BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis penelitian maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan yang dijalankan PDAM Kabupaten Kupang pada loket pembayaran rekening air dan loket pengaduan berjalan baik dimana prosedur pelayanan yang dijalankan sederhana dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami sehingga mudah untuk dilaksanakan oleh para pelanggan.
2. Waktu pelayanan pada loket pembayaran rekening air berjalan efektif dimana petugas pelayanan selalu tepat waktu dan cepat tanggap dalam setiap proses penyelesaian pelayanan. Namun hal ini berbanding terbalik dengan waktu pelayanan pada bagian pengaduan yang tidak berjalan dengan baik dimana setiap keluhan pelanggan tidak sepenuhnya dilaksanakan dengan tepat waktu dan cepat tanggap terhadap setiap kebutuhan pelanggan sesuai dengan standar yang berlaku yakni 3 hari waktu penanganan pengaduan.
3. Biaya pelayanan yang berlaku pada PDAM Kabupaten Kupang ditetapkan oleh pihak yang berwenang yakni melalui keputusan Bupati Kupang No.123/KEP/HK/2010 dimana dalam keputusan tersebut termuat rincian biaya yang kelompokan ke dalam ketegori-kategori pelanggan yakni sosial, non-niaga, niaga, industri dan khusus, serta rincian biaya tersebut dapat terjangkau oleh pelangan PDAM Kabupaten Kupang
140 140 140
4. Produk air yang diberikan kepada pelanggan bersih dan sehat hanya saja sedikit mengandung kapur, akan tetapi masih layak untuk digunakan. Akan tetapi air yang mengalir ke rumah pelanggan tidak sesuai dengan jadwal.
5. Fasilitas pelayanan yang disediakan oleh PDAM Kabupaten Kupang masih sangat minim, hal ini terlihat dari tidak adanya kotak saran dan bagan alur pelayanan. Selain itu tempat parkir dan ruang tunggu pelayanan tidak ditata dengan baik.
6. Petugas pelayanan ditetapkan melalui surat keputusan ( SK), petugas yang ditempatkan pada bagian pelayanan selalu bersikap sopan dan ramah. Akan tetapi penempatan petugas pelayanan tidak sesuai dengan bidang, keterampilan dan keahlianya dimana petugas pelayanan pengaduan berlatar belakang ilmu hukum yang
6.2 Saran
Berdasarkan Kesimpulan yang didapat maka penulis memberikan saran sebagai berikut:
a. Bagi pihak PDAM Kabupaten Kupang harus lebih meningkatkan pelayanan dengan memperhatikan standar yang berlaku khususnya pada waktu pelayanan, fasilitas penunjang pelayanan dan penempatan petugas pelayanan yang sesuai dengan bidang dan keahliannya.
b. Bagi pihak PDAM Kabupaten Kupang perlu adanya peningkatan penyediaan fasilitas pelayanan yang belum ada seperti bagan alur pelayanan dan kotak saran serta perbaikan dan penyempurnaan fasilitas-fasilitas pelayanan yang sudah rusak dan tidak ditata dengan baik seperti papan pengumuman dan tempat parkir.
c. Bagi pihak PDAM Kabupaten Kupang perlu adanya perbaikan filterisasi air yang lebih baik sehingga pelanggan tidak lagi mengeluh mengenai kebersihan air.
d. Bagi masyarakat pelanggan PDAM Kabupaten Kupang untuk memberikan masukan,usul dan saran yang membangun serta bersama-sama memberikan pengawasan terhadap setiap proses penyelenggaraan pelayanan PDAM Kabupaten Kupang.
e. Bagi peneliti selanjutnya yang berniat dengan pelayanan PDAM Kabupaten Kupang agar lebih terfokus dan lebih komprehensif dalam mengungkapkan berbagai fenomena ataupun berbagai persoalan yang berkenaan dengan penyelenggaraan pelayanan PDAM
142 142 142
DAFTAR PUSTAKA
Buku-Buku:
Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia.
Kumorotomo, W. 2007. Citizen’s Charter (Kontrak Pelayanan) : Pola Kemitraan Strategis Untuk Mewujudkan Good Governance Dalam Pelayanan Publik. Pekanbaru:Seminar Persadi. Mahmudi. 2010. Manajemen Kinerja Sektor Publik, Edisi kedua. Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN. Yogyakarta.
Osborne, David and Plastrik, Peter. 1997. Banishing Bureaucracy: The Five Strategies for Reinventing Government, Penerjemah :Abdul Rosyid & Ramelan, 2000. Memangkas Birokrasi: Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha. Jakarta:PPM.
Siagian. 2008. Filsafat Administrasi : Edisi Revisi.PT. Bumi Aksara: Jakarta.
Gaspersz, Vincent. (2002). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Gramedia:Jakarta.
Moleong, Lexy J.1998, Metodologi Penelitian Kualitatif, PT Remaja Rosdakarya:Bandung, cetakan kesembilan.
Wijoyo, Suparto (Ed.), 2006,Pelayanan Publik dari Dominasi ke Partisipasi, Forum Kajian Ambtenaar Provinsi Jawa Timur dan AUP, Surabaya.
Nawawi, H. Hadari,1983, Metodologi Penelitian Bidang Sosial, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta,
Ratminto,& Winarsih A.Septi,2013, manajemen pelayanan,pustaka pelajar:Jogjakarta.
Dokumen:
Data pengaduan Pelanggan PDAM Kabupaten Kupang Tahun 2013
Skripsi Dan Tesis:
Muhammad Safitrah Arifin:2008, dengan judul “Efektifitas Pelayanan Publik di Kecamatan Maritengngae Kabupaten Sidenreng Rappang.”
Anjar Rahmulyono:2008, dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I Sleman”
Undang-Undang:
PP No.16 Tahun 2006 tentang Pengembangan Sistem Penyediaan Air Minum. MENPAN No.63 Tahun 2004 tentang standar pelayanan.
Internet:
(http://id.wikipedia.org/wiki/pdam,15-01-2014). (kualitas-pelayanan-publik.html, 03-04-2014).
Lampiran 1. Dokumen PDAM Kabupaten Kupang
Kelompok Pelanggan PDAM Kabupaten Kupang
No. Kelompok pelanggan
Jenis pelanggan Klasifikasi pelanggan
1. Sosial Sosial umum Hiburan umum
Kamar mandi/WC Sosial khusus Ruma ibadah
Rumah penampungan/asrama penampungan Rumah penampungan/asrama jompo milik
pemerintah, swasta sejenis Yayasan-yayasan sosial lainnya.
2. Non
Niaga
Rumah tangga A RT biasa
RT semi permanen
RT darurat
Rumah Tangga B RT kontakan/kos-kosan Rumah mewah
Instansi Pemerintah Sarana instansi pemerintah
Lembaga instansi pemerintah
Kolam renang milik pemerintah
Kedutaan/konsulat
Perguruan tinggi
3. Niaga Niaga kecil Rumah makan
Pedagang eceran
Toko kecil/kios/salon/sablon,dll UD (usaha dagang)
Percetakan Kecil Praktek Dokter Swasta Rumah jasa
Agen/travel Makelar/komisaris Kolam renang swasta Klinik/rumah bersalin Niaga besar Restoran
Hotel Importir/eksportir Pusat perbelanjaan/swalayan Toko besar/roko,losmen Pompa bensin Jasa transportasi Distributor/pedagang besar Night club Diskotik Stembath Bengkel besar Kantor perusahaan (CV/PT) Gudang/percetakan besar Perbankan
Usaha-usaha besar lainnya
4. Industri Industri kecil Industri rumah (home industri)
industri besar pengrajin pabrik minuman pabrik es
industri perikanan pabrik besar lainnya
5. Khusus khusus pelabuhan laut/udara
terminal air
tangki PDAM
kupon air
Sumber: PDAM Kabupaten Kupang Juni 2014
Lampiran 2. Dokumentasi Penelitian
Foto 1 Kantor PDAM Kabupaten Kupang
Foto 2 Suasana saat peneliti mewawancarai Kepala Bagian Teknik PDAM Kabupaten Kupang
146 146 146
Foto 3 Suasana saat peneliti mewawancarai Kepala Bagian Pelayanan PDAM Kabupaten Kupang
Foto 4 Suasana saat peneliti mewawancarai Petuagas loket Pembayaran Rekening PDAM Kabupaten Kupang
Foto 5 Suasana saat peneliti mewawancarai Petuagas loket pengaduan PDAM Kabupaten Kupang
Foto 6 para pelanggan PDAM Kabupaten Kupang yang sedang menunggu mendapatkan pelayanan pembayaran rekening air
148 148 148
PEDOMAN WAWANCARA
“IMPLEMENTASI STANDAR PELAYANAN
DALAM MENGOPTIMALISASIKAN KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN KUPANG”
I. PENJELASAN UMUM
1. Penelitian ini semata-mata bertujuan ilmiah dalam kaitannya dengan tugas akhir. 2. Hasil penelitian ini tidak dipublikasikan kepada khalayak atau pihak manapun.
3. Mohon kesediaan bapak/ibu/saudara/i untuk memberikan jawaban secara tepat dan jujur demi kelancaran dan ketepatan analisis hasil penelitian.
4. Atas kesediaan bapak/ibu/saudara/i meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran peneliti menyampaikan terima kasih.
II. IDENTITAS RESPONDEN
Nama : Jenis kelamin : Umur : Pendidikan : Pekerjaan : Jabatan : Alamat :
III. DAFTAR PERTANYAAN A. STANDAR PELAYANAN
A.1. Prosedur Pelayanan:
Bagaimanakah pendapat bapak/Ibu mengenai prosedur pelayanan yang diberikan pihak PDAM Kabupaten Kupang?
Apakah prosedur pelayanan yang diberikan sudah cukup sederhana dan tidak berbelit-belit?
Apakah prosedur pelayanan yang diberikan mudah untuk dipahami sehingga Bapak/Ibu dapat dengan mudah melaksanakannya?
Bagaimanakah bentuk pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, apakah ada proseder-prosedur khusus sehingga pelanggan bisa mendapatkan pelayanan?
A.2. Waktu Penyelesaian:
Bagaimanakah pendapat Bapak/Ibu mengenai waktu pelayanan yang diberikan PDAM Kabupaten Kupang?
Apakah Bapak/Ibu selalu tepat waktu dalam memberikan pelayanan?
Apakah Bapak/Ibu selalu mendapatkan respon yang cepat dalam menerima pelayanan dari pihak PDAM Kabupaten Kupang?
Kapan waktu pelayanan yang diberikan PDAM Kabupeten Kupang kepada pelanggan?
A.3 Biaya Pelayanan:
Bagaimanakah pendapat Bapak/Ibu rincian biaya yang telah ditetapkan?
Apakh rincian biaya yang ditetapkan merupakan hasil penetapan dari pejabat yang berwenang?
Pihak manakah yang menentukan rincian biaya pelayanan PDAM Kabupaten Kupang?
Apakah rincian biaya berbeda yang diberikan dibagi lagi kedalam kategori-kategori pelanggan?
150 150 150
A.4 Produk Pelayanan:
Bagaimanakah pendapat Bapak/Ibu mengenai Air yang diterima dari PDAM Kabupaten Kupang?
Apakah air yang diberikan kepada pelanggan terjamin bersih dan sehat sehingga aman untuk dikonsumsi masyarakat pelanggan dan apakah merasa Bapak/Ibu puas dengan kualitas air yang diterima?
Apakah air yang diberikan memiliki jadwal mengalir ke rumah-pelanggan?
Apakah air yang Bapak/Ibu terima keluar lancer sesuai jadwal yang telah ditentukan?
A.5 Sarana Dan Prasarana Pelayanan
Bagaimanakah pendapat Bapak/Ibu mengenai sarana/prasarana pelayanan yang disediakan PDAM Kabupaten Kupang?
Apakah sarana prasarana yang disediakan sudah cukup memadai dalam pelayanan dengan ketersedian ruang tunggu, loket pelayanan, loket pengaduan, papapn informasi, telephone/hp layanan, bagan alur pelayanan dan tempat parkir?
A.6 Kompetensi Petugas Pemberi Layanan
Apakah petugas yang ditempatkan di unit-unit pelayanan ditetapkan melalui suatu surat keputusan?
Apakah petugas pada unit-unit pelayanan telah ditempatkan berdasarkan bidang, keterampilan dan keahliannya?
Bagaimanakah pendapat Bapak/Ibu mengenai perlakuan dari petugas pelayanan PDAM Kabupaten Kupang?
Apakah petugas sudah cukup sopan dan ramah dan ramah dalam memberikan pelayanan?
ORGANISASI DAN PERSONALIA
A. PEMBIMBING:
1. Nama : Veronika I. A. Boro, S.Ip, M.Si
Jabatan : Pembimbing I Hubungan Kerja : Konsultan
Alamat : FISIP UNWIRA Kupang
2. Nama : Drs.Rodriques Servatius, M.Si
Jabatan
Hubungan Kerja Alamat
: Pembimbing II : Konsultan
: FISIP UNWIRA Kupang
B. PENELITI: Nama No. Reg Jabatan Alamat Nomor Hp.
: Arkadius Imanuel Suri : 41110 019
: Peneliti
: FISIP UNWIRA Kupang : 085 239 550 019
152 152 152
JADWAL DAN BIAYA PENELITIAN
A. JADWAL PENELITIAN
1. Tahap penelitian : April-Mei 2014
2. Tahap penulisan laporan : Juni-Juli 2014
3. Ujian Skripsi : Oktober 2014
4. Wisuda : Desember 2014 B. BIAYA PENELITIAN 1. Persiapan : Rp.200.000,- 2. Transportasi : Rp.200.000,- 3. Pengumpulan Data : Rp.400.000,- 4. Pengolahan Data : Rp.400.000,- 5. Pengetikan : Rp.300.000,- 6. Penggandaan : Rp.300.000,-
7. Biaya tak teduga : Rp.400.000,- +
2.200.000,-CURICULUM VITAE 1. Identitas Diri:
a. Nama : Arkadius Imanuel Suri b. TTL : Bajawa, 21 Desember 1990 c. Umur : 24 Tahun
d. Nama Orang Tua
Ayah : Daniel Suri
Ibu : Yosefina Maria Mali e. Anak Ke- : 4 Dari 6 Bersaudara f. Agama : Katolik
g. Golongan Darah : A
h. Alamat : Jln. Jend. Soeharto RT/RW : 022/018 Kelurahan : Naikolan Kecamatan : Maulafa Kota Kupang i. No. HP : 085 239 550 019 2. Riwayat pendidikan: a. TKK : Bhayangkari Bajawa 1995-1997
b. SD : Katolik Ngedukelu Bajawa1997-2003
c. SMP : Negeri 2 Bajawa 2003-2006
d. SMA : Negeri 1 Bajawa 2006-2009
e. Perguruan Tinggi : Universitas Katolik Widya Mandira Kupang 2010-2014
3. Riwayat Oraganisasi:
A. Intra Kampus:
a. Ketua Devisi Minat dan Bakat Himpunan Mahasiswa Jurusan Ilmu Pemerintahan Periode 2011/2012
b. Wakil Ketua Devisi Minat Dan Bakat Senat Mahasiswa FISIP UNWIRA Periode 2012/2013
c. Sekjen Senat Mahasiswa UNWIRA Periode 2012/2013 B. Extra Kampus:
a. Anggota Keluarga Silat Nasional Indonesia Perisai Diri NTT sejak tahun 2000 b. Anggota Ikatan Pencak Silat Indonesia (IPSI) NTT sejak tahun 2000
c. Anggota Perhimpunan Mahasiswa Ngada periode 2011/2012
d. Wakil ketua LMN (Liga Mahasiswa Nasdem) Komisariat FISIP-UNWIRA 2012 e. Anggota Ikatan Mahasiswa dan Pemuda Kecamatan Rayhat Periode 2012/2013 f. Anggota Ikatan Mahasiswa Aitoun Periode 2013/2014
