i
ABSTRACT
The rise of business competition both in the domestic market as well as in international markets, resulting in a company that wants to thrive or survive at least should be able to take advantage of the important functions of a company that is marketing a better implementation of the competitors. This is done in an effort to give satisfaction to the customers or prospective customers. Cafe is one tool in developing the service business has a sizeable business opportunity, because Cafe in addition to providing the means for a place to eat and drink as well as a very popular place to release the fatigue of workers in big cities. By improving the quality of services appropriately, the company is expected to provide satisfaction to consumers so as to create consumer loyalty. Consumers are satisfied is an important asset for the company if the company is losing customers because it not only lost sales in the future, but the company also will lose the benefit of the transaction is lost because consumers are not satisfied with the company. As a company engaged in the field of services, Starbucks Coffee in Paris Van Java Bandung realize that the success of efforts in this field not only in the quality of the food and drinks are served, but there are many factors that are not less important that affect the existence of a cafe for exist engaged in cafes and restaurants. One factor is the quality of service provided by the cafe. Therefore, in the operations Starbucks Coffee in Paris Van Java Bandung work to improve services in order to satisfy customers.
The Company seeks to improve the quality of service by balancing between the dimensions of service quality to consumer expectations of the service. This is done in the company, so that the fit between the expectations of consumers with the services provided by the company can be realized. From the results of Hypothesis Testing using Spearman Rank method is known that the positive effect of service quality on customer satisfaction, at Starbucks Coffee PVJ Bandung, Coefficient of Determination Results Showing That the magnitude of the influence of Service Quality Customer Satisfaction much as 70.56%.
ii
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar internasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak bertahan hidup harus dapat memanfaatkan fungsi penting dari suatu perusahaan yaitu pelaksanaan pemasaran yang lebih baik dari para pesaingnya. Hal ini dilakukan dalam upaya memberikan kepuasan kepada para konsumen atau calon konsumennya. Cafe merupakan salah satu sarana dalam mengembangkan usaha jasa mempunyai peluang usaha yang cukup besar, karena Cafe selain menyediakan sarana untuk tempat makan dan minum juga sebagai tempat yang sangat digemari untuk melepaskan kepenatan bagi para pekerja di kota-kota besar. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan secara tepat, perusahaan diharapkan dapat memberikan kepuasan pada konsumen sehingga dapat tercipta kesetiaan konsumen. Konsumen yang merasa puas merupakan aset penting bagi perusahaan sebab jika perusahaan kehilangan konsumennya maka bukan saja kehilangan penjualan di masa yang akan datang, akan tetapi perusahaan juga akan kehilangan keuntungan dari transaksi yang hilang karena konsumen merasa tidak puas terhadap perusahaan. Sebagai suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung menyadari bahwa kesuksesan usaha dalam bidang ini tidak hanya terletak pada kualitas makanan dan minuman yang disajikan, tetapi masih banyak faktor-faktor yang tidak kalah pentingnya yang mempengaruhi keberadaan suatu cafe untuk tetap eksis bergerak di bidang cafe dan resto. Salah satu faktornya adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh cafe tersebut. Oleh karena itu, dalam menjalankan usahanya Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung berupaya meningkatkan pelayanan agar dapat memuaskan konsumennya.
Perusahaan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menyeimbangkan antara dimensi kualitas pelayanan dengan harapan konsumen terhadap jasa. Hal ini dilakukan perusahaan, agar kesesuaian antara harapan konsumen dengan pelayanan yang di berikan oleh perusahaan dapat terwujud. Dari hasil Pengujian Hipotesis dengan menggunakan Metode Rank Spearman Diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, di Starbucks Coffee PVJ Bandung, Hasil Koefisien Determinasi Menunjukan Bahwa Besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Sebesar 70,56%.
v
2.3.4 Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa ……….…… 27
vi
vii
3.2.6.4 Pengujian Hipotesis………... 82
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Aktivitas Pelayanan yang Dilaksanakan Di Starbucks Coffee Di Paris Van Java Bandung……….. 85
4.1.1 Gambaran Umum Responden………... 90
4.1.2 Analisis Validitas dan Reabilitas………... 95
4.1.3 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Di Starbucks Coffee Paris Van Java Bandung……… 97
4.2 Tanggapan Responden Terhadap kepuasan konsumen Pada Starbucks Coffee Di Paris Van Java Bandung………... 101
4.3 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Starbucks Coffee Di Paris Van Java Bandung…. 103
4.3.1 Korelasi Rank Spearman……… 103
4.3.2 Analisis Regresi Linear Sederhana……… 104
4.3.3 Koefisien Determinasi………... 105
4.3.4 Uji Hipotesis……… 105
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………... 108
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Model Kualitas Jasa ( Gap Model )………. 35
Gambar 2 Konsep Kepuasan Pelanggan……….. 43
Gambar 3 Kerangka Pemikiran……… 50
ix
DAFTAR TABEL
Tabel I Data Hasil Penjualan Makanan Dan minuman (Jutaan Rupiah)
Tahun 2013………. 5
Tabel II Ukuran Gelas Di Starbucks Coffee………... 60
Tabel III Bobot Skoring……… 69
Tabel IV Operasional Variabel……….. 72
Tabel V Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi koefisien Korelasi……… 80
Tabel VI Klasifikasi Responden Berdasarkan jenis Kelamin……… 91
Tabel VII Kasifikasi Responden Berdasarkan Usia………. 91
Tabel VIII Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 92
Tabel IX Klasifikasi Berdasarkan Pengeluaran Setiap Kunjungan…………. 93
Tabel X Klasifikasi Berdasarkan Informasi Starbucks Coffee Di Paris Van Java Bandung……… 94
Table XI Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan………. 95
Tabel XII Hasil Uji Validitas Variabel kepuasan konsumen……… 95
Tabel XIII Uji reliabilitas Variabel X……….. 97
Tabel XIV Uji Reliabilitas Variabel Y………. 97
Tabel XV Rekapitulasi Tanggapan Responden Untuk Variabel X…………. 99
Tabel XVI Rekapitulasi Tanggapan Responden Untuk Variabel Y…………. 101
Tabel XVII Korelasi Rank Spearman……… 103
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Penelitian
Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di
pasar internasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau
paling tidak bertahan hidup harus dapat memanfaatkan fungsi penting dari suatu
perusahaan yaitu pelaksanaan pemasaran yang lebih baik dari para pesaingnya.
Hal ini dilakukan dalam upaya memberikan kepuasan kepada para konsumen atau
calon konsumennya.
Perkembangan dunia usaha yang demikian pesat itu telah menimbulkan
kehati-hatian setiap perusahaan sebagai suatu organisasi dalam memasarkan
produknya, dimana kondisi pasar yang ada saat itu penuh dengan aneka macam
produk yang ditawarkan dan juga strategi promosi yang inovatif.
Cafe merupakan salah satu sarana dalam mengembangkan usaha jasa
mempunyai peluang usaha yang cukup besar, karena Cafe selain menyediakan
sarana untuk tempat makan dan minum juga sebagai tempat yang sangat digemari
untuk melepaskan kepenatan bagi para pekerja di kota-kota besar.
Melihat adanya peluang tersebut, maka banyak pengusaha yang berminat
melakukan usaha di bidang Cafe dan Resto serta mewujudkannya melalui
pendirian berbagai macam Cafe, mulai dari Cafe yang menyediakan masakan ala
Indonesia, Eropa, Jepang, sampai Cafe ala Thailand. Ada juga Cafe yang
mengkhususkan diri menyediakan kopi sebagai produk andalan sehingga sasaran
2
ketat ini, maka suatu Cafe dituntut untuk benar-benar memahami dinamika selera
konsumen yang menjadi target pasar dan bagaimana cara memuaskan mereka.
Salah satu caranya adalah dengan memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan
tarif yang dibebankan sehingga dapat memuaskan konsumen yang hendak
menikmati hidangan maupun suasana di Cafe tersebut.
Dengan meningkatkan kualitas pelayanan secara tepat, perusahaan
diharapkan dapat memberikan kepuasan pada konsumen sehingga dapat tercipta
kesetiaan konsumen. Konsumen yang merasa puas merupakan aset penting bagi
perusahaan sebab jika perusahaan kehilangan konsumennya maka bukan saja
kehilangan penjualan di masa yang akan datang, akan tetapi perusahaan juga akan
kehilangan keuntungan dari transaksi yang hilang karena konsumen merasa tidak
puas terhadap perusahaan.
Konsumen seringkali merasa tidak puas karena kualitas pelayanan yang
buruk. Dalam hal ini kualitas yang dimaksud adalah kualitas yang menekankan
pada aspek kepuasan konsumen. Seperti yang terjadi di Shisha Café Jakarta,
bahwa konsumen merasa mendapatkan perlakuan yang tidak menyenangkan dan
menyinggung perasaan konsumen sebagai akibat dari kesalahpahaman antara
konsumen dan karyawan/manajer cafe tersebut (sumber: Ahmad Fairuz
www.konsumen.org/?s=kualitas+pelayanan=cafe) atau masalah lain terjadi juga di
cybernet intenet cafe Banyumas, dimana seorang konsumen merasa tidak
diperhatikan pada saat membutuhkan pertolongan oleh karyawan internet café,
sehingga konsumen merasa kecewa dan tidak puas atas pelayanan (sumber:
3
Universitas Kristen Maranatha Dari fenomena tersebut kiranya dapat menjadikan gambaran bahwa
kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan
konsumen. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan pada konsumen untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Sehingga dalam jangka
panjang diharapkan perusahaan dapat memahami dengan seksama harapan
konsumen serta kebutuhan mereka. Apabila suatu perusahaan telah mampu
meningkatkan kepuasan konsumen, dimana perusahaan memaksimalkan
pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau
meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan, hal tersebut
sangat membantu perusahaan untuk tetap bertahan dalam kondisi persaingan yang
cukup ketat. Oleh karena itu kualitas pelayanan harus selalu ditingkatkan guna
mendukung keberadaan suatu Cafe.
Starbucks Corporation adalah sebuah jaringan kedai kopi dari Amerika
Serikat yang bermarkas di Seattle, Washington. Starbucks adalah perusahaan
kedai kopi terbesar di dunia, dengan 15.012 kedai di 44 negara. Starbucks menjual
kopi, minuman panas berbasis espresso, minuman dingin dan panas lainnya,
makanan ringan, serta cangkir dan bijih kopi. Melalui divisi Starbucks
Entertainment dengan merek Hear Music, perusahaan ini juga memasarkan buku,
musik, dan film. Sejarah Starbucks Coffee barulah memulai bentuknya. Dengan
awalnya dimulai dari 17 toko pada tahun 1987, perusahaan berekspansi dengan
cepat menuju kota-kota yang lain: Vancouver, Portland, dan Chicago.
Pada tahun 1992 perusahaan masuk ke bursa, dan setelah penawaran
4
yang tidak seorang pun pernah melihatnya di dunia perkopian sebelumnya. Pada
tahun 1997 jumlah Starbucks Coffee tumbuh sepuluh kali lipat, di Amerika
Serikat, Jepang, dan Singapura.
Di Indonesia, pemegang lisensi Starbucks Coffee International adalah PT.
Sari Coffee Indonesia yang merupakan anak perusahaan PT. Mitra Adiperkasa
Tbk. Gerai Starbucks pertama dibuka di Plaza Indonesia, Jakarta pada tanggal 17
mei 2002.
PT. Sari Coffe Indonesia adalah pemegang hak tunggal untuk
memperkenalkan dan memasarkan Starbucks Coffee di Indonesa. Lisensi
Starbucks Coffee yang di pegang PT. Sari Coffee Indonesia dapat di cabut oleh
pemberi lisensi apabila tidak memenuhi persyaratan – persyaratan yang tertera
pada kontrak menyanggkut hak pendirian dan pengelolaan. Syarat – syarat
tersebut meliputi standarisasi kualitas produk, pelayanan, kebersihan, penematan
lokasi, desain ruangan, peralatan, yang digunakan, startegi pemasaran, laporan
keuangan dan pelatihan pegawai – pegawai yang bkerja di Starbucks Coffee.
Khusus bahan dasar yang digunakan untuk semua produk Starbucks dan
perlengkapan – perlengkapan outlet dari kursi, meja, hingga ornamen – ornamen
di dinding harus diimpor dari Amerika. Bahan dasar yang tidak diimpor hanya
susu dan air. Pemeganglisensi Starbucks minimal harus mendirikan 30 outlet
5
Universitas Kristen Maranatha Berikut ini disajikan hasil penjualan makanan selama tahun 2013 :
Tabel 1.1
Data Hasil Penjualan Makanan dan Minuman (Jutaan rupiah) tahun 2013
Bulan Makanan Minuman
Berdasarkan tabel data hasil penjualan makanan dan minuman pada
semester tahun 2013 penjualan makanan lebih kecil dibandingkan dengan
minuman, hal ini biasanya karena pengunjung lebih banyak menggunakan cafe
sebagai tempat santai atau berkumpul sehingga minuman dianggap lebih tepat
untuk dinikmati sambil ngobrol bersama teman. Akan tetapi penjualan minuman
di bulan Maret dan Agustus mengalami penurunan dibandingkan penjualan
makanan. Penjualan makanan di bulan Oktober sampai Desember pun mengalami
penurunan dan minuman mengalami penurunan dibanding penjualan bulan
sebelumnya. Hal ini menjadi suatu permasalahan bagi Starbuks Coffee untuk
mengevaluasi kinerjanya dengan berupaya mempertahankan pelayanan yang
memadai atau meningkatkan pelayanannya walaupun harus mengeluarkan biaya
yang tidak sedikit. Namun demikian, keluhan dari pihak konsumen masih tetap
6
dalam arti ketidaksesuaian atau ketidakselarasan antara harapan dengan
tuntutannya. Tuntutan ini biasanya meliputi kecepatan, kebersihan dan
kenyamanan tempat, keramahan para penyaji dan sebagainya.
Penelitian yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya yaitu
Ariaflorencio (2009) skripsi yang berjudul : Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen Cofee Break Café Bandung, yang menyatakan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Dalam Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) Vol. 3 No. 1,
tahun 2012 : Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market, menyatakan bahwa
Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang. Terbukti secara empiris
kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh
terhadap minat beli ulang. Terbukti secara empiris kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap minat beli ulang.
Bertitik tolak pada latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian pada Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung, karena sebagai suatu
Cafe yang sedang berkembang berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumen dengan menawarkan berbagai jenis makanan dan minuman yang
memiliki citarasa eksklusif dan letaknya yang cukup strategis memudahkan
pelanggan untuk datang mengunjungi Cafe sehingga menjadikan nilai lebih bagi
7
Universitas Kristen Maranatha penelitian serta menyusun skripsi berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen pada Starbuks Coffee di Paris Van Java
Bandung”.
1.2Identifikasi Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka dilakukan
pembatasan-pembatasan. Hal ini bermanfaat bagi penentuan ruang lingkup berlakunya
kesimpulan yang diperoleh. Identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan Starbuks Coffee di
Paris Van Java Bandung.
2. Bagaimana tanggapan konsumen tentang kepuasannya pada Starbuks Coffee
di Paris Van Java Bandung.
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
pada Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung.
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dilaksanakannya penelitian ini diantaranya adalah untuk
memperoleh data-data dan informasi yang diperlukan mengenai kegiatan usaha
pada Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung sebagai bahan dalam
penyusunan skripsi yang merupakan salah satu syarat dalam menempuh ujian
8
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha, Bandung. Adapun tujuan dari penelitian
ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan
Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung.
2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen tentang kepuasannya pada
Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Perusahaan yang bersangkutan, diharapkan sebagai bahan pemikiran dan
masukan dalam meningkatkan pelayanan dalam memberikan kepuasan
konsumen.
2. Penulis, dalam usaha menambah pengetahuan tentang pemasaran, khususnya
mengenai pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta penerapannya di
dalam praktek.
3. Pihak-pihak lain yang berminat terhadap masalah pelayanan dan hasil
penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi tambahan untuk penelitian
108 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden mengenai pengaruh
Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Starbuks Coffee di Paris
Van Java Bandung. Dari hasil pengumpulan data dan hasil analisisnya, maka
penulis menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan Starbuks Coffee di Paris Van
Java Bandung, meliputi unsur-unsur pelayanan yang diberikan yaitu
perlengkapan dan fasilitas, kemudahan prosedur pelayanan, kemampuan
karyawan dalam melayani konsumen, keinginan karyawan dalam membantu
konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap, jaminan terhadap
kepuasan konsumen dan memberikan informasi yang jelas kepada konsumen.
Sedangkan tanggapan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan hasil penelitian
memiliki nilai sebesar 4,11 artinya kualitas pelayanan Starbuks Coffee di Paris
Van Java Bandung dapat dinilai baik, karena berada pada interval 3,40-4,19.
2. Tanggapan konsumen terhadap kepuasan konsumen berdasarkan hasil
penelitian dapat dikatakan memuaskan karena memiliki nilai rata-rata sebesar
4,07 artinya kepuasan yang diharapkan konsumen pada Starbuks Coffee di
Paris Van Java Bandung dirasakan memuaskan yang berada pada interval
109
3. Berdasarkan hasil perhitungan korelasi Rank Spearman, diperoleh nilai rs
sebesar 0.840. Karena nilai rs berada diantara 0,80 – 1,00 maka hubungan
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dapat dikatakan sangat
kuat. besarnya Koefisien determinasi sebesar 70,56%, artinya kualitas
pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 70,56%, sisanya
sebesar 29,44% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak terukur. Dari
penelitian uji hipotesis diperoleh nilai t tabel sebesar 1,672. Oleh karena itu
dengan nilai thitung lebih besar dari ttabel (11,790 > 1,672), maka Ho ditolak dan
Ha diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Dengan demikian hipotesis yang penulis ajukan yaitu ”Jika
kualitas pelayanan yang diberikan baik, maka kepuasan konsumen akan
meningkat” dapat diterima
5.2 Saran
Setelah menguraikan kesimpulan, maka penulis mencoba memberikan
saran sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan dan diharapkan
dapat bermanfaat baik untuk masa sekarang maupun masa yang akan datang.
Adapun saran yang dapat penulis berikan adalah :
1. Meskipun secara keseluruhan kualitas pelayanan di Starbuks Coffee di Paris
Van Java Bandung baik namun ada beberapa unsur kualitas pelayanan yang
dirasa masih kurang dan akan lebih baik lagi apabila dalam pelaksanaannya
bisa ditingkatkan seperti : kepedulian karyawan terhadap konsumen, karyawan
110
Universitas Kristen Maranatha baik, karyawan dapat memahami keinginan konsumen, tanggap akan
kebutuhan konsumen.
Semua unsur-unsur kualitas pelayanan diatas berhubungan dengan kinerja
karyawan dalam melayani konsumen, untuk meningkatkan kinerja karyawan
sesuai dengan harapan perusahaan dan konsumen sebaiknya perusahaan
melakukan pelatihan (training) agar karyawan dapat memperbaiki penguasaan
berbagai keterampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu untuk kebutuhan
sekarang dengan harapan karyawan di Starbuks Coffee di Paris Van Java
Bandung dapat melayani konsumen dengan lebih baik lagi.
2. Dari hasil penelitian mengenai “Karyawan memberikan perhatian terhadap
keluhan konsumen” dinyatakan kurang baik. Untuk menjadi suatu penjual
yang efektif, pelayan harus saling menolong, ramah, dan penuh perhatian, dan
mempunyai suatu pengetahuan yang seksama menyangkut menu dan bisa
menguraikan dan merekomendasikan menu mana yang menjadi andalan.
Untuk itu pelayan Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung perlu
mengikuti pelatihan (training) agar dapat memperbaiki kekurangan mereka.
3. Dari hasil penelitian tentang Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung
yaitu pada pernyataan Pengetahuan dan ketrampilan karyawan dalam
menjalankan tugasnya penulis memberikan saran agar Starbuks Coffee di
Paris Van Java Bandung memberi pengarahan kepada karyawan agar
senantiasa menggunakan seragam yang telah disediakan sesuai dengan
jadwalnya, berpakaian rapi (tidak kumel dan kusut), bersih (tidak bernoda),
111
seragam atau warna netral (hitam atau putih), dan hak sepatu minimal 3 cm
dan maksimal 7 cm.
Demikian kesimpulan dan saran dari penelitian yang dilakukan penulis
semoga Starbuks Coffee di Paris Van Java Bandung dapat terus melangsungkan
x
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, 2010, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Buchari Alma, 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa Bandung : Alfabeta.
Fandy Tjiptono, Chandra, Yanto & Diana, Anastasia. 2004. Maketing Sales. Yogyakarta : ANDI.
Imam Ghozali. 2006. Aplikasi Analisis Multifarite Dengan SPSS. Cetakan ke-4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Jonathan Sarwono, 2005, ”Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS”, Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
Kotler, Philip dan Armstrong, 2004, Dasar-dasar Pemasaran, Alih Bahasa oleh Alexander Sindoro dan Tim Mark Plus, Jilid 1, Edisi Kesembilan. Jakarta : PT. Indeks Gramedia
Moh. Nazir, 2005. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indenesia
Rambat Lupiyoadi dan A.Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba 4, Jakarta
Riduwan, 2006, Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Cetakan Kedua, Bandung :Alfabeta
Simamora, Henry, 2004, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Ketiga, Cetakan Pertama, Bagian Penerbitan STIE YKPN, Yogyakarta
Sudjana. 2002. Metode Statistika, Bandung:Tarsito
xi
Wahyono. 2006. Analisis Data Statistik Dengan SPSS. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.
Yazid, 2003, Pemasaran Jasa (Konsep dan Implementasi), Penerbit Ekonosia, Yogyakarta.
