untuk konsumen nantinya.
Tabel 5. Rekomendasi perbaikan
Atribut Rekomendasi
saya merasa website
ini mudah untuk dinavigasikan
Menempatkan menu navigasi pada bagian kiri halaman.
website ini mempunyai tampilan yang menarik
Mengurangi kata yang terlalu panjang pada homepage, atau
menghilangkan kata ‘pusat
informasi sewa villa di kota
Batu’.
website ini memberikan informasi yang tepat
Untuk memenuhi keinginan informasi dari pengguna, disarankan untuk memberikan informasi yang diperlukan saja, seperti informasi harga, foto dan lokasi dari villa.
website ini memberikan informasi yang dapat dipercaya
Setelah melakukan transaksi, diberikan fasilitas feedback
sebagai acuan untuk calon mengenai update, seperti tanggal dan waktu kapan
Menjaga kredibilitas dari
website dengan cara menampilkan fasilitas
feedback dari konsumen sebelumya.
desain website ini mencerminkan tipe
website.
Menurut saran salah satu
responden “tampilan website
atas tampak seperti website
download lagu”. Mengubah
tampilan atas menjadi lebih ringkas.
saya merasa aman menyelesaikan transaksi melalui
website ini
Menyediakan memo untuk tanda bukti transaksi berupa file online atau cetak agar
penambahan layanan seperti makanan dan transportasi.
website ini membuat saya merasa dalam komunitas. Contoh: mendapat kenalan
baru setelah
transaksi
Menyediakan kategori villa atau hotel berdasarkan penggunaan seperti untuk keluarga, acara komunitas dll.
4. KESIMPULAN
Berdasarkan kesimpulan dari evaluasi
website villahotelbatu.com dengan
menggunakan metode Webqual 4.0 dan
Importance Performance Analysis (IPA), berikut adalah hasil dari kesimpulan:
a. Kualitas dari website villahotelbatu.com memiliki tingkat kesesuaian < 100% yaitu sebesar 93,78%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengunjung merasa tidak puas dengan kinerja
website saat ini.
b. Nilai kesenjangan (gap) dari evaluasi
website villahotelbatu.com yaitu sebesar -0,336957. Nilai rata-rata kinerja
website villahotelbatu.com lebih kecil daripada nilai rata-rata kepentingan (Ẋ<Ῡ). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa kinerja dari website
villahotelbatu.com belum memenuhi kepentingan (harapan) dari pengguna.
c. Hasil dari analisis kuadran yang menunjukkan atribut yang terbagi dari pada empat kuadran adalah sebagai berikut:
▪ Pada kuadran I, terdapat 6 atribut. ▪ Pada kuadran II, terdapat 8 atribut. ▪ Pada kuadran III, terdapat 4 atribut. ▪ Pada kuadran IV, terdapat 5 atribut. 2. Atribut-atribut yang mendapatkan prioritas perbaikan ada pada kuadran I, berikut atribut yang ada pada kuadran I: a. Atribut nomor 4
b. Atribut nomor 6 c. Atribut nomor 10 d. Atribut nomor 11 e. Atribut nomor 12 f. Atribut nomor 17
DAFTAR PUSTAKA
Brandt, D.R., 2000. An outside-in aproach to determining customer-driven priorities for improvement and innovation, white Paper Series,2.
Martilla, J.A. & James, J.C., 1977. Importance Performance Analysis. Journal of Marketing, pp.77-79. Tersedia di: <jstor.org/stable/1250495> [Diakses 29 september 2017]
Rahman, H., 2010. Kualitas Pelayanan Website Resmi Milik Pemerintah Kota Surakarta (www.surakarta.go.id). Skripsi. Surakarta: digilib.uns.ac.id Universitas Sebelas Maret. Tersedia di: < https://eprints.uns.ac.id/5155/> [Diakses 29 september 2017]
U.S. Dept. of Health and Human Services, 2006.
Research-Based Web Design &Usability
Guidelines. Washington: U.S.
Government Printing Office.
