32 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan menjelaskan hasil penelitian yang telah dilakukan
dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna kartu BPJS
terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten
Semarang.
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Gambaran Lokasi Puskesmas Getasan
Puskesmas Getasan merupakan salah satu puskesmas di
Kabupaten Semarang yang terdapat di desa Getasan. Puskesmas Getasan
dapat dicapai dengan kendaraan umum, tepatnya di Jl. Raya Salatiga
Kopeng Km 10, Kec. Getasan, Kab Semarang, Jawa Tengah. Luas
Cakupan 21.26 km2, batas wilayahbagian Utara dengan Kecamatan
Banyubiru, bagian Selatan berbatasan dengan Kecamatan Tengaran, Barat
dengan Kecamatan Ngablak dan bagian Timur dengan Kecamatan
33 Gambar 4.1 Peta Lokasi Penelitian
Puskesmas ini dilengkapi dengan IGD, BP Umum, KIA, apotek,
loket, BP gigi, laboratorium serta rawat inap. Pasien yang datang untuk
melakukan pemeriksaan di puskesmas ini bukan hanya warga desa
Getasan tetapi dari warga desa lain juga karena dalam kecamatan Getasan
terdapat beberapa desa yaitu Getasan, Batur, Jetak, Kopeng, Manggihan,
Ngrawan, Nogosaren, Polobogo, Samirono, Sumogawe, Tajuk, Tolokan dan
Wates. Pasien yang datang untuk melakukan pemeriksaan di puskesmas ini
34 4.1.2 Gambaran Umum Responden Penelitian
Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden Penelitian
Karakteristik Responden Jumlah (n) Persentase (%)
Usia
Berdasarkan tabel 4.1 dapat disimpulkan bahwa dari 99 responden
pengguna kartu BPJS sebagian besar pasien pengguna kartu BPJS yang
melakukan pemeriksaan di Puskesmas Getasan berusia 17 sampai 31
35 pengguna kartu BPJS yaitu yang tidak tamat SD sebanyak 3 orang (3,03%),
SD 35 orang (35,36%), SMP 24 orang (24,24%), SMA 22 orang (22,22%),
Diploma 4 orang (4,04%), S1 10 orang (10,10%) dan S2 1 orang (1,01%).
Distribusi tertinggi pada tingkat pendidikan adalah SD ini dikarenakan
sebagian besar responden tinggal di daerah pengunungan yang
mayoritasnya bekerja sebagai petani, buruh, pedagang dan Ibu rumah
tangga.
Pekerjaan pasien pengguna kartu BPJS yaitu sebagai Tani 19 orang
(19,2%), Buruh 12 orang (12,12%), Pedagang 10 orang (10,10%),
Wiraswasta 11 orang (11,11%), Pelajar/Mahasiswa 13 orang (13,13%),
PNS 5 orang (5,05%), Swasta 16 orang (16,16%), Ibu rumah tangga 12
orang (12,12%) dan Pendeta 1 orang (1,01%).
4.1.3 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang
Hasil penelitian tentang tingkat kepuasan pasien pengguna kartu
BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Getasan dapat di lihat
36 Tabel 4.2 Hasil distribusi Keandalan (Reliability)
Kategori Jumlah (n) Presentase (%)
Sangat Puas
dimensi keandalan (Reliability), kategori tertinggi adalah puas sebanyak 54
responden (54%), kemudian sangat puas sebanyak 43 responden (43,43%)
dan yang terendah adalah tidak puas sebanyak 2 responden (2,02%).
Tabel 4.3 Hasil distribusi Ketanggapan (Responsiveness)
Kategori Jumlah (n) Presentase (%)
Sangat Puas
tertinggi pada dimensi ketanggapan (responsiveness) adalah puas
sebanyak 54 responden (54,55%), sangat puas 44 responden (44,44%) dan
37 Tabel 4.4 Hasil distribusi Jaminan (Assurance)
Kategori Jumlah (n) Presentase (%)
Sangat Puas
jaminan (assurance) adalah kategori puas sebanyak 50 respoden (50,5%),
sangat puas 48 responden (48,5%) dan tidak puas 1 responden (1%).
Tabel 4.5 Hasil distribusi Empati (Empathy)
Kategori Jumlah (n) Presentase (%)
Sangat Puas
empati (empathy) adalah kategori sangat puas sebanyak 54 responden
(54,55%), puas 45 responden (45,45%) dan tidak ada responden yang
38 Tabel 4.6 Hasil distribusi Bukti Langsung (Tangible)
Kategori Jumlah (n) Presentase (%)
Sangat Puas
Pada tabel 4.6 yang merupakan kategori tertinggi pada dimensi bukti
langsung (tangible) adalah sangat puas 54 responden (54,55%), puas 43
responden (43,43%) dan tidak puas sebanyak 2 responden (2,02%).
Tabel 4.7 Hasil distribusi responden tentang tingkat kepuasan pasien pengguna kartu BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas
Getasan
Kategori Jumlah (n) Presentase (%)
Sangat Puas
Pada tabel 4.7 dapat disimpulkan bahwa secara seluruhan dan dari 99
responden yang sangat puas sebanyak 68 responden (68,69%), puas
sebanyak 30 responden (30,30%) dan terdapat 1 responden (1,01%) yang
39 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian
4.2.1 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang
4.2.1.1 Keandalan (Reliability)
Pada variabel ini presentase tertinggi adalah Puas (54,55%), hal ini
dikarenakan tenaga medis sudah memenuhi sebagian keinginan pasien
dalam menjelaskan atau memberitahu tentang penyakit yang di derita
pasien. Menurut Gerson dalam Izzaty & Suryani, 2014 penilaian puas
merupakan penilaian pelayanan kesehatan yang memilikii kualitas sedang
dan dirasa hanya sebagian yang sesuai denga keinginan pasien.
Beberapa pernyataan yang harus mendapat perhatian yaitu
pernyataan pertama, tenaga medis menjelaskan tentang penyakit yang
diderita pasien dengan sangat jelas dikarenakan dari 99 responden terdapat
10 responden mencentang tidak puas dan satu responden sangat tidak
puas. Pernyataan kedua, tenaga medis memberitahu tentang bagaimana
cara merawat penyakit pasien di rumah terdapat 10 responden tidak puas
dan satu responden sangat tidak puas. Oleh sebab itu, ini penting menjadi
untuk menjadi perhatian.
Pelayanan yang disampaikan dalam variabel ini merupakan suatu
interprestasi kemampuan tenaga medis untuk memberikan pelayanan
40 4.2.1.2 Ketanggapan (Responsiveness)
Hasil penelitian yang diperoleh dari 99 responden yaitu 44
responden (44,44%) menyatakansangat puas, 54 responden (54,55%) puas
dan 1 responden (1,01%) tidak puas terhadap ketanggapan
(Responsiveness) tenaga medis.
Pelayanan yang disampaikan oleh variabel ini adalah interprestasi
kemampuan manajemen puskesmas dalam mengkomunikasikan dengan
baik tentang pelayanan yang diberikan oleh puskesmas Getasan. Menurut
Rangkuti (2006) salah satu factor yang diperlukan dalam konsep
managemen jasa pelayanan adalah mengkomunikasikan kepada
pelanggan, hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan
tingkat kepentingan yang akan diperoleh. Disisi lain kesiapan, kecepatan
dan ketanggapan tenaga medis dalam melayani serta membantu pasien
yang datang berkunjung sehingga dapat menimbulkan kepuasan dalam diri
pasien dan puskesmas dapat menjadi lebih baik di mata masyarakat.
Dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah satu bentuk
managemen pelayanan yang sangat penting bagi pasien pengguna BPJS.
4.2.1.3 Jaminan (Assurance)
Pada variabel ini hasil yang didapat adalah 48 responden (48,5%)
mengaku sangat puas, 50 responden (50,5%) puas dan 1 responden (1%)
41 Jaminan tenaga medis di puskesmas Getasan dalam memberikan
pelayanan kesehatan yang puas bagi pasien dapat bermanfaat terhadap
pencitraan puskesmas yang lebih baik di mata masyarakat, sehingga
puskesmas mampu membuat pasien datang berkunjung kembali dan
memanfaatkan jasa pelayanan yang ada. Pasien juga dapat membagi
pegalaman tentang pelayanan kesehatan yang di terima sewaktu berobat di
puskesmas kepada masyarakat lain yang ingin memanfaatkan pelayanan
kesehatan, ini sejalan dengan teori menurut Irawan (2002), pelanggan yang
puas adalah pelanggan yang akan berbagi rasa kepuasan dan pengalaman
dengan yang lain.
4.2.1.4 Empati (Empathy)
Dari hasil penelitian yang diperoleh 54 responden (54,55%)
menyatakansangat puas, 45 responden (45,45%) puas dan tidak ada
responden yang mengaku tidak puas terhadap empati (empathy) petugas
kesehatan dalam melayani pasien yang datang.
Pelayanan kesehatan yang disampaikan variabel ini adalah
keinginan yang baik secara personal tenaga medis dalam memberikan
pelayanan kepada pasien. Hal ini secara langsung akan memberikan
manfaat positif dalam membangun hubungan baik antara tenaga medis dan
pasien.
Menurut Hermawan (2006), supaya bisa ber-empati pertama
42 arah antara produsen dan konsumen, produsen harus mengerti konsumen.
Ber-empati tidak berarti mengiyakan semua tuntutan konsumen, tetapi
paling tidak produsen harus menunjukan bahwa dia mau mengerti masalah
konsumen dari sudut pandang mereka.
Dapat disimpulkan bahwa tenaga medis di puskesmas Getasan
mempunyai empati yang baik dalam memberikan pelayanan kesehatan
sehingga pasien merasa puas.
4.2.1.5 Bukti Langsung (Tangible)
Hasil penelitian diperoleh 54 responden (54,55%) menyatakan sangat
puas, 43 responden (43,43%) puas dan 2 responden (2,02%) tidak puas
terhadap bukti langsung (tangible) pelayanan kesehatan. Menurut penelitian
Ulinuha di Rumah Sakit Permata Medika Semarang tahun 2014, 58,58
persen pasien yang puas terhadap kebersihan dan kerapian comfortability
dari ruang tunggu (tangibles).
Pada variabel ini secara tidak langsung tenaga medis memberikan
edukasi kepada pasien yang datang berkunjung untuk selalu menjaga
kebersihan dalam menjaga kesehatan agar terhindar dari bakteri.
Pernyataan yang mendapat perhatian pada variabel ini yaitu ketersediaan
toilet dan dalam keadaan bersih dikarenakan dari 99 responden, 6
responden sangat tidak puas dan 24 responden tidak puas. Oleh sebab itu,
sangat penting untuk pihak puskesmas agar dapat mengevaluasi keluhan
43 Menurut Hermawan (2006), bukti langsung dapat mencakup soal
penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, orang maupun alat komunikasi
yang dijanjikan. Di dalam zaman yang makin modern, penampilan yang
tampak modern diperlukan untuk “memuaskan” pelanggan.
4.2.1.6 Distribusi responden tentang tingkat kepuasan pasien pengguna kartu BPJS terhadap pelayanan rawat jalan di Puskesmas Getasan
Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa dari 99
responden pengguna kartu BPJS di Puskesmas Getasan Kabupaten
Semarang terdapat 68 (68,69%) mengaku sangat puas dan 30 (30,30%)
mengaku puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis. Ini
disebabkan karena tenaga medis memiliki kemampuan, ketanggapan,
jaminan, empati dan bukti langsung dalam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan responden (Rangkuti, 2006).Selain itu, pelayanan
yang diberikan oleh tenaga medis Puskesmas Getasan merupakan pelayan
yang memuaskan. Rangkuti (2006) menjelaskan bahwa kepuasan
pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh
pelanggan selama pelanggan menggunakan beberapa tahap pelayanan,
misalnya proses pelayanan yang cepat, ruangan yang nyaman atau
keramahtamahan tenaga medis.
Terdapat satu responden (1,01%) mengaku tidak puas dengan
44 merasa tenaga medis tidak menjelaskan penyakit yang diderita responden
secara baik dan jelas. Ini sejalan dengan teori mengenai penilaian tidak
puas dikategorikan dalam presentase <50% dan pelayanan kesehatan yang
memiliki kualitas rendah dan dirasa tidak dapat memenuhi kebutuhan atau
keinginan pasien (Gerson dalam Izzaty & Suryani, 2014).
Dari hasil penelitian, yang mempengaruhi tingkat kepuasan adalah
mendapat informasi yang menyeluruh (nama penyakit, tanda-tanda bahaya
untuk segera kembali berobat), keterampilan tenaga medis dalam
memberikan pelayanan, kesiapan dan ketanggapan tenaga medis dalam
melayani dan membantu pasien yang datang, jaminan yang diberikan
tenaga medis, tersedianya toilet dan dalam keadaan bersih. Ini sejalan
dengan teori Pohan (2007) tentang aspek-aspek yang mempengaruhi
tingkat kepuasan.
4.2.2 Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini tidak melibatkan tenaga medis sehingga hanya melihat
dari satu sisi yaitu pasien BPJS.
2. Penelitian ini tidak melihat proses pelayanan yang diberikan tenaga
medis bagi pasien BPJS maupun non BPJS
3. Pengumpulan data hanya menggunakan kuesioner tanpa
wawancara maupun observasi sehingga mendapat hasil yang
