BAB II
TINJAUANPUSTAKA
2.1Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:272), kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Dalam arti yang lebih sempit, kualitas dapat didefinisikan sebagai ”bebas dari kerusakan”. Dari pernyataan tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas suatu produk erat dengan baik buruknya suatu produk. Kualitas suatu produk, menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam memilih produk yang akan dibeli. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk bisa memproduksi barang atau jasa yang berkualitas, sehingga dapat bersaing dengan kompetitor. Jika kualitas produk sesuai harapan, maka konsumen akan membeli produk tersebut.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:188) kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Isu utama dalam penilaian kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan konsumen untuk melakukan evaluasinya.
yang diharapkan si konsumen terhadap suatu produk yang dimiliknya dapat berupa daya tahan atau umur dari suatu produk dalam menghadapi perkembangan situasi.
Menurut Tjiptono (2008:25) faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk terdiri dari :
1. Kinerja (Performance), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.
2. Daya tahan (Durability), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
3. Fitur (Features), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
4. Reabilitas (Reliabilty), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. 5. Estetika (Aesthetics), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk
bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
2.2 Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2008: 345), harga (price) adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Selanjutnya menurut Suparyanto dan Rosad (2015: 141), harga adalah jumlah sesuatu yang memiliki nilai pada umumnya berupa uang yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu produk.
Menurut Laksana ( 2008: 105), harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu harga dihubungan dengan bermacam-macam barang dan/atau pelayanan, yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa .
Menurut Alma (2011:175) dalam menentukan kebijaksanaan harga ada 3 kemungkinan:
1. Penetapan harga diatas harga saingan
Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan konsumen bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis yang telah ada dipasaran.
2. Penetapan harga dibawah harga saingan
Baru diperkenalkan dan belun stabil kedudukannya dipasar. 3. Mengikuti harga saingan
Menurut Lupioyadi dan Hamdani (211: 100), faktor-faktor yang memengaruhi atau perlu dipertimbangkan dalam penentuan harga diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Elastisitas permintaan 2. Struktur biaya
3. Persaingan
4. Positioning dari jasa yang ditawarkan 5. Sasaran yang logis dicapai perusahaan 6. Siklus hidup produk
7. Sumber daya yang digunakan 8. Kondisi ekonomi
Menurut Suparyanto dan Rosad (2015: 63), terdapat beberapa tujuan ditetapkannya harga suatu produk antara lain:
1. Mencapai keuntungan
Keuntungan merupakan hasil perkalian antara omzet dan harga jual lalu dikurangi harga pokok produksi, biaya pemasaran, dan biaya distribusi. Dengan demikian harga menjadi salah satu indicator untuk mencapai tingkat keuntungan tertentu.
2. Mencapai tingkat penjualan
3. Mencapai pangsa pasar
Pangsa pasar merupakah jumlah pelanggan potensial yang dimiliki oleh perusahaan. Harga dapat dijadikan sebagai strategi untuk mencapai pangsa pasar yang tinggi. Jika perusahaan menetapkan harga jual yang paling rendah dibandingkan dengan semua harga produk pesaing, maka diharapkan dapat mencapai omzet yang besar bahkan menjadi market leader.
4. Menciptakan good image.
Konsumen tidak menutup kemungkinan memberikan penilaian baik terhadap produk perusahaan. Pada saat perusahaan menetapkan harga produk yang tinggi secara tidak langsung memberikan informasi bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang tinggi pula.
5. Mengurangi persediaan produk
Pada saat persediaan produk tertentu masih menumuk di gudang padahal sudah mendekati kadaluarsa, maka perusahaan dapat menjualnya dengan harga lebih rendah supaya jumlah persediaan tersebut dapat dikurangi dan perusahaan masih memperoleh pendapatan.
6. Menjadi strategi bersaing
Pada umumnya konsumen lebih menyukai produk dengan harga murah. Dengan demikian untuk memenangkan persaingan produk sejenis, perusahaan dapat menetapkan harga lebih rendah dari pada pesaingnya.
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk 3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga dengan manfaat
2.3 Kepuasan Pelanggan
Pentingnya kepuasan konsumen berkaitan dengan persaingan yang makin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Khusus alasan yang terakhir, keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh faktor kepuasan konsumen, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk dan perusahaan. Bebarapa faktor itu jelas saling mempengaruhi karena di tengah ketatnya persaingan, kesetiaan konsumen menjadi hal yang sangat sulit dipertahankan.
Menurut Engel, et al dalam Tjiptono (2008:24) mengemukakan bahwa : ”Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan”. Menurut Sumarwan (2008 : 322) mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidak puasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya.
Tingkat kepuasan konsumen adalah merupakan suatu hal yang sangat diharapkan oleh pengelola jasa sehingga dengan diketahui tingkat kepuasan pelanggan ini, pihak pengelola jasa dapat membuat perencanaan bagi kemajuan usahanya dimasa yang akan datang.Pengukuran tingkat kepuasan konsumen erat hubungan dengan mutu produk (barang atau jasa). Menurut Supranto (2011:3) Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu :
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan .
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah keperbaikan (improvement)
Pada dasarnya pengertian kepuasan atau ketidak puasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan, meskipun timbul banyak kesulitan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, namun pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur.
Menurut Supranto (2011:224) pengukuran kepuasan pelanggan menyangkut penentuan 3 faktor yaitu :
2. Proses pengukuran kinerja yang tepat
3. Instrumen dan teknik pengukuran yang dipergunakan untuk menciptakan suatu indikator.
Adanya banyak cara mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang telah dikeluarkan oleh suatu perusahaan.
Menurut Tjiptono dan Gregorius (2008:130) mengemukakan ada 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran pelanggan 2. Survei kepuasan pelanggan
3. Ghos shopping (Pelanggan Bayangan)
4. Lost customer analisis (Analisa Pelanggan Beralih)
Keempat metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran pelanggan
Setiap perusahaan yang berorientasi terhadap pelanggan perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan pelanggan. Adapun metode yang digunakan bisa berupa kotak saran yang bisa dikirim via pos ataupun menyediakan saluran khusus (Customer Hotline).
2. Survei kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
1). Directly Report Satisfaction
Pengukuran dengan cara ini dilakukan dengan cara langsung melalui beberapa pertanyaan tentang tingkat kepuasan terhadap suatu produk. 2). Dirived Dissatisfaction
Yaitu merupakan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3). Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok pertama masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4). Importance Performance Analysis
Yaitu responden diminte merangkai beberapa atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut. Selain itu responden diminta untuk merangkai seberapa baik kinerja dalam masing-masing atribut tersebut.
3. Ghost Shopping
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Dengan adanya penemuan tersebut diharapkan mampu memperbaiki kualitas pelanggan yang ada.
4. Lost customer Analysis
Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah beralih kepuasan lain perusahaan. Yang diharapkan dari hal ini adalah akan diperoleh informasi penyebab hal tersebut. Dan pada akhirnya perusahaan akan mengevaluasi kekurangan perusahaan dan memperbaikinya.
Upaya untuk memberikan kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.
Menurut Tjiptono (2008: 148) Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya :
1. Relationship Marketing 2. Strategi Superior Customer 3. Strategi Unconditional Guarntees 4. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan 5. Strategi Penanganan keluhan yang efektif
Berikut ini beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan /peserta di atas adalah sebagai berikut :
1. Relationship Marketing
kata lain dijalin suatu kemitraan jangka panjang yang terus-menerus sehingga diharapkan akan terjadi bisnis ulangan.
2. Strategi Superior Customer
Dalam hal ini Pelanggan /peserta menjadi sesuatu hal yang sangat dipentingkan dalam semua aspek kegiatan perusahaan. Dan dalam mencapai adanya tindakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan butuh biaya yang tidak sedikit. Tapi dengan adanya service yang mempunyai added value ini akan mampu mengalahkan kompetitor.
3. Strategi Unconditional Guarntees
Garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meningkatkan kerugian Pelanggan/peserta dalam hal ketidakpuasannya dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarkannya. Strategi ini berintikan pada komitmen untuk memberikan kepuasan pada konsumen/peserta yang pada gilirannya akan menjadikan sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.
4. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Berbagai cara yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan antara lain:
1) Menyempurnakan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan/peserta.
3) Sistem penilaian kinerja, penghargaan dan promosi didasarkan atas kontribusi mereka dalam meningkatkan kualitas penciptaan customer value dan customer satisfaction secara berkelanjutan.
4) Memberdayakan karyawan (emplowerman) sehingga tepat mengambil keputusan tertentu dalam tugasnya.
5. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik akan memberikan peluang kepada pelanggan yang tidak puas menjadi puas.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam kepuasan pelanggan yaitu :
1. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama
2. Membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan 3. Memuji-muji perusahaan dan produknya pada orang lain
4. Kurang memperhatikan merek dan iklan saingan, dan kurang memperhatikan harga
5. Menawarkan gagasan barang dan jasa kepada perusahaan
6. Lebih murah biaya pelayanannya dari pada pelanggan baru, karena transaksinya sudah rutin. (Fatmasari, 2011:7)
Indikator dari variabel kepuasan pelanggan (Ellitan, 1729 dalam Yusripa 2012:18),yaitu :
1. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi 2. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk 3. Kesesuaian dengan expectasi/harapan pelanggan 4. Harapan pelanggan yang terlampau.
2.4 Kesetiaan Pelanggan
Menurut Hasan (2008:83), loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Pengertian loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2008:110), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Sedangkan Griffin (2005:4) menyatakan konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (Behaviour) dibandingkan dengan sikap (Attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan memperhatikan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pemebeli yang teratur dan diperhatikan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan.
yang sangat berharga bagi perusahaan, sementara itu untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, Griffin (2005:42), menyarankan perusahaan untuk melakukan hal - hal berikut:
1. Memberikan keunggulan operasi
2. Membentuk kedekatan dengan pelanggan 3. Kepemimpinan multi produk
4. Meriset pelanggan
5. Melatih dan memotivasi staf untuk loyal
6. Membuat data pelanggan, menyediakan layanan pelanggan gratis 7. Melakukan Relationship Marketing
Menurut Bramson (2005:2), loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor:
1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi dengan anda.
2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan perusahaan anda.
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain. 5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing.
Menurut Griffin (2005:44), karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut :
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap took akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali
2. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines).
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
3. Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other).
Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.
4. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates animmunity to the full of the competition).
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya. Berdasarkan pengertian yang ada, dapat disimpulkan, bahwa loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk tertentu dengan disertai tindakan untuk membeli kembali dan konsumen bersedia mengembangkan hubungan kembali.
1. Tanpa loyalitas.
Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.
2. Loyalitas lemah
Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli karena kebiasaan.
3. Loyalitas tersembunyi
Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi (Latent loyalty).
4. Loyalitas Premium.
Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.
Grifin (2005:209-210) membagi strategi membangun kesetiaan atau loyalitas menurut tahapan konsumen adalah sebagai berikut:
1. Tersangka dan Prospek
atau produk harus dapat mengatasi rasa takut Suspect/Prospect dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
a. Memproyeksikan citra kepemimpinan. b. Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.
c. Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan: empati atau dorongan, “kisah keberhasilan” klien, tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau jasa.
2. Konsumen pertama kali
Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen pesaing untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama kali dengan memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
a. Melampaui harapan konsumen baru. b. Membangun visi untuk kunjungan ulang.
c. Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen. d. Mengundang konsumen untuk kembali.
3. Konsumen berulang
a. Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan menggunakan kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling.
b. Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.
c. Menganalisis pembelian kepada pesaing atas peralihan tetap atau perpindahan sementara.
d. Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur. 4. Klien
Klien yaitu konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
a. Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Mencari cara untuk membantu konsumen “menemukan kembali“ diri mereka sendiri.
b. Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan sendirinya.
c. Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan hal yang cerdas.
d. Mencari input dan umpan balik secara kontinu. 5. Penganjur
membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan membawakan konsumen pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk melakukan penjualan untuk produsen. Langkah- langkah tindakan yaitu: a. Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien
yangdipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi, dan imbalan darimerekomendasikan seorang teman.
b. Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien,serta pemberi pengaruh bisnis lainnya.
6. Konsumen atau klien yang hilang.
Konsumen atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi konsumen atau klien tetapi belum membeli kembali sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal. Bila konsumen atau klien yang hilang aktif kembali, ia dianggap sebagai konsumen atau klien yang dapat kembali (regained customer or client). Konsumen dianggap berbahaya bila tinggi kemungkinannya untuk beralih. Fokus utama yaitu dengan mengembangkan rencana “rebut kembali” berdasarkan diagnosis ketidakaktifan. Dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
a. Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen bahwa ia dirindukan.
b. Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi pembelian khusus, untuk membujuk konsumen kembali.
Jika konsumen telah merasa puas maka akan menjadi konsumen yang loyal. Menurut Griffin (2005:172-200) langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas klien adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas. Faktor-Faktor tersebut adalah:
1. Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal ini dapat dihitung dengan menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen berulang, dan klien.
2. Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama kali yang melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen anda yang biasa. 3. Tingkat retensi klien adalah persentase konsumen yang telah memenuhi
sejumlah khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu.
4. Pangsa konsumen (share of customer) adalah persentase jumlah pembelian konsumen atas kategori produk dan jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan.
5. Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan adalah rata-rata jumlah konsumen pertama kali yang membeli dari perusahaan anda tiap bulannya.
6. Frekuensi pembelian adalah frekuensi rata-rata seorang konsumen atau klien membeli dari anda setiap tahunnya.
8. Tingkat peralihan adalah persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi.
Menurut Lupiyoadi (2011:161) konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut:
1. Repeat : Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut.
2. Retention : Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain
3. Refferal : Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.
Menurut Swastha (2010:151), faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan berdasarkan pendekatan antitudinal dan behavioural bahwa loyalitas mengikuti empat tahap, yaitu kognitif, afektif, konatif dan tindakan. Secara rinci dijelaskan sebagai berikut:
1) Loyalitas Kognitif
dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran.
2) Loyalitas Afektif
Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah konsumsi). Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain.
3) Loyalitas Konatif
membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi belum terlaksana.
4) Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat menjadi kenyataan melalui beberapa tahapan, yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan. Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya untuk berpindah ke produk lain. Dengan kata lain, loyalitas tindakan ini hanya sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada pelanggan untuk berpindah ke produk lain. Pada loyalitas konasi dan tindakan, kerentanan pelanggan lebih terfokus pada faktor persuasi dan keinginan untuk mencoba produk lain.
Griffin (2005: 33) mengemukakan lima indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu :
2.5. Hubungan Kualitas Produk,Kepuasan serta Kesetiaan Pelanggan
Menurut Alfred(2013:183), kualitasmempengaruhi harapanpelanggan dansejauh manapelangganataupengguna percayaprodukatau jasamelampaui
2.6. Hubungan Harga, Kepuasan serta Kesetiaan Pelanggan
Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Harga merupakan sesuatu yang dikorbankan oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk. Menurut Tjiptono (2008:151), agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Penetapan harga yang tepat terhadap suatu produk atau jasa merupakan suatu hal yang penting dilakukan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan dan membangun loyalitas konsumen.Konsumen akan membeli suatu produk jika harganya dipandang layak oleh mereka. Dalam membeli suatu produk, konsumen tidak hanya mempertimbangkan kualitasnya saja, tetapi juga memikirkan kelayakan harganya.
2.7. Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Kesetiaan Pelanggan
Widodo (2012:28) menyatakan bahwa seseorang yang kembali membeli, dan akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baiknya dengan produk tersebutdapat dikatakan pelanggan tersebut merasa puas. Para konsumen membeli suatu produk bukan karena fisik produk semata-mata tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari produk yang dibeli. Lovelock dan Wright (2007:102) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pascapembelian seseorang, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.
melalui hal-hal sepertikomitmen untuk membeli kepada perusahaanjika membutuhkan produknya, komitmen untukmemberikan rekomendasikepada orang laindengan menceritakan hal-halyang positif tentang perusahaan dan kesediaan untuk membayar mahal (beban biaya).Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanyakepuasaandapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan(Tjiptono,2008:105).
2.8 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
SEM Hasil penelitian terbukti bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan secara
langsung terbukti berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan (Z). Kepuasan
Pusparani
SEM kualitas produk dan brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini juga ditemukan bahwa kualitas produk dan brand image berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen, serta
kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
SEM Strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari: produk, harga, lokasi, personalia, dan presentasi secara simultan atau serentak memiliki pengaruh yang sangat signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Variabel produk, lokasi, personalia dan presentasi secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan
pelanggan, artinya keragaman dan kelengkapan
produk di MES Martsecara
positif menentukan kepuasan pelanggannya, hanya harga yang secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan
positif dan sangat signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
SEM Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas
layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas
layanan. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa
2.9 Kerangka Konseptual
Semakin meningkatnya tingkat persaingan memaksa perusahaan untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Hal ini menyebabkan persaingan semakin tajam dalam dunia bisnis saat ini. Perusahaan berusaha menawarkan keunggulan produknya masing-masing. Dan konsumen semakin selektif dalam memilih barang dan jasa yang akan dibutuhkan. Memahami kepuasan konsumen serta loyalitas pelanggan menjadi penting agar mampu bersaing dengan kompetitor.
Kepuasan Konsumen berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan produk. Konsumen yang puas dengan suatu produk cenderung memilih produk yang sama untuk melakukan keputusan pembelian berikutnya. Beberapa faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam pembelian adalah kualitas produk dan harga. kualitas produk dan harga yang sesuai dengan harapan konsumen akan mempengaruhi kepuasan konsumen serta dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Oleh sebab itu kualitas produk dan harga yang sesuai dengan harapan konsumen dan kepuasan konsumen diperlukan dalam menarik pembelian.
Setiap konsumen pasti ingin membeli atau mengkonsumsi produk yang terbaik, jika kualitas produk dan harga yang ditetapkan perusahaan memberikan kepuasan kepada konsumen dan pada akhirnya kepuasan konsumen mampu membentuk kesetiaan atau loyalitas konsumen.
pelanggan yaitu variabel dependen melalui variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan. Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
2.10 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan pernyataan atau jawaban sementara tentang hubungan antar variabel- variabel dalam penelitian, dan merupakan pernyataan paling spesifik. Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual maka peneliti menetapkan hipotesis di dalam penelitian ini sebagai berikut:
H1 : Ada pengaruh secara langsung kualitas produk terhadapkepuasan pelanggan.
H2 : Ada pengaruh secara langsung harga terhadap kepuasan pelanggan.
H3 : Ada pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap kesetiaan pelanggan.
Kualitas produk (X1)
Harga (X2)
Kepuasan pelanggan (Z)
Kesetiaan pelanggan (Y) e2
b2
b 4
b 5
e 1 b1
H5 : Ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan .
H6 : Ada pengaruh secara langsung kualitas produk terhadap kesetiaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. H7 : Ada pengaruh secara langsung harga terhadap kesetiaan pelanggan
