71
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus pada Toko Cabang Mufin Wilayah Bandung Timur)
Desan Henriawan Universitas Sebelas April desan.henriawan@gmail.com
ABSTRAK
Pelanggan merupakan suatu bagian penting dalam dunia bisnis, tanpa ada pelanggan dalam bisnis tentu tidak akan ada proses bisnis yang terjadi. Oleh karena itu pelanggan sangat berpengaruh dalam roda usaha dan bisnis. Dalam proses bisnis, pelanggan tentu ingin dilayani dengan baik oleh pedagang dan pelanggan akan merasa puas jika keinginannya atau harapannya terpenuhi saat membeli dan merasakan produk atau jasa yang dirasakan. Dengan dampak seperti itu diharapkan pelanggan akan loyal untuk menggunakan produk atau jasa yang dirasakan oleh mereka baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mufin pada toko cabang Mufin wilayah Bandung Timur.
Metode yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif. Pengujian statistik menggunakan analisis korelasi sederhana, analisis korelasi berganda dan analisis koefisien determinasi dengan bantuan software SPSS 17 yang digunakan dalam sistem operasi komputer
windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari koefisien determinasi yang diperoleh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 34,5% sedangkan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 61,6% dan pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 62,3% dan sebanyak 37,7% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
ABSTRACT
Customers are an important part of the business world, with no customers in the business of course there will be no business processes that occur. Therefore, customers are highly influential in the wheels of business and business. In the business process, customers would want to be served well by the merchants and customers will be satisfied if his wishes or his hopes and feel fulfilled when purchasing products or services are perceived. With such impact is expected to be loyal customers to use the product or service is perceived by them either. The purpose of this study was to determine the effect of service quality and customer satisfaction to customer loyalty Mufin at branch stores Mufin eastern Bandung area.
The method used is quantitative descriptive. Statistical testing using a simple correlation analysis, multiple correlation analysis and determination coefficient analysis with SPSS 17 used in the Windows computer operating system.
The results showed that of the coefficient of determination obtained service quality on customer loyalty by 34.5%, while the influence of customer satisfaction on customer loyalty amounted to 61.6% and simultaneously influence between service quality and customer satisfaction on customer loyalty by 62.3% and as much as 37.7% is influenced by other variables not examined in this study.
1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Pelanggan merupakan bagian penting da-lam bisnis. Tanpa ada pelanggan tidak akan ada proses perdagangan dan bisnis lainnya. Bahkan Peter Drucker dalam Thamrin Abdullah (2013:37) menyatakan bahwa tugas utama per-usahaan adalah menciptakan pelanggan. Untuk mendapatkan pelanggan baru, para pengusaha atau perusahaan harus mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk biaya promosi, meli-puti banyak media promosi seperti media cetak, televisi, radio dan internet. Hal tersebut mereka lakukan hanya untuk mendapatkan para pe-langgan baru.
Perusahaan tidak mungkin terus menerus melakukan promosi yang dapat menghabiskan banyak biaya tersebut. Oleh karena itu peru-sahaan atau pengusaha berusaha sebaik mungkin untuk merawat pelanggan mereka. Karena para pengusaha atau perusahaan menyadari betapa pentingnya pelanggan bagi kelangsungan usaha mereka.
Untuk menjaga para pelanggan agar tidak memilih produk pesaing tentu bukan perkara mudah. Perusahaan harus melakukan bebe-rapa hal yang dapat mengikat hati pelanggan untuk tetap setia pada produk perusahaan. Salah satunya dengan pelayanan terbaik untuk pelanggan. Pelayanan terbaik tentu harus me-mahami kebutuhan dan keluhan para pelang-gan. Sehingga pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan tepat sasaran. Selain itu, kepuasan pelanggan ikut menjadi bagian penting untuk menjaga loyalitas pelanggan perusahaan.
Fokus pada penelitian yang mengambil lokasi di kota Bandung yang sudah terkenal sebagai kota kuliner di Indonesia. Bisnis kuliner sangat ramai dijalani oleh pelaku bisnis di kota tersebut. Mulai dari makanan sampai minuman, tersedia lengkap dengan ciri khas masing – masing penjual. Dengan nama, rasa dan penampilan makanan minuman yang berbeda, mereka para pebisnis kuliner terus menerus memberikan inovasi untuk kepuasan para konsumen.
Salah satunya bisnis toko kue brownies tersebut bernama “Mufin”. Toko kue Mufin merupakan usaha kuliner yang mengkhususkan pada kue brownies dengan berbagai macam rasa dan saat ini muffin memperbanyak lini produknya dengan aneka kue lainnya. Tentu Mufin mengetahui persaingan pasar produk
mereka cukup ketat, karena masih ada bebe-rapa toko – toko kue yang bergelut pada bidang aneka kue yang cukup sama di kota Bandung. Toko kue dan roti pilihan untuk oleh-oleh khas Bandung setidaknya ada lima toko aneka kue terkenal di kota Bandung yaitu Prima Rasa, Kartika Sari, Rasa Bakery & Café, Toko Kue Bawean, Mom’s Bakery. Selain itu ada dua toko aneka kue brownies yang cukup terkenal di Bandung yaitu Amanda dan Vannisa.
Saat ini pada tahun 2015, muffin sedikitnya telah memiliki Sembilan toko cabang di kota Bandung dan lima toko cabang diluar Bandung seperti Majalaya, Dangdeur, Garut, Tasikma-laya, Cirebon. Untuk toko cabang Mufin di wilayah Bandung Timur tersedia 7 toko cabang. Salah satunya dua toko di komplek Bumi Panyileukan, komplek Permata Biru, Antapani, seberang Margahayu, Rancabolang dan satu toko cabang baru di daerah Bundaran Cibiru.
Menyangkut loyalitas pelanggan, dari hasil wawancara informal terhadap pegawai dan manajemen usaha Mufin. Terdapat penurunan omset penjualan secara drastis pada toko cabang Mufin. Dugaan sementara, terjadi penurunan kualitas pelayanan dan ketidak puasan pelanggan yang dapat mengurangi pelanggan yang loyal terhadap Mufin.
Salah satu penyebab penurunan omset penjualan pada toko cabang muffin yaitu penurunan kualitas pelayanan kepada pelang-gan yaitu pegawai yang belum terbiasa menjadi pelayan toko. Menurut manajemen Mufin, pegawai dapat di-rolling sebagai pelayan toko atau pegawai pabrik tergantung kebutuhan manajemen Mufin, sehingga para pegawai yang biasa bekerja di pabrik mungkin tidak biasa bekerja untuk melayani pelanggan yaitu menjadi pelayan toko.
Sehingga waktu bertransaksi jual beli akan menjadi lebih lama, keterampilan yang belum cukup untuk menggunakan alat transaksi elektronik dan mengatur uang kas toko cabang Mufin. Berikutnya, pelayan yang kurang ramah terhadap pelanggan dapat membuat pelanggan merasa kurang dihargai pada saat berkunjung ke toko cabang Mufin. Faktor sopan santun pelayan dalam melayani pelanggan tentu harus diperhatikan. Karena seorang pembeli pada saat datang ke sebuah toko tentu ingin dihargai dan dilayani sebaik mungkin.
produk – produk Mufin. Karena pada dasarnya untuk melayani pembeli dibutuhkan orang yang ramah dan mengetahui semua informasi produk yang dijual kepada pembeli. Sebaliknya, jika pelayan toko memberikan pelayanan yang buruk terhadap pelanggan, pelanggan enggan untuk kembali membeli produk Mufin.
Selain itu, penyebab yang diduga mengaki-batkan berkurangnya kepuasan pelanggan terhadap Mufin. Terjadi keterlambatan pengi-riman pesanan dalam jumlah besar kepada pelanggan Mufin dan terjadi penurunan kua-litas produk yang telah biasa di pesan pelang-gan. Hal-hal tersebut dapat berpengaruh terha-dap penjualan produk Mufin. Karena pelanggan loyal tentu akan membeli produk Mufin secara berulang ulang dan akan berdampak besar untuk kemajuan usaha Mufin.
Sebagai seorang pelanggan, tentu kita per-nah memiliki kebutuhan khusus atau masalah saat terjadi transaksi jual beli produk. Misalkan seperti pesanan yang harus segera dipenuhi pada waktu tertentu atau pesanan yang diantar ke tempat tertentu. Hal ini tentu harus menjadi perhatian seorang pelayan toko untuk bisa mengerti kebutuhan individual pelanggannya. Pelayan yang memiliki empati kepada pelang-gan tentu diperlukan di sebuah toko. Denpelang-gan mengerti kebutuhan pelanggan diharapkan pelanggan tersebut menjadi setia untuk berbe-lanja di toko Mufin, karena di sisi lain pelanggan tersebut sudah nyaman untuk berbelanja di toko Mufin.
Merujuk dari masalah-masalah yang sudah dikemukakan, tentu berhubungan dengan kuali-tas pelayanan pada pelanggan dan kepuasan pelanggan Mufin yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Mufin. Maka faktor kualitas pelayan-an ypelayan-ang dilakukpelayan-an muffin dpelayan-an kepuaspelayan-an pelanggan muffin berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Mufin. Itulah sebabnya penelitian ini akan focus meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada toko cabang Mufin Bandung Timur”
2. KAJIAN PUSTAKA 2.1. Kualitas Pelayanan
Kotler dalam Etta Mamang (2013:99) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk , jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Garvin dalam Etta Mamang (2013:99) menyatakan ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi berlainan. Berikut kelima macam perspektif kualitas:
1. Pendekatan transendental (transcendental approach)
Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai keunggulan bawaan (innate excell-ence), di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
2. Pendekatan berbasis produk(product-based approach)
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. 3. Pendekatan berbasis pengguna
(user-based
approach)
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya, kualitas yang dirasakan
(perceived quality)) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi.
4. Pendekatan berbasis manufaktur ( manufac-turing-based approach)
Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan
(supply-based) dan secara khusus
memper-hatikan praktik-praktik perekayasaan dan kemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan persyaratan (conformance to
requirements). Penentu kualitas dalam
pendekatan ini adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan oleh konsumen pengguna.
5. Pendekatan berbasis nilai (value-based approach)
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat untuk dibeli (best-buy)
Kualitas produk (product quality)
jasa. Isu utama dalam penilaian kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan konsumen untuk melakukan evaluasinya. Tujuh dimensi dasar dari kualitas menurut Etta Mamang (2013:188) adalah:
1. Kinerja merupakan tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan, sejauh mana produk atau jasa “digunakan dengan benar”, Jumlah atribut yang ditawarkan, kemampuan pegawai untuk menangani masalah dengan baik, kualitas informasi yang diberikan kepada pelanggan.
2. Interaksi pegawai merupakan keramahan, sikap hormat dan empati yang ditunjukan oleh masyarakat pemberi jasa atau barang, kredibilitas menyeluruh para pegawai, termasuk kepercayaan konsumen kepada pegawai dan persepsi mereka tentang keahlian pegawai.
3. Reliabilitas merupakan konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
4. Daya tahan merupakan rentang kehidupan produk dan kekuatan umum
5. Ketepatan waktu dan kenyamanan merupakan seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat informasi atau jasa diberikan, kenyamanan pembelian dan proses jasa, termasuk penerimaan kartu kredit, jam kerja toko dan tempat parkir
6. Estetika merupakan penampilan fisik barang atau toko, daya tarik penyajian jasa, kesenangan atmosfer di mana jasa atau produk diterima, bagaimana desain produk yang akan diperlihatkan kepada masyarakat.
7. Kesadaran akan merek merupakan dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi konsumen.
Rambat Lupiyoadi (2013:197) berpendapat bahwa layanan pelanggan meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerjasama dengan pelanggan.
Selanjutnya pengertian pelayanan yang dijelaskan AKP Adya Barata dalam Nina (2013:15) dengan menggunakan istilah S.E.R.V.I.C.E yaitu sebagai berikut :
Tabel 2.1
Pengertian Pelayanan AKP Adya Barata dalam Nina (2013:15)
S.E.R.V.I.C.E Pertama
Self Awareness Menanamkan kesadaran diri, menanamkan pelayanan dengan benar
Enthusiasm Pelayanan dengan penuh gairah Reform Memperbaiki kinerja pelayanan Value Pelayanan dengan nilai tambah Impressive Penampilan menarik Care Perhatian/kepedulian optimal Evaluation Mengevaluasi layanan
S.E.R.V.I.C.E Ke-dua
Self Esteem Nilai pada diri sendiri Exceed Expectation Melampaui harapan pelanggan Recover Merebut kembali
Vision Visi Improve Peningkatan Care Perhatian Empower Pemberdayaan
S.E.R.V.I.C.E Ke-tiga
Self awareness & Self Esteem
Kesadaran dalam tugas dan menjaga martabat diri dan pelanggan
Empathy & Enthusiasm
Empati & Gairah
Reform Memperbaiki pelayanan Vision & Victory Visi dan kemenangan semua pihak Initiative &
Impressive
Inisiatif & Mengesankan
Care & Cooperativeness
Perhatian dan kerjasama yang baik
Empowerment & Evaluation
Pemberdayaan diri & Evaluasi
Karyawan pada saat bertugas untuk melayani pelanggan di toko Mufin tentu secara langsung menjadi seorang penjual. Menjadi seorang penjual akan berhubungan dengan setiap pembeli. Maka menurut Buchari (2011:127) wajib seorang penjual memiliki sifat-sifat yang bisa menyesuaikan dirinya dengan lingkungan manusia di sekitarnya. Sifat yang perlu dimiliki yaitu sebagai berikut
1. Pandai bergaul
Seorang pelayan toko mudah bergaul dengan rekan kerja di tempatnya dan dengan para pelanggan perusahaannya. 2. Lancar berbicara
Berbicara dengan baik dan benar, menggunakan tempo bicara yang sedang, dan mudah dipahami dan di dengar orang lain
3. Sopan santun
Memiliki sopan santun yang baik. 4. Bijaksana
5. Halus budi pekerti
Memiliki tutur kata yang baik dan budi pekerti yang baik.
6. Toleran
Memiliki toleransi dalam bekerja dengan karyawan toko lainnya.
7. Simpati
Mempunyai sikap saling menghormati antar karyawan dan kepada pelanggan perusa-haan.
8. Sikap mau bekerja
Para karyawan memiliki kesadaran untuk bekerja dengan baik dan benar tanpa diawasi oleh atasan.
9. Tenang dan tabah
Melakukan pekerjaan dan pelayanan kepada pelanggan dengan tenang tidak tergesa-gesa dan sabar dalam menghadapi rintangan dalam bekerja.
2.2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut Kotler dan Keller dalam Ririn dan Mastuti (2011:117), dinyatakan seba-gai tingkat perasaan dimana seseorang menya-takan hasil perbandingan atas kinerja produk/ jasa yang diterima dan diharapkan. Sedangkan Engel, Blackwell dan Miniard dalam Ujang (2011:387) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2013:228) berpendapat bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyata-kan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan berikut ini (Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2013:228).
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Contohnya, melakukan riset dengan metode fokus pelanggan (costumer
focus) yang mengedarkan kuesioner dalam
beberapa periode untuk mengetahui per-sepsi pelayanan menurut pelanggan. Demi-kian juga, riset dengan metode pengamatan (observasi) bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan. Yang
termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya dengan metode curah gagasan/pendapat (brain
storming) dan management by walking
around untuk mempertahankan komitmen
pelanggan internal (pegawai).
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk sistem keluhan dan saran, misalnya dengan hotline (panggilan nomor telepon) bebas pulsa.
4. Mengembangkan dan menerapkan partner-ship accountable, proaktif, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi
pema-saran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelang-gan (akuntabel). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proaktif). Sementara itu, partnership
mar-keting adalah pendekatan di mana
perusa-haan membangun kedekatan dengan pe-langgan yang bermanfaat untuk mening-katkan citra dan posisi perusahaan di pasar. Menurut Etta Mamang (2013:180) kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler dalam Etta Mamang (2013:116)).
Teori yang menjelaskan bagaimana kepu-asan atau ketidakpukepu-asan konsumen terbentuk adalah The expectancy Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguh-nya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi
(product performance). Produk akan berfungsi
sebagai berikut:
diskonfirmasi positif (positive disconfirma-tion). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas
2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral
3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative
disconfirma-tion). Produk yang berfungsi lebih buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. The
Expectancy Disconfirmation Model
diperli-hatkan dengan gambar di bawah ini
Gambar 2.1
Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan, Mowen dan Minor
dalam Ujang (2011:388)
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya
berfun-gsi (performance expectation), harapan
terse-but adalah standar kualitas yang akan diban-dingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut seperti dijelaskan oleh Tabel berikut.
Tabel 2.2
Dimensi Kualitas Pelayanan dan Dimensi Kualitas Produk, Mowen dan Minor dalam
Ujang (2011:388)
A. Dimensi Kualitas Pelayanan
1. Sarana Fisik (Tangibles)
2. Keandalan (Reliability)
3. Responsif (Responsiveness)
4. Meyakinkan (Assurance)
5. Menaruh Perhatian (Empathy) B. Dimensi Kualitas Produk
1. Fungsi (Performance)
2. Fitur (Features)
3. Keandalan (Reliability)
4. Usia Produk (Durability)
5. Pelayanan (Serviceability)
6. Estetika (Aesthetics)
7. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dalam Surjadi (2009:49) adalah titik pertemuan antara tujuan organisasi (pemberi layanan) dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan (penerima layanan). Tujuan organisasi menghasilkan produk sesuai dengan nilai produk bagi pelanggan, sedangkan kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah harapan pelanggan terhadap produk.
Selain dilihat dari dimensi kepuasan pelanggan seperti di atas, kepuasan pelanggan juga dapat diukur dari bauran pemasaran, antara lain :
1. Produk
Dapat dilihat dari segi kualitas produk, merek yang terkenal, kemasan yang menarik.
2. Harga
Harga produk yang ditawarkan cukup bersaing dan sesuai dengan kondisi keuangan pelanggan dan adanya potongan diskon untuk pelanggan setia.
3. Promosi
Meliputi iklan yang efektif, menghibur dan informatif tentu dengan desain dan penempatan yang profesional periklanan. 4. Distribusi
2.3. Loyalitas Pelanggan
Menurut Oh dalam Rambat Lupiyoadi (2013:231) kajian-kajian loyalitas pelanggan
(costumer loyalty) sejauh ini dapat
dikate-gorikan menjadi tiga kategori:
1. Pendekatan perilaku (behavioral approach):
memfokuskan pada perilaku konsumen purnapembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian, frekuensi dan kemungkinan melakukan kembali pembelian.
2. Pendekatan sikap (attitude approach):
menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis, favoritisme dan sense of goodwill pada jasa tertentu. 3. Pendekatan terintegrasi (integrated
ap-proach)mengkombinasikan dua variabel
untuk menciptakan konsep loyalitas pelang-gan secara terpisah. Denpelang-gan mencoba mengadopsi pendekatan ini dalam menyu-sun model, konsep loyalitas pelanggan dipahami sebagai kombinasi sikap senang pelanggan (costumer’s favorable attitude)
dan perilaku pembelian ulang.
Griffin dalam Ratih Hurriyati (2010:128) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsu-men (karena penggantian konsukonsu-men yang lebih sedikit)
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusa-haan
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti
biaya penggantian, dll)
Menurut Nina (2013:13), Loyalitas meru-pakan persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. Kemudian terdapat konsep loyalitas yang dijelaskan oleh Oliver dalam Nina (2013:13) mengenai tingkat loyalitas konsumen, terdiri dari empat tahapan:
1. Loyalitas Kognitif
Tahap di mana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek dan manfaatnya, dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen.
2. Loyalitas Afektif
Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap
cognitively loyalty berlangsung. Pada tahap iNi dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya.
3. Loyalitas Konatif
Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi
4. Loyalitas Tindakan
Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan.
Tahapan Loyalitas menurut Hill dalam Ratih Hurriyati (2010:132) dibagi menjadi enam tahapan yaitu Suspect, Prospect, Customer, Clients, Advocates dan Partners.
1. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/ jasa perusahaan.
2. Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).
3. Customer
terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.
5. Advocates
Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberi-kan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut.
6. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk/ jasa dari perusahaan lain.
2.4. Pelanggan
Menurut Undang-undang Republik Indone-sia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yang dikutip Shidarta dalam Muhammad Djakfar (2012:141), konsumen didefinisikan sebagai setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri. Keluarga, orang lain maupun mahluk yang lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan menurut Charles Doyle (2013:143) konsumen merupakan pengguna akhir produk atau jasa. Konsumen mungkin dapat menjadi pelanggan pembelian nyata atau mungkin tidak. Seorang konsumen berbeda dari pembeli ritel atau perdagangan besar, karena konsumen cende-rung membeli untuk penggunaan pribadi bukan untuk dijual kembali.
Dalam penulisan kata konsumen dan pelanggan, terdapat perbedaan pengertian dasar dari makna kedua kata tersebut. Berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia yang dicetak oleh pusat bahasa departemen pendidikan nasional Jakarta pada tahun 2008, konsumen adalah pemakai barang-barang hasil industri sedangkan pelanggan adalah orang yang mempunyai hubungan tetap dalam hal jual beli, penggunaan dan sebagainya. Arti sederhana dari kamus tersebut mencirikan bahwa konsumen adalah seluruh pengguna jasa atau produk yang dijual/disediakan oleh penjual dan pelanggan merupakan bagian dari
konsumen itu sendiri, yaitu orang yang menggunakan produk atau jasa penjual secara berulang – ulang.
Dalam penelitian ini mempersoalkan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Mufin di cabang Bandung Timur. Awal dari pemikiran penelitian ini bahwa loyalitas pelang-gan dilandasi dari input permasalahan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Mufin yaitu penurunan jumlah penjualan pada toko cabang Bandung Timur yang dipengaruhi oleh bebe-rapa faktor. Seperti pelayanan informasi produk kepada pelanggan kurang jelas dan baik; pelayanan transaksi kepada pelanggan yang kurang baik; keterlambatan pengiriman pesan-an dalam jumlah besar; karyawpesan-an ypesan-ang berlaku kurang sopan kepada pelanggan. Selain itu permasalahan yang cukup penting yaitu besarnya biaya promosi untuk mendapatkan pelanggan baru. Semua masalah tersebut tentu adalah bagian dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang berakibat mempe-ngaruhi tinggi rendahnya loyalitas pelanggan Mufin oleh karena itu memelihara pelanggan yang loyal kepada Mufin menjadi sangat penting untuk perkembangan usaha Mufin.
Oleh karena itu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan diduga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya, setelah mengetahui indikator-indikator dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Diperlukan indikator untuk mengetahui loyalitas pelanggan yang dimiliki oleh pelanggan Mufin. Griffin dalam Ratih Hurriyati (2010:129) berpen-dapat bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk/jasa
3. Merekomendasikan produk kepada yang lain
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran
Merujuk kepada asumsi-asumsi penelitian tersebut, maka hipotesis untuk penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berikut hasil penelitian yang dilakukan, mengenai pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Perhitungan hasil penelitian dilakukan menggunakan SPSS 17 sebagai berikut.
Tabel 2.3
Statistik Deskriptif Hasil Penelitian (Kepuasan Pelanggan)
Descriptive Statistics
Mean Std.
Deviation N
Kualitas Pelayanan 113.83 12.316 48
Kepuasan Pelanggan 98.13 11.162 48
Loyalitas Pelanggan 50.13 6.912 48
Tabel 2.4.
Korelasi Variabel dari Hasil Penelitian (Kepuasan Pelanggan)
Didapatkan dari hasil tabel statistik deskriptif menunjukkan variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai rata - rata 98,13 dengan standar deviasi 11,162 dan jumlah responden 48 orang.
Selanjutnya mengenai hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mufin termasuk dalam kategori hubungan yang kuat, yaitu sebesar 0,785 dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mufin dihitung dengan rumus (r)2 x 100% = (0,785)2 x 100% = 61,6% sedangkan sisanya 38,4% dipengaruhi oleh variabel lain.
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Melihat pada tabel korelasi variabel nilai sig sebesar 0,00 dan ditentukan nilai sebesar 0,05. Maka untuk menentukan adanya hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas pelanggan, maka dibentuk kalimat hipotesis Ho : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel loyalitas pelanggan dan Ha : Adanya hubungan yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel loyalitas pelanggan. Jika nilai sig > maka Ho diterima begitu juga sebaliknya jika nilai sig < maka Ha diterima. Dari hasil perbandingan antara nilai sig dan diperoleh sig = 0,00 < = 0,05 sehingga keputusan yang di ambil Ha diterima yaitu adanya hubungan yang signifikan antara varia-bel kepuasan pelanggan dengan variavaria-bel loya-litas pelanggan.
hubungan yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas pelanggan. Maka dapat diketahui bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan yang di miliki para pelanggan Mufin.
2.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loya-litas Pelanggan
Berikut hasil penelitian yang dilakukan, mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelang-gan. Perhitungan hasil penelitian dilakukan menggunakan SPSS 17 sebagai berikut.
Tabel 2.5. Tabel Model Summary
Model Summary
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan
Berdasarkan tabel model summary
diperoleh besarnya hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan termasuk dalam kategori hubungan yang kuat, yaitu sebesar 0,789 dan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mufin dihitung dengan rumus (r)2 x 100% = (0,789)2 x 100% = 62,3% sedangkan sisanya 37,7% dipengaruhi oleh variabel lain.
Melihat pada tabel model summary nilai sig sebesar 0,00 dan ditentukan nilai sebesar 0,05. Maka untuk menentukan adanya hubung-an hubung-antara variabel kualitas pelayhubung-anhubung-an dhubung-an variabel kepuasan pelanggan secara simultan terhadap variabel loyalitas pelanggan, maka dibentuk kalimat hipotesis Ho : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan secara simultan terhadap variabel loyalitas pelanggan dan Ha : Adanya hubungan yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan secara simultan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Jika nilai sig > maka Ho diterima
begitu juga sebaliknya jika nilai sig < maka Ha diterima. Dari hasil perbandingan antara nilai sig dan diperoleh sig = 0,00 < = 0,05 sehingga keputusan yang diambil Ha diterima yaitu adanya hubungan yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan secara simultan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil pengolahan dari data hasil penelitian didapatkan pengaruh variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan secara simultan terhadap variabel loyalitas pelanggan sebesar 62,3% dan terdapat hubungan yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan secara simultan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Maka dapat diketahui bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan yang dimiliki para pelanggan Mufin.
2.6. Upaya yang harus dilakukan Mufin
untuk membantu meningkatkan loya-litas pelanggan Mufin melalui kualoya-litas pelayanan dan kepuasan pelanggan Mufin
1. Pihak manajemen Mufin sebaiknya melaku-kan pelatihan khusus terhadap para karya-wannya, terutama karyawan yang berhadap-an lberhadap-angsung dengberhadap-an pelberhadap-anggberhadap-an. Karena karyawan Mufin yang berhadapan langsung dengan pelanggan merupakan citra Mufin yang dirasakan langsung oleh pelanggan, sekaligus menjadi ujung tombak perusa-haan. Pelatihan tersebut dapat berupa keterampilan berkomunikasi, keterampilan komputer dan keterampilan lainnya yang menyangkut bagian dan profesi masing-masing karyawan, yang diharapkan akan mempertajam kualitas SDM yang nantinya akan memberikan dampak positif untuk kualitas pelayanan terhadap pelanggan yang dilakukan oleh para karyawan terlatih. 2. Menyangkut kepuasan pelanggan, pihak
berkaitan untuk perbaikan secara terus menerus mengenai kepuasan pelanggan yang diberikan oleh Mufin kepada gannya. Sehingga diharapkan para pelang-gan akan tetap terjaga kepuasannya untuk selalu membeli produk – produk Mufin. 3. Untuk loyalitas pelanggan, pihak Mufin
sebaiknya memberikan nilai lebih untuk para pelanggannya yang sudah setia untuk selalu membeli produk Mufin. Misalkan seperti memberikan hadiah khusus di setiap jumlah pembelian tertentu atau di setiap pembe-lanjaan rutin tertentu. Selain itu pihak Mufin dapat memberikan diskon khusus atau voucher pembelian bagi para pelanggan Mufin tertentu. Dengan begitu para pelang-gan merasakan kelebihan berbelanja produk – produk di toko Mufin dibanding toko – toko kue serupa lainnya. Diharapkan dengan adanya hal tersebut dapat mengikat para pelanggan Mufin atau bahkan dapat menarik konsumen baru dikarenakan pengalaman berbelanja yang dirasakan oleh para pelanggan lama yang merekomendasikan kepada calon – calon pelanggan baru Mufin.
3. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mufin, oleh karena itu dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.
1. Hubungan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan Mufin dalam kategori cukup, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pelanggan yang dilakukan Mufin memberi-kan dampak terhadap peningkatan loyalitas pelanggan Mufin. Kualitas pelayanan yang dilakukan Mufin memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, untuk itu pihak Mufin harus senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya terha-dap pelanggan. Menurut hasil penelitian, ada beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Dengan demikian diharapkan loyalitas pelanggan Mufin meningkat seiring meningkatnya kuali-tas pelayanan yang dilakukan Mufin untuk pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan yang dirasakan pelanggan Mufin memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelang-gan, untuk itu pihak Mufin harus senantiasa
mengerti kebutuhan para pelanggannya dan selalu meningkatkan kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan. Hubungan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelang-gan Mufin dalam kategori kuat, hal ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan Mufin memberikan dampak lebih baik terhadap peningkatan loyalitas pelanggan Mufin. Dengan demikian diharapkan loyalitas pelanggan Mufin meningkat seiring mening-katnya kepuasan pelanggan yang dirasakan para pelanggan Mufin.
3. Tingkat hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersamaan terhadap loyalitas pelanggan Mufin terma-suk dalam kategori kuat, hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan Mufin memberikan dampak lebih baik terhadap peningkatan loyalitas pelanggan Mufin. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dirasakan pelanggan Mufin memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, oleh sebab itu pihak Mufin dapat memberikan peningkatan secara bersamaan dari sisi kualitas pelayan-an dpelayan-an kepuaspelayan-an pelpelayan-anggpelayan-an Mufin untuk memberikan dampak positif untuk loyalitas pelanggan yang dimiliki para pelanggan Mufin. Dengan demikian diharapkan loyali-tas pelanggan Mufin meningkat seiring meningkatnya kualitas pelayanan dan kepu-asan pelanggan yang dirasakan para pelanggan Mufin.
4. SARAN
Berdasarkan hasil kesimpulan, sebagai saran secara teoritis kepada pihak Mufin untuk perbaikan atau meningkatkan kualitas pela-yanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Mufin. Saran yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut.
1. Ada beberapa hal yaitu mengenai solusi yang diberikan karyawan saat terjadi masa-lah transaksi, sikap akrab karyawan kepada pelanggan, tempat duduk di toko dan fasilitas umum yang ada pada toko. Hal – hal tersebut yang sekiranya perlu di tingkatkan.
memba-wa dampak positif pula untuk loyalitas pelanggan. Itulah sebabnya hal-hal yang berkaitan kepuasan untuk pelanggan dalam berbelanja produk muffin perlu sangat diperhatikan, bahkan seharusnya harus selalu ada terobosan baru guna untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Mufin. Karena pada dasarnya pelanggan dapat menjadi sahabat untuk perusahaan, bahkan lebih jauh lagi dapat menjadi mitra untuk sebuah perusahaan. Para pelanggan Mufin yang memiliki loyalitas tinggi kepadamu dintentukan menceritakan pengalaman
kepuasan berbelanja di muffin kepada calon calon pelanggan baru Mufin.
