Ringkasan Hasil Penelitian Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Terhadap Pelayanan Pertanahan Tahun 2016

1

Ringkasan Hasil Penelitian

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

2

DASAR HUKUM

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

LOKASI SAMPEL

Sampel penelitian adalah Kantor Pertanahan Kabupaten/Kota.

ƒ

Tahun 2016 : 34 Kab/Kota

RESPONDEN

Responden adalah masyarakat yang dalam 1 tahun terakhir pernah mengurus secara LANGSUNG (bukan staf

PPAT/Notaris, bukan perantara) pelayanan pertanahan di kabupaten/kota, masing-masing 150 responden setiap

Kab/Kota.

UNSUR-UNSUR YANG DINILAI

Unsur yang dinilai meliputi antara lain: prosedur, persyaratan, keadilan, biaya, keamanan, kepastian biaya dan

waktu penyelesaian dan lain-lain.

3

LOKASI SAMPEL SKM TAHUN 2014 dan 2016

4

Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pertanahan dinyatakan dalam Indek Kepuasan Masyarakat (IKM)

dengan rentang skala 25 (tidak baik) sampai dengan 100 (sangat baik).

Nilai IKM BPN Tahun 2016 : 72,84.

HASIL SKM TAHUN 2016

UNSUR-UNSUR YANG DINILAI

2

1.

Persyaratan;

2.

Prosedur;

3.

Waktu Pelayanan;

4.

Biaya/Tarif;

5.

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan;

6.

Kompetensi Pelaksana;

7.

Perilaku Pelaksana;

8.

Maklumat;

9.

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.

JUMLAH RESPONDEN

ƒ

Responden berjumlah 4.729 orang di 34 Kabupaten/Kota (17 Provinsi);

ƒ

Selama penelitian di Kantor Pertanahan Kota Batam, Jambi dan Jakarta Timur peneliti hanya mampu

mendapatkan 50, 90 dan 105 responden dari target 150, karena sangat sulit mencari pemohon yang

mengurus secara langsung (pemohon didominasi pihak ketiga, perantara, staf PPAT, dll).

5

65,78

66,70

67,89

69,44

70,96

71,13

71,90

72,40

73,02

73,86

74,05

74,69

74,89

76,14

76,40

77,80

79,11

60

65

70

75

80

85

Sulawesi Tenggara

Sulawesi Tengah

Kepulauan Riau

Sulawesi Utara

NTB

Sumatera Barat

Kalimantan Selatan

Bengkulu

Kalimantan Tengah

DKI Jakarta

Jawa Barat

Banten

Jambi

Jawa Tengah

Jawa Timur

Bali

Aceh

NILAI IKM PELAYANAN PERTANAHAN

BERDASARKAN PROVINSI TAHUN 2016

6

62,03 64,74 65,29 66,30 67,40 67,47 68,05 68,80 70,46 70,85 71,64 72,13 72,34 72,48 73,22 73,45 73,46 73,72 73,80 73,99 74,54 74,65 74,80 74,81 75,90 75,90 76,33 76,51 76,69 76,69 77,87 78,25 78,77 80,38 60 65 70 75 80 85 Kab. Banggai Kota Tanjung Pinang Kota Kendari Kab. Kolaka Kab. Lombok Barat Kota Banjarbaru Kab. Minahasa Utara Kab. Dharmasraya Kota Batam Kota Manado Kota Bengkulu Kota Palu Kota Palangka Raya Kota Jakarta Timur Kab. Serang Kab. Bengkulu Utara Kota Bekasi Kab. Kotawaringin Timur Kota Padang Kab. Muaro Jambi Kota Surabaya I Kota Depok Kota Mataram Kota Jakarta Barat Kota Jambi Kab. Sukoharjo Kota Denpasar Kota Tangerang Selatan Kab. Klaten Kota Banjarmasin Kota Banda Aceh Kab. Gresik Kab. Buleleng Kab. Aceh Besar

NILAI RATA-RATA SKM: 72,84

NILAI IKM PELAYANAN PERTANAHAN

7

67,21

69,29

71,81

72,05

74,21

75,54

76,71

77,42

77,90

65

70

75

80

Waktu Pelayanan

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Prosedur

Maklumat

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Persyaratan

Kompetensi Pelaksana

Biaya/Tarif

Perilaku Pelaksana

NILAI IKM

BERDASARKAN UNSUR PELAYANAN PERTANAHAN TAHUN 2016

8

NILAI IKM

BERDASARKAN JENIS PELAYANAN PERTANAHAN TAHUN 2016

68,10

69,06

69,72

70,32

70,56

72,38

74,10

75,85

75,89

78,66

65,00

70,00

75,00

80,00

Pengukuran

Pemecahan/Pemisahan/Penggabungan Bidang

Lainnya

Sertipikat Pengganti

Pendaftaran Pertama Kali

Peralihan Hak/Balik Nama

SKPT

Pengecekan

Peningkatan Hak

Hak Tanggungan/Roya

9

57,75 58,30 60,18 60,44 61,35 62,51 64,04 64,97 65,68 66,68 67,25 67,72 68,51 69,18 69,22 69,81 70,34 71,26 71,6 72,5 72,64 73,23 73,48 73,74 74,53 75,88 76,61 76,65 76,70 77,23 77,73 78,58 85,25 50 60 70 80 90

Kota Jakarta Barat Kab. Banggai Kota Depok Kota Tanjung Pinang Kab. Minahasa Utara Kota Kendari Kab. Kolaka Kota Bekasi Kota Palangka Raya Kota Banjarbaru Kab. Lombok Barat Kab. Serang Kota Padang Kota Surabaya I Kab. Dharmasraya Kota Manado Kota Palu Kota Bengkulu Kab. Muaro Jambi Kota Mataram Kab. Bengkulu Utara Kab. Kotawaringin Timur Kab. Gresik Kab. Klaten Kab. Sukoharjo Kota Banjarmasin Kota Denpasar Kota Tangerang Selatan Kota Banda Aceh Kota Batam Kab. Aceh Besar Kab. Buleleng Kota Jambi Kota Jakarta Timur *

NILAI IKM

BERDASARKAN LAYANAN PENDAFTARAN TANAH PERTAMA KALI TAHUN 2016

NILAI RATA-RATA SKM: 72,84

Keterangan: * Saat survei tidak

menemukan responden yang mengakses layanan ini

10

57,51

65,08

65,75

67,47

67,50

67,53

69,47

69,69

71,25

71,79

71,84

72,26

72,40

72,42

72,72

72,83

73,27

73,74

73,83

74,69

75,09

75,55

75,95

76,19

76,33

76,88

78,19

78,70

80,21

81,80

82,29

50

60

70

80

90

Kab. Banggai

Kab. Kolaka

Kota Tanjung Pinang

Kota Palangka Raya

Kab. Dharmasraya

Kota Bekasi

Kota Kendari

Kab. Minahasa Utara

Kota Manado

Kab. Sukoharjo

Kab. Lombok Barat

Kab. Kotawaringin Timur

Kota Denpasar

Kab. Serang

Kab. Bengkulu Utara

Kab. Gresik

Kota Bengkulu

Kota Surabaya I

Kota Banjarbaru

Kab. Muaro Jambi

Kota Banjarmasin

Kota Palu

Kab. Klaten

Kota Padang

Kota Jambi

Kota Depok

Kota Banda Aceh

Kota Mataram

Kab. Buleleng

Kab. Aceh Besar

Kota Tangerang Selatan

Kota Jakarta Barat *

Kota Jakarta Timur *

Kota Batam *

NILAI IKM

BERDASARKAN LAYANAN PERALIHAN HAK/BALIK NAMA TAHUN 2016

NILAI RATA-RATA SKM: 72,84

Keterangan: * Saat survei tidak

menemukan responden yang mengakses layanan ini

11

62,10 62,46 62,50 64,83 65,50 66,13 67,38 69,21 69,27 69,28 69,93 71,04 72,60 73,42 73,50 73,56 74,71 75,17 78,13 78,13 78,60 78,67 78,88 79,44 80,65 81,38 82,74 83,07 84,38 86,70 91,59 50 60 70 80 90 100 Kota Banjarbaru Kab. Banggai Kab. Lombok Barat Kota Tanjung Pinang Kab. Serang Kota Palangka Raya Kab. Kotawaringin Timur Kota Palu Kab. Dharmasraya Kota Depok Kota Kendari Kota Bengkulu Kab. Bengkulu Utara Kab. Minahasa Utara Kota Bekasi Kota Manado Kab. Muaro Jambi Kota Surabaya I Kota Padang Kota Denpasar Kota Mataram Kota Banjarmasin Kab. Gresik Kota Banda Aceh Kab. Sukoharjo Kota Jakarta Barat Kota Jakarta Timur Kota Tangerang Selatan Kota Jambi Kab. Klaten Kab. Aceh Besar Kab. Buleleng * Kab. Kolaka * Kota Batam *

NILAI IKM

BERDASARKAN LAYANAN PENINGKATAN HAK TAHUN 2016

NILAI RATA-RATA SKM: 72,84

Keterangan: * Saat survei tidak

menemukan responden yang mengakses layanan ini

12

57,92 59,38 59,71 59,91 60,23 61,36 62,42 63,62 63,92 64,64 66,00 67,10 67,38 68,06 68,42 68,94 69,67 70,83 70,91 71,50 71,78 72,00 72,68 72,92 73,56 78,13 78,83 80,11 80,47 50 60 70 80 90

Kota Jakarta Timur Kab. Lombok Barat Kota Palangka Raya Kota Tanjung Pinang Kab. Kolaka Kab. Minahasa Utara Kota Tangerang Selatan Kota Kendari Kota Manado Kota Banjarbaru Kota Bekasi Kab. Serang Kota Jambi Kota Jakarta Barat Kab. Banggai Kota Bengkulu Kota Banjarmasin Kab. Muaro Jambi Kab. Bengkulu Utara Kab. Gresik Kab. Klaten Kota Mataram Kota Surabaya I Kota Padang Kab. Kotawaringin Timur Kab. Buleleng Kota Depok Kota Banda Aceh Kota Denpasar Kota Palu * Kab. Dharmasraya * Kab. Aceh Besar * Kab. Sukoharjo * Kota Batam *

NILAI IKM

BERDASARKAN LAYANAN PENGUKURAN TAHUN 2016

NILAI RATA-RATA SKM: 72,84

Keterangan: * Saat survei tidak

menemukan responden yang mengakses layanan ini

13

67,18 67,62 69,06 70,32 71,04 73,53 73,70 74,18 74,26 75,97 76,49 76,71 76,77 76,84 77,07 77,56 78,27 78,38 78,67 78,79 78,83 78,86 79,12 80,21 80,81 81,35 81,36 82,50 82,78 82,81 83,71 85,00 89,35 50 60 70 80 90

Kab. Kotawaringin Timur Kota Palangka Raya Kab. Dharmasraya Kota Kendari Kab. Minahasa Utara Kota Banjarbaru Kab. Banggai Kota Surabaya I Kota Bekasi Kab. Muaro Jambi Kota Banjarmasin Kota Depok Kota Tanjung Pinang Kota Jambi Kab. Gresik Kota Mataram Kab. Serang Kota Bengkulu Kota Palu Kota Manado Kota Denpasar Kota Banda Aceh Kab. Klaten Kota Jakarta Timur Kab. Buleleng Kota Padang Kab. Sukoharjo Kab. Bengkulu Utara Kab. Aceh Besar Kota Jakarta Barat Kota Batam Kab. Kolaka Kota Tangerang Selatan Kab. Lombok Barat *

NILAI IKM BERDASARKAN

LAYANAN PENDAFTARAN HAK TANGGUNGAN DAN ROYA TAHUN 2016

Keterangan: * Saat survei tidak

menemukan responden yang mengakses layanan ini

14

52,25 62,34 62,56 62,86 63,19 64,59 65,80 66,00 66,00 66,00 66,03 67,10 68,04 68,32 68,41 68,49 68,75 69,06 69,07 69,83 69,90 70,68 71,50 73,33 74,86 75,10 75,31 75,63 78,99 80,78 83,88 50 60 70 80 90 Kota Bekasi Kota Kendari Kota Depok Kab. Sukoharjo Kota Manado Kab. Kolaka Kota Tanjung Pinang Kab. Lombok Barat Kota Palangka Raya Kab. Serang Kota Banjarbaru Kota Palu Kab. Dharmasraya Kota Padang Kab. Gresik Kab. Banggai Kota Tangerang Selatan Kota Surabaya I Kab. Minahasa Utara Kab. Bengkulu Utara Kota Jambi Kota Mataram Kota Bengkulu Kota Banjarmasin Kab. Klaten Kab. Muaro Jambi Kota Banda Aceh Kota Denpasar Kab. Buleleng Kab. Aceh Besar Kab. Kotawaringin Timur Kota Jakarta Barat * Kota Jakarta Timur * Kota Batam *

NILAI IKM BERDASARKAN

LAYANAN PEMECAHAN/PEMISAHAN/PENGGABUNGAN BIDANG TAHUN 2016

Keterangan: * Saat survei tidak

menemukan responden yang mengakses layanan ini

15

PERSENTASE JUMLAH RESPONDEN

BERDASARKAN JENIS PELAYANAN PERTANAHAN TAHUN 2016

Pendaftaran Tanah

Pertama Kali,

28.29

Peralihan

Hak/Balik Nama,

17.57

Peningkatan Hak,

16.18

Pengukuran,

7.97

Hak Tanggungan

dan/Roya,

16.35

Pemecahan,

Pemisahan,

Penggabungan

Bidang,

9.07

Pengecekan,

1.33

Sertipikat

Pengganti,

0.76

SKPT,

_0.68

Lainnya,

1.80

16

69,26 72,28 74,67 67,83 77,91 69,10 75,18 70,32 73,36 74,28 73,39 80,68 71,42 83,30 66,75 83,33 83,13 50 55 60 65 70 75 80 85 Pendaftaran Tanah Pertama Kali Peralihan Hak/

Balik Nama PeningkatanHak Pengukuran Tanggungan/Hak Roya Pemecahan/ Pemisahan/ Penggabungan Bidang Pengecekan Sertipikat Pengganti SKPT Rutin Inovasi

NILAI IKM

BERDASARKAN JENIS PELAYANAN PERTANAHAN (RUTIN & INOVASI) TAHUN 2016

17

NILAI IKM BERDASARKAN WILAYAH

SUMATERA, JAWA-BALI DAN LUAR SUMATERA-JAWA-BALI TAHUN 2016

73,10

75,47

69,75

60

65

70

75

80

Sumatera

Jawa-Bali

Luar Sumatera, Jawa dan Bali

18

NILAI IKM

BERDASARKAN TIPE KANTOR PERTANAHAN TAHUN 2016

62,03 66,30 68,05 67,40 67,47 68,80 73,45 73,72 73,99 80,38 64,74 65,29 70,46 70,85 71,64 72,13 72,34 72,48 73,22 73,46 73,80 74,54 74,65 74,80 74,81 75,90 75,90 76,33 76,51 76,69 76,69 77,87 78,25 78,77 60 65 70 75 80 85 Kab. Banggai Kab. Kolaka Kab. Minahasa Utara Kab. Lombok Barat Kota Banjarbaru Kab. Dharmasraya Kab. Bengkulu Utara Kab. Kotawaringin Timur Kab. Muaro Jambi Kab. Aceh Besar Kota Tanjung Pinang Kota Kendari Kota Batam Kota Manado Kota Bengkulu Kota Palu Kota Palangka Raya Kota Jakarta Timur Kab. Serang Kota Bekasi Kota Padang Kota Surabaya I Kota Depok Kota Mataram Kota Jakarta Barat Kota Jambi Kab. Sukoharjo Kota Denpasar Kota Tangerang Selatan Kab. Klaten Kota Banjarmasin Kota Banda Aceh Kab. Gresik Kab. Buleleng Ka nt ah Ti pe C Ka nt ah T ipe B Ka nt ah T ipe A

Di Atas Rata-rata Nilai IKM Di Bawah Rata-rata Nilai IKM

19

KESIMPULAN DAN SARAN

1.

Nilai Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pertanahan pada Kabupaten/Kota sampel diperoleh angka

nasional sebesar 72,84 yang masuk dalam kategori Baik;

2.

Unsur pelayanan yang mendapatkan nilai terendah adalah Waktu Pelayanan, Penanganan Pengaduan, Saran dan

masukan dan Prosedur Pelayanan. Sedangkan unsur yang paling baik adalah Perilaku Pelaksana, Biaya/Tarif dan

Kompetensi/Kemampuan Pelaksana;

3.

Jenis Pelayanan paling sering dikeluhkan antara lain Pengukuran, Pemecahan/Pemisahan/Penggabungan Bidang,

Sertipikat Pengganti, Pendaftaran Pertama Kali, Peralihan Hak/Balik Nama;

4.

Kualitas pelayanan antara Kantor Pertanahan berstatus kota dengan Kantor Pertanahan bestatus kabupaten cenderung

tidak memiliki perbedaan yang signifikan. Nilai SKM Kantor Pertanahan di kota sebesar 72,22 sedangkan Kantor

Pertanahan wilayah kabupaten memiliki nilai 72,45;

5.

Hasil observasi guna melihat kondisi kantor menemukan beberapa hal yang masih menjadi kekurangan dan perlu

perbaikan, diantaranya terdapat pada aspek:

a.

Fasilitas loket pelayanan: yang paling banyak kekurangan adalah ketersediaan panel/papan informasi

bagan alir, jangka waktu pelayanan, persyaratan dan tarif/biaya. Disamping itu keberadaan nomor

antrian masih banyak yang belum difungsikan secara konsisten;

b.

Kualitas petugas loket: pada sebagian Kantor Pertanahan masih banyak yang belum memiliki pengalaman

mencukupi;

c.

Sarana dan prasarana loket: sebagian Kantor Pertanahan belum memiliki perlengkapan P3K dan Kotak/

media pengaduan yang mampu menampung informasi keluhan, saran dan masukan pengguna layanan;

d.

Peningkatan Prosedur Pelayanan: belum adanya jaminan kelancaran proses berupa ketepatan waktu

pelayanan, cukup rendahnya efektifitas monitoring berupa inspeksi mendadak dan laporan monitoring

karena tidak semua Kantor Pertanahan melaksanakannya.