i SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
AGNESSA HILMA PRAMESTI NIM : 992214170
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
ˆˆSegala sesuatu yang kamu lakukan dengan perkataan dan perbuatan, lakukanlah semuanya itu dalam
nama Tuhan Yesusˆˆ
(Kolose 3:17a)
Ora Et Labora…
Skripsi ini saya persembahkan untuk :
♥
Esther Roosmiati, Mamaku
♥
Terima kasih padamu mama, atas support, nasehat ataupun kritikan yang mom berikan. Aku tau setiap kata-kata yang kluar dari mulut mom dan juga air mata yang mom teteskan adalah doa buat aku.
♥
Florensia Hanny Eriyanti
♥
my old sister yang sudah berada di rumah Bapa di Surga
--♥
Frederika Oktarina Agritha, my only sister
♥
Smenjak gw lahir ampe saat inipun, gw ga pernah manggil lu dg sbutan ‘kk ato mba’. Selain galak (jutek), crewet, qta jg sering brantem tp diluar smuanya itu, gw fans berat lu….. :-P
vi
Studi kasus pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta
Agnessa Hilma Pramesti Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2008
Penelitian ini merupakan studi kasus pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan pada bulan May 2007. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) apakah produk yang ditawarkan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan, (2) sekelompok atribut produk apa saja yang membentuk loyalitas pelanggan, (3) atribut produk apa yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta. Dari populasi yang ada, diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Untuk memperoleh data, penulis menggunakan data yang diambil dari data perusahaan dan kuesioner yang diambil dari responden. Untuk menjawab masalah pertama dan kedua menggunakan Cochran Q Test, sedangkan untuk menjawab masalah ketiga menggunakan Nilai Indeks.
vii
A Case Study at PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta
Agnessa Hilma Pramesti Sanata Dharma University
Yogyakarta 2008
This study was conducted at PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta. This study was done in May 2007. This study aims to analyse (1) whether the products afferred by PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta contribute to customer loyalty, (2) which group of product attributes have shaped customer loyalty, and (3) what kind of product attributes are the first priority for the customer in ussing the service of PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
The population of this research is the customers who have used the service of PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta. From the population, 100 respondents were taken by using purposive sampling technique. To get the data, the writer used data that were taken from the company’s documents and by distributing questionnaires to the respondents. To answer the first two question, Cochran Q test was used, whereas the third question was answer by using Indeks Value.
ix Shallom!!!
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus atas rahmat dan karuniaNya saya telah menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Atribut Produk Yang Membentuk Loyalitas Pelanggan” studi kasus pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
Adapun tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah tiada lain untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, banyak kesulitan dan kendala yang saya temui. Namun atas bantuan dan dukungan dari berbagai pihak yang ikut senantiasa memotivasi saya, akhirnya saya dapat melewati proses ini. Oleh karena itu saya haturkan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Lukas Purwoto, S.E., M.Si. selaku pembimbing I.
3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M. Si. selaku pembimbing II.
x
6. Ibu Renie selakuBranch Manager PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta yang telah ijin bagi saya untuk mengadakan penelitian.
7. Mba’ Ayu selakuAccount ExecutivePT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta yang selalu memberikan informasi up to date kepada saya.
8. Mba’ Avi selakuCustomer Service PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta yang telah membantu saya dalam hal mencari dan memberi informasi yang diperlukan untuk kelengkapan data.
9. Seluruh karyawan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta di bagian operasional terutama mas kurirnya, terima kasih atas kerja sama yang baik sehingga saya diberi kemudahan selama saya menjalankan penelitian. 10.Nyokap tercinta di Lampung dan mpo Rina atas suportnya yang tak
henti-hentinya mendorongku dengan kritikan dan senantiasa menguliahi aku secara mental supaya aku maju terus, smangat!
11. Keluarga besarPapadi Bantul ada bude Hadi, mba Emi, mba Dar, om Suhar, mba Tuti, Dita, dan Angga, di Jakarta ada mba Thres, mba Rini, mba Yuli, mas Andi danmy step momdi Wngr.
xi kepadaku.
14. Thanks to Enan Darmawan (si Ninja Hatori).
15. Seluruh crew Man C yang sederajat: Pepenk, Danang, Lukito, Yuyun, Paulus, Maywan, Wagu, bang Yos, Ari, Kris, Jhon, Wahyu, Alex, Leydi, Yane, Pipin, Vika, Ida, Elce, Iqen dll.
16. Komunitas USD yang lain: Dian, Yuli, Tatiana, Fina, Maria, Alan, Anton, Oki mba’ Sulis, Jonny cebol, mas Dias,Jonny, Jul, Valen, Sandre, Mimi.
17. mas A’ang thax tuk contoh pinjeman skripsinya ya.
18. Temen-temen KKP angkatan V: Danang, Yane, Riris, Yosafat. 19. Temen jj’ku: Nita, Rina, Agus, Jule, Iwan.
20. Kampus tetangga: Panji, Tunggul, Satch, Ano, Doyok, Agus (ade’nya Wik). 21. Penghuni inde kost ‘Paramita’, mba Yanti manado, Encha, ka Tin, Novi,
Fitri.
xiii
HALAMAN JUDUL ……….i
HALAMAN PENGESAHAN ………..ii
HALAMAN PERSETUJUAN ………..………..iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ………..iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………v
ABSTRAK ………...vi
ABSTRACK ………...vii
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ………..viii
KATA PENGANTAR ………...ix
DAFTAR ISI ………..xiii
DAFTAR TABEL ………..xvi
DAFTAR GAMBAR ………xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ………...1
B. Rumusan Masalah ……….5
C. Batasan Masalah ………...5
D. Tujuan Penelitian ………..6
E. Manfaat Penelitian ………6
xiv
C. Perilaku Konsumen Jasa ……….14
D. Pemasaran Jasa ………....16
E. Atribut Produk ………21
F. Loyalitas Pelanggan ………22
G. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ………..24
H. Hipotesis ……….25
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ………..26
B. Tempat Dan Waktu Penelitian ………...26
C. Subjek Dan Objek Penelitian ……….26
D. Sumber Data ………..27
E. Teknik Pengumpulan Data ………27
F. Definisi Operasional ………..28
G. Populasi, Sampel Dan Teknik Pengambilan Sampel ……….30
H. Teknik Pengujian Instrumen ………..31
I. Teknik Analisis Data ………..33
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Dan Perkembangan Perusahaan ………....36
xv
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Pengujian Kuesioner ………..43
B. Deskripsi Responden ………..45
C. Analisis Data ………..47
D. Pembahasan ………....56
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ………....60
B. Saran ………..62
C. Keterbatasan ………...62 DAFTAR PUSTAKA
xvi
Tabel V.1. Distribusi jenis kelamin responden …………...………46
Tabel V.2. Distribusi usia responden ………..46
Tabel V.3. Distribusi intensitas pemakaian jasa ……...………..47
Tabel V.4. Pendapat pelanggan terhadap atribut produk …..……….48
Tabel V.5. Pendapat pelanggan setelah nilai atribut (Gj) terendah pertama dihilangkan ….………...……….50
Tabel V.6. Pendapat pelanggan setelah nilai atribut (Gj) terendah kedua dihilangkan ………...………...………...52
Tabel V.7. Pendapat konsumen terhadap atribut produk yang terpenting ……….54
xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era pasar bebas setiap pelaku usaha mempunyai hak dan kesempatan yang sama untuk masuk ke pasar tertentu. Bahkan dalam era pasar bebas pelaku usaha harus melakukan inovasi dan penggunaan teknologi baru supaya dapat lebih efisien dan kompetitif dari pada pesaingnya. Pelaku usaha yang tidak dapat mengikutinya, perlahan-lahan akan meninggalkan pasar yang bersangkutan. Hanya pelaku usaha yang efisien dan kompetitiflah dapat bertahan di pasar yang bersangkutan. Globalisasi ekonomi memberikan implikasi terbukanya peluang bagi para operator dalam bidang jasa pengiriman barang untuk memberikan solusi alternatif kepada pengguna jasa untuk memperoleh kualitas layanan unggul.
mendorong tingkat ekspektasi masyarakat terhadap kualitas layanan pengantaran (delivery) menjadi harus lebih cepat dan harus menjangkau wilayah yang lebih luas pula. Perkembangan ini kemungkinan melatarbelakangi timbulnya permintaan terhadap bidang jasa ini oleh negara-negara luar pada Indonesia melalui forum WTO. “Bagaimana barang agar cepat sampai ke tujuan?”. Itulah sebenarnya inti persaingan yang terjadi di bisnis pengiriman barang. Jasa pengiriman barang melalui udara dan laut merupakan faktor penting penunjang usaha di banyak negara. Berkembangnya kebutuhan pelayanan jasa ini menuntut peningkatan mutu pelayanan. Ujung-unjungnya persaingan antarperusahaan jasa tersebut.
Persaingan bisnis yang amat ketat membuat banyak perusahaan melakukan praktik bisnis yang kurang terpuji. Mereka memberikan harga murah atau diskon besar untuk menjaring konsumen. Sayangnya, jor-joran harga ini tidak diimbangi dengan pelayanan yang baik. Akibatnya, banyak perusahaan yang kedodoran atau malah bangkrut sebelum berkembang besar. Apalagi dengan beroperasinya sejumlah perusahaan pengiriman barang asing di Indonesia membuat beberapa perusahaan sejenis di Tanah Air harus memiliki kiat atau strategi sendiri agar tidak kalah bersaing.
pula orangtua yang menggunakan jasa PO bis -singkatan Perusahaan Otobis-menitipkan keperluan anaknya yang sedang menuntut ilmu di kota-kota besar seperti Jakarta, Bandung, atau Surabaya.
dan berhubungan dengan banyak pihak. Tahap ini dimulai sejak dari penerimaan dan penyortiran barang, pergudagangan, penerbangan, sampai barang selamat diterima konsumen. Meski prospek bisnis pengiriman barang cukup bagus, peluang masih terbuka lebar tetapi sektor ini kurang berkembang dengan baik seperti yang diharapkan, karena tidak didukung oleh regulasi pemerintah yang memadai. Kendala lain dihadapi usaha jasa pengiriman ekspres adalah kurang tersedianya tenaga di bidang ini, yang tidak lain disebabkan oleh tidak adanya sekolah jasa pengiriman. Di Indonesia sendiri banyak berdiri perusahaan jasa pengiriman barang, tetapi hanya sedikit yang dikelola secara profesional.
B. Rumusan Masalah
Bertitik tolak dari latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh atribut produk terhadap loyalitas pelanggan?
2. Atribut produk apa sajakah yang lebih mendukung terciptanya loyalitas pelanggan?
3. Atribut produk apa yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti lebih jelas dan tidak terlalu luas, maka penulis membuat batasan masalah yang diteliti.
1. Produk
Produk yang ditawarkan adalah jasa pengiriman barang. 2. Atibut produk
Atribut produk yang digunakan adalah: a. Kualitas pelayanan
b. Kecepatan pelayanan c. Keramahan karyawan
d. Pengiriman barang tepat waktu e. Jaminan keamanan
3. Loyalitas pelanggan
Loyalitas yang dimaksud adalah para konsumen yang telah melakukan pembelian kembali produk yang ditawarkan.
4. Lokasi
Penelitian dilakukan pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah atribut produk yang ditawarkan berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui sekelompok atribut produk apa saja yang membentuk loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui atribut produk apa yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan atau masukan yang berguna bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan pelayanannya terhadap para konsumen sehingga dapat menjaga loyalitas pelanggan.
2. Bagi penulis
Penulis dapat memperoleh pengetahuan secara teoritis tentang atribut yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan mempraktekkannya dalam dunia bisnis.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Sebagai bahan kepustakaan dan sumber informasi bagi Universitas Sanata Dharma dan dapat memberikan gambaran pada penelitian yang berhubungan dengan penulisan ini.
F. Sistematika Penulisan
Penulisan skripsi ini terdiri dari enam bab dengan pembahasan sebagai berikut:
Bab I Pendahuluan
Bab II Landasan Teori
Pada bab ini akan diuraikan tentang teori-teori yang digunakan sebagai landasan dalam pembahasan masalah yang terdiri dari pengertian manajemen pemasaran, pengertian kepuasan pelanggan, pengertian perilaku konsumen jasa, pemasaran jasa, pengertian atribut produk, pengertian loyalitas pelanggan, dan pengaruh atibut produk terhadap loyalitas pelanggan.
Bab III Metode Penelitian
Dalam bab ini akan dikemukakan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, sumber data, teknik pengumpulan data, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, tenik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
Bab IV Gambaran Umum Perusahaan
Pada bab ini akan dikemukakan tentang sejarah dan perkembangan perusahaan, visi dan misi perusahaan, tujuan perusahaan, personalia perusahaan, struktur organisasi perusahaan, dan kegiataan usaha perusahaan.
Bab V Analisis Data dan Pembahasan
Bab VI Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Beberapa pengertian manajemen pemasaran:
Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyer) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasional.
(Kotler, 1997: 16)
Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
(Happer, 2000: 18)
2. Konsep Pemasaran
Konsep Pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang mengatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup oleh perusahaan (Swastha, 1996: 7).
Ada tiga elemen pokok konsep pemasaran (Basu dan Hani, 1997: 6-7), yaitu:
a. Orientasi pelanggan
Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani atau dipenuhi.
Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran penjualan.
Menentukan produk dan program pemasarannya.
Mengadakan penelitian kepada konsumen untuk mengukur, meneliti dan menafsirkan, sikap serta tingkah laku mereka.
Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, yang murah atau model yang baik.
b. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan
Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen secara optimal, semua elemen pemasaran yang ada harus dikoordinasikan dan diintegrasikan. c. Mendapatkan laba melalui kepuasan konsumen
Dengan keuntungan berupa laba, perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan menggunakan kemampuan yang optimal sehingga kepuasan konsumen terpenuhi.
B. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Beberapa pengertian kepuasan pelanggan antara lain:
(Engel, Blacwell dan Minnard, 1995: 273)
Kepuasan pelanggan menurut Kotler adalah suatu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya.
(Tjiptono, 2000: 24)
Tujuan dari suatu bisnis pada dasarnya adalah menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan.
2. Jenis Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terdiri dari dua macam (Hussein, 1997: 293), yakni: a. Kepuasan fungsional
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan psikologis
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari suatu produk.
3. Mempertahankan Pelanggan
dengan harga lebih murah ataupun rangsangan lainnya dan pelanggan cenderung enggan untuk berganti produk. Hal tersebut dapat dilakukan
dengan 3 cara (Kotler, 1997: 44-46), yaitu: a. Menambahkan manfaat keuangan
Misalnya imbalan bagi pelanggan yang sering membeli atau membeli dalam jumlah besar melalui potongan harga.
b. Menambahkan manfaat sosial
Yaitu dengan cara membuat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya secara lebih pribadi, dimana pelanggan sebagai klien perusahaan dilayani oleh karyawan perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal tersebut.
c. Menambahkan manfaat struktural
Misalnya memberikan alat khusus atau hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola pemesanan, pengepakan, persediaan, dan lain-lain.
4. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Beberapa manfaat kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000: 24), antara lain:
Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis.
Memberikan dasar untuk pembelian ulang.
Memberikan suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
C. Perilaku Konsumen Jasa
1. Pengetian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen menurut Engle (Hussein, 1997: 237) merupakan suatu tindakan yang diambil oleh konsumen secara langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsikan serta menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului tindakan tersebut.
2. Perilaku Konsumen Jasa
Ada empat kategori perilaku konsumen jasa dalam proses pembelian (Zeithaml dan Bitner, 1996: 56-72), yaitu:
a. Mencari informasi
Konsumen memperoleh informasi tentang produk dan jasa berasal dari sumber personal dan sumber non personal. Pada saat membeli jasa konsumen tergantung pada sumber personal karena dapat mengkomunikasikan informasi tentang kualitas dimana informasi dari sumber non personal sering kali tidak tersedia.
b. Mengevaluasi alternatif-alternatif jasa
ditawarkan dan tidak menyukai penawaran lebih dari dua jasa yang sama dalam satu area geografis karena kesulitan dalam mendapatkan informasi yang cukup mengenai jasa yang ditawarkan. Selain itu karena jasa merupakan pengalaman bagi konsumen maka emosi dan mood merupakan faktor relatif berpengaruh dalam membentuk persepsi yang efektif terhadap jasa.
c. Pembelian dan konsumsi jasa
Penyampaian jasa bisa dibayangkan seperti sebuah drama dimana personil jasa merupakan ‘aktor’, konsumen jasa merupakan ‘audience’, prasarana fisik jasa merupakan ‘setting’, serta proses jasa merupakan petunjuk. Drama menyajikan cara yang penting dalam memahami kinerja jasa. Kesuksesan pertunjukkan tergantung pada sejauh mana drama dapat diperankan dengan baik. Selain itu perlu diketahui bahwa ketidaksesuaian konsumen bisa disebabkan oleh beberapa hal, seperti perbedaan keyakinan, nilai, pengalaman, kemampuan membayar, usia, atau kesehatan. Pemasaran jasa harus mengantisipasi, mengakui dan mengatasi heterogenitas konsumen yang potensial untuk memahami ketidakcocokan. d. Evaluasi pasca pembelian jasa
bermacam-macam atribut yang tidak semuanya dapat ditawarkan kepada konsumen.
D. Pemasaran Jasa 1. Pengertian Jasa
Ada berbagai pengetian jasa menurut beberapa ahli:
Jasa adalah mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan memberikan nilai tambah.
(Zeithaml dan Bitner, 2000: 3)
Jasa merupakan segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan sesuatu.
(Kotler dan Armstrong, 2001: 11)
Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. (Payne, 2001: 8)
2. Penggolongan Jasa
Produk jasa secara umum dapat digolongkan menjadi 2 (Swastha, 1996: 319-323), yaitu:
a. Jasa industri
b. Jasa konsumen
Dibagi menjadi 3 golongan, yaitu: 1) Jasa konvenien
Adalah jasa konsumsi yang pembeliannya sering dan masyarakat membelinya dengan usaha yang minimal. Lokasi biasanya merupakan variabel pemasaran yang penting bagi jasa konsumen. Dalam hal ini harga bukan merupakan faktor yang penting dalam pembelian jasa konvenien. Contoh: jasa reparasi kendaraan.
2) Jasa shopping
Adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga, dan reputasi. Konsumen membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa shopping sehingga komunikasi lebih penting dari pada lokasi sebagai variabel pemasaran. Contoh: jasa persewaan mobil.
3) Jasa spesial
lebih baik dari pesaing. Contoh: jasa dokter spesialis.
3. Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang (Kotler, 1997: 84-87), yaitu:
a. Intangibility
Artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, atau didengar sebelum membeli. Konsep intangibility ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu sesuatu yang tidak bisa disentuh dan tidak dapat diraba, serta yang kedua adalah sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.
b. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, selain itu juga jasa tidak dapat disimpan.
c. Variability
Artinya jasa sangat bervariasi dan sedikit sekali keseragamannya sehingga banyak sekali jenis, kualitas dan bentuk yang tergantung pada segi waktu, tempat dan kepada siapa jasa tersebut diberikan.
d. Inseparibility
4. Kualitas Jasa
Menurut Wyckov (Tjiptono, 1998: 59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Ada tiga komponen utama kualitas jasa menurut Granroos (Tjiptono, 1998: 60), yakni:
a. Technical Quality
Yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output atau keluaran jasa yang diterima pelanggan.
Menurut Parasuramantechnical qualitydibagi menjadi:
1) Search Quality yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli.
2) Experience Quality yaitu kualitas yang hanya dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
3) Credence Quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
b. Functional Quality
Yaitu komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian suatu jasa. c. Corporate Quality
Yaitu profil, reputasi, dan daya khusus perusahaan.
Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
Kepastian (assurance)
Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
Empati (emphaty)
Meliputi kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
Berwujud (tangibles)
Meliputi penampilan fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi. Model Kualitas Jasa
5. Pelayanan Yang Unggul
Kualitas jasa sangat penting bagi industri jasa sehingga setiap perusahaan memerlukan service excellence atau pelayanan jasa yang unggul. Pelayanan jasa yang unggul menurut Elhaitammy (Tjiptono, 1998: 58) adalah suatu cara atau sikap karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Empat unsur pokok konsep ini adalah:
kecepatan
ketepatan
keramahan
kenyamanan
Empat komponen ini merupakan satu kesatuan yang terintegrasi sehingga memerlukan keterampilan tertentu bagi karyawan, misalnya penampilan yang baik, menunjukkan semangat kerja, dan lain-lain.
E. Atribut Produk
Beberapa definisi dari atribut produk:
Atribut produk adalah suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembelinya maka produk tersebut dianggap cocok oleh konsumen.
(Gitosudarmo, 1994: 188)
Atibut produk adalah unsur-unsur dari produk yang dipandang perlu dan penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian, misalnya jaminan, pelayanan, merk, dan sebagainya.
Atribut produk dapat berupa sesuatu yang berwujud atau tangible maupun sesuatu yang tidak berwujud atauintangible. Atribut yang berwujud dapat berupa desain produk, bungkus, merk, dan sebagainya. Sedangkan yang tidak berwujud misalnya nama baik atau reputasi perusahaan.
F. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan(Assael, 1992: 187).
Model Loyalitas Pelanggan
Gambar II.2 Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
2. Membangun Loyalitas
Tujuan dan maksud utama hubungan pemasar adalah mencapai hubungan yang harmonis dengan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka perusahaan perlu membangun kesetiaan dengan cara (Tjiptono, 1998: 93), sebagai berikut:
a. Care service
Jasa didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama, dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita.
b. Custumizing the relationship
produk manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan dan problem yang berbeda.
c. Service augmentasion
Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.
d. Relationship pricing
Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.
e. Internal marketing
Tekanannya pada karyawan, yaitu bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.
G. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
cenderung akan melakukan tindakan mengkonsumsi kembali produk tersebut. Tentunya loyalitas pelanggan itu tercipta dari berbagai atribut yang melekat pada produk yang dikonsumsi itu. Atribut-atribut inilah yang akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap produk tersebut.
H. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu proposisi kondisi atau prinsip, yaitu untuk sementara waktu dianggap benar dan barangkali tanpa keyakinan agar bisa ditarik suatu konsekuensi yang logis dan dengan cara tersebut kemudian diadakan testing tentang kebenarannya dengan menggunakan data empiris hasil penelitian (Suharsimi, 2000: 55). Hipotesis yang diuji adalah:
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan berupa studi kasus pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta dan kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada kasus itu sendiri dan tidak dapat digeneralisasikan di luar kasus tersebut.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat penelitian : PT Galang Putra Dewata (Elang Express) yang terletak di Jalan Kaliurang Km 5,6 Gang Pandega Karya No. 19 Yogyakarta.
2. Waktu penelitian : 21 – 31 May 2007.
C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek penelitian
Subjek penelitian adalah konsumen yang telah melakukan pembelian jasa pengiriman di PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
2. Objek penelitian
Objek penelitian adalah variabel-variabel yang akan penulis teliti:
(Elang Express) Yogyakarta.
D. Sumber Data
Data yang diperoleh dari hasil wawancara, kuesioner, ataupun studi pustaka selanjutnya digolongkan menurut sumbernya (Marzuki, 1989: 57), yaitu:
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari (Azwar, 2003: 91). Data primer diperoleh melalui kuesioner langsung tentang bagaimana tanggapan pelanggan terhadap atribut jasa yang telah dirasakan.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pihak lain, tidak langsung diperoleh peneliti dari subjek penelitiannya (Azwar, 2003: 91). Data sekunder berupa dokumen atau dari pihak yang terkait dengan penelitian.
E. Teknik Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam pengumpulan data adalah sebagai berikut: 1. Kuesioner
kali menggunakan produk yang ditawarkan. Kuesioner ini dibagi menjadi tiga bagian, yakni:
Bagian A berisi pertanyaan yang ditujukan untuk mengetahui identitas
konsumen dan loyalitas konsumen.
Bagian B berisi pertanyaan mengenai atribut produk.
Bagian C berisi pertanyaan mengenai urutan kepentingan atribut produk yang membentuk loyalitas pelanggan.
2. Wawancara
Wawancara adalah metode pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab dengan pihak perusahaan untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan.
3. Studi pustaka
Studi pustaka yaitu cara mengumpulkan data dengan membaca buku-buku atau bahan-bahan kepustakaan yang berhubungan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian. Data diperoleh dari perusahaan yang nantinya akan membantu dan mempermudah penulis untuk mengetahui profil responden.
F. Definisi Operasional
1. Atribut produk
Atribut produk adalah unsur-unsur dari produk yang dipandang perlu dan penting oleh konsumen dan dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan pembelian yang meliputi:
a. Kualitas pelayanan
adalah kualitas dari pekerjaan yang telah selesai dilakukan. Atribut kualitas pelayanan terdapat di dalam kuesioner bagian B-1.
b. Kecepatan pelayanan
adalah total waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan. Atribut kecepatan pelayanan terdapat di dalam kuesioner bagian B-2. c. Keramahan karyawan
adalah keramahan dari para karyawan ketika konsumen membeli jasa di perusahaan yang bersangkutan. Atribut keramahan karyawan terdapat di dalam kuesioner bagian B-3.
d. Pengiriman barang
adalah layanan yang diberikan unit bisnis kepada konsumen dengan cara mengirimkan barang ke alamat yang dituju secara tepat waktu. Atribut pengiriman barang terdapat di dalam kuesioner bagian B-4.
e. Keamanan
f. Harga
adalah biaya yang harus dikeluarkan oleh pemakai jasa guna membayar layanan yang telah didapatkan. Atribut harga terdapat di dalam kuesioner bagian B-6.
2. Loyalitas
Loyalitas adalah pembelian kembali karena adanya suatu komitmen atau keyakinan terhadap merk atau perusahaan. Loyalitas pelanggan dapat dilihat pada kuesioner bagian A-4.
G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya dapat diduga. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah para konsumen yang telah menggunakan jasa pengiriman PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta. Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti. Sampel yang diambil adalah 100 orang.
Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling
dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan ke dalam sampel dilakukan dengan sengaja dengan catatan bahwa sampel tersebut bersifat representatif atau mewakili populasi.
H. Teknik Pengujian Instrumen
atau tidak maka dilakukan uji statistik untuk mengukur kesahihan butir dan keandalan butir dengan menggunakan analisis validitas dan reliabilitas.
1. Analisis validitas
Tujuan analisis validitas adalah proses menguji butir-butir pertanyaan yang ada dalam sebuah kuesioner, apakah isi dan butir pertanyaan yang ada dalam sebuah kuesioner tersebut sudah valid (Santoso, 2000: 272). Analisis validitas ini menggunakan rumus koefisien korelasiproduct moment dari Karl Pearson (Sutrisno, 1996: 37), yaitu:
2 2
2
2
Y Y N X X N Y X XY N rxy Keterangan:
rxy = koefisien korelasi setiap item x = nilai dari setiap item
y = nilai dari semua item
xy = hasil kali skor x dan y untuk setiap responden N = jumlah sampel
Besarnya rxy dapat dihitung dengan menggunakan korelasi dengan taraf signifikansi () = 5%. Jika rxy lebih besar dari r tabel maka kuesioner yang digunakan sebagai alat ukur dapat dikatakan valid atau sahih.
2. Analisis reliabilitas
sesuatu yang diukur dengan jenis alat yang digunakan untuk mengujinya dapat digunakan metode ganjil genap, yaitu memisahkan antara item bernomor genap yang valid kemudian dicari dengan menggunakan teknik koefisien korelasiproduct moment, yaitu:
2 2
2
2
Y Y N X X N Y X XY N rxy Keterangan:
rxy = koefisien korelasi item bernomor ganjil dengan item bernomor genap
x = nilai item bernomor ganjil y = nilai item bernomor genap
xy = hasil kali skor x dan y untuk setiap responden N = jumlah sampel
Setelah koefisien korelasi item bernomor ganjil dan item bernomor genap didapat maka untuk menilai reliabilitas digunakan rumus Spearman Brown, yaitu: rxy rxy rxx 1 2 Keterangan:
rxx = koefisien reliabilitas
Dengaan taraf signifikansi () = 5%, jika rxx lebih besar dari r tabel maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan memenuhi keandalan.
I. Teknik Analisis Data
1. Teknik analisis masalah pertama
Teknik analisis masalah pertama adalah menggunakan Cochran Q test. Rumus dariCochran Q test(Rangkuti,1997: 183) adalah:
n i n i k j k j Li Li k Gj Gj k k Q 1 1 2 2 1 1 2 1 Keterangan:Q = critical value
k = jumlah variabel (kolom) n = jumlah responden (baris)
Gj = nilai atribut / total respon pada j variabel (kolom) Li = total respon pada i pengamatan (baris)
2. Teknik analisis masalah kedua
Teknik analisis masalah kedua juga menggunakan rumus Cochran Q test,
n i n i k j k j Li Li k Gj Gj k k Q 1 1 2 2 1 1 2 1 Keterangan:Q = critical value
k = jumlah variabel (kolom) n = jumlah responden (baris)
Gj = nilai atribut / total respon pada j variabel (kolom) Li = total respon pada i pengamatan (baris)
Perhitungan dimana nilai atribut (Gj) yang paling rendah dihilangkan, kemudian dari data tersebut kembali dilakukan perhitungan statistik dengan
menerima Ho dan menolak Ha, sehingga semua atribut yang mempunyai nilai lebih tinggi dari nilai yang lebih rendah yang menerima Ho, ini otomatis semuanya menimbulkan loyalitas pelanggan.
3. Teknik analisis masalah ketiga
Teknik analisis masalah ketiga didasarkan pada ranking pilihan atribut produk yang menjadi prioritas utama yang diberikan oleh responden dapat dihitung dengan nilai indeks dan urutan kepentingannya. Nilai indeks adalah metode yang cara perhitungannya berdasarkan persentase dari jawaban responden yang dikalikan dengan frekuensi atau jumlah jawaban tiap atribut. Cara mencarinya adalah:
a. Mencari frekuensi pilihan responden terhadap atribut produk b. Mencari nilai indeks dengan rumus (Rangkuti, 1997: 53):
NI = {(frek1 x 6)+(frek2 x 5)+(frek3 x 4)+…+(frek6 x 1)}: 6 Keterangan:
NI = nilai indeks
frek = frekuensi pilihan responden
c. Hasil nilai indeks diranking dari yang nilai indeksnya terbesar sampai dengan nilai indeksnya yang terkecil.
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
PT Galang Putra Dewata didirikan oleh Bapak Gede Eka Sugiantha pada tanggal 19 Agustus 1994 di Bali berdasarkan Surat Keputusan Dirjen Pos dan Telekomunikasi No. 108/ Dirjen/ 1994. Perusahaan ini bergerak dalam bidang jasa pegiriman barang dan dokumen untuk tujuan dalam kota, luar kota, dan luar negeri (internasional). Alasan yang mendasari berdirinya perusahaan ini adalah:
Memudahkan konsumen dalam melakukan pengiriman barang dan dokumen
dengan aman, cepat, dan terjamin keamanannya terutama untuk tujuan luar negeri mengingat potensi Bali sebagaai kota wisata nomor satu di Indonesia dimana sebagian besar pengunjungnya adalah wisatawan luar negeri
Melengkapi usaha jasa pengiriman karena untuk saat itu hanya terdapat Perum Pos dan Giro dan Elteha.
manajemen yang dimiliki pusat dengan manajemen di setiap cabang berdiri sendiri-sendiri.
Untuk Daerah Istimewa Yogyakarta, usaha ini didirikan pada tanggal 1 Maret 1999 oleh Bapak Adji Wisnu Hargo dengan nama Elang Express dengan akta pendirian usaha No. 734/ SIPJT/ Dirjen/ 1999 yang berlokasi di Jalan Kaliurang Km 5,6 Gang Pandega Karya No. 19 di bawah pimpinan Ibu Renie Dyah Sakuntala.
B. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan 1. Misi perusahaan
Misi perusahaan adalah menjadi yang terbaik, tercepat dan terpercaya dalam industri layanan express.
2. Visi perusahaan
Visi kami adalah menjadi perusahaan layanan express yang terpecaya dan sukses dalam menjalankan kebijakan business to business.
3. Tujuan perusahaan
Tujuan perusahaan adalah meningkatkan profitabilitas dan mampu menjadi pesaing yang kompetitif dalam bisnis pelayanan jasa express domestik dan internasional .
Saat ini karyawan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta berjumlah 18 orang dengan pembagian:
5 orang sebagai pegawai kantor (officer)
11 orang sebagai pegawai operasional
2 orang sebagai kurir.
2. Jam kerja
Para karyawan bekerja pada pukul 08.30-17.00 WIB untuk hari Senin sampai Jumat dan pukul 08.30-13.00 WIB untuk hari Sabtu.
3. Perekrutan karyawan
Perekrutan karyawan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut:
Pegawai kantor (officer) yang terdiri dari customer service, marketing,
accounting, daninvoicedengan syarat-syarat: - Wanita
- Pendidikan minimal D3 - Usia maksimal 27 tahun
- Posisi yang akan ditempati sesuai dengan spesialisasi yang ada.
Pegawai operasional dan kurir dengan syarat-syarat:
- Pria
- Memiliki kendaraan bermotor
D. Struktur Organisasi
Accounting
Supir
Operasional
Kurir
Invoice
Customer Service
Marketing
Pimpinan Operasional
Pimpinan Cabang
Pimpinan Pusat
Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta
Tugas dan wewenang masing-masing jabatan: 1. Pimpinan cabang
termasuk menangani kendala sekaligus menemukan solusinya
Menghadiri rapat setiap 6 bulan sekali
Membuat laporan tentang kegiatan usaha tahun berjalan
Memberi laporan ke pimpinan pusat.
2. Pimpinan operasional
Mengepalai bagian operasional
Bertanggungjawab terhadap semua kegiatan operasional seperti packing, menimbang, mencatat dan mengirimkan barang dan dokumen.
3. Accounting
Mengatur kas masuk dan kas keluar
Mencatat laporan yang berkaitan dengan penagihan.
4. Customer service
Melayani konsumen
Menanggapi keluhan konsumen
5. Marketing
Mencari pasar melalui berbagai media
Mempertahankan pelanggan.
6. Invoice
Membuat daan mencatat nota tagihan yang kemudian diserahkaan ke bagian
7. Operasional dan kurir
Mengemas barang atau dokumen
Menimbang dan mencatat berat barang atau dokumen
Mengantarkan barang atau dokumen.
E. Kegiatan Usaha Perusahaan
PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta menjalankan kegiatan pengiriman barang atau dokumen berdasarkan:
1. Tujuan
- Dalam kota (city courier) - Luar kota (domestik) - Luar negeri (internasional) 2. Cara pengiriman
- Express via udara - Express via darat
Daftar harga pengiriman barang atau dokumen per kilogram: 1. Dalam kota
- Yogyakarta kota Rp 3.500
- Sleman Rp 4.000
- Bantul Rp 4.500
- Kulonprogo/ wates Rp 5.000
- Wonosari Rp 6.000
2. Luar kota
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Data yang telah dikumpulkan dan diperoleh dari responden melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta akan dianalisis sesuai dengan tujuan penelitian. Pada bab ini penulis akan menguraikan analisis masalah pertama daan kedua menggunakanCochran Q testdan masalah ketiga menggunakan Nilai Indeks.
A. Pengujian Kuesioner
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari tiga bagian yaitu: 1. Bagian A berisi empat pertanyaan yang ditujukan untuk mengetahui profil
konsumen dan intensitas konsumen dalam membeli jasa.
2. Bagian B berisi enam pertanyaan untuk mengukur atribut-atribut produk yang ditawarkan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta yang berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan.
2. Bagian C merupakan pertanyaan menyangkut urutan preferensi pelanggan terhadap atribut produk yang ditawarkan PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
dengan bantuan seri program statistik SPSS 13 for windows.
Adapun hasil pengujian validitas dan reliabilitas akaan diuraikan sebagai berikut:
1. Analisis Validitas
Pengujian dilakukan dengan mengambil sampel 30 responden. Pengukuran validitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur tersebut dapat mengukur apa yang diukur. Analisis Validitas menggunakan rumus koefisien korelasi product moment dari Pearson. Hasil perhitungan pengujian validitas sebagai berikut:
a. Koefisien korelasi (rxy) hasilnya = 0,684
b. Taraf signifikansi yang digunakan 5 % dengan r tabel = 0,361
c. Kesimpulan yang dapat diambil adalah rxy (0,684) > r tabel (0,361) sehingga dapat dikatakan bahwa semua butir pertanyaan mengenai atribut produk PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta adalah valid atau sahih.
2. Analisis Reliabilitas
a. Koefisien reliabilitas (rxx) hasilnya = 0,845
b. Tingkat Signifikansi yang digunakan 5 % dengan r tabel 0,361
c. Kesimpulan yang dapat diambil adalah rxx (0,845) > r tabel (0,361) dengan demikian berarti seluruh butir pertanyaan atribut PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta sebagai alat ukur ini memenuhi keandalan.
B. Deskripsi Responden
Dengan menggunakan analisis data deskripsi responden yang diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan, penulis memperoleh data mengenai karakteristik responden. Analisis deskriptif ini menjadi penting ketika perusahaan akan menentukan pasar sasaran.
Analisis deskriptif responden ini akan disajikan data dalam bentuk distribusi frekuensi sebagai berikut:
1. Jenis kelamin responden
Tabel V.1
Distribusi Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin F Persentase (%)
Pria 69 69
Wanita 31 31
Jumlah 100 100
2. Usia responden
Dilihat dari table V.2, distribusi usia responden PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta berusia kurang dari 20 tahun hanya sebanyak 3 % saja. Sedangkan kelompok usia responden terbanyak berada pada usia 31 – 40 tahun yaitu 50 %.
Tabel V.2
Distribusi Usia Responden
Usia (tahun) F Persentase (%)
< 20 3 3
21 – 30 25 25
31 – 40 50 50
> 40 22 22
3. Intensitas pemakaian jasa
Dilihat dari tabel V.3, responden yang menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta lebih dari tiga kali mencapaai 63 %.
Tabel V.3
Distribusi Intensitas Pemakaian Jasa
Intensitas F Persentase (%)
1 x 3 3
2 x 11 11
3 x 23 23
> 3 x 63 63
Jumlah 100 100
C. Analisis Data
1. Analisis Masalah Pertama
Tabel V.4
Pendapat Pelanggan Terhadap Atribut Produk Atribut Produk Jasa “Ya” “Tidak” 1. Kualitas pelayanan
2. Kecepatan pelayanan 3. Keramahan karyawan
4. Pengiriman barang tepat waktu 5. Jaminan keamanan
6. Harga 66 88 71 89 96 90 34 12 29 11 4 10
Selanjutnya dilakukan perhitungan statistik dengan rumus Cochran untuk k = 6 (seluruh atribut produk) yaitu sebagai berikut:
1) Menghitung Cochran Q test k = 6
Gj = 500 Li = 500 Gj² = 42378 Li² = 2638
2) Ho: Atribut produk tidak berpengaruh membentuk loyalitas pelanggan
3) Alpha = 0,05 dengan df = 5 sehingga X²tabel = 11,07 4) Kriteria = tolak Ho apabila Q > 11,07
terima Ha apabila Q < 11,07 5) Q hitung
n i n i k j k j Li Li k Gj Gj k k Q 1 1 2 2 1 1 2 1
6 500 2538
500 42378 6 1 6 2 x
2638 3000 250000 254268 5
362 4268 5 362 21340 Q = 58,95
6) Karena Q hitung (58,95) > X² tabel (11,07) maka menolak Ho dan menerima Ha.
pelanggan. Sehingga jawaban masalah pertama yaitu atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan.
2. Analisis Masalah Kedua
Untuk memecahkan masalah kedua penulis juga masih menggunakan Cochran Q test. Untuk masalah kedua yang dibahas adalah sekelompok atribut apa yang membentuk loyalitas pelanggan.
a. Langkah pertama
Nilai atribut (Gj) yang paling rendah yaitu kualitas pelayanan dihilangkan sehingga hasilnya seperti pada tabel V.5:
Tabel V.5
Pendapat Pelanggan Setelah Nilai Atribut (Gj) Terendah Dihilangkan
Atribut Produk Jasa “Ya” “Tidak”
1. Kecepatan pelayanan 2. Keramahan pelayanan
3. Pengiriman barang tepat waktu 4. Jaminan keamanan
5. Harga 88 71 89 96 90 12 29 11 4 10
berikut:
1) Ho: Atribut produk tidak berpengaruh membentuk loyalitas pelanggan
Ha: Atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan
2) Alpha = 0,05 dengan df = 4 sehingga X²tabel = 9,49 3) Kriteria = tolak Ho apabila Q > 9,49
terima Ha apabila Q < 9,49 4) Q hitung = 34,733
5) Karena Q hitung (34,733) > X² tabel (9,49) maka menolak Ho dan menerima Ha.
Dari perhitungan di atas dimana Q hitung (34,733 ) > X²tabel (9,49) dengan kriteria menolak Ho dan menerima Ha maka dapat disimpulkan bahwa atribut produk berpengaruh membentuk loyalitas pelanggan. Karena hasil akhir menolak Ho maka perlu dilakukan uji Cochran Q kembali dengan menghilangkan nilai atribut (Gj) terendah kedua yaitu keramahan karyawan.
b. Langkah kedua
yang dihilangkan dan dapat dilihat pada tabel V.6: Tabel V.6
Pendapat Pelanggan Setelah Nilai Atribut (Gj) Terendah Kedua Dihilangkan
Atribut Produk Jasa “Ya” “Tidak” 1. Kecepatan pelayanan
2. Pengiriman barang tepat waktu 3. Jaminan keamanan
4. Harga 88 89 96 90 12 11 4 10
Selanjutnya dilakukan perhitungan statistik dengan rumus Cochran dengan hasil sebagai berikut:
1) Ho: Atribut produk tidak berpengaruh membentuk loyalitas pelanggan
Ha: Atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan
2) Alpha = 0,05 dengan df = 3 sehingga X²tabel = 7,81 3) Kriteria = tolak Ho apabila Q > 7,81
5) Karena Q hitung (5,225) < X² tabel (7,81) maka menerima Ho dan menolak Ha.
Dari perhitungan di atas dimana Q hitung (5,225) < X² tabel (7,81) sehingga Ho diterima dan menolak Ha maka dapat disimpulkan atribut produk tidak berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan. Karena hasil akhir menerima Ho maka dapat disimpulkan bahwa ada lima atribut produk yang membentuk loyalitas pelanggan yaitu jaminan keamanan, harga, pengiriman barang tepat waktu, kecepatan pelayanan dan keramahan karyawan.
c. Langkah ketiga
Pada langkah ketiga ini dapat diambil kesimpulan bahwa sekelompok atribut produk yang membentuk loyalitas pelanggan adalah:
1) Jaminan keamanan 2) Harga
3) Pengiriman barang tepat waktu 4) Kecepatan pelayanan
5) Keramahan karyawan
keamanan, harga, pengiriman barang tepat waktu, kecepatan pelayanan dan juga keramahan karyawan.
3. Analisis Masalah Ketiga
Pada analisis masalah yang ketiga ini penulis ingin mengetahui atribut produk apa saja yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta. Untuk mengetahuinya penulis menggunakan metode Nilai Indeks yang merupakan metode yang cara perhitungannya berdasarkan presentase dari jawaban responden yang dikalikan dengan frekuensi atau jumlah jawaban tiap atribut yang dijelaskan seperti pada tabel V.7:
Tabel V.7
Pendapat Pelanggan Terhadap Atribut Produk Yang Terpenting Atribut Produk
Jasa 1 2 3 4 5 6
Nilai
Indeks Ranking
Kualitas pelayanan 17 6 8 11 25 33 46,67 5
Kecepatan pelayanan 32 17 10 12 19 10 66,83 3
Keramahan karyawan 10 8 9 24 21 28 46,33 6
Pengiriman barang
tepat waktu
15 19 36 24 3 3 68,33 2
Jaminan keamanan 10 41 22 13 14 0 70 1
Rumus Nilai Indeks adalah:
Nilai Indeks = {(frek ke-1 x 6) + (frek ke-2 x 5) + … + (frek ke-6 x 1)} : 6 1. Kualitas pelayanan
Nilai Indeks = {(17x6) + (6x5) + (8x4) + (11x3) + (25x2) + (33x1)}: 6 = 46,67
2. Kecepatan pelayanan
Nilai Indeks = {(32x6) + (17x5) + (10x4) + (12x3) + (19x2) + (10x1)} : 6 = 66,83
3. Keramahan karyawan
Nilai Indeks = {(10x6) + (8x5) + (9x4) + (24x3) + (21x2) + (28x1)} : 6 = 46,33
4. Pengiriman barang tepat waktu
Nilai Indeks = {(15x6) + (19x5) + (36x4) + (24x3) + (3x2) + (3x1)} : 6 = 68,33
5. Jaminan keamanan
Nilai indeks = {(10x6) + (41x5) + (22x4) + (13x3) + (14x2) + (0x1)} : 6 = 70
6. Harga
Kemudian ranking pilihan atribut produk didapat dengan mengurutkan nilai indeks terbesar sampai dengan nilai indeks terkecil seperti pada tabel V.8:
Tabel V.8
Urutan Tingkat Kepentingan Pelanggan
Ranking Atribut Produk
1 Jaminan keamanan
2 Pengiriman barang tepat waktu 3 Kecepatan pelayanan
4 Kualitas pelayanan
5 Harga
6 Keramahan pelayanan
Sehingga jawaban dari masalah ketiga yaitu atribut produk apa yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta yaitujaminan keamanan.
D. Pembahasan
mengetahui sekelompok atribut produk yang membentuk loyalitas pelanggan, serta mengetahui atribut produk yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan dalam menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta, akan dikemukakan dalam pembahasan sebagai berikut:
1. Masalah Pertama
Permasalahan pertama adalah mengenai apakah ada pengaruh atribut produk dalam membentuk loyalitas pelanggan. Berdasarkan analisis data dapat disimpulkan bahwa atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta. Analisis masalah pertama dipecahkan dengan menggunakan Cochran Q test dimana hasil akhirnya nilai Q hitung dibandingkan dengan nilai X² tabel. Jika Q hitung > X² tabel maka hasilnya akan menolak Ho dengan kriteria atribut produk tidak berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan atau menerima Ha yang artinya atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan. Setelah melakukan penelitian dan melakukan analisis maka hasil dari masalah pertama adalah Q hitung (58,95) > X²tabel (11,07), sehingga Ho ditolak dan menerima Ha. Hal ini berarti bahwa atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan.
2. Masalah Kedua
membentuk loyalitas pelanggan. Analisis dari masalah kedua juga menggunakan Cochran Q test, kemudian dilakukan kembali proses uji hipotesis seperti masalah pertama untuk beberapa nilai k (k – 6) yang memiliki nilai atribut (Gj) terendah dihilangkan sehingga mencapai hasil menerima Ho dengan kriteria atribut produk tidak berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan atau menolak Ha dengan ketentuan atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan. Atribut pertama terendah yang dihilangkan adalah kualitas pelayanan. Setelah melakukan perhitungan diperoleh hasil Q hitung (34,733) > X² tabel (9,49) sehingga menolak Ho dan menerima Ha. Atribut kedua terendah yang dihilangkan adalah keramahan karyawan. Setelah melakukan perhitungan diperolah hasil Q hitung (5,225) < X² tabel (7,81) sehingga menerima Ho dan menolak Ha. Karena hasil akhir menerima Ho maka dapat disimpulkan ada lima atribut produk yang membentuk loyalitas pelanggan pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta yaitu jaminan keamanan, harga, pengiriman barang tepat waktu, kecepatan pelayanan dan keramahan karyawan.
3. Masalah Ketiga
yang dikalikan dengan frekuensi atau jumlah jawaban setiap atribut. Kemudian setelah dilakukan perhitungan secara manual, nilai indeks tersebut diurutkan dari nilai indeks yang terbesar sampai dengan nilai indeks yang terkecil. Setelah melakukan analisis, maka atribut produk yang menjadi prioritas utama bagi pelanggan untuk menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta adalah jaminan keamanan. Jaminan keamanan yang diberikan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ini lebih di dasarkan pada kepercayaan (based on trust). Dan dengan adanya jaminan ini diharapkan akan menimbulkan rasa kepercayaan yang kuat pada diri para pelanggan sehingga mereka merasa nyaman dalam menggunakan jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta. Apabila hal tersebut telah terpenuhi maka besar kemungkinan bagi pelanggan untuk tidak berpindah ke perusahaan jasa lainnya.
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
Setelah melaksanakan penelitian dan membuat analisis dari setiap masalah yang ada maka pada bagian penutup ini akan dibahas mengenai kesimpulan, saran-saran bagi perusahaan dan juga keterbatasan penulis.
A. Kesimpulan
Kesimpulan penelitian dari judul Analisis Atribut Produk Yang Membentuk Loyalitas Pelanggan, studi kasus pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta adalah sebagai berikut:
2. Masalah kedua adalah sekelompok atribut produk apa saja yang membentuk loyalitas pelanggan. Analisis dari masalah kedua juga menggunakan Cochran Q test, kemudian dilakukan kembali proses uji hipotesis seperti masalah pertama untuk beberapa nilai k (k – 6) yang memiliki nilai atribut (Gj) terendah dihilangkan sehingga mencapai hasil menerima Ho dengan kriteria atribut produk tidak berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan atau menolak Ha dengan ketentuan atribut produk berpengaruh dalam membentuk loyalitas pelanggan. Setelah melakukan penelitian maka kesimpulan yang dapat diambil dari masalah kedua yaitu sekelompok atribut produk yang membentuk loyalitas pelanggan adalah jaminan keamanan, harga, pengiriman barang tepat waktu, kecepatan pelayanan dan keramahan karyawan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang ada, penulis memberikan saran-saran bagi PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta yang dapat dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan terhadap pelanggan sehingga dapat menjaga loyaalitas terhadap perusahaan, antara lain:
1. Tercatat ada lima atribut produk yang membentuk loyalitas pelanggan yaitu jaminan keamanan, harga, pengiriman barang tepat waktu, kecepatan pelayanan, dan keramahan karyawan. Untuk waktu yang akan datang, hal tersebut diatas ini perlu dipertahankan guna menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
2. Untuk waktu yang akan datang, sebaiknya PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta menambah jumlah karyawan terutama di bagian kurir untuk meminimalkan jumlah antrian bila terjadi order lebih dari dua di saat yang bersamaan.
C. Keterbatasan
Dari penelitian ini penulis menyadari sepenuhnya masih banyak keterbatasan yang ada, antara lain:
walaupun memang ada sebagian responden yang menjawab sesuai fakta yang ada.
2. Keterbatasan waktu yang diberikan perusahaan kepada penulis, sehingga informasi yang diperoleh kurang maksimal.
3. Kemampuan penulis dalam mengkaji dan menentukan atribut produk hanya sebagian kecil saja yang dibahas.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2000. Manajemen Penelitian. Edisi Kelima. Jakarta: P.T. Rineka.
Assael, Henry. 1992. Consumer Behavior and Marketing Action. Edisi Keempat. Boston: PWS-Kent Publications.
Azwar, Saifuddin. 2003.Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset. Engel, James F, Roger D Blackwell and Paul E Miniard, Alih Bahasa: F.X.
Budiyanto. 1994.Perilaku Konsumen. Jakarta: Binarupa.
Gitosudarmo, Indriyo. 1994. Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Yoyakarta: BPFE.
Hadi, Sutrisno. 1996.Analisis Butir Untuk Instrumen. Yogyakarta: Andi Offset. Hussein, Umar. 1997. Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. Cetakan
Pertama. Jakarta: P.T. Gramedia.
Kotler, Philip. Alih Bahasa: Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli. 1997. Manajemen PemasaranJilid I. Edisi Kesembilan. Jakarta: Phenhalindo.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. Alih Bahasa: Damos Sihombing. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Payne, Adrian. 2001.The Essence of Service Marketing. Yogyakarta: Andi Offset. Rangkuti, Freddy. 1997.Riset Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: P.T. Gramedia. Santoso, Singgih. 2000. Buku Pelatihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: P.T.
Elex Media Komputindo.
Swastha, Basu. 1996.Azas-Azas Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Swastha, Basu dan Handoko, T. Hani. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen.Edisi Pertama, Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono, Fandy. 2000.Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Zeithaml, Valerie A. and Bitner, Mary Jo. 1996. Service Marketing. Mc Graw Hill International Inc.
Lamp : 1 Yogyakarta, 21 May 2007 Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner
Kepada
Yth. Bapak/Ibu/Saudara/Saudari Konsumen PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta
di tempat
Dengan hormat,
Dengan segala kerendahan hati, perkenankanlah saya memohon kepada Bapak/Ibu/Saudara/Saudari konsumen untuk sejenak meluangkan waktu, memberikan informasi, pendapat, dan tanggapan terhadap pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner yang telah saya sediakan. Kuesioner ini saya susun dalam rangka penelitian untuk penyusunan skripsi di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan judul: “Analisis Atribut Produk Yang Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Studi kasus pada PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta.
Tujuan penelitian ini adalah untuk penyusunan skripsi dalam rangka melengkapi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Keberhasilan penelitian ini juga tergantung pada kesediaan dan kerelaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari sekalian untuk menjawab sesuai dengan keadaan sebenarnya. Oleh karena itu, saya mohon sudilah kiranya Bapak/Ibu/Saudara/Saudari sekalian berkenan mengisi kuesioner ini. Adapun identitas dari Bapak/Ibu/Saudara/Saudari akan dirahasiakan.
Atas perhatian dan bantuan yang diberikan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari saya mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
PEDOMAN WAWANCARA
A. Sejarah Perusahaan
1. Siapa yang mendirikan perusahaan, tahun berapa, dan dimana? 2. Siapa pendiri perusahaan?
3. Tahun berapa perusahaan mulai beroperasi? 4. Siapa yang bertanggungjawab dalam perusahaan?
B. Visi, Misi, dan Tujuan Perusahaan 1. Apa visi perusahaan?
2. Apa misi perusahaan? 3. Apa tujuan perusahaan?
C. Personalia
1. Berapa jumlah karyawan?
2. Bagaimana jam kerja karyawan setiap hari?
3. Bagaimana perekrutan karyawan dilakukan, dan apa syarat-syaratnya?
D. Struktur Organisasi
1. Bagaimana struktur organisasi perusahaan? 2. Apa tugas dan wewenang masing-masing jabatan?
E. Kegiatan Usaha Perusahaan
1. Apa saja kegiatan usaha perusahaan?
KUESIONER
A. Berilah tanda (
) pada pilihan jawaban yang sesuai dengan
keadaan anda
1. Nama : (boleh tidak diisi)
2. Jenis kelamin anda:
Pria Wanita
3. Usia anda:
di bawah 20 tahun 20-30 tahun 31-40 tahun di atas 40 tahun
4. Dalam setahun, sudah berapa kali anda menggunakan jasa Elang Express: sekali
dua kali tiga kali
B. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pilihan anda dengan
memberi tanda (
) pada alternatif jawaban yang disediakan.
1. Kualitas pelayanan
Apakah kualitas dari pekerjaan para karyawan sesuai dengan harapan anda?
2. Kecepatan pelayanan
Apakah para karyawan melayani anda dengan cepat?
3. Keramahan karyawan
Apakah para karyawan menanggapi anda dengan ramah?
4. Pengiriman barang
Apakah pengiriman barang yang dilakukan oleh perusahaan sampai ke alamat yang dituju selalu tepat waktu?
5. Keamanan
Apakah barang yang anda kirimkan melalui PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta akan terjamin keamanannya?
6. Harga
Apakah biaya yang anda keluarkan untuk membeli jasa PT Galang Putra Dewata (Elang Express) Yogyakarta sesuai dengan hasil yang anda harapkan?
C.
Berilah nomor urut 1 – 6 untuk urutan atribut yang anda
anggap penting atau kurang penting.
Urutan Kepentingan Atribut Produk
( ) Kualitas pelayanan ( ) Kecepatan pelayanan ( ) Keramahan karyawan
( ) Pengiriman barang tepat waktu ( ) Keamanan
( ) Harga
Keterangan:
Pendapat Pelanggan Terhadap Kepentingan Atribut Produk
A T R I B U T P R O D U K Responden Kualiitas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keramahan Karyawan Pengiriman Barang Tepat Waktu Jaminan Keamanan Harga
1 1 2 3 4 5 6
2 5 1 4 3 2 6
3 6 1 4 3 2 5
4 2 1 4 3 5 6
5 6 1 2 3 4 5
6 6 1 5 4 2 3
7 6 5 4 1 2 3
8 1 5 4 3 2 6
9 5 1 6 2 3 4
10 1 6 5 3 2 4
11 3 4 6 2 1 5
12 5 6 2 4 1 3
13 2 5 6 3 4 1
14 6 2 1 4 5 3
15 5 2 1 4 3 6
16 1 2 3 4 5 6
17 2 1 6 5 4 3
18 5 1 6 4 3 2
19 6 4 3 1 2 5
20 5 6 4 3 2 1
21 5 6 1 3 4 2
22 4 3 6 2 1 5
23 4 3 6 1 2 5
24 4 5 6 2 3 1
25 6 1 5 3 2 4
26 5 3 6 2 1 4
27 5 2 1 4 3 6
28 5 1 6 4 3 2
29 6 5 4 2 3 1
30 3 1 2 4 5 6
31 3 2 6 4 5 1
32 4 1 5 2 3 6
33 6 3 5 2 1 4
34 5 1 6 2 3 4
35 4 3 1 6 5 2
36 4 6 5 3 2 1
37 4 3 5 1 2 6
39 1 2 3 4 5 6
40 5 3 6 1 2 4
41 6 1 2 5 4 3
42 1 2 5 4 3 6
43 6 2 5 3 4 1
44 3 4 6 2 1 5
45 5 4 6 1 2 3
46 5 4 6 3 2 1
47 6 5 4 1 2 3
48 6 5 4 3 2 1
49 6 2 1 3 4 5
50 3 4 6 1 2 5
51 6 1 5 2 3 4
52 1 4 5 3 2 6
53 1 6 5 4 3 2
54 6 5 4 3 2 1
55 5 6 3 1 2 4
56 6 5 1 2 3 4
57 1 2 3 4 5 6
58 1 5 4 6 3 2
59 4 5 3 6 2 1
60 6 1 5 4 3 2
61 1 2 3 4 5 6
62 5 1 4 3 2 6
63 6 1 4 3 2 5
64 2 1 4 3 5 6
65 6 1 2 3 4 5
66 6 1 5 4 2 3
67 6 5 4 1 2 3
68 1 5 4 3 2 6
69 5 1 6 2 3 4
70 1 6 5 3 2 4
71 5 6 1 3 4 2
72 4 3 6 2 1 5
73 4 3 6 1 2 5
74 4 5 6 2 3 1
75 6 1 5 3 2 4
76 5 3 6 2 1 4
77 5 2 1 4 3 6
78 5 1 6 4 3 2
79 6 5 4 2 3 1
80 3 1 2 4 5 6
81 6 1 2 5 4 3
83 6 2 5 3 4 1
84 3 4 6 2 1 5
85 5 4 6 1 2 3
86 5 4 6 3 2 1
87 6 5 4 1 2 3
88 6 5 4 3 2 1
89 6 2 1 3 4 5
90 3 4 6 1 2 5
91 1 2 3 4 5 6
92 5 1 4 3 2 6
93 6 1 4 3 2 5
94 2 1 4 3 5 6
95 6
