Menerapkan Sistem Manajemen Komplain Yang Efektif
Kita semua yang peduli terhadap dunia pelayanan dikejutkan dengan pemberitaan yang
luar biasa gencarnya belakangan ini, yaitu kasus ibu sebagai pelanggan dengan salah
satu rumah sakit swasta bertaraf internasional di Jakarta. Dengan tidak ada tendensi
untuk membela siapa-siapa, pihak mana yang menang biar waktu nanti yang
membuktikan. Yang jelas kedua pihak sudah sama-sama mengalami kerugian yang
besar.
Kita berharap agar situasi ini jangan sampai kita alami, baik kita sebagai pelanggan
maupun kita sebagai posisi pembeli layanan. Yang terpenting adalah bagaimana kita
mengambil pelajaran yang bermakna dari kejadian ini. Untuk itu itu ada beberapa hal
yang perlu kita cermati, renungkan dan terapkan.
1. Apakah anda sebagai pelanggan atau pemberi layanan sudah membaca UU
Perlindungan Konsumen No.8 Tahun 1999? Kalau belum, saya sarankan anda
luangkan waktu untuk membacanya. Berikut saya lampirkan dalam format pdf.
Walaupun judulnya UU Perlindungan Konsumen, namun isinya jelas tidak berat
sebelah, karena di dalamnya diatur apa yang menjadi
HAK dan KEWAJIBAN
PELAKU
USAHA (pemberi layanan) serta HAK dan KEWAJIBAN KONSUMEN
(pelanggan). Jadi pelayanan memang melibatkan peran dua pihak dan keduanya
sama-sama bertanggung jawab demi kesuksesan pelayanan.
2. Apa sih yang dimaksud dengan Komplain? Komplain adalah suatu bentuk
pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan pelanggan mengenai kebutuhan dan
harapan yang tidak terpenuhi. Pernyataan disampaikan dengan berbagai cara,
media dan sasaran. Oleh karena itu kita sebagai pemberi layanan harus
memastikan bahwa kita tahu apa sih yang dibutuhkan dan diharapkan oleh
pelanggan kita. Jadi kalau ada kebutuhan/harapan pelanggan yang belum terpenuhi
maka mereka sudah pasti kecewa dan sedikit pelanggan kita yang mengungkapkan
kekecewaannya melalui complain (dari riset TARP hanya sekitar 4%). Kita sebagai
penyedia layanan memang sudah kewajiban kita untuk mencoba memenuhinya
(sampai batas kewajaran – prinsip pelanggan adalah mitra dan win-win). Dan kita
juga harus sadari bahwa kita harus menyiapkan saluran komplain untuk
menampung keluhan pelanggan ini, agar mereka tidak mencari saluran lain di luar
perusahaan kita.
3. Kenapa melayani komplain penting? Jawabannya bisa banyak sekali, antara lain:
peluang utuk memperbaiki pelayanan kita, menjaga image perusahaan,
memeuaskan pelanggan, beberapa survey menunjukkan bahwa pelanggan-2 yang
kembali dan loyal banyak yang awalmulanya pelanggan complain namun dilayani
dengan baik, cepat dan efektif, dll.
4. Apakah semua orang siap menerima komplain? Saya bisa simpulkan masih banyak
orang/perusahaan yang tidak siap. Ini adalah masalah paradigm melihat komplain.
Banyak orang yang melihat komplain hanya sebagai beban dan masalah. Akibatnya
komplain dibiarkan, dihindari, disembunyikan, dll. Seharusnya kacamata kita ganti
dengan melihat benefit dalam menangani complain seperti yang ada di point 3 di
atas.
5. Hal pertama yang perlu disipakan adalah paradigma melihat komplain, kemudian
selalu berpikir positif di tahap awal bahwa komplain pelanggan adalah benar.
Apakah semua komplain pelanggan benar? Belum tentu, namun di awal kita harus
berfikir positif, agar kita bisa melihat situasinya dengan lebih jernih dan objektif.
Karena kalau kita sudah defensif di awal, maka bagaimana kita bisa menciptakan
situasi yang kondusif dalam penanganan komplain, malah pelanggan akan malas
untuk komplain.
6. Kalau komplain pelanggan tidak semua benar, bagaimana? Kita siapkan
langkah-langkah kita sesuai kuadran Barlow-Moller berikut ini:
7. Kalau kita ingin menciptakan sistem komplain yang baik di perusahaan kita, perlu kita
siapkan 6 prinsip mendasar, sbb
·
VISIBILITY. Apakah kita sudah memiliki dan menyiapkan jalur komplain (CS dept atau
bagian lain yang berinteraksi dengan pelanggan, telpon/call center/contact center,
email, web, kotak saran, survei, dll)? Kalau sudah, apakah Anda sudah
mengkomunikasikannya kepada pelanggan, sehingga jalar ini terlihat oleh pelanggan
dan mereka tidak perlu mencari saluran lain di luar perusahaan kita.
·
ACCESSIBILITY.Kalau pelanggan sudah tahu, apakah mereka dapat meng-akses-nya
dengan mudah, cepat, tidak birokratis/diping-pong, dll? Bisa jadi misalnya telepon gak
masuk-masuk, surat tidak dibalas dll akhirnya pelanggan mencari saluran lain.
·
RESPONSIVENESS.Kalau complain pelanggan sudah masuk, apakah adanya niat
baik/ketulusan kita untuk menanggapi komplain pelanggan tersebut secara cepat dan
tepat? Untuk itu perlu dibuatkan standar/KPI lamanya merespon complain.
·
FAIRNESS & OBJECTIVITY.Kemudian apakah kita sudah membuat langkah-langkah untuk
menindaklanjuti komplain tersebut dengan didasari prinsip
win-win
, baik dari sisi hasil,
prosedur, maupun interaksinya? Untuk itu perlu disiapkan standar yang memuat
langkah-langkah penanganan pelanggan yang efektif. Untuk solusi yang diambil tentu
kita juga lihat plus minus-nya dengan berbagai pertimbangan. Dan kadang-kadang
adakalanya suatu saat kita “kalah” sedikit saat ini namun bisa mendapatkan
kemenangan yang lebih besar di masa depan.
·
CUSTOMER FOCUS APPROACH.Apakah semua aktivitas, prosedur, sikap dan perilaku saat
penanganan komplain sudah ditujukan kepada kepuasan pelanggan? Untuk itu perlu
keterlibatan semua pihak di perusahaan (manajemen dan karyawan). Manjemen akan
berperan dalam prosedur/system/kebijakan/sikap dan solusinya, sedangkan karyawan
nanti akan berperan pada aktivitas/sikap/perilaku saat berhadapan dengan pelanggan.
·
CONTINUOUS IMPROVEMENT.Jadikan setiap komplain pelanggan sebagai sumber
improvement. Jadikan sebagai bahan pembelajaran, belajar dari pengalaman yang
dahulu, untuk menjadi pembelajaran di masa mendatang. Untuk itu setiap jenis
komplain termasuk langkah-langkah dalam menanganinya harus didokumentasikan dan
disosialisasikan kepada semua pihak yang berkepentingan dalam penanganan
komplain sehingga saat muncul komplain yang mirip/sama.
8. Yang terakhir, marilah sama-sama kita terapkan Strategi Penanganan Komplain yang
efektif:
a. Lakukan dengan BENAR sejak awal, usahakan jangan melakukan kesalahan,
jaga konsistensi kualitas layanan kita setiap saat.
b. TERIMA komplain pelanggan, dan AJAK-lah pelanggan untuk komplain, agar
jangan sampai mereka komplain ke pihak lain diluar perusahaan kita atau
malah diam saja tapi tidak pernah balik lagi ke perusahaan kita.
c. RESPON komplain SECEPATNYA. Jangan berlama-lama, semakin kita
menunda komlain, efeknya akan seperti bola salju yang terus mengelinding
dan membesar. Lebih Cepat Lebih Baik.. hehe (kok malah iklan kampanye
ya..?)
d. Lakukanlah LANGKAH-LANGKAH PENANGANAN KOMPLAIN dengan baik.
Prosedur/Standar disiapkan, para karyawan diberikan pelatihan dan
bimbingan agar bisa menjalankan standar tersebut dengan baik.
e. Selesaikan komplain dengan SOLUSI TERBAIK (WIN-WIN). Ambil keputusan
dengan bijaksana. Lihat juga Life Time Value (LTV) pelanggan serta
dampak-dampak yang mungkin terjadi.
f. Lakukan tindakan PENCEGAHAN. Setiap komplain lakukan prinsip PDCA.
PLAN (apa masalahnya, apa akar masalah, apa langkah-langkahnya), DO
(lakukan rencana langkah-langkah perbaikan), CHECK (periksa apakah
langkah-2 sudah dilakukan, apakah komplain yang sama masih muncul), ACT
(buatlah standarisasi untuk mencegah komplain yang sama berulang
kembali).
MahyudanilLubis
Management Komplain di Rumah Sakit
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Rumah Sakit merupakan penyelenggara pelayanan kesehatan perseorangan secara paripurna yaitu promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Sejalan dengan meningkatnya pendidikan, perubahan budaya masyarakat, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi di bidang kesehatan, masyarakat menuntut peningkatan pelayanan yang lebih baik. Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi pelanggan adalah bagaimana menangani keluhan klien. Hal tersebut dijelaskan kembali oleh Hansemark, yang mengatakan bahwa semangat pelanggan untuk melakukan komplain dapat meningkatkan
kepuasan mereka terutama bagi pelanggan yang tidak merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Ernawati, 2010).
Studi yang dilakukan oleh Giugliani (2009) di Rumah Sakit Universitas Perancis, menemukan terjadinya peningkatan yang bermakna dalam jumlah komplain pasien mengenai isu-isu medik, yaitu sebesar 47% pada tahun 1998menjadi 73% pada tahun 2004. Peningkatan komplain pasien tersebut 66% karenatermotivasi oleh persepsi pasien tentang medical error. Yang menjadi alasan utama komplain pasien tersebut ialah adanya kesalahan atau keterlambatan diagnosis/penatalaksanaan, komplikasi pengobatan/tindakan bedah, kecacatan dan adverse event. Menurut Moghadam (2010) beberapa komplain pasien yang terjadi terkait dengan prosedur penerimaan 34,7%, diikuti dengan komunikasi34,1%, waktu tunggu 13,8%, dan penundaan tindakan 6,8%, mengabaikan standarklinis perawatan 4,1%. Menurut laporan YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia), jumlah komplain khususnnya mengenai layanan rumah sakit melalui media cetak tahun 2010 sebanyak 26 kasus dengan berbagai permasalahan pada pelayanan seperti, informasi/pelayanan (9 kasus), pembayaran administrasi (2 kasus), sarana/prasarana (1 kasus), tidak memenuhi SOP (5 kasus), dokter tidak profesional (4 kasus), kenyamanan/keamanan (5 kasus).
Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana menangkap dan menggunakan informasi untuk secara produktif meningkatkan kualitas, keamanan dan aksesibilitas sistem perawatan, keluhan dan komentar lain dari konsumen merupakan alat belajar yang berharga (Health Sevies Review Counsil, 2005). Keluhan atau komplain dari pelanggan harus diterima oleh suatu perusahaan, tidak terkecuali rumahsakit baik itu kepemilikan pemerintah maupun swasta. Dengan adanya keluhan maka rumah sakit dapat terus melakukan perbaikan terhadap pelayanan yang diberikan. Besar atau kecilnya suatu keluhan apabila tidak dikelola dengan cepat, tepat dan akurat akan berdampak pada citra sebuah rumahsakit.
Menangani keluhan dapat menjadi upaya efektif dalam menyelesaikan masalah sebelum menjadi lebih buruk. Penanganan keluahn merupakan umpan balik untuk meningkatkan pelayanan rumahsakit, jika hal tersebut tidak ditangani oleh rumahsakit dapat berakibat berkurangnya kunjungan dan kepercayaan pasien. Oleh karena itu, dibutuhkan manajemen komplain yang baik dalam hal menerima,
mengelola, memutuskan, memecahkan serta mencari sarana penyelesaian kasus komplain pasien dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan mutu dan citra dari rumahsakit.
B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian komplain atau keluhan?
2. Apa penyebab terjadinya komplain?
3. Bagaimana sistem manajemen komplain?
4. Bagaimana panduan dan Standar Operasional Prosedur manajemen komplain?
5. Bagaimana monitoring dan evaluasi manajemen komplain?
C. Tujuan Masalah
1. Mengetahui apa itu pengertian komplain atau keluhan.
2. Mengetahui apa saja penyebab terjadinya komplain.
3. Mengetahui bagaimana sistem manajemen komplain.
4. Mengetahui bagaimana panduan dan Standar Operasional Prosedur manajemen
komplain.
BAB II
PEMBAHASAN A. Definisi Keluhan atau Komplain
Berdasarkan kamus bahasa Indonesia “keluhan” berasal dari kata keluh yang berarti “terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (complain) adalah sebuah kata yang sering berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen. Complain pada umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stres, frustasi, kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. (Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional).
Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan mngebaikan hal tersebut akan membuat konsumen meraa
tidak diperhatiakn dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh pelanggan.
Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan keidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang berpengaruh terhadap pelanggan. Prosesnya berawal dari konsumen merasakan ketidakpuasan setelah menerima pelayanan atau melakukan transaksi.
B. Penyebab Terjadinya Komplain
Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.
C. Sistem Manajemen Komplain
Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedure yang jelas dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumber daya dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan. Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah sebagai berikut :
1. Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengrkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan produk dan jasa.
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang prosedure penyampaian komplain dan pihk-pihak yang dapat dihubungi. 3. Acessible
Perusahaan menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara bebas, mudah, dan murah.
4. Kesederhanaan
Prosedure komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan 5. Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis dan diinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau kemajuan daam penanganan komplain yang sedang diselesaikan, dikomunikasikan kepada pelanggan yang bersangkutan.
6. Fairness
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-bedakan.
7. Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
8. Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan.
9. Sumber daya
Perusahaan mengalokasikan sumber daya an infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sisitem penanganan komplain termasuk pelatihan tenaga kerja.
10. Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.
Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari Kawan Lama News, 2008) Cara menangani keluhan dari pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;
2. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu;
3. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain;
4. Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik daripada
mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf; 5. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik;
6. Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan, ikutilah prinsip
empati;
7. Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus membuat
referensi kepada siapa pelanggan harus melapor, jelaskan secara rinci alasannya; 8. Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan pelanggan yang
komplain;
9. Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah dibuat
sehubungan dengan penyampaian komplain itu;
10. Banyak keluhan menjai kabat baik. Itu tandanya pemberi komplain percaya pada
pihak anda.
Penanganan keluhan yang efektif memiliki dua kata kunci yaitu kecepatan penanganan atas keluhan dan penyelesaian keluhan. Barlow & Moller (1996) menambahkan beberapa langkah yang dilakukan oleh pelaksana penanganan keluhan agar Complain Handling tersebut efektif, yaitu :
2. Menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya;
3. Meminta maaf untuk kesaahan yang kita perbuat;
4. Berjanji untuk melakukan sesuatu terhafap keluhan atau masalah tersebut
secepatnya;
5. Menanyakan mengenai informasi yang diperlukan;
6. Mengoreksi kepuasan pasien;
7. Memeriksa kepuasan pasien;
8. Mencegah kesalahan yang akan datang.
Kerangka pemikiran dalam manajemen komplain :
INPUT PROSES OUTPU T
Dalam kerangka pemikiran di atas dijelaskan tahapan dalam pengelolaan penanganan keluhan rumah sakit dimulai dari masukan (input) berupa keluhan pelanggan yang terdiri dari keluhan langsung an tidak langsung, jenis fasilitas yang disediakan serta SOP yang ada. Dari keluhan tersebut nantinya akan dilihat bagaimana pelaksanaan penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh petugas berdasaran SOP yang berlaku dan juga bentuk pengawasan serta evaluasi terhadap proses yang dilakukan. Dari proses penanganan keluhan yang dilakukan maka hasil akhir yang didapat adalah penanganan keluhan selesai.
D. Panduan dan Standar Operasional Prosedure Manajemen Komplain
Menyampaikan keluhan merupakan hak paisen apabila dia mendapatkan pelayanan yang kurang maksimal atau merugikan pasien. Dalam menangani komplain atau keluhan pasien setiap rumah sakit memiliki ketentuan atau strukturnya sendiri dalam penanganannya. Yang perlu ditekankan adalah apabila Rumah Sakit menerima komplain dari pihak pasien maka harus segera ditindak lanjuti atau segera dipecahkan permasalahannya agar kemarahan klien tidak berlanjut.
Berikut ini adalah contoh Panduan penanganan kasus keluhan dan SOP dalam manajemen komplain di Rumah Sakit.
2.
Monitoring dilakukan untuk memantau proses yang dilakukan dalam rangka memperbaiki atau menindak lanjuti keluhan pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui mana yang harus diperbaiki atau diubah agar meminimalisir pengulangan kejadian / kesalahan.
Sementara itu evaluasi secara umum merupakan suatu pemeriksaan terhadap pelaksanaan suatu program yang telah dilakukan untuk mengendalikan ke depannya agar jauh lebih baik. Jadi evaluasi lebih bersifat melihat ke depan dan ditujukan untuk perbaikan dan peningkatan keberhasilan program. Untuk melihat berhasil atau tidaknya perbaikan yang telah kita lakukan adalah dengan melihat hasil akhir (output). Bila outputnya keluhan pelanggan tidak tertangani maka pihak terkait bisa melihat pada prosesnya agar dapat mengetahui dimana letak kesalahan yang membuat keluhan pelanggan tidak teratasi, disinilah peran monitoring dan evaluas saling berdampingan.
BAB III PENUTUP A. Kesimpulan
Konsep manajemen komplain (complaint management) merupakan sebuah sarana yang dapat digunakan untuk membangun komunikasi dengan klien dan memperoleh umpan-balik tentang tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan rumah sakit. Komplain yang diajukan oleh klien ini kemudian akan ditindak-lanjuti dengan perbaikan atau klarifikasi dari pihak rumah sakit dengan sasarannya adalah mengurangi kekecewaan dan meningkatkan kepuasaan klien. Salah satu wujud dari manajemen komplain yang dapat dilakukan pihak rumah sakit adalah menerima pengaduan atau komplain dari klien dengan terbuka dan berusaha untuk mengatasi komplain tersebut.
Keluhan pelanggan merupakan sumber informasi yang sangat berharga untuk evaluasi peningkatan kinerja perusahaan, baik sumber daya manusianya maupun produknya. Pengaduan dan keluhan pelanggan dapat membuka kesempatan bagi perusahaan untuk memperbaiki masalah dengan segera. Dengan demikian, sebuah perusahaan bisa membangun ide-ide inovasi produk, pemasaran, meningkatkan pelayanan, dan membangun produk.
B. Saran
Saran ini ditujukan untuk rumah sakit dan semua pihak yang terkait di dalamnya untuk terus meningkatkan dan memperbarui skill dalam memberikan pelayanan kesehatan agar klien benar-benar merasakan kepuasan terhadao pelayanan yang diterima sehingga meminimalisir komplain dari klien.
http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20320382-S-Nurul%20Afriani.pdf (diakses pada tanggal 6 Oktober pukul 10.00 WIB)
http://rsjd-surakarta.jatengprov.go.id/spo-penanganan-keluhansaran-masukan-melalui-customer-service/ (diakses pada tanggal 6 Oktober pukul 10.15 WIB)
http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/25629/1/RAAFIKA
%20WULANDARI%20-%20fkik.pdf (diakses pada tanggal 8 Oktober pukul 19.00 WIB)
https://www.academia.edu/6036410/Panduan_komunikasi_pelayanan_RSA_2006 (diakses pada tanggal 8 Oktober pukul 19.30 WIB)
Alur Penanganan Keluhan Pasien di RS
Posted on
Januari 27, 2015
Author
admin
Berikut Alur penanganan keluhan pasien di Rumah sakit.
Langkah di mulai dari :
Tujuan akhir dari proses ini adalah Terselesaikannya persoalan ketidak puasaan antara pasien dan
rumah sakit. Untuk RS dapat dijadikan acuan perbaikan di wakut kedepannya.
DAFTAR PUSTAKA http://mahyudanil-lubis.blogspot.co.id/2010/01/menerapkan-sistem-manajemen-komplain.html http://fatmayuliani23.blogspot.co.id/2016/04/management-komplain-di-rumah-sakit.html http://akreditasi.web.id/2012/?p=3624
