Pengaruh Experiential Marketing dan Customer Satisfaction terhadap keputusan berkunjung kembali ( studi di Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG KEMBALI Studi di Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta Skripsi. Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen. Oleh: Nikolaus Anggit Kurniawan NIM: 152214102. PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG KEMBALI Studi di Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta Skripsi. Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen. Oleh: Nikolaus Anggit Kurniawan NIM: 152214102. PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2019. i.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. MOTTO “Kuatkan dan teguhkanlah hatimu, jangan takut dan jangan gemetar karena mereka, sebab Tuhan, Allahmu, Dialah yang berjalan menyertai engkau. Ia tidak akan membiarkan engkau dan tidak akan meninggalkan engkau” (Ulangan 31:6). “Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku” (Filipi 4:13). “Kerjakan sesuatu yang ingin kita capai dengan sepenuh hati dan meminta dukungan dari Tuhan” (Nikolaus Anggit Kurniawan). iv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul: PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG KEMBALI Studi di Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat dan menggunakan hasil karya atau sebagian dari hasil karya orang lain, kecuali yang tercantum dan disebutkan dalam kutipan serta daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah. Yogyakarta,30 Agustus 2019 Penulis. Nikolaus Anggit Kurniawan. v.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma Nama. : Nikolaus Anggit Kurniawan. Nomor Mahasiswa. : 152214102. Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG KEMBALI (Studi Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta) Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk penggalan data, mendistribusikannya secara terbatas, mempublikasikannya di internet atau dmedia lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 30 Agustus 2019 Yang Menyatakan. Nikolaus Anggit Kurniawan. vi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Yesus Kristus yang telah melimpahkan segala karunia dan berkat kasihnya sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi dengan judul “ Pengaruh Experiential Marketing dan Customer Satisfaction terhadap Keputusan Berkunjung Kembali” Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari beberapa pihak yang tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada : 1. Tuhan Yesus Kristus, yang telah menyertai penulis sampai saat ini untuk menyelesaikan skripsi. 2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Dr. Lukas Purwoto S.E., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen. 4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M, selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan, membimbing serta memberikan dukungan dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.. vii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 5. Bapak Drs. Hyginus Suseno Triyanto Widodo M.S., selaku dosen pembimbing II yang dengan teliti dan memberikan bimbingan dan koreksi , serta saran selama penyusunan skripsi ini. 6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman, dan pelajaran hidup. 7. Pihak pihak dari Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta terima kasih atas segala bantuannya dalam melaksanakan penelitian dengan baik dan lancar. 8. Kedua orang tua tercinta yang telah memberikan dorongan dengan baik materi maupun spiritual. 9. Adik saya Alfonsus Edwin Kurniawan yang telah memberikan semangat dan dorongan dengan caranya dia sendiri. 10. Sahabat sahabat saya yang selalu mendukung jalannya skripsi ini Fajar, Tomas, Wilsen, Evan, Della, Eko, Rora, Dewi, Banyu, Inggrit, Tony, Bayu dan lainnya tidak bisa saya sebutkan satu per satu. 11. Teman teman Manajemen 15 yang selalu membantu saya dan dukung skripsi saya ini.. viii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi kemajuan dan perkembangan ilmu pengetahuan. Penulis ini juga meminta maaf bila ada kesalahan atau hal hal yang kurang berkenan. Semoga Tuhan Yesus memberkati.. Yogyakarta, 30 Agustus 2019 Penulis. Nikolaus Anggit Kurniawan. ix.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR ISI. HALAMAN JUDUL ................................................................................. i. HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................ ii. HALAMAN PENGESAHAN.................................................................... iii. HALAMAN MOTTO................................................................................. iv HALAMAN PERNYATAAN KARYA TULIS........................................ v. HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI.............................................. vi. HALAMAN KATA PENGANTAR.......................................................... vii HALAMAN DAFTAR ISI......................................................................... x. HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................ xiv. HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................ xvi. HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................ xvii HALAMAN ABSTRAK............................................................................ xix BAB 1 PENDAHULUAN ......................................................................... 1 A. Latar Belakang .................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................ 8 C. Pembatasan Masalah ............................................................................ 8 D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 9 E. Manfaat Penelitian ............................................................................... 9 BAB II KAJIAN PUSTAKA ...................................................................... 11 A. Landasan Teori ..................................................................................... 11 1. Pengertian Pemasaran ...................................................................... 11. x.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. 2. Pemasaran Pariwisata........................................................................ 11 a. Experiential Marketing ................................................................ 12 b. Customer Satisfaction .................................................................. 17 c. Keputusan Pembelian Ulang......................................................... 17 B. Penelitian Sebelumnya ........................................................................... 19 C. Kerangka Konseptual ........................................................................... 23 D. Hipotesis .............................................................................................. 24 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 28 A. Jenis Penelitian .................................................................................... 28 B. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 28 C. Variabel Penelitian ............................................................................... 29 1. Identifikasi dan Definisi Variabel ................................................... 29 2. Skala Pengukuran Variabel ............................................................. 35 D. Populasi dan Sampel ............................................................................ 35 E. Unit Analisis ........................................................................................ 36 F. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................... 37 G. Sumber Data ........................................................................................ 38 H. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 39 I.. Teknik Pengujian Instrumen .............................................................. 40 1. Uji Validitas .................................................................................... 40 2. Uji Reliabilitas .................................................................................. 41. J.. Teknik Analisis Data .......................................................................... 42 1. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 43. xi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. a. Uji Normalitas ......................................................................... 42 b. Uji Multikolinearitas ................................................................ 43 c. Uji Heteroskedastisitas............................................................. 43 2. Analisis Deskriptif Variabel ............................................................ 44 3. Analisis Jalur .................................................................................. 45. a. Analisis Persamaan Sub-struktur 1 ......................................... 46. b. Analisis Persamaan Sub-struktur 2 ......................................... 48. c. Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung, .................... 52. dan Pengaruh Total d. Uji Beda Independen T-Test..................................................... 53 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ........................ 55. A. Profil Perusahaan ................................................................................ 55. B. Sejarah Perusahaan ............................................................................. 55 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................. 59. A. Profil Konsumen ................................................................................. 59. B. Analisis Deskriptif Variabel ............................................................... 62 C. Uji Instrumen ...................................................................................... 67 D. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 70. E. Hasil Analisis Data ............................................................................. 72 F. Pembahasan ........................................................................................ 82 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN ................................................... 90 KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan ......................................................................................... xii. 90.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. B. Saran ................................................................................................... 90 C. Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 92. DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 94. LAMPIRAN.............................................................................................. 96. xiii.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR TABEL. I.1.. Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan ke DIY Tahun 2012-2016..... 2. III.1.. Indikator Experiential Marketing ………...................................... 30. III.2.. Indikator Customer Satisfaction..................................................... 32. III.3.. Indikator Keputusan Berkunjung Kembali .................................... 34. III.4.. Tabel Skala Data Experiential Marketing, Customer Satisfaction, dan Keputusan Berkunjung Kembali ........................ 45. IV.1. Daftar Menu Makanan dan Minuman Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta ............................................. 58 V.1.. Profil Responden Berdasarkan Daerah Asal................................... 59. V.2.. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...................................60. V.3.. Profil Responden Berdasarkan Usia.................................................. 61. V.4.. Profil Responden Berdasarkan Pendapatan..................................... 61. V.5.. Rentang Skor Analisis Deskriptif Variabel....................................... 62. V.6.. Hasil Analisis Deskriptif Experiential Marketing............................. 63. V.7.. Hasil Analisis Deskriptif Customer Satisfaction ...............................64. V.8.. Hasil Analisis Deskriptif Keputusan Berkunjung Kembali............... 66. V.9.. Hasil Uji Validitas Experiential Marketing …………….................. 68. V.10. Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction………............................. 68 V.11. Hasil Uji Validitas Keputusan Berkunjung Kembali......................... 69 V.12. Rangkuman Reliabilitas Variabel………………………….............. 69 V.13. Hasil Uji Normalitas ......................................................................... 70 xiv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. V.14. Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................ 71 V.15. Hasil Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 72 V.16. Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi X pada Y ..................... 74. V.17. Hasil Regresi Experiential Marketing pada .................................... 75. Customer Satisfaction. V.18. Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi X dan Y pada Z ........... 77 V.19. Hasil Regresi Experiential Marketing dan Customer Satisfaction... 78 Pada Keputusan Berkunjung Kembali V.20. Hasil Analisis Jalur X pada Y dan Dampaknya pada Z ................. 80. V.21. Uji Beda Persepsi Konsumen Kopi Joss ........................................ 82. xv.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR GAMBAR. II.1.. Kerangka Konseptual ..................................................................... 23. III.1.. Persamaan Sub- Struktur I ............................................................. 46. III.2.. Persamaan Sub- Struktur II ............................................................ 48. IV.1. Proses Pembuatan Kopi Joss .......................................................... 56. IV.2. Produk Kopi Joss dan Produk Lainnya .......................................... 57. IV.3. Layout Kopi Joss............................................................................. 58 V.1.. Desain Analisis Jalur Sub-Struktur I dan II ................................... 73. V.2.. Analisis Persamaan Sub-struktural I .............................................. 73. V.3.. Analisis Persamaan Sub-struktural II ............................................. 76. xvi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. DAFTAR LAMPIRAN. 1.. Kuisioner Penelitian ……………………....................................... 2.. Uji Statistik ………………….......................................................... 102. 3.. Tabulasi Data ................................................................................. 112. xviii. 96.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ABSTRAK PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG KEMBALI (Studi di Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta) Nikolaus Anggit Kurniawan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2019 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction di Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta; (2) pengaruh Experiential Marketing terhadap Keputusan Berkunjung Kembali di Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta; (3) pengaruh Customer Satisfaction terhadap Keputusan Berkunjung Kembali di Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta; (4) pengaruh Experiential Marketing terhadap Keputusan Berkunjung Kembali di Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta melalui Customer Satisfaction; (5) perbedaan persepsi Experiential Marketing pada konsumen Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta yang berasal dari Yogyakarta dan luar Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang sedang berkunjung ke Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta. Responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dan pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis jalur (Path Analysis) menggunakan Aplikasi SPSS 16. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, (1) Experiential Marketing di Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta berpengaruh pada Customer Satisfaction, (2) Experiential Marketing di Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta berpengaruh pada Keputusan Berkunjung Kembali, (3) Customer Satisfaction di Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta berpengaruh pada Keputusan Berkunjung Kembali, (4) Experiential Marketing di Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta berpengaruh terhadap Keputusan Berkunjung Kembali melalui Customer Satisfaction, (5) Tidak terdapat perbedaan persepsi konsumen antara konsumen yang berasal dari Yogyakarta dan luar Yogyakarta. Kata Kunci:Experiential Marketing, Customer Satisfaction, dan Keputusan Kembali. xix.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. ABSTRACT THE INFLUENCE OF EXPERIENTIAL MARKETING AND CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS THE DECISION TO REVISIT Study at Kopi Joss Yogyakarta Tugu Station Nikolaus Anggit Kurniawan Sanata Dharma University Yogyakarta 2019 This research aims to know (1) the influence of experiential marketing towards customer satisfaction at Kopi Joss Yogyakarta Tugu Station; (2) the influence of experiential marketing towards the decision to revisit at Kopi Joss Yogyakarta Tugu Station; (3) the influence of customer satisfaction towards the decision to revisit at Kopi Joss Yogyakarta Tugu Station; (4) the influence of experiential marketing decision to revisit at Kopi Joss Tugu Station Yogyakarta through customer satisfaction as the mediating variable; (5) different perceptions on experiential marketing at Kopi Joss customer at Yogyakarta Tugu Station, between the customer Yogyakarta and outside Yogyakarta. The population in this research is all customer currently visiting Kopi Joss Yogyakarta Tugu Station. Respondents in this study amounted to 100 people using purposive sampling techniques. Data analysis technique in this research is path analysis using SPSS 16 application. The results of this study indicate that, (1) experiential marketing at Kopi Joss in Yogyakarta Tugu Station influence customer satisfaction; (2) experiential marketing at Kopi Joss Yogyakarta Tugu Station influence the decision to revisit; (3) customer satisfaction at Kopi Joss in Yogyakarta Tugu Station influence the decision to revisit; (4) customer satisfaction mediated the influence of experiential marketing towards customers decision to revisit; (5) There was no difference of customer perception about experiential marketing between from Yogyakarta and outside Yogyakarta. Keywords: Experiential Marketing, Customer Satisfaction, and The Revisit Decision.. xx.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Indonesia. merupakan. negara. yang. memiliki. keindahan. alam. dan. keanekaragaman budaya. Menurut Suwantoro (2010), pariwisata adalah suatu proses berpergian sementara dari seseorang atau lebih menuju tempat lain di luar tempat tinggalnya. Dorongan kepergiannya adalah karena berbagai kepentingan, baik karena kepentingan ekonomi, sosial, kebudayaan, politik, agama, kesehatan maupun kepentingan lain seperti karena sekedar ingin tahu, menambah pengalaman ataupun belajar. Pariwisata Indonesia mempunyai potensi untuk meningkatkan pendapatan negara. Hal ini dikarenakan pariwisata di Indonesia menjadi sektor yang dianggap menguntungkan dan sangat berpotensi untuk dikembangkan sebagai salah satu aset pendapatan bagi negara Indonesia.Potensi pariwisata di Indonesia memang menjadi daya tarik wisatawan domestik maupun mancanegara. Indonesia memiliki potensi pariwisata yang melimpah mulai dari wisata alam, wisata kuliner, wisata edukasi, dan wisata religi. Setiap provinsi memiliki keunikan wisatanya masing masing, seperti Flores dengan keunikan wisata alam yaitu Pulau Padar, Daerah Istimewa Yogyakarta dengan keunikan wisata kuliner yaitu angkringan Kopi Joss, dan Jakarta dengan keunikan wisata religi yaitu Gereja Katedral. Provinsi yang memiliki potensi pariwisata yang sangat berkembang adalah Daerah Istimewa Yogyakarta. Sampai saat ini pertumbuhan wisatawan. 1.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2. mancanegara dan domestik di Daerah Istimewa Yogyakarta meningkat setiap tahunnya. Daerah Istimewa Yogyakarta memiliki daya tarik bagi para wisatawan domestik dan mancanegara. Tabel di bawah ini menunjukkan pertumbuhan wisatawan domestik dan mancanegara di Daerah Istimewa Yogyakarta.. Tahu n. Wisat awan Manc anega ra. Tabel I.I Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan ke DIY Tahun 2012-2016 Pertumb Wisatawa Pertumbuha Wisatawa uhan (%) n n nMancane Nusantara (%) garadan Nusantara. Pertumbu han (%). 2012 197,751 16.62 2,162,422 50.36 2,360,173 46.80 2013 235,893 19.29 2,602,074 20.33 2,837,967 20.24 2014 254,213 7.77 3,091,967 18.83 3,346,180 17.91 2015 308,485 21.35 3,813,720 23.34 4,122,205 23.19 2016 355,313 15.18 4,194,261 9.98 4,549,574 10.37 Sumber:https://visitingjogja.com/10193/statistik-pariwisata-2016/ Data di atas menunjukkan bahwa tahun 2012 hingga 2016 kunjungan wisatawan domestik dan mancanegara mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Sampai saat ini Daerah Istimewa Yogyakarta masih menjadi pilihan para wisatawan domestik dan mancanegara. sebagai tujuan destinasi wisata.. Pertumbuhan di tahun 2012 merupakan pertumbuhan wisatawan yang tertinggi mencapai 46,80% hal ini disebabkan meningkatnya wisatawan mancanegara dan nusantara yang berkunjung ke objek wisata Candi Borobudur, Candi Prambanan, Istana Air Taman Sari, dan Malioboro. Pertumbuhan di tahun 2016 menjadi presentase pertumbuhan kunjungan wisata di Daerah Istimewa Yogyakarta yang terkecil mencapai 10,37%. Dewan Pengurus Daerah (DPD) Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia DIY dipastikan tingkat hunian hotel di Yogyakarta pada hari libur akhir tahun 2016 ini mengalami penurunan dibandingkan 2015..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3. Meskipun akhir tahun ada libur panjang namun tingkat hunian hotel dipastikan tidak maksimal (https://bisniswisata.co.id yang diakses pada tanggal 4 November 2018). Pada tahun 2015 merupakan tahun yang paling signifikan bertambahnya pengunjung mancanegara ke DIY disebabkan meningkatnya kunjungan wisata Keraton Yogyakarta, Candi Borobudur, dan Candi Prambanan. Menurut Direktur Statistik Keuangan, Teknologi, Informatik, dan Pariwisata Badan Pusat Statistik mengatakan semakin banyaknya kuliner yang muncul yang membuat banyak wisata mancanegara datang ke DIY (www.republika.co.id yang diakses pada tanggal 4 November 2018). Salah satu wisata di Daerah Istimewa Yogyakarta yang memiliki daya tarik untuk dikunjungi adalah wisata kuliner. Menurut Asosiasi Pariwisata Kuliner Internasional (International Culinary Tourism Association/ICTA) wisata kuliner merupakan kegiatan makan dan minum yang unik dilakukan oleh setiap pelancong yang berwisata (http://sinta.unud.ac.id diakses pada Kamis 20 September 2018). Wisata kuliner menjadi salah satu kegiatan yang memikat wisatawan mancanegara untuk berkunjung ke Indonesia. Kegiatan wisata kuliner menjadi salah satu kegiatan yang sering dilakukan wisatawan mancanegara dan domestik ketika melakukan sebuah perjalanan. Beberapa wisata kuliner yang terdapat di suatu daerah memiliki magnet yang kuat yang dapat menarik wisatawan untuk berkunjung kembali. Kekhasan makanan suatu daerah, pelayanan yang baik, suasana tempat yang menarik, dan lokasi yang nyaman dan bersih dapat menjadi alasan yang kuat seorang wisatawan mengunjungi suatu.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 4. daya tarik wisata kuliner. Pengalaman berwisata kuliner tersebut menjadi pengalaman berkunjung yang tidak dapat terlupakan. Potensi wisata kuliner di Daerah Istimewa Yogyakarta memang sangat berkembang pesat. Hal ini dibuktikan pada tahun 2015 menurut Kepala Bidang Perdagangan Dalam Negeri Dinas Perindustrian Perdagangan,Koperasi dan UMKM menyebutkan 83.000 unit usaha kecil menengah (UKM) 50% diantaranya didominasi industri kuliner. Bahkan Daerah Istimewa Yogyakarta merupakan salah satu provinsi di Indonesia yang menjadi destinasi wisata kuliner yang berkembang (https://jogja.antarnews.com diakses pada hari Senin, 17 September 2018). Wisata kuliner di Daerah Istimewa Yogyakarta mempunyai pengaruh positif bagi pertumbuhan perekonomian di Daerah Istimewa Yogyakarta. Tempat kuliner di Daerah Istimewa Yogyakarta antara lain Angkringan Kopi Joss, Warung Kopi Klotok, Warung Sate Klathak, Gudeg Yu Djum, dan Warung Oseng Mercon. Salah satu wisata kuliner yang menjadi daya tarik di Yogyakarta adalah Kedai kopi. Kopi memang sangat diminati oleh kalangan remaja dan dewasa karena kopi menjadi sajian yang dinikmati pada saat bersosialisasi bersama teman dan mengerjakan aktivitas. Kedai kopi yang menjadi daya tarik untuk dikunjungi di Yogyakarta antara lain angkringan Kopi Joss, warung Kopi Walik, kedai Klinik Kopi, kedai Filosofi Kopi. Salah satu kedai kopi yang menjadi daya tarik untuk dikunjungi adalah angkringan Kopi Joss. Kopi Joss merupakan sajian kopi hitam yang diracik dengan arang yang masih panas. Keunikan dari Kopi Joss ini adalah kopi yang dicampuri arang yang masih panas, sehingga aroma kopi tersebut menjadi berbeda dengan kopi lainnya..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 5. Selain kegunaan kopi untuk menghangatkan tubuh,kopi menjadi salah satu sajian untuk bersosialisasi dengan teman dan keluarga. Angkringan Kopi Joss sudah tersebar di beberapa bagian DIY namun angkringan Kopi Joss yang paling terkenal di Yogyakarta adalah angkringan Kopi Joss Stasiun Tugu. Suasana kota Yogyakarta, alunan musik khas Yogyakarta, dan suasana Stasiun Besar Yogyakarta menjadi salah satu alasan yang kuat seorang pelanggan Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta untuk mengunjungi angkringan Kopi Joss hingga larut malam. Wisata kuliner di Daerah Istimewa Yogyakarta saat ini sangat berkembang sehingga pelaku pelaku bisnis semakin kreatif dalam membuat suatu produk dan pelayanan yang berbeda. Untuk memenangkan persaingan setiap pelaku bisnis harus memiliki strategi bersaing yang tepat. Bagi sebuah bisnis kuliner,bisnis tersebut harus memiliki kelebihan dan memberikan manfaat atau pengalaman yang baik untuk konsumen. Kelebihan tersebut bisa dibentuk dari pelayanan yang baik,suasana yang menarik dan lingkungan yang nyaman dan bersih. Dengan membentuk kelebihan kelebihan tersebut maka konsumen mendapatkan suatu pengalaman yang berbeda pada saat berkunjung. Dan ketika para wisatawan puas dengan suatu pengalaman tersebut maka konsumen akan mempunyai pemikiran untuk berkunjung kembali. Experiential Marketing merupakan strategi komunikasi pemasaran modern yang membahas tentang memori atau ingatan dan pengalaman yang tertanam dipikiran seorang konsumen. Hal ini juga dapat mempengaruhi sebuah intensitas pembelian dari konsumen melalui emosi yang ditimbulkan dan juga menaikan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6. nilai yang memikat pada suatu produk yang ditawarkan. Komponen dari Experiental Marketing meliputi sense, feel, think, act, dan relate sebagai tolak ukur pada variabel tersebut. Pentingnya Experiential Marketing bagi keputusan berkunjung kembali adalah jika konsumen mendapatkan pengalaman yang tidak dapat terlupakan ketika berkunjung ke suatu tempat dan pengalaman tersebut dapat memberikan manfaat yang positif bagi konsumen,maka konsumen mempunyai pemikiran untuk berkunjung kembali. Experiential marketing sangat dibutuhkan dalam dunia bisnis. Jika dalam bisnis tersebut dapat menciptakan pengalaman yang tidak terlupakan dipikiran konsumen maka akan menciptakan pemikiran konsumen untuk datang kembali ke tempat tersebut. Bagi Kopi Joss, jika konsumen yang melakukan proses pembelian di Kopi Joss mendapatkan pengalaman yang positif maka konsumen tersebut puas dan dilain waktu konsumen akan melakukan pembelian ulang. Pengalaman positif ini dapat dibentuk melalui panca indera (desain yang menarik, kebersihan lingkungan area Kopi Joss, produk makanan dan minuman yang mengundang selera), perasaan (pelayanan, customer service), tindakan (produk yang disajikan sesuai dengan gaya hidup konsumen), berpikir (informasi produk unggulan, kesesuaian harga. menjawab. kesesuaian. kebutuhan. konsumen),. hubungan. (adanya. rekomendasi dari orang lain, tanggapan positif pada saat merekomendasi). Jika konsumen. mendapatkan. lima. dimensi. tersebut,. maka. konsumen. akan. mendapatkan pengalaman yang positif. Customer Satisfaction merupakan perasaan seorang konsumen dengan hasil produk dan pelayanan yang konsumen terima setelah membandingkan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 7. dengan harapan yang diinginkan konsumen terhadap produk dan pelayanan tersebut. Pentingnya Customer Satisfaction bagi Keputusan Berkunjung Kembali adalah jika konsumen merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan , maka konsumen tersebut mempunyai pemikiran untuk berkunjung kembali. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu hal penting dalam membuat keputusan untuk berkunjung kembali. Jika konsumen tidak puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan maka akan mengakibatkan menurunnya pengunjung yang datang. Kaitan dari peran kepuasan konsumen pada Experiential Marketing terhadap Keputusan Berkunjung Kembali adalah jika konsumen mendapatkan pengalaman yang tidak dapat terlupakan ketika berkunjung ke suatu tempat dan pengalaman tersebut memberikan kesan dan manfaat yang positif bagi konsumen maka konsumen merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan maka konsumen akan mempunyai pemikiran positif untuk berkunjung kembali ke tempat tersebut. Sebaliknya , jika konsumen tidak mendapatkan pengalaman yang menarik dari suatu tempat dan pengalaman tersebut memberikan kesan yang negatif bagi konsumen maka konsumen akan merasa tidak puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan sehingga konsumen tidak mempunyai pemikiran untuk berkunjung kembali. Berdasarkan uraian latar belakang di atas, peneliti mengangkat konsep tersebut sebagai bahan penelitian dengan judul “Pengaruh Experiential Marketing dan Customer Satisfaction terhadap Keputusan Berkunjung Kembali” Studi pada Konsumen Kopi Jos Stasiun Tugu Yogyakarta..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas ,maka rumusan masalah yang diteliti adalah: 1.. Apakah Experiential Marketing berpengaruh langsung terhadap Customer Satisfaction ?. 2.. Apakah Experiential Marketing berpengaruh langsung terhadap Keputusan Berkunjung Kembali?. 3.. Apakah Customer Satisfaction berpengaruh langsung terhadap Keputusan Berkunjung Kembali?. 4.. Apakah Experiential Marketing berpengaruh terhadap Keputusan Berkunjung Kembali melalui Customer Satisfaction?. 5.. Apakah ada perbedaan persepsi tentang Experiential Marketing pada. konsumen. yang. berasal. dari. Yogyakarta. dan. luar. Yogyakarta? C. Pembatasan Masalah Dalam penelitian ini, peneliti memperkecil batasan masalah menjadi bahan penelitian yang akan diteliti. Batasan masalah secara rinci sebagai berikut: 1. Variabel yang akan digunakan dalam penelitian: Experiential Marketing, Customer Satisfaction, dan Keputusan Berkunjung Kembali. 2. Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang pernah berkunjung lebih dari 1 kali ke Kopi Jos Stasiun Tugu Yogyakarta..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 9. 3. Peneliti akan menggunakan variabel mediasi Customer Satisfaction pada. Experiential. Marketing. terhadap. Keputusan. Berkunjung. Kembali. D. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini : 1. Untuk mengetahui apakah Experiential Marketing berpengaruh langsung terhadap Customer Satisfaction. 2. Untuk mengetahui apakah Customer Satisfaction berpengaruh langsung terhadap Keputusan Berkunjung Kembali. 3. Untuk mengetahui apakah Experiential Marketing berpengaruh langsung terhadap Keputusan Berkunjung Kembali. 4. Untuk mengetahui apakah Experiential Marketing berpengaruh terhadap. Keputusan. Berkunjung. Kembali. melalui. Customer. Satisfaction. 5. Untuk mengetahui perbedaan persepsi Experiential Marketing pada konsumen yang berasal dari Yogyakarta dan luar Yogyakarta. E. Manfaat Penelitian Peneliti berharap penelitian ini dapat bermanfaat positif bagi peneliti, mahasiswa, peneliti lain, dan pihak angkringan Kopi Joss StasiunTugu Yogyakarta. Manfaat penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 10. 1. Bagi peneliti, berharap dapat menambahkan pengetahuan dan wawasan yang positif tentang manajemen pemasaran yang berkaitan tentang Experiential Marketing dan kepuasan konsumen secara lebih dalam. 2. Bagi mahasiswa manajemen, berharap dapat dijadikan sebagai refrensi dan wawasan pengetahuan pemasaran yang positif bagi mahasiswa. 3. Bagi peneliti lain, berharap sebagai acuan dan refrensi apabila meneliti dengan kajian dan variabel yang sama. 4. Bagi angkringan Kopi Joss, berharap menjadi bahan pertimbangan untuk evaluasi selanjutnya, supaya bisnis Kopi Joss tetap bertahan dalam dunia persaingan bisnis..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Konsep dan teori teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika (dalam Kotler&Keller 2012, dalam Ichwan, 2018) yang dimaksud dengan pemasaran adalah suatu fungsi. organisasi. dan. serangkaian. proses. untuk. menciptakan,. mengkomunikasikan, dan memberi nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi. 2. Pemasaran Pariwisata Menurut Pitana 2010 (dalam Susanto, 2016) pemasaran pariwisata menunjukan beberapa karakteristik khusus, yaitu sebagai berikut: a) Pemasaran merupakan filosofi yang didasari oleh sebuah nilai bahwa proses pengambilan keputusan oleh organisasi penyedia produk dan layanan harus didasari oleh kebutuhan konsumen, aset perusahaan, dan sumber daya yang dimiliki; b) Pemasaran yang sukses memerlukan struktur organisasi khusus yang mencerminkan orientasinya kepada konsumen; dan c) Pemasaran memerlukan motode berpikir dan perencanaan inovatif sehingga ide ide baru dapat diadopsi untuk meningkatkan metode pemasaran yang sudah ada.. 11.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 12. 3. Pengertian Experiential Marketing Menurut Schmitt 2011 (dalam Kustini 2011, dalam Natalia, 2018) experiential marketing merupakan cara untuk membuat pelanggan menciptakan pengalaman melalui panca indera, menciptakan pengalaman afektif, menciptakan pengalaman berpikir secara kreatif, menciptakan pengalaman pengalaman yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, dengan perilaku dan gaya hidup serta dengan pengalaman pengalaman sebagai hasil dari interaksi dengan orang lain, juga menciptakan pengalaman yang terhubung dengan keadaan sosial, gaya hidup, dan budaya yang dapat direfleksikan merek tersebut yang merupakan pengembangan dari sensasi, perasaan, kognisi, dan tindakan. Menurut Kartajaya (dalam Handal 2010, dalam Natalia, 2018) experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu perasaan yang positif terhadap produk dan pelayanan. Menurut Ming 2010 (dalam Ivonny dan Hartono 2013), yang dimaksud dengan experiential marketing adalah jenis metode komunikasi tatap muka yang terutama menimbulkan perasaan fisik dan emosional pelanggan, di mana hal tersebut menyebabkan pelanggan berharap agar relevan dan interaktif terhadap beberapa merek dan merasakan serta mengalami sepenuh hati. Berdasarkan tiga teori di atas dapat diambil beberapa kesimpulan :.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13. a. Apabila konsumen mendapatkan suatu pengalaman yang tidak terlupakan melalui sense, feel, act, think, relate, dan experience provider diharapkan konsumen mendapatkan perasaan secara fisik, mental, sosial, rohani, dan emosional pada saat melakukan pembelian. b. Apabila pengalaman pada saat pembelian dapat mengikat dihati konsumen, maka hal itu menandakan bahwa konsumen puas terhadap proses pembelian tersebut sehingga konsumen yang puas akan merekomendasikan kepada orang lain. Penelitian ini mengacu pada teori yang digunakan menurut Kartajaya (dalam Handal 2010, dalam Natalia, 2018) yaitu suatu strategi pemasaran modern yang bertujuan untuk membentuk suatu pengalaman yang menyentuh emosi konsumen dan memberikan suatu perasaan yang positif melalui produk dan pelayanan. Tauli 2012 (dalam Ichwan, 2018) mengatakan terdapat 3 kunci pokok yang terfokus dalam experiential marketing yaitu : a. Pengalaman pelanggan Pengalaman pelanggan melibatkan panca indra, hati pikiran yang dapat menempatkan pembelian produk atau jasa diantara konteks yang lebih besar dalam kehidupan. b. Pola konsumsi Analisis pola konsumsi dapat menimbulkan hubungan yang menciptakan sinergi yang lebih besar. Produk dan jasa tidak lagi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 14. dievaluasi secara terpisah tetapi dapat dievaluasi sebagai bagian dari keseluruhan pola penggunaan yang sesuai dengan kehidupan konsumen. Hal yang terpenting, pengalaman setelah pembelian diukur melalui kepuasaan dan loyalitas. c. Kepuasan rasional dan emosional Pengalaman dalam hidup sering digunakan untuk memenuhi fantasi, perasaan dan kesenangan. Banyak keputusan dibuat dengan menuruti kata hati dan tidak rasional. Experiential marketing membuat pelanggan merasa senang dengan keputusan pembelian yang telah dibuat. Menurut Hasan 2013 (dalam Ichwan, 2018: 48) experiential marketing dapat diukur dengan menggunakan lima faktor utama, yaitu : a. Panca Indera (sense) Sense Experience didefinisikan sebagai upaya pemasaran untuk menciptakan stimulus yang dapat memiliki daya tarik indrawi (sensory) konsumen dengan tujuan menciptakan pengalaman personal melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau. b. Perasaan ( feel) Feel. Experience. memberikan. adalah. pengaruh. strategi merek. dan. kepada. implementasi konsumen. untuk melalui. komunikasi (iklan), produk (kemasan dan isinya), identitas produk (co-branding), lingkungan, website, orang yang menawarkan produk. Setiap perusahaan harus memiliki pemahaman yang jelas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 15. mengenai cara penciptaan perasaan melalui pengalaman konsumsi yang dapat menggerakkan imajinasi konsumen yang diharapkan konsumen dapat membuat keputusan untuk membeli feel experience. Selain itu juga dapat ditampilkan melalui ide dan kesenangan serta reputasi akan pelayanan konsumen. Tujuan dari feel experience adalah untuk menggerakan stimulus emosional (event, agents, objects) sebagai bagian dari feel strategis sehingga dapat mempengaruhi emosi dan suasana hati konsumen. c. Berpikir (think) Tujuannya adalah mendorong konsumen sehingga tertarik dan berpikir secara kreatif sehingga dapat menghasilkan evaluasi kembali mengenai perusahaan dan merek tersebut. Think experience lebih mengacu pada future, focused, value, quality, dan growth dan dapat ditampilkan melalui spirational, high technology, surprise. Ada beberapa prinsip yang terkandung dalam think experience yaitu: . Surprise, merupakan dasar penting dalam memikat konsumen untuk berpikir kreatif. Surprise timbul sebagai akibat jika konsumen merasa mendapatkan sesuatu melebihi dari apa yang diinginkan atau diharapkan sehingga timbul kepuasan.. . Intrigu, merupakan pemikiran yang tergantung tingkat pengetahuan,. hal. yang. menarik. konsumen,. atau.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 16. pengalaman yang sebelumnya pernah dialami oleh masing masing individu. . Rovocation, sifatnya menciptakan suatu kontroversi atau kejutan baik yang menyenangkan maupun yang kurang berkenan.. d. Tindakan (act) Act experience merupakan teknik pemasaran untuk menciptakan pengalaman konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola perilaku, dan gaya hidup jangka panjang serta pengalaman yang terjadi dari interaksi dengan orang lain. Dimana gaya hidup merupakan pola perilaku individu dalam hidup yang direfleksikan dalam tindakan, minat dan pendapat. Act experience yang berupa gaya hidup dapat diterapkan dengan menggunakan trend yang sedang berlangsung untuk mendorong terciptanya trend budaya baru. Tujuan dari act experience adalah untuk memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta memperkaya pola interaksi sosial melalui strategi yang dilakukan. e. Hubungan (relate) Relate experience merupakan gabungan dari keempat aspek experiential marketing yaitu sense, feel, act, dan think. Pada umumnya relate experience menunjukkan hubungan dengan orang lain, kelompok lain, (misalnya pekerjaan,gaya hidup) atau.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 17. komunitas sosial yang lebih luas dan abstrak (misalnya negara, masyarakat, budaya). Tujuan dari relate experience adalah menghubungkan. konsumen. tersebut. dengan. budaya. dan. lingkungan sosial yang dicerminkan oleh merek suatu produk. 4. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Menurut Kotler dan Keller 2013 (dalam Devindiani dan Lili) yang dimaksud dari kepuasaan pelanggan adalah tingkat keadaan perasaan pelanggan yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja atau hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas dan senang. Pelanggan yang puas cenderung ingin melakukan proses pembelian ulang. Indikator untuk mengukur kepuasaan pelanggan, menurut Yuliarmi dan Riyasa 2007(dalam Januar, 2016) adalah : a. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan. b. Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenis. c. Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan. 5. Keputusan Pembelian Ulang a. Keputusan Pembelian Menurut Pawitaningtyas dkk, 2015 (dalam Finanda dan Wiwaha, 2017) keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang disukai dengan berbagai cara yang ada. Pengambilan keputusan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 18. sebagai proses penting dalam perilaku konsumen sangat penting untuk dipahami pemasar. b. Pembelian Ulang Menurut Hanggadika 2010 (dalam Puspitasari 2011) yang dimaksud pembelian ulang merupakan suatu tingkat motivasional seorang konsumen untuk mengulangi perilaku pembelian pada suatu produk. c. Keputusan Pembelian Ulang Menurut Suryani dalam jurnal Rizal 2013 (dalam Rahman, Elimawaty, dan Engki, 2018) melakukan pembelian secara teratur atau berulang adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Berdasarkan teori di atas penelitian ini mengarah pada teori Peter dan Olson 2002 (dalam Devina dan Ghea,2014) yaitu bahwa melakukan pembelian secara teratur atau berulang adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Menurut Fullerton 2005 (dalam Devina dan Ghea, 2014) keputusan pembelian ulang dapat diukur melalui tiga indikator, yaitu, : a) Menjadikan produk pilihan pertama b) Akan tetap membeli produk c) Akan terus menjadi pelanggan setia..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 19. B. Penelitian Sebelumnya : 1. Eva Devindiani dan Lili Adi Wibowo, Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction serta dampaknya pada Customer Loyalty “Survei pada Pengguna Smartphone di Komunitas Online Apple dan Samsung Regional Bandung”, 2016. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui gambaran experiential marketing pada industri smarthphone khususnya merek Apple dan Samsung menurut persepsi pengguna, untuk mengetahui gambaran customer satisfaction pada pengguna smartphone khususnya pengguna merek Apple dan Samsung, untuk mengetahui gambaran customer loyalty pada pengguna smartphone khususnya pengguna merek Apple dan Samsung, dan mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap customer satisfaction serta dampaknya pada customer loyalty pada pengguna smartphone khususnya pengguna merek Apple dan Samsung. Metode penelitian yang digunakan adalah Cross Sectional Method. Jenis penelitian yang digunakan, berdasarkan variabel variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah bersifat deskriptif dan verifikatif. Penelitian verifikatif bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya mengenai seberapa besar pengaruh experiential marketing terhadap customer satisfaction serta dampaknya pada customer loyalty. Berdasarkan jenis penelitian tersebut yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey. Pada penelitian ini, tidak memungkinkan semua populasi dapat diteliti. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor yaitu keterbatasan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 20. biaya, keterbatasan tenaga, dan keterbatasan waktu yang tersedia. Oleh karena itu, penelitian ini diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili yang lain yang tidak diteliti. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna smartphone Apple dan Samsung di Kota Bandung. Sampel penelitian ini berjumlah 328 orang responden dengan perhitungan secara proposional yaitu 103 untuk pengguna Apple dan 225 untuk responden Samsung. Kesimpulan dari penelitian ini, experiential marketing memiliki pengaruh yang positif terhadap customer satisfaction dengan pengaruh sebesar 0,614. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik program experiential marketing yang diterapkan para vendor smartphone, maka akan semakin tinggi customer satisfaction masing-masing merek. Begitu juga dengan pengaruh experiential marketing terhadap customer loyalty memiliki pengaruh sebesar 0,624. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik program experiential marketing yang diterapkan pada. smartphone, maka akan semakin tinggi. customer loyalty pada masing masing merek. 2. Ivonny Chandra dan Dr. Hartono Subagio, S.E.,M.M, Analisa Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction dengan Perceived Value sebagai Variabel Intervening Konsumen The Premiere Grand City Surabaya, 2013. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui apakah experiential marketing berpengaruh terhadap perceived value di bioskop The Premiere Grand City Surabaya dan untuk mengetahui apakah perceived value berpengaruh terhadap customer satisfaction di bioskop The Premiere Grand City Surabaya. Populasi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 21. dalam penelitian ini adalah konsumen di The Premiere di Grand City Surabaya yang telah atau pernah menonton film, mendapatkan pelayanan dan merasakan fasilitas The Premiere. Konsumen yang menjadi sampel adalah konsumen berjenis kelamin pria dan wanita, yang berusia di atas 17 tahun karena usia ini dianggap sudah mampu memutuskan dan memberikan penilaian terhadap suatu layanan yang mereka rasakan. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling, dimana semua populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk menjadi responden dan pengambilan sampel didasarkan pada pertimbangan peneliti. Metode pengambilan sampel ini digunakan dengan pertimbangan untuk menghemat waktu, biaya, dan tenaga, maka dalam penelitian ini digunakan convenience sampling. Calon responden yang terpilih adalah konsumen yang berada di lokasi yang sama dengan peneliti, yaitu di The Premiere. Jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak 200 orang responden. Analisis data yang dilakukan dengan menggunakan the Sctructural Equation Model (SEM) dalam model dan pengujian hipotesis. Dalam penelitian ini digunakan dua macam teknik analisis, yaitu Analisis konfirmatori (confirmatory factory analysis) pada SEM dan Regression Weight pada SEM. Kesimpulan dari penelitian ini, yang memberikan pengaruh dominan terhadap customer satisfaction , dari variabel perceived value, maka dimensi emotional value adalah variabel yang memiliki kontribusi paling besar atau memiliki pengaruh yang dominan terhadap customer satisfaction. Dan dari variabel experiential marketing, dimensi sense adalah dimensi yang memiliki konstribusi besar atau.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 22. mempengaruhi dominan terhadap perceived value di The Premiere Grand City Surabaya. Yang menjadi perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya yang pertama yaitu pada bagian tujuan penelitian. Tujuan penelitian pertama dari penelitian ini dibuat untuk mengetahui umur, jenis kelamin, penghasilan, dan daerah asal berpengaruh terhadap keputusan berkunjung kembali, tujuan kedua untuk mengetahui adanya pengaruh experiential marketing terhadap keputusan berkunjung kembali, tujuan ketiga untuk mengetahui adanya pengaruh experiential marketing terhadap keputusan berkunjung kembali melalui customer satisfaction, dan tujuan keempat untuk mengetahui adanya perbedaan persepsi antara konsumen yang berasal dari Yogyakarta dan luar Yogyakarta terhadap experiential marketing. Perbedaan kedua penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu dari populasi dan sampel. Populasi dari penelitian ini yaitu konsumen Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta, dengan sampel penelitian yaitu konsumen Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta dengan usia 17-60 tahun yang pernah mengunjungi Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta lebih dari satu kali. Perbedaan ketiga penelitian ini dengan penelitian penelitian sebelumnya yaitu dari variabel dependen. Variabel independen dari penelitian ini menggunakan variabel Keputusan Berkunjung Kembali. Perbedaan keempat penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya yaitu dari teknik analisis. Salah satu teknik analisis yang digunakan dalam.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 23. penelitian ini menggunakan uji beda persepsi konsumen Kopi Joss Stasiun Yogyakarta yang berasal dari Yogyakarta dan luar Yogyakarta. C. Kerangka Konseptual Penelitian Dalam penelitian tentang experiential marketing dan customer satisfaction terhadap keputusan berkunjung kembali. (Studi pada Konsumen Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta). Kerangka berfikir dalam penelitian ini dapat digambarkan secara sistematis sebagai berikut: H4 H3. H1 Experiential marketing (X). H5. 55. 21 13 22 31 22. 22 Customer Satisfaction (y). Keputusan Berkunjung Kembali. (z). H2. Persepsi wisatawan DIY dan non DIY Gambar: II.1 Kerangka Konseptual Penelitian Experiential marketing merupakan suatu strategi pemasaran modern yang bertujuan untuk membentuk suatu pengalaman yang menyentuh emosi konsumen dan memberikan suatu perasaan yang positif melalui produk dan pelayanan. Apabila konsumen mendapatkan pengalaman positif pada saat melakukan proses pembelian, maka konsumen mempunyai pemikiran untuk melakukan pembelian ulang. Konsumen yang puas dengan pengalaman yang positif akan cenderung ingin melakukan kembali pengalaman pengkonsumsian tersebut.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 24. D. Hipotesis Menurut Sugiyono 2008 (dalam Dhio, 2013:6) adalah jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang kebenarannya harus diuji secara empiris. Berdasarkan pokok permasalahan penelitian, maka hipotesis dari penelitian ini yang dapat diambil adalah sebagai berikut : 1. Menurut Kartajaya (dalam Handal 2010, dalam Natalia, 2018: 36) experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu perasaan yang positif terhadap produk dan pelayanan. Berdasarkan penelitian sebelumnya, menurut Devindiani dan Lili (2016:155) experiential marketing memiliki pengaruh yang positif terhadap customer satisfaction dengan pengaruh sebesar 0,614. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik program experiential marketing yang diterapkan para penjual smartphone, maka akan semakin tinggi customer satisfaction masing masing merek. Berdasarkan teori di atas, maka hipotesis penelitian ini sebagai berikut : H1 : experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. 2. Menurut Kartajaya (dalam Handal 2010, dalam Natalia, 2018: 36) experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu perasaan yang positif terhadap produk dan pelayanan. Berdasarkan penelitian sebelumnya, menurut.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 25. Ronald dan Diah (2014:9) experiential marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pembelian ulang. Hal ini seusai dengan penelitian sebelumnya apabila produk/jasa tersebut mampu untuk menghadirkan pengalaman positif yang tak terlupakan yang menyentuh sisi afeksi konsumen, konsumen akan selalu mengingat produk/jasa tersebut ketika akan mengkonsumsi produk sejenis. Konsumen akan menjadi fanatik dan secara sadar (atau tidak sadar) akan mengajak orang lain untuk mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan teori di atas, maka hipotesis penelitian ini sebagai berikut : H2 : experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung kembali. 3. Menurut teori Suryani, 2008 (dalam Rizal, 2013) melakukan pembelian secara teratur atau berulang adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Kepuasan yang diperoleh seorang konsumen, dapat mendorong seseorang untuk melakukan pembelian ulang, menjadi loyal terhadap produk tersebut, sehingga konsumen dapat menceritakan hal hal yang baik kepada orang lain. Dari penelitian sebelumnya, menurut Irsa dan Sugiarto (2016:3). Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian ulang di Toko Depo Sembako. Faktor kepuasan akan diperoleh konsumen dalam proses konsumsi atau consumption experience. Berdasarkan pemikiran di atas maka hipotesis yang diajukan adalah :.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 26. H3: Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung kembali. 4. Menurut Kartajaya (dalam Handal 2010, dalam Natalia, 2018: 36) experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu perasaan yang positif terhadap produk dan pelayanan.Menurut Kotler dan Keller 2013 (dalam Eva dan Adi, 2016: 151) yang dimaksud dari kepuasaan pelanggan adalah tingkat keadaan perasaan pelanggan yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja atau hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan. Kepuasan yang diperoleh seorang konsumen, dapat mendorong seseorang untuk melakukan pembelian ulang, menjadi loyal terhadap produk tersebut, sehingga konsumen dapat menceritakan hal hal yang baik kepada orang lain. Berdasarkan penelitian sebelumnya, menurut Eva dan Adi (2016:153) berdasarkan hasil penelitian yang bersifat empirik mengenai pembelian ulang, konsumen yang puas dengan pengalaman experiential marketing akan cenderung ingin melakukan kembali pengalaman pengkonsumsian tersebut. Berdasarkan teori di atas, maka hipotesis pada penelitian ini sebagai berikut : H4: experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung kembali melalui customer satisfaction. 5. Menurut peneliti, suasana merupakan salah satu indikator untuk mengukur experiential marketing.Bagi konsumen yang berasal dari luar.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 27. Yogyakarta ke angkringan Kopi Jos merupakan tempat untuk merasakan kuliner khas Yogyakarta, menikmati suasana kota Yogyakarta dan wisatawan bisa berinteraksi langsung dengan konsumen yang berasal dari Yogyakarta,sedangkan bagi konsumen yang berasal dari Yogyakarta angkringan Kopi Joss merupakan tempat untuk bercengkrama dengan teman-temannya. Bagi wisatawan luar Yogyakarta, Kopi Joss sudah menjadi. kuliner yang cocok untuk dikunjungi ketika berlibur ke. Yogyakarta. H5: Terdapat perbedaan persepsi terhadap experiential marketing Kopi Joss antara konsumen yang berasal dari Yogyakarta dan luar Yogyakarta..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI. BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian studi pada konsumen Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta. Penelitian yang digunakan bersifat kuantitatif. Data kuantitatif adalah data dalam bentuk angka yang umumnya diperoleh melalui pertanyaan terstruktur (Sekaran dan Bougie, 2017:3). Data kuantitatif sering terdiri dari tanggapan, responden yang dikodekan, dikategorikan, dan dikurangi menjadi angka sehingga data ini dapat dimanupulasi untuk analisis statistik. Tujuan studi penelitian yang digunakan berdasarkan studi kausal. Menurut Sekaran dan Bougie (2017:112), studi kausal adalah studi untuk menguji apakah satu variabel menyebabkan variabel lain berubah atau tidak. Sehingga variabel X (variabel independen) mempengaruhi variabel Y (variabel dependen). B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober 2018- Mei 2019 2. Lokasi Penelitian Penelitian ini akan dilakukan di area Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta. 28.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 29. C. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel a) Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain(Sanusi, 2011:50). Variabel bebas dari penelitian ini adalah Experiential Marketing. b) Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain (Sanusi, 2011:50). Variabel terikat dari penelitian ini adalah Keputusan Berkunjung Kembali. c) Variabel antara adalah variabel yang fungsinya bertindak sebagai perantara dalam hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat (Sanusi, 2011:51). Variabel antara dari penelitian ini adalah Customer Satisfaction. 2. Definisi Variabel a) Experiential Marketing 1) Definisi Teoritis Menurut Kartajaya (dalam Handal 2010, dalam Natalia, 2018: 36) Experiential Marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu perasaan yang positif terhadap produk dan pelayanan..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 30. 2) Definisi Operasional Experiential marketing adalah. tingkat perasaan seorang. konsumen pada saat berkunjung ke Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta dengan cara mendapatkan pengalaman-pengalaman berkunjung yang positif pada saat melakukan pembelian. 3) Indikator operasional Experiential Marketing. Variabel Experiential Marketing. Tabel III.I Indikator Experiential Marketing Dimensi Indikator Operasional Sense: upaya strategi untuk menciptakan pengalaman individu melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa, dan bau yang disajikan oleh Kopi Joss..     . Feel: cara untuk memberikan pengaruh kepada pelanggan melalui komunikasi, produk, identitas produk, lingkungan, website, dan orang yang menawarkan produk dari Kopi Joss Act: cara untuk menciptakan pengalaman konsumen yang.  . . . Desain tata letak yang menarik Kebersihan lingkungan sekitar terjamin Kebersihan peralatan (meja, kursi, sendok/garpu, gelas, piring) yang higienis. Produk makanan dan minuman yang disajikan mengundang selera. Aroma produk yang disajikan harum. Pelayanan yang diberikan ramah. Karyawan menangani keluhan dengan baik.. Harga yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Produk yang ditawarkan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 31. Variabel. Dimensi berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola perilaku konsumen, dan gaya hidup jangka panjang serta pengalaman yang terjadi dari interaksi orang lain. Think: strategi untuk mendorong konsumen sehingga tertarik dan berpikir secara kreatif sehingga dapat menghasilkan evaluasi kembali mengenai warung/angkringan Kopi Joss. Relate: straegi untuk menunjukan hubungan dengan orang lain, kelompok lain atau komunitas sosial yang lebih luas ,dengan angkringan Kopi Joss.. Indikator Operasional.  . sesuai dengan kebutuhan konsumen Pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan konsumen Mengkonsumsi produk sesuai dengan gaya hidup.   . Lokasi mudah di jangkau Pelayanan pesanan cepat Kesesuaian harga menjawab kebutuhan konsumen. . Konsumen membeli produk atas rekomendasi orang lain. Konsumen bersedia menceritakan pengalam kepada orang lain. Konsumen mendapatkan tanggapan positif saat merekomendasikan kepada orang lain. Suasana mendukung untuk berinteraksi.. . . .

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 32. b) Customer Satisfaction 1) Definisi Teoritis Menurut Kotler dan Keller 2013 (dalam Eva dan Adi, 2016: 151) yang dimaksud dari Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan) adalah tingkat keadaan perasaan pelanggan yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja atau hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan 2) Definisi Operasional Customer Satisfaction (kepuasan konsumen) adalah tingkat perasaan konsumen setelah melakukan pembelian di Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta yang membandingkan antara kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan pada saat melakukan proses pembelian. Jika kinerja perusahaan memenuhi harapan konsumen maka konsumen puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Konsumen yang puas akan cenderung melakukan pembelian ulang. 3) Indikator Operasional Customer Satisfaction. Variabel. Tabel III.II Indikator Customer Satisfaction Indikator Teori Indikator Operasional. Kepuasan konsumen ( Kesesuaian kualitas  customer satisfaction) pelayanan dengan tingkat harapan . Pelayanan yang ramah. Karyawan yang menangani keluhan dengan baik..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 33. Variabel. Indikator Teori. Indikator Operasional . Tingkat kepuasan  apabila dibandingkan dengan warung kopi lain . . Tidak ada pengaduan  atau komplain yang dilayangkan    . Kecekatan karyawan dalam menangani pembayaran pelanggan. Menu yang disajikan lengkap dibandingkan warung kopi lainnya Pelayanan yang diberikan ramah dibandingkan warung kopi lainnya Cara menyajikan kopi unik dibandingkan warung kopi lainnya Pelayanan yang diberikan sesuai keinginan konsumen. Kebersihan gelas bersih Kebersihan sendok dan garpu bersih Kebersihan piring bersih Kebersihan lingkungan sekitar.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 34. c) Keputusan Berkunjung Kembali 1) Definisi Teoritis Menurut teori Suryani, 2008 (dalam Rizal, 2013) melakukan pembelian secara teratur atau berulang adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. 2) Definisi operasional Keputusan Berkunjung Kembali Keputusan Berkunjung Kembali adalah tingkat keyakinan seorang konsumen pada saat melakukan pembelian di Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta dengan cara berkunjung lebih dari satu atau dua kali. Salah satu faktor yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang adalah kepuasan kinerja dari angkringan Kopi Joss tersebut. Kepuasan kinerja ini dibentuk dengan produk dan pelayanan yang ditawarkan. 3) Indikator operasional Keputusan Berkunjung Kembali Tabel III.III Indikator Keputusan Berkunjung Kembali Variabel Indikator Teori Indikator Operasional Keputusan Produk pilihan pertama  Tidak ada produk Berkunjung Kembali alternatif lainnya yang sejenis Kopi Joss  Tetap memilih produk Kopi Joss meskipun banyak warung kopi yang sejenis. Akan tetap membeli  Tidak beralih ke produk produk lain  Konsumen tetap.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 35. . Akan terus menjadi pelanggan setia. . memilih produk Kopi Joss. Kembali mengunjungi dalam waktu dekat Konsumen percaya dengan produk Kopi Joss. 3. Skala Pengukuran Variabel Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut Cooper dan Pamela (2017:327) Skala Likert adalah variasi yang paling sering digunakan dari skala penilaian yang dijumlahkan. Skala penilaian yang dijumlahkan terdiri atas pernyataan yang mengekspresikan baik sikap mendukung dan tidak mendukung terhadap objek kepentingan. Bentuk Skala Likert yang digunakan peneliti adalah sebagai berikut: Kategori. Skor. SS (Sangat Setuju). =. 4. S (Setuju). =. 3. TS (Tidak Setuju). =. 2. STS (Sangat Tidak Setuju). =. 1. D. Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut Sekaran dan Bougie (2017:53) populasi didefinisikan sebagai kelompok orang, kejadian, atau hal hal menarik dimana peneliti ingin membuat opini (berdasarkan statistik sampel). Populasi dalam penelitian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 36. ini adalah seluruh konsumen yang sedang berkunjung ke Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta. 2. Sampel Menurut Sekaran dan Bougie (2017:54) sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi (Sekaran dan Bougie, 2017:54). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen yang sedang berkunjung ke Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta dan bukan kunjungan yang pertama kali.. n=. 𝑝𝑞 𝜎². Dimana : n = Jumlah sampel pq = Ukuran sampel σ = Standard Error dari Proporsi Maka perhitungan rumus tersebut dapat diperoleh sampel yang dibutuhkan, yaitu : n=. (0,50)𝑥 (0,50) (0,05)2 0,25. n = 0,0025 = 100 Berdasarkan hasil perhitungan tersebut diperoleh hasil sebesar 100. Maka jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100. E. Unit Analisis 1. Subjek Penelitian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 37. Subjek penelitian yang diteliti adalah konsumen yang sedang berkunjung ke Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta dan bukan kunjungan yang pertama kali. 2. Objek Penelitian Objek penelitian yang diteliti adalah Experiential Marketing, Customer Satisfaction, dan Keputusan Berkunjung Kembali. F. Teknik Pengambilan Sampel Dalam desain pengambilan sampel nonprobabilitas (nonprobability sampling), elemen dalam populasi tidak memiliki probabilitas apapun yang melekat untuk terpilih sebagai subjek sampel (Sekaran dan Bougie, 2017:67). Hal ini berarti bahwa temuan dari studi terhadap sampel tidak dapat digeneralisasikan secara pasti terhadap populasi (Sekaran dan Bougie, 2017:67). Teknik. nonprobabilitas. yang. digunakan. adalah. purposive. sampling. Pengambilan sampel dalam hal ini terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, baik karena mereka adalah satu satunya pihak yang memilikinya, atau mereka memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran dan Bougie, 2017:67). Kriteria responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang berkunjung di Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta dan bukan kunjungan yang pertama kali..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 38. G. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. 1. Data Primer Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk menjawab masalah atau tujuan penelitian yang dilakukan dalam penelitian eksploratif, deskriptif maupun kausal dengan menggunakan metode pengumpulan data berupa survei ataupun observasi (Hermawan dan Yusran, 2017:115). Data primer yang digunakan pada penelitian ini didapatkan melalui jawaban hasil penyebaran kuisioner kepada konsumen Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta yaitu tentang pengaruh Experiential Marketing dan Customer Satisfaction terhadap Keputusan Berkunjung Kembali. 2. Data Sekunder Data sekunder adalah struktur data historis mengenai Experiential Marketing, Customer Satisfaction, dan Keputusan Berkunjung Kembali yang telah dikumpulkan dan dihimpun sebelumnya oleh pihak lain. Sumber data sekunder bisa diperoleh dari dalam suatu perusahaan, berbagai internet websites, perpustakan umum maupun lembaga pendidikan, membeli dari perusahaan-perusahaan yang memang mengkhususkan diri untuk menyajikan data sekunder dan lain lain (Hermawan dan Yusran, 2017:115). Data sekunder yang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39. digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari website yaitu data pertumbuhan wisata DIY. H. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, observasi, dan wawancara. 1. Kuisioner Kuisioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya dimana responden akan mencatat jawaban mereka, biasanya dalam alternatif yang didefinisikan dengan jelas (Sekaran dan Bougie, 2017:170). Jenis kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner yang diberikan secara langsung (Sekaran dan Bougie, 2017:170). 2. Wawancara Menurut Sekaran dan Bougie (2017:136) wawancara adalah metode pengumpulan data yang efektif, terutama selama tahap penelitian eksploratif. Terdapat jenis wawancara terstruktur dan tidak terstruktur serta dilakukan secara tatap muka, melalui telepon, atau secara online. Jenis wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara tidak terstruktur, disebut tidak terstruktur karena peneliti tidak memasuki situasi wawancara dengan rangkaian pertanyaan yang direncanakan yang akan diberikan kepada responden. Wawancara ini digunakan untuk mengetahui informasi informasi mengenai sejarah dari angkringan Kopi Joss..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 40. 3. Observasi Jenis observasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi tidak langsung. Observasi tidak langsung terjadi ketika pencatatan dilakukan dengan metode mekanis, gambar, atau elektonik (Cooper dan Schindler, 2017:208). Observasi ini dilakukan untuk mengetahui profil konsumen Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta dan suasana lingkungan sekitar Kopi Joss Stasiun Tugu Yogyakarta. I. Teknik Pengujian Instrumen Pengujian instrumen dalam penelitian ini dilakukan agar melihat alat ukur seperti apa yang layak digunakan atau tidak pada penelitian : 1. Uji Validitas Menurut Cooper dan Schindler (2017:303) validitas adalah sejauh mana suatu tes mengukur apa yang sebenarnya ingin kita ukur. Menurut Sanusi (2011:77) validitas instrumen ditentukan dengan mengorelasikan antara skor yang diperoleh setiap butir pertanyaan atau pernyataan. Jika skor tiap butir pertanyaan berkorelasi secara signifikansi dengan skor total pada tingkat alfa tertentu (misalnya 1%) maka dapat dikatakan bahwa alat pengukur itu valid. Sebaliknya, jika korelasinya tidak signifikan, alat pengukur itu tidak valid dan alat pengukur itu tidak perlu dipakai untuk mengukur atau mengambil data. Rumus yang digunakan untuk mencari nilai korelasi adalah korelasi Pearson Product Moment yang dirumuskan sebagai berikut..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 41. 𝑁(∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋 ∑ 𝑌). 𝑟=. 2. √[𝑁 ∑ 𝑥 − (∑ 𝑋)2 ][𝑁 ∑ 𝑥 2 − (∑ 𝑌)2 ] Keterangan : r = koefisien korelasi X = skor butir Y= skor total butir N= jumlah sampel (responden) 2. Reliabilitas Menurut Sekaran dan Bougie (2017:39) reliabilitas suatu pengukuran menunjukan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (tanpa kesalahan) dan karena itu menjamin konsistensi pengukuran di sepanjang waktu serta diberbagai poin pada instrumen tersebut. Tingkat reliabilitas diukur dengan metode Cronbach Alpha. Cronbach Alpha adalah koefisien reliabilitas yang menunjukan seberapa baik poin (item), koefisien yang dihasilkan akan bervariasi tergantung pada bagaimana skala tersebut dibagi. Uji. reliabilitas. dalam. penelitian. ini. dilakukan. dengan. menggunakan rumus Cronbach Alpha, yaitu : Rumus. :. Keterangan: r. : reliabilitas instrumen. k. : banyaknya item pertanyaan dan banyaknya soal.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 42. 2. : jumlah variasi item. 2. : varian total. 𝜎𝑏 𝜎𝑡. Secara umum, reliabilitas kurang 0,60 dianggap buruk, reliabilitas dalam kisaran 0,70 dapat diterima, dan reliabilitas yang melebihi 0,80 adalah baik (Sekaran & Bougie, 2017:115) J. Teknik Analisis Data Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Uji Asumsi Klasik Sebelum dilakukan analisis regresi, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedasitas agar model regresi tidak bias. Apabila uji tersebut sesuai, maka analisis jalur dapat dilakukan. a. Uji normalitas Uji normalitas berguna untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak. Jika analisis menggunakan metode parametrik, maka persyaratan normalitas harus terpenuhi, artinya data harus berdistribusi normal. Jika data tidak berdistribusi normal, atau jumlah sampel sedikit maka metode yang digunakan adalah statistik nonparametrik. Dalam pembahasan persoalan normalitas ini akan digunakan uji One Sampel Kolmogorof-Smirnov dengan menggunakan taraf signifikansi 0,05. Data dinyatakan berdistribusi normal jika signifikansi lebih besar dari 0,05 atau 5% (Wiyono, 2011:149)..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 43. b. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linear antar variabel independen dalam model regresi (Wiyono,2011:157). Salah satu cara menguji adanya multikolinearitas adalah dengan melihat VIF (Variance Inflation Factor) 1) Jika. nilai. F. ≥. 10,00. maka. dikatakan. terjadi. multikolinearitas. 2) Jika nilai VIF ≤ 10,00 maka dikatakan tidak terjadi multikolinearitas. c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan. pada. model. regresi. (Wiyono,. 2011:160).. Pengujian untuk melihat adanya gejala heteroskedastisitas dilakukan dengan uji Glejser. Dasar pengambilan keputusan pada uji Glejser adalah sebagai berikut : 1) Jika. nilai. Sig.. ≥. 0,05. maka. tidak. terjadi. heteroskedastisitas. 2) Jika nilai Sig. ≤ 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas. 3) akan terjadi heteroskedastisitas..

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 44. 2. Analisis Deskriptif Variabel Analisis deskriptif variabel digunakan untuk mendapatkan gambaran mengenai variabel mean. Langkah langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Menghitung mean dari setiap variabel 2. Menghitung kategori kategori mean dengan langkah langkah berikut ini : . Menentukan skor maksimum.. . Menentukan skor minimum.. . Menentukan rentang kategori dengan menggunakan interval kelas. 𝐶=. 𝑟𝑎𝑛𝑔𝑒 𝐾. Keterangan : C. : interval. Range. : selisih batas atas dengan bawah. K. : Banyaknya kelas. Berdasarkan rumus di atas, maka interval kelas pada penelitian ini adalah sebagai berikut : 𝐶=. 4−1 = 0,75 4.