Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan (Studi pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara)

(1)

i

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN (Studi pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi

Provinsi Sumatera Utara)

SKRIPSI

Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan

Sarjana (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu

Administrasi Negara

O L E H

HELEN FRIDA PANGGABEAN 120921010

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU POLITIK DAN ILMU POLITIK

(2)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas

kasih karunia, kekuatan, penuntunan, serta perlindunganNya kepada penulis,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Kesehatan,

kekuatan mental, waktu, kesabaran, rejeki, dan segala faktor lain yang membuat

penulis mampu menjalani dan melewati semuanya mulai dari awal sampai akhir

penyusunan skripsi ini semua karena kuasa dan kekuatan dari Tuhan Yesus

Kristus yang senantiasa memberi kekuatan dan penghiburan serta ketenangan

dalam setiap kekuatiran yang penulis alami. Dan juga orang tua penulis yang

selalu mendukung, mendoakan dan memberi semangat.

Penulisan skripsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang disusun

untuk melengkapi persyaratan memperoleh gelar Sarjana serta sebagai wahana

untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan berfikir dalam penulisan karya

ilmiah ini.

Penulis mengakui bahwa dalam penulisan ini masih jauh dari

kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman

penulis dalam penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari

berbagai pihak maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.

Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis pertama sekali ingin

menucapkan kepada yang teristimewa orang tua saya tersayang, ayahanda Alm.

(3)

ii

mendoakan serta memberi dukungan dan semangat dalam menyelesaikan

skripsi ini.

Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang

banyak membantu, mendorong, dan memberikan motivasi kepada penulis selama

penyelesaian skripsi ini, secara khusus penulis mengucapkan terima kasih banyak

kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si, selaku Ketua Departemen

Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Erlita, selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Kariono,M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah banyak

meluangkan waktu, tenaga, pikiran, saran dan kritik kepada penulis sehingga

dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

5. Bapak M. Arifin Nasution, M.Si selaku dosen penguji yang memberikan

kritik dan saran yang membangun dan bimbingan singkatnya yang sangat

bermanfaat bagi penulis.

6. Bapak Faisal Eriza, M.Si yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran

untuk berdiskusi dan memberikan saran yang bagus untuk skripsi ini.

7. Seluruh Staf Pengajar Ilmu Administrasi Negara yang telah memberikan ilmu

(4)

8. Staf Pegawai Administrasi yang ada di Departemen Ilmu Administrasi

Negara yang telah banyak membantu segala urusan administrasi sejak awal

perkuliahan.

9. Kepada Bapak Welli K. Siregar, S.Kom selaku Sub Bidang Teknologi

Informasi Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera

Utara yang bersedian memberikan waktu, tenaga dan pikirannya untuk

membantu penulis dalam mengumpulkan data-data yang diperlukan dalam

penelitian ini.

10. Kepada abang dan kakak saya terima kasih buat dukungan dan doa maupun

semangatnya kepada penulis.

11. Kepada teman-teman terdekat saya, K’Timeh, Leni, Nying-nying,

K’Sondang, K’Hera,riri terima kasih buat semua masukan yang briliant

kepada penulis dalam penulisan skripsi ini serta semangat dan dukungan yang

gak pernah bosen-bosennya.

12. Kepada sahabat kepompong, K’timeh, Leni, Nying-nying dan Anwar buat

kebersamaan kita selama ini, sedih, susah, senang kita jalani bersama, di saat

perkuliahan maupun ujian, terutama dalam penyusunan skripsi ini.

13. Kepada teman-teman seperjuangan, anak-anak bimbingan Pak’Kar, leni, reza,

maman, terima kasih buat kebersamaan dan perjuangan kita yang saling

membantu terutama dalam hal mengejar Pak’Kar.

14. Kepada sahabat saya sejak hinode Alfi Syahri, terima kasih karena telah

membantu dalam penyebaran kuesioner dan memberi semangat dan

(5)

iv

15. Kepada seluruh teman-teman mahasiswa Ilmu Administrasi Negara Ekstensi

2012, terima kasih buat kebersamaan kita selama dua tahun ini, serta

dukungan dan semangatnya.

16. Terakhir untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini termasuk para responden yaitu pengunjung

Perpustakaan Daerah Provinsi Sumatera Utara yang telah meluangkan waktu

untuk mengisi kuesioner, penulis mengucapkan banyak terima kasih.

Demikian ucapan terima kasih yang penulis sampaikan dan skripsi ini

masih banyak kekurangan dan kesalahan, penulis mengharapkan kritik dan saran

yang membangun dari pembaca untuk perbaikan yang lebih baik kedepannya.

Medan, Juli 2014

Penulis,

Helen Frida Panggabean

(6)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ………. i

DAFTAR ISI ……… v

DAFTAR TABEL ……… viii

DAFTAR GAMBAR ……… xix

DAFTAR LAMPIRAN ……… xx

ABSTRAK ………... xxi

BAB I PENDAHULUAN ………... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ……… 1

1.2 Rumusan Masalah ………. 8

1.3 Tujuan Penelitian ……….. 8

1.4 Manfaat Penelitian ……… 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……….……….… 10

2.1 Kualitas Pelayanan ……… 10

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ……… 10

2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ……… 13

2.1.3 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ………. 17

2.1.4 Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan ………. 19

2.1.5 Model Kualitas Pelayanan ………... 21

2.2 Perpustakaan ……….. 23

2.2.1 Pengertian Perpustakaan ……….. 23

(7)

vii

2.3 Kepuasan Pelanggan ……….. 28

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ……….. 28

2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ………. 30

(8)

4.1.4 Fasilitas Layanan Badan Perpustakaan, Arsip

Dan Dokumentasi Provinsi Sumatera ………….. 49

4.2 Penyajian Data ………... 64

4.2.1 Identitas Responden ………. 64

4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Variabel

Kualitas Pelayanan ……… 66

4.3 Analisa Data ………... 153

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ……… 155

5.2 Saran ………... 156

(9)

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Variabel Penelitian Definisi Operasional ………. 36

Tabel 3.2 Skala Likert ………. 40

Tabel 4.1 Jumlah Pegawai BPAD-SU ………. 46

Tabel 4.2 Jumlah Pengunjung Perpustakaan Daerah Tahun 2012 ... 60

Tabel 4.3 Jumlah Pengunjung Perpustakaan Daerah Tahun 2013 … 62

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …. 64

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat

Pendidikan ……….. 64

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan … 65

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Tentang Penampilan Petugas

Perpustakaan Bersih dan Rapi Berdasarkan Jenis

Kelamin ……… 66

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban TentangPenampilan Petugas

Perpustakaan Bersih dan Rapi Berdasarkan Tingkat

Pendidikan ………... 67

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban TentangPenampilan Petugas

Perpustakaan Bersih dan Rapi Berdasarkan Pekerjaan …. 68

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Tentang Desain Ruang Baca Harus

Bagus dan Nyaman Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 69

Bagus dan Nyaman Berdasarkan Tingkat Pendidikan ….. 70

(10)

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban TentangRuang Baca Tertata Rapi

dan Bersih Berdasarkan Jenis Kelamin ………. 72

dan Bersih Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………. 73

dan Bersih Berdasarkan Pekerjaan ………. 74

Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Tentang Lokasi Perpustakaan

Strategisdan Mudah Dijangkau Berdasarkan Jenis

Kelamin ………... 75

Strategisdan Mudah Dijangkau Berdasarkan Tingkat

Strategisdan Mudah Dijangkau Berdasarkan Pekerjaan … 77

Tabel 4.19 Distribusi Jawaban TentangKoleksi Buku Yang

Lengkapdan Terus Diperbaharui (Update)

Berdasarkan Jenis Kelamin ……….……… 78

Berdasarkan Tingkat Pendidikan………….……… 79

Berdasarkan Pekerjaan ……… 80

Tabel 4.22 Distribusi Jawaban TentangSusunan Buku Yang Tertata

Rapidan Sesuai Dengan Jenis Buku Berdasarkan Jenis

(11)

ix

Tabel 4.23 Distribusi Jawaban TentangSusunan Buku Yang

Tertata Rapidan Sesuai Dengan Jenis Buku

Berdasarkan Tingkat Pendidikan……….... 82

Tabel 4.24 Distribusi Jawaban TentangSusunan Buku Yang Tertata

Rapidan Sesuai Dengan Jenis Buku Berdasarkan

Pekerjaan ..………... 83

Tabel 4.25 Distribusi Jawaban TentangMeja dan Kursi Yang

Bagus dan Nyaman Berdasarkan Jenis Kelamin …….…… 84

Bagus dan Nyaman Berdasarkan Tingkat Pendidikan ….. 85

Bagus dan Nyaman Berdasarkan Pekerjaan …..…….…… 86

Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Tentang Memiliki Jumlah

Komputer Yang Banyakdan Cepat Diakses

Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 87

Berdasarkan Tingkat Pendidikan ……… 88

Berdasarkan Pekerjaan...…..………... 89

Tabel 4.31 Distribusi Jawaban TentangMemiliki Sarana Pencarian

Buku (Opac) Yang Dapat Membantu dan

Mempermudah Pengunjung Berdasarkan Jenis

(12)

Mempermudah Pengunjung Berdasarkan Tingkat

Mempermudah Pengunjung Berdasarkan Pendidikan …… 92

Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Tentang Tempat Parkir Yang

Memadai dan Luas Berdasarkan Jenis Kelamin ………… 93

Memadai dan Luas Berdasarkan Tingkat Pendidikan ….… 94

Memadai dan Luas Berdasarkan Pekerjaan ……… 95

Tabel 4.37 Distribusi Jawaban TentangKetepatan dan Keakuratan

Informasi Yang Diberikan Kepada Pengunjung

Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 96

Berdasarkan Pendidikan ………..…… 98

Tabel 4.40 Distribusi Jawaban TentangAdanya Tindakan Perbaikan

Kerusakan Buku, Meja, Kursi dan Perlengkapan

(13)

xi

Lainnya Berdasarkan Tingkat Pendidikan ……….... 100

Lainnya Berdasarkan Pekerjaan ………….……….... 101

Tabel 4.43 Distribusi Jawaban TentangKesiapan Petugas

Perpustakaan yang Melayani Pengunjung Setiap Waktu

Tabel 4.46 Distribusi Jawaban TentangSetiap Petugas Harus

Memiliki Wawasandan Pengetahuan yang Luas

Berdasarkan Jenis Kelamin ……….... 105

Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………..……….... 106

(14)

Tabel 4.49 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Petugas Harus

SelaluTepat Waktu Dalam Memberikan Janji Waktu

Penyelesaian Penanganan Keluhan Berdasarkan

Jenis Kelamin ………. 108

Tingkat Pendidikan ………. 109

Pekerjaan ………. 110

Tabel 4.52 Distribusi Jawaban Tentang Prosedur Pelayanan

Pendaftaran Keanggotaan yang Mudah Dipahami

dan Tidak Berbelit-Belit Berdasarkan Jenis Kelamin …... 111

dan Tidak Berbelit-Belit Berdasarkan Tingkat

dan Tidak Berbelit-Belit Berdasarkan Pekerjaan ………... 113

Tabel 4.55 Distribusi Jawaban Tentang Pelayanan Pengaduan

Pengunjung yang Cepat Tanggap dan Handal

(15)

xiii

BerdasarkanTingkat Pendidikan …….……… 115

BerdasarkanPekerjaan ……… 116

Tabel 4.58 Distribusi Jawaban Tentang Kesediaan Petugas

PerpustakaanDalam Membantu dan Merespon Keluhan

PengunjungBerdasarkan Jenis Kelamin ……… 117

PengunjungBerdasarkan Tingkat Pendidikan ……… 118

PengunjungBerdasarkan Pendidikan ……….… 119

Tabel 4.61 Distribusi Jawaban Tentang Ketepatan Dalam Memberi

Bantuan Menyelesaikan Masalah/Keluhan Pengunjung

(16)

Tabel 4.64 Distribusi Jawaban Tentang Petugas Perpustakaan

Bersikap Sopan Kepada Setiap Pengunjung

Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………... 124

Berdasarkan Pekerjaan ………... 125

Mampu Menciptakan Rasa Percaya yang Baik

Berdasarkan Jenis Kelamin ………. 126

Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………. 127

Berdasarkan Pekerjaan ………..…. 128

Mampu Menjawab Setiap Pertanyaan Pengunjung

(17)

xv

Berdasarkan Pekerjaan ………..…... 131

Tabel 4.73 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menciptakan Rasa

Aman dan Jaminan Dalam Penitipan Barang dan

Kendaraan Berdasarkan Jenis Kelamin ………. 132

Kendaraan Berdasarkan Tingkat Pendidikan ………. 133

Kendaraan Berdasarkan Pekerjaan …..………. 134

Tabel 4.76 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Perhatian

Khusus Kepada Pengunjung yang Memiliki Keluhan

Berdasarkan Tingkat Pendidikan ……….. 136

Tabel 4.79 Distribusi Jawaban Tentang Adanya Keadilan

Pelayanan Kepada Setiap Pengunjung Tanpa

(18)

Tabel 4.80 Distribusi Jawaban Tentang Adanya Keadilan Pelayanan

Kepada Setiap Pengunjung Tanpa Membedakan

Status Sosial Berdasarkan Tingkat Pendidikan …………. 139

Tabel 4.81 Distribusi Jawaban Tentang Adanya Keadilan

Pelayanan Kepada Setiap Pengunjung Tanpa

Membedakan Status Sosial Berdasarkan Pekerjaan ….… 140

Memahami Kebutuhan dan Keinginan Pengunjung

Tabel 4.85 Distribusi Jawaban Tentang Memberikan Pelayanan

Dengan Sebaik-Baiknya Berdasarkan Jenis Kelamin …… 144

Dengan Sebaik-Baiknya Berdasarkan Tingkat

Pendidikan ……….. 145

Dengan Sebaik-Baiknya Berdasarkan Pekerjaan …..…… 146

Melayani Dengan Ramah dan Mudah Senyum

(19)

xvii

Berdasarkan Pekerjaan ………..………… 149

Tabel 4.91 Distribusi Jawaban Tentang Mampu Menjalin

Komunikasi yang Baik Kepada Setiap Pengunjung

Berdasarkan Pekerjaan ………..…… 152

(20)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi BPAD-SU ………….…….... 47

Gambar 4.2 Ruangan Layanan Umum ………….………... 50

Gambar 4.3 Ruangan Layanan Referensi, Koran dan Majalah ……… 51

Gambar 4.4 Ruangan Layanan Anak …….………. 52

Gambar 4.5 Ruangan Layanan Remaja ……….……….. 53

Gambar 4.6 Ruangan Layanan Deposit ……….………. 54

Gambar 4.7 Ruangan Layanan Digital ……… 55

Gambar 4.8 Ruangan Layanan Sirkulasi ………..………... 56

Gambar 4.9 Ruangan Layanan Tuna Netra ………..……… 57

Gambar 4.10 Mobil Perpustakaan Keliling ……… 58

Gambar 4.11 Diagram Jumlah Pengunjung di Tahun 2012 ………….. 61

(21)

xix

DAFTAR LAMPIRAN

1. Distribusi Nilai Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan

2. Kuesioner Penelitian

3. Hasil SPSS Demografi dan Jawaban Kuesioner

4. Permohonan Judul Skripsi

5. Undangan Seminar Proposal Skripsi

6. Jadwal Seminar Proposal Skripsi

7. Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rencana Usul Penelitian

8. Berita Acara Seminar Proposal Rencana Usul Penelitian

9. Surat Rekomendasi/Izin Pra Penelitian dari FISIP USU

10.Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian dari Badan

Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara

11.Kartu Seminar Proposal Penelitian Skripsi

(22)

ABSTRAK

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN

(Studi pada Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera Utara)

Perpustakaan merupakan salah satu wahana belajar yang memiliki peran

untuk mengembangkan minat, potensi dan budaya membaca serta membangkitkan

kesadaran tentang pentingnya belajar tanpa batasan umur. Selain berperan dalam

peningkatkan kecerdasan masyarakat, perpustakaan juga memiliki tugas dalam

memberikan kualitas pelayanan kepada pengunjung.Kualitas pelayanan

merupakansalah satu metode pengukuran terhadap bentuk layanan yang baik,

artinya apakah pelayanan yang dilaksanakan pada sebuah organisasi tersebut

memberikan kepuasan pada pemakai sesuai dengan harapan masyarakat.Dengan

adanya kualitas pelayanan yang baik maka akan menciptakan rasa kepuasan dan

respon yang baik dari masyarakat.

Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode deskriptif

dengan analisa kuantitatif, dimana teknik pengambilan sampel dilakukan dengan

cara accidental sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

pengunjung Badan Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi Provinsi Sumatera

Utara. Analisis data menggunakan analisis deskriptif statistik dengan penerapan

metode contingency coefficient.

Dalam penelitian ini ditemukan gejala ketidakpuasan pengunjung terhadap

(23)

xxi

diberikan belum dapat memenuhi harapan pengunjung karena

perpustakaan belum berperan secara optimal. Dalam analisis data secara

keseluruhan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di BPAD-SUberada pada

tingkat kurang baik. Analisis pada dimensidaya tanggap (responsiveness) dan

empati (empathy)berada pada tingkatan baiksedangkanpada dimensi bukti fisik

(tangibles), keandalan (reliability) dan jaminan (assurance) berada pada tingkatan

kurangbaik.

(24)

(25)

xxii

ABSTRACT

The Analysis Of Service Quality

(Studies inLocal Library, Archives and Documentation province of North Sumatra)

Library is an institution that has roles to develop individuals’ interests,

potentials and reading habits/ cultures as well as to raise awareness about the

importance of learning without any age restrictions. Besides the role to enhance

the community's acumen, library also has a role to provide quality of service to

the visitors. The quality of service is an applicable method to gauge the standard

of quality in services, to describe whether the implementation of the service

quality has fulfilled the customers' expectation. With the existence of good service

quality, it will create satisfactions and positive responses from the visitors.

This study uses descriptive research method and quantitative analysis.

Sampling technique was done by using accidental sampling. The populations in

this study were the visitors of Local Libraries, Archives and Documentation of

North Sumatra Province. Data analysis was conducted by using descriptive

statistical analysis with an application of contingency coefficient method.

Research finding shows that the visitors are still dissatisfied with the

services they received. This finding implies that the quality of services provided

by the library (staff) has not met yet to the visitors' expectations because the

library (staff) still not yet optimizing their efforts to provide good service

quality.Data analysis in a comprehensive ways showed that the overall of quality

(26)

responsiveness and empathy dimensions are at the level ‘good’ meanwhile

for the tangibles, reliability, and assurance dimensions are at the level ‘less good’.