Penerapan Strategi Relationship Marketing dalam menciptakan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada PT Wahana Sun Solo Indomobil Nissan Datsun).

i

PENERAPAN STRATEGI

RELATIONSHIP MARKETING

DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus pada PT Wahana Sun Solo Indomobil Nissan

Datsun)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar

Ahli Madya di Bidang Manajemen Pemasaran

Oleh:

EKO RAHMAWATI

F3213015

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN

PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

ii ABSTRAK

PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus pada PT Wahana Sun Solo Indomobil Nissan Datsun) EKO RAHMAWATI

F3213015

Penelitian ini dilakukan di PT Wahana Sun Solo (Indomobil Nissan Datsun) merupakan perusahaan yang bergerak di bidang ritel Otomotif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengevaluasi penerapan strategi relationship marketing pada PT Wahana Sun Solo. Penelitian ini mengambil judul Penerapan Strategi Relationship marketing dalam menciptakan Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini mengambil data primer yang berasal dari observasi dan wawancara langsung dengan HRD GA, Supervisor dan Karyawan PT Wahana Sun Solo. Selain itu menggunakan data sekunder yang diperoleh dari situs online dan literature.

Relationship marketing sendiri telah diterapkan PT Wahana Sun Solo sejak lama. Inti dari penerapan Strategi Relationship marketing adalah untuk menjaga hubungan, terutama membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen. Penerapan strategi relationship marketing pada PT Wahana Sun Solo dibuktikan dengan adanya komitmen, kepercayaan, komunikasi dan penanganan keluhan yang dirasakan pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian strategi relationship marketing yang diterapkan PT Wahana Sun Solo sangat baik, terbukti dengan beberapa penghargaan yang diraih kategori Costumer Satisfaction Index terbaik di antara cabang di seluruh Indonesia pada tahun 2015. Dengan adanya penilaian terhadap kepuasan pelanggan dijadikan tolok ukur PT Wahana Sun Solo untuk selalu meningkatkan Relationship marketing.

Saran dari penulis untuk selalu meningkatkan relationship marketing ini baik dari segi pelayanan dengan selalu menjaga komitmen, kepercayaan, komunikasi, dan keluhan pelanggan. Dengan begitu perlu realisasi yang harus dilaksanakan oleh semua bagian yang ada pada PT Wahana Sun Solo.

ABSTRACT

RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY IMPLEMENTATION IN CREATING CUSTOMER SATISFACTION

(Case Study on PT Wahana Sun Solo Indomobil Nissan Datsun) EKO RAHMAWATI

F3213015

This research was conducted at PT Wahana Sun Solo (Indomobil Nissan Datsun) is a company engaged in the field of automotive retailing. This study aims to identify and evaluate the implementation of relationship marketing in PT Wahana Sun Solo. This research took the title of Relationship marketing Strategy Implementation in creating Customer Satisfaction. This study takes the primary data derived from direct observation and interviews with HRD GA, Supervisors and Employees of PT Wahana Sun Solo. Besides using secondary data obtained from online websites and literature.

Relationship marketing itself has been applied PT Wahana Sun Solo for a long time. The core of the application of Relationship marketing strategy is to maintain a relationship, especially to build long-term relationships with consumers. The implementation of relationship marketing strategy at PT Wahana Sun Solo evidenced by their commitment, trust, communication and handling complaints from customers.

Based on this research relationship marketing strategy applied by PT Wahana Sun Solo is very good, as evidenced by some of the awards category of Best Customer Satisfaction Index among branches throughout Indonesia in 2015. In their assessment of the customer satisfaction measure, PT Wahana Sun Solo for Relationship marketing is always improving.

The researcher suggest that PT Wahana Sun Solo to always improve relationship marketing both in terms of service by always keeping a commitment, trust, communication, and customer complaints. With the realization that need to be implemented by all the existing parts on PT Wahana Sun Solo.

4

HALAMAN MOTTO

 Tidak puas adalah langkah pertama ke arah kemajuan

 Jangan tunda sampai besok apa yang bisa kamu lakukan sekarang  Jagalah tiap sen anda, maka uang ribuan anda pun akan dapat

menjaga dirinya sendiri

 Di mana ada kemauan, di sana ada jalan  Tidak ada jalan pintas untuk belajar

 Yang mendapat keuntungan hanyalah mereka yang mau

mengambil resiko

 Orang bijak tidak pernah kesepian ketika sendirian

 Orang yang banyak bicara akan kurang mendengarkan apa yang

dikatakan orang lain

 Apa yang anda tabur,itulah tepat apa yang akan anda tuai  Ketakutan muncul dari keyakinan bahwa anda tidak berdaya  Risiko terbesar dalam kehidupan adalah tidak mengambil resiko  Semangat tanpa ilmu pengetahuan sama dengan kuda yang lepas  Keberuntungan berpihak pada mereka yang menggunakan

pertimbangannya

5

Laporan Tugas Akhir ini

dipersembahkan

untuk :

 Ayah dan Ibu tercinta

yang tidak pernah lelah

memanjatkan doa dan

kasih sayangnya  Adik dan keluargaku

yang aku sayangi  Sahabat-sahabatku  Almamater

6

Puji Syukur penulis panjatkan atas kehadirot Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat serta hidayatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Laporan Tugas Akhir dengan judul “PENERAPAN STRATEGI

RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN

PELANGGAN (Studi Kasus pada PT Wahana Sun Solo Indomobil Nissan Datsun)“ Tugas Akhir ini ditulis untuk memenuhi sebagai persyaratan dalam

mendapatkan gelar Ahli Madya.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tugas akhir ini masih jauh dari

kata sempurna, dikarenakan keterbatasan pengetahuan, waktu serta pengalaman

penulis yang masih banyak kekurangan. Namun penulis berusaha menyajikan

tugas akhir ini dengan sebaik-baiknya. Dengan demikian semoga tugas akhir ini

bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi masyarakat serta pihak-pihak

yang berkepentingan dengan tugas akhir ini.

Penulis dengan kerendahan hatinya menyampaikan rasa terimakasih

kepada pihak-pihak yang telah membantu dan memotivasi dalam penyelesaian

tugas akhir ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih

kepada :

1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta hidayatNya

sehingga penulisan tugas akhir ini dapat selesai tepat waktu.

2. Bapak dan Ibu yang tak henti-hentinya melimpahkan doa dan kasih

7

3. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis.

4. Bapak Drs. Mohammad Amin Gunadi M.P selaku ketua Program

Studi Manajemen Pemasaran Program Diploma 3 Fakultas

Ekonomi dan Bisnis.

5. Ibu Drs. Ignatia Sri Seventi P, MSi selaku pembimbing dalam

penyusunan Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan

dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

6. Bapak dan Ibu Dosen Program Manajemen Pemasaran yang telah

memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis.

7. Bapak Krismono Kunto Wibowo selaku kepala Cabang PT.

Wahana Sun Solo dan seluruh karyawan yang bekerja didalamnya

yang telah mengjinkan mengevaluasi penelitian ini.

8. Teman-teman seperjuangan Manajemen Pemasaran B, yang telah

memotivasi dan saling bertukar inspirasi selama menempuh

perjuangan di Diploma 3 Manajemen Pemasaran.

9. Orang-orang yang selalu memberikan motivasi dan kebahagian

dalam hidup ini.

10.Semua pihak yang penulis tidak dapat sebutkan satu persatu yang

telah memberikan bantuan dalam bentuk apapun dalam

penyusunan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kata

8

di masa mendatang. Harapan penulis semoga dengan adanya tugas akhir ini dapat

menambah wawasan dan pengetahuan bagi siapapun yang membacanya.

Surakarta, Mei 2016

Penulis

9

HALAMAN JUDUL ... i

ABSTRAK ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... i v HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

10

1.Pengertian Pemasaran ... 11

2.Karakteristik Pemasaran ... 11

C.Relationship marketing ... 12

1.Pengertian Relationship marketing ... 12

2.Perbedaan Pemasaran Relasional dengan Tradisional ... 15

3.Manfaat penerapan Relationship marketing ... 16

4.Variabel Relationship marketing ... 21

5.Konsep Inti Relationship marketing ... 23

D. Kepuasan Pelanggan ... 25

BAB III PEMBAHASAN ... 28

1. Gambaran Umum Perusahaan ... 28

2. Sejarah Perusahaan ... 28

3. Visi dan Misi Perusahaan ... 31

4. Detail Perusahaan ... 33

5. Deskripsi Jabatan ... 36

A. Laporan Magang Kerja ... 44

1. Pengertian Magang Kerja ... 44

2. Tujuan Magang Kerja ... 44

3. Manfaat Magang Kerja ... 44

4. Proses Pelaksanaan Magang Kerja ... 46

B. Pembahasan Masalah ... 49

11

2. Penerapan Strategi Relationship marketing pada PT

Wahana Sun Solo ... 51

BAB IV PENUTUP 59

A. Kesimpulan ... 59

B. Saran... 60

DAFTAR PUSTAKA

12

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Penjualan PT Wahana Sun Solo Tahun 2015 ... 4

Tabel 2.1 Perbedaan pemasaran Tradisional dan Relasional ... 16

Tabel 3.1 Kegiatan Magang Kerja ... 46

13

DAFTAR GAMBAR

14

DAFTAR LAMPIRAN