EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #1 Ganjil 2016/2017. EMA503 - Manajemen Kualitas

(1)

6623 -TaufiqurRachman

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

EMA503 – Manajemen Kualitas Materi #1

h t t p : / / t a u f i q u r r a c h m a n . w e b l o g . e s a u n g g u l . a c . i d

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Detail Mata Kuliah

2

• EMA503 Kode

• Manajemen Kualitas Nama

• 3 sks

Bobot

(2)

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Deskripsi Mata Kuliah

Materi #1 Ganjil 2016/2017 EMA503 - Manajemen Kualitas

3

Mata kuliah Manajemen Kualitas dimaksudkan untuk menjelaskan konsep mutu (kualitas) secara umum, pengelolaan

dan perbaikan mutu secara

berkesinambungan dalam sebuah organisasi, sehingga mampu menghasilkan produk

(barang/jasa) yang lebih baik dalam menciptakan daya saing organisasi.

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Tujuan Mata Kuliah

4

Setelah mengikuti perkuliahan ini, kemampuan yang diharapkan dari peserta mata kuliah antara lain:

1) Menerapkan konsep perencanaan kualitas dalam organisasi.

2) Menentukan karakteristik kualitas dari suatu organisasi.

3) Merumuskan program pelaksanaan penjaminan kualitas yang diperlukan dalam organisasi.

4) Menentukan dan menggunakan teknik-teknik pengendalian kualitas yang diperlukan.

5) Merumuskan dan menentukan program perbaikan dan

peningkatan kualitas dalam organisasi.

(3)

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Pokok Bahasan

5

1) Pengantar & Definisi Mutu 2) Total Quality Management 3) Quality Function

Deployment 4) Budaya Mutu 5) Biaya Mutu 6) Benchmarking 7) Implementasi TQM 8) Alat-alat Kualitas

9) Statistik Pengendalian Kualitas

10) Continous Process Improvement & Gugus Kendali Mutu

11) Analisa Penyimpangan &

Capability Process 12) Kepuasan Pelanggan 13) Latihan/Kuis Materi SQC 14) Sistem dan Penghargaan

Mutu

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Daftar Pustaka

6

Ashok Rao and Lawrence P. Carr, Total Quality Management: A Cross- functional Perspective, John Wiley & Sons, 1996

Bernardine Wirjana, Mencapai Manajemen Berkualitas, Andi, 2007

Jenny Waller and Derek Allen, The T.Q.M. Toolkit: A Guide to Practical Techniques for Total Quality Management, Kogan Page, 1995

Nursya'bani Purnama, Manajemen Kualitas: Perspektif Global, Fakultas Ekonomi UII, 2006

Soewarso Hardjosoedarmo, Total quality management, Andi, 2004

Suryadi Prawirosentono, Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu

Abad 21: Kiat Membangun Bisnis Kompetitif, Bumi Aksara, 2007

T. Yuri M Zagloel dan Rahmat Nurcahyo, Total Quality Management, 2012

(4)

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Penilaian

7

Komponen

Kehadiran Tugas

UTS UAS

Reguler

= 10%

= 20%

= 35%

Executive

= 10%

= 30%

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Situasi Persaingan Usaha

8

Consumer (Pembeli)

Competitor (Perusahaan

Pesaing) Company

(Perusahaan Kita)

Komitmen

Terhadap

Konsumen

Adalah Kunci

Sukses Usaha

(5)

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Kunci Sukses Usaha

9

Produk dan layanan perusahaan sesuai dengan harapan pembeli dan lebih baik dari yang ditawarkan pesaing

Konsumen puas

Membeli kembali/lebih banyak, pembeli baru

Penjualan laba Perusahaan mantap dan berkembang

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Kepuasan Pelanggan

10

A

Keluaran Anda (produk & service)

B

Permintaan Pelanggan (Apa yg dibutuhkan &

atau diharapkan)

A = B

PUAS

(6)

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Jendela Konsumen (ABROR Inc.)

11

Attention Bravo

Don’t Worry Be Happy

Cut Our Communicate Di inginkan

Tidak di inginkan

Tidak di peroleh Di peroleh

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Mengukur Kepuasan Konsumen

12

Sistem keluhan dan saran Ghost shopping

Lost Customer Analysis

Survei kepuasan pelanggan

(7)

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Konsumen ^...(1/2)

13



Customer is a King



Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan.



Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan bergantung kepada konsumen.



Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu perusahaan.



Konsumen adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan).

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Konsumen ^...(2/2)

14



Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu.



Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan, karena itu harus dipenuhi.



Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan.



Konsumen adalah jiwa dari perusahaan.



Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan

yang menyenangkan dan memuaskan.

(8)

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Pentingnya Mutu

15



Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat memenangkan persaingan.



Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama dengan produk pesaing.



Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar.

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Definisi Mutu ^…(1/3)

16

• Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Juran

• Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan/ distandarkan.

• Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk jadi.

Crosby

• Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar/konsumen.

Deming

(9)

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Definisi Mutu ^…(2/3)

17

• Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).

Suatu produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen.

Feigenbaum

• Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Literatur Lain

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Definisi Mutu ^…(3/3)

18



Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:

 Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

 Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan.

 Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah.

(10)

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Dimensi Mutu

19

• Performa (performance) 1

• Keistimewaan (feature) 2

• Keandalan (reliability) 3

• Konformasi (conformance) 4

• Daya tahan (durability) 5

• Kemampuan pelayanan (service ability) 6

• Estetika 7

• Kualitas yang dirasakan (perceived quality) 8

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Perspektif Mutu

20

• Transcendental approach 1

• Product-based approach 2

• User based approach 3

• Manufacturing based approach 4

• Value based approach

5

(11)

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Evolusi Mutu

21

Budaya Non Mutu

Inspeksi Mutu Pengendalian

Mutu Jaminan Mutu

Manajemen Mutu Terpadu / Total Quality Management (TQM)

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Perkembangan Organisasi

22

Mekanistik

Organism

Culture TQM (Total

Quality

Management)

(12)

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Mekanistik

23

Sistem tertutup, batasan antara organisasi dan lingkungan jelas,

Pekerja dianggap sebagai mesin

Struktur organisasi, hirarki yang vertikal

Lingkungan dianggap stabil

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Organism

24

Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan lingkungannya (sistem terbuka)

Karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan yang sesuai dengan situasi yang dihadapi, tetapi masih dibatasi.

Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas organisasi.

Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan lingkungan

dalam membangun proses mencari dan belajar

(13)

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Cultural

25

Organisasi dipandang sebagai kumpulan individu-individu

Anggota organisasi didorong secara aktif untuk membentuk harapan pelanggan, membina hubungan jangka panjang

dengan supliernya.

Perkembangan adalah proses dimana individu meningkatkan kemampuan dan keinginan mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan orang lain, yang tidak dapat

dilakukan pada organism.

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

TQM

26

Cara berfikir baru dalam manajemen organisasi.

Suatu cara memperbaiki kinerja total organisasi dan kualitas.

Dalam paradigma ini, organisasi menjadi customer oriented, yang diorganisasikan berdasarkan proses,

dijalankan oleh tim kerja dan diarahkan secara

harmonis.

(14)

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Perkembangan Manajemen Yang Berpengaruh Terhadap Organisasi

27

• Manajemen generasi pertama (Pre Personnel Management)

Akhir 1800

• Manajemen generasi kedua (Personnel Management)

1940- 1950

• Manajemen generasi ketiga (Human Resources Management)

1960- 1970

• Manajemen generasi keempat (Strategic Human Resources Management)

Sekitar 1980

• Manajemen generasi kelima (Brainware Management)

Dekade 1990

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Manajemen Generasi Kelima

28



Manajemen sedang mengalami transformasi yang radikal dengan memasuki era manajemen generasi kelima (The 5

^th

Generation Management).



Terjadi perubahan dari model tradisional yang menekankan pada command and control model dan bergeser pada organisasi yang berorientasi pada kualitas untuk menghadapi tantangan- tantangan persaingan global.



Tantangan persaingan global mengharuskan perusahaan lebih adaptif dan berupaya mengembangkan kapabilitas organisasi sebagai alat kompetitif melalui keunggulan organisasi.



Merupakan karakteristik terkini fenomena globalisasi yang

menuntut keunggulan organisasi.

(15)

6 6 2 3 - T a u fi qu r R a ch m a n

Referensi

29