“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI BANDAR UDARA HUSEIN
SASTRANEGARA BANDUNG”
Oleh :Ketua
Nama : Tomy Andrianto S.ST, MM. Par
NIP : 19810328 200812 1 002
Jurusan : Administrasi Niaga
Program Studi : Usaha Perjalanan Wisata Anggota
Nama : Any Ariani Noor, M.Sc
NIP : 196800809 200212 2 001
Jurusan : Administrasi Niaga
Program Studi : Usaha Perjalanan Wisata
DIBIAYAI OLEH POLITEKNIK NEGERI BANDUNG
DENGAN SURAT PERJANJIAN PELAKSANAAN PENELITIAN PEMULA Nomor :u962.5/PL1.R5/PL/2012
JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI BANDUNG
NOVEMBER 2012
LEMBAR IDENTITAS DAN PENGESAHAN
LAPORAN AKHIR PENELITIAN PEMULA, SUMBER DANA DIPA 2012 POLITEKNIK NEGERI BANDUNG
1. Judul Penelitian : Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Bandar udara Husein Sastranegara Bandung.
2. Ketua Peneliti
a. Nama : Tomy Andrianto, S.ST.Par., MM.Par
b. Jenis Kelamin : Laki-laki
c. Pangkat/ Golongan/ NIP : Penata muda/3A/198103282008121 002 d. Jabatan Fungsional : Asisten Ahli
e. Jurusan/ Program Studi : Administrasi Niaga/ Usaha perjalanan Wisata f. Institusi : Politeknik Negeri Bandung
g. Bidang Ilmu yang Diteliti : Kepariwisataan 3. Jumlah Tim Peneliti : 2
4. Lokasi Penelitian : Kota Bandung, Jawa Barat
5. Bila Penelitian ini merupakan peningkatan kerjasama kelembagaan, sebutkan:
Nama Instansi :
-Alamat :
-6. Biaya Penelitian : Rp. 10.000.000,00 (Sepuluh Juta Rupiah) 7. Jangka Waktu Penelitian : 6 (enam) Bulan
Bandung, 26November 2012 Mengetahui
Ketua Jurusan Administrasi Niaga Ketua Peneliti
Drs. Deddy Sobarna Sutaji, M.Si Tomy Andrianto,S.ST.Par.,MM.Par. NIP. 19561208 198603 1 001 NIP. 19810328 200812 1 002
Menyetujui Kepala UPPM
ABSTRAK
Tema penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di bandara Husein Sastranegara Bandung. Penelitian ini berusaha untuk mengungkapkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan penumpang Bandara Husein. Tujuan dari penelitian ini, yaitu : (1) Mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan bandara. (2). Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan bandara. (3) Mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan kualitas pelayanan bandara.
Metode Penelitian yang digunakan, adalah penelitian kuantitatif dengan tujuan untuk memahami hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di bandara Husein. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah terbang melalui Bandara Husein Sastranegara. 152 kuesioner yang diisi menggunakan tekniknon probability sampling.Selain menggunakan analisis korelasi dan regresi untuk mengungkapkan hubungan antar keduanya, juga digunakan analisis deskriptif sehingga bisa menggambarkan lebih jelas faktor-faktor apa saja yang mempengaruhinya.
Manfaat penelitian ini diantaranya, yaitu: (1) Memberikan kontribusi secara keilmuan kepada stakeholder kepariwisataan dalam pemahaman kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen di bandara. (2) Dari sisi praktis, diharapkan juga membantu pihak manajemen bandara dalam menyikapi tuntutan konsumen yang sesuai dengan keinginan. (3) Manfaat terakhir juga untuk memberikan rangsangan penelitian selanjutnya mengenai kepuasan konsumen khususnya pelayanan jasa seperti di Bandara Husein Sastranegara.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan bandara, persepsi dan kepuasan konsumen bandara, faktor-faktor pertimbangan konsumen bandara, pengelolaan bandara serta pengembangan dan peningkatan bandara.
ABSTRACT
The theme of this research is the quality of service and customer satisfaction at the airport of Husein Sastranegara, Bandung. This study seeks to reveal the effect of service quality on customer satisfaction of Airport passengers. The purpose of this study, namely: (1) Measuring consumer perceptions of airport service quality. (2). Measuring the level of customer satisfaction with the quality of airport services. (3) Identify the factors that are considered by consumers to determine the quality of airport services.
The research methods that used, was quantitative research methods in order to understand the relationship between service quality and customer satisfaction at the airport of Hussein. The population in this study is consumers who've flown through the airport of Husein. There are 152 questionaire that collected used by non probability sampling. In addition to using correlation and regression analysis to reveal the relationship between them two, will also be used descriptive analysis that could illustrate more clearly the factors that influence it.
The benefits of such research, namely: (1) Provide a scientific in improving customer satisfaction at the airport for many business purposes by the tourism stakeholders. (2) In the practical side, this research is expected to assist airport management in addressing consumer demand service. (3) The last benefits was for stimulating further research on consumer satisfaction especially in the airport services such as Husein.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, karena atas berkah dan rahmatNyalah kami mampu menyelesaikan laporan akhir penelitian pemula, sumber dana DIPA Politeknik Negeri Bandung ini, tepat pada waktunya. Penelitian ini berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung”.
Sejak awal perancangan proposal, team peneliti mendapatkan masukkan dari berbagai kalangan yang menyampaikan pendapat baik positif ataupun negative mengenai kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan penumpang yang terbang melalui Bandar udara Husein Sastranegara Bandung. Setelah dilakukan penelitian sampai tahapan pengumpulan data, dan pengolahannya team peneliti akhirnya mampu menyusun dan menyelesaikan laporan akhir penelitian ini.
Dari hasil pembahasan dan penelitian yang dikemukakan, lalu diungkapkan kesimpulan dan saran yang bisa dijadikan referensi untuk semua pihak dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang di Bandara Husein Sastranegara Bandung. Diharapkan dari penelitian ini dapat ditemukan solusi terbaik untuk semua kalangan atau minimal menjadi pijakan bagi para peneliti lain untuk melakukan penelitian sejenis dimasa yang akan datang.
DAFTAR ISI
LEMBAR IDENTITAS DAN PENGESAHAN... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI...v
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN... ix
BAB I ...1
PENDAHULUAN ...1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Perumusan Masalah... 2
1.3 Tujuan Penelitian... 3
1.4 Manfaat Penelitian... 4
BAB II...5
TINJAUAN PUSTAKA ...5
2.1 Kualitas Pelayanan Bandar Udara... 5
2.2 Model Kualitas Pelayanan Bandar Udara ... 6
2.3 Kepuasan Konsumen Bandar Udara ... 8
2.4 Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan di Bandara... 9
2.5 Efek dari Kepuasan Pelanggan... 11
2.6 Hipotesis... 12
BAB III ...13
METODE PENELITIAN...13
3.1 Desain Penelitian... 13
3.2 Operasionalisasi Variabel... 13
3.3 Metode Penarikan Sampel... 15
3.4 Prosedur Pengumpulan Data ... 15
3.6 Uji Validitas ... 16
3.7 Uji Reliabilitas... 16
3.8 Korelasi ... 16
3.9 Regresi... 17
BAB IV ...18
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...18
4.1 Profil responden ... 18
4.1.1 Jenis Kelamin...18
4.1.2 Usia ...19
4.1.3 Pekerjaan...20
4.1.4 Penghasilan ...21
4.1.5 Terakhir kali terbang...21
4.1.6 Jumlah terbang ...22
4.2 Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan bandara ... 23
4.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen ... 25
4.3.1 Analisa Korelasi...26
4.3.2 Analisa Regresi ...26
4.4 Faktor-faktor pertimbangan konsumen ... 28
4.5 Keterbatasan Penelitian ... 29
BAB V ...30
KESIMPULAN DAN SARAN...30
5.1 Kesimpulan... 30
5.2 Saran... 31
DAFTAR PUSTAKA ...34
LAMPIRAN-LAMPIRAN ...36
INSTRUMEN PENELITIAN ...36
DATA OLAHAN SPSS...38
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS...38
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ...44
FACTOR ANALYSIS...50
BIODATA KETUA PENELITI ...54
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Dimensi tingkat kepuasan konsumen ... 7
Tabel 4.1 Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan ... 23
Tabel 4. 2 Persepsi Konsumen terhadap 8 Dimensi Kualitas Pelayanan... 23
Tabel 4.3 Deksripsi statistik Kepuasan dan Kualitas pelayanan... 26
Tabel 4.4 Analisa Korelasi... 26
Tabel 4.5Model Summary... 27
Tabel 4.6 Anova... 27
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Penelitian ... 12
Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 18
Gambar 4.2 Usia Responden... 19
Gambar 4.3 Pekerjaan Responden ... 20
Gambar 4.4 Penghasilan Responden... 21
Gambar 4.5 Terakhir kali Terbang... 22
DAFTAR LAMPIRAN
INSTRUMEN PENELITIAN ...36
DATA OLAHAN SPSS...38
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS...38
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ...44
FACTOR ANALYSIS...50
BIODATA KETUA PENELITI ...54
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Bandar udara (bandara) dipersepsikan sebagai pintu gerbang masuk ke suatu daerah, wilayah atau negara dan telah menjadi salah satu sarana pokok sektor transportasi udara. Untuk dapat melaksanakan fungsinya, bandara harus ditata secara terpadu sehingga pelayanan dapat diterima dengan baik oleh konsumen. Tata penyelenggaraan bandara harus sesuai dengan Keputusan Menteri Perhubungan No. 48 tahun 2002 agar terwujud penyelenggaraan operasi penerbangan yang handal dan berkemampuan tinggi serta memenuhi standar internasional perencanaan bandara, sesuai dengan standar yang diberlakukan oleh Badan Standarisasi Indonesia (SNI) dan International Civil Aviation Organization (ICAO).
dikatakan, meskipun konsumen yang datang ke bandara merupakan konsumen yang banyak melakukan perjalanan untuk tujuan penerbangan, namum kualitas bandara dan pelayanan yang diberikannya menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam memilih jadwal penerbangannya (Fodness dan Murray, 2007).
Bandara Husein Sastranegara merupakan bandara yang potensial, dengan pertumbuhan penumpang mencapai 25% pertahun. Ditargetkan pada tahun 2012 ini mampu melayani penumpang sebanyak 1,2 juta orang, naik dari 960.000 penumpang di tahun 2011. Kenaikan ini karena tingginya penerbangan menuju Bandung dan dibukanya beberapa rute dan jadwal penerbangan baru dari dan ke kota Bandung (Sunoko dalam Nugroho, 2012). Peningkatan jumlah penumpang harus diantisipasi dengan peningkatan pelayanan, karena semakin tinggi minat masyarakat mengunakan jasa penerbangan. Peningkatan jumlah penumpang, tentunya harus diimbangi dengan peningkatan fasilitas di bandara Husein Sastranegara.
Masih kurang baiknya pelayanan bandara Husein Sastranegara sebagai gerbang utama wisatawan asing, terutama wisatawan yang berasal dari Malaysia dan Singapura sudah dikeluhkan banyak kalangan sejak lama. Buruknya pelayanan di bandara Husein Sastranegara memberikan citra buruk pada industri pariwisata kota Bandung. Dalam hal pelayanan, wisatawan Malaysia menilai kondisi bandara Husein Sastraegara sangat tidak layak, terutama pada pintu kedatangan dan pintu keberangkatan yang berada pada sisi yang berdekatan, jarak antara kedatangan penumpang dengan barang sangat dekat, sehingga sering terjadi antrian yang panjang hingga ke luar bandara (Saleh dalam Tommy, 2010). Beberapa pelayanan lain di bandara Husein Sastranegara juga menjadi hal utama buruknya pelayanan, seperti pada proses imigrasi penumpang yang turun harus menunggu lama untuk proses imigrasi, termasuk petugas imigrasi yang kurang ramah, dan ruang tunggu yang tidak representatif (Herdivan, 2011).
1.2 Perumusan Masalah
industri jasa (Zeithaml dan Bitner, 2004; Kandampully dan Suhartanto, 2003). Bandara sebagai salah satu pemberi jasa yang mendukung pelayanan penerbangan, tentunya harus mampu memberikan pelayanan yang baik. Tingginya tingkat pertumbuhan penumpang yang dilayani bandara Husein Sastranegara diduga tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan yang memuaskan, mengakibatkan rendahnya tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan di bandara Husein Sastranegara.
Meskipun penelitian mengenai kualitas pelayanan sudah banyak dilakukan, namum penelitian mengenai kualitas pelayanan bandara Husein Sastranegara terutama saat ini, dimana terjadi lonjakan jumlah penumpang internasional yang berasal dari Malaysia dan Singapura masih sangat terbatas. Sehingga, bagaimana tingkat kualitas pelayanan bandara Husein Sastranegara terhadap kepuasan konsumen masih belum jelas. Penelitian ini akan difokuskan untuk menjawab pertanyaan “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di bandar udara Husein Sastranegara Bandung?”
Berdasarkan uraian diatas, dapat dirumuskan beberapa masalah yang akan diteliti, sebagai berikut:
1. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan bandara udara Husein Sastranegara Bandung?
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen bandar udara Husein Sastranegara Bandung?
3. Faktor-faktor apasaja yang menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan kualitas pelayanan bandar udara Husein Sastranegara Bandung
1.3 Tujuan Penelitian
1. Mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan bandar udara Husein Sastranegara Bandung
2. Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan bandar udara Husein Sastranegara Bandung
3. Mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan kualitas pelayanan bandar udara Husein Sastranegara Bandung
1.4 Manfaat Penelitian
1. Terlaksananya penelitian ini diharapkan akan memberikan kontribusi secara keilmuan dengan menambah khasanah pemahaman kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen di Bandara Husein Sastranegara Bandung. Diharapkan studi ini akan menambah pengetahuan dalam bisnis pengelolaan bandara. Mengingat hubungan antara kualitas pelayanan bandar udara sudah banyak ditelaah, namun kajian yang dilakukan pada Bandara Husein Sastranegara masih sangat terbatas, maka studi ini diharapkan akan memperjelas hubungan antara faktor tersebut
2. Dari sisi praktis, penelitian ini diharapkan akan dapat membantu pihak manajemen bandara dalam menyikapi tuntutan konsumen akan pelayanan bandara yang sesuai dengan harapan. Penelitian ini akan memberikan informasi mengenai bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan bandar udara serta faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap bandara Husein Sastranegara.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Keberhasilan suatu perusahaan adalah kemampuan memberikan kepuasan atas pelayanan kepada konsumen. Bandar udara merupakan salah satu industri yang bergerak dalam bidang jasa, yang memberikan pelayanan sebagai bagian dari perjalanan konsumen. Meskipun hanya sebagian pelayanan yang diberikan dalam keseluruhan perjalanan konsumen, kualitas pelayanan bandara akan turut menentukan persepsi konsumen dalam menilai keseluruhan perjalanan yang dilakukannya.
Aktivitas bandara dilakukan dalam tiga area yang berbeda (ACCC, 2004), yaitu (1) airside area terdiri dari fasilitas yang berhubugan dengan runway, taxiwaydan apron system(2) terminal, yaitu pelayanan atas fasilitas yang berada dalam gedung terminal dan berhubungan dengan perpindahan penumpang, barang termasuk standar kenyamanan penumpang (3) ground access terdiri dari pelayanan fasilitas yang berhubungan dengan akses, termasuk area parkir, dan jalan masuk menuju bandara. Sementara Yusuf (2011) membagi bandara menjadi dua bagian, yaitu (1) landside area yang terdiri dari terminal dan area parkir (2) airside area, yaiturunawaydanapron(area khusus untuk persiapan penerbangan dan termasuk dalamrestricted area.
Pada studi ini, area yang akan menjadi objek penelitian adalah landside area, atau area terminal, karena studi akan dilakukan untuk mendapatkan jawaban atas persepsi konsumen terhadap fasilitas publik yang dapat digunakan oleh mereka.
2.1 Kualitas Pelayanan Bandar Udara
memberikan seluruh pelayanan yang diperlukan penumpang. Beragam pelayanan terus mengalami inovasi dan pembaharuan sejalan dengan kemajuan dan penggunaan teknologi (ASQ Survey, 2011). ASQ merupakan lembaga yang melakukan survey kualitas pelayanan bandara di dunia setiap tahun dan menginformasikan hasil survey kepada masyarakat umum, tujuannya tidak lain adalah peningkatan kualitas pelayanan bandara di dunia.
Kualitas pelayanan bandara perlu dikelola secara profesional dengan memprioritaskan pelayanan kepada pelanggan secara berkelanjutan dan terukur agar dapat mengetahui kinerja jasa bandara. Parasuraman dkk dalam Fodness dan Murray (2007) mendefiniskan kualitas pelyanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang konsumen terima. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengrauhi kualitas pelayanan, yaitu harapan konsumen (expectation) dan kinerja yang dirasakan konsumen (performance).
Kualitas pelayanan bandara sangat dibutuhkan untuk mencapai kepuasan konsumen. Fodness dan Murray (2007) melakukan pengukuran kualitas pelayanan bandara untuk tujuan: (1) Menilai persepsi harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan, (2) Mengidentifikasi dan melakukan prioritas pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di bandara dan (3) Menciptakan indikator untuk memberikan pelayanan yang berkesinambungan pada kualitas pelayanan di bandara.
2.2 Model Kualitas Pelayanan Bandar Udara
dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada bandara. Khireldin dkk (2011) mengembangkan dimensi yang digunakan untuk menganalisa kualitas pelayanan bandara yang terdiri dari (1) comfort,(2) processing time, (3) convenience, (4) courtesy of staff, (5) information visibilitydan(6) security.
Pada studi yang dilakukan Fodness dan Murray (2007) di bandara Amerika, banyak peneliti mengukur kualitas pelayanan bandar udara dengan melakukan diskusi dan wawancara terhadap pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders)di bandara daripada melakukan survey terhadap penumpang.Studi yang sama juga dilakukan oleh Rhoades dkk dalam Fodness dan Murray (2007) yang mengembangkan daftar kunci faktor pembentuk kualitas bandara dari persektif beragam stakeholders, yang terdiri dari(1) passenger service issues, (2) airport access, (3) airlines airport interface)dan(4) inter-terminal transport.
Studi lain yang dilakukan Yeh dan Kuo (2002) mengemukakan bahwa pendekatan terhadap kualitas pelayanan bandara dapat diidentifikasi dengan enam kategori pelayanan(1) comfort, (2) processing time, (3) convenience, (4) courtesy of staff, (5) information visibilitydan(6) security.
Berdasarkan studi yang dilakukan para ahli mengenai kualitas pelayanan diatas, maka pada studi ini, dimensi kualitas pelayanan yang akan digunakan merupakan bagian dari pengembangannya. Pada keseluruhannya terdapat beberapa persamaan dimensi. Penggabungan dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen bandar udara dapat dilihat pada tabel 2.1
Tabel 2.1 Dimensi tingkat kepuasan konsumen
Referensi Dimensi
Parasuraman dkk (1988) SERVQUAL: 1. Tangible 2. realibility 3. responsiveness 4. assurance
5. empathy
Khireldin dkk (2011) 1. comfort
4. courtesy of staff 5. information visibility 6. security.
Fodness dan Murray (2007) 1. passenger service issues 2. airport access
3. airlines airport interface 4. inter-terminal transport.
Yeh dan Kuo (2002) 1. comfort
2. processing time 3. convenience 4. courtesy of staff 5. information visibility 6. security
Berdasarkan tabel 2.1, tidak seluruh dimensi tepat digunakan untuk studi yang akan dilakukan di bandara Husein Sastranegara. Beberapa dimensi dapat digabungkan dengan dimensi lainnya karena memiliki arti yang mirip. Sehingga dalam studi ini akan dibangun dimensi yang dapat mewakili tingkat kualitas pelayanan sesuai dengan kondisi yang ada di bandara Husein Sastranegara.
2.3 Kepuasan Konsumen Bandar Udara
Telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya didunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992). Karena kepercayaan tersebut, banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen. Sehingga banyak definisi diberikan kepada istilah “customer satisfaction” atau kepuasan pelanggan. Kotler dan Armstrong (2004)mendefinisiskan kepuasan pelanggan sebagai “the extend to which product’ perceived performance matches a buyer’s expectation” (h.17). Sedangkan Zeithaml dan Bitner (2000) mendiskripsikan kepuasan sebagai berikut:
“Satisfaction is the customer’s fullfillment response. It is a jugdement that a product or service feature, or the product of service it self, provides a pleasureable level of consumption-related fullfillment”(h.75)
kebutuhan mereka terpenuhi. Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya (negatif diskonfirmasi) maka konsumen tersebut akan tidak puas. Sebaliknya, jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang ia harapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas. Sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan apa yang diharapkan maka konsumen tersebut akan merasakan tidak tak puas dan puas (netral).
Faktor lain dari efek kepuasan konsumen adalah konsumen yang puas cenderung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli produk atau jasa yang sama. Faktor terakhir ini dikenal sebagai faktor kognitif yang ditimbulkan oleh adanya kepuasan (Gremler dan Brown, 1997). Hal tersebut sejalan dengan studi yang dilakukan Fodness dan Murray (2007), yang menyatakan bahwa kemampuan bandara memberikan kepuasan kepada konsumen akan menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk menggunakan bandara tersebut sebagai tempat memulai perjalanannya atau persinggahan dalam jadwal penerbangannya.
2.4 Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan di Bandara
Pengalaman penumpang di bandara sangat penting untuk mengukur tingkat kepuasan atas kualitas pelayanan bandara. Pada industri yang bergerak dalam bidang jasa seperti bandara, tentunya faktor yang akan membentuk kepuasan pelanggan berbeda antara bandara satu dan lainnya, hal tersebut berkaitan dengan kondisi bandara yang berbeda. Untuk mengetahui faktor-faktor pembentuk kepuasan pelanggan di bandara, perlu dilakukan studi terhadap faktor-faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di bandara.
domestik, maupun penumpang mancanegara asal Malaysia dan Singapura (Saleh dalam Tommy, 2010; Herdivan, 2011).
Untuk meningkatkan kepuasan konsumen di bandara Husein Sastranegara, maka perlu ditentukan faktor-faktor yang akan membentuk kepuasan pelanggan di bandara tersebut sesuai dengan kondisi bandara Husein Sastranegara. Kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan melalui dimensi SERVQUAL yang dikembangkan Parasuraman dkk, 1988; berdasarkan hasil studi Khireldin dkk (2011); hasil studi Fodness dan Murray (2007) dan Yeh dan Kuo (2002). Berdasarkan diskusi diatas mengenai studi terdahulu yang mengungkap faktor penting pembentuk kepuasan konsumen, maka dalam penelitian ini, faktor pembentuk kepuasan konsumen yang akan digunakan adalah: (1) tangible (2) reliability (3) responsiveness (4) empathy (5) assurance (6) Information visibility (7) Conveniencedan(8) security.
adalah kemampuan perusahaan memberikan rasa aman atas keberadaan konsumen di bandara dan keamanan atas seluruh fasilitas di bandara (Khireldin dkk, 2011).
2.5 Efek dari Kepuasan Pelanggan
Selanjutnya, kepuasan pelanggan merupakan posisi penting dalam praktik bisnis karena manfaat yang ditimbulkan bagi perusahaan. Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal (Fornell dkk, 1996). Konsumen yang puas terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang atau menggunakan kembali jasa yang pernah dialaminya untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk (Solomon, 1996). Kepuasan juga merupakan faktor yang akan mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif (Solomon, 1996). Bentuk dari komunikasi dari mulut ke mulut yang disampaikan oleh orang yang puas ini dapat membentuk rekomendasi kepada calon konsumen lain, dorongan kepada rekan untuk melakukan bisnis dengan penyedia jasa dimana konsumen puas, dan mengatakan hal-hal yang baik tentang penyedia jasa dimana ia puas (Zeithaml dkk, 1996).
2.6 Hipotesis
Landasan teori yang digunakan untuk mengupas seluruh permasalahan yang menjadi objek penelitian, dituangkan dalam kerangka pemikiran, maka dirumuskan paradigma penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, seperti tampak pada gambar 2.1 yang menunjukkan model penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, sebagai berikut:
Model diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang akan membentuk kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen, semakin tinggi kepuasan yang akan dirasakan oleh konsumen. Berdasarkan model penelitian diatas, hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah: Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif /signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bandara Husein Sastranegara Bandung.
SERVICE QUALITY: 1. Tangible
2. Reliability 3. Responsiveness 4. Empathy 5. Assurance
6. Information Visibility 7. Convenience
8. Security
Kepuasan Pelanggan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Tujuan dari studi ini adalah untuk memahami hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di bandara Husein Sastranegara, Bandung. Dengan demikian unit analisis yang akan digunakan pada penelitian ini adalah pada tingkat individu, yaitu orang yang telah mendapatkan pelayanan di bandara Husein Sastranegara. Untuk mencapai tujuan tersebut, cross sectional data akan dikumpulkan dari konsumen di bandara Husein Sastranegara, Bandung.
Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan yang telah mendapatkan pelayanan di bandara Husein Sastranegara dalam kurun waktu 3 bulan sebelumnya. Pemilihan konsumen tersebut dengan pertimbangan bahwa dalam kurun waktu tersebut, seseorang masih relatif dapat mengingat pelayanan bandara Husein Sastranegara yang mereka dapatkan. Berdasarkan hal tersebut, diharapkan konsumen dapat memberikan informasi yang akurat mengenai pelayanan yang mereka terima di bandara Husein Sastranegara.
3.2 Operasionalisasi Variabel
Tabel 3. 1 Operasionalisasi variabel
Variabel Dimensi Indikator Acuan
Kualitas Pelayanan
Tangible Penampilan gedung terminal bandara
Parasuraman dkk (1988) Fasilitas teknologi yang ada di bandara
Penampilan karyawan bandara Penampilan fasilitas ruang tunggu bandara
Reliability Ketepatan waktu mendapatkan pelayanan
Kecepatan karyawan memberikan pelayanan
Responsiveness Kemampuan membantu konsuen Keinginan memecahkan masalah konsumen
Empathy Kemampuan karyawan memberikan perhatian secara individu
Kemampuan karyawan mengetahui kebutuhan konsumen
Assurance Kemampuan karyawan menjawab pertanyaan
Etika karyawan dalam memberikan pelayanan
Pelayanan memberikan informasi yang simpatik
Information Visibility
Kejelasan informasi penerbangan
Khireldin dkk (2011)
Yeh dan Kuo (2002) Frekuensi informasi yang ditampilkan
untuk penerbangan
Ketersediaan ruang informasi khusus Kejelasan tanda informasi
Convenience Kenyamanan ruang tunggu Kenyamanan toilet Kenyamanan toko Kenyamanan restoran
Kenyamanan tempat penukaran uang Kenyamanan mesin ATM
Kenyamanan troley bagasi Security Tingkat keamanan bandara
Kualitas fasilitas keamanan (X-ray, security gate)
Kepuasan Pelanggan (Perbandingan antara harapan dan kenyataan akan pelayanan yang diterima pelanggan)
Satisfaction Keseluruhan kualitas pelayanan Niat berperilaku Menggunakan kembali pelayanan
bandara
Menginformasikan pelayanan bandara kepada orang lain
3.3 Metode Penarikan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah mendapatkan pelayanan di bandara Husein Sastranegara Bandung. Sampel diambil dari populasi yang sesuai dengan karakteristik yang diteliti. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalahnon probability sampling, yaitu pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sumarni dan Wahyuni, 2006). Adapun non probability sampling yang digunakan adalah judgement sampling, yaitu sampel ditentukan berdasarkan pertimbangan peneliti bahwa sampel yang dipilih merupakan individu yang paling tepat (Sugiama, 2008). Hal ini dilakukan untuk mendapatkan data yang valid dan reliable.
Mengacu kepada teori Hair (1998), bahwa jumlah sampel yang diperlukan didasarkan pada jumlah indikator variabel yang terdapat pada penelitian, kemudaian dikalikan antara 15 sampai dengan 20. Dalam penelitian ini, jumlah variabel yang digunakan sebanyak 10, sehingga diambil sample sebanyak 150 sampai dengan 200 responden.
3.4 Prosedur Pengumpulan Data
Untuk menjaga tingkat reliabilitas atas pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dan untuk menguji apakah pertanyaan dalam kuesioner bisa dimengerti oleh responden, maka sebelum digunakan, kuesioner diuji coba terlebih dahulu (pilot test). Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang diisi sendiri oleh responden (self administered). Metode pengumpulan data dengan pengisian sendiri oleh responden ini diperlukan untuk mengurangi respon bias yang disebabkan oleh pengaruh pengumpul data.
3.5 Analisa Data
Data yang valid kemudian diolah untuk dilakukan analisis melalui dua tahap pengujian, yaitu uji realibilitas alat ukur dan analisa regresi.
3.6 Uji Validitas
Uji validitas adalah uji yang menunjukkan tingkat ketepatan suatu instrumen. Artinya instrumen tersebut mampu mengukur apa yang diinginkan. Dalam penelitian ini digunakan uji validitas menggunakan rumus dari Pearson, sebagai berikut:
n ∑ XY – (∑ X)( ∑ Y)
rxy = ---√ {n ∑X2 – (∑X)2} {n ∑ Y2 – (∑ XY )2
}
dimana : n : Banyak data
X : Nilai Skor dari suatu Item Instrumen Y : Total Skor dari seluruh Item Instrumen
3.7 Uji Reliabilitas
Pengukuran reliabilitas merupakan suatu pengukuran yang mengindikasikan “stability dan consistencydari instrumen yang digunakan untuk mengukur konsep serta untuk mengukur “goodness” dari suatu alat ukur (Sekaran, 1992). Studi ini perlu melakukan uji reliabilitas untuk mengidentifikasi apakah item yang digunakan dalam kuesioner mampu mengukur konsep yang sama. Untuk menguji tingkat reliabilitas pengukuran maka, Cronbach Alpha digunakan untuk menguji construct yang digunakan dalam penelitian ini.
3.8 Korelasi
3.9 Regresi
Regresi merupakan alat uji statistik yang digunakan untuk menguji hubungan antara dependent variabel dengan independent variabel. Dalam penelitian ini, akan diketahui seberapa besar kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen di bandara Husein Sastranegara. Sehingga regresi memungkinkan peneliti untuk mendapatkan penjelasan efek dari faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Asumsi mendasar dalam analisis regresi menurut Yamin dan Kurniawan (2009) adalah:
1. Residu mengikuti fungsi distribusi normal
2. Varians residu konstran untuk setiap data pengamatan (homoskedastisitas) 3. Tidak terdapat autokorelasi antara residu untuk setiap data pengamatan 4. Tidak terdapat problem multikolinieritas antara variabel independent
Persamaan regresi yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y = α + βX +
ε
Dimana: Y = kepuasan konsumen
X = kualitas pelayanan elektronik (E-service quality)
ε
=Sumber: Sugiama, 2008
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan selama enam bulan, terhitung sejak bulan Juni sampai dengan bulan November tahun 2012. Total kuesioner yang disebar sebanyak 160 buah kepada responden yang memiliki kriteria yang telah ditetapkan, yaitu pernah mendapatkan pelayanan di bandara Husein Sastranegara. Seluruh proses pengumpulan data dilakukan di kota Bandung.
Dari total 160 kuesioner yang disebar, sebanyak 152 dapat digunakan dalam penelitian ini yang selanjutnya dilakukan tabulasi data dan pengolahan data. 8 kuesioner tidak dapat diolah lebih lanjut karena dinilai terdapat kekurangan dan dianggap cacat.
4.1 Profil responden
Analisa profil responden diperunakan untuk mengetahui karakteristik responden dalam penelitian ini. Beberapa profil responden yang perlu diketahui, yaitu jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan penghasilan responden. Berikut adalah hasil analisa terhadap profil responden tersebut.
4.1.1 Jenis Kelamin
Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden dalam penelitian ini adalah 151 orang, terdiri dari 72 orang laki-laki dan 79 orang perempuan.
Laki-Laki
Perempuan
49 %
52 %
72 org
79 org
Terdapat satu kelamin. Hal i ini, bahwa laki dalam perjalan
4.1.2 Usia
Berdasarkan g penelitian ini sebanyak 68 or orang, 36-45 se Hal ini meng melakukan per
tu orang yang tidak mengisi profil responden al ini menjelaskan tidak ada perbedaan gender da
laki-laki dan perempuan memiliki kecenderun lanan menggunakan pesawat.
Gambar 4.2 Usia Responden
n gambar 4.2 diatas, usia responden menampilka ni mayoritas usia responden adalah kurang dar 68 orang. Responden berusia antara 25-35 tahun 45 sebanyak 32 orang dan diatas 45 tahun seba
ngindikasikan bahwa responden pada usia pr perjalanan menggunakan alat trasportasi udara. 25 tahun 25-35 tahun 36-45 tahun > 45 tahun
Usia
sponden mengenai jenis r dalam penelitian rungan yang sama
pilkan bahwa dalam dari 25 tahun, atau ahun sebanyak 24 sebanyak 24 orang. produktif banyak ra.
4.1.3 Pekerjaan
Berdasarkan g responden pe sebanyak 36 masuk kriteri sebanyak 17 or Data tersebut ini tidak dido mahasiswa.
Gambar 4.3 Pekerjaan Responden n gambar 4.3 diatas jumlah pelajar/ mahasisw
penelitian ini sebanyak 54 orang, disusul pe 36 orang, wiraswasta sebanyak 20 dan
lain-eria sebanyak 20 orang, sedangkan pegawa 17 orang.
but menjelaskan bahwa perjalanan menggunaka didominasi oleh pegawai saja, tetapi juga ol
Hal yang mungkin menjadi pertimba nya jenis penerbangan berbiaya murah yang ayani oleh bandara Husein Sastranegara ke
0 10 20 30 40 50 60
swa yang menjadi ul pegawai swasta -lain yang tidak wai Negeri Sipil
unakan pesawat saat oleh pelajar dan mbangan adalah ng saat ini mulai ke berbagai rute
4.1.4 Penghasilan
Hal tersebut be pekerjaan responde penghasilan kur dan mahasisw hanya cukup unt
4.1.5 Terakhir kali Berdasarkan g menggunakan adalah sebanya diatas 3 bulan ini untuk menge dengan muda
Gambar 4.4 Penghasilan Responden n gambar 4.4 diatas bisa dilihat penghasilan
bawah Rp. 2 juta/ bulan sebanyak 60 orang, responde Rp. 2-4 juta/ bulan sebanyak 37 orang, responde antara Rp. 4-6 juta/ bulan sebanyak 24 orang ghasilan diatas 6 juta perbulan sebanyak 6 oran
but berhubungan dengan data pada Gamber 4.3 ba responden adalah pelajar dan mahasiswa
kurang dari Rp 2 juta/bulan. Dapat dijelaskan siswa masih mendapat biaya dari orang tua y ukup untuk biaya hidup saja.
ali terbang
gambar 4.5 dibawah ini, profil responde kan Bandara Husein Sastranegara yang kurang nyak 39 orang, antara 1-3 bulan adalah sebanya an adalah sebnayak 69 orang. Hal ini penting da
engetahui bagaimana persepsi responden unt udah pelayanan yang pernah diterima di B
a. Semakin konsumen dekat dengan waktu Rp 2juta 2 - 4 jt/
n para responden responden dengan responden dengan ng dan responden orang.
4.3 bahwa mayoritas a dengan jumlah skan bahwa pelajar ua yang jumlahnya
menggunakan konsumen dapa
4.1.6 Jumlah terban
Gambar 4.6 di melalui Banda terbang kurang kali dan 14 ora Hal tersebut m dari 5 kali me pelayanan dan
kan pelayanan di Bandara Husein dipersepsi dapat menjawab dengan baik pelayanan yang dit
Gambar 4.5 Terakhir kali Terbang
bang
Gambar 4.6 Jumlah Terbang
.6 diatas menjelaskan jumlah responden yang ndara Husein Sastranegara adalah sebnayak 101
ang dari 5 kali, sebanyak 36 orang telah terba orang telah terbang diatas 10 kali melalui banda but menjelaskan meskipun mayoritas responden
melalui bandara Husein, tetapi responden tela an merasakan pelayanan yang diterima dari Banda
sepsikan semakin diterima.
ang telah terbang 101 orang pernah rbang antara 5-10 ndara Husein. sponden terbang kurang
elah mendapatkan andara Husein.
>1 bln
1-3 bln
> 3 bln
<5 x
5-10 x
Berkaitan antara Gambar 4.5 dan 4.6 dapat dijelaskan bahwa meskipun ayoritas responden telah mendapatkan pelayanan di bandara Husein Sastraegara kurang dari 5 kali, namun mayoritas responden juga terakhir kali mendapatkan pelayanan di Bandara Husein Sastranegara kurang dari 3 bulan. Hal ini dapat menjelaskan bahwa persepsi responden dalam penelitian ini akan menjadi baik karena responden dapat dengan mudah mengingat pelayanan yang pernah diterimanya.
4.2 Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan bandara
Dari total 152 kuesioner yang disebarkan kelapangan didapatkan data yang diolah, yaitu rata-rata penilaian responden bernilai 3.3653 yang berarti kualitas pelayanan bandara Husein Sastranegara dianggap biasa saja atau belum baik. Hal ini ditampilkan pada Tabel 4.1 dibawah ini,
Tabel 4.1 Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan
Secara detail juga akan diperlihatkan 8 dimensi yang menjadi ukuran dalam penelitian ini, yang diperlihatkan pada tabel berikut ini,
Tabel 4. 2 Persepsi Konsumen terhadap 8 Dimensi Kualitas Pelayanan
N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation
Information 152 1.00 5.00 3.5609 .64656
Assurance 152 1.00 5.00 3.4638 .69792
Security 152 1.50 5.00 3.3980 .81040
Convenience 152 1.71 4.43 3.3506 .56926
Responsiveness 152 1.00 5.00 3.3355 .78432
Descriptive Statistics
152 1.52 4.44 3.3653 .51159
152 SERVQUAL
Valid N (listwise)
Reliability 152 1.00 5.00 3.3059 .79329
Tangible 152 1.50 4.50 3.2747 .62492
Emphaty 152 1.00 4.50 3.0033 .80868
Valid N (listwise)
152
a. Information
Bisa dilihat pada tabel 4.2, bahwa dimensi informasi mendapatkan nilai 3,5609 merupakan nilai ukur tertinggi dari ke delapan dimensi. Hal ini juga memperlihatkan bahwa kejelasana informasi penerbangan, informasi frekuensi ketersediaan ruang tunggu dan kelejasan informasi bisa dikatakan biasa saja.
b. Assurance
Dimensi kedua tertinggi yaitu assurance, memiliki nilai ukur 3,4638 yang memperlihatkan bahwa kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan, etika dan pelayanan informasi yang simpatik masih biasa saja tetapi lebih kecil dari dimensi Informasi.
c. Security
Dimensi dengan nilai ke tiga tertinggi yaitu keamanan (security) yang didalamnya menunjukan indikasi bahwatingkat keamanan bandara, Kualitas fasilitas keamanan (X-ray, security gate) juga masih dianggap biasa saja dengan nilai 3,3980.
d. Convenience
Dimensi ke empat tertinggi dengan nilai 3,3506, yaitu kenyamanan (convenience). Indikasi dalam dimensi ini diantaranya, yaitu kenyamanan ruang tunggu, toilet, toko, restoran, tempat penukaran uang, mesin ATM dantrolleybagasi bisa dikatakan masih biasa saja.
e. Responsiveness
konsumen, keinginan memecahkan masalah konsumen dinilai masih biasa saja.
f. Reliability
Dimensi ke enam yang mendapatkan nilai 3,3059, yaitu kehandalan, yang ditunjukkan dengan indikasi ketepatan dan kecepatan waktu memberikan pelayanan termasuk biasa saja, dan cenderung belum baik.
g. Tangible
Dimensi yang dinilai kedua terkecil dalam penelitian ini yaitu bentuk fisik (tangible) yang bernilai 3,2747, indikasinya diantaranya penampilan gedung terminal, fasilitas teknologi, penampilan karyawan dan fasilitas ruang tunggu masih belum baik.
h. Emphaty
Dimensi terkecil yang diukur dan dinali paling rendah, yaitu empati (emphaty), dengan indikasi kemampuan karyawan memberikan perhatian secara individu dan mengetahui kebutuhan konsumen juga dinilai masih belum baik, bahkan paling kecil diantara kualitas pelayanan lainnya.
Secara keseluruhan, delapan dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini menunjukkan persepsi responden terhadap kualitas pelayanan bandara Husein sastranegara yang biasa saja atau cukup. Meskipun dimensi Informasi dan Assurance merupakan dua dimensi dengan nilai tertinggi namun kedua dimensi tersebut juga belum memperlihatkan persepsi yang ideal atau baik bagi pelayanan di bandara Husein Sastranegara. Nilai standar deviasi yang cukup tinggi juga memperlihatkan keberagaman jawaban yang diberikan responden. Standar deviasi untuk dimensi Responsiveness, Reliability, Empathy danSecurity dinilai tinggi berarti keragaman jawaban dari responden untuk empat dimensi tersebut sangat beragam.
4.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
Tabel 4.3 Deksripsi statistik Kepuasan dan Kualitas pelayanan
4.3.1 Analisa Korelasi
Tabel 4.2 merupakan tabel analisa korelasi yang menunjukkan tingkat keeratan hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah 0,620 dengan tingkat signifikasni 0,000. Hal ini memperlihatkan hubungan yang signifikan, positif dan cukup kuat karena nilai signifikansi kurang dari 0,05. Dengan kata lain, peningkatan pada faktor kualitas pelayanan akan meningkatkan pula kepuasan pelanggan.
Tabel 4.4 Analisa Korelasi
4.3.2 Analisa Regresi
Analisa regresi dilakukan untuk melihat seberapa kuat pengaruh yang ditimbulkan oleh variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini melihat seberapa kuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Bandara Husein sastranegara.
Descriptive Statistics
3.2276 .68631 152
3.3653 .51159 152
SATISFACTION SERVQUAL
Mean Std. Deviation N
Correlations
1.000 .620
.620 1.000
. .000
.000 .
152 152
152 152
SATISFACTION SERVQUAL SATISFACTION SERVQUAL SATISFACTION SERVQUAL Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
SATISFA
Tabel 4.5Model Summary
Tabel 4.3 merupakan tabel modelsummarymenunjukkan bahwa R square sebesar 0,384, berarti bahwa 38,4% kepuasan pelanggan di Bandara Husein Sastranegara dapat dijjelaskan oleh variabel kepuasan konsumen yang terdiri dari 8 dimensi diatas. Sementara 61,6% kualitas pelayanan konsumen di Bandara Husein disebabkan oleh faktor lain diluar kualitas pelayanan yang tidak diteliti dalam studi ini.
Tabel 4.6 Anova
Tabel 4.4 adalah tabel Anova, menunjukkan tingkat signifikansi ANOVA atau Analysis of Variance yang juga disebut dengan T test memiliki nilai 93.621 degan tingkat signifikansi 0,000. .Karena tingkat signifikansi memiliki nilai<0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan. Tentunya hal ini menjadi penting dan diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu dapat dinyatakan bahwa Hipotes penelitian terbukti diterima, sehingga kualitas pelyanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Bandara Husein Sastranegara.
Model Summary
.620a .384 .380 .54032 .384 93.621 1 150 .000
Model 1
R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
R Square
Change F Change df1 df2 Sig. F Change Change Statistics
Predictors: (Constant), SERVQUAL a.
ANOVAb
27.332 1 27.332 93.621 .000a
43.792 150 .292
71.124 151
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), SERVQUAL a.
Tabel 4.7 Koefisien
Tabel 4.5 adalah tabel koefisien yang dimaksukan untuk merumuskan model regresi. Koefisien regresi bernilai positif mencerminkan semakin baik kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Signifikansi variabel kualitas pelayanan bernilai < 0,05 berarti signifikan. Dengan dimikan, maka hipotesa penelitian terbukti. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan elektronik berhubungan secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di Bandara Husein Sastranegara.
4.4 Faktor-faktor pertimbangan konsumen
Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan bandara Husein Sastranegara yang ditunjukkan dengan nilai analisa pada rentang 3,3 atau tingkat pelayanan yang belum baik atau bisa disebut biasa saja menunjukkan bahwa konsumen menginginkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh bandara Husein Sastranegara mencapai tingkat kepuasan yang ideal, yaitu berada pada rentang 4,5 sampai 5.
Secara ideal delapan dimensi yang digunakan dalam penelitian ini untuk menilai kualitas pelayanan bandara Husein Sastranegara, belum memberikan tingkat kepuasan kepada konsumen. Sementara, delapan dimensi tersebut merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atas bandara husein sastranegara sebesar 38,4%. Hal tersebut menjelaskan masih banyak faktor lain yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhdap pelayanan yang diberikan bandara Husein Sastranegara. Delapan dimensi yang digunakan dalam penelitia ini terdiri dari Information, Assurance, Security, Convenience, Responsiveness, Reliability, Tangible dan Empathy. Faktor lain yang belum diungkap dalam
Coefficientsa
.429 .293 1.466 .145
.832 .086 .620 9.676 .000
(Constant) SERVQUAL Model
1
B Std. Error Unstandardized
Coefficients
Beta Standardized
Coefficients
t Sig.
penelitian ini mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan bandara Husein Sastranegara.
Bila dihitung secara langsung melalui pengolahan data spss terdapat tujuh faktor yang merupakan kombinasi dari delapan dimensi seperti yang diungkapkan pada lampiran data spss sub judul Factor analysis. Factor-faktor ini terungakp melalui olahan data tetapi tidak diteliti secara lansgung dalam penelitian ini. Hal ini tidak bisa dianggap pasti menjadi pertimbangan konsumen yang ideal sebelum dilakukan penelitian lanjutan nantinya.
4.5 Keterbatasan Penelitian
Kegiatan penelitian ditujukan bagi konsumen yang pernah mendapatkan pelayanan di Bandara Husein Sastranegara, namun demikian mendapatkan responden yang tepat untuk penelitian ini tidak mudah. Beberapa keterbatasan dalam penelitian ini adalah:
1. Kriteria responden yang diharapkan dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan seluruh pelayanan di Bandara Husein sastranegara. Mayoritas responden dalam penelitian ini adalah pada kelompok usia kurang dari 25 tahun, tentunya memberikan persepsi yang berbeda dengan golongan responden pada rentang usia lainnya. Hal yang dapat dilaksanakan adalah dengan melakukan penyebaran kuesioner dengan pada rentang usia yang berbeda secara proporsional.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarakan penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, bisa disimpulkan beberapa hal sebagai berikut
1. Persepsi responden terhadap kualitas pelayanan bandara udara Husein Sastranegara Bandung bernilai bernilai 3.3653 yang berarti kualitas pelayanan bandara Husein Sastranegara terbilang biasa saja atau belum baik. Urutan nilai dimensi dari yang tertinggi sampai yang terendah, yaitu information, assurance, security, convenience, responsiveness, reliability, reliability, tangible, emphaty.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen bandar udara Husein Sastranegara Bandung dinyatakan cukup signifikan. Hal ini dibuktikan dengan pengolahan data menunjukkan R Square dan tabel Anova.
Nilai R square menunjukkan angka sebesar 0,384, berarti bahwa 38,4% kepuasan pelanggan di Bandara Husein Sastranegara dapat dijjelaskan oleh variabel kepuasan konsumen yang terdiri dari 8 dimensi diatas. Sementara 61,6% kualitas pelayanan konsumen di Bandara Husein disebabkan oleh faktor lain diluar kualitas pelayanan yang tidak diteliti dalam studi ini. Sedangkan anova dengan T test nya memiliki nilai 93,621 dengan tingkat signifikansi 0,000yang berarti kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bandara Husein Sastranegara.
digunakan dan diungkap diluar ke-delapan dimensi yang berpengaruh serta dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
5.2 Saran
Terdapat beberapa saran yang diusulkan peneliti untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan bandara Husein Sastranegara Bandung, yaitu sebagai berikut:
1. Nilai terendah dimensi kualitas pelayanan adalah nilai Empathy, 3,00. Berdasarakan hal tersebut, penting bagi pengelola bandara untuk meningkatkan kemampuan pegawai memberikan perhatian kepada konsumen. Hal tersebut dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan pelayanan prima secara berkesinambungan dalam periode tertentu untuk meningkatkan keterampilan karyawan dalam meberikan perhatian kepada konsumen. Setelah pelatihan dilakukan ada baiknya dilakukan pengawasan dan evaluasi, apabila terlihat ada pengaruhnya sebaiknya dilakukan secara periodeik agar bisa dilakukan secara optimal.
3. Nilai ketiga dan keempat yang terendah, yaitu reliability dan responsiveness. Para pegawai bandara dianggap kurang tepat dan cepat dalam membantu dan tidak memliki repson yang tinggi untuk membantu memecahkan segala masalah. Selain dilakukan pelatihan betapa pentingnya kedua hal diatas, hal ini bisa diatasi tentu saja dengan menciptakan pemahaman yang tinggi akan pentingnya sosok pelayanan yang mampu diandalkan dan responsif, dengan memberikan stimulus baik itu material atau penghargaan yang di tunjukkan dengan pemilihan pegawai berprestasi dari hasil polling konsumen atau pilihan atasan. Dengan kata lain penghargaan bentuk lain kepada pegawai yang berprestasi bisa menjadi contoh bahwa membantu penumpang secara optimal tidaklah merugikan dan member efek teladan yang baik kepada rekan-rekannya.
4. Poin ke enam dan ketujuh tertinggi dari dimensi pelayanan yaitusecurity dan assurance. Sebaiknya dalam bekerja selain menjaga keamanan bandara, tugas melakukan X-ray dilaksanakan dengan ikhlas penuh senyuman, dan diperlihatkan secara simpatik penuh etika dan membantu menjawab pertanyaan dengan sopan dan tulus. Hal-hal ini bisa direalisasikan dengan selalu mengawasi para pegawai dan memberikan contoh keteladanan dimuali dengan senyuman dan penuh keikhlasan dalam membantu oleh atasan. Karyawan sebaiknya selalu diberikan product knowledge akan informasi pelayanan secara periodic, bukan instan. Karakter pelayanan harus dibangun ketika pegawai itu masuk dan selalu dipertahankan dengan pendidikan, karena tidak mudah membangun karakter pelayanan yang ikhlas dan baik bila telah terkontaminasi oleh lingkungan pelayanan yang kurang baik.
informasi yang belum tersedia, misalnya tanda arah pembayaran airport tax, arah tanda pengambilan bagasi, tanda alur akses keluar dan masuk bandara. Hal ini memang terlihat sederhana tetapi sangat mempermudah penerimaan informasi oleh penumpang.
DAFTAR PUSTAKA
ACCC, 2004, guidelines for quality of service monitoring at airports, Australian Competition & Consumer Commission, online edition
ASQ Survey, 2011, Airport Service Quality, Benchmarking the global airport indutry, Best practice report, Airport Council International, online edition, Geneva, Switzerland
Barsky, Jonathan (1992). Customer Satisfaction in the Hotel Industry: Measurement dan Meaning. Cornell H. R. A. Quarterly, 7. (20-41).
Fodness, D dan Murray, B (2007), Passengers’ expectations of airport service quality, Journal of Service Marketing, 21/7, pp. 492-506. Diakses pada: www.emeraldinsight.com/0887-6045.htm
Fornell, Claes; Johnson, Michael D.; Danerson, Eugene W.; Cha, Jaesung; Bryant, Barbara Everitt (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, dan Findings. Journal of Marketing, 60(10). (7-18).
Gremler, Dwayne D. dan Brown, Stephen W. (1997). Service Loyalty: It’s Nature, Importance, dan Implications. Advancing Service Quality: A Global Perspective, Edvardsson dkk., (eds) Quiz 5, Conference Processing, University of Karlstad, Sweden, (171-181).
Hair, Anderson, Tatham, Black. (1998). Multivariate Data Analysis. Fifth Edition. New Jersey: Prentice Hall. USA
Herdivan (2011), Kualitas sebagian bandara di Indonesia mengecewakan, diakses pada:http://bisnis-jabar.com/index.php/berita/pelayanan-bandara-harus
ditingkatkan
Kandampully dan Dwi Suhartanto (2003) The Role of Customer Satisfaction dan Image in Gaining Customer Loyalty. Journal of Hospitality dan Leisure Marketing. Vol. 10. No ½. 2003.
Khireldin, A., Zaher, HM, dan Elmoneim, AM, (2011), A fuzzy approach for evaluating the performance and service quality of airport, Egyptian Aviation Academy, Cairo University, Egypt
Lee, G.G. dan Lin, H.F (2005), Customer perceptions of e-service quality in online shopping, International Journal of retail and distribution management, Vol 33, No. 2, pp.161-176. Diakses pada:www.emeraldinsight.com/0959-0552.htm Nugroho R (2012), Angkasa Pura II benahi bandara, diakses pada: http://industri.kontan.co.id/news/angkasa-pura-ii-benahi-bandara
Noor, A. (2005), To what extend do the service quality and price influence customer decision making in choosing to fly with Airline low costs?, Bournemouth University, UK. Dissertation
Sekaran, Uma (1992) Business Research Methods. McGraw-Hill.
Sugiama, A. Gima (2008), Metode Riset Bisnis dan Manajemen, Bandung, Guardaya Intimarta
Tommy (2010), Pelayanan bandara Husein Sastranegara sangat buruk, DemokratNews, diaksek pada: http://demokratnews.com/pelayanan-bandara-husein-sastranegara-sangat-buruk
Yamin, S dan Kurniawan, H (2009), SPSS complete, Teknik Analisis Statistik terlengkap dengan software SPSS, Jakarta, Salemba Infotek.
Yeh CH dan Kuo, YL (2002), Evaluating passenger serveices of Asia-Pacific international airports, Transportation Research Part E, pp.39-48
Yulianto, A (2009), Kajian kualitas pelayanan: Industri jasa penerbangan pasca kecelakaan pesawat terbang 2001-2007, Dinamika Manajemen, Vol 1, November. Yusuf, HF (2011), Analisis kualitas pelayanan moda angkuran udara bandara Husein Sastranegara, Universitas Komputer Indonesia, Bandung.
Zeithaml, Valerie, Berry, Leonard L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioural Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60, 31–46.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DATA OLAHAN SPSS
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Notes
Output Created 10-Agu-2012 08:59:34
Comments
Input Active Dataset DataSet0
Filter <none> Weight <none> Split File <none> N of Rows in Working Data
File
56
Matrix Input
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax RELIABILITY
/VARIABLES=Kupel1 Kupel2 Kupel3 Kupel Kupel5 Kupel6 Kupel7 Kupel8 Kupel9 Kupel10 Kupel11 kupel12 Kuoel13 Kupel14 Kupel15 Kupel16 Kupel17 Kupel18 Kupel19 Kupel20 Kupel21 Kupel22 Kupel23 Kupel24 Kupel25 Kupel26 Kupel27 Kep1 Kep2 Kep3 Kep4 Kep5
/SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR
/SUMMARY=TOTAL MEANS /ICC=MODEL(MIXED) TYPE(CONSISTENCY) CIN=95 TESTVAL=0.
Resources Processor Time 00:00:00,281 Elapsed Time 00:00:00,281
Warnings
The determinant of the covariance matrix is zero or approximately zero. Statistics based on its
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 56 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 56 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Items N of Items
,933 ,931 32
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Kupel1 3,11 ,755 56
Kupel2 3,34 ,745 56
Kupel3 3,75 ,745 56
Kupel 3,29 ,780 56
Kupel5 3,66 ,668 56
Kupel6 3,63 ,702 56
Kupel7 3,64 ,773 56
Kupel8 3,46 ,852 56
Kupel9 3,27 ,842 56
Kupel10 3,46 ,873 56
Kupel11 3,57 ,892 56
kupel12 3,57 ,759 56
Kuoel13 3,55 ,913 56
Kupel14 3,79 ,731 56
Kupel15 3,88 ,740 56
Kupel16 3,80 ,724 56
Kupel17 3,41 ,654 56
Kupel18 3,32 ,741 56
Kupel19 3,20 ,999 56
Kupel20 3,45 ,711 56
Kupel21 3,38 ,728 56
Kupel22 3,23 ,713 56
Kupel23 3,25 ,815 56
Kupel24 3,57 ,599 56
Kupel25 3,79 ,706 56
Kupel26 3,70 ,711 56
Kupel27 3,43 ,871 56
Kep1 3,05 ,942 56
Kep3 3,34 ,815 56
Kep4 3,20 ,773 56
Kep5 3,20 ,840 56
Inter-Item Correlation Matrix
Kupel1 Kupel2 Kupel3 Kupel Kupel5 Kupel6 Kupel7 Kupel8 Kupel1 1,000 ,419 ,146 ,349 ,109 ,146 ,067 ,176 Kupel2 ,419 1,000 ,549 ,487 ,308 ,386 ,309 ,377 Kupel3 ,146 ,549 1,000 ,532 ,484 ,582 ,632 ,616 Kupel ,349 ,487 ,532 1,000 ,329 ,399 ,444 ,262 Kupel5 ,109 ,308 ,484 ,329 1,000 ,731 ,606 ,601 Kupel6 ,146 ,386 ,582 ,399 ,731 1,000 ,720 ,631 Kupel7 ,067 ,309 ,632 ,444 ,606 ,720 1,000 ,753 Kupel8 ,176 ,377 ,616 ,262 ,601 ,631 ,753 1,000 Kupel9 ,183 ,345 ,544 ,408 ,617 ,511 ,653 ,736 Kupel10 ,144 ,396 ,573 ,496 ,400 ,497 ,573 ,511 Kupel11 ,340 ,305 ,493 ,598 ,270 ,378 ,460 ,410 kupel12 ,335 ,422 ,418 ,548 ,246 ,273 ,416 ,369 Kuoel13 ,123 ,307 ,394 ,285 ,284 ,330 ,388 ,412 Kupel14 -,056 ,069 ,100 ,109 ,035 ,159 ,216 ,279 Kupel15 ,024 -,054 ,041 ,126 ,244 ,153 ,111 ,209 Kupel16 -,027 ,025 -,126 -,028 ,085 ,031 ,002 ,033 Kupel17 ,351 ,343 ,252 ,372 ,200 ,223 ,187 ,108 Kupel18 ,392 ,326 ,247 ,279 ,114 ,061 ,077 ,191 Kupel19 ,261 ,349 ,385 ,347 ,347 ,444 ,517 ,532 Kupel20 -,260 ,086 ,146 ,061 ,171 ,159 ,196 ,192 Kupel21 -,041 ,096 ,243 ,256 ,304 ,173 ,113 ,125 Kupel22 -,047 ,260 ,419 ,336 ,283 ,286 ,318 ,268 Kupel23 -,103 ,217 ,345 ,200 ,192 ,230 ,231 ,327 Kupel24 -,017 ,250 ,163 ,267 ,039 ,216 ,095 ,290 Kupel25 ,044 ,348 ,380 ,377 ,306 ,458 ,457 ,440 Kupel26 -,209 ,163 ,335 ,192 ,238 ,387 ,394 ,357 Kupel27 -,071 ,416 ,392 ,272 ,473 ,416 ,502 ,560 Kep1 ,298 ,362 ,382 ,276 ,318 ,306 ,376 ,444 Kep2 ,365 ,463 ,348 ,253 ,374 ,389 ,326 ,433 Kep3 ,265 ,346 ,412 ,274 ,382 ,353 ,282 ,423 Kep4 ,306 ,293 ,434 ,177 ,308 ,272 ,241 ,467 Kep5 ,482 ,327 ,283 ,274 ,153 ,220 ,110 ,251
Inter-Item Correlation Matrix
Kupel5 ,617 ,400 ,270 ,246 ,284 ,035 ,244 ,085 Kupel6 ,511 ,497 ,378 ,273 ,330 ,159 ,153 ,031 Kupel7 ,653 ,573 ,460 ,416 ,388 ,216 ,111 ,002 Kupel8 ,736 ,511 ,410 ,369 ,412 ,279 ,209 ,033 Kupel9 1,000 ,595 ,422 ,353 ,442 ,154 ,142 -,002 Kupel10 ,595 1,000 ,657 ,415 ,630 ,216 ,204 ,118 Kupel11 ,422 ,657 1,000 ,422 ,498 ,442 ,386 ,233 kupel12 ,353 ,415 ,422 1,000 ,689 ,290 ,226 ,142 Kuoel13 ,442 ,630 ,498 ,689 1,000 ,399 ,239 ,250 Kupel14 ,154 ,216 ,442 ,290 ,399 1,000 ,554 ,468 Kupel15 ,142 ,204 ,386 ,226 ,239 ,554 1,000 ,462 Kupel16 -,002 ,118 ,233 ,142 ,250 ,468 ,462 1,000 Kupel17 ,226 ,233 ,401 ,507 ,373 ,263 ,333 ,365 Kupel18 ,238 ,243 ,432 ,540 ,377 ,163 ,174 ,255 Kupel19 ,455 ,498 ,464 ,425 ,497 ,183 ,231 -,021 Kupel20 ,131 ,246 ,164 ,125 ,284 ,292 ,350 ,314 Kupel21 ,130 ,207 ,308 ,099 ,120 ,188 ,224 ,280 Kupel22 ,258 ,437 ,388 ,388 ,385 ,167 ,159 ,160 Kupel23 ,298 ,345 ,250 ,323 ,348 ,214 ,023 -,008 Kupel24 ,196 ,283 ,195 ,229 ,242 ,119 ,082 ,222 Kupel25 ,496 ,548 ,400 ,470 ,498 ,297 ,191 ,130 Kupel26 ,320 ,465 ,307 ,327 ,403 ,187 ,099 ,200 Kupel27 ,485 ,594 ,311 ,365 ,428 ,347 ,254 ,338 Kep1 ,463 ,389 ,331 ,388 ,388 ,017 ,036 -,197 Kep2 ,397 ,268 ,228 ,318 ,309 ,007 -,006 -,075 Kep3 ,421 ,413 ,354 ,415 ,452 ,185 ,283 ,023 Kep4 ,365 ,240 ,309 ,332 ,384 ,140 ,012 -,125 Kep5 ,284 ,196 ,284 ,362 ,306 ,129 -,048 -,174 Inter-Item Correlation Matrix
Kupel24 ,086 ,234 ,326 ,201 ,167 ,322 ,522 1,000 Kupel25 ,155 ,238 ,525 ,375 ,301 ,498 ,537 ,467 Kupel26 ,038 ,188 ,367 ,273 ,189 ,536 ,604 ,500 Kupel27 ,196 ,093 ,382 ,302 ,201 ,364 ,384 ,359 Kep1 ,170 ,417 ,723 -,036 -,030 ,414 ,503 ,235 Kep2 ,162 ,364 ,669 ,090 ,099 ,285 ,389 ,275 Kep3 ,245 ,388 ,587 ,173 ,119 ,394 ,418 ,266 Kep4 ,089 ,332 ,420 -,030 ,061 ,213 ,325 ,146 Kep5 ,181 ,335 ,408 -,119 -,004 ,105 ,113 -,010 Inter-Item Correlation Matrix
Kupel25 Kupel26 Kupel27 Kep1 Kep2 Kep3 Kep4 Kep5 Kupel1 ,044 -,209 -,071 ,298 ,365 ,265 ,306 ,482 Kupel2 ,348 ,163 ,416 ,362 ,463 ,346 ,293 ,327 Kupel3 ,380 ,335 ,392 ,382 ,348 ,412 ,434 ,283 Kupel ,377 ,192 ,272 ,276 ,253 ,274 ,177 ,274 Kupel5 ,306 ,238 ,473 ,318 ,374 ,382 ,308 ,153 Kupel6 ,458 ,387 ,416 ,306 ,389 ,353 ,272 ,220 Kupel7 ,457 ,394 ,502 ,376 ,326 ,282 ,241 ,110 Kupel8 ,440 ,357 ,560 ,444 ,433 ,423 ,467 ,251 Kupel9 ,496 ,320 ,485 ,463 ,397 ,421 ,365 ,284 Kupel10 ,548 ,465 ,594 ,389 ,268 ,413 ,240 ,196 Kupel11 ,400 ,307 ,311 ,331 ,228 ,354 ,309 ,284 kupel12 ,470 ,327 ,365 ,388 ,318 ,415 ,332 ,362 Kuoel13 ,498 ,403 ,428 ,388 ,309 ,452 ,384 ,306 Kupel14 ,297 ,187 ,347 ,017 ,007 ,185 ,140 ,129 Kupel15 ,191 ,099 ,254 ,036 -,006 ,283 ,012 -,048 Kupel16 ,130 ,200 ,338 -,197 -,075 ,023 -,125 -,174 Kupel17 ,155 ,038 ,196 ,170 ,162 ,245 ,089 ,181 Kupel18 ,238 ,188 ,093 ,417 ,364 ,388 ,332 ,335 Kupel19 ,525 ,367 ,382 ,723 ,669 ,587 ,420 ,408 Kupel20 ,375 ,273 ,302 -,036 ,090 ,173 -,030 -,119 Kupel21 ,301 ,189 ,201 -,030 ,099 ,119 ,061 -,004 Kupel22 ,498 ,536 ,364 ,414 ,285 ,394 ,213 ,105 Kupel23 ,537 ,604 ,384 ,503 ,389 ,418 ,325 ,113 Kupel24 ,467 ,500 ,359 ,235 ,275 ,266 ,146 -,010 Kupel25 1,000 ,628 ,566 ,345 ,415 ,413 ,212 ,317 Kupel26 ,628 1,000 ,537 ,215 ,184 ,306 ,177 ,010 Kupel27 ,566 ,537 1,000 ,193 ,186 ,304 ,116 ,032 Kep1 ,345 ,215 ,193 1,000 ,829 ,733 ,610 ,560 Kep2 ,415 ,184 ,186 ,829 1,000 ,729 ,641 ,681 Kep3 ,413 ,306 ,304 ,733 ,729 1,000 ,758 ,671 Kep4 ,212 ,177 ,116 ,610 ,641 ,758 1,000 ,724 Kep5 ,317 ,010 ,032 ,560 ,681 ,671 ,724 1,000 Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range
Maximum /
Minimum Variance N of Items Item Means 3,449 3,054 3,875 ,821 1,269 ,053 32
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Kupel1 107,27 199,836 ,263 . ,933
Kupel2 107,04 194,399 ,532 . ,931
Kupel3 106,63 192,202 ,642 . ,929
Kupel 107,09 193,646 ,542 . ,930
Kupel5 106,71 195,335 ,548 . ,930
Kupel6 106,75 193,755 ,602 . ,930
Kupel7 106,73 192,091 ,622 . ,930
Kupel8 106,91 189,319 ,681 . ,929
Kupel9 107,11 190,170 ,652 . ,929
Kupel10 106,91 188,592 ,695 . ,929
Kupel11 106,80 189,179 ,654 . ,929
kupel12 106,80 191,943 ,642 . ,929
Kuoel13 106,82 188,658 ,659 . ,929
Kupel14 106,59 198,210 ,353 . ,932
Kupel15 106,50 199,200 ,300 . ,933
Kupel16 106,57 201,958 ,172 . ,934
Kupel17 106,96 198,362 ,392 . ,932
Kupel18 107,05 195,979 ,457 . ,931
Kupel19 107,18 185,531 ,717 . ,928
Kupel20 106,93 199,558 ,296 . ,933
Kupel21 107,00 199,273 ,303 . ,933
Kupel22 107,14 194,343 ,562 . ,930
Kupel23 107,13 193,602 ,519 . ,931
Kupel24 106,80 198,997 ,395 . ,932
Kupel25 106,59 192,210 ,680 . ,929
Kupel26 106,68 195,495 ,504 . ,931
Kupel27 106,95 191,288 ,580 . ,930
Kep1 107,32 189,131 ,617 . ,930
Kep2 107,27 189,291 ,607 . ,930
Kep3 107,04 189,853 ,690 . ,929
Kep4 107,18 194,077 ,527 . ,931
Kep5 107,18 195,022 ,439 . ,932
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 110,38 206,020 14,353 32
Intraclass Correlation Coefficient
Intraclass Correlationa
95% Confidence Interval
F Test with True Value 0
Lower Bound Upper Bound Value df1 Single Measures ,302b ,228 ,402 14,835 55 Average Measures ,933c ,904 ,956 14,835 55
Intraclass Correlation Coefficient
F Test with True Value 0 df2 Sig
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
Frequencies
Notes
Output Created 26-Nov-2012 10:26:53
Comments
Input Data G:\4-Penelitian & Pengabdian masyarakat\Penelitian 2012\Husein Sastranegara\Laporan Akhir\DATA Active Dataset DataSet1
Filter <none> Weight <none> Split File <none> N of Rows in Working Data
File
152
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used Statistics are based on all cases with valid data.
Syntax FREQUENCIES VARIABLES=Tangible
Reliabiliti Responsiveness Emphaty Assurance Information Convenience Security
/STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN MEDIAN
/ORDER=ANALYSIS.
Resources Processor Time 00 00:00:00.125 Elapsed Time 00 00:00:00.906
Statistics
Tangible Reliabiliti Responsiveness Emphaty Assurance
N Valid 152 152 152 152 152
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.2747 3.3059 3.3355 3.0033 3.4638
Median 3.2500 3.0000 3.5000 3.0000 3.5000
Std. Deviation .62492 .79329 .78432 .80868 .69792
Minimum 1.50 1.00 1.00 1.00 1.00
Maximum 4.50 5.00 5.00 4.50 5.00
Statistics
Information Convenience Security
N Valid 152 152 152
Missing 0 0 0
Median 3.7500 3.2857 3.5000 Std. Deviation .64656 .56926 .81040
Minimum 1.00 1.71 1.50
Maximum 5.00 4.43 5.00
Frequency Table
Tangible
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1.50 1 .7 .7 .7
1.75 2 1.3 1.3 2.0
2.00 4 2.6 2.6 4.6
2.25 8 5.3 5.3 9.9
2.50 9 5.9 5.9 15.8
2.75 15 9.9 9.9 25.7
3.00 17 11.2 11.2 36.8
3.25 21 13.8 13.8 50.7
3.50 28 18.4 18.4 69.1
3.75 22 14.5 14.5 83.6
4.00 15 9.9 9.9 93.4
4.25 7 4.6 4.6 98.0
4.50 3 2.0 2.0 100.0
Total 152 100.0 100.0
Reliabiliti
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1.00 1 .7 .7 .7
1.50 1 .7 .7 1.3
2.00 15 9.9 9.9 11.2
2.50 13 8.6 8.6 19.7
3.00 49 32.2 32.2 52.0
3.50 24 15.8 15.8 67.8
4.00 35 23.0 23.0 90.8
4.50 7 4.6 4.6 95.4
5.00 7 4.6 4.6 100.0
Responsivenes
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1.00 3 2.0 2.0 2.0
2.00 10 6.6 6.6 8.6
2.50 13 8.6 8.6 17.1
3.00 48 31.6 31.6 48.7
3.50 31 20.4 20.4 69.1
4.00 30 19.7 19.7 88.8
4.50 12 7.9 7.9 96.7
5.00 5 3.3 3.3 100.0
Total 152 100.0 100.0
Emphaty
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1.00 6 3.9 3.9 3.9
1.50 1 .7 .7 4.6
2.00 21 13.8 13.8 18.4
2.50 25 16.4 16.4 34.9
3.00 40 26.3 26.3 61.2
3.50 30 19.7 19.7 80.9
4.00 22 14.5 14.5 95.4
4.50 7 4.6 4.6 100.0
Total 152 100.0 100.0
Assurance
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1.00 1 .7 .7 .7
1.50 1 .7 .7 1.3
2.00 3 2.0 2.0 3.3
2.50 12 7.9 7.9 11.2
3.00 47 30.9 30.9 42.1
3.50 33 21.7 21.7 63.8
4.00 36 23.7 23.7 87.5
4.50 15 9.9 9.9 97.4
5.00 4 2.6 2.6 100.0
Information
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Total 152 100.0 100.0
Convenience
Frequency Percent Valid Percent
