i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP NIAT BERKUNJUNG KEMBALI WISATAWAN
MANCANEGARA KE DAYA TARIK WISATA ALAS PALA
SANGEH
I GEDE NOVIANA PUTRA
1112025013
PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP NIAT BERKUNJUNG KEMBALI WISATAWAN
MANCANEGARA KE DAYA TARIK WISATA ALAS PALA
SANGEH
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pariwisata
I GEDE NOVIANA PUTRA 1112025013
PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
iii Berkunjung Kembali Wisatawan Mancanegara Ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh
c) Jumlah Halaman : d) Isi Ringkasan :
Penelitian ini dilakukan di Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh. Merupakan salah satu daya tarik wisata yang cukup unik di Kabupaten Badung, Provinsi Bali. Penelitian ini bertujuan membahas seberapa besar kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan mempengaruhi niat berkunjung kembali wisatawan mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh
Metode penelitian dalam pengambilan sample dilakukan menggunakan teknik Purposive Sampling, penyebaran sampel menggunakan Accidental Sampling dengan menyebar 100 kuesioner kepada wisatawan yang sedang melakukan kunjungan ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh dandengan 22 indikator pertanyaan yang telah disesuaikan. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif, analisis pengujian instrument penelitian, analisis regresi berganda, dan analisis korelasi
Hasil penelitian menunjukkan bahwa, (1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan, (2) Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan, (3) Kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan secara simultan atau bersama-sama dan memiliki hubungan yang kuat.
Adapun saran yang dapat disampaikan yaitu pengelola perlu meningkatan fasilitas toilet, peningkatan penanganan keluhan serta semakin giat mengikuti perkembangan pariwisata.
iv
ABSTRAK
Study Tour and Travel Industry Program Faculty of Tourism
The research method for technique of sampling using Purposive Sampling, distributing used was Accidental Sampling with distributing 100 questionnaires to tourists who were visiting the Tourist Attraction of Alas Pala Sangeh and the 22 indicators of the question that have been determined. Analysis of the data was conducted by quantitative descriptive analysis, analysis of research instruments testing, doubled regression analysis, and correlation analysis.
The research results showed that, (1) Quality of services positively and significantly affected on the intention of foreign tourist to return to the destination, (2) Satisfaction positively and significantly affected on the intention of foreign tourist to return to the destination, (3) the quality of service and satisfaction positively and significantly affected on the intention to re-visit simultaneously , and it has a strong relationship.
Suggestion can be submitted to the management of Sangeh tourist attraction need to be improved toilet facilities. Improved handling of complain as well as the more following the development of tourism.
v
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP NIAT BERKUNJUNG KEMBALI WISATAWAN
MANCANEGARA KE DAYA TARIK WISATA ALAS PALA
SANGEH
Nama : I Gede Noviana Putra
Nim : 1112025013
Telah dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN pada tanggal 20 Mei 2016 di Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata
I Gst. P. B. Sasrawan Mananda,SST.Par.,MM.,M.Par. NIP. 197708202005011004
Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
vi
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
TERHADAP NIAT BERKUNJUNG KEMBALI WISATAWAN
MANCANEGARA KE DAYA TARIK WISATA ALAS PALA
SANGEH
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Team Penguji Program Studi Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 20 mei 2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN
Tim Penguji,
Ketua : Dr. I Nyoman Sudiarta, SE.,M. Par., ( )
Sekretaris : I Gst. Putu Bgs. Sasrawan Mananda, SST.Par., MM., M.Par. ( )
Anggota : 1. Drs. I Ketut Suwena, M. Hum. ( )
2. Luh Gede Leli Kusuma Dewi, S. Psi.,M. Par. ( ) 3. Ni Gusti Ayu Susrami Dewi, S.ST.Par.,M. Par ( )
Mengetahui,
Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih dan anugrah-Nya, serta perlindungan dan tuntunan-Nya sehingga Skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
Banyak kendala yang dihadapi dalam penyelesaian Skripsi ini, namun berkat doa, bimbingan, saran dan bantuan berbagai pihak, akhirnya Skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada :
1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si., selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
2. Bapak I Made Kusuma Negara, SE., M.Par., selaku Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata.
3. Bapak Dr. I Nyoman Sudiarta, SE.,M. Par., selaku Dosen Pembimbing I, yang telah banyak memberikan masukan selama penyusunan Skripsi ini.
4. Bapak I Gusti Putu Bagus Sasrawan Mananda, SST.Par., MM., M.Par., selaku Dosen Pembimbing II, yang telah banyak memberikan masukan selama penyusunan Skripsi ini.
viii
6. Bapak dan Ibu Dosen yang telah senantiasa memberikan ilmu pengetahuan, serta segenap Staf Tata Usaha (TU) Fakultas Pariwisata Universitas Udayana 7. Pengelola dan Ranger Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh yang telah
bersedia memberikan data dan mengijinkan untuk melakukan penelitian. 8. Ibu dan Ayah dan adik yang senantiasa memberikan semangat, saran dan
motivasi selama perkuliahan di Kampus Pariwisata dan selama penyelesaiaan Skripsi ini.
9. Gede Eka Sucita Darma S.Par, I Gst Gd Agung Luhur W.P., Putu Dewa Kiskenda S.Par, dan semua teman yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu selama penyelesaian skripsi atas bantuan mental dan fisik serta pendapat, pengetahuan, dan wawasan sehingga diperoleh bekal dalam pembuatan skripsi ini.
Peneliti telah berusaha yang terbaik dalam penyusunan Skripsi ini. Namun tentunya masih ada kesalahan ataupun kekurangan baik yang disadari maupun tidak. Semoga Skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang telah membaca dan membutuhkannya.
Denpasar, 20 april 2016
ix
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ... v
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
2.2.2 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan ... 22
2.2.3 Tinjauan Tentang Kepuasan ... 27
2.2.4 Tinjauan Tentang Pengambilan Keputusan ... 31
x
4.1.2 Fasilitas Umum Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ... 61
4.1.3 Struktur Organisasi Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ... 63
4.2 Hasil Penelitian ... 64
4.2.1 Karakteristik Wisatawan Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ... 64
4.2.2 Frekuensi Persepsi Wisatawan Pada Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Niat Berkunjung Kembali Wisatawan Mancanegara di Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ... 68
4.2.3 Uji Kualitas Data ... 74
4.2.4 Uji Asumsi Klasik ... 75
4.2.5 Hasil Analisis dan Uji Hipotesis ... 79
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ... 83
xi
4.3.2 Pengaruh Kepuasan Terhadap Niat Berkunjung Kembali Wisatawan Mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala
Sangeh ... 86
4.3.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Niat Berkunjung Kembali Wisatawan Mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ... 86
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 89
5.1 Simpulan ... 89
5.2 Saran ... 90
DAFTAR PUSTAKA ... 91
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara Ke
Bali Pada Tahun 2010 - 2014 ... 2
Tabel 1.2 Perkembangan Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh Tahun 2010 - 2014 ... 5
Tabel 3.1 Identifikasi Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian ... 41
Tabel 3.2 Skala Sikap Wisatawan ... 46
Tabel 3.3 Interpretasi Koefisien Korelasi... 52
Tabel 4.1 Karakteristik Wisatawan Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ... 63
Tabel 4.2 Frekuensi Hasil Wisatawan Pada Kualitas Pelayanan ... 67
Tabel 4.3 Frekuensi Hasil Wisatawan Pada Kepuasan ... 69
Tabel 4.4 Frekuensi Hasil Wisatawan Pada Niat Berkunjung Kembali ... 71
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ... 72
Tabel 4.6 Hasil Uji Reabilitas ... 73
Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas dengan Uji Kolmogorov-Smirnov ... 74
Tabel 4.8 Hasil Uji Heteroskedatisitas Dengan Uji Glejeser ... 75
Tabel 4.9 Hasil Uji Auto Korelasi dengan Uji Durbin Watson... 76
Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinearitas ... 76
Tabel 4.11 Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual ... 77
Tabel 4.12 Hasil Uji Simultan ... 77
xiii
DAFTAR GAMBAR
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Pedoman Wawancara dan Kuesioner Untuk Wisatawan Lampiran 2. Hasil Tabulasi Kuesioner
Lampiran 3. Frekuensi Persepsi Wisatawan Lampiran 4. Standar Deviasi dan Loading Faktor Lampiran 5. Uji Asumsi Klasik dan Regresi Berganda Lampiran 6. Tabel Durbin Watson
xv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : I Gede Noviana Putra
NIM : 1112025013
Program Studi : S1 Industri Perjalanan Wisata
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Niat Berkunjung Kembali Wisatawan Mancanegara di Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ” adalah hasil tulisan sendiri dan didalamnya tidak terdapat tindakan meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari peneliti yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, serta tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan penelitinya.
Apabila kemudian terbukti bahwa saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri dan berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh Universitas batal saya terima.
Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Denpasar, 20 mei 2016 Yang membuat pernyataan,
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pariwisata merupakan kegiatan perjalanan dari satu tempat menuju tempat lain, atau sebuah proses kepergian sementara dari seseorang atau lebih menuju tempat lain lebih dari 24 jam. Tujuan utama dalam melakukan kegiatan pariwisata adalah untuk berlibur dan bersenang-senang, tapi ada beberapa juga memanfaatkan kegiatan pariwisata untuk bisnis, kesehatan ataupun alasan pendidikan. Setiap tahunnya banyak orang melakukan kegiatan pariwisata, yang sudah tentu pariwisata ini bukan sebuah kegiatan baru, tapi sebuah kegiatan yang sudah dilakukan sejak dulu dan mengalami banyak perubahan maupun perkembangan yang pesat.
Pada era globalisasi saat ini, pariwisata sudah menjadi trend baru ataupun sebuah gaya hidup bagi sebagian orang, maka tidak jarang pariwisata memiliki andil besar dalam menyumbang devisa bagi sebuah negara maju ataupun berkembang. Peluang yang besar dalam sektor pariwisata dapat dimanfaatkan secara maksimal jika sebuah negara mampu memanfaatkan secara baik dari potensi-potensi ataupun keunikan-keunikan yang dimiliki. Indonesia merupakan salah satu negara yang sering dikunjungi oleh wisatawan mancanegara, karena memiliki berbagai keunikan budaya yang beragam dan keindahan alam yang masih terjaga.
dengan sebutan Pulau Dewata ini merupakan salah satu pulau yang memang mendukung dan lebih condong mengembangkan pariwisata sebagai sektor utama. Potensi utama yang menjadi daya tarik bagi wisatawan mancanegara maupun domestik adalah kekayaan adat istiadat yang begitu kental dimasyarakatnya dan ditopang dengan keindahan alam yang masi terjaga. Bali dengan menggabungkan kekayaan adat istiadat dan keindahan alam mampu menarik berjuta-juta wisatawan untuk singgah dan datang berlibur dipulau yang eksotis ini. Berdasarkan data Dinas Pariwisata Provinsi Bali tahun 2015 mengenai kunjungan wisatawan ke Bali dalam periode lima tahun terakhir dapat menjadi bukti masih dipilihnya Bali sebagai salah satu destinasi yang diperhitungkan. Kunjungan Wisatawan ke Pulau Bali pada tahun 2010 sampai 2014 terjadi peningkatan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara sekitar 11,11 % dapat dilihat pada Tabel 1.1 sebagai berikut.
Tabel 1.1
Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 2010 - 2014
Tahun Jumlah Wisatawan
Sumber: Dinas Pariwisata Provinsi Bali 2015
mendorong berbagai industri pariwisata yang ada dan juga berbagai daya tarik wisata yang ada untuk semakin berkembang. Selama lima tahun terakhir jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang mengunjungi Bali sekitar 15.187.892 dengan rata-rata pertumbuhan selama lima tahun adalah 11,11% yang merupakan data dari Dinas Pariwisata Provinsi Bali. Kunjungan Wisatawan yang datang pada tahun 2009 sekitar 2.229.945 dan lebih lanjut kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali selama lima tahun terakhir memang mengalami pertumbuhan setiap tahunnya, tetapi pada tahun 2011 dan 2012 mengalami penurunan dalam pertumbuhan dibanding dengan tahun berikutnya.
Masalah utama yang mengakibatkan melemahnya pertumbuhan yang terjadi yaitu krisis global dunia yang terjadi pada dua tahun tersebut. Menurut Ibu Putu Widyahari selaku Head Section of Tourism Market Analysis di Dinas Pariwisata Provinsi Bali, selain adanya krisis global penurunan pertumbuhan juga, dipengaruhi oleh belum pulihnya perekonomian dari negara-negara pasar potensial wisatawan utama yang berkunjung ke Bali dan isu-isu rabies, flu burung, sampah serta tingkat kriminalitas di Pulau Bali belakangan ini.
Japan 2011) maupun kecelakaan (Malaysia Airline). Ini mengakibatkan banyak wisatawan yang ingin melakukan perjalanan ke destinasi pariwisata tersebut lebih memilih destinasi lain untuk mencari rasa aman dan menghindari terjadinya bencana.
Pariwisata Bali sama seperti destinasi terkenal di Asia lainnya, sempat mengalami pasang surut dalam kunjungan wisatawan. Masih tidak bisa dilupakan tragedi Bom yang terjadi dua kali di Pulau Bali. Ini mengakibatkan sektor pariwisata di Bali sempat mengalami kelumpuhan, tetapi sejak tahun 2007 dan dalam tempo lima tahun ini merupakan titik balik dari peningkatan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang datang ke Bali.
Data terbaru tahun 2016 dari Dinas Pariwisata Provinsi Bali menyebutkan pada tahun 2015 jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang datang mengunjungi Pulau Bali sebanyak 4.001.654 atau dalam pertumbuhannya naik sebesar 6,24% dari tahun 2014.
Daya Tarik Wisata Sangeh merupakan salah satu daya tarik wisata yang terkenal di Kabupaten Badung. Daya tarik wisata ini sempat menjadi sepuluh besar daya tarik yang selalu dikunjungi oleh Wisatawan Macanegara di Kabupaten Badung selain daya tarik wisata terkenal yang menarik di kabupaten ini. Daya tarik utama yang dimiliki oleh Sangeh adalah komunitas kera abu yang nakal akan tingkah pola mereka, ditambah dengan adanya dua pura utama yaitu Pura Bukit Sari dan Pura Melanting, serta beberapa kepercayaan dan mitologi mengenai berdirinya pura yang ada di sana yang masih menjadi sebuah kepercayaan masyarakat Desa Sangeh.
Adat yang masih kental di masyarakat Desa Sangeh serta keunikan dari daya tarik wisata ini, menjadikan sebuah daya tarik tersendiri yang dapat mengundang datangnya wisatawan, baik dari Domestik ataupun Mancanegara. Terlihat dari data Dinas Pariwisata Provinsi Bali 2015 selama lima tahun terakhir mengenai kunjungan Wisatawan Mancanegara yang datang ke Daya Tarik Wisata Sangeh.
Tabel 1.2
Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Daya Tarik Wisata Sangeh Tahun 2010 - 2014
Terlihat pada tabel kunjungan wisatawan mancanegara yang berkunjung ke daya tarik wisata alam sangeh selama lima tahun sekitar 82.414 orang dan rata-rata pertumbuhan selama lima tahun sekitar –1,24%. Menurut Ibu Gusti Ayu Suryawati selaku staf kunjungan ke objek (wisman ataupun wisnus) bahwa Daya tarik Wisata Alam Sangeh dulunya selalu masuk nominasi 10 (sepuluh) besar dari kunjungan wisatawan di Kabupaten Badung, tetapi semenjak tahun 2010 nama besar dari daya tarik ini kian redup.
Pada tahun 2010 sampai dengan 2014, mengalami fluktuasi atau mengalami peningkatan dan penurunan. Pada periode 2011 mengalami penurunan sekitar 26,4% dari tahun sebelumnya, dan pada tahun berikutnya yaitu tahun 2012 mengalami penurunan kembali sebesar 15,4% dari tahun 2011. Pada periode 2011 dan 2012 merupakan periode dimana penurunan wisatawan, atau dapat dikatakan kunjungan wisatawan berkurang. Keadaan ini makin diperparah dengan isu-isu rabies yang melanda Pulau Bali dan kurangnya keamanan bagi wisatawan dari serangan monyet yang masih belum jinak di Daya Tarik Wisata Sangeh.
Data terbaru dinas pariwisata Provinsi Bali, kunjungan wisatawan mancanegara yang datang pada tahun 2015 ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh berjumlah 22.731 wisatawan, dengan rata-rata peningkatan kunjungan sebesar 18,7% dari tahun sebelumnya.
(pemandu lokal) senantiasa memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan standar prosedur, ditambah dengan adanya beberapa orang yang ditempatkan untuk mengambil setiap kegiatan dan mendokumentasikan kedalam sebuah foto yang dapat memberikan kepuasan tersendiri kepada wisatawan yang berkunjung, serta dapat menjadi sebuah kenangan untuk melakukan kunjungan ulang ke sangeh.
Berdasarkan latar belakang di atas, perlu dilakukan sebuah penelitian lebih dalam, agar dapat melihat “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan yang diberikan Terhadap Niat Berkunjung Kembali Wisatawan Mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh” agar nantinya dari variabel-variabel yang muncul mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan dapat menjadi sebuah pertimbangan dan acuan dalam upaya lebih peningkatan kunjungan wisatawan mancanegara yang berkunjung kembali ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh setiap tahunnya cenderung meningkat bukan menurun, serta saran dalam penelitian ini dapat menjadikan daya tarik wisata ini kembali masuk 10 (sepuluh) besar daya tarik yang dikunjungi wisatawan di Kabupaten Badung dan Bali khususnya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan maka dapat terbentuk sebuah asumsi mengenai kualitas pelayanan, kepuasan dan penurunan jumlah wisatawan sehingga dapat ditarik rumusan masalah sebagai berikut :
2. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersamaan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh ?
1.3 Tujuan Penelitian
Pada dasarnya segala aktivitas perjalanan wisata manusia selalu terarah kepada tujuan yang ingin dicapai, artinya tujuan yang ingin dicapai merupakan pangkal tolak dari berbagai kegiatan manusia. Penulisan sebagai suatu kegiatan ilmiah yang dilakukan secara mendalam dan menggunakan rencana-rencana yang sistematis serta metode-metode yang ilmiah pula sudah barang tentu terarah kepada tujuan yang ingin dicapai.
Adanya permasalahan diatas, maka tujuan atau sasaran penulisan yang ingin dicapai dalam penulisan ini adalah :
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersamaan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan mancanegara ke Daya Tarik Wisata Alas Pala Sangeh.
1.4 Manfaat Penelitian
Dengan penelitian ini penulis berharap dapat memberikan manfaat yang luas baik secara akademik maupun praktis.
1. Manfaat Akademik
Manfaat ini ditujukan langsung kepada mahasiswa, karena sangat penting bagi penerapan ilmu dan mengaplikasikan teori-teori yang dipelajari. Dengan adanya penelitian ini, saya mengharapkan mampu menghasilkan pemikiran-pemikiran baru yang dapat disumbangkan terhadap perkembangan ilmu pariwisata, khususnya dalam peningkatan kualitas pelayanan, kepuasan wisatawan dan loyalitas wisatawan dalam niat berkunjung kembali terhadap sebuah daya tarik wisata.
2. Manfaat Praktis
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini akan disusun dalam 5 bab, yang masing-masing bab akan diuraikan seperti berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini akan lebih banyak dibahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini akan menguraikan mengenai tinjauan penelitian sebelumnya dan berbagai tinjauan akan konsep - konsep yang mendukung penelitian ini, yang terdiri atas tinjauan kualitas pelayanan, kepuasan, dan niat berkunjung kembali wisatawan.
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam bab ini akan dibahas lokasi penelitian, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik penentuan sampel dan teknik analisis data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Sebelumnya
Untuk memperoleh dan memiliki referensi yang diperlukan, dalam penelitian ini menggunakan beberapa kajian pustaka, antara lain sebagai berikut.
Penelitian Pertama yang dilakukan oleh Bayu Hadyanto (2007) melakukan
penelitian tentang “Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen”. Penelitian ini timbul karena adanya kritik dan saran yang tinggi oleh konsumen terhadap kinerja dan manajemen sebuah perusahaan, ini ditakutkan akan mempengaruhi kepuasan dari konsumen. Untuk lebih memberikan kepuasan konsumen maka salah satu strategi yang digunakan adalah peningkatan kualitas produk dan layanan. Dalam penelitian ini menggunakan Analisis Deskriptif Kuantitatif dengan regresi yang bertujuan menganalisis pengaruh dari variable independen dengan variable dependen menggunakan program SPSS dan deskriptif kualitatif yang menggunakan 2 tahap yaitu angka indeks untuk mendapat gambaran dari derajat persepsi responden terhadap variabel yang diteliti, serta deskriptif dari pertanyaan terbuka yang diajukan dalam kuesioner untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap konsumen. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa variabel independen yaitu kualitas produk dan kualitas layanan secara parsial atau individual keduanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Persamaan penelitian sebelumnya dan penelitian ini sama-sama akan membahas mengenai kualitas pelayanan, kepuasan, dan metode analisis yang digunakan sama yaitu analisis deskriptif kuantitatif dan deskriptif kualitatif. Perbedaan yang diteliti disini adalah objek variabel dan masalah yang yang diteliti. Beberapa hal yang dapat dilihat secara mendalam menjadi sebuah acuan yaitu teknik analisis menggunakan regresi berganda.
Penelitian kedua yang dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta
(2010), melakukan penelitian tentang “Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan” dimana penelitian ini muncul karena adanya kompetisi di dunia perdagangan yang semakin terasa, loyalitas pelanggan muncul dari adanya sebuah kepuasan konsumen dari kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini lebih banyak membahas mengenai bagaimana cara sebuah perusahaan cepat saji (Kentucky Fried Chicken) memberi kepuasan pada pelanggan dengan kualitas pelayanan yang cepat dan standarisasi pada seitap prodak yang dimiliki. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dan informasi, dalam penelitian ini menggunakan dua macam data, yaitu data primer dan data sekunder. Dalam model analisis penelitian ini, terdapat independen variable, dependen variable serta variabel perantara (moderating variable).
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan Kentucky Fried Chicken (KFC) terhadap kepuasan pelanggan.
Perbedaan yang diteliti disini adalah dalam situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, jumlah sampel, dan terdapat 3 (tiga) variabel yaitu variabel independent, variabel dependent dan variabel perantara. Dalam penelitian sebelumnya ini kepuasan menjadi variabel moderator dari kualitas pelayanan dan loyalitas. Persamaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah, dimana sama-sama akan membahas mengenai kualitas pelayanan, dimensi dalam kualitas pelayanan dan kepuasan, selain itu yang dapat dijadikan acuan dalam penelitian sebelumnya ini adalah fokus dalam penelitian yaitu kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas.
Penelitian yang ketiga dilakukan oleh Nugraha (2012) yang berjudul
“Kualitas Pelayanan Receptionist Terhadap Kepuasan Wisatawan Pada Front Office
Di Bali Kuta Resort Badung “ dalam penelitian tersebut memiliki tujuan untuk
Hasil dari penelitian tersebut menerangkan bahwa kepuasan yang muncul dari wisatawan menuntut lebih banyak pembenahan dari penguasaan bahasa asing, kecepatan dan ketepatan layanan, dan daya tangkap dalam memberikan informasi yang tepat dan jelas. Perbedaan yang dapat dilihat dari penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, jumlah sampel dan variabel dependent (Y) yang berbeda. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu sama-sama menggunakan teknik analisis data kualitatif dan kuantitatif serta fokus dalam penelitian yaitu mengukur tingkat kepuasan pelayanan dan yang dapat dijadikan acuan dalam penelitian sebelumnya ini adalah fokus dalam menggunakan 5 (lima) dimensi dalam kualitas pelayanan.
Penelitian keempat dilakukan oleh Achmad Tavip Junaedi (2012) yang
berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan Kepuasan Nasabah
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah : Studi pada Nasabah Bank Syariah di
Propinsi Riau” dalam penelitian sebelumnya ini bertujuan untuk mempublikasikan
menjelaskan hubungan antar variabel melalui pengujian hipotesis dan pengumpulan data secara survey serta mendistribusikan kuesioner kepada nasabah.
Perbedaan dari penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah dimana dalam penelitian sebelumnya terdapat 4 (empat) variabel yang digunakan, pendekatan yang berbeda, jenis penelitian yang berbeda, situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, dan jumlah sampel. Persamaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti kualitas pelayanan dan kepuasan, menggunakan teknik penentuan sampel yang sama, selain itu yang dapat dijadikan acuan dalam penelitian sebelumnya ini adalah teknik penentuan sampel dan fokus penelitian.
Penelitian kelima dilakukan oleh Basiya R. dan Hasan Abdul Rozak (2012)
yang berjudul “ Kualitas Daya Tarik Wisata, Kepuasan dan Niat Berkunjung Kembali
Wisatawan Mancanegara di Jawa Tengah “ dalam penelitian sebelumnya ini banyak
Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini dimana situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, jumlah sampel sudah tentu berbeda, fokus penelitian yang sedikit berbeda, dan teknik analisis yang sedikit berbeda. Persamaan penelitian ini yang dapat diambil menjadi acuan dimana teknik analisis data yang digunakan yaitu regresi berganda, teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan skala likert, serta beberapa indikator dalam kepuasan dan niat berkunjung kembali.
Penelitian keenam dilakukan oleh Samraz Hafez and Bakhtiar Muhhamad
(2012) yang berjudul “The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and
Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan
“ dalam penelitian sebelumnya ini banyak dibahas bagaimana pentingnya kualitas
pelayanan, kepuasan, dan program loyalitas yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada sektor perbankan Pakistan, dan dilakukan pengambilan sampel pelanggan yang mempunyai rekening di bank yang berbeda, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 331 pelanggan. Kesimpulan dalam penelitian ini yaitu dimana kualitas pelayanan, kepuasan, dan program loyalitas adalah faktor penting yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, serta perbankan harus dapat memberikan program loyalitas yang tepat kepada pelanggan yang setia.
penelitian sebelumnya dengan penelitian ini, yaitu fokus pada kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas, sama-sama menggunakan kuesioner dan pengukuran menggunakan skala likert, selain itu yang dapat dijadikan acuan dalam penelitian sebelumnya ini adalah cara pengukuran menggunakan skala likert dan fokus pada kepuasan dan kualitas pelayanan.
Penelitian ketujuh dilakukan oleh Christina O’Loughlin & Germa Coenders (2002) dengan judul “ Aplication of The European Customers Satisfaction Index to Postal Services. Structural Equation Model Versus Partial Least Squares “ dalam penelitian sebelumnya ini banyak membahas mengenai pengembangan kepuasan secara makro dan mikro dalam industri. Penelitian ini menemukan dimana kualitas produk sangat mempengaruhi kepuasan, sedangkan citra hanya menjadi prediktor loyalitas. Penelitian sebelumnya ini menggunakan 1000 responden penghuni perumahan yang dipilih secara acak.
Persamaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini yaitu dimana sama-sama membahas kepuasan pelanggan sebagai fokus penelitian dan dalam penelitian ini yang dapat diambil sebagai acuan yaitu variabel kepuasan pelanggan serta indicator-indikator yang digunakan. Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini dimana situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, jumlah sampel dan teknik analisis data.
hypermarket chains“ dalam penelitian sebelumnya tersebut banyak dibahas mengenai indikator kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa Hypermarket. Makalah ini bertujuan untuk mengenali elemen-elemen penting dalam menghasilkan kepuasan pelanggan, dimana ditemukan citra dan kemampuan pelayanan karyawan sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan komunikasi mulut-kemulut. Dalam penelitian ini diambil sampel pria dan wanita sebanyak 228 orang dimana 133 perempuan dan 95 laki-laki, selanjutnya dianalisis menggunakan SPSS.
Persamaan penelitian sebelumnya dengan penelitian yang dilakukan penulis adalah sama-sama membahas kepuasan serta faktor yang mempengaruhi, menggunakan SPSS dalam menganalisis, serta menggunakan skala likert untuk mengukur. Faktor yang mempengaruhi kepuasan dan skala likert dalam penelitian sebelumnya dapat dijadikan acuan dalam penelitian penulis. Perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian penulis, dimana situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian.
Penelitian kesembilan dilakukan oleh Ahmad Paud Mat Som, Azizan
Marzuki, Maryan Yousefi dan Ala’a Nimer Abu Khalifeh (2012) dengan judul
“Factor influencing Visitor Revisit Behavioral Intentions : A Case Study of Sabah,
Malaysia“ dalam penelitian sebelumnya tersebut banyak membahas mengenai faktor
penelitian sebelumnya ini memiliki tujuan mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kunjungan ulang ke Sabah Malaysia. Penelitian sebelumnya terebut menemukan bahwa rekreasi dan liburan merupakan motif melakukan kunjungan ulang, dan dalam penelitian tersebut menunjukkan bahwa responden yang setia kepada sabah, niat untuk berkunjung kembali serta merekomendasikan sabah sebagai tujuan wisata sangatlah besar.
Penelitian sebelumnya ini dilakukan di Kinabalu International Airport di Sabah Malaysia. menggunakan 150 responden wisatawan dan mengukur menggunakan skala likert dengan jawaban sangat setuju sampai sangat tidak setuju yang dianalisis menggunakan SPSS versi 17.0. Persamaan dalam penelitian sebelumnya dengan penelitian penulis yaitu berfokus pada niat dalam melakukan kunjungan kembali, penggunaan SPSS, dan kuesioner dalam penelitian. Perbedaan dalam penelitian sebelumnya dengan penelitian penulis yaitu dimana situasi keadaan objek yang diteliti, waktu penelitian, serta dalam penelitian sebelumnya lebih banyak membahas mengenai faktor dalam berkunjung kembali, tetapi dalam penelitian penulis lebih banyak membahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap niat dalam berkunjung kembali.
Berdasarkan beberapa penelitian sebelumnya, serta sumber-sumber pustaka lainnya memiliki banyak manfaat bagi penelitian yang akan dilakukan dalam upaya memperluas wawasan, memahami, dan memanfaatkan metode serta teori yang relevan dalam upaya mengkaji Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Niat Berkunjungan Kembali Wisatawan di Daya Tarik Wisata Sangeh.
2.2 Tinjauan Konsep
2.2.1 Tinjauan tentang Pariwisata
Pemahaman akan pengertian dari makna pariwisata memiliki banyak definisi, dengan berorientasi pada kepuasan wisatawan, pengusaha di bidang pariwisata, pemerintah dan masyarakat. Sebagai salah satu aktifitas fisik dan psikis manusia, pariwisata didefinisikan oleh banyak ahli dengan definisi yang tidak terlalu jauh berbeda. Tetapi dalam kegiatan penelitian ini memberikan pengertian pariwisata yang digunakan sebagai suatu tinjauan pustaka dan juga dibatasi pada pengertian. Menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan, yang dimaksud dengan pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata yang didukung oleh berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan masyarakat, pengusaha, Pemerintah dan Pemerintah Daerah.
Wahab (1975) mengemukakan pariwisata adalah salah satu jenis industri baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup serta menstimulasi sektor-sektor produktif lainnya. Selanjutnya, sebagai sektor yang komplek, pariwisata juga merealisasi industri-industri klasik seperti industri kerajinan tangan dan cinderamata, penginapan dan transportasi.
Jadi dapat dilihat bahwa secara garis besar pariwisata merupakan sebuah kegiatan wisata yang dilakukan perorangan ataupun kelompok dari satu tempat ke tempat lain untuk mencari maupun mempelajari berbagai budaya dan ilmu, serta merupakan jenis industri baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi maupun penyediaan lapangan kerja.
2.2.2 Tinjauan tentang kualitas pelayanan
Menurut Tjiptono (2012) kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan. Sebagai pihak yang membeli atau mengkonsumsi produk/jasa pelanggan yang menilai kualitas pelayanan pada perusahaan, dan penilaian konsumen terhadap kinerja layanan yang diterimanya bersifat subjektif karena tergantung persepsi masing-masing individu.
Jasa menurut Philip Kotler (dalam Supranto 2011) adalah sebagai berikut: “A service is any ac or performance that one party can offer to another that is essentially
intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tired to physical product”.
Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih cepat dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen (Supranto 2011).
Menurut Kotler (2005) jasa dibagi dalam beberapa macam yaitu : 1. Barang berwujud murni
Tidak ada jasa yang menyertai barang, contoh seperti barang biasa (sabun) 2. Barang berwujud yang disertai jasa
Barang yang berwujud disertai dengan jasa untuk meningkatkan kualitas barang tersebut, contoh seperti produsen mobil yang tidak hanya menjual produk, tetapi sekaligus jasa (reparasi)
3. Campuran
Yaitu barang dan jasa yang memiliki proporsi sama, contoh seperti restoran yang harus mengimbangi produk (makanan) dengan pelayanan .
Disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap, contoh seperti pembelian tiket pesawat yang didalamnya mencakup makan, minum, pelayanan, majalah.
5. Jasa murni
Disini hanya terdiri dari jasa saja, contoh jasa menjaga bayi, dan penjaga rumah (security).
Lebih lanjut Parasuraman, Zaithaml, dan Berry (1988) mendefinisikan kualitas layanan merupakan sebuah bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diharapkan (expected service) dan diterima (perceived service). Karena adanya harapan dari pembeli, perusahaan akan berusaha memberikan layanan yang berbeda untuk memenuhi harapan dan memuaskan pembeli. Ada beberapa faktor yang memperngaruhi harapan konsumen yaitu :
1. World of mouth (WOM), yaitu berasal dari sebuah pengalaman konsumen lain yang sudah terlebih dahulu mencoba produk atau jasa, dan biasanya ini timbul dari apa yang didengar oleh konsumen.
2. Personal need, yaitu merupakan kebutuhan pribadi yang mendasari dari kepuasan dalam diri seseorang.
3. Past experience, pengalaman yang telah berlalu menjadi sebuah harapan konsumen untuk mendapat sebuah barang atau jasa yang lebih atau minimal sama 4. Komunikasi external, yaitu pembentukan harapan konsumen melalui iklan dan
Adapun model mengidentifikasi kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan dalam penyampaian jasa :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, dimana manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, manajemen
mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, para personil mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan, terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Parasuraman (1988) juga mengidentifikasi lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.
2. Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
3. Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
5. Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.
Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah jasa yang dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan wisatawan, serta merupakan penampilan yang tidak berwujud yang sangat berbeda dengan produk berupa barang, serta kualitas pelayanan dibagi atas beberapa dimensi yaitu Tangibles, Reliability,Responsiveness, Assurance,dan Empaty.
2.2.3 Tinjauan tentang kepuasan
Irawan (2007) menambahkan ada beberapa faktor dalam mendorong kepuasan pelanggan yaitu :
1. Kualitas produk
Dalam memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan haruslah memperhatikan kualitas produk yang dimiliki agar dapat bersaing dan menaik dari konsumen. Dalam kualitas produk terdapat enam elemen penting yang dapat menjadi pendorong konsumen yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, design. Pada umumnya pelanggan akan merasa puas jika produk yang digunakan berkualitas.
2. Harga
Secara umum, bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah merupakan sumber dari kepuasan, karena mereka beranggapan akan mendapat value for money yang tinggi, tetapi bagi pelanggan yang tidak sensitif, faktor harga tidak memiliki kontribusi yang besar terhadap kepuasan.
3. Kualitas jasa
4. Emotional factor
Umumnya ini berlaku untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetika, dan pakaian. Bagi kelompok pelanggan yang lebih menekankan emotional value, mereka akan merasakan kepuasannya apabila mereka menggunakan produk dengan merek tertentu dan dapat mempresentasikan kesuksesannya, sehingga mereka akan merasa bangga, puas dan terhormat.
5. Biaya
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam memperoleh pelayanan, atau hal-hal yang berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk memperoleh produk atau jasa. Dalam dunia perbankan misalnya, ketersediaan ATM (automatic teller machine) yang nyaman dan mudah dicari, akan memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Pelanggan harus mendapatkan kepuasan yang berkesinambungan agar nantinya
pelanggan tersebut bersedia untuk melakukan pembelian ulang (repeatbuying), dan akan
memperkenalkan produk/jasa kepada orang lain (recommendation). Hal tersebut dapat
menghasilkan profit jangka panjang, tetapi hanya akan terjadi apabila pelanggan merasa
mendapatkan nilai (value) dari setiap melakukan transaksi dengan perusahaan.
Lebih lanjut Kotler dan Keller (2007) mengemukakan bahwa terdapat beberapa
cara dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan :
Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan sudah tentu akan memberikan kesempatan pada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yang dapat digunakan berupa kotak saran, kartu komentar, maupun saluran khusus yang digunakan dalam menyampaikan keluhan dan saran. 2. Survei periodik (periodic surveys)
Sebagian besar penelitian mengenai kepuasan dilakukan dengan metode survei, itu dilakukan untuk mendapat tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan, baik menggunakan media pos, telfon, maupun wawancara.
3. Pembeli misterius (mystery shoppers)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Lalu ghost shopper akan menyampaikan temuan mengenai kekurangan produk yang dimiliki perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk.
4. Analisa konsumen yang hilang (costumer loss rate)
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas.
(overall), dengan cara membandingkan harapan pelanggan dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan terhadap suatu jasa. Lebih lanjut terdapat lima faktor pendorong kepuasan seperti kualitas produk, harga, kualitas jasa, emosional faktor, dan biaya dengan empat cara mengukur kepuasan seperti keluhan, survei, pembeli misterius, dan analisa konsumen.
2.2.4 Tinjauan tentang pengambilan keputusan
Menurut Hasibuan (2011) Pengambilan keputusan adalah suatu proses penentuan keputusan yang terbaik dari sejumlah alternarif untuk melakukan aktivitas-aktivitas pada masa yang akan datang. Lebih lanjut, Menurut Pitana dan Gayatri (2005) Sebelum melakukan perjalanan wisata, seorang calon wisatawan terlebih dahulu melakukan sebuah proses mental, untuk sampai pada keputusan, menyangkut kapan akan melakukan perjalanan, berapa lama, kemana, dengan cara bagaimana, dan seterusnya. Proses pengambilan ini sangat penting artinya bagi pembangunan pariwisata, terkait dengan berbagai fakta yang mempengaruhi keputusan, dan faktor-faktor ini dapat di pengaruhi (diintervensi) dalam proses promosi (pemasaran wisata). Pemahaman terhadap proses pengambilan keputusan ini disamping penting sebagai dasar promosi, juga sangat penting didalam perencanaan produk dan penentuan segmentasi pasar atau target pemasaran. Hal ini semakin penting di dalam situasi kompetisi yang semakin ketat, terutama pada saat pasar mulai sangat tersegmentasi.
1. Kebutuhan atau keinginan untuk melakukan perjalanan didasarkan oleh calon wisatawan, yang selanjutnya ditimbang-timbang apakah perjalanan tersebut memang harus dilakukan atau tidak.
2. Pencarian dan penilaian informasi. Hal ini misalnya dilakukan dengan menghubungi agen perjalanan, mempelajari bahan-bahan promosi (brosur, leaflet, media masa), atau mendiskusikan dengan mereka yang telah berpengalaman terlebih dahulu. Info ini di evaluasi dari segi keterbatasan dana dan waktu alernatif dari berbagai destinasi yang memungkinkan dikunjungi., dan pertimbangan-pertimbangan lainnya.
3. Keputusan melakukan perjalanan wisata. Keputusan ini meliputi antara lain daerah tujuan wisata yang akan dikunjungi, jenis akomodasi, cara bepergian, dan aktivitas yang akan dilakukan di daerah tujuan wisata.
4. Persiapan perjalanan dan pengalaman wisata. Wisatawan melakukan booking dengan segala persiapan pribadi, dan akhirnya perjalanan wisata dilakukan. 5. Evaluasi kepuasan perjalanan wisata. Selama perjalanan, tinggal di daerah tujuan
wisata, dan setelah kembali kenegara asal, wisatawan secara sadar maupun tidak sadar, selalu melakukan evaluasi terhadap perjalanan wisatanya, yang akan mempengaruhi keputusan perjalanan wisatanya di masa yang akan datang.
1. Karakteristik wisatawan, baik karakteristik sosial, ekonomi (umur, jenis kelamin, pekerjaan, kebangsaan, dan pengalaman sebelumnya), maupun karakteristik perilaku (seperti motivasi, sikap, dan nilai yang dianut)
2. Kesadaran akan manfaat perjalanan, pengetahuan terhadap destinasi yang akan dikunjungi, citra destinasi.
3. Gambaran perjalanan, yang meliputi jarak, lama tinggal di daerah tujuan wisata, kendala waktu dan biaya, bayangan akan resiko ketidakpastian, dan tingkat kepercayaan terhadap biro perjalanan wisata.
4. Keunggulan daerah tujuan wisata, yang meliputi jenis dan sifat atraksi yang ditawarkan, kualitas layanan, lingkungan fisik dan sosial, situasi politik, aksesibilitas, dan perilaku masyarakat lokal terhadap wisatawan. Yang juga sangat penting sebagai salah satu atribut daerah tujuan wisata adalah citra (image) yang dimilki.
2.2.5 Tinjauan tentang niat berkunjung kembali
menyatakan hal-hal baik tentang pelayanan yang diterimanya (Kotler 2005). Singkatnya, kepuasan dapat dilihat dari minat pembelian ulang yang muncul pada diri pelanggan. Sementara konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan-tindakan negatif seperti mendiamkan saja, melakukan komplain, bahkan akan merekomendasikan negatif kepada orang lain.
Niat beli didefinisikan sebagai purchase intention yaitu keinginan yang kuat untuk membeli kembali, pernyataan ini diperkuat oleh Henry Assael (1998), purchase intention merupakan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian berulang diwaktu yang akan datang, dan secara positif mendukung hubungan antara kepuasan pelanggan dengan prilaku niat membeli kembali.
Purchase intention dalam hubungannya dengan kunjungan wisatawan dalam pembelian jasa pariwisata disebut sebagai behaviora itention to visit. Pengembangan konseptualisasi model hubungan antara kualitas pelayanan yang dirasakan, nilai layanan, dan kepuasan, relatif berpengaruh terhadap perilaku niat beli. Baker & Crompton (2000) menyatakan bahwa, persepsi kualitas layanan dan kepuasan telah terbukti menjadi indikator yang baik dari niat kunjungan kembali wisatawan (visitors future behavioral intention).
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2002).
Griffin (1995) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali atau ingin membeli kembali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk memengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap pelanggan.
Tahapan perilaku konsumen hingga menjadi pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:
1. Suspect, yaitu orang yang mungkin akan menjadi pembeli jasa perusahaan. Pada tahap ini perusahaan harus meyakinkan mereka mengenai berbagai manfaat dan keunggulan dari jasa yang ditawarkan.
2. Prospek, yaitu yang membutuhkan jasa kita dan memiliki kemampuan untuk membeli. Meskipun prospek belum membeli, biasanya mereka telah mengetahui jasa kita. Mereka mengenal kita bisa dari promosi yang kita lakukan atau ada orang lain yang merekomendasikan.
atau karena kebutuhan mendesak sedangkan pesaing tidak siap dengan ketersediaan jasanya.
4. Pelanggan loyal (klien), yaitu orang yang membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dengan mereka sehingga mereka kebal terhadap tarikan pesaing. Mulai tahap ini, mereka akan banyak memberikan kontribusi jangka panjang bagi performance perusahaan.
5. Penganjur (advocate). Selain pembeli secara teratur jasa kita, mereka juga mendorong orang lain untuk membeli jasa kita. Mereka adalah salesman dan media promosi perusahaan yang sangat efektif dan perusahaan tidak perlu membayar.
Jadi dapat ditarik dari pengertian diatas adalah niat berkunjung kembali merupakan sebuah bagian dari loyalitas kepada sebuah daya tarik wisata, dengan mengunjungi kembali, merekomendasikan kepada orang lain, kekebalan akan dari pesaing lain (tidak pindah), dan melakukan pembelian ulang walaupun adanya peningkatan harga. Wisatawan akan menjadi loyal setelah mengalami beberapa tahap dan dalam dunia pariwisata, adanya niat berkunjung kembali yang besar sangat mempengaruhi sebuah daya tarik kedepannya.
2.2.6 Tinjauan tentang wisatawan
Jadi dapat dilihat dari pengertian diatas wisatawan merupakan orang yang melakukan perjalanan dari suatu tempat di negaranya menuju daerah tujuan wisata untuk jangka waktu lebih dari 24 jam yang bertujuan untuk berekreasi, liburan, kesehatan, pendidikan, keagamaan, olahraga dan bukan untuk mencari nafkah ataupun menetap.
2.2.7 Tinjauan tentang daya tarik wisata
Menurut Wahab (1988) mengemukakan bahwa obyek wisata adalah tempat atau keadaan alam yang memiliki daya tarik wisata yang dibangun dan dikembangkan sehingga mempunyai daya tarik dan diusahakan sebagai tempat yang dikunjungi wisatawan. Ada beberapa sumber-sumber yang dapat menarik seseorang untuk berkunjung pada sebuah objek wisata yaitu :
1. Sumber-sumber daya tarik yang bersifat alamiah (natural amenities), seperti iklim pemandangan alam, danau, sungai, laut, gunung, flora dan fauna.
2. Sumber-sumber daya tarik yang bersifat manusiawi (man-made supply) seperti tarian, nyanyian, pakaian adat, upacara keagamaan, upacara perkawinan dan lain-lain.
3. Sumber-sumber daya tarik buatan manusia, seperti sisa-sisa peradaban masa lampau, monument bersejarah, peralatan musik, rumah peribadatan dan tempat pemakaman.
alam, dan objek wisata ciptaan hasil karya manusia dapat berwujud museum, peninggalan sejarah, seni, tempat rekreasi dan tempat hiburan.
Sejak tahun 2009 kata objek wisata diganti dengan kata daya tarik wisata, karena dianggap lebih relevan untuk menunjukkan suatu daerah tujuan wisatawan. Daya tarik wisata sebenarnya merupakan kata lain dari objek wisata yang lebih diperjelas. Menurut Undang-Undang RI No 10 Tahun 2009 daya tarik wisata merupakan segala sesuatu yang memiliki keunikan, keindahan, dan nilai yang berupa keanekaragaman kekayaan alam, budaya, dan hasil buatan manusia yang menjadi sasaran atau tujuan kunjungan wisatawan.
Dapat disimpulkan bahwa daya tarik wisata merupakan tempat atau keadaan alam yang dapat menarik minat wisatawan melalui perwujudan ciptaan tuhan (alami) dan manusia (buatan), yang didalamnya memuat seni, budaya, sejarah, kebudayaan, upacara adat dan lain-lain.
2.3 Hipotesis
Berdasarkan pemaparan ini dugaan sementara atau hipotesis dari hasil penelitian ini bahwa :
1. H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan
2. H2 : Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan
3. H3 : Kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap niat berkunjung kembali wisatawan
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Konsep
Sumber : Taviv Junaedi (2012), Festus and Maxwell (2006)
H1
H2 Kualitas Pelayanan
(Variabel X1) Niat Berkunjung
Kembali (Variabel Y) Kepuasan
