BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Dalam faktanya, perkembangan teknologi pada dewasa ini telah mengalami perkembangan perkembangan yang sangat pesat, hal ini disebabkan karena semakin pentingnya informasi dan pengelolahan data didalam kehidupan manusia. Begitu pula dengan organisasi-organisasi publik maupun swasta yang semakin banyak yang mampu memanfaatkan teknologi informasi dalam rangka menunjang efektivitias, produktivitas, dan efisiensi mereka. Perkembangan teknologi informasi dalam hal ini ialah dengan menggunakan komputer atau menerapkan sistem komputerisasi, yang tujuannya agar dapat menunjang pengambilan keputusan didalam organisasi-organisasi modern dan juga untuk memungkinkan pekerjaan-pekerjaannya dapat diselesaikan secara cepat, tepat, akurat, dan efisien
Perkembangan teknologi informasi yang kian pesat ini menciptakan suatu revolusi baru, yaitu peralihan dari sistem kerja yang konversional ke era digital. Pada instansi pemerintah sendiri, perubahan ini ditandai dengan ditinggalkannya sistem pemerintahan tradisinal yang identik dengan sistem analog dan paper-based administration menuju perubahan ke electronic government atau
e-goverment. electronic government atau e-goverment adalah penggunaan teknologi
Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2001 tentang Pengembangan dan Pendayagunaan telematika di Indonesia. Pengembangan E-Government ini merupakan suatu upaya mengembangkan penyelenggaraan
pemerintah yang berbasis (menggunakan) elektronik dalam meningkatkan kualitas layanan publik secara efektif dan efisien. Pada intinya ialah bahwa penerapan teknlogi informasi pada sektor publik dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat adalah suatu hal yang mutlak untuk diterapkan. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Bresford (dalam Turnip, 2002) bahwa dalam globalisasi yang sudah bergulir, menuntut penggunaan teknologi informasi tak terkecuali pada birokrasi publik.
Pelayanan publik menurut Thaha (dalam Falikhatun, 2003) merupakan suatu kegiatan yang harus mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelayanan, dan memberikan kepuasan pada publik. Pemenuhan hak masyarakat yang merupakan tujuan dari fungsi pelayanan publik ialah harus terus ditngkatkan, baik dari sisi kualitas maupun kuantitas. Sisi kualitas dapat dilakukan dengan mengurangi kesalahan pelayanan, mempercepat pelayanan, dan kemudahan pelayanan, sedangkan dari sisi kuantitas ialah dilakukan dengan memperbanyak jumlah masyarakat yang dapat dilayani dan menambah waktu pelayanan.
sistem yang bernama Sistem Informasi Manajemen Pertanahan Nasional (SIMTANAS). Dalam pelaksanaan dan penerapan SIMTANAS tersebut, dilakukan melalui kegiatan Land Office Computerization (LOC) atau Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) di Kantor Pertanahan dan Kantor Wilayah BPN, dimana kegiatan ini juga merupakan hasil kerjasama antara pemerintah Republik Indonesia dengan Pemerintah Kerajaan Spanyol dibidang teknologi informatika.
Pertanahan (KKP) ini, atau Kantor Petanahan Kabupaten Langkat mulai menerapkan sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) yang tujuannya ialah untuk meningkatkan kualitasnya dalam memberikan pelayanan kepada publik. Dalam penerapan sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP), telah dikeluarkan ju jenis-jeanis layanan baru yang akan diberikan secara online dengan memenuhi ketentuan-ketentuan yang telah disebutkan dalam UU ITE (UU No 18 Tahun 2008). Beberapa layanan informasi yang telah disiapkan dalam BPN web
permohonan. Layanan-layanan lainnya adalah layanan PPAT (Pejabat Pembuat Akta Tanah) untuk pengecekan sertipikat dan untuk pendaftaran pelayanan secara online dan juga layanan online untuk masyarakat yaitu dengan menyiapkan layanan e-form sebagai sarana pengisian form pendaftaran pertanahan secara online.
banyaknya juga hambatan-hambatan terkait penerapan dan pelaksanaan sistem KKP tersebut.
Berdasarkan penjelasan-penjelasan diatas, mengenai latar belakang sistem pemerintahan yang sudah harus menuju e-government sampai kepada latar belakang Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP), maka penulis tertarik untuk meneliti mengenai sejauh mana keberhasilan pencapaian sistem komputerisasi kantor pertanahan tersebut dan sejauh mana sistem komputerisasi ini mendukung kinerja para aparaturnya dalam meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karenanya, sehubungan dengan hal-hal yang telah dipaparkan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan Judul : “Implementasi
Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) Dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Di Kantor Pertanahan Kabupaten Langkat”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana Implementasi
Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) Dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Di Kantor Pertanahan Kabupaten Langkat”.
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimana implementasi sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Kabupaten Langkat.
2. Untuk mengetahui keefektifan dan efesiensi dari implementasi sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Kabupaten Langkat.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk memecahkan masalah atau fenomena sosial yang terdapat dalam kehidupan masyarakat. Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat secara ilmiah
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan bagi peneliti, baik secara teoritis maupun secara praktis sebagai sarana untuk melatih dan mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dan menambah pengetahuan ilmiah pada studi Administrasi Negara dalam kaitannya dengan implementasi sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) dalam meningkatkan kualitas pelayanan di kantor pertanahan.
2. Manfaat secara praktis
pelayanan dengan adanya sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP).
3. Manfaat secara akademis
Hasil penelitian ini di harapakan berguna sebagai suatu karya ilmiah yang dapat menunjang perkembangan ilmu pengetahuan dan sabagai bahan masukan yang dapat mendukung bagi peneliti maupun pihak lain yang tertarik dalam bidang penelitian yang sama dan juga mampu memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak langsung bagi kepustakaan Departemen Ilmu Administrasi Negara Fisip Usu.
E. Kerangka Teori
Kerangka teori diperlukan untuk memudahkan penelitian, sebab teori merupakan pedoman berpikir bagi penelitian. Oleh karena itu, seorang peneliti harus terlebih dahulu menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan berpikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti tersebut menyoroti masalah yang dipilihnya. Menurut Karlinger dalam Effendi (1973: 9), teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstruk, definisi, dan proporsi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep.
demikian penulis dapat melaukan teori-teori yang relevan dengan tujuan penelitian.
1. Pengertian Implementasi
Implementasi atau pelaksanaan merupakan langkah yang sangat penting dalam proses kebijakan. Tanpa pelaksanaan, suatu kebijakan hanyalah sekedar sebuah dokumen yang tak bermakna dalam kehidupan masyarakat (Abidin, 2002: 185) atau kebijakan-kebijakan hanya berupa impian atau rencana yang bagus, yang tersimpan rapi dalam arsip kalau tidak diimplementasikan (Udoji dalam Putra, 2001: 79). Pada titik ini, implementasi atau langkah pelaksanaan kebijakan menjadi sangat penting tetapi tidak berarti bahwa telah terlepas dari proses formulasi sebelumnya, artinya formulasi kebijakan makro yang ditetapkan berpengaruh pada keberhasilan implementasi kebijakan mikro, yaitu para pelaksana kebijakan dan kebijakan opersional serta kelompok sasaran dalam mencermati lingkungan, disamping itu ketidakjelasan kebijakan adalah sebab utama kegegalan pelaksanaan (Palumbo dalam Putra, 2001: 80).
kelompok-kelompok yang terlibat? Siapa yang secara formal diberi wewenang melaksanakan program dan siapa yang secara informal lebih berkuasa dan mengapa? Bagaiman cara atasan mengawasi bawahan dan cara mengkoordinasikan mereka? Bagaimana tanggapan dari target groups? (Santoso, 1993: 8).
Secara sederhana, implementasi merupakan tahapan yang menghubungkan antara rencana dengan tujuan yang telah ditetapkan. Dengan kata lain, implementasi merupakan proses penerjemahan pernyataan kebijakan (policy statement) ke dalam aksi kebijakan (policy action) (Cooper, et.al., 1998: 185). Pemahaman seperti in berangkat dari pembagian proses kebijakan publik ke dalam beberapa tahap di mana implementasi berada di tengah-tengahnya.
Implementasi juga dapat diartikan sebagai proses yang terjadi setelah sebuah produk hukum dikeluarkan yang memberikan otorisasi terhadap suatu kebijakan, program atau output tertentu. Implementasi merujuk pada serangkaian aktivitas yang dijalankan oleh pemerintah yang mengikuti arahan tertentu tentang tujuan dan hasil yang diharapkan. Implementasi meliputi tindakan-tindakan (dan non-tindakan) oleh berbagai aktor, terutama birokrasi, yang sengaja didesain untuk menghasilkan efek tertentu demi tercapainya suatu tujuan (Ripley & Franklin, 1986: 4; Shafritz & Russell, 1997: 58).
menjalankan suatu mandat yang telah ditetapkan. Implementasi, dalam pandangan mereka, sering disejajarkan dengan ketaatan (compliance) negara, atau suatu pemenuhan tuntutan prosedur hukum sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Implisit dalam pernyataan tersebut adalah tidak adanya modifikasi atau perubahan terhadap suatu keputusan kebijakan yang justru dapat bertentangan dengan maksud para pembuat kebijakan (Goggin, et.al., 1990: 34).Hampir senada dengan pendapat-pendapat di atas, Merilee Grindle menyatakan bahwa implementasi pada dasarnya merupakan upaya menerjemahkan kebijakan publik – yang merupakan pernyataan luas tentang maksud, tujuan dan cara mencapai tujuan – ke dalam berbagai program aksi untuk mencapai tujuan tertentu yang telah ditetapkan dalam suatu kebijakan. Dengan demikian, implementasi berhubungan dengan penciptaan “policy delivery system” yang menghubungan tujuan kebijakan dengan output atau outcomes tertentu (Grindle, 1980: 6).
a. Pembentukan unit organisasi baru dan staf pelaksana
b. Penjabaran tujuan kedalam aturan pelaksanaaan (standard
operating procedures)
c. Koordinasi; pembagian tugas-tugas didalam dan diantara dinas-dinas/badan pelaksana
d. Pengalokasian sumber-sumber daya untuk mencapai tujuan.
Tahap implementasi kebijakan akan menempatkan kebijakan dalam pengaruh berbagai faktor dalam rangka pelaksanaan kebijaksanaan itu sendiri (Ali, 2001: 31). Yang dimaksudkan dengan faktor-faktor di sini adalah segala aspek yang sangat berpengaruh, dan karenanya menentukan, kinerja implementasi. Aspek-aspek tersebut perlu diidentifikasi secara teoritis sehingga nantinya dapat diperoleh gambaran yang jelas mengenai penyebab tinggi atau rendahnya kinerja implementasi suatu kebijakan.
Selama ini memang sudah terdapat beberapa tulisan yang mencoba mengidentifikasi faktor-faktor tersebut. Tulisan-tulisan tersebut cenderung berjalan sendiri-sendiri dalam menentukan variabel-variabel penentu kinerja implementasi (O’Toole, 1984: 182). Kendati demikian sudah ada kesadaran bersama akan meluasnya defisit implementasi yang dipengaruhi oleh berbagai faktor tersebut (Hill, 1997: 130).
menyangkut program maupun kegiatan-kegiatan, maka tahapan selanjutnya adalah tindakan pelaksanaan atau implementasi. Kebijakan tidak hanya menyangkut perilaku badan administratif yang bertanggung jawab untuk melaksanakan program dan menimbulkan ketaatan pada diri kelompok sasaran, melainkan juga menyangkut jaringan kekuatan-kekuatan politik, ekonomi, sosial yang mempengaruhi perilaku semua pihak yang terlibat dan pada akhirnya akan berpengaruh pada kebijakan, baik yang bernilai positif maupun negatif.
Dalam rangka mencapai tujuan implementasi program yang efektif, pemerintah dituntut untuk melakukan aksi serupa membuat perundang-undangan sebagai acuan, penghimpunan sumber daya yaitu sumber daya manusia sebagai pelaksana dan sumber daya keuangan (finansial) yang akan mendukung pelaksanaan program dan komitmen pelaku-pelaku yang terkait. Menurut Jines (dalam Hesel Nogi, 2003;23), untuk mengukur apakah implementasi program efektif atau tidak dapat dilihat dari dimensi, yaitu :
a. Organisasi
Dalam hal ini aparatur pemerintah dituntut memiliki kemampuan yang memadai sesuai dengan kebijakan yang akan diimplemetasikan. b. Interprestasi
Interprestasi menyangkut tingkat pemahaman aparat pelaksana dalam proses implementasi, apakah telah dilaksanakan sesuai dengan petunjuk pelaksanaan dan petunjuk teknis yang berlaku, yang meliputi:
1. Kesesuaian dengan peraturan, berarti setiap pelaksanaan harus sesuai dengan peraturan yang berlaku.
2. Kesesuaian dengan petunjuk pelaksanaan, berarti pelaksanaan dari peraturan sudah dijabarkan dan bersifat administratif, sehingga memudahkan pelaksanaan dalam melakukan aktivitas pelaksanaan program.
3. Kesesuaian dengan petunjuk teknis, berarti kebijaksanaan yang sudah dirumuskan dirancang lagi secara teknis agar memudahkan dalam operasionalisasi program.
c. Penerapan
Penerapan disini berarti peraturan atau kebijakan yang berupa petunjuk pelaksanaan dan petunjuk teknis telah berjalan sesuai dengan ketentuan dimana untuk mewujudkan hal ini dapat dilihat dari :
2. Program kerja harus seudah terporgram dan terencana dengan baik, sehingga tujuan program dapat direalisasikan dengan efektif.
3. Jadwal kegiatan disiplin berarti program harus diketahui batas waktu penyelesaiannya sehingga mudah dilakukan evaluasi.
Proses implementasi kebijakan menjadi sesuatu yang penting sekaligus tidak mudah untuk dilakukan. Terdapat sejumlah faktor yang dapat mempengaruhi keefektifan implementasi kebijakan. Menurut George C. Edward III, ada empat faktor atau variabel dari kebijakan yaitu struktur birokrasi, sumber daya , komunikasi, disposisi.
a. Struktur Birokrasi
Menurut Edwards III dalam Winarno (2005:150) terdapat dua karakteristik utama dari birokrasi yakni: Standard Operational Procedure (SOP) dan fragmentasi. Standard operational procedure (SOP) merupakan perkembangan dari tuntutan internal akan kepastian waktu, sumber daya serta kebutuhan penyeragaman dalam organisasi kerja yang kompleks dan luas.
b. Sumber Daya
Menurut Edward III dalam Agustino (2006:158-159), sumberdaya merupakan hal penting dalam implementasi kebijakan yang baik. Indikator-indikator yang digunakan untuk melihat sejauhmana sumberdaya mempengaruhi implementasi kebijakan terdiri dari:
1. Staf merupakan sumber daya utama dalam implementasi kebijakan adalah staf atau pegawai. Kegagalan yang sering terjadi dalam implementasi kebijakan, salah-satunya disebabkan oleh staf/pegawai yang tidak cukup memadai, mencukupi, ataupun tidak kompeten dalam bidangnya..
2. Informasi, dalam implementasi kebijakan, informasi mempunyai dua bentuk yaitu: pertama, informasi yang berhubungan dengan cara melaksanakan kebijakan. Kedua, informasi mengenai data kepatuhan dari para pelaksana terhadap peraturan dan regulasi pemerintah yang telah ditetapkan.
3. Wewenang, kewenangan merupakan otoritas atau legitimasi bagi para pelaksana dalam melaksanakan kebijakan yang ditetapkan secara politik. Ketika wewenang tidak ada, maka kekuatan para implementor di mata publik tidak dilegitimasi, sehingga dapat menggagalkan implementasi kebijakan publik.
(sarana dan prasarana) maka implementasi kebijakan tersebut tidak akan berhasil.
c. Disposisi
Faktor-faktor yang menjadi perhatian Edward III dalam Agustinus (2006:159-160) mengenai disposisi dalam implementasi kebijakan terdiri dari:
1. Pengangkatan birokrasi, disposisi atau sikap pelaksana akan menimbulkan hambatan-hambatan yang nyata terhadap implementasi kebijakan bila personel yang ada tidak melaksanakan kebijakan yang diinginkan oleh pejabat-pejabat yang lebih atas..
2. Insentif merupakan salah-satu teknik yang disarankan untuk mengatasi masalah sikap para pelaksana kebijakan dengan memanipulasi insentif. Dengan cara menambah keuntungan atau biaya tertentu mungkin akan menjadi faktor pendorong yang membuat para pelaksana menjalankan perintah dengan baik. Hal ini dilakukan sebagai upaya memenuhi kepentingan pribadi atau organisasi.
d. Komunikasi
Terdapat tiga indikator yang dapat digunakan dalam mengkur keberhasilan variabel komunikasi. Edward III dalam Agustino (2006:157-158) mengemukakan tiga variabel tersebut yaitu:
(miskomunikasi) yang disebabkan banyaknya tingkatan birokrasi yang harus dilalui dalam proses komunikasi, sehingga apa yang diharapkan terdirtorsi di tengah jalan.
2. Kejelasan. Komunikasi yang diterima oleh pelaksana kebijakan (street-level-bureaucrats) harus jelas dan tidak membingungkan atau tidak ambigu/mendua.
3. Konsistensi. Perintah yang diberikan dalam pelaksanaan suatu
komunikasi harus konsisten dan jelas untuk ditetapkan atau dijalankan. Jika perintah yang diberikan sering berubah-ubah, maka dapat menimbulkan kebingungan bagi pelaksana di lapangan.
Pada akhirnya, keberhasilan implementasi dapat dilihat dari terjadinya kesesuaian antara pelaksanaan atau penerapan dengan desain, tujuan, sasaran, dan kebijakan itu sendiri yang dapat memberikan dampak dan hasil yang baik bagi pemecahan permasalahan yang dihadapi, serta dalam implementasinya mampu menyentuh kepentingan public.
2. Sistem Komputerisasi
a. Pengertian Sistem
Menurut S. Prajudi Atmosudirdjo (2005:15) mengemukakan pendapatnya sebagai berikut, "Suatu sistem terdiri atas objek-objek atau unsur-unsur atau komponen-komponen yang berkaitan dan terhubung satu sama lain sedemikian rupa sehingga unsur-unsur tersebut merupakan suatu kesatuan pembayaran pemprosesan atau pengelolaan yang tertentu."
Menurut Davis dalam (Godrdon, 2002:6) sebuah sistem terdiri dari bagian-bagian yang saling berkaitan yang beroperasi bersama untuk mencapai beberapa sasaran atau maksud. Pengertian lain yang dikemukakan oleh Kuromotomo (1998:8) secara sederhana suatu sistem dapat diartikan sebagai suatu kumpulan atau himpunan dari unsur, komponen atau variabel-variabel yang terorganisasi, saling berinteraksi, saling tergantung sama lain dan terpadu.
Sistem dapat didefinisikan sebagai sekumpulan hal atau kegiatan atau elemen atau subsistem yang saling bekerja sama atau hal yang dihubungkan dengan cara-cara tertentu sehingga membentuk satu kesatuan untuk melaksanakan suatu fungsi guna mencapai suatu (Sutanta,2003:4). Suatu sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran tertentu (Paulus, 2005:23).
b. Pengertian Komputerisasi
Kata atau perkataan komputer/computer berasal dari kata asing to computer, yang artinya adalah hitung. Dengan demikian, maka komputer
dapat diartikan sebagai alat hitung atau mesin hitung. Akan tetapi, apabila istilah komputer itu diartikan kesebagai dalam Bahasa Indonesia menjadi mesin hitung, maka imajinasi kita akan lain dengan makna dan tujuannya, artinya seolah-olah komputer itu disamakan dengan kalkulator.
Menurut John J. Longkutoy (1996:24), komputer adalah alat yang memegang peranan penting didalam sistem pengelolaan data elektronis, maka komputer juga disebut alat pengelolah data. Dalam buku Computer Annual (Blissmer, 1985:34), komputer adalah suatu alat elektronik yang
mampu melakukan beberapa tugas sebagai berikut: 1 Menerima input
2 Memproses input tadi sesuai dengan programnya. 3 Menyimpan perintah-perintah dan hasil pengelolaan. 4 Menyediakan output dalam bentuk informasi.
Menurut buku computer today (Sanders, 1985:29), komputer adalah sistem elektronik untuk memanipulasi data yang cepat dan tepat serta dirancang dan diorganisasikan supaya secara otomatis menerima dan menyimpan data input, memprosesnya, dan menghasilkan output dibawah pengawasan suatu langkah-langkahlangkah, instruksi-instruksi program yang tersimpan di memori (stored program).
pengelolah data elektronik tidak bersifatakan mekanis (mesin) danhitung dapat merekam dan mengelolah data dari yang sederhana sampai yang paling rumit menjadi informasi. Menurut Sedarmayanti (2001:68), komputerisasi adalah rangkaian peralatan elektronik yang dapat melakukan pekerjaan secara sistematis berdasarkan instruksi atau program yang diberikan serta dapat menyimpan dan menampilkan keterangan bilamana diperlukan.
Dari beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa komputer adalah alat elektronik yang dapat menerima input data, mengolah data, memberikan informasi, menggunakan suatu program yang tersimpan di memori komputer, menyimpan program dan hasil pengelolaan, dan bekerja secara otomatis.
c. Pengertian Sistem Komputerisasi
Setelah diuraikan pengertian sistem dan komputerisasi, selanjutnya akan dibahas lebih rinci mengenai sistem komputerisasi. Sistem komputerisasi bagian dari pekerjaan yang sangat penting dalam mengolah dan menyimpan data untuk mempermudah kerja pegawai/karyawan.
1. Komponen Sistem Komputerisasi
Penggunaan komputer dapat meningkatkan efektivitas kerja dalam rangka menunjang kegiatan organisasi. Berikut ini akan dijelaskan mengenai bagian atau komponen dari sistem komputerisasi menurut Zulkifli Amansyah (2003:163) dalam bukunya Sistem Informasi Manajemen, yaitu :
1. Perangkat Keras (Hardware)
Perangkat Keras atau hardware adalah peralatan dalam bentuk fisik yang menjalankan sistem komputer. Hardware digunakan sebagai media untuk menjalankan software dan peralatan ini berfungsi untuk menjalankan instruksi-instruksi yang diberikan dan mengeluarkan dalam bentuk informasi yang digunakan oleh manusia untuk laporan.
2. Perangkat Lunak (Software)
Perangkat lunak atau software adalah rangkaian prosedur dan dokumentasi program yang berfungsi untuk menyelesaikan berbagai masalah yang dikendaki. Perangkat lunak ini dijalankan pada process device jika mendapatkan respon masukan dari input device dan hasil pemberdayaan proses yang dilakukan oleh
perangkat lunak dikeluarkan dengan input device. Contoh : DOS, Microsoft, Windows, Unix, dan Linux.
3. Database
pengeluaran dan catatan lain diatas kertas, microfilm dan sebagainya.
4. Prosedur
Merupakan komponen fisik karena prosedur disediakan dalam bentuk fisik seperti buku panduan dan instruksi. Ada tiga jenis prosedur yang dibutuhkan, yaitu :
a. Instruksi untuk pemakai.
b. Instruksi untuk penyiapan masukan.
c. Instruksi pengoperasian karyawan pusat komputer. 5. Perangkat Pikir (Braindware)
Perangkat pikir atau Brainware adalah orang yang menggunakan komputer. Orang tersebut harus mempunyai kemampuan minimal dapat memasukkan data dan mengeluarkan informasi. Perangkat pikir sangat menentukan berhasil atau tidaknya suatu proses yang dilakukan pada process device, karena komputer hanya akan bekerja jika mendapatkan instruksi yang diberikan oleh perangkat pikir.
2. Tujuan dan Keuntungan Penerapan Sistem Komputerisasi
Adapun tujuan dari penerapan dari sistem komputerisasi menurut Sedarmayanti (2001:69) sebagai berikut:
1. Dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja dalam rangka menunjang kegiatan organisasi.
3. Dapat menyimpan data dan informasi lebih baik, aman, rapi dan dapat menghemat ruangan.
Sedangkan keuntungan diterapkannya sistem komputerisasi menurut Zulkifli Amsyah (2003:103), antara lain adalah sebagai berikut:
1. Efektivitas dan efisiensi lebih tinggi.
2. Pengawasan kegiatan dapat dilakukan lebih tertib. 3. Biaya lebih rendah.
4. Kesalahan lebih sedikit.
5. Meningkatkan pelayanan pelanggan.
6. Memudahkan perencanaan dan pengorganisasian kegiatan operasional dan distribusi.
7. Keputusan yang berdasarkan informasi akan lebih mudah dibuat.
8. Mengurangi pemakaian tata usahaan.
3. Komputerisasi Kantor Pertanahan
mempunyai tingkat pengambilan (retrievel) dan pembaruan (up to date) yang cukup tinggi. Di satu sisi membutuhkan kecepatan dengan standar yang sudah ditetapkan dalam menarik/mengambil data, di sisi lain akan membutuhkan persyaratan dalam penyimpanan data (storage) yang dapat mendukung proses pengambilan data tersebut.
Proses pengambilan, penyimpanan, pengolahan dan penyajian data merupakan proses yang dengan sangat mudah dilakukan teknologi informasi dengan mudah dan cepat. Dengan demikian dapat dibayangkan apabila data pertanahan disimpan dalam suatu penyimpanan yang berbasis teknologi informasi, sedangkan pengolahan dilakukan dengan kecanggihan aplikasi perangkat lunak, semua proses pelayanan data pertanahan dapat dilakukan secara cepat dan tepat.
dan ekstren merupakan tahap-tahap kegiatan yang harus dilakukan pada kantor-kantor yang sedang dan sudah menerapkan KKP.
a. Pemanfaatan Data Elektonik
Beberapa keuntungan dalam pelaksanaan KKP antara lain :
1. Transparansi pelayanan, karena masyarakat dapat memperoleh informasi secara langsung dalam hal biaya, waktu pelaksanaan dan kepastian penyelesaian.
2. Efisiensi waktu, prinsip one captured multi used merupakan kunci utama dalam optimalisasi pemanfaatan database elektronik.
3. Kualitas data dapat diandalkan karena pemberian nomor-nomor Daftar Isian dilakukan oleh sistem secara otomatis.
4. Sistem Informasi Eksekutif yang memungkinkan para pengambil keputusan untuk dapat memperoleh dan menganalisa data sehingga menghasilkan informasi yang terintegrasi.
Ukur dan Peta Pendaftaran Tanah) yang mencakup bidang tanah sejumlah ± 15 juta bidang (25% dari bidang tanah terdaftar).
Suatu hal yang tidak dipungkiri bahwa stigma tentang pelayanan pertanahan dengan efek yang menyertainya adalah masalah yang harus menjadi tantangan bagi semua insan pertanahan. Sikap masyarakat semakin kritis dalam menyikapi setiap bentuk pelayanan apapun, terutama yang berkaitan pelayanan publik. Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam hal pengelolaan data pertanahan ini juga sesuai dengan pandangan dari hasil studi FIG (Cadastre 2014 A Vision for a future Cadaster System, FIG, Juli 1998).
4. Basis Data Pertanahan Dan Kondisi Data Pertanahan
Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya Badan Pertanahan Nasional saat ini memiliki jenis basis data sebagai berikut:
a. Data spasial (objek hak)
b. Data Yuridis (data textual) beserta riwayat tanahnya c. Penilaian Tanah dan
d. Penggunaan dan pemanfaatan bidang-bidang tanahnya
selalu up to date dan dapat digunakan dalam kegiatan pelayanan informasi pertanahan. Seiring dengan penerapan KKP di berbagai Kantor Pertanahan seluruh Indonesia, dibangun pula database pertanahan melalui kegiatan konversi atau digitalisasi data pertanahan, baik data tekstual (Buku Tanah) maupun data spasial (Surat Ukur dan Peta Pendaftaran Tanah).
5 Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan
Istilah Pelayanan berasal dari kata “layani” yang artinya menolong, menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Menurut Kotler dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Berdasarkan defenisi yang telah disebutkan, maka dapat disimpulkan bahwa Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik dipusat, didaerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang – perundangan yang berlaku.
a. Pengertian Pelayanan Publik
Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, dan negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, dan ramai. Inu dan kawan-kawan mendefenisikan publik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai – nilai norma yang merasa memiliki.
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik ialah pemenuhan keinginan masyarakat dan kebutuhan masyarakat pada penyelenggara negara.
Pada hakekatnya, negara dalam hal ini ialah birokrasi yang harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat, kebutuhan dalam hal ini bukannlah kebutuhan secara pribadi, akan tetapi berbagai kebutuhan akan pelayanan publik yang prima, karena negara didirikan oleh publik atau masyarakat, tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Timbulnya pelayanan publik dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya, sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga meliputi berbagai jenis pelayanan, yakni seperti yang tercantum dalam keputusan Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara (Kemenpan) No.63/KEP/M.PAN/7/2003 mengenai kegiatan pelayanan publik yang terdiri dari :
1. Pelayanan Administratif
Kelahiran dan Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan atau Penguasaan Tanah dan sebagainya. 2. Pelayanan Barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
3. Pelayanan Jasa
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 mendefenisikan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan.
Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan masyarakat itu merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
b. Ruang Lingkup Pelayanan Publik
Seperti yang tercantum pada Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelayanan Publik, ruang lingkup pelayanan publik meliputi:
1. Pelayanan barang publik
Pelayanan barang publik meliputi:
a. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
b. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi Misi Negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
2. Pelayanan jasa publik
Pelayanan jasa publik meliputi:
a. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
b. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
c. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi Misi Negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
3. Pelayanan administratif
a. Tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi dan/atau keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara;
b. Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.
d. Asas Pelayanan Publik
Menurut Ratminto, Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut:
a. Transparan.
Bersifat terbuka,mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas.
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional.
d. Partisipatif.
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi,kebutuhandan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak.
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban.
Pemberian dan penerimaan pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing–masing pihak.
e. Prinsip – Prinsip Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan prinsip – prinsip pelayanan sebagai berikut:
a. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan perlu ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit – belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
b. Kejelasan dan kepastian
administratif, unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran, dan jangka waktu penyelesaian pelayanan.
c. Keamanan
Adanya proses dan produk hasil pelayanan yang dapat memberikan keamanan kenyamanan dan kepastian hukum bagi masyarakat. d. Keterbukaan
Prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan, unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya atau tarif serta hal – hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
e. Efisiensi
Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal – hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.
f. Ekonomis
g. Keadilan dan Pemerataan
Jangkauan pelayanan diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
h. Ketepatan Waktu
Pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan
f. Sistem Pelayanan Publik
Sistem pelayanan umum sebenarnya merupakan satu kesatuan faktor yang dibutuhkan dalam terselenggaranya suatu pelayanan publik. Sistem pelayanan publik terdiri atas empat faktor, yaitu :
a. Prosedur dan Metode
Dalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
b. Personil
Terutama ditekankan pada perilaku aparatur, dalam pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari masyarakat. c. Sarana dan Prasarana
d. Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.
g. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib diatasi oleh pemberi dan atau penerima layanan sesuai dengan SK Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas sebagai berikut :
a. Prosedur pelayanan, yakni prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu penyelesaian, yakni waktu penyelesaian yang ditetapkan
sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian permohonan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan, yakni biaya atau tarif pelayanan termasuk juga rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. d. Produk layanan, yakni hasil pelayanan sarana dan prasarana
pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. e. Sarana dan prasarana, yakni menyediakan sarana dan prasarana
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, yakni kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
6. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan layanan publik di Indonesia. Kesan buruknya pelayanan publik selama ini selalu menjadi citra yang melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia. Selama ini pelayanan publik selalu identik dengan kelambanan, ketidakadilan, dan biaya tinggi. Belum lagi dalam hal etika pelayanan, dimana perilaku aparat penyedia layanan yang tidak ekspresif dan mencerminkan jiwa pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Oleh karenanya, kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ini dapat dilihat dari beberapa sudut pandang yang berbeda, misalnya dari segi :
a. Product Based, yaitudimana kualitas pelayanan didefinisikan
sebagai suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda terhadap karakteristik produknya.
b. Used Based, yaitu dimana kualitas pelayanan adalah tingkatan
c. Value Based, yaitu berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga.
Bagi perusahaan atau organisasi yang memberikan pelayanan, perlu diperhatikan mutu atau kualitas yang dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Menurut Lovelock dalam Laksana (2008), “kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen”. Dengan demikian, kualitas merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan, seperti yang dikemukakan oleh Welch dalam Kotler (2001), “kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Berdasarkan definisi diatas, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan yang diberikan oleh perusahaan yang menawari jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa tergantung kualitas pelayanan yang ditawarkan.
Dalam menerapkan prinsip kualitas pelayanan yang sebaik mungkin, perlu dilakukan untuk dapat menghasilkan kinerja secara optimal, sehingga kualitas pelayanan dapat meningkat, yang penting untuk dilakukan adalah kemampuan membentuk layanan yang dijanjikan secara tepat dan memiliki rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan. Disamping itu, untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang didasarkan pada sistem kualitas memiliki cara atau karakteristik tertentu, antara lain dicirikan oleh adanya partisipatif aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus. Gronos dalam Purnama (2006) menyatakan bahwa kualitas layanan meliputi:
a. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari : dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses dan service mindedness.
b. Kualitas teknis dengan output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan dan estetika output. c. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan
Selanjutnya Gronroos mengemukakan bahwa terdapat tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu :
a. Outcome-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan hasil kinerja layanan yang ditunjukan oleh penyedia layanan menyangkut profesionalisme dan keterampilan. Konsumen menyadari bahwa penyedia layanan memiliki sistem operasi, sumber daya fisik, da pekerja dengan pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk memecahkan masalah konsumen secara profesional.
b. Process-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan proses terjadinya layanan. Kriteria ini terdiri dari:
1 Sikap dan perilaku pekerja
2 Kehandalan dan sifat yang dapat dipercaya 3 Tindakan perbaikan jika melakukan kesalahan.
c. Image-related Criteria, yaitu reputasi dan kredibilitas penyedia layanan yang memberikan keyakinan konsumen bahwa penyedia layanan mampu memberikan nilai atau imbalan sesuai pengorbanannya.
1. Reliability (Handal), kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan.
2. Responsiveness (Pertanggungjawaban), kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
3. Assurance (Jaminan), pengetahuan atau wawasan,
kesopansantunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respon terhadap konsumen.
4. Empathy (Empati), kemauan pemberi layanan untuk melakukan
pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
5. Tangibles (Terjamah), penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya,, seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.
Berdasarkan pada apa yang telah diutarakan, maka pada dasarnya kualitas pelayanan dapat meliputi beberapa aspek kemampuan, yaitu sebagai berikut:
lebih profesional, maka akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
2 Aspek sarana dan prasarana. Apabila pengelolaan atau pemanfaatan sarana dab prasarana dilakukan secara cepattepat, tepat, dan lengkap, sesuai denga tuntutan kebutuhan masyarakat/pelanggan, maka hal ini akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
3 Aspek Prosedur yang dilaksanakan, berkaitan dengan aspek prosedur yang dilaksanakan, kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat pelanggan dapat diciptakan bila memperhatikan dan menerapkan ketepatan, kecepatan serta kemudahan prosedur, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan untuk menjadi prima atau menjadi lebih baik dari sebelumnya.
4 Aspek jasa yang diberikan, aspek jasa yang diberikan peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat diharapkan dapat dilakukan dengan cara memberikan kemudahan dalam mendapatkan informasi, kecepatan, dan ketepatan pelayanan, sehingga pelayanan prima atau pelayanan yang lebih baik dapat diwujudkan.
Dalam rangka menyiapkan suatu pelayanan berkualitas yang sesuai dengan yang diharapkan perlu didasarkan pada sistem kualitas yang memiliki karakteristik tertentu. Adapun beberapa karakteristik kualitas pelayanan menurut Nasir dalam Tjandra, dkk (2005) sebagai berikut :
b. Aksesibilitas dan kemudahan untuk mendapatkan jasa, seperti lokasi, keterjangkauan waktu operasi (waktu pelayanan yang cukup memadai), keberadaan pegawai pada saat konsumen memerlukan jasa publik).
c. Akurasi pendampingan/pelayanan jasa yang diberikan. d. Sikap sopan santun karyawan yang memberikan pelayanan.
e. Kecukupan informasi yang diseminasikan kepada pengguna
potensial.
f. Kondisi dan keamanan fasilitas yang digunakan oleh konsumen. g. Kepuasan konsumen terhadap karakteristik atau aspek-aspek
tertentu dari jada publik yang diberikan.
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu keseluruhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dam perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkau masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
F. Definisi Konsep
dunia teori dan dunia observasi., antara abstraksi dan realitas. Untuk itu dalam penelitian ini, penelit menguraikan definisi konsep sebagai berikut:
1. Implementasi adalah tindakan-tindakan yang dilakukan baik oleh individu-individu, pejabat-pejabat, ataupun kelompok-kelompok pemerintahan atau swasta yang diarahkan agar tercapainya tujuan yang diinginkan.
2. Sistem komputerisasi adalah sistem elektronik untuk memanipulasi data
yang cepat dan tepat serta dirancang dan diorganisasikan secara otomatis menerima dan menyimpan data input, memrosesnya dan menghasilkan output dibawah pengawasan suatu langkah intruksi program yang tersimpan di memori(stored program).
3. Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan (melayani) yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keperluan penerima pelayanan atau masyarakat maupun pelaksana ketentuan peraturan perundang-undangan yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan dan tata cara yang telah di tetapkan.
4. Kualitas Pelayanan adalah upaya untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen yang mencakup produk (barang dan jasa), tenaga kerja, proses, dan lingkungan kerja yang sifatnya selalu berubah.
G. Definisi Operasional
pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja yang mendukung penganalisisan dari variabel-variabel tersebut.
Adapun implementasi Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) diukur dengan lima variabel yang mempengaruhi kinerja implementasi kebijakan menurut George C. Edward III, yaitu :
1. Struktur Birokrasi
Menurut Edwards III dalam Winarno (2005:150) terdapat dua karakteristik utama dari birokrasi yakni:
a. Standard Operational Procedure (SOP) dan; b. Fragmentasi.
2. Sumber Daya
Menurut Edward III dalam Agustino (2006:158-159), sumberdaya merupakan hal penting dalam implementasi kebijakan yang baik. Indikator-indikator yang digunakan untuk melihat sejauhmana sumberdaya mempengaruhi implementasi kebijakan terdiri dari:
a. Staf atau pegawai yang dimiliki; b. Informasi yang dihasilkan; c. Wewenang yang ada;
d. Fasilitas atau sarana dan prasarana yang mendukung sistem KKP. 3. Sikap dan komitment dari pelaksana program (disposition)
4. Komunikasi
Terdapat tiga indikator yang dapat digunakan dalam mengkur keberhasilan variabel komunikasi. Edward III dalam Agustino (2006:157-158) mengemukakan tiga variabel tersebut yaitu:
a. Transmisi. b. Kejelasan. c. Konsistensi.
Sedangkan Efektivitas dan Efisiensi Sistem KKP ini diukur dengan menggunakan indikator kualitas sistem. Indikator yang digunakan adalah 11 indikator yang digunakan oleh Wilkinson, yaitu :
1. Relevan 2. Kapasitas 3. Efisiensi
H. Sistematika Penulisan
Sistematika yang disusun dalam rangka memaparkan secara keseluruhan hasil penelitian ini dapat diketahui secara singkat, yakni sebagai berikut:
BAB 1 : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan dan menjelaskan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, dan sistematika penulisan.
BAB II : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan dan menjelaskan tentang metode penepenelitian yang dipakai dalam melakukan penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.
BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini memaparkann tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi, tugas dan fungsi, serta struktur organisasi.
BAB IV : PENYAJIAN DATA
BAB V : ANALISIS DATA
Bab ini memuat hasil analisis data-data yang diperoleh saat penelitian dilakukan dan memberikan interpretasi terhada masalah yang diteliti.
BAB VI : PENUTUP
