ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA

(1)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA DAN PENETAPAN HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Grand Cempaka)

ANALYSIS OF QUALITY OF SERVICE AND PRICING ON CONSUMER SATISFACTION AND LOYALTY (Case Study in Grand Cempaka Hotel Jakarta )

Dahlan Muhadi ¹), Djamudin ²)

¹) Front Office Manager PT. Jakarta Tourisindo Unit Grand Cempaka Resort Cipayung-Puncak Bogor Email: [email protected]

²) STIE Gotong Royong

ABSTRACT

Effect of quality of service and pricing to customer satisfaction and loyalty in the competitive business in the business of providing hospitality services are becoming increasingly stringent. Hotel Grand Cempaka is a service company that specializes in the hospitality field. The purpose of research is to determine the effect of service quality and pricing on satisfaction and consumer loyalita Hotel Grand Cempaka. The method used multiple linear regression and SPSS. Thesis results obtained show a simulta neous test of the F count of 15,100 with p value = 0.000 < 0.05 at 82.086. Showed no significant effect between service quality and the pricing of 21.2% customer satisfaction and customer loyalty by 42.1%.

Keywords: Care services, pricing, consumer, multiple linear regression and SPSS.

ABSTRAK

Pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen dalam persaingan usaha dibidang bisnis penyediaan jasa perhotelan menjadi semakin ketat. Hotel Grand Cempaka merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang perhotelan tersebut. Tujuan Penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan dan loyalita konsumen Hotel Grand Cempaka. Metode yang digunakan regresi linear berganda dan SPSS. Hasil penulisan skripsi memperlihatkan uji simultan diperoleh F hitung sebesar 15,100 dengan p value = 0,000 < 0,05 sebesar 82,086. Menunjukkan ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 21,2% dan terhadap loyalitas konsumen sebesar 42,1%.

Kata kunci : Pelayanan jasa, penetapan harga, konsumen, regresi linear berganda dan SPSS.

PENDAHLUAN

Saat ini persaingan hotel sangat tinggi. Agar hotel dapat bertahan dan berkembang, pihak hotel harus proakrif dan memberikan jasa yang memuaskan kepada pelanggannya. Caranya adalah memahami persepsi pelanggan mengenai jasa di hotel serta menerapkannya sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan sehingga hotel akan mampu bertahan dan unggul dalam persaingan. (Prasetyo dan Wahyuddin, 2012). Hotel Grand Cempaka merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang perhotelan tersebut. Walaupun mendapat banyak pesaing dari bidang yang sama, namun Hotel Grand Cempaka yang berada di wilayah Cempaka Putih Jakarta Pusat berusaha melakukan berbagai strategi agar tetap mampu bertahan.

(2)

Jurnal Manajemen IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

2

Pentingnya peran konsumen dan erat

pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan maka, perusahaan mencari cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan karena kepuasan dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya, yaitu kualitas layanan (Hadi dan Soetomo, 2012). Tingkat kepuasan konsumen sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. (Yuliarmi dan Riyasa, 2007,Pp: 16). Konsep dari , kualitas layanan, penetapan harga, kepuasan dan loyalitas saling berhubungan satu dengan yang lain. Secara teoritis, dalam prosesnya dapat memberikan acuan pada penelitian ini, dimana kualitas layanan dan harga mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan konsumen. (Aryanti dan Rosinta, 2010,Pp : 115). Mola dan Jusoh (2011,PP:22) menggunakan lima atribut faktor dalam menganalisis dimensi kualitas pelayanan yaitu; Empathy, Reliability, Assurance, Responsiveness dan Tangibles pada penelitian yang dilakukan pada hotel-hotel di Penang.

Kekuatan kualitas pelayanan dan penetapan harga merupakan basis kepuasan konsumen, karena dari pelayanan akan memunculkan sacrifaction tersendiri yang dirasakan oleh konsumen yang mempergunakan pelayanan dan harga yang baik dalam bentuk jasa maupun produk, sehingga akan muncul kekuatan dimana mengakibatkan seseorang konsumen kembali mengunakan pelayanan yang dirasa membawa kepuasan. (Afrizawati, 2012,Pp:59). Dengan adanya kualitas pelayanan dan penetapan harga yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama (hardiyanti, 2010,Pp : 1)

Dalam usaha mendapatkan laba yang sebesar-besarnya, perusahaan juga perlu adanya strategi khusus yaitu dengan menetapkan harga jual produk yang tepat untuk dapat bersaing dengan produk sejenis dari perusahaan lain sehingga dapat bertahan dalam persaingan dan tidak justru merugikan perusahaan. Sebab jika salah menentukan harga jual yang ditetapkan terlalu tinggi maka harga jual produk akan menjadi mahal, sehingga tidak dapat bersaing dipasaran, sebaliknnya jika harga jual terlalu

rendah maka tujuan perusahaan untuk mendapatkan laba yang sebesar-besarnya tidak tercapai. (Imam,2013,Pp: 1-18). Perusahaan selalu dituntut untuk dapat mengambil keputusan yang tepat agar perusahaannya dapat bertahan dalam dunia usaha. Perusahaan membutuhkan keunggulan dalam menghadapi persaingan yang ketat dalam industri ini. Meningkatnya persaingan dalam industri sejenis mengakibatkan pasar untuk industri tersebut menjadi price sensitive, dimana peningkatan atau penurunan harga yang relatif kecil dapat mengakibatkan dampak yang signifikan pada penjualan (Astuti, 2013, Pp 1-14).

Tidak dipungkiri bahwa dalam penyampaian pelayanan dan penetapan harga sering terdapat perbedaan antara apa yang sudah ditetapkan dalam Standard operating Procedure (SOP) dengan kenyataan di lapangan. Hal ini disebut kesenjangan (gap). (Sinaga, 2010). Konsep dari kualitas layanan, penetapan harga, kepuasan dan loyalitas saling berhubungan satu dengan yang lain. Secara teoritis, dalam prosesnya dapat memberikan acuan pada penelitian ini, dimana kualitas layanan dan harga mempengaruhi dan loyalitas n baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan konsumen. (Aryanti dan Rosinta, 2010,Pp: 115).

Bagi perusahaan, loyalitas pelanggan dapat dijelaskan dalam tiga hal. Pertama adalah loyalitas ditunjukkan melalui perilaku pelanggan yang melakukan pembelian ulang (repeat purchase) dari barang atau jasa perusahaan. Kedua, loyalitas ditunjukkan melalui sikap pelanggan terhadap perusahaan, yang meliputi preferensi dan komitmen terhadap merek serta merekomendasikan kepada orang lain. Ketiga, adalah kombinasi antara perilaku Selain aktif melakukan pembelian ulang, pelanggan juga memberikan penilaian positif terhadap merek dan mampu menjadi rekan perusahaan dalam membagi nilai positif merek perusahaan kepada orang lain. (Seguro, 2008). Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal(Griffin dalam Dharmayanti, 2006,Pp:38).

METODOLOGI PENELITIAN

A. Kualitas Layanan Jasa.

(3)

3

melayani. (Dibyantoro dan Cesimariani, 2013).

Kualitas pelayanan adalah suatu komponen strategi untuk bertahan didalam suatu lingkungan persaingan. Studi empiris yang dilakukan oleh Abdullateef et al. (2011,Pp:13). Pada kontak industri, menyimpulkan tentang kualitas pelayanan, yaitu: Technology based Customer Relationship Management (CRM) is positive and significantly related to perceived service quality, an indication that the operational efficiency of call center is strongly dependent on CRM technology applications.

Schneider dan White (2004,Pp:607), mengemukakan kualitas pelayanan adalah : Service quality as customers assessment on the overall excellence or superiority of the service provided. Customer evaluate the service perceive performance grounding on their expectation that they already have about the service of the company. Pada intinya merupakan penilaian konsumen pada keseluruhan mutu atau keunggulan dari pelayanan yang diberikan, dan konsumen mengevaluasi pelaksanaan pelayanan yang dirasakan berdasarkan harapan mereka yang diperoleh dari perusahaan.

Menurut Islam et al. (2011,Pp:202), kualitas pelayanan yaitu: The study on service quality suggests that, quality of services is determined by costumers. These services have been as a service encounter where customers directly interact with service, the usage of this service encounters in service organizations “world class customer

service“, and it is commitment to match services

with expectations. It is the result of effective

delivery and It’s outcome against expectations. It

is a strategic component for surviving in a competitive environment.

B. Penetapan Harga.

Harga adalah merupakan alat tukar untuk mengukur suatu nilai uang yang terkandung dalam suatu barang atau jasa, sedangkan yang dipakai sebagai alat pengukur adalah uang.(Ardiansyah, 2013 : 151-152). Secara lebih sederhana harga didefinisikan oleh Simamora (2006 : 574) yaitu : ”Harga (price) adalah jumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa”.

C. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen.

Kepuasan pelanggan menurut Kotler et al. (dalam Tjiptono, 2008,Pp:169) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan harapannya. Menurut Park (dalam Hasan, 2009, Pp:57) kepuasan pelanggan

merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.Secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.

Loyalitas pelanggan merupakan asset dan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan.Menurut Griffin (dalam Hurriyati,2008, PP:129) “Loyalty is defined as noon random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan pengertian tersebut bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Dengan demikian kesimpulannya bahwa loyalitas terbentuk karena adanya pengalaman dalam menggunakan suatu barang atau jasa.

D. Metode Penelitian.

1. Populasi , sampel dan teknik sampling. a. Populasi penelitian.

Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti (Kountur, 2005:137). Menurut Sugiyono (2004), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

b. Sampel dan teknik sampling.

(4)

4

n = (Z_r_–_{α +} Z_{1 −}_β)2 + 3

(U 1 P )

2

Sedangkan

1) Iterasi Pertama

:

U 1 p =

1

Ln

1+ρ

2 1−ρ

2) Iterasi Kedua :

U p = 1 Ln 1 + ρ + ρ

2 1 − ρ

2(n −1) Keterangan:

Z_1−α = Konstanta yang di peroleh dari tabel distribusi normal.

1) = Kekeliruan Tipe I. 2) = Kekeliruan Tipe II.

Dengan adanya jumlah populasi yang banyak dan tersebar tidak mungkin diteliti semua, mengingat keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya maka penelitian yang dilakukan hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi atau di sebut sampel, Populasi yang ditentukan dalam penelitian ini adalah konsumen yang menginap/menggunakan Hotel Grand Cempaka. Sebanyak 115 responden yang dipilih selama periode tahun 2013 (selama dua triwulan I dan II), supaya memenuhi salah satu alasan kenapa memakai sampel konsumen hotel yakni.

Proses pengambilan sampel dilakukan dengan mengambil sampel secara acak dari populasi tersebut yang dipilih selama periode tahun 2013 (selama dua triwulan I dan II),.Sedangkan sampel yang diambil untuk mewakili dari populasi tersebut berjumlah 115 sampel. Jumlah sampel yang diambil tersebut sudah ditetapkan oleh pihak Hotel Grand Cempaka, supaya memenuhi salah satu alasan kenapa memakai sampel konsumen hotel yakni terbatasnya biaya, tenaga dan waktu, Oleh karena itu, pengambilan sampel dapat mewakili sebuah populasi (Cooper dan Schindler, 2003).

Penelitian ini menggunakan teknik Sampling Aksidental. Metode ini merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2004:77 ). Dalam hal ini pengumpulan data dilakukan melalui konsumen yang sedang menggunakan jasa Hotel Grand Cempaka lebih dari satu kali.

2. Variabel penelitian.

Variabel merupakan suatu atribut dari sekelompok objek yang diteliti, mempunyai variasi antara satu dan lainnya dalam kelompok tersebut (Sugiono 1997 dalam Umar 2002,Pp:128) yang menjadi variabel dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel Bebas (X).

Variabel bebas yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya/ terpengaruhnya variabel dependen (Umar 2002,Pp:129).

1) Variabel X

1, yaitu kualitas pelayanan jasa

Hotel Grand Cempaka.

Kualitas pelayanan adalah kinerja pelayanan yang diberikan Hotel Grand Cempaka terhadap konsumennya. Adapun sub variabel kualitas pelayanan X

1 yaitu:

a) Bukti langsung (tangible), merupakan salah satu aspek hotel yang mudah terlihat oleh konsumen. Indikator dari subvariabel bukti langsung (tangible):  Fasilitas Fisik (Penampilan hotel,

lokasi yang strategis, tempat parkir dan tempat tunggu).

 Penampilan pekerja.

 Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan hotel.

b) Kehandalan (reliability), kemampuan mem-berikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera memuaskan. Indikator dari subvariabel.

 Ketepatan pelayanan.

 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan.

c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan dengan tanggap. Indikator dari subvariabel daya tanggap (responsiveness):

 Kesigapan pekerja dalam menangani konsumen.

 Penanganan keluhan konsumen. d) Jaminan (assurance), mencakup

kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguan. Indikator dari subvariabel jaminan (assurance):

 Keramahan, perhatian dan kesopanan pekerja.

 Reputasi Hotel Grand Cempaka. e) Empati (empaty), meliputi kemudahan

(5)

5

yang baik, dan memahami kebutuhan

para konsumen. Indikator dari subvariabel empati:

 Kemampuan pekerja berkomunikasi dengan konsumen.

 Pemahaman kebutuhan konsumen. 2). Variabel X

2 yaitu Penetapan harga.

Dalam penelitian ini yang dimaksud penetapan harga adalah pemilihan yang dilakukan perusahaan terhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk jasa tertentu yang dipengaruhi oleh banyak faktor dari luar perusahaan atau organisasi. Indikator dari penetapan harga adalah:

 Biaya tarif kamar.

 Fasilitas yang tersedia.

 Kebijakan manajemen, dan

 pesaing. b. Variabel intervening.

Variabel intervening yaitu variabel antara atau mediating. Fungsi dari variabel ini yaitu memediasi hubungan antara variabel independent dengan dependent (Ghozali 2005,Pp:160). Variabel intervening dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Indikator variabel kepuasan (Y1) adalah harapan konsumen dan kinerja perusahaan (hotel).

c. Variabel terikat (Y2).

Variabel terikat yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independent (Umar 2002,Pp:45). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas konsumen Hotel Grand Cempaka. Indikator dari loyalitas konsumen (Y2) pada penelitian ini yaitu:  Repeat: Apabila konsumen membutuhkan

produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut.

 Retention: Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain.

 Refferal: jika produk/jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada orang lain dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.

E. Metode Pengumpulan Data.

Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang relevan, akurat dan reliabel. Metode yang di gunakan antara lain: 1. Metode dokumentasi.

Menurut Arikunto (1998,Pp:131). Dokumentasi yaitu metode mencari data tentang

hal-hal atau variabel berupa catatatan, transaksi, buku-buku, surat kabar, notulen rapat, dan lain-lain. Dalam hal ini metode dokumentasi digunakan untuk mengetahui jumlah konsumen dan target volume penyewaan kamar di Hotel Grand Cempaka. Data-data ini didapat dari catatan Manajer Operasional Hotel Grand Cempaka.

2. Metode wawancara.

Metode wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya kecil (Sugiyono, 2004,Pp:130.

3. Metode angket (kuesioner).

Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab oleh responden (Sugiyono 2004,Pp:135). Pertanyaan pada angket berpedoman pada indikator-indikator variabel, pengerjaannya dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Setiap butir pertanyaan disertai lima jawaban dengan menggunakan skala skor nilai.

Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner likert dimana setiap jawaban tidak hanya sekedar “setuju” dan “tidak setuju” saja melainkan dibuat dengan lebih banyak kemungkinan jawaban (Sugiyono, 2004). Angket penskoran terlihat pada Tabel. 1.

Tabel 1 Penskoran angket.

Sangat tidak

Sumber: Sugiyono, Tahun 2004..

F. Validitas dan Reliabilitas. 1. Validitas.

(6)

6

dari r tabel dan nilai positif maka butir

pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2006,Pp: 45). Untuk menguji validitas instrumen dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Menyampaikan uji coba keseluruh responden.

b. Mengelompokan item-item dari jawaban kedalam butir dan jumlah skor total yang diperoleh dari masing masing responden. c. Dari skor yang diperoleh kemudian dibuat

tabel perhitungan validitas,

d. Mengkorelasikan tiap butir skor dengan menggunakan rumus product moment. e. Uji signifikansi dilakukan dengan

memban-dingkan nilai r

hitung dengan r tabel untuk

degree of freedom (df) = n-2. n adalah jumlah sampel. Pada penampilan output SPSS pada Cronbach Alpha di kolom correlated item - total correlation, jika r

hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif

maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid atau layak digunakan dalam pengambilan data.

2. Reliabilitas.

Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang (responden) terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Sugiyono, 2004,Pp:41). Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner/angket, untuk mencari reliabilitasnya digunakan rumus Alpha (Arikunto 1996,Pp: 191). Untuk memudahkan perhitungan menurut Ghozali (2005,Pp:42) SPSS 13.0 memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (a). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60.

G. Metode Analisis Data. 1. Uji deskriptif.

Uji deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsifkan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004,Pp:142). Dalam hal ini menggunakan alat bantu program SPSS 13.0.

2. Uji asumsi klasik. a. Uji normalitas.

Sebelum ditentukan uji hipotesis terlebih dahulu dilakukan penguji data atau uji kenormalan data. Jika data berdistribusi normal, maka uji hipotesis menggunakan statistik parametris, sedang jika data tidak berdistribusi normal, maka uji hipotesis menggunakan statistik nonparametris. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Ada dua cara untuk menditeksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji statistik sederhana.

Uji statistik sederhana menurut Ghozali (2005,Pp:110) dapat dilakukan dengan melihat nilai kurtosis dan skewness dari residual. Untuk memudahkan dalam perhitungan digunakan SPSS 13.0, dimana N adalah jumlah sampel, Jika nilai Z hitung > Z tabel, maka distribusi tidak normal.

b. Uji multikolonieritas.

Uji multikoloniearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Menurut Ghozali (2005,Pp:91) Indentifikasi keberadaan multikolonieritas dapat dilihat dari: (1) nilai tolerance dan (2) lawannya variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregresikan terhadap independen lainnya.

Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan Nilai VIF tinggi (karena VIF =1/ Tolerance). Nilai Cotoff yang umumnya dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai VIF > 10.

c. Uji heteroskedastisitas.

(7)

7

apabila titik-titik menyebar secara acak serta

tersebar baik di atas maupun di bawah 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi (Ghozali, 2006,Pp:107).

3. Uji regresi.

a. Persamaan regresi linier berganda. Persamaan Regresi 1 :

Y1 = a + b

1 X1 + b2 X 2

Keterangan:

Y1 = Kepuasan Konsumen. X1 = Kualitas Pelayanan Jasa. X2 = Penetapan Harga. a = Bilangan Konstanta.

b1 = Koofisien Regresi Kualitas Pelayanan Jasa.

b2 = Koofisien Regresi Penetapan Harga.

Persamaan Regresi 2 : Y2 = a + b

1Y1

Keterangan:

Y2 = Loyalitas Konsumen.

Analisis linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat yaitu Kualitas Pelayanan Jasa (X1), Penetapan Harga (X2) terhadap Kepuasan pelanggan (Y1) dan Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2. Dalam menganalisis data penelitian digunakan Program SPSS 13.0.

b. Uji simultan (Uji F).

Uji F digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Merumuskan hipotesis statistik:

1) Ho : β

1 = β2 = 0, artinya X1 dan X2 secara

simultan (bersama-sama) tidak berpengaruh signifikan terhadap Y.

2) Ha : β

1 = β2 ≠ 0, artinya X1 dan X2 secara

simultan (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap Y (Sudjana, 1996:355).

Kaidah pengambilan keputusan :

1) Jika nilai Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak. 2) Jika nilai Fhitung <Ftabel maka Ho diterima.

Kaidah pengambilan keputusan dalam Uji-F dengan menggunakan SPSS adalah :

1) Jika Probabilitas > 0.05, maka Ho diterima, Ha ditolak.

2) Jika probabilitas < 0.05, maka Ho ditolak, Ha diterima.

4. Uji Parsial (Uji t).

Uji t Parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing- masing variable independen secara individual.

a. Merumuskan hipotesis statistik

1) Ho : β1 = 0, i = X1, X2, artinya X1 dan X2 secara parsial (sendirisendiri). 2) tidak berpengaruh signifikan terhadap Y. b. (Ha : β1 = 0, i = X1, X2, artinya X1 dan X2

secara parsial (sendiri-sendiri) berpengaruh signifikan terhadap Y.

Kaidah pengambilan keputusan. 1) Terima Ho, jika t-hitung > t tabel 2) Tolak Ho, jika t-hitung < t tabel Kaidah pengambilan keputusan dalam Uji-t

dengan

menggunakan SPSS adalah :

1) Jika probabilitas > 0.05, maka Ho diterima, Ha ditolak.

2) Jika probabilitas < 0.05, maka Ho ditolak, Ha diterima.

(Sudjana, 1996:388).

H. SPSS.

Menurut Priyatno (2009), awalnya SPSS merupakan kependekan dari Statistical Package for the Social Sciences karena program ini mula-mula dipakai untuk meneliti ilmu-ilmu sosial. Namun, seiring dengan perkembangan waktu penggunaan SPSS semakin luas untuk berbagai bidang ilmu seperti bisnis, pertanian, perindustrian, ekonomi, psikologi, dan lain-lain sehingga sekarang kepanjangan SPSS menjadi Statistical Product and Service Solution. Dalam hal ini program program SPSS 13.0 digunakan untuk membantu proses pengolahan data.

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Analisis.

(8)

8

Tabel 2 Penilaian frekuensi responden.

Atribut/variabel Frekuensi

STS TS N S SS

1. Kualitas Layanan

Bukti langsung

Pempilan hotel 0 14 32 58 11

Lokasi hotel 0 12 19 53 31

Keandalan

Room boy, dan kepuasan 0 1 30 76 8 Kepuasan terhadap solusi

karyawan

1 14 33 64 3

Daya tanggap

Membawa barang bawaan tamu

0 4 31 68 12

Receptionist memberikan informasi

0 2 23 83 7

Jaminan

Jaminan keamanan barang-barang di kamar

2. Penetapan Harga

Biaya tarif kamar 0 14 50 48 3

Kinerja Perusahaan ( rece-ptionist bekerja dengan baik)

0 1 33 72 9

4. Loyalitas Konsumen

Repeat (Penggunaan jasa) 6 14 40 50 5

Retention (ajakan kpd orang lain)

1 8 40 65 1

Refferal (Tdk memberi-tahu kekecewaan)

Sumber: data diolah Tahun 2013.

Tabel 3 Penilaian persentase responden.

Atribut/variabel Persentase ( %)

STS TS N S SS

(receptionist bekerja dengan baik)

Retention (ajakan kpd orang lain)

B. Uji Validitas dan Reabilitas. 1. Uji validitas.

Hasil perhitungan validitas seluruh pertanyaan dalam instrumen dapat dilihat pada Tabel. 4.

Tabel. 4 Hasil Uji Validitas Instrumen.

(9)

9

26 P_03 0.481 0.361 Valid

27 P_04 0.600 0.361 Valid 28 Y_01 0.458 0.361 Valid 29 Y_02 0.639 0.361 Valid 30 Y_03 0.625 0.361 Valid

31 Y_04 0.563 0.361 Valid

Sumber: Data diolah Tahun 2013.

2. Uji reliabilitas.

Pengukuran reliabilitas instrumen diperoleh dari hasil uji coba instrumen terhadap 30 responden. Hasil uji reliabilitas selangkapnya dapat dilihat pada Tabel. 5 .

Tabel. 5 Hasil uji reliabilitas.

No Variabel alpha Nilai kritik Kriteria

1 Kualitas

pelayanan jasa 0.875 0,60 Reliabel

2 Penetapan

harga 0.783 0,60 Reliabel

3 Kepuasan

konsumen 0.754 0,60 Reliabel

4 Loyalitas

konsumen 0.757 0,60 Reliabel Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Berdasarkan hasil perhitungan didapat indeks reliabilitas dari masing-masing variabel lebih besar 0,6, yang berarti bahwa instrumen tersebut reliabel. ‘

3. Uji asumsi klasik. a. Uji normalitas.

uji normalitas menggunakan grafik normal plot dan untuk memperkuat grafik tersebut dilakukan uji statistik sederhana dengan melihat nilai kurtosis dan skewness dari residual. Terlihat pada Gambar 1 dan 2, grafik P-P plot.

Dengan melihat tampilan gambar 2 grafik normal plot menunjukkan bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, grafik ini menunjukkan pola distribusi normal, dan kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normal. Menurut Ghozali (2005:122) uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati secara visual kelihatan normal padahal secara statistik sebaliknya. Sehingga untuk memperkuat uji grafik normal plot pada penelitian ini dilakukan uji statistik dengan melihat nilai kurtosis dan skewnes.s

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual - Dependent Variable: Kepuasan.

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

Gambar. 1 Grafik Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Kepuasan Konsumen.

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual - Dependent Variable: Loyalitas.

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob

Gambar 2 Grafik Normal P-P Plot dengan Variabel Terikat Loyalitas Konsumen.

. Dengan menggunakan program SPSS 13.0 akan diperoleh nilai skewnes dan kurtosis, sedangkan pengujiannya dengan rumus sebagai berikut.

Z skew = S − 0 √6 N

Z kurt = K − 0 √24 N

Apabila nilai Zhitung > 1.96 pada taraf signifikansi 5% maka dapat disimpulkan bahwa asumsi data berdistribusi normal ditolak. Hasil uji skewnes dan kurtosis selengkapnya dapat dilihat pada lampiran dan terangkum pada Tabel 6.

Tabel 6 Tabel Nilai skewness dan kurtosis.

Variabel Skewnes Z hitung Kriteria

Kualitas pelayanan jasa -0.310 -1.359 Normal Penetapan Harga -0.221 -0.968 Normal Kepuasan konsumen -0.353 -1.544 Normal Loyalitas konsumen -0.423 -1.854 Normal

Variabel Kurtosis Z hitung Kriteria

Kualitas pelayanan jasa 0.386 0.845 Normal Penetapan Harga -0.067 -0.147 Normal Kepuasan konsumen -0.120 -0.263 Normal Loyalitas konsumen -0.171 -0.375 Normal Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Hasil perhitungan nilai Z, baik untuk variabel kualitas pelayanan jasa, penetapan harga, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen dibawah nilai kritisnya 1,96 (signifikansi pada α = 0,05), jadi dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal, hal ini konsisten dengan uji grafik.

b. Uji Multikolonieritas.

Uji ini digunakan apakah model regresi

(10)

10

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Untuk dapat mengetahui adanya multikolonieritas dapat dilihat dari hasil VIF dan nilai Tolerance. Antara variabel bebas dikatakan multikolinieritas apabila Tolarance-nya < 0,1 dan VIF > 10. Hasil analisis VIF dan tolerance dapat dilihat pada Table 7 sebagai berikut:

Tabel 7 Nilai Tolerence dan VIF dengan Variabel Terikat Kepuasan Konsumen.

Variabel bebas Tolerance Kriteria VIF Kriteria

Kualitas pelayanan jasa 0.921 > 0.1 1.085 < 10

Penetapan harga 0.921 > 0.1 1.085 < 10

Sumber : Data diolah Tahun 2013.

Hasil perhitungan nilai Tolerance juga menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel yang nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikoliniearitas antar variabel independen dalam model regresi.

c. Uji heteroskedastisitas.

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi tidak terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain tetap, maka disebut Homokedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas dalam penelitian ini cara mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedastisitas dengan melihat grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya ZPRED. Deteksi tidak adanya Heterokedastisitas dilakukan dengan melihat tidak adanya pola tertentu pada Gambar. 3 grafik Scatterplot sebagai berikut:

Scatterplot Dependent Variable: Kepuasan.

Regression Standardized Predicted Value.

Gambar 3 Grafik Scatterplot Variabel Terikat Kepuasan konsumen.

Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas konsumen.

Gambar 4 Grafik Scatterplot Variabel Terikat loyalitas konsumen.

Berdasarkan pada grafik Scatterplots terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi dapat dipakai untuk memprediksi tingkat kepuasan konsumen berdasarkan masukan variabel independen kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga serta untuk memprediksi loyalitas konsumen berdasarkan masukan variabel independen kualitas pelayanan jasa, penetapan harga dan kepuasan konsumen.

d. Uji hipotesis.

1). Analisis regresi linear berganda.

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dapat diketahui ada tidaknya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Pada penelitiaan ini terdapat dua persamaan regresi berganda. Persamaan 1 digunakan untuk menganalisis ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen Hotel Grand Cempaka . Dan persamaan 2 digunakan untuk menganalisis ada atau tidaknya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen hotel Grand Cempaka . Kedua analisis tersebut dapat digambarkan sebagai berikut.

a) Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis regresi pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 8 .

Berdasarkan hasil analisis tersebut diperoleh model regresi:

Y 1 = 4,112 + 0,125X1 + 0,116 X2

(11)

11

berpengaruh pada kepuasan konsumen.

Tabel 8 Analisis regresi pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen.

Coefficients

a

Unstandardized

Coefficients Correlat_ions

Model B Std. Error _t Sig. Partial

a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen.

Sumber: Data diolah tahun 2013.

Y 1 = 4,112 + 0,125X1 + 0,116 X2

Persamaan Regresi tersebut menunjukkan bahwa setiap terjadi perubahan pada kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga akan berpengaruh pada kepuasan konsumen.

b) Uji F.

Uji F atau Uji Signifikansi Simultan digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Pada penelitian ini karena menggunakan analisis multivariat maka yang pertama yaitu mencari tahu pengaruh variabel kualitas pelayanan jasa (X1) dan penetapan harga (X2) (sebagai variabel independen) terhadap kepuasan konsumen (Y1) (sebagai variabel dependen). Cara yang digunakan dengan perhitungan SPSS dengan membandingkan nilai probabilitas, terlihat pada Tabel. 9.

Tabel 9 Uji Simultan Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga terhadap Kepuasan Konsumen.

Model Summaryb

a. Predictors: (Constant), Penetapan harga, Kualitas pelayanan.

b. Dependent Variable: Kepuasan. Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Berdasarkan hasil uji simultan di atas diperoleh nilai F hitung sebesar 15,100 dengan p value = 0,000 < 0,05 yang berarti hipotesis 1 yang menyatakan ada pengaruh kualitas

pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen diterima.

c) Uji t.

Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas diperoleh thitung untuk variabel kualitas pelayanan jasa sebesar 3,763 dengan p value = 0,000 < 0,05, yang berarti bahwa hipotesis 2 yang menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen diterima. Dari hasil analisis di atas juga diperoleh thitung pada variabel penetapan harga sebesar 2,789 dengan p value = 0,006 < 0,05 yang berarti hipotesis 3 yang menyatakan ada pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan konsumen diterima.

d) Koefisien determinasi.

Hasil analisis diperoleh R

2

= 0,212, , hal ini berarti persentase pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen (Y1) sebesar 21,2%, sedangkan sisanya sebesar 78,8 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

2) Analisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen.

Hasil analisis regresi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen dapat dilihat pada Tabel 10 .

Tabel 10 Analisis regresi pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

Y2 = 3,076 + 0,713 Y1

Persamaan Regresi tersebut menunjukkan bahwa setiap terjadi perubahan pada kepuasan konsumen akan berpengaruh pada loyalitas konsumen.

a) Uji F

(12)

12

Tabel 11 Uji simultan pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas konsumen.

Model Summaryb

a. Predictors: (Constant), Kepuasan konsumen.

b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen.

Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Berdasarkan hasil uji simultan di atas diperoleh nilai F hitung sebesar 82,086 dengan p value = 0,000 < 0,05 yang berarti hipotesis 4 yang menyatakan ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen diterima.

b)

Koefisien determinasi.

Uji Simultan koefisien determinasi (R

2

) digunakan untuk mengetahui persentase pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas. Dari hasil

analisis juga diperoleh R

2

= 0,421 , hal ini berarti persentase pengaruh kepuasan terhadap loyalitas sebesar 42,1%.

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan.

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka dapat ditarik suatu kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil Uji simultan pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen Hotel Grand Cempaka dihasilkan nilai sebesar 15,100 dengan p value = 0,000 < 0,05 serta diperoleh thitung

untuk variabel kualitas pelayanan jasa sebesar 3,763 dengan p value = 0,000 < 0,05dan dan thitung pada variabel penetapan harga sebesar 2,789 dengan p value = 0,006 < 0,05, dari hasil analisis regresi linear

diperoleh R

2

= 0,212, , hal ini berarti persentase pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 21,2%. Persamaan 2 digunakan untuk menganalisis ada atau tidaknya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Hotel Grand Cempaka, dengan F hitung sebesar 82,086 dengan p value = 0,000 < 0,05.

2. Hasil perhitungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Hotel Grand

Cempaka, dengan F hitung dihasilkan nilai sebesar 82,086 dengan p value = 0,000 < 0,05 dan hasil perhitungan analisis regresi

linear diperoleh R

2

= 0,421, hal ini berarti persentase pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen sebesar 42,1%.

3. Dari perhitungan analisis point 1 dan 2 hal di atas dapat disimpulkan ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen Hotel Grand Cempaka yaitu sebesar 21,2 % serta ada pengaruh yang signifikan kepuasan terhadap loyalitas konsumen Hotel Grand.

B. Saran.

Dengan memperhatikan simpulan diatas, maka dapat disampaikan saran- saran sebagai berikut :

1. Hotel Grand Cempaka diharapkan dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang ada maupun dengan sumber daya manusia, dan diharapkan akan meningkatkan kualitas pelayanan Hotel Grand Cempaka , karena kualitas pelayanan jasa dapat menjadi salah satu faktor menciptakan konsumen yang loyal.

2. Hotel Grand Cempaka perlu menetapkan biaya tarif kamar dengan tepat, hal tersebut dapat menambah loyalitas konsumen karena terbukti bahwa penetapan harga dengan tepat dapat menciptakan loyalitas konsumen Hotel Grand Cempaka.

DAFTAR PUSTAKA

Abdullateef, A. O., Mokhtar, S. S. M. and Zusoff, R. Z. 2011. The Strategic Impact of Technology Based CRM on Call Centers’ Performance. Journal of Internet Banking and Commerce 16(1): 1-7, Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan ISSN 1411-0393 Akreditasi No. 110/DIKTI/Kep/2009. Afrizawati, 2012, Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Arista Palembang. Politeknik Negeri Sriwijaya. Jurnal Orasi Bisnis Edisi ke-VII, Mei, Pp: 59-74 ISSN: 2085-1375. Ardiansyah, Rizky, dan Winarningsih, 2013,

(13)

13

dan Riset Manajemen – Volume 1 Nomor 1,

Januari, Pp: 149-162.

Arikunto, Suharsimi. 1997. Produser penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian. Jakarta: PT Rineka Cipta.

Astuti, Ida Dasniati, 2013, Pengaruh Activity Based Costing System Dalam Penetapan Harga Pokok Produksi dan Dampaknya Terhadap Harga Jual Produk, (Studi Kasus pada Perusahaan Genteng Beton Rengganis Tasikmalaya), Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi, Jurnal AkuntansiUniversitas Siliwangi, Pp 1-14.

Aryanti,Dwi dan Rosinta,Ferbrina, 2010, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggandalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Program Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP, Universitas Indonesia, Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Volume 17, Nomor 2 Mei—Agus, Pp: 114-126. ISSN 0854-3844.

Cooper, D.R., & Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods (9th ed.). New York: McGraw-Hill/Irwin.

Dibyantoro dan Cesimariani, Nani, 2012, Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV. Haspari Palembang, Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang, Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (JENIUS), Vol 2, No. 2, Mei.

Ghozali, Imam. 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Hadi, Sutrisno.2004. Metodologi Research. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Hasan. 2006. “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang

Semarang”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.

1, No. 1 April, Pp: 1 – 14.

Hasan, Ali. 2009,. Marketing. Yogyakarta: Medpress 2008. Marketing.

Hardiyati.M, Ratih, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa penginapan (Villa ) Agrowisata kebun The Pagilaran. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.

Hurriyati, R. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Edisi Kedua. Bandung: CV. Alfabeta.

Imam, Zaenuddin, 2013, Penetapan Harga Jual Dengan Metode Cost Plus Pricing Pada Perusahaan Hadi Paving Banyuwangi, Fakultas Ekonomi UNTAG Banyuwangi jurnal Vol.10 No.29 Agustus, Pp : 1-18, Irawati, Nisrul dan Primadha, Rina, 2008,

Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Brand Image Pada Unit Rawat Jalan poliklinik Penyakit Dalam RSU DR. Pirngadi Di Medan, Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 1, Nomor 2, Mei, Pp: 78 – 88.

Islam, M. A., Khadem M. MR. K. and Alauddin, M. 2011. An Empirical Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in Fashion House. Proceeding of the 2011 International Conference on Industrial Engineering and Operation Management Kuala Lumpur, Malasya, January 22-24: 201-206.

Kountur, Ronny. 2005. Metode Penelitian: Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Jakarta: Penerbit PPM.

Malhotra, N.K. 2004. Marketing Research: An Applied Orientation. New Jersey: Pearson Education.

Mola, F. and Jusoh, Jamil. 2011. Service Quality in Penang Hotels: A Gap Score Analysis. World Applied Sciences Journal 12(Special issue of Tourism and Hospitality). ISSN 1818-4952 © IDOSI Publications: 19-24. Prasetyo, Edhi dan M. Wahyuddin, 2012,

Pengaruh kepuasan dan Motivasi kerja terhadap produktivitas kerja karyawan Riyadi Palace Hotel Di Surakarta, Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Schneider, B. and White, S. 2004. Service Quality Reseach Respectives, Sage, Thousand Oaks, CA Simamora Bilson, 2006, Remarketing for Business Recovery, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta. Sitepu, Nirwana.1994. Path Analisis. Bandung:

UNPAD. Suardi, Rudi. 2003. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000: 2000 Penerapannya untuk mencapai TQM. Cetakan 2. Jakarta: Penerbit PPM.

(14)

14

Jawa Barat, PT. Indosat, Group Head

Regional Jawa Barat, Jurnal Ekonomi Bisnis No. 3 Vol. 13, Desember.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi. Cetakan ketujuh belas. Bandung.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung Alfabeta.

Sulastiyono, Agus. 2006. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta. Swasta, Basu. 2002. Azas-azas Marketing.

Yogyakarta: Liberty Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Bandung: CV Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta Penerbit Andi. Tjitono, Fandy, 2004. Pemasaran Jasa. Jawa

Timur: Bayumedia.

Tjitono, Fandy dan Diana Anantasia. 2001. Total Quality Manajemen.Yogyakarta: Penerbit Andi.

Umar, Husein. 2002. Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.