STRATEGI KOMUNIKASI PT. BANK ACEH CABANG PEMBANTU
SYARIAH LANGSA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
PELAYANAN TERHADAP NASABAH
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
DITA MARDITA
Mahasiswa Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Zawiyah Cot Kala Langsa
Program Strata Satu (S-1) Fakultas/Jurusan : FUAD/KPI
NIM : 211001252
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
ZAWIYAH COT KALA LANGSA
Diajukan Kepada Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Zawiyah Cot Kala Langsa Sebagai Salah Satu
Beban Studi Program Sarjana (S-1) Dalam Ilmu Dakwah
Diajukan Oleh:
AYUNISARA
Mahasiswa Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Zawiyah Cot Kala Langsa
Jurusan/Prodi : Dakwah/KPI NIM : 211001248 Disetujui Oleh: Pembimbing I Drs. H. Marzuki Anshari, MA Pembimbing II Zulkarnain, MA
i
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah penulis ucapkan kehadirat Allah SWT. karena dengan rahmat dan karunia-Nya penulis telah dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
judul “STRATEGI KOMUNIKASI PT. BANK ACEH CABANG
PEMBANTU SYARIAH LANGSA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH”. Shalawat dan salam kepada Nabi Muhammad SAW, beserta sahabat dan keluarganya yang telah membawa ajaran yang penuh dengan ilmu pengetahuan.
Adapun maksud dan tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu tugas untuk menyelesaikan program sarjana (S-1) pada Institut Agama Islam Negeri Zawiyah Cot Kala Langsa. Dalam penulisan skripsi ini tentu banyak terdapat kejanggalan dan kekurangan, hal ini tidak lain hanya karena kurangnya ilmu dan pengalaman yang penulis miliki. Namun demikian berkat ketekunan dan pertolongan Allah SWT, bimbingan serta arahan dari kedua pembimbing mudah-mudahan sudah terwujud menjadi sebuah karangan ilmiah, walaupun masih kurang sempurna.
Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Drs. H. Zakaria AB. MM sebagai pembimbing pertama dan Bapak Ismail Sulaiman M.Mar.Com sebagai pembimbing kedua yang telah meluangkan waktu untuk membimbing skripsi ini hingga selesai.
Demikian juga ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada Bapak Ketua IAIN Zawiyah Cot Kala Langsa, Bapak Ketua Jurusan, Penasehat
ii
Akademik, Kepala Perpustakaan serta kepada seluruh staf pengajar dan seluruh civitas akademik Institut Agama Islam Negeri Zawiyah Cot Kala Langsa yang telah membekali penulis dengan berbagai ilmu pengetahuan.
Akhirnya kepada semua pihak yang telah memberikan berbagai bantuan baik moril maupun materil, penulis serahkan kepada Allah SWT semoga Allah membalas budi baik tersebut. Dan kepada pembaca hendaknya memberikan kritik-kritik dan saran-saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan karya ilmiah ini.
Dengan memohon taufik dan hidayah dari Allah SWT, semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis sendiri dan seluruh pembaca lainnya.
Amin Ya Rabbal ‘Alamin.
Langsa, Januari 2015
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
ABSTRAK ... v
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusuan Masalah ... 5
C. Penjelasan Istilah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 7
F. Sistematika Pembahasan ... 8
BAB II KAJIAN TEORITIS A. Strategi Komunikasi ... 10
1. Pengertian Komunikasi ... 10
2. Pengertian Strategi Komunikasi ... 13
3. Fungsi Strategi Komunikasi ... 14
4. Teori Strategi Komunikasi ... 14
B. Bank Aceh Syari’ah ... 15
1. Pengertian Bank Syari’ah ... 15
2. Fungsi dan Peran Bank Aceh Syari’ah ... 16
C. Pengertian Kepuasaan Pelayanan Nasabah Dan Penjelasan Tentang Bank ... 16
1. Pengertian Kepuasan Nasabah ... 16
2. Pengertian Pelayanan Nasabah ... 18
3. Pengertian Bank ... 21
4. Jenis-Jenis Bank ... 22
BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 31
B. Sumber Data ... 31
C. Informan Penelitian ... 32
D. Teknik Pengumpulan Data ... 33
E. Langkah – Langkah Penelitian ... 35
F. Teknik Analisis Data ... 35
G. Pedoman Penulisan ... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 38
1. Sejarah Berdirinya Bank Aceh Syari’ah ... 38
2. Visi dan Misi Bank Aceh ... 45
iv
B. Strategi Komunikasi Bank Aceh Syari’ah Langsa Dalam
Meningkatkan kepuasan Pelayanan Nasabah ... 47 C. Faktor Pendukung dan Penghambat Bank Aceh Syari’ah
Langsa ... 52 D. Tanggapan Nasabah Terhadap Pelayanan Oleh Bank Aceh
Syari’ah Langsa ... 57 E. Hasil Penelitian ... 62 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 65 B. Saran – Saran ... 66 DAFTAR PUSTAKA ... 68 Lampiran - Lampiran
v
ABSTRAK
Nama : Dita Mardita, Tempat tanggal lahir : Sigli 27 November 1992, Fakultas/Jurusan: FUAD/KPI, semester : IX. Penelitian ini berjudul “ Strategi Komunikasi Pt. Bank Aceh Syariah Langsa Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelayanan Nasabah ” penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Strategi komunikasi yang dilakukan oleh pt. bank aceh syari’ah dalam meningkatkan kepuasaan nasabah. Di zaman sekarang ini banyak persaingan yang dilakukan oleh perusahaan – perusahaan yang itu dalam segi kepuasan yang diberikan kepada nasabah. Pengukuran kepuasan nasabah merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatu perusahaan secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan bersaingnya dibandingkan dengan kompetiter. Peningkatan kerja yang dilakukan karyawan bank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen bank Aceh Syari’ah sebagai penyedia jasa perbankan pada atribut yang tepat akan membawa dampak positif yaitu meningkatkan kepuasan nasabah. Namun sebaliknya, peningkatan kerja pada strategi komunikasi yang dilakukan tidak sesuai akan membawa suatu perusahaan tidak baik. Penelitian bertujuan untuk mengukur kepuasan nasabah dengan menggunakan metode metode deskriptif kulitatif. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mampu memenuhi kebutuhan masyarakat sertan pelayanan yang mampu menumbuhkan kepercayaan dalam diri masyarakat selaku nasabah. Semua itu dilakukan dilakukan melalui sebuah proses komunikasi. Begitu pentingnya sebuah komunikasi apalagi dengan di awali dengan cara atau strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka dalam hal ini penulis bergerak untuk meneliti mengenai Strategi Komunikasi yang diterapkan Pt. Bank Aceh Syariah Langsa Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelayanan Nasabah yaitu dengan mencari informasi dari nasabah dan meneliti langsung ke lapangan, pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil Penelitian ini membuktikan bahwa strategi komunikasi sangatlah penting, komunikasi sangat berperan dalam memberikan kepuasan bagi nasabah, terlihat dari efek yang ditimbulkan setelah berlangsungnya komunikasi dan nasabah akan merasa lega dan senang. Faktor pendukung untuk berjalannya strategi komunikasi tersebut terletak pada karyawan bank dan nasabah, itu akan dilihat sejauh mana komunikasi yang dilakukan baik atau tidak, rasa saling mengghormati dan sikap yang baik juga merupakan faktor utama dalam memberikan kepuasan terhadap nasabah. Strategi komunikasi juga memiliki hambatan yaitu diantaranya bambatan psikologi, masalah latar belakang dan usia itu akan menjadi hambatan bagi karyawan bank itu sendiri.
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di dalam kehidupan sehari – hari, melakukan komunikasi merupakan bagian terpenting dari semua aktivitas, agar timbul pengertian dalam menyelesaikan tugas masing-masing. Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa ( lazim ) baik dengan simbol – simbol, sinyal – sinyal maupun perilaku atau tindakan.1
Komunikasi juga merupakan dasar interaksi antar manusia. Kesepakatan atau kesepahaman dibangun melalui sesuatu yang berusaha bisa dipahami bersama, sehingga interaksi berjalan dengan baik. Persoalan mendasar dari masalah ini terletak pada hambatan yang muncul dalam membangun kesepahaman dan usaha mencapai tujuan secara maksimal. Hal ini biasanya melahirkan suatu kegalauan tentang komunikasi yang baik sederhana yang dibayangkan kemudian menuntun pada pemikiran tentang usaha melakukan komunikasi secara efektif.
Berbicara tentang komunikasi, dalam suatu lembaga keuangan, baik yang berskala kecil, menengah dan besar, orang – orang yang di dalam lembaga keuangan tidak terlepas dari kegiatan komunikasi. Oleh karenanya, bagi mereka, komunikasi merupakan faktor yang sangat penting bagi pencapaian tujuan suatu
1
2
lembaga. Mereka dapat menggunakan berbagai media komunikasi yang ada, baik yang tradisional maupun modern sebagai sarana penyampaian pesan – pesan demi menarik perhatian suatu nasabah.
Dalam hal ini Bank juga harus mengetahui apa yang menjadi tugas utamanya, yaitu memenuhi kebutuhan nasabah-nasabahnya dan berusaha memuaskan mereka. Selain itu pula bank harus bisa membina hubungan baik yang dinamis dan harmonis selain itu juga diperlukan komunikasi yang efektif.2
Hal ini perlu dilakukan oleh perusahaan karena masyarakat merupakan factor pendukung utama atas keberadaan serta peningkatan pendapatan suatu bank. Komunikasi yang efektif merupakan strategi komunikasi yng mampu menumbuhkan pemahaman bersama antara komunikator dan komunikan.3
Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan dan manajemen untuk mencapai suatu tujuan. Tetapi untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya.4
Komunikasi dalam sebuah perusahaan memainkan peranan dihampir seluruh tindakan organisasi perusahaan, diantaranya untuk mengkoordinasikan
2 Rahmat Kriyanto, Public Relation Writing: Media Publik Relation Membangun Citra
Korporat, Cet. 1, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group), hal. 2.
3
Khomsyarial Romli, Komunikasi Organisasi Lengkap, (Jakarta: PT. Grasindo, 2011), hal. 9.
4 Onong Uchjana Effendy, Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi,(Bandung: PT.Citra
3
seluruh aktifitas sehingga dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan dalam suatu organisasi perusahaan.5
Pada era sekarang ini banyak bank syariah yang berdiri untuk mencoba bersaing dengan bank syariah lainnya, perkembangan lembaga keuangan pada era reformasi ditandai dengan disetujuinya undang – undang No 10 Tahun 1998 yang mengatur tentang rinci landasan hukum serta jenis – jenis usaha yang dapat dioperasikan dan diimplementasikan oleh lembaga . Undang – undang tersebut juga memberikan arahan bagi bank yang sifatnya konvensional untuk membuat cabang syariah atau bahkan mengkonversikan diri secara total menjadi bank syariah.6
Peluang tersebut ternyata di sambut antusias oleh masyarakat perbankan. Sejumlah lembaga keuangan (bank) mulai memberikan pelatihan dalam bidang perbankan syariah bagi para stafnya. Sebagian bank tersebut ingin menjajaki untuk membuka divisi atau cabang syariah dalam institusinya, dalam hal ini banyak lembaga keuangan syariah bersaing demi pencapaian suatu tujuan.
Banyak cara yang dilakukan oleh pihak bank syariah dalam melakukan persaingan demi pencapaian suatu tujuan yang sekarang ini banyak berdiri bank syariah. Ketertarikan para masyarakat untuk bergabung menjadi nasabah di suatu bank syariah itu tidak terlepas dari pada pihak lembaga untuk menerapkan
5 Ibid, hal 7
6
Bank Indonesia, Petunjuk Pelakasanaan Pembukaan Kantor Bank Syariah ( Jakarta: Bank Indonesia, 1999 )
4
pelayanan yang baik dengan masyarakat ( nasabah ), di tengah – tengah ketatnya persaingan antar bank syariah di Aceh umumnya khususnya di kota langsa.
Bank Aceh Syariah merupakan bank pemerintah milik daerah yang ada di Indonesia yang mempunyai peranan cukup besar dalam dunia perbankan. Kini PT. Bank Aceh Capem Syariah Langsa terpacu untuk meningkatkan kualitas dalam pelayanan agar dapat unggul bersaing dengan bank – bank syariah lainnya yang ada di Kota Langsa dalam memenuhi kepuasan nasabah. Berhasil tidaknya PT. Bank Aceh Capem Syariah Langsa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan serta kepuasan nasabah sangat tergantung pada strategi pelayanan yang di berikan oleh PT. Bank Aceh Capem Syariah Langsa tersebut kepada nasabahnya. Strategi yang di lakukan oleh pihak bank harus di lakukan dengan baik dan benar sesuai dengan panduan yang diberikan demi meningkatkan kepuasan nasabah di bank tersebut, untuk mencapai tujuan tersebut, dapat dilakukan dengan berbagai cara dan salah satunya adalah melalui memberikan kepuasan nasabah atau pelanggan. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai bagi bank atau perusahaan sehingga tidak heran selalu ada slogan bahwa pelanggan adalah raja, yang perlu dilayani dengan sebaik-baiknya.
Dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank, ada dua keuntungan yang diterima bank, yaitu sebagi berikut.
- Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan (tidak lari ke bank lain) atau dengan kata lain nasabah loyal kepada bank.
5
- Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru dengan berbagai cara sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah.7
Berdasarkan latar belakang di atas, hal ini membuat penulis semakin tertarik untuk menggali, menyelami dan mengkaji permasalahan tersebut dengan
judul “ STRATEGI KOMUNIKASI PT. BANK ACEH CABANG
PEMBANTU SYARIAH LANGSA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELAYANAN NASABAH ”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan di atas se-belumnya, maka rumusan masalah yang akan di kaji dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana strategi komunikasi yang diterapkan PT. Bank Aceh Capem Syariah Langsa dalam meningkatkan kepuasan pelayanan nasabah ? 2. Bagaimana tanggapan nasabah terhadap pelayanan yang diterapkan oleh
PT. Bank Aceh Capem Syariah Langsa ?
C. Penjelasan Istilah
Suatu istilah dapat mempunyai pengertian yang bermacam – macam, oleh karena itu untuk mempermudah pemahaman dan menghindari kesalahpahaman, perlu beberapa penjelasan istilah, yaitu :
1. Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa ( lazim ) baik dengan simbol – simbol, sinyal – sinyal maupun perilaku atau tindakan.8
7Endar sugiarto, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa,(Jakarta:Gramedia Pustaka
6
2. Strategi ialah pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah aktivitas dalam kurun waktu tertentu.
3. Strategi komunikasi ialah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai satu tujuan. Strategi komunikasi merupakan paduan dari perencanaan komunikasi dan manajemen komunikasi untuk mencapai suatu tujuan.9
4. Pelayanan ialah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (nasabah) yang tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang lain yang melayani maupun yang dilayani.10
5. Bank Syariah adalah bank umum yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Bank sebagai lembaga intermediasi, menerima simpanan dari nasabah dan meminjamkan kepada nasabah lain yang membutuhkan dana, dari simpanan para nasabah itu, bank memberi imbalan berupa bunga.11
8Ibid, hal 3
9 Effendy, Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, (Bandung: PT. Citra Aditya Bakti, 2003),
hal. 301.
10 Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, (Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2002), hal.36.
11
7
6. Nasabah adalah orang yang mempunyai hubungan kerjasama dengan suatu perusahaan atau lembaga .12
D. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui strategi komunikasi yang diterapkan PT. Bank Aceh Capem Syariah Langsa.
b. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap strategi komunikasi yang dilakukan PT. Bank Aceh Capem Syariah Langsa.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi penulis dan mengaktualisasikan ilmu – ilmu pengetahuan yang di peroleh dari penelitian ini, kemudian manfaat dari hasil penelitian ini bisa menjadi suatu pengetahuan bagi lembaga kampus pada umumnya, khususnya bagi para peminat belajar di suatu lembaga.
Di samping itu hasil penelitian ini di harapkan juga dapat menjadi bahan bacaan dan referensi bagi masyarakat agar lebih memahami bagaimana strategi komunikasi di dalam suatau lembaga keuangan syariah sesuai dengan buku
12
8
panduan lembaga keuangan syariah, tepatnya di PT. Bank Aceh Capem Syariah Langsa.
F. Sistematika Pembahasan
Adapun sistematikan pembahasan dapat diuraikan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab pertama, sebagai sebuah penelitian ilmiah dimulai dari pendahuluan yang akan mendeskripsikan latar belakang masalah yang akan di jadikan titik awal penelitian. Masalah – masalah yang terindentifikasi akan diproblematisasikan dalam bentuk rumusan masalah yang menjadi pertanyaan penting dalam sebuah penelitian. Selanjutnya dalam bagian bab pendahuluan ini akan dijelaskan tujuan dan manfaat penelitian. Mendekati masalah – masalah yang ingin dibahas dalam penelitian ini, perlu adanya penjelasan istilah untuk menjelaskan fenomena yang ada. Setelah memberikan gambaran mengenai penjelasan istilah, serta sistematika penelitian.
BAB II KAJIAN TEORITIS
Bab kedua, pembahasan berikutnya adalah landasan teoritis tentang strategi komunikasi PT. Bank Aceh Capem Syariah Langsa dalam meningkatkan kepuasan pelayanan nasabah di kota langsa, yang isinya mencakup pengertian bank syariah, strategi komunikasi dan pelayanannya.
9
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada bagian metodologi penelitian ini, menjelaskan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu, populasi dan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, langkah-langkah penelitian, teknik analisis data, dan pedoman penulisan dan menjelaskan tentang cara memperoleh data kemudian semua data yang diperoleh dianalisa.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab keempat, menganalisa tentang hasil penelitian dan pembahasan yang isinya mencakup strategi komunikasi PT. Bank Aceh Capem syariah Langsa dalam meningkatkan kepuasan nasabah di kota langsa, aplikasi atau penerapan strategi komunikasi PT. Bank Aceh Capem Syariah Langsa, kemudian analisis startegi komunikas PT. Bank Aceh Capem Syariah Langsa dalam meningkatkan kepuasan nasabah di kota langsa.
BAB V PENUTUP
Bab kelima, merupakan penutup dari semua rangkaian penelitian yang akan memuat suatu kesimpulan dari hasil penelitian yang telah kita dapat, serta beberapa saran jika dipandang perlu.
