ABSTRACT
In the food industry, customer loyalty is a measure of success in business service. Customer will feel much more satisfied when service providers can meet the customer needs far exceed what was expected. It is highly dependent on the quality of the service and the staff in providing satisfactory services for customers.So with Mujigae Korean Restaurant in Bandung, which emphasizes good service quality to be able to create success in providing outstanding service to its customers.This study was conducted to test and analyze whether there are significant quality of service for the creation of customer loyalty simultaneously on Mujigae Korean Restaurant in Bandung.The study involved 200 respondents who had come to a Mujigae Korean Restaurant in Bandung at least 2 times in 1 month. Testing linearregression datausingSPSS, and the obtained results sig 0000. Due to thesignificance levelis less than alpha (1%), it can be concludedthere is significant.
ABSTRAK
Di dalam industri pangan, loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keberhasilan dalam usaha pelayanan jasa. Pelanggan akan merasa jauh lebih puas ketika penyedia jasa dapat memenuhi kebutuhan pelanggan jauh melebihi apa yang diharapkannya. Hal ini sangat bergantung pada kualitas layanan dari para staf-staf dalam memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para pelanggan.Demikian halnya dengan Restoran Korea Mujigae di Kota Bandung yang menekankan kualitas pelayanan yang baik untuk dapat menciptakan keberhasilan dalam pemberian pelayanan yang memuaskan bagi para pelanggannya.
Penelitian ini dilakukan untuk menguji dan menganalisis apakan terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap terciptanya loyalitas pelanggansecara simultan pada restoran Korea Mujigae di Kota Bandung. Penelitian ini melibatkan 200 orang responden yang pernah datang ke restoran Korea Mujigae di Kota Bandung minimal 2 kali dalam 1 bulan. Pengujian data regresi linear menggunakan SPSS, dan diperoleh hasil sig 0,000.Dikarenakan tingkat signifikansi lebih kecil dibandingkan alpha (1%) maka dapat disimpulkan terdapat pengaruh.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……… i
LEMBAR PENGESAHAN………. ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI……… iii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN……….. iv
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN………. v
KATA PENGANTAR……….. vi
ABSTRACT……… viii
ABSTRAK……… ix
DAFTAR ISI……… x
DAFTAR GAMBAR……… xiv
DAFTAR TABEL……… xv
DAFTAR LAMPIRAN……… xx
BAB I PENDAHULUAN……… 1
1.1 Latar Belakang Masalah……… 1
1.2 Identifikasi Masalah……….. 7
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian... 7
1.4 Kegunaan atau Kontribusi Penelitian………... 7
1.5 Tempat dan Waktu Penelitian... 9
1.6 Sistematika Pembahasan……… 9
Bab II KAJIAN PUSTAKA……… 11
2.1 Pemasaran...………... 11
2.1.3 Pengertian Strategi Pemasaran... 14
2.5 Kepuasan Pelangggan... 36
2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...………. 36
2.5.2 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan... 37
2.5.3 Cara Mengurangi Peralihan Pelanggan... 39
2.6 Loyalitas Pelanggan...………. 39
2.6.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan...………… 39
2.10 Pengembangan Hipotesis... 48
2.11 Paradigma Penelitian... 48
BAB III METODE PENELITIAN...……….. 49
3.1 Jenis Penelitian………. 49
3.3 Teknik Pengambilan Sampling...……… 51
3.4 Definisi Operasional Variabel……….……… 52
3.5 Jenis Data...……… 56
3.6 Metode Pengumpulan Data... 57
3.7 Metode Analisis Data...………..… 59
3.7.1Uji Data (Validitas & Reliabilitas)....……… 59
3.7.1.1 Pengujian Validitas... 59
3.7.1.2 Pengujian Reliabilitas... 62
3.7.2 Uji Asumsi Klasik....………. 63
3.7.2.1 Uji Normalitas...……….. 63
3.7.2.2 Uji Heteroskedastisitas... 64
3.7.3 Pengujian Regresi... 64
3.7.4 Pengujian Hipotesis... 66
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN……….... 67
4.1 Gambaran Umum Responden……….... 67
4.2 Analisis Profil Responden……….. 67
4.3 Deskriptif Item Pertanyaan.……….... 71
4.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen…………... 112
4.4.1 Hasil Uji Validitas………. 112
4.4.2 Hasil Uji Reliabilitas………. 114
4.5.1 Hasil Uji Normalitas……….. 119
4.5.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 120
4.6 Hasil Uji Hipotesis...……….. 121
4.6.1 Hasil Uji Regresi... 121
4.7 Pembahasan Hasil Penelitian... 124
4.8 Implikasi Manajerial... 125
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……….. 127
5.1 Kesimpulan...……… 127
5.2 Keterbatasan Penelitian.………. 128
5.3 Saran……… 128
DAFTAR PUSTAKA………. xxi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Model GAP Kualitas Jasa……..……… 32
Gambar 2 Kerangka Teoritis...……….... 45
Gambar 3 Kerangka Pemikiran...………... 46
DAFTAR TABEL
Tabel I Penelitian Terdahulu……… 47
Tabel II Definisi Operasional Variabel………. 52
Tabel III Pembobotan Skala Likert………. 58
Tabel IV Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 68
Tabel V Profil Responden Berdasarkan Usia... 69
Tabel VI Profil Responden Berdasarkan Kunjungan... 70
Tabel VII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Peralatan Restoran Mujigae Berpenampilan Modern... 71
Tabel VIII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Fasilitas Fisik Restoran Mujigae Menarik Secara Visual... 72
Tabel IX Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Karyawan Restoran Mujigae Berpenampilan Rapih... 73
Tabel X Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Kebersihan dan Kenyamanan Restoran Mujigae... 74
Tabel XI Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Karyawan Restoran Mujigae Memberikan Perhatian Individual Kepada Pelanggan... 75
Tabel XII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Karyawan Restoran Mujigae Selalu Melakukan Konfirmasi Pemesanan Setelah Pelanggan Memilih Menu Melalui Tablet... 76
Tabel XIV Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Restoran
Mujigae Menyediakan Meja Sesuai Kebutuhan Pelanggan
Seperti Meja Untuk Makan Bersama Keluarga,
Dan Meja Untuk Makan Bersama Teman... 78
Tabel XV Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Restoran
Mujigae Mampu Menepati Janji Sesuai Waktu
Yang Ditetapkan Kepada Para Pelanggan... 79
Tabel XVI Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Restoran
Mujigae Menyediakan Hidangan Dengan Cita
Rasa Dan Nuansa Korea... 80
Tabel XVII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Restoran
Mujigae Menyediakan Menu Makanan Korea
Dengan Higienis... 81
Tabel XVIII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Restoran
Mujigae Dapat Memberikan Layanan Digital (Tablet)
Kepada Pelanggan... 82
Tabel XIX Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan
Karyawan Restoran Mujigae Memiliki Pengetahuan
Memadai Untuk Menjawab Pertanyaan Pelanggan... 83
Tabel XX Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan
Karyawan Restoran Mujigae Melayani Pelanggan
Dengan Cepat... 84
Tabel XXI Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan
Karyawan Restoran Mujigae Selalu Siap Menangani
Keluhan Konsumen... 85
Tabel XXII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan
Restoran Mujigae Tidak Pernah Salah Dalam Memenuhi
Tabel XXIII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan
Perilaku Para Karyawan Restoran Mujigae
Mampu Membuat Pelanggan Mempercayai Mereka... 87
Tabel XXIV Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan
Pelanggan Restorn Mujigae Merasa Aman Dalam
Melakukan Transaksi... 88
Tabel XXV Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan
Para Karyawan Restoran Mujigae Secara Konsisten
Bersikap Sopan... 89
Tabel XXVI Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Restoran
Mujigae Menjamin Bahan Baku Makanan Yang
Disediakan Selalu Fresh... 90
Tabel XXVII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan
Anda Akan Memberitahukan Keunggulan Positif
Terhadap ProdukYang Telah Dikonsumsi
Di Restoran Mujigae... 91
Tabel XXVIII Pertanyaan Berdasarkan Anda Bangga Menjadi
Pelanggan Di Restoran Mujigae... 92
Tabel XXIX Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Anda
Percaya Bahwa Mujigae Merupakan Restoran
Korea Terbaik... 93
Tabel XXX Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Anda
Mengatakan Bahwa Anda Meyukai Cita Rasa Menu
Restoran Mujigae Yang Telah Anda Konsumsi... 94
Tabel XXXI Deskriptif Item Pertanyaan BerdasarkanAnda
Sebagai Pelanggan Restoran Mujigae Akan
Melakukan Word Of Mouth Positif... 95
Tabel XXXII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan
Anda Sebagai Pelanggan Mau Mengatakan
Keunggulan Layanan Yang Diberikan Oleh
Tabel XXXIII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan
Anda Akan Merekomendasikan Restoran
Mujigae Kepada Teman-Teman Anda... 97
Tabel XXXIV Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan
Anda Akan Mengajak Teman-Teman Anda
Untuk Datang Ke Restoran Mujigae... 98
Tabel XXXV Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan
Anda Akan Mempromosikan Restoran Mujigae
Kepada Teman Anda... 99
Tabel XXXVI Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Anda
Akan Mendorong Teman-Teman Untuk Mencoba
Makan Di Restoran Mujigae... 100
Tabel XXXVII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan
Anda Akan Memberikan Informasi Restoran
Mujigae Kepada Teman... 101
Tabel XXXVIII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Anda akan
mengajak teman-teman datang ke restoran Mujigae
untuk acara reuni... 102
Tabel XXXIX Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Anda Akan
Mengajak Teman Untuk Datang Ke Restoran Mujigae
Sebagai Tempat Untuk Merayakan Ulang Tahun... 103
Tabel XL Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan
Anda Akan Sering Berkunjung Ke Restoran Mujigae
Untuk Menjadi Pelanggan Tetap... 104
Tabel XLI Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan
Anda Akan Mengurangi Kunjungan Ke Restoran Lain... 105
Tabel XLII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Mujigae
Sebagai Restoran Pilihan Utama Anda Apabila Ingin
Mengkonsumsi Hidangan Korea... 106
Tabel XLIII Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan
Tabel XLIV Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Restoran
Mujigae Selalu Memberi Layanan Yang Dapat
Memuaskan Anda Sehingga Anda Melakukan
Pembelian Berulang... 108
Tabel XLV Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Anda Akan Mengunjungi Restoran Mujigae Pada Akhir Pekan... 110
Tabel XLVI Deskriptif Item Pertanyaan Berdasarkan Anda Senang Ketika Berkunjung Kembali Ke Restoran Mujigae... 111
Tabel XLVII KMO and Bartlett’s Test... 112
Tabel XLVIII Uji Validitas... 113
Tabel XLIX Uji Reliabilitas Terhadap Cronbach’s Alpha Dengan Konstruk Kualitas Layanan... 115
Tabel L Uji Reliabilitas Kualitas Layanan... 116
Tabel LI Uji Reliabilitas Terhadap Cronbach’s Alpha Dengan Konstruk Loyalitas Pelanggan... 117
Tabel LII Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan... 118
Tabel LIII Uji Normalitas... 119
Tabel LIV Uji Heteroskedastisitas... 120
Tabel LV Model Summary... 121
Tabel LVI Anova... 121
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Lembar Kuesioner……….. xxiv
Lampiran B Hasil Pengolahan SPSS……….. xxviii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Dengan adanya pertumbuhan perekonomi yang semakin membaik
mendorong timbulnya laju persaingan di berbagai bidang bisnis dalam dunia
usaha. Hal ini dapat kita lihat dengan semakin banyaknya perusahaan yang
menghasilkan barang maupun jasa, yang menyebabkan persaingan dalam dunia
usaha semakin ketat (Hapsari, 2008).
Salah satu industri di Kota Bandung yang saat ini sedang berkembang
pesat adalah industri pangan, hal ini dikarenakan kebutuhan masyarakat akan
pangan akan selalu menjadi salah satu kebutuhan utama yang harus terpenuhi.
Dengan adanya hal tersebut perusahaan melihat hal ini sebagai prospek yang baik
dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan penawaran. Jumlah
populasi masyarakat di Kota Bandung yang terus bertambah membuat tingkat
kebutuhan masyarakat akan pangan akan terus bertambah. Melihat prospek bisnis
ini, perusahaan gencar untuk menciptakan bisnis pangan khususnya di bidang
kuliner yang akan menunjukan peluang usaha yang baik kedepannya.
Dikarenakan adanya prospek usaha yang meningkat cukup pesat dibidang kuliner,
perusahaan harus dapat memanfaatkan peluang usaha dengan sebaik-
Usaha dibidang kuliner di Kota Bandung telah mengalami perkembangan
yang cukup signifikan dari tahun ke tahun. Kuliner tidak hanya sebatas
pemenuhan kebutuhan primer bagi masyarakat, namun saat ini dunia kuliner telah
menjadi gaya hidup bagi masyarakat di Kota Bandung.
Kota Bandung pada saat ini merupakan salah satu kota yang selalu
dikunjungi oleh warga negara lokal ataupun warga negara asing yang bertujuan
untuk melakukan kegitan bisnis atau sekedar mengunjungi tempat wisata, hal
tersebut disadari oleh para pengusaha untuk memanfaatkan peluang tersebut
dalam mengembangkan usaha di bidang kuliner dengan menciptakan restoran
yang menawarkan kualitas pelayanan yang terbaik.
Saat ini perkembangan usaha kuliner khususnya restoran di Kota Bandung,
dapat menciptakan persaingan usaha yang semakin kompetitif. Agar suatu
restoran dapat bertahan, perusahaan dituntut untuk menciptakan kualitas
pelayanan restoran yang terbaik dan lebih kreatif dalam menciptakan suatu
terobosan terbaru melalui produk yang dihasilkan ataupun melalui
fasilitas-fasilitas fisik terbaru yang belum pernah dipikirkan oleh pesaing.
Di tengah persaingan ini perusahaan juga harus mampu bersaing untuk
merebut hati konsumen. Perusahaan harus dapat merancang strategi pemasaran
yang tepat dalam mencapai tujuan perusahaan, salah satu tujuan akhir setiap
perusahaan adalah menciptakan loyalitas pelanggan. Upaya dalam
semakin selektif dalam pemilihan produk yang akan dikonsumsi. Menciptakan
loyalitas konsumen tidaklah hal yang mudah karena pada saat ini perubahan
terjadi dengan cepat dalam setiap persepsi konsumen, oleh karena itu perusahaan
harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik dan perusahaan harus
menciptakan ide bisnis yang kreatif dengan melakukan inovasi sehingga dapat
terus untuk mempertahankan konsumen agar tidak beralih ke pesaing lainnya.
(Sari, 2011).
Pada dasarnya, produk dan jasa pelayanan restoran sudah mulai dinimkati
oleh pelanggan pada saat pelanggan datang dan masuk ke dalam restoran, cara
menyambut tamu dengan ramah dan sopan santun, ketika pelanggan makan dan
minum di restoran dan saat pelanggan menikmati fasilitas dan hiburan yang
tersedia di dalam restoran tersebut. (Sari, 2011).
Kualitas pelayanan restoran merupakan salah satu pemikiran yang sering
digunakan oleh konsumen dalam menilai kualitas restoran tersebut. Untuk
mengukur kepuasan konsumen, setiap restoran dapat mengukur kualitas
pelayanan restoran melalui 5 (lima) aspek/dimensi kualitas pelayanan, yang terdiri
dari Fasilitas Fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Ketanggapan
(Responsiveness), Jaminan/Kepastian (Assurance), dan Empati (Empathy).
Kelima kualitas pelayanan ini baik apabila diupayakan dan dijadikan alat ukur
pada restoran yang ada di Kota Bandung. (Parasuraman et al., 1988 dan Zaim et
Kualitas pelayanan yang baik akan menunjang dalam pembentukan
loyalitas pelanggan yang terwujud apabila konsumen melakukan ciri-ciri seperti
mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi (say positive
things), melakukan rekomendasi produk yang telah dikonsumsi kepada teman
(recommended friend), dan melalukan pembelian berulang terhadap produk yang
telah dikonsumsi (continue purchasing). (Zeithaml et. al. 1996).
Restoran akan dapat bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin
kompetitif apabila restoran tersebut dapat memberikan pelayanan yang berkualitas
melalui beberapa cara misalnya dengan mendesain sajian menu yang menarik
dibandingkan pesaing, menciptakan atmosfir restoran yang dapat menjamin
kenyamanan para pengunjung, menjaga kebersihan, memberikan cara penyajian
makanan yang baik, menciptakan kesan yang ramah melalui pelayanan dari para
karyawan, memperhatikan kebutuhan para pelanggan, memberikan fitur-fitur
restoran yang menarik dengan bantuan teknologi sehingga berbeda dengan
pesaing, dan mendesain interior ruangan secara menarik. Upaya-upaya tersebut
dirancang agar konsumen memperoleh gambaran tentang penciptaan nilai dari
perusahaan tersebut dibandingkan dengan pesaing, dengan kualitas pelayanan
yang lebih baik dibandingkan para pesaing akan membangun loyalitas di dalam
diri konsumen. (Sari, 2011)
Pada saat ini salah satu restoran yang sedang digemari oleh masyarakat di
Kota Bandung adalah restoran yang menawarkan menu hidangan ala Korea
dikarenakan saat ini penetrasi budaya Korea meliputi gaya busana, drama, musik,
hingga makanan sedang marak-maraknya bermunculan di Indonesia khususnya di
Kota Bandung.
Salah satu restoran Korea yang saat ini banyak di bicarakan oleh setiap
masyarakat di kota Bandung khususnya masyarakat remaja adalah restoran Korea
Mujigae. Restoran Korea Mujigae merupakan salah satu restoran yang baru
dibuka pada tanggal 10 April tahun 2013 di salah satu mall di Kota Bandung yaitu
Cihamplas Walk (Ciwalk), yang pada saat ini restoran Korea Mujigae telah sukses
dan diterima oleh setiap masyarakat Kota Bandung. Menurut Alvin Arief selaku
direktur Mujigae sekaligus pemilik restoran. Mujigae adalah restoran Korea yang
menggunakan konsep “Korea Experience” dimana ketika konsumen mulai masuk
ke dalam restoran konsumen akan melihat gambar hologram wanita korea yang
seolah-olah menyambut setiap konsumen yang akan masuk ke dalam restoran. Di
dalam restoran konsumen juga akan mendapatkan pelayanan dari para pegawai
secarah ramah dengan ala Korea, tidak hanya itu dengan adanya deretan
menu-menu hidangan Korea, dan musik video K-pop (Korean pop music) dapat menjadi
daya tarik setiap konsumen, selain itu juga konsumen dapat berfoto ala Korea dan
konsumen dapat melihat dan merasakan suasan Myeongdong di dalam restoran
tersebut.
Kata Mujigae sendiri berarti pelangi yang menjelaskan bahwa masakan
dan makanan merupakan sebuah karya seni, di mana makanan bukan hanya
berfungsi untuk mengenyangkan saja, tetapi juga, harus menarik mata sehingga
Mujigae merupakan salah satu restoran yang menawarkan makanan korea
yang memiliki keunggulan bersaing yang tidak dimiliki oleh pesaing restoran
Korea lainnya, hal ini dikarenakan Mujigae menggunakan inovasi dalam
meningkatkankualitas pelayanannya kepada konsumen dengan menggunakan
bantuan teknologi, salah satu contohnya adalah konsumen tidak perlu memanggil
pegawai untuk memesan makanan karena disetiap meja sudah disediakan tablet
yang membuat konsumen dapat melakukan pemesanan makanan dengan mudah
tanpa perlu memanggil pegawai untuk melakukan pemesanan makanan. Dengan
adanya konsep “Digital Korean Restaurant”, restoran Mujigae dapat memberikan
fasilitas pelayanan lebih yang belum dimiliki oleh pesaing dalam bidang jasa
restoran Korea, hal-hal inilah yang dapat membuat konsumen menjadi loyal
terhadap restoran korea Mujigae karena dapat membuat para konsumennya
terkesima dengan kualitas pelayanan yang dihantarkan oleh restoran Mujigae
sehingga membuat konsumen ingin melakukan pembelian yang berulang dan
mengajak kerabat untuk datang untuk mencoba kualitas pelayanan yang
ditawarkan oleh restoran Mujigae.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, menjadikan penulis tertarik
untuk meneliti lebih dalam mengenai kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian sebagai
bahan penulisan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukanan pada latar
belakang maka identifikasi malasah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayananyang meliputi Tangible, Emphaty, Reliability,
Responsiveness,dan Assurance berpengaruh terhadappembentukan loyalitas
pelanggan pada restoran Korea Mujigae di Kota Bandung.
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini sebagai syarat kelulusan di Fakultas Ekonomi
Universitas Kristen Maranatha Bandung.
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah :
1. Menguji dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan
yang meliputi Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan
Assuranceterhadappembentukan loyalitas pelanggan pada restoran Korea Mujigae
di Kota Bandung.
1.4 Kegunaan / Kontribusi Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat berguna dan bermanfaat bagi:
Restoran Korea Mujigae
Sebagai masukan bagi Bapak Alvin Arief selaku direktur restoran Korea
Mujigae sekaligus pemilik restoranKorea Mujigae untuk mengetahui
digunakan di restoran Korea Mujiae dalam pembentukan Loyalitas
Pelanggan pada setiap persepsi mahasiswa atau mahasiswi di Universitas
Kristen Maranatha yang pernah datang ke restoran Korea Mujigae.
Akademisi
Penelitian ini dapat membantu para akademik untuk membandingkan teori
yang sudah ada dengan hal-hal yang terjadi di lapangan secara langsung,
dan juga penelitian ini berguna untuk mengkonfirmasi teori yang sudah
ada, mengembangkan teori yang sudah ada, dan meruntuhkan teori lama
untuk menggantinya dengan teori baru yang sesuai dengan fakta-fakta
yang terjadi langsung di lapangan.
Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan wawasan
khususnya dalam bidang manajemen pemasaran dan sebagai pelatihan
dalam menerapkan serta mengaplikasikan ilmu di dalam dunia kerja.
Pembaca
Sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi mahasiswa maupun
pihak-pihak lain yang ingin melakukan penelitian dengan obyek yang sama
dimasa yang akan datang.
Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi bahan referensi, dapat
menambah informasi, dan menambah pengetahuan para pembaca
1.5 Tempat dan Waktu Penelitian Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha yang
pernah berkunjung ke restoran Korea Mujigae yang bertempat di Cihampelas
Walk, Young Street Bandung dan Festival City Link Mall, First Floor Bandung.
Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini akan dilakukan mulai bulan Oktober tahun 2014.
1.6 Sistematika Pembahasan
Untuk mempermudah pembahasan secara keselruhan, maka disajikan
sistematika pembahasan yang terdiri dari 5 (lima) Bab, antara lain:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab pertama ini, berisi tentang penjelasan yang menguraikan
mengenai latar belakang penelitian, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, kontribusi penelitian, tempat dan waktu penelitian serta
sistematika pembahasan dalam penelitian ini.
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Bab ini berisikan tinjauan pustaka yang menguraikan teori-teori
yang digunakan sebagai landasan penelitian dalam pembahasan
masalah, kerangka teoritis, serta kerangka pemikiran yang
danperumusan hipotesa sebagai jawaban sementara dari suatu
penelitian ini.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini membahas rancangan penelitian, yang menjelaskan jenis
penelitian,populasi dan sampel penelitian, teknik pengambilan
sampel, definisi operasional variabel, jenis data, metode
pengumpulan data, dan metode analisis data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini menjelaskan tentang hasil dan pembahasan terhadap
data yang telah digunakan untuk di analisa dalam mencapai tujuan,
yang terdiri dari gambaran umum responden dan analisis profil
responden, deskriptif item pertanyaan dan hasil analisa serta
pembahasan yang berkaitan dengan masalah yang di bahas, dan
implikasi terhadap manajerial.
BAB V KESIMPULAN
Pada bab terakhir berisi kesimpulan yang diambil berdasarkan hasil
pembahasan dan analisa data dalam bab-bab sebelumnya, serta
dikemukakan saran yang berkaitan dengan hasil penelitian yang
BAB V
KESIMPULANDAN SARAN
5.1Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh
kualitas layanan terhadap terciptanya loyalitas pelanggan pada restoran
Korea Mujigae di Kota Bandung maka penulis mengambil kesimpulan
sebagai berikut.
Penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan
berpengaruh terhadap terciptanya loyalitas pelanggan di
restoran Korea Mujigae di Kota Bandung sebesar 30.4%,
sedangkan sisanya 69,6% dipengaruhi oleh faktor lain.
Model regresi ini dapat digunakan untuk memprediksi
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan atau bisa
dikatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
terciptanya loyalitas pelanggan pada restoran Korea
Mujigae di Kota Bandung, hal ini karena nilai p value < α
yaitu 0,000 < 0,05.
Dari hasil analisis regresi sederhana yang telah dilakukan
pada penelitian ini, didapat persamaan regresi sebagai
5.2Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini telah dilakukan dengan sebaik-baiknya, tetapi masih
memiliki keterbatasan dan kekurangan, diantaranya:
1. Peneliti tidak mengontrol kesungguhan tiap responden dalam
mengisi angket, yaitu kejujuran responden dalam mengisi angket.
2. Penelitian ini melibatkan objek penelitian dalam jumlah terbatas,
yakni sebesar 200 orang, sehingga hasilnya belum dapat
digeneralisasikan pada kelompok objek dengan jumlah yang besar.
3. Penelitian ini terbatas pada waktu penelitian yang relatif singkat,
sehingga dimungkinkan data kurang objektif.
5.3Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, saran yang dapat disampaikan
yaitu:
Bagi pengelola restoran Korea Mujigae di Kota Bandung
agar mempertahankan layanan yang sudah baik, dan lebih
meningkatkan kualitas pelayanan yang sekitarnya masih kurang
dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Bagi penelitian selanjutnya diharapkan dapat memperluas
objek penelitian sehingga dapat menghasilkan data yang lebih
DAFTAR PUSTAKA
Lovelock, Christoper., Jochen, Wirtz., & Jacky, Mussry. (2010). Pemasaran
Jasa – Perspektif Indonesia Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip., Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi
Ketiga Belas Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Tjipto, Fandy., Yanto, Chandra., & Anastasia, Diana. (2004). Marketing
Scales. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Lovelock, Christoper., Jochen, Wirtz., & Jacky, Mussry. (2010). Pemasaran
Jasa – Perspektif Indonesia Jilid 2. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Sunjoyo, dkk. (2012). Aplikasi SPSS untuk SMART Riset. Bandung: Penerbit
Alfabeta, CV.
Suliyanto. (2005). Metode Riset Bisnis.Yogyakarta: Penerbit Andi.
Hartono, Jogiyanto. (2013). Metodologi Penelitian Bisnis Salah Kaprah Dan
Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta: Penerbit BPFE.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan Kombinasi
(Mixed Methods). Bandung: Penerbit Alfabeta, CV.
Malhotra K. Naresh. (1993). Marketing Research An Applied Orientation
Second Edition. Prentice Hall International Inc: New Jersey.
Roscoe dikutip dari Uma Sekaran.(2006). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta:
Penerbit Salemba Empat.
Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry L.L. (1985).A Conceptual model of
Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry L.L. (1994). Reassesment of
Expectations as a Comparison Standar in Measuring Service Quality:
Implications for Further Research. Journal of Marketing, Vol. 9:111-124.
Babakus, E., dan Boller (1992). An Empirical Assesment of The SERVQUAL
Scale’, Journal of Business Research. Vol. 24: 253-268.
Zeithaml, Valari A. And Mary Jo Bitner, 1996, Service Marketing, New
York: Mc.Ggraw-Hill Co. Inc.
Tjiptono, Fandy, 2006, Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing.
Swastha, Basu dan T. Hani Handoko, 2008, Manajemen Pemasaran, Analisa
Perilaku Konsumen, edisi pertama, cetakan keempat, Penerbit: BPFE,
Yogyakarta.
Fajar, Laksana, 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Ratih, Hurriyati, 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.
Bandung: Penerbit Alfabeta, CV.
Griffin, Jill, 2005. Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Tunggal, Amin Widjaja. 2008. Konsep Dasar Customer Relationship
Management (CRM), Jakarta: Havarindo.
Ali, Hasan, 2009. Marketing. Edisi Baru. Yogyakarta: Media Pressindo. Basu, Swasta, 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta:
