MANAJEMEN MUTU DAN SISTEM ISO

(1)

MANAJEMEN MUTU DAN

SISTEM ISO

OLEH :

(2)

I. RUANG LINGKUP MANAJEMEN MUTU

1.

1. DEFINISI KUALITASDEFINISI KUALITAS

Konvensional : menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti

performansi (performance), keandalan

(reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dan sebaginya.

Strategik : segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of

customers).

ISO 8405 : totalitas dari karakteristik suatu

produk yang menunjang kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dispesfkasikan atau ditetapkan.

ISO 9000: 2000; derajat/tingkat karateristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan/keinginan.

Q-MATCH

(3)

MUTU

Menurut Beberapa Pakar (Ahli)

• Philip B. Crosby

; mutu berarti kesesuaian terhadap

persyaratan, seperti jam tahan air, sepatu tahan lama,

dokter yang ahli, di mana menggambarkan pentingnya

setiap orang pada proses dalam organisasi—top down.

• W. Edward Deming

; mutu berarti pemecahan

masalah untuk mencapai penyempurnaan

terus-menerus, seperti penerapan kaizen di Toyota dan

gugus kendali mutu pada Telkom… bottom up.

• Joseph M. Juran

; mutu berarati keseuaian dengan

penggunaan, seperti sepatu yang dirancang untuk

olahraga…orientasi

pada

pemenuhan

harapan

pelanggan.

(4)

KARAKTERISTIK PRODUK

• Karakteristik

fisik

(elektrikal,

mekanikal,

biologikal),

seperti

handphone, mobil, dan rumah.

• Karakteristik

perilaku

(kejujuran,

kesopanan), seperti rumah sakit, dan

perbankan.

• Karakteristik sensori

(bau, rasa),

(5)

PERBANDINGAN KARAKTERISTIK MUTU

BARANG DAN JASA

(6)

Peningkatan Kinerja

Dan Reliabilitas

Peningkatan Reputasi Untuk Mutu

Peningkatan Pangsa Pasar

Peningkatan Volume Dan Efisiensi Produk

Peningkatan Harga

Peningkatan Harga Peningkatan_Keuntungan

Gambar 01. Keuntungan Mutu ditinjau dari Pasar

(7)

Peningkatan

(8)

DEFINISI MANAJEMEN MUTU/KUALITAS

 ISO 8402 (Quality Vocabulary); Manajemen kualitas (mutu) sebagai semua aktivitas dan fungsi manajemen secara keseluruhan yang

menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perencanaan

kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality assurance), dan peningkatan kualitas (quality

improvement).

 Perencanaan kualitas; penetapan dan pengembangan tujuan dan

kebutuhan untuk kualitas serta penerapan sistem kualitas, pengendalian

kualitas; teknik-teknik dan aktivitas operasional yang digunakan untuk

memenuhi persyaratan kualitas, jaminan kualitas; semua tindakan

terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk akan

memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu, peningkatan kualitas;

(9)

 Departemen Pertahanan Amerika Serikat; Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management) sebagai filosofi dan

sekumpulan petunjuk prinsip-prinsip yang menjadi landasan untuk perbaikan terus menerus dari suatu organisasi. Manajemen Kualitas Terpadu adalah penerapan metode-metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk meningkatkan kualitas material dan pelayanan yang dipasok pada suatu organisasi, semua proses dalam organisasi, dan memenuhi derajat kebutuhan pelanggan baik pada saat sekarang maupun masa yang akan datang. Manajemen Kualitas Terpadu

mengintegrasikan teknik-teknik manajemen fundamental, usaha-usaha perbaikan yang ada, dan alat-alat teknikal di bawah suatu disiplin

pendekatan yang berfokus pada perbaikan terus menerus.

 Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management)-TQM; suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus

(Continous Perfomance Improvement) pada setiap level atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan

(10)

DEFINISI MANAJEMEN MUTU (JURAN)

Manajemen Kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkaitan dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik :

1) Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda mananjemen puncak

2) Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis

3) Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking; fokus pada

pelanggan pada kesesuaian kompetisi, yaitu sasaran peningkatan kualitas tahunan

4) Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan

5) Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat

6) Pengukuran ditetapkan seluruhnya

7) Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan

dibandingkan dengan sasaran

8) Penghargaan diberikan untuk performansi terbaik

(11)

PERENCANAAN KUALITAS : 1. Identifikasi Pelanggan

2. Menentukan Kebutuhan Pelanggan 3. Menciptakan Keistimewaan Produk

4. Menciptakan proses yang mampu menghasilkan Keistimewaan Produk 5. Mentransfer/mengalihkan proses ke operasi.

PENGENDALIAN KUALITAS :

1. Mengaevaluasi performansi aktual

2. Membandingkan yang aktual dengan sasaran

3. Mengambil tindakan atas perbedaan antara yang aktual dan sasaran

PERBAIKAN KUALITAS : 1. Menciptakan kesadaran diri

2. Menugaskan peningkatan kualitas 3. Menciptakan infrastruktur

4. Memberikan pelatihan tentang peningkatan kualitas 5. Meninjau kembali kemajuan secara teratur

6. Mempopulerkan hasil-hasil perbaikan kualitas 7. Memperbaiki balas jasa (reward)

(12)

DEMING

Untuk membangun sistem kualitas modern diperlukan

transformasi manajemen menuju kondisi perbaikan secara

terus menerus (continous improvement) :

1) Ciptakan tujuan yang mantap ke arah perbaikan produk

2) Adopsikan cara berpikir (filosofi) yang baru

3) Hentikan ketergantungan pada inspeksi massal untuk memperoleh

kualitas

4) Akhiri praktek bisnis dengan hanya bergantung pada harga

5) Tingkatan perbaikan secara terus menerus pada sistem produksi

dan pelayanan

6) Lembagakan pelatihan kerja

7) Lembagakan kepemimpinan

8) Hilangkan ketakutan

9) Hilangkan hambatan-hambatan diantara departemen

(13)

CROSBY’S QUALITY VACCINE

• DETERMINATION (DETERMINASI) • EDUCATION (PENDIDIKAN)

• IMPLEMENTATION (PELAKSANAAN)

LIMA UNSUR PERSIAPAN VAKSINASI ;

 INTEGRITAS; pimpinan harus dapat menjamin bahwa

pelanggan menerima apa yang telah dijanjikan

 SISTEM; serangkaian prosedur dan kegiatan individu di dalam

tim untuk menjamin kualitas

 KOMUNIKASI; proses mengirim dan menerima informasi

mengenai kualitas dan mendukung peningkatan kualitas

 OPERASI; kegiatan sehari-hari yang dilakukan organisasi

untuk menjaga agar tetap berfungsi

 KEBIJAKAN; diperlukan adanya pernyataan dan pengarahan

(14)

KARAKTERISTIK TQM

1) FOKUS PELANGGAN, BAIK INTERNAL DAN EKSTERNAL

2) MEMILIKI OBSESI YANG TINGGI TERHADAP KUALITAS

3) MENGGUNAKAN PENDEKATAN ILMIAH DALAM

PENGAMBILAN KEPUTUSAN DAN PEMECAHAN MASALAH

4) MEMILIKI KOMITMEN JANGKA PANJANG

5) MEMBUTUHKAN KERJA SAMA TIM (TEAMWORK)

6) MEMPERBAIKI PROSES SECARA BERKESINAMBUNGAN

7) MENYELENGGARAKAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

8) MEMBERIKAN KEBEBASAN YANG TERKENDALI

9) MEMILIKI KESATUAN TUJUAN

(15)

KEPUASAN PELANGGAN

TQM

(TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

P

ISO Standar lain

Gambar 03. TOTAL QUALITY MANAGEMENT

(16)

PROSES PENINGKATAN MUTU



MEMPUNYAI SUATU PROSES

SELEKSI



MEMPUNYAI SUATU PROSES

ORIENTASI



_{MEMPUNYAI SERTIFIKASI}



MENGAJAR ATAU BELAJAR SECARA

BERKESINAMBUNGAN

(17)

KONDISI-KONDISI KEUNGGULAN

 ORIENTASI PELANGGAN

 KEUNGGULAN SUMBER DAYA MANUSIA

 KEPEMIMPINAN PRODUK

 KEPEMIMPINAN PROSES

 KEPEMIMPINAN MANAJEMEN

 DAMPAK DARI MUTU

MENINGKATKAN LABA PERUSAHAAN

 MENINGKATKAN MARKET SHARE DAN MEMPERCEPAT

TINGKAT PENGEMBALIAN INVESTASI

 MEMBERI DAMPAK TERHADAP PENGHEMATAN

(18)

II. PERKEMBANGAN PENDEKATAN MUTU

 Tanpa Mutu; dimulai sebelum abad-18, di mana produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya.

 Inspeksi; dimulai pada awal abad-19, mutu hanya melekat pada produk akhir, di mana berkaitan dengan produk rusak atau cacat. Penilaian terhadap produk akhir dilakukan dengan melakukan inspeksi, jadi tanggung jawab terhadap kualitas produk berada pada departemen Inspeksi.

 Pengendalian Kualitas Statistikal; pendekatan ini pada departemen Inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode statistik yang mendeteksi penyimpangan yang terjadi dalam atribut produk yang dihasilkan dalam proses produksi,

berkembang pada tahun 1930. Deteksi penyimpangan

(19)

 Quality Assurance (Jaminan Kualitas); konsep mutu mengalami perluasan, dari konsep yang sempit (hanya terbatas pada tahap produksi) ke tahap desain dan koordinasi dengan departemen jasa, juga mulai disadari keterlibatan manajemen penting dalam

penanganan mutu produk. Pada era ini mulai diperkenalkan biaya mutu yang berkaitan dengan pencegahan dan bergeser ke arah desain produk, muali berkembang pada tahun 1950-an

 Strategic Quality Management (TQM-TQS); keterlibatan manajemen puncak sangat besar dan menentukan dalam

(20)

KUALITAS

Gambar 04. Quality Assurance Era

(21)

LIMA PENDEKATAN

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS);

1) TRANCENDENT QUALITY; suatu kondisi ideal menuju keunggulan,

seperti yang diterapk dalam seni musik, seni drama atau pernyataan yang berkaitan dengan tempat belanja yang menyenangkan

(supermarket), elegan (mobil).

2) PRODUCT-BASED QUALITY; suatu atribut produk yang memenuhi

kualitas, bahwa atribut kualitas dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur.

3) USER-BASED QUALITY; keseuaian atau ketepatan dalam penggunaan

produk, bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya.

4) MANUFACTURING-BASED QUALITY; kesesuaian terhadap

persyaratan-persyaratan standar, berkaitan dengan praktek

perekayasaan dan pemanufakturan, bahwa kualitas sama dengan persyaratannya (standar perusahaan).

5) VALUE-BASED QUALITY; derajat keunggulan pada tingkat harga yang

(22)

DIMENSI KUALITAS (GARVIN)

1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), karakteristik

pelengkap.

3) Kehandalan (reliability),yaitu kemungkinan kecil akan

mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification),

yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan

6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman,

mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan

(23)

DIMENSI KUALITAS JASA (SERVICE)

ZEITHAML, BERRY DAN PARASURAMAN (1985),

ADA LIMA KARAKTERISTIK YANG DIGUNAKAN

PELANGGAN;

1) BUKTI LANGSUNG (TANGIBLES); meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sasaran komunikasi

2) KEHANDALAN (RELIABILITY); kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan

3) DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS); keinginan para staf

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

4) JAMINAN (ASSURANCE); mencakup kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, beban dari bahaya, risiko atau keragu-raguan

5) EMPATI; kemudahan dalam melakukan hubungan

(24)

STANDAR SISTEM MANAJEMEN MUTU



DEMING PRIZE (JEPANG)



MALCOLM BALDRIGE



EUROPEAN QUALITY AWARD



THE BRITISH QUALITY AWARD



THE IRISH QUALITY AWARD

(25)

KONSEP KUALITAS

BERDASARKAN PANDANGAN TRADISIONAL



Para pembuat produk biasanya melakukan inspeksi

terhadap produk setelah produk tersebut selesai dibuat,

dengan cara menyortir produk yang baik dari yang

jelek, kemudian mengerjakan ulang bagian-bagian

produk yang cacat tersebut.



Konsep kualitas berdasarkan pengertian tradisional

hanya terfokus pada aktivitas inspeksi untuk mencegah

lolosnya produk-produknya cacat ke tangan pelanggan.

(26)

KONSEP KUALITAS BERDASARKAN

PANDANGAN MODERN



BERORIENTASI PADA PELANGGAN



ADANYA PARTISIPASI AKTIF YANG DIPIMPIN OLEH

MANAJEMEN PUNCAK (TOP MANAGEMENT) DALAM

PROSES PENINGKATAN KUALITAS SECARA TERUS

MENERUS.



ADANYA PEMAHAMAN DARI SETIAP ORANG

TERHADAP TANGGUNG JAWAB SPESIFIK UNTUK

KUALITAS.



ADANYA AKTIVITAS YANG BERORIENTASI PADA

TINDAKAN PENCEGAHAN KERUSAKAN.

(27)

LANGKAH-LANGKAH SISTEM KUALITAS MODERN

1) Mendifinisikan dan merinci sasaran dan kebijaksanaan kualitas;

2) Berorientasi pada kepuasan pelanggan;

3) Mengerahkan semua aktivitas untuk mencapai sasaran dan

kebijaksanaan kualitas yang telah ditetapkan;

4) Mengintergrasikan aktivitas-aktivitas dalam organisasi;

5) Memberikan penjelasan maupun tugas-tugas kepada pekerja;

6) Merinci aktivitas pengendalian kualitas pada penjual produk;

7) Mengidentifikasi kualitas peralatan secara cermat;

8) Menidentifikasikan dan mengefektifikan aliran informasi kualitas,

memprosesnya, dan mengendalikannya;

9) Melakukan pelatihan serta memotivasi karyawan untuk terus

bekerja dengan orientasi meningkatkan kualitas.

(28)

TIGA BAGIAN

SISTEM KUALITAS MODERN

1) KUALITAS DESAIN

; mengacu pada aktivitas yang

menjamin bahwa produk baru, atau produk yang

dimodifikasi, didesain sedemikian rupa untuk memenuhi

keinginan dan harapan pelanggan.

2) KUALITAS KONFORMANSI

; pembuatan produk atau

pemberian jasa pelayanan yang memnuhi spesifikasi

yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap desain

tersebut

3) KUALITAS PEMASARAN DAN PELAYANAN PURNA

JUAL

; berkaitan dengan tingkat sejauhmana dalam

menggunakan produk tersebut memenuhi

(29)

III. FOKUS PELANGGAN

1) Identifikasi Jenis-Jenis Pelanggan; pelanggan adalah

semua orang yang menuntut perusahaan memenuhi

suatu standar kualitas tertentu, dan ini berpengaruh

pada performansi perusahaan. Tiga jenis pelanggan

dalam sistem Kualitas Modern, yaitu :

a) Pelanggan Internal (Internal Customer); orang-orang yang

berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan suatu perusahaan.

b) Pelanggan Antara (Intermediate Customer); mereka yang

bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai

pemakai akhir produk, tetapi seperti distributor, agen-agen atau biro jasa.

c) Pelanggan Eksternal (External Customer); pembeli atau

(30)

(31)

HUBUNGAN MUTU DENGAN

PELANGGAN

FUNGSI INTERNAL

FUNGSI INTERNAL PELANGGAN

INTERNAL

ORGANISASI

Transakasi

(32)

2) Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan; fokus kualitas

adalah kepuasan pelanggan (Customer satisfaction). Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Apabila kepuasan pelanggan dinyatakan sebagai suatu perbandingan, seperti Z = X/Y, di mana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, maka;

 Z > 1 ; apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, sehingga kepuasan pelanggan menjadi tinggi.

 Z < 1 ; apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, sehingga kepuasan pelanggan menjadi lebih rendah.

(33)

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

PERSEPSI DAN EKSPEKTASI PELANGGAN

1. KEBUTUHAN DAN KEINGINAN

2. PENGALAMAN MASA LALU

3. PENGALAMAN DARI

TEMAN-TEMAN

(34)

3)

PROSES MENGETAHUI

EKSPEKTASI PELANGGAN

a) APA KARAKTERISTIK PRODUK YANG

DIINGINKAN PELANGGAN ?

b) BERAPA TINGKAT PERFORMANSI YANG

DIBUTUHKAN UNTUK MEMENUHI

EKSPEKTASI PELANGGAN ?

c)

BAGAIMANA KEPENTINGAN RELATIF

(URUTAN PRIORITAS) DARI SETIAP

KARAKTERISTIK ?

d) BAGAIMANA KEPUASAN PELANGGAN

(35)

TINGKAT EKSPEKTASI PELANGGAN

SENANG (DELIGHTED)

EKSPEKTASI DASAR (BASE EXPECTATION) LEVEL 1:

Tingkat performansi minimum Yang selalu diasumsikan ada

(Ekspektasi Implisit)

Spesifikasi Dan Kebutuhan LEVEL 2:

Pilihan-pilihan dan trade-off yang Tersedia untuk dipilih oleh pelanggan

(Ekspektasi Eksplisit) LEVEL 3:

Nilai tambah dari karateristik dan features Yang tidak diketahui sebelumnya oleh pelanggan

(36)

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(QFD)

 QFD merupakan suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk

menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan

kebutuhan-kebutuhan ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, di mana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat memahami dan bertindak.

 QFD dikembangkan pertama kali tahun 1972 oleh Mitsubishi’s

Shipyard di Kober Jepang.

 Teknik QFD membantu dalam mendefinisikan unit pengukuran dan

memberikan suatu kerangka kerja untuk mengevaluasi trade-off di antara berbagai kombinasi dari features desain.

 Inti QFD adalah suatu matriks besar yang menghubungkan apa

keinginan pelanggan (WHAT) dan bagaimana suatu produk akan didesain dan diproduksi agar memenuhi keinginan pelanggan (HOW).

(37)

SUARA PELANGGAN

1. MEMIKIRKAN KEBUTUHAN DAN KEINGINAN

PELANGGAN

2. SEBAGAI TITIK AWAL UNTUK MERANCANG

PRODUK DAN PROSES OPERASIONAL

3. BERFOKUS DAN MENGENDALIKAN PROSES

4. HARUS DIMONITOR TERUS MENERUS

5. MERUPAKAN TANGGUNG JAWAB SEMUA AREA

FUNGSIONAL AGAR MEMAHAMI

(38)

EMPAT AKTIVITAS UTAMA QFD

1. PERENCANAAN PRODUK (PRODUT PLANNING);

menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan ke

dalam kebutuhan-kebutuhan teknik (technical

requirement)

2. DESAIN PRODUK (PRODUCT DESIGN);

menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan teknik ke dalam

karakteristik komponen

3. PERENCANAAN PROSES (PROCESS PLANNIG);

mengidentifikasi langkah-langkah proses dan

parameter-parameter serta menerjemahkan ke dalam

karakteristik proses

4. PERENCANAAN PENGENDALIAN PROSES

(PROCESS-CONTROL PLANNING); menetapkan atau

menentukan metode-metode pengendalian untuk

(39)

4) MEKANISME MEMAHAMI EKSPEKTASI PELANGGAN

Survai tidak Terstruktur Analisis Data Penjualan Umpan balik dari Pelanggan

(40)

EMPAT JENIS BENCHMARKING

1. INTERNAL BENCHMARKING; merupakan investigasi

benchmarking yang paling mudah melalui membandingkan

operasi-operasi di antara fungsi-fungsi dalam organisasi itu sendiri, jenis investigasi ini dapat diterapkan pada perusahaan

internasional atau multidivisi.

2. COMPETITIVE BENCHMARKING; merupakan tingkatan yang lebih

lanjut dari internal benchmarking, di mana berfungsi untuk memposisikan produk dari perusahaan terhadap produk dari

pesaing, yang diterapkan untuk menciptakan atau meningkatkan daya saing serta mampu memperbaiki posisi produk dalam pasar yang kompetitif.

3. FUNCTIONAL BENCHMARKING; merupakan jenis benchmarking

yang tidak harus membatasi pembandingan terhadap pesaing

langsung. Jenis ini dapat melakukan investigasi pada perusahaan-perusahaan yang unggul dalam industri yang tidak sejenis.

4. GENERIC BENCHMARKING; di mana beberapa fungsi bisnis dan

(41)

SEPULUH BENCHMARK UNTUK KUALITAS

(FEIGENBAUM)

1. Kualitas adalah suatu company-wide process

2. Kualitas adalah apa yang dikatakan oleh pelanggan

3. Kualitas dan biaya adalah suatu penjumlahan, bukan suatu

perbedaan

4. Kualitas membutuhkan antusiasme bersama individu-individu dan

tim kerja

5. Kualitas adalah suatu way of management

6. Kualitas dan inovasi saling tergantung secara timbal balik

7. Kualitas adalah suatu etika

8. Kualitas membutuhkan perbaikan terus menerus (continuous

improvement)

9. Kualitas adalah paling efektif, least capital intensive route to

productivity

10. Kualitas diimplementasikan dengan suatu sistem total yang

(42)

THE SPIRAL OF PROGRESS IN QUALITY

(JOSEPH JURAN)

1. RISET PASAR

2. PENGEMBANGAN PRODUK

3. DESAIN DAN SPESIFIKASI PRODUK

4. PEMBELIAN DAN PEMASOK

5. PERENCANAAN MANUFAKTURING

6. PRODUKSI DAN PENGENDALIAN PROSES

7. INSPEKSI DAN PENGUJIAN

8. PEMASARAN

(43)

JENDELA PELANGGAN

(ARBOR,Inc)

A

ttention

B

ravo

D

on’t worry

Be Happy

C

ut

or

C

ommunicate

Pelanggan tidak puas, Karakteristik yg diinginkan

Tidak diperoleh

PELANGGAN MENGINGINKAN

Berhenti menawarkan atau Mendidik pelanggan

(44)

IV. MANAJEMEN PROSES

DAN PENGUKURAN PERFORMANSI MUTU



PADA UMUMNYA SEMUA PRODUK, DIPRODUKSI

DAN DISERAHKAN PADA PELANGGAN MELALUI

SUATU PROSES KERJA ATAU PROSES BISNIS.



PROSES KERJA ATAU PROSES BISNIS PERLU

DITINGKATKAN PERFORMANSINYA SECARA TERUS

MENERUS AGAR MAMPU MEMUASKAN PELANGGAN

SECARA TERUS MENERUS.

(45)

EMPAT KELOMPOK YANG TERLIBAT DALAM

OPERASI DAN PERBAIKAN PROSES

1) PELANGGAN (CUSTOMERS); orang yang akan

menggunakan output secara langsung atau orang yang

akan menggunakan output itu sebagai input dalam

proses kerja mereka.

2) KELOMPOK KERJA (WORK GROUP); orang-orang

yang bekerja dalam proses untuk menghasilkan dan

menyerahkan output yang diinginkan.

3) PEMASOK (SUPPLIERS); orang yang memberikan input

ke proses kerja

(46)

KOMPONEN MANAJEMEN PROSES (GABRIEL)

1) KEPEMILIKAN (OWNERSHIP); menugaskan tanggung jawab

untuk desain, operasi, dan perbaikan proses

2) PERENCANAAN (PLANNING); menetapkan suatu pendekatan

terstruktur dan terdisiplin untuk mengerti, mendefinisikan, dan mendokumentasikan semua komponen utama dalam proses dan hubungan antar-komponen utama tersebut.

3) PENGENDALIAN (CONTROL); menjamin efketivitas, di mana

semua output dapat diperkirakan dan konsisten dengan ekspektasi pelanggan

4) PENGUKURAN (MEASUREMENT); menetapkan performansi

atribut terhadap kebutuhan pelanggan dan menetapkan kriteria untuk akurasi, presisi, dan frekuensi perolehan data.

5) PERBAIKAN ATAU PENINGKATAN (IMPROVEMENT);

meningkatkan efektivitas dari proses melalui perbaikan-perbaikan yang diidentifikasi secara tetap

6) OPTIMISASI (OPTIMIZATION); meningkatkan efisiensi dan

(47)