BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Penelitian
Persaingan yang ketat dalam dunia IT, khususnya perusahaan yang memfokuskan kepada pengembangan software (software developer) mengharuskan perusahaan tersebut untuk terus melakukan perbaikan dalam segala aspek. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh harga, produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3.2 Objek Penelitian
Adapun yang menjadi objek penelitian dalm hal ini adalah
PT. Indodev Niaga Internet (DataOn) yang beralamat di Jl. Arteri Iskandar Muda no. 8, bidang usaha yang digeluti DataOn adalah Software Developer, dimana mereka menjual software yang mereka produksi sendiri, seperti halnya software HRIS (Human Resource Information System) disamping itu mereka juga menerima custom project.
3.3 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian menurut tingkat Ekplanasi, yang mana pengertian dari tingkat
ekplanasi adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel – variabel yang diteliti serta yang berhubungan dengan satu variabel dengan variabel lain. Penelitian tingkat ekplanasi ini dapat dikelompokan menjadi deskriptif, komparatif dan asosiatif.
Menurut Sugiyono (1999 : 11) penelitian assosiatif mempunyai tingkatan yang lebih tinggi bila dibandingkan dengan penelitian deskriptif dan komparatif.
Metode penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Dengan penelitian asosiatif ini akan dapat menjelaskan, meramalkan dan mengkontrol suatu gejala.
3.4 Tipe
Penelitian
Menurut Sugiyono (1999 : 12) Asosiatif adalah tipe minimum yang terdapat dua variabel yang dhubungkan. Bentuk hubungan antara variabel ada tiga yaitu yang pertama, simetris : suatu bentuk hubungan karena munculnya bersama – sama; yang kedua, causal : hubungan sebab akibat (bila X maka Y); yang ketiga, interaktif : hubungan yang saling mempengaruhi (antara X dan Y).
Penilitian ini dimaksudkan untuk agar kita dapat mengetahui seberapa besar pengaruh dari harga sebagai ( X1 ), produk sebagai ( X2 ), kualitas
Harga Kurt Matzler, Birgit Renzl, Rita faullant (2006) Produk George, Issac, Chandrasekharan Rajendra, R.N. Anantharaman (2006) Kualitas Pelayanan Francis Buttle, Manchester Business School, Manchester, UK (1995) Kepuasan Pelanggan Dr. Javan Chia‐Jung Hsu and Dr. Chao Min Hsu, Kun Shan University, Tainan, Taiwan (2008)
pelayanan sebagai ( X3 ) dan kepuasan pelanggan sebagai ( Y ) pada PT. Indodev niaga internet – Jakarta.
Tipe yang digunakan dalam penelitian ini adalah gabungan tipe causal dan descriptive. Riset dekriptif digunakan untuk memberikan gambaran terhadap karakteristik pasar, dalam hal ini responden, sedangkan tipe kausal berguna untuk menganalisis hubungan – hubungan yang saling mempengaruhi sehingga dalam penelitian ini akan meneliti pengaruh variabel X1, X2 danX3 terhadap variabel Y.
Kerangka Pemikiran
3.5 Variabel Dan Operasionalisasi Variabel
Secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai objek – objek yang mempunyai hubungan antara satu objek dengan objek yang lain. Menurut Sugiyono (1999 : 31) variabel juga dapat merupakan atribut dari bidang keilmuan atau kegiatan tertentu.
Dalam penelitian ini terdapat empat variabel yang akan dianalisis serta ke empat variabel itu adalah variabel bebas dan satu variabel tidak bebas. Variabel – variabel bebas dan variabel tidak bebas itu diantaranya adalah :
Tabel 3.1 Variabel bebas dan tidak bebas Variabel bebas
( X )
Variabel tidak bebas ( Y ) 1. Harga 2. Produk 3. Kualitas Pelayanan 1. Kepuasan Pelanggan
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel : Harga
kurt matzler, bigit renzl, rita faullant (2006)
Indikator Ukuran Kode kuesioner
• Price Fairness
• Price transarancy
• haga tersebut reasonable, acceptable atau justifiable • harga yang ditawarkan clear
dan comperhensevi
1, 2
• Price realiability • Relative prince
• harga yang ditawarkan dapat dipertanggung jawabkan • perbandingan yang tawarkan
dengan pesaingnya
5
6
Variabel : Produk
George, Issaa, Chandrasekharan Rajendra, R.N. Anantharaman (2006)
Indikator Ukuran Kode kuesioner
• Functionality • Reliability • Usability • Efficiency • Maintainability • Correctness, security, Intrumentation dan Installability • error tolerance • user friendliness/learnability • availability, resource
comsumption; yang yang terakhir • expandability, modifiability 1, 2 3 4, 5 6, 7 8, 9 Variabel : Kualitas Pelayanan
Francis Buttle, Manchester business school, Manchester, UK (1995)
Indikator Ukuran Kode kuesioner
• Reliability
• Responsiveness
• kemampuan untuk memberikan layanan yang dapat diandalkan dan akurat, hal ini menyakut menepati janji dengan client, janji tentang harga, penanganan keluahan
• kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi konsumen dalam hal sikap penyedia jasa untuk
memperhatikan permintaan,
1, 2
• Assurance
• Empathy
• Tangibles
pertanyaan, sert complain konsumen
• kemampuan untuk
mendapatkan kepercyaan dan keyakinan pelanggan
• kesediaan agar mengerti perlakuan onsumen sebagai personal
• merepresentasikan fasilitas fisik, jasa dalam segi mengantarkn produk yang dipesan kepada pelanggan
5, 6, 7, 8, 9, 10
11, 12, 13, 14, 15, 16
17, 18
Variabel : Kepuasan pelanggan
Dr. Javan chia-jung hsu and Dr. chao min hsu, kun shan university, Tainan Taiwan (2008)
Indikator Ukuran Kode kuesioner
• Repeat purchase • Referrals • Perceived value • Customer expectations • customer mengulangi
pembelian atau menambahkan membeli produk baru
• kesediaan customer untuk memberikan referensi kepada orang lain
• pendapat customer terhadap nilai dari bentuk produk yang membeli
• produk yang dibeli memenuhi semua pengharapan dari customer
1
2
3
• Customer complaints
• vendor penyedia jasa/produk megakomodir keluhan-keluhan dari customer
5
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data perlu memperhatikan hal – hal yang dapat mempengaruhi kepuasan serta hal – hal apa saja yang dapat mempengaruhi hasil penelitian. Kepuasan intrumen penelitian berkenan dengan validitas dan reabilitas intrumen dan kualitas pengumpulan data berkenan ketepatan cara – cara yang digunakan untuk mengumpulkan data.
Prosedur dalam pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan teknik angket atau kuesioner yang merupakan rincian daftar pernyataan yang disusun secara tertulis dan sistematika yang tentuntu sesuai dengan tujuan penelitian.
Bentuk kuesioner yang disusun adalah berupa pertanyaan dan setiap subjek diminta untuk memilih satu jawaban dari enam jawaban yang telah disediakan dan setiap pertanyaan – pertanyaan yang diajukan tentunya seputar tentang masalah harga, produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dan setelah kuesioner yang telah terisi dengan jawaban dikembalikan maka jawaban dari masing – masing itu diberikan pengukuran nilai dengan menggunakan skala Likert.
Skala ini digunakan agar kita dapat mengukur sikap, pendapat, ide dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Untuk keperluan analisis kuantitaf, maka jawaban atau skor nilai yang akan diberikan kapada responden dimulai dari skor 6, 5, 4, 3, 2 dan 1.
1. Data Harga
Dalam penelitian ini, data yang berhubungan dengan harga diperoleh dengan cara menyebarkan angket atau kuesioner kepada 40 perusahaan sebagai sampel penelitian. Skor jawaban dalam penelitian ini adalah 6, 5, 4, 3, 2 dan 1.
2. Data Produk
Dalam penelitian ini, data yang berhubungan dengan produk diperoleh dengan cara menyebarkan angket atau kuesioner kepada 40 perusahaan sebagai sampel penelitian. Skor jawaban dalam penelitian ini adalah 6, 5, 4, 3, 2 dan 1
3. Data Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian ini, data yang berhubungan dengan kualitas pelayanan diperoleh dengan cara menyebarkan angket atau kuesioner kepada 40 perusahaan sebagai sampel penelitian. Skor jawaban dalam penelitian ini adalah 6, 5, 4, 3, 2 dan 1
4. Data Kepuasan Pelanggan
Dalam penelitian ini, data yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan diperoleh dengan cara menyebarkan angket atau kuesioner kepada 40 perusahaan sebagai sampel penelitian. Skor jawaban dalam penelitian ini adalah 6, 5, 4, 3, 2 dan 1
3.7 Sampling atau Populasi
Menurut dari Sugiyono (1999 : 72), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan kerakteristis tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
Untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini, adalah jumlah sampel akan dibagikan pada perusahaan dan sampel y ang dibagikan tersebut dianggap mewakili pupolasinya maka digunakanlah rumus Slovin ( Umar, 2004 : 78 ) sebagai berikut :
Keterangan :
n = Jumlah Sampel N = ukuran Populasi
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambailan sampel yang masih dapat ditolerir atau yang diinginkan (e yang digunakan dalam penelitian adalah 5%)
Pada saat ini klien yang menjadi partner PT. Indodev Niaga Internet lebih dari sebanyak 100 perusahaan dan dengan jumlah perusahaan yang telah
ada tersebut maka penulis hanya mengambil jumlah populasi sebanyak 40 perusahaan dan dari jumlah pupulasi itulah maka dapat ditentukan jumlah sampel yang diambil dengan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat e = 5%, adalah :
N 100
n = __________ = _______________ = 40 Perusahaan 1 + N (a)2 1 + 100 (0,05)2
n = 40
Dalam penelitian ini, peneliti membatasi jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 40 perusahaan dengan maksud agar data yang didapatkan serta hasil yang didapatkan dapat mendekati sempurna serta jumlah responden ini adalah jumlah perusahaan yang telah terikat kontrak tetap dengan PT kami.
3.8 Validitas dan Reliabilitas
Perlu dibedakan antara penelitian yang valid dan reliable dengan instrument yang valid dan reliable. Hasil Penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Selanjutnya hasil penelitian yang reliable, bila
terjadi kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen yang reliable adalah instrumen yang digunakan beberapa kali untuk menggunakan obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.
3.8.1 Validitas
Definisi validitas merujuk pada kecocokan antara suatu konstruk atau cara seorang peneliti mengkondepsualisasikan ide dalam sebuah definisi dan pengukuran konsepsual (Neuman, 2000:164). Dalam pengumpulan data, menggunakan kuesioner adalah penting untuk melakukan analisis validitas. Analisis validitas dilakukan untuk meyakinkan bahwa hasil pengukuran adalah sesuai dengan apa yang diukur.
Menurut Sugiyono (2002:115-116) uji validitas kuesioner terhadap responden (minimum 30 sample), kemudian uji hasilnya dengan menggunakan SPSS. Ulangi proses ini sampai keseluruhan nilai validitas oleh r (corrected item-total correlation) diuji berdasarkan aturan yang direkomendasikan yaitu :
1). Apabila r > 0,3 artinya item-item variable adalah valid. 2). Apabila r < 0,3 artinya item-item variable adalah tidak valid.
3.8.2 Reliabilitas
Reliabilitas berarti ”dapat diandalkan atau konsistensi”. Artinya hasil numerik yang dihasilkan oleh suatu indikator tidak bervariasi karena karakteristik dari proses pengukuran atau alat pengukuran itu sendiri (Neuman, 2000:164). Kuesioner sebagai salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja sumber daya manusia harus reliable. Analisis ini akan dilakukan setelah melakukan analisis validitas SPSS (Statistical Product and Service Solution) menggunakan koefisien α (alpha) dari Cronbach untuk mengkalkulasikan reliabilitas.
Menurut Usman (1995:291) α (alpha) Cronbach dapat digunakan untuk menguji reliabilitas instrumen skala α (1 sampai 5) atau instrumen yang item-itemnya dalam bentuk essay. Rumusnya adalah :
k ΣSi2 α = _______ . ______________ ( k – 1) 1 – St2
Keterangan :
α = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan Si2 = Jumlah varians butir
St2 = Jumlah varians skor total
Tes reliabilitas untuk skala likert paling sering menggunakan analisis item, yaitu untuk masing-masing skor item tertentu dikorelasikan dengan skor totalnya. Menurut Usman (1995:293):
1). Apabila r α(positif) atau >= 0,7 maka variabel tersebut Dinyatakan reliable.
2). Apabila r α(negatif) atau <= 0,7 maka variabel tersebut dinyatakan not reliable.
3.9 Analisa
Korelasi
Korelasi adalah salah satu teknik analisis statistik yang dipakai untuk menghubungkan dua variabel atau lebih. Hubungan antar variabel bukanlah dalam arti sebab akibat. Dalam kondisi korelasi dikenal variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y).
Jika kenaikan di dalam satu variabel diikuti dengan variabel lainnya, maka dapat dikatakan kedua variabel tersebut mempunyai korelasi positif. Tetapi jika kenaikan satu variabel diikuti dengan penurunan variabel lain, maka dapat dikatakan bahwa kedua variabel tersebut mempunyai korelasi negatif.
Menurut Sugiyono (2002:182) rumus perhitungan korelasi sederhana (r) yaitu:
nΣX1Y1 – (ΣX1) . ( ΣY1)
rxy = ____________________________________ √ { nΣX1Y12 – (ΣX1)2} {n ΣY12- (ΣY1)2 }
Analisa korelasi yang dipakai adalah Pearson Product Moment. Besarnya angka korelasi disebut koefisien korelasi dinyatakan dalam lambang r. Rumus Pearson Product Moment yaitu :
(ΣXiYi rxy = ______________ √ (ΣXi2)(ΣYi2 )
Nilai r terbesar ialah +1, dan terkecil ialah -1. Untuk r = +1 diberi makna hubungan kedua variabel linear, positif, dan sangat kuat. Sebaliknya jika r = -1, diberi makna hubungan kedua variabel adalah linear, negatif, dan sangat kuat. Jika nilai r terdapat diantara -1 dan +1, maka makna dari r dapat dilihat pada tabel 3.3 berikut ini :
Tabel 3.3 Interpretasi Nilai R R Interpretasi 0 Tidak berkorelasi 0,01 – 0,02 Sangat rendah 0,21 – 0,40 Rendah 0,41 – 0,60 Agak rendah 0,61 – 0,80 Cukup 0,81 – 0,99 Kuat 1 Sangat kuat (Sumber : Sugiyono, 2002:183)
3.10 Analisa Regresi
Analisa regresi merupakan suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui atau memprediksi variabel yang dipengaruhi oleh satu atau lebih
variabel lainnya. Dalam hal ini persamaan regresi linier sederhana merupakan persamaan matematik yang menyatakan hubungan antara sebuah variabel bebas dengan variabel sebuah terikat. Harga koefisien korelasi digunakan untuk pengecekan apakah benar ada kecendrungan hubungan yang erat antara variabel bebas dan terikat, dan bagaimana bentuk kecendrungan hubungan tersebut. Jika hasil ”r” sama dengan nol (0) atau mendekati nol, mungkin bentuk kecendrungan hubungan tidak linear. Pengujian ini kemudian ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi.
Persamaan regresi sederhana dengan dua buah variabel serta persamaan regresi berganda dengan persamaan berikut
Y = a + bX dan
Y = a + bX1 + bX2 Dimana:
Y = Nilai yang diprediksikan / variable terikat (dependent) a = Konstanta
b = Koefisien regresi
X = variable bebas (independent)
Untuk mengetahui adanya hubungan regresi linear antara variabel bebas dengan variabel terikatnya perlu dilakukan pengujian, dalam hal ini salah satu pengujian regresi dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Proses pengujian dengan melakukan uji-t dimana untuk melihat setiap variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikatnya yang dalam hal ini kinerja, dengan proses sebagai berikut :
a) Hipotesis : H0 : Koefisien regresi tidak signifikan Hi : Koefisien regresi adalah signifikan b) Ketentuan : (berdasarkan nilai t)
Jika t hitung > t tabel 0.05 (dk = n-2), maka H0 ditolak, Jika t hitung < t tabel 0.05 (dk = n-2), maka H0 : diterima
b. Proses pengujian dengan menggunakan F test (Anova) dimana untuk melihat pengaruh variabel bebas mampu secara bersama-sama menjelaskan tingkah laku variabel terikatnya, dengan memperhatikan 2 (dua) cara, yakni dengan melihat tingkat signifikansi serta dengan membandingkan F hitung dengan F tabel.
1) Pengujian dengan memperhatikan tingkat signifikansi a). Hipotesis :
H0 : tidak terdapat pengaruh X1, X2, X3...Xn terhadap Y Hi : terdapat pengaruh X1, X2, X3...Xn terhadap Y b). Ketentuan :
Jika Probabilitas > 0.05 , maka H0 : ditolak Jika Probabilitas < 0.05 , maka H0 : diterima 2) Pengujian dengan membandingkan F hitung dan F tabel
a) Hipotesis :
H0 : tidak terdapat pengaruh X1, X2, X3...Xn terhadap Y Hi : terdapat pengaruh X1, X2, X3...Xn terhadap Y
b) Ketentuan :
Fhitung > Ftabel ( 0.05 ), maka H0 : ditolak Fhitung < Ftabel ( 0.05 ), maka H0 : diterima
Dalam penelitian ini pengujian regresinya menggunakan uji Anova (Uji F) dengan melihat tingkat signifikansi.
