BAB 3
PERUMUSAN OBYEK PENELITIAN
3.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian
3.1.1 PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT. Telkom) merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi (InfoCom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. PT. Telkom menyediakan jasa telepon tidak bergerak kabel (fixed wireline), jasa telepon tidak bergerak nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (cellular), data dan internet dan network dan interkoneksi baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi.
PT. Telkom telah memenuhi kewajiban untuk melakukan penilaian terhadap ICFR sebagaimana dipersyaratkan dalam Sarbanes Oxley Act (SOA) Section 404. Kewajiban ini berlaku bagi perusahaan AS dan perusahaan asing yang terdaftar di SEC. Komitmen atas kepatuhan PT. Telkom terhadap implementasi SOA dan GCG telah tercermin dalam beberapa penerapan penanganan masalah dan kebijakan, seperti: pembentukan unit yang menangani bisnis proses SOA dibawah Direktorat Compliance & Risk Management, penetapan tugas dan tanggung jawab dari masing-masing fungsi yang terkait dengan tugas perencanaan,
pelaksanaan dan pengendalian internal perusahaan penentuan tingkat pengendalian internal perusahaan dan pencapaian target yang tepat; penerapan kewajiban bagi para pejabat tinggi untuk melakukan evaluasi, perencanaan dan pengendalian internal serta bertanggung jawab penuh atas hasil tindakan sesuai lingkup tugasnya; perancangan kebijakan dan prosedur pengendalian keterbukaan informasi; pendokumentasian, pelaporan dan penyampaian hasil evaluasi efektivitas ICFR dan hasil self assessment secara tertulis setiap triwulan.
Operasi bisnis pada PT. Telkom dikelola dengan sistem informasi yang terintgrasi secara menyeluruh. Sistem informasi utamanya disebut dengan SISKA (Sistem Informasi Kastomer), merupakan suatu sistem terintegrasi yang mengelola segala data informasi mengenai customer dalam rangka pelayanan jasa telekomunikasi. SISKA digunakan untuk mengelola data operasional telekomunikasi pelanggan, mulai dari pemasangan jaringan, pembayaran, perbaikan gangguan, hingga pemutusan jaringan. Secara umum SISKA terbagi menjadi tiga modul, yaitu modul commercial, modul technical, dan modul financial. Modul commercial terdiri dari aplikasi untuk manajemen pelanggan dan manajemen permintaan pemasangan. Modul technical terdiri dari aplikasi untuk pendistribusian jaringan dan perbaikan gangguan. Modul financial terdiri dari aplikasi billing (pencatatan transaksi) dan collection (pelaporan). Aplikasinya dirancang menggunakan OS Unix, Database Oracle 7.1, dan programming Pro-C yang masih text base. Jenis
penggunanya secara umum terdiri dari administrator (super user), functional support, dan standard user. Isi setiap profil tampilan SISKA user berbeda sesuai posisi dan jabatannya. Secara umum, middle management level memiliki tampilan menu optional yang lebih kompleks, sementara top dan low management level hanya memiliki tampilan yang terbatas sesuai kebutuhan masing-masing. Perangkat IT utama segala informasi jaringan dan gangguan tersimpan pada SISKA.
PT. Telkom menerapkan pengelolaan pengendalian internal perusahaan melalui tiga tahap, yaitu: pengendalian internal pada tingkat entitas, pengendalian internal tingkat transaksional dan pengendalian internal berbasis teknologi informasi. Tahapan dalam penerapan pengendalian internal dilakukan melalui budaya perusahaan, pembuatan kebijakan terkait dengan GCG, pembentukan unit khusus terkait dengan GCG, pengembangan Sistem Pengendalian Internal, sosialisasi kepada seluruh jajaran unit kerja oleh senior leader, penerapan audit, evaluasi atas proses dan hasil audit serta langkah-langkah perbaikan.
Dengan pencapaian dan pengakuan yang diperoleh PT. Telkom, penguasaan pasar untuk setiap portofolio bisnisnya, kuatnya kinerja keuangan, serta potensi pertumbuhannya di masa mendatang, saat ini PT. Telkom menjadi model korporasi terbaik Indonesia.
3.1.2 Visi Perusahaan
“To become a leading InfoCom player in the region”, maksudnya PT. Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan
InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.
3.1.3 Misi Perusahaan
PT. Telkom mempunyai misi memberikan layanan "One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation " dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif.
PT. Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.
3.1.4 Struktur Organisasi
Gambar 3.1 Struktur Organisasi General Manager Kandatel Deputy General Manager Kandatel Manager Business Performan Manager Access NW Manager Access NW Manager Fixed Phone Manager Data Vas & Sales Manager Customer Care Manager General Support
3.1.5 Sub Organisasi Obyek Penelitian
3.1.5.1 Access Network Operation Department (ANO)
Gambar 3.2 Struktur Sub Organisasi ANO
3.1.5.2 Customer Care Department
Gambar 3.3 Struktur Sub Organisasi Customer Care Access Network
Operation
CCAN PCAN CPE & Public
Phone Technical Access Customer Care Prime Customer Personal Customer Care Direct Channel Management Customer Data Management
3.1.6 Job Description
3.1.6.1 Access Network Operation Department (ANO)
a. CCAN (Corporate Customer Access Network)
Melakukan perbaikan gangguan jaringan telekomunikasi pada perusahaan.
b. PCAN (Personal Customer Access Network)
Melakukan perbaikan gangguan jaringan telekomunikasi pada pemakaian rumahan.
c. CPE & Public Phone
Melakukan perbaikan gangguan jaringan telekomunikasi pada telepon umum dan layanan publik lainnya.
d. Technical Access Support
Tenaga teknis ahli dalam mendukung pengelolaan jaringan 3.1.6.2 Customer Care Department
a. Prime Customer Care
Memastikan pengelolaan relation kepada pelanggan berbentuk unit lembaga atau perusahaan berbasis Fixed Wireline, Data, dan Value Added Service dilakukan secara unggul guna mempertahankan kepuasan dan loyalitas.
b. Personal Customer Care
Memastikan pengelolaan relation kepada pelanggan individu atau perseorangan yang berbasis Fixed Wireline, Data , dan
Value Added Service dilakukan secara unggul guna mempertahankan kepuasan dan loyalitas.
c. Direct Channel Management
Mengelola informasi data selain mengenai pelanggan. d. Customer Data Management
Mengelola segala arus penggunaan informasi data mengenai pelanggan.
3.1.7 Tampilan SISKA ANO dan Customer Care 3.1.7.1 General Interface
3.1.7.2 Customer Care Interface
Gambar 3.5 Tampilan Create Pelanggan
Gambar 3.7 Entry Penetapan Kontak Pelanggan
Gambar 3.9 Tampilan Paket Bulk Tier untuk Pelanggan
3.1.7.3 Access Network Operation Interface
Gambar 3.11 Tampilan Menu User ANO
Gambar 3.13 Tampilan Manajemen Perangkat Khusus
Gambar 3.15 Tampilan Pencetakan WO Gangguan
Gambar 3.17 Tampilan Option Evaluasi Penanganan Gangguan (1)
Gambar 3.19 Tampilan Option Evaluasi Penanganan Gangguan (3)
Gambar 3.21 Tampilan Evaluasi Gangguan
3.2 Rumusan Penelitian
3.2.1 Waktu dan Tempat Penelitian
Survey penelitian dilakukan pada PT. Telkom DATEL JakTim, yang dilaksanakan pada bulan Juli 2009 sampai dengan bulan agustus 2009.
3.2.2 Konstelasi Variabel Penelitian
Keterangan :
X: Efektivitas SISKA Y: Kinerja User 3.2.3 Definisi Variabel
3.2.3.1 Variabel Efektivitas SISKA
Definisi operasional dari Efektivitas SISKA adalah jumlah nilai yang diperoleh efektivitas SISKA dari hasil pengisian instrument yang disusun dengan dimensi indikator sebagai berikut: (1) Kualitas sistem; (2) Kualitas informasi; (3) Penggunaan sistem; (4) Kepuasan pemakai; (5) Dampak organisasi
Instrumen pada indikator disusun dengan memiliki bobot dan kategori yang berbeda: Sangat Setuju (SS) berbobot 5, Variabel Bebas Variabel Terikat
Setuju (S) berbobot 4, Ragu-ragu (RR) berbobot 3, Tidak Setuju (TS) berbobot 2, dan Sangat Tidak Setuju (STS) berbobot 1. 3.2.3.2 Variabel Kinerja User
Definisi operasional dari Kinerja User adalah jumlah nilai yang diperoleh kinerja user dari hasil pengisian instrument yang disusun dengan dimensi indikator sebagai berikut: (1) Kemampuan; (2) Pemahaman; (3) Kemauan; (4) Dukungan perusahaan; (5) Hasil kerja.
Instrumen pada indikator disusun dengan memiliki bobot dan kategori yang berbeda: Sangat Setuju (SS) berbobot 5, Setuju (S) berbobot 4, Ragu-ragu (RR) berbobot 3, Tidak Setuju (TS) berbobot 2, dan Sangat Tidak Setuju (STS) berbobot 1. 3.2.4 Populasi
3.2.4.1 Populasi Penelitian
Populasi dari penelitian ini adalah pegawai ANO dan Customer Care yang merupakan user SISKA pada PT. Telkom DATEL JakTim. Berdasarkan data yang diperoleh, maka populasi pegawai user SISKA pada dua department tersebut berjumlah 70 orang.
3.2.5 Kisi-kisi Sebaran Butir Instrumen
Tabel 3.1 Tabel Kisi-Kisi Sebaran Butir Instrumen
No Variabel
Penelitian Sebelum Uji Coba Sesudah Uji Coba
Jumlah Butir Sebelum Uji Coba Sesudah Uji Coba 1 Efektivitas SISKA 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10, 11,12,13,14,15,16, 17,18,19,20,21 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10, 11,12,13,14,15,16,17, 18,19,20,21 21 21 2 Kinerja User 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10, 11,12,13,14,15,16, 17,18,19 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10, 11,12,13,14,15,16,17, 18,19 19 19 Jumlah 40 40
3.2.6 Metode Pengumpulan Data
Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode kuesioner dengan menggunakan teknik korelasional. Dalam mengumpulkan data atau informasi yang diperlukan, penulis menggunakan teknik korelasional yang dilakukan dengan cara pembagian kuesioner kepada pegawai yang menggunakan SISKA pada Access Network Operation Dept. dan Customer Care Dept. di PT. Telkom DATEL JakTim .
Setiap variabel di penelitian ini dikembangkan aspek indikatornya sebagai dasar dalam menyusun kisi-kisi. Sebelumnya instrumen diuji coba terlebih dahulu sebelum digunakan dalam penelitian. Pengujian instrumen tersebut dilakukan untuk mengetahui tingkat validitas dan reliabilitasnya. Butir-butir yang tidak valid dibuang dan tidak digunakan sebagai alat pengukuran dalam penelitian ini
3.2.7 Metode Pengolahan Data
Data yang telah terkumpul kemudian akan diolah dengan menggunakan perhitungan manual, Microsoft Office Excel 2007, dan SPSS (Statistical Packet for the Social Science) 16.0 for Windows.
3.2.7.1 Microsoft Office Excel 2007
Microsoft Excel atau Microsoft Office Excel adalah sebuah program aplikasi lembar kerja spreadsheet yang dibuat dan didistribusikan oleh Microsoft Corporation untuk sistem operasi Microsoft Windows dan Mac OS. Aplikasi ini merupakan bagian dari Microsoft Office System, dan versi terakhir adalah versi Microsoft Office Excel 2007 yang diintegrasikan di dalam paket Microsoft Office System 2007.
3.2.7.2 SPSS (Statistical Packet for the Social Science) 16.0
SPSS adalah sebuah software aplikasi statistik yang digunakan untuk membuat analisis statistika yang sangat popular bagi praktisi untuk melakukan riset. Versi yang digunakan adalah SPSS 16.0, dipublikasikan oleh SPSS Inc.
3.2.8 Metode Analisis Data
Data yang telah terkumpul dalam penelitian akan dianalisis dengan menggunakan teknik statistika, baik statistika deskriptif maupun inferensial. Statistika deskriptif digunakan untuk menyajikan data masing-masing variabel penelitian secara tunggal yaitu variabel Kinerja
User dan variabel Efektivitas SISKA, sedangkan statistika inferensial digunakan untuk menguji hipotesis penelitian.
Dalam statistik deskriptif menyajikan rata-rata, standar deviasi, median, modus, skor minimum, skor maksimum, rentang skor, tabel frekuensi dan grafik histogram dari masing-masing variabel penelitian.
Statistik inferensial yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian adalah korelasi sederhana. Sebelum menguji hipotesis dengan menggunakan korelasi sederhana, terlebih dahulu dilakukan pengujian persyaratan analisis, yaitu normalitas populasi (uji Liliefors) dan uji homogenitas (uji Barlett).
Penelitian ini menggunakan statistik parametris yang digunakan untuk menguji parameter populasi melalui statistik. Dalam penelitian ini tidak menggunakan pengukuran data sample, karena langsung menggunakan semua data populasi yang tidak terlalu banyak (70 responden) untuk diteliti. Pengujian parameter melalui statistik tersebut dinamakan uji hipotesis statistik. Statistik parametris kebanyakan digunakan untuk menganalisis data interval dan rasio serta statistik parametris memerlukan terpenuhi banyak asumsi. Asumsi yang utama adalah data yang akan dianalisis harus berdistribusi normal. Selanjutnya dalam penggunaan salah satu test mengharuskan data homogen, dalam regresi harus terpenuhi asumsi linieritas.
