Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju : diplomsko delo univerzitetnega študija

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE. Diplomsko delo univerzitetnega študija Smer Organizacijska informatika. AVTOMATIZACIJA REŠEVANJA REKLAMACIJ PRI KARTIČNEM POSLOVANJU. Mentor:. dr. Jože Zupančič, redni profesor Mengeš, maj 2006. Kandidat: Gregor Skok.

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju prof. dr. Jožetu Zupančiču. Hvala g. Davorju Eberlu iz podjetja Plasis d.o.o. za pomoč in nasvete pri izdelavi diplomskega dela..

POVZETEK Trenutna rešitev reševanja reklamacij transakcij na bančnih avtomatih ne ustreza več smernicam razvoja tehnoloških postopkov znotraj podjetja za procesiranja kartičnih produktov. Zato se je pojavila zahteva po avtomatizaciji poslovanja na področju spremljave transakcij pri kartičnem poslovanju za namen reševanja reklamacij. V ta namen smo za potrebe podjetja izdelali kvalitetno in tehnološko ustrezno uporabniško rešitev, ki poleg avtomatizacije procesa dela omogoča tudi optimizacijo organizacije dela v najmanj dveh sektorjih podjetja Nova programska rešitev (aplikacija) je v prvi vrsti namenjena uporabnikom znotraj Sektorja reševanja reklamacij za uporabo pri svojem vsakdanjem delu, lahko pa jo namestimo tudi delavcem iz drugih sektorjev. Narejena je v skladu s politiko in pravili poslovanja podjetja ter obstoječo informacijsko tehnologijo, ki jo podjetje uporablja ter ohranja možnosti za nadaljnji razvoj in nadgradnje.. KLJUČNE BESEDE     . reklamacije kartično poslovanje programiranje podatkovna baza modularna aplikacija. ABSTRACT The existing procedure for resolving card transaction reclamations produced by ATM machines was not suitable any more. Guidelines for development technological procedures defined by the processing company, and the nature of work have changed significantly, so automation of the processing of reclamations related to card transactions on ATMs was necessary. Therefore, we developed a computerized system, which - in addition to the automation of the process - improved and optimized the organization of the business in at least two departments. The new system was developed in the first place for Terminal Business Department users, but the system can be also installed also in other departments in order to make work even more optimized. The new system was developed in accordance with company rules and policy and it also meets the existing company information technology and regulations. KEYWORDS    . reclamations card product business software development database modular application.

KAZALO 1. UVOD ............................................................................................................... 5 1.1 1.2 1.3 1.4. PREDSTAVITEV PROBLEMA ................................................................... 5 PREDSTAVITEV OKOLJA ......................................................................... 5 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE ............................................................... 8 METODE DELA.......................................................................................... 9. 2 TRANSAKCIJE IN REKLAMACIJE NA BANČNIH AVTOMATIH TER INFORMACIJSKA TEHNOLOGIJA ZA PRIPRAVO APLIKACIJE........................ 10 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3. TRANSAKCIJE NA BANČNEM AVTOMATU............................................ 10 SPREJEM IN REŠEVANJE REKLAMACIJ ............................................... 11 FINANČNE REKLAMACIJE ..................................................................... 11 NEFINANČNE REKLAMACIJE ................................................................ 14 RAZMEJITEV FINANČNE ODGOVORNOSTI.......................................... 15 INFORMACIJSKA TEHNOLOGIJA ZA PRIPRAVO APLIKACIJE ............. 15. ROČNI VNOS IN REŠEVANJE REKLAMACIJ .............................................. 17 3.1 3.2. PREGLED OBSTOJEČE INFRASTRUKTURE IN POSTOPKOV DELA ... 17 KRITIČNA ANALIZA ROČNEGA VNOSA PODATKOV ............................ 22. 4 PRENOVA PROCESA OBRAVNAVANJA REKLAMACIJ IN RAZVOJ RAČUNALNIŠKE PODPORE................................................................................ 24 4.1 4.2 5. TEHNOLOŠKI KONCEPT APLIKACIJE ................................................... 24 VSEBINSKA PREDSTAVITEV APLIKACIJE ............................................ 33. ZAKLJUČKI.................................................................................................... 51 5.1 NAMESTITEV IN UVEDBA APLIKACIJE.................................................. 51 5.2 OCENA UČINKOV ................................................................................... 51 5.3 MOŽNOSTI NADALJNJEGA RAZVOJA................................................... 52 LITERATURA IN VIRI ......................................................................................... 54 PRILOGE ........................................................................................................... 55 KAZALO SLIK..................................................................................................... 55 KAZALO TABEL ................................................................................................. 55 POJMOVNIK ...................................................................................................... 56 KRATICE IN AKRONIMI ..................................................................................... 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. 1. UVOD. 1.1. PREDSTAVITEV PROBLEMA. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Trenutna rešitev v sektorju reševanja reklamacij vključuje prejem pisne reklamacije s strani banke lastnice bančnega avtomata v sektor reševanja reklamacij in posredovanje le-te preko elektronske pošte v sektor za terminalsko poslovanje. Delavec v sektorju za terminalsko poslovanje poišče ustrezne transakcije v obstoječi produkcijski bazi vseh transakcij na bančnih avtomatih, ki jih procesira podjetje Plasis, prepiše vrednosti v ustrezna polja v orodje MS Excel ter posreduje ugotovitve v sektor reševanja reklamacij, ki pripravi odgovor za banko lastnico bančnega avtomata. Pri prepisovanju podatkov obstaja velika možnost napake in posledično nepravilno rešeno reklamacijo. Podatki v MS Excelu so locirani v sektorju za terminalsko poslovanje na lokalnem disku delavca, zato v ta dokument nima vpogleda noben uporabnik iz sektorja reševanja reklamacij niti jih ne more urejati za nadaljnjo uporabo (npr. izdajanje faktur). Enkrat mesečno delavec iz sektorja za terminalsko poslovanje posreduje po elektronski pošti tabelo v sektor reševanja reklamacij. Glede na zahteve in usmeritve podjetja v smislu avtomatizacije postopkov, reorganizacije dela in razbremenitev določenih sektorjev, je potrebno pripraviti programski vmesnik, ki bo uporabniku v sektorju reševanja reklamacij omogočal varen in avtomatičen zajem podatkov iz obstoječe baze transakcij na podlagi vnesenih parametrov v skladu z varnostno politiko podjetja, pregledovanje zajetih zapisov po parametrih, sortiranje podatkov, izpisovanje ter izvoz izbranih podatkov v druge oblike strukturiranih datotek za namen kasnejše obdelave podatkov v drugih orodjih in pripravo odgovora banki lastnici bančnega avtomata.. 1.2. PREDSTAVITEV OKOLJA. Po opredelitvi iz internih aktov, pravilnikov in statuta je Procesni center Plasis d.o.o. neodvisno podjetje za procesiranje sodobnih plačilnih instrumentov na področju samopostrežnega, kartičnega in elektronskega poslovanja z jasno zastavljenima ciljema:  zagotovitev kakovostnega in stalno razpoložljivega (redundantnega sistema) procesiranja glede na povečanje obsega in vrst poslovanja,  racionalizacija poslovanja preko boljšega upravljanja kadrovskih in tehnoloških virov.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 5 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Slika 1: Organiziranost podjetja (povzeto po internih aktih podjetja Plasis) Dejavnosti, ki jih opravlja procesni center Plasis d.o.o. so:      . kartični servis, računalniški center, procesiranje POS oziroma samopostrežnih terminalov doma in v tujini, procesiranje bančnih avtomatov oziroma ATM terminalov v tujini, internetno poslovanje, pomoč uporabnikom oziroma helpdesk.. Kartični servis V okviru kartičnega servisa podjetje Plasis nudi:           . definiranje izgleda plastike in ostalih tehničnih specifikacij, definiranje izgleda pristopnic za nove imetnike kartice, definiranje vseh potrebnih podatkov iz pristopnice za ročni vnos, definiranje izgleda tiskovin za distribucijo plastičnih kartic, definiranje tiskovin za pošiljanje obvestil imetnikom, definiranje minimalnih varnostih elementov za preprečitev morebitnih zlorab kartic (debelina kartice, magnetni zapis in njegova vsebina, podpisni trak, opcija čip tehnologija), naročilo in dobava plastike po prej definiranih specifikacijah, naročilo in dobava vseh potrebnih prej definiranih tiskovin, personalizacija plastičnih kartic, tiskanje nosilcev za kartico, pakiranje in distribucija plastičnih kartic, tiskanje obrazcev, pakiranje in distribucija obvestil imetnikom kartice.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 6 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Računalniški center Računalniški center podjetja Plasis se lahko uvršča med najmodernejše in najzmogljivejše računalniške centre v Sloveniji. Strojna oprema se sestoji iz palete strežnikov iz serije IBM RS 6000, Enterprise storage system ali krajše ESS, modernih in zmogljivih komunikacijskih povezav, najnovejše programske opreme ter nenazadnje iz znanja in dolgoletnih izkušenj na področju informacijske tehnologije. V tem sklopu lahko podjetje med drugim zagotavlja:  avtomatski zajem podatkov iz naslova poslovanja s kartičnimi produkti,  mesečno (ali drugače periodično) generiranje izhodnih datotek prodajnim mestom in bankam lastnicam bančnih avtomatov,  distribucijo podatkov o transakcijah imetnikov kartice na vseh prodajnih mestih in bančnih avtomatih nazaj k naročniku v morebitno nadaljnjo obdelavo,  definiranje parametrov po predhodno definiranih specifikacijah za sprejemanje kartic preko POS oziroma samopostrežnih terminalov in ATM terminalov oziroma bančnih avtomatov. POS oziroma samopostrežni terminali Podjetje Plasis je pionir na področju POS terminalov. Prvi POS terminali so se v Sloveniji pojavili po zaslugi nenehnega spremljanja tehnoloških novosti in trendov s strani podjetja Plasis. POS terminali belgijskega proizvajalca ATEA, skupaj s takrat modernim tonskim telefonskim aparatom, so sestavljali mrežo približno 200 POS terminalov najbolj eminentnih prodajnih mest kot so bili zlatarne, hoteli in vse večje pomembne veleblagovnice. Po nekaj letih je Plasis zaradi novih tehnoloških zahtev in pritiskov takratne konkurence zamenjal in dopolnil mrežo POS terminalov s pomnilniško najzmogljivejšimi in v tujini razširjenimi POS terminali znamke Verifone. Nekaj let zatem so se na slovenskem trgu pojavili terminali Fortronic Delarue, ki jih je v svojo mrežo vključilo tudi podjetje Plasis ter v časih recesije družbe ohranjal tehnološki priključek ostalim procesnim centrom. V začetku leta 2000 je zaradi tehnoloških zahtev s strani mednarodnih izdajateljev kreditnih kartic in pospešitve postopkov pri plačevanju s kreditnimi karticami prišlo do večjih sprememb na trgu POS terminalov. Podjetje Plasis je od svoje največje lastnice SKB Societe Generale v upravljanje in nadaljnji razvoj prevzel že vzpostavljeno mrežo izredno hitrih in zanesljivih terminalov Hypercom ter kot eden prvih v Sloveniji dodobra izkoristil vse prednosti, ki jih ponujajo hitre mrežne komunikacije. Internetno poslovanje V začetku leta 1999 je podjetje Plasis kot prvo v Sloveniji skupaj s podjetjem EON vzpostavili sistem za varno plačevanje s kreditnimi karticami Eurocard/Mastercard in Visa preko interneta. V letu 2000 je bil podoben sistem vzpostavljen tudi s slovenskim podjetjem SIOL, ki je bil v začetku leta 2001 na varnostna priporočila takratnega sistema Europay in Visa nadgrajen z dodatnimi varnostnimi parametri.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 7 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. ATM terminali oziroma bančni avtomati Podjetje Plasis je začelo z uvajanjem bančnih avtomatov na slovensko tržišče skupaj z banko SKB d.d. v začetku devetdesetih let prejšnjega stoletja. Zaradi majhnega slovenskega trga, se je na podlagi strateške usmeritve podjetje želelo širiti tudi na tuja tržišča. Tako je bilo v sodelovanju s tujo komercialno banko postavljeno omrežje bančnih avtomatov, ki deluje v vseh večjih mestnih središčih Srbije in Črne gore. Podjetje Plasis ima v svoji mreži bančne avtomate priznanih svetovnih proizvajalcev, na katerih neprestano izvaja nadgradnje in ponuja dodatne možnosti uporabe le-teh v skladu z željami bank, lastnic bančnih avtomatov. Center za pomoč uporabnikom oziroma Helpdesk Namen centra za pomoč uporabnikom je podpora prodajnim mestom s katerimi ima banka sklenjeno pogodbo. Podpora prodajnim mestom je odvisna od tipa POS terminala. V okviru tega centra podjetje Plasis nudi:  24 urno službo avtorizacij transakcij s plačilnimi karticami,  24 urno službo za preklic izgubljenih in ukradenih kartic, ki jih procesira podjetje,  24 urno pomoč uporabnikom plačilnih kartic pri uporabi le-teh na POS terminalih in/ali na bančnih avtomatih. Vizija podjetja Plasis V bodoče se bo Plasis, s ciljem zagotoviti nadaljnje uspešno poslovanje in razvoj, poslovno usmeril tudi v druge, nebančne, predvsem trgovske organizacije, ki pri svojem poslovanju potrebujejo procesni center za procesiranje plačilnih instrumentov.. 1.3. PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE. Programska aplikacija, ki je predmet diplomske naloge, je v podjetju zelo zaželena, saj delo trenutno poteka povsem ročno, pri čemer sodelujeta najmanj dva delavca. V podjetju so na razpolago vsi tehnični predpogoji za izdelavo programske aplikacije (programski jezik MS Visual Basic, podatkovna baza Oracle, ustrezen operacijski sistem). Tudi pri izobraževanju delavcev pričakujemo pozitiven odnos, saj jim trenutna organizacija poslovanja na tem področju predstavlja veliko dodatnega in zamudnega dela. Procesni center Plasis je zavezan k varovanju poslovnih skrivnosti bank, za katere opravlja procesiranje ter varovanju osebnih podatkov njihovih komitentov. Pri izdelavi modula moramo zato posebej upoštevati varen in zaščiten prenos in dostop do podatkov o transakcijah imetnikov kartic, saj bo preko tega modula možen dostop do posameznih tabel v podatkovni bazi Oracle, kjer se operira z »živimi« produkcijskimi podatki, ki so kot taki tudi predmet varovanja osebnih podatkov komitentov banke.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 8 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Prav tako je potrebno upoštevati pravila za reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju z bančnimi avtomati, ki določajo potrebne podatke o transakciji, imetniku in bančnem avtomatu, ki so sestavni del vsakega postopka reševanja reklamacije, na podlagi katerih se določa upravičenost oziroma neupravičenost reklamacije. Določeni podatki o vsebini reklamacije in pravilih reševanja reklamacij so poslovna skrivnost in jih je kot take potrebno zaščititi pred nepooblaščenimi uporabniki.. 1.4. METODE DELA. Pred izdelavo okvirnega načrta smo opravili »intervju« z uporabniki, kjer smo skupno definirali vsebino aplikacije, posebnosti pri postopkih, zahteve in želje uporabnikov. Na podlagi dogovorjenega smo izdelali koncept zasnove programske aplikacije. GUI oziroma grafične vmesnike ter aplikacijo bomo izdelali s pomočjo orodja MS Visual Basic. Pri izdelavi smo se prilagodili konceptu preostalih programskim vmesnikom ter standardom podjetja. Ne želimo, da bi bil programski vmesnik sistematično popolnoma drugačen in uporabniku neprijazen. Menimo namreč, da morajo biti osnovni ukazi ter postavitev različnih aplikacij v podjetjih enotna oziroma standardizirana, saj le-ta uporabniku pri prehodu dela med posameznimi aplikacijami ne predstavlja težav v smislu sprotnega prilagajanja na drugačne vizualne programske vmesnike, kar pomeni časovno ekonomičnost in lažje uvajanje novih delavcev. Podatki se bodo preko aplikacije zapisovali v podatkovno bazo Oracle 9i. Vse tabele so definirane na podlagi standardov, ki jih predpisuje podjetje. Kot teoretično osnovo smo v diplomski nalogi uporabili sekundarne vire (knjige, skripte, pravila in protokole reševanja reklamacij, internih predpisov ipd.) in sicer kot teoretična izhodišča pri izgradnji programske aplikacije.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 9 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 2. TRANSAKCIJE IN REKLAMACIJE NA BANČNIH AVTOMATIH TER INFORMACIJSKA TEHNOLOGIJA ZA PRIPRAVO APLIKACIJE. 2.1. TRANSAKCIJE NA BANČNEM AVTOMATU. Podjetje Plasis skrbi za popolno podporo delovanja komunikacijskih poti in tudi »back office« oziroma zaledne podpore (posredovanja podatkov o dvigih, statistike, obdelave prometa ipd.). Vsi bančni avtomati so tipa NCR in Bull ter delujejo po principu IP tehnologije. V praksi to pomeni, da ima vsak bančni avtomat lociran na določeni lokaciji komunikacijsko pot prek podjetja Plasis v Sloveniji, ki skrbi za avtoriziranje oziroma odobritve transakcij iz bančnih avtomatov. Avtorizacija se izvede na podlagi podatkov v bazi stanj računov imetnikov, ki si jo izmenjujeta banka izdajateljica kartic ter podjetje Plasis. Routing oziroma procesiranje opravlja osrednji računalnik imenovan HOST. HOST Oasis skrbi, da se kartice različnih izdajateljev ustrezno pošiljajo po svetu na avtoriziranje in odgovore pošilja ustreznemu bančnemu avtomatu, ki ga procesira podjetje Plasis. Bančni avtomat lahko uporabljajo imetniki tistih kartic, za katere ima banka lastnica bančnega avtomata pridobljeno licenco (na primer s strani Mastercarda ali Vise) in pri tem ni nujno, da ima podjetje Plasis podatek o stanjih računov teh imetnikov v svoji bazi stanj. Bančni avtomat vedno zahteva avtorizacijo oziroma odobritev transakcije v realnem času, zato mora HOST poskrbeti, da dobi odgovore ustreznih bank izdajateljic v času, ki je predviden za normalen potek in izvršitev transakcije. Osnovne vrste transakcij na bančnih avtomatih:  dvig gotovine,  vpogled v stanje,  depozit. Nekateri bančni avtomati imajo na voljo tudi druge vrste transakcij, ki jih določeni imetniki kartic lahko opravijo, če jim to dopušča njihova banka izdajateljica oziroma ima bančni avtomat na voljo te možnosti. Pri tem gre lahko za pridobitev sredstev za pred plačniška razmerja mobilnih operaterjev, plačilo posebne položnice preko bančnega avtomata, menjava osebnega gesla ali PIN kode in podobno. Z razvojem storitev na bančnih avtomatih se veča tudi število različnih vrst transakcij, ki jih imetniki lahko opravijo preko bančnega avtomata.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 10 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. 2.2. Diplomsko delo univerzitetnega študija. SPREJEM IN REŠEVANJE REKLAMACIJ. Reklamacije (finančne in nefinančne) sprejema banka skleniteljica pogodbe s prodajnim mestom oziroma banka lastnica bančnega avtomata s strani izdajatelja kartice za domače in tuje kartične produkte. Če banka prejete reklamacije sama ne more rešiti, vso potrebno dokumentacijo in potrebne podatke o reklamaciji posreduje procesnemu centru Plasis (v nadaljevanju izvajalec) po elektronski pošti. Izvajalec preveri razpoložljive podatke o reklamirani transakciji in o rešitvi pisno obvesti banko na kontaktni naslov, s katerega je bila poslana reklamacija. Izvajalec sprejema reklamacije s strani tistih bank za katere opravlja procesiranje po medbančni pogodbi. Za ostale enake produkte ostalih bank izdajateljic izvajalec preveri tehnični del reklamacije na posameznem bančnem avtomatu, ki ga procesira, ne glede na izvor ali produkt kartice. Vsi udeleženci v postopku reševanja reklamacij se morajo držati veljavnih protokolov, rokov in pravil reševanja reklamacij za domače in tuje kartične produkte, ki veljajo za posamezno vrsto reklamacije. Izvajalec v skladu s cenikom za svoje delo zaračuna strošek reševanja reklamacije in sicer:  če je reklamacija imetnika upravičena, izstavi račun banki lastnici bankomata,  če reklamacija imetnika ni upravičena, izstavi račun banki izdajateljici kartice.. 2.3. FINANČNE REKLAMACIJE. Finančne reklamacije v večini primerov sproži imetnik kartice, ki je uporabil bančni avtomat. Pri tem gre najpogosteje za naslednje vzroke reklamacij:     . neizplačan zahtevani znesek, delno izplačan zahtevani znesek, dvojna obremenitev računa imetnika za isto transakcijo, napačno izplačan znesek, manjko ali višek pri štetju preostale gotovine v bankomatu.. Neizplačan zahtevani znesek ali delno izplačani zahtevani znesek Če imetnik kartice ob dvigu gotovine na bančnem avtomatu ni prejel želenega zneska (v celoti ali samo delno), račun imetnika kartice pa je bil obremenjen za celotno ali delno vrednost želenega izplačila, banka izdajateljica s strani imetnika kartice pridobi podpisano pritožbo. Na osnovi prejetega obrazca za reklamacijo banka lastnica bančnega avtomata odvisno od vzroka reklamacije, preveri navedbe in v roku dvajsetih dni od dneva prejema pravilno in popolno izpolnjenega obrazca za reklamacijo posreduje odgovor banki izdajateljici.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 11 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Banka lastnica bančnega avtomata lahko reklamacijo potrdi in v tem primeru vrne sredstva na zahtevani račun, na obrazec za reklamacijo pa navede datum vračila sredstev oziroma da dovoljenje izvajalcu za izvedbo finančne stornacije transakcije preko sistema v korist imetnika kartice. Lahko pa na podlagi svojih ugotovitev reklamacijo zavrne. V tem primeru banka lastnica bankomata na obrazcu za reklamacijo navede vzrok za zavrnitev reklamacije in priloži zahtevano dodatno dokumentacijo. Prav tako je možna zavrnitev reklamacije, če je obrazec za reklamacijo nepopolno ali nepravilno izpolnjen. Dokazna dokumentacija o izplačilu sredstev imetniku kartice, ki jo je banka lastnica bankomata dolžna posredovati banki izdajateljici kartice, je naslednja:  izjava banke lastnice bankomata, da na ta dan v bankomatu ni bilo viška denarnih sredstev,  podatki o vseh opravljenih transakcijah imetnika kartice na ta dan na tem bančnem avtomatu iz produkcijske baze podatkov o transakcijah in sicer:  šifra bankomata,  datum izvajanja transakcije,  čas izvajanja transakcije,  avtorizacijska koda,  izplačani znesek,  PAN oziroma številko kartice,  zaporedno številko transakcije. Če se banka izdajateljica ne strinja z odločitvijo o zavrnitvi reklamacije, ima možnost vloge ponovne reklamacije v primeru, (1) da zavrnitev reklamacije s strani banke lastnice bankomata ni bila izvedena skladno s pravili ali (2) da prejme ponovno pisno reklamacijo podpisano s strani imetnika, ki jo mora priložiti ponovni reklamaciji. Le-to posreduje banki lastnici bankomata tako, da na obrazcu za reklamacijo ustrezno dopolni polja za ponovno pritožbo in k obrazcu priloži tudi pisno podpisano pritožbo imetnika kartice. Banka lastnica bančnega avtomata prejeto dokumentacijo preko elektronske ali navadne pošte posreduje kontaktni osebi izvajalca z zahtevo po pridobitvi strokovnega mnenja. Banka lastnica bančnega avtomata je dolžna v roku dvajsetih dni od dneva prejema ponovne reklamacije banki izdajateljici kartice posredovati odgovor pripravljen v skladu s prejetim mnenjem izvajalca, ki je priloga k odgovoru na ponovno reklamacijo. Na osnovi prejete popolne zahteve za izdelavo strokovnega mnenja, posredovane s strani banke lastnice bančnega avtomata, mora izvajalec odgovoriti osmih dneh od datuma prejema zahtevka. Če mora izvajalec za podajo popolnega strokovnega mnenja pridobiti tudi podatke s strani proizvajalca bančnega avtomata, je izvajalec o tem dolžan obvesti banko lastnico bančnega avtomata, odgovor pa posredovati takoj, ko od proizvajalca prejme dodatne informacije. Če se na osnovi strokovnega mnenja izvajalca ugotovi upravičenost vloge ponovne reklamacije s strani imetnika kartice, je banka lastnica bančnega avtomata dolžna nakazati sredstva na račun imetnika oziroma da nalogo izvajalcu za izvedbo finančne stornacije transakcije preko sistema kot vračilo sredstev na imetnikov račun. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 12 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Dvojna obremenitev računa imetnika za isto transakcijo Banka izdajateljica kartice lahko sama ugotovi, da je določena transakcija po kartici podvojena ali prejme pritožbo imetnika kartice z izjavo o večkratni obremenitvi računa za isto transakcijo. Banka izdajateljica kartice mora k reklamaciji priložiti podatke o transakciji, ki jo imetnik kartice prizna, in tistih, ki jih imetnik kartice ne prizna. Banka lastnica bankomata lahko zavrne reklamacijo v primerih:  ko obrazec za reklamacijo ni v celoti ali pravilno izpolnjen,  ko je bila s strani banke lastnice bančnega avtomata že opravljena storno transakcija,  ko banka lastnica bančnega avtomata lahko imetniku kartice dokaže, da so vse opravljene transakcije veljavne. Dokazna dokumentacija o veljavnosti vseh opravljenih transakcij imetnika kartice mora vsebovati naslednje informacije:       . šifro bančnega avtomata, datum izvajanja transakcije, čas izvajanja transakcije, avtorizacijsko kodo, izplačani znesek, PAN številko kartice zaporedno številko transakcije.. Banka izdajateljica kartice lahko posreduje ponovno reklamacijo v istem primeru, kot je opisano za reklamacijo neizplačanega oziroma delno izplačanega dviga. Vsi nadaljnji postopki reševanja so identični kot pri ponovni pritožbi na reklamacijo neizplačanega ali delno izplačanega zneska, enako velja za roke reševanja reklamacije. Napačno izplačan znesek Stranka lahko poda pisno reklamacijo banki izdajateljici, da ji je bankomat izplačal napačen znesek gotovine, ki se razlikuje od vnesenega zneska v bančni avtomat. Na osnovi prejetega obrazca za reklamacijo s strani banke izdajateljice, banka lastnica bančnega avtomata preveri navedbe imetnika kartice. Pri tem mora pridobiti izjavo skrbnika bančnega avtomata o zadnjem polnjenju in praznjenju bančnega avtomata z gotovino in morebitnih ugotovljenih viških ali manjkih gotovine pri prevzemu le-te iz bančnega avtomata. Če se ugotovi napaka skrbnika pri polnjenju kaset v bančnem avtomatu z napačnimi apoeni, se pristopi k ugotavljanju terminskega razpona napačnega izplačevanja gotovine. Prav tako je potrebno ugotoviti ali je bančni avtomat izplačeval premalo ali preveč gotovine. Če se izkaže, da je imetnik v resnici opravljal transakcijo v tem časovnem razponu, se mu premalo izplačani znesek vrne na računa ali pa se ga pozove k vračilu preveč izplačanega zneska. Banka lastnica bančnega avtomata na podlagi izsledkov pripravi odgovor za banko izdajateljico skladno z roki, ki so sestavni del pravil reševanja reklamacij. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 13 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Manjko ali višek pri štetju preostale gotovine v bankomatu Če skrbnik bančnega avtomata pri polnjenju in praznjenju bančnega avtomata ob štetju preostale gotovine ugotovi razliko, mora o tem obvezno napisati zapisnik, ki je osnova za reklamacijo. Pri tem mora zapisati znesek pretekle dotacije gotovine, znesek izplačil do trenutka oskrbovanja ter znesek odvoda gotovine iz bančnega avtomata. Razliko predstavljajo lahko napake v tehničnem delovanju bančnega avtomata, napaka pri štetju gotovine, napaka pri lokalnih števcih na bančnem avtomatu. V takem primeru, mora izvajalec preveriti tehnično delovanje bančnega avtomata in ugotoviti razlog za nastalo razliko in temu primerno rešiti reklamacijo. Če je ugotovljen višek, običajno stranka, ki je bila obremenjena za transakcijo, zahtevanega zneska gotovine ni dobila izplačanega. Če pa je ugotovljen manjko, pa se lahko zgodi, da je stranka dobila izplačan znesek, ni pa bila obremenjena na svojem računu. O svojih ugotovitvah obvesti banko lastnico bančnega avtomata, ki v skladu z ugotovitvami izvajalca ustrezno naprej ukrepa.. 2.4. NEFINANČNE REKLAMACIJE. Nefinančne reklamacije se nanašajo na matične podatke in tehnično delovanje bančnega avtomata. Če v delovanju bančnega avtomata prihaja do nepravilnosti, izvajalec tehnično preveri nastavitve bančnega avtomata pri večjih napakah pa pripravi tudi popravke programske opreme bančnega avtomata ali sistema. Na osnovi prejete nefinančne reklamacije, banka lastnica bančnega avtomata preveri naslov in lokacijo bančnega avtomata, morebitne tehnične nepravilnosti pri delovanju ipd. ter banki izdajateljici kartice posreduje odgovor v roku dvajsetih dni od prejema reklamacije. Najpogostejši vzroki nefinančnih reklamacij:  napačna lokacija bankomata – napačno vnesena ulica, kraj,  napačen ID, PORT oziroma IP naslov – razhajanje med podatki na bančnem avtomatu in centralnem računalniku,  napačen datum in ura – datum in ura se ne ujemata z dejanskim časom opravljanja transakcije,  napačno vneseni števci - razlika pri štetju preostale gotovine v bančnem avtomatu,  »time-out« - transakcija je bila prekinjena med izvajanjem zaradi časovne zakasnitve,  odvzeta kartica - zaradi tehničnih težav bančnega avtomata,  potrdilo o transakciji - okvara tiskalnika ali pa je zmanjkalo papirja. Če banka lastnica bančnega avtomata ugotovi napako pri matičnih podatkih ali delovanju bančnega avtomata, izvajalcu posreduje zahtevek za spremembo matičnih podatkov oziroma zahtevek za programski popravek.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 14 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. 2.5. Diplomsko delo univerzitetnega študija. RAZMEJITEV FINANČNE ODGOVORNOSTI. Če je banka lastnica bančnega avtomata prejela reklamacijo zaradi prepozno procesiranih transakcij (na primer zaradi okvare bančnega avtomata), jo izvajalec o tem obvesti z vso potrebno dokumentacijo. Izvajalec v tem primeru ne nosi finančne izgube, ki je na strani banke lastnice bančnega avtomata. Če je pri procesiranju transakcij prišlo do finančne izgube na strani banke lastnice bančnega avtomata in za to ni odgovoren izvajalec, le-ta ne zalaga sredstev in ne nosi finančne odgovornosti, lahko pa skrbi za kontakt z nasprotno stranjo. Če je prišlo pri reševanju reklamacije transakcije do finančne izgube na strani banke lastnice bančnega avtomata zaradi napake izvajalca, je le-ta dolžan prevzeti finančno odgovornost. Če je prišlo pri reševanju reklamacije do finančne izgube banke lastnice bančnega avtomata zaradi napake na strani banke izdajateljice, izvajalec ne nosi nobene finančne odgovornosti in ni dolžan reševati spora med obema stranema.. 2.6. INFORMACIJSKA TEHNOLOGIJA ZA PRIPRAVO APLIKACIJE. Pri izgradnji aplikacij se lahko odločamo za različne baze podatkov in orodja za izdelavo programskih vmesnikov. Pri tem moramo poznati poslovne potrebe in razpoložljivosti informacijske tehnologije podjetja – naročnika. Podatkovne baze ORACLE Oracle podatkovna baza 9i »standard edition« je primerna za srednje velika podjetja oz. poslovna okolja. Zasnova Oracle 9i omogoča enostavno instalacijo ter konfiguracijo sistema, samo delovanje pa omogoča obdelavo in shranjevanje vseh podatkov v posameznem podjetju. Prav tako omogoča aplikacijam izkoristiti prednosti zmogljivega sistema, varnosti in zanesljivosti. Omogoča tudi storitve na več ravneh oziroma nivojih poslovanja, kot na primer v internetnem okolju, podatkovnih skladiščih ipd. in hkrati zagotavlja celovito rešitev potrebne infrastrukture:  podatkovno skladišče,  aplikacijski strežnik in  razvojno orodje. Oracle 9i je lahko instaliran na vrsti različnih platformah, podpira več jezikovni in več valutni sistem in omogoča podatkom, da so obravnavani v njihovi osnovni obliki. Vsebuje naslednje ključne postavke:. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 15 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija.  podpora neomejenemu številu dimenzij znotraj arrejev,  Oracle podpira koncept ROWID za vsako vrstico v podatkovni tabeli,  ROWID psevdo stolpec vrne naslov posamezne vrstice, ki je pomembna za lokacijo posamezne vrstice,  Data loading, Oracle uporablja produkt imenovan SQL*Loader,  maximum 1.000 stolpcev na tabelo,  maximum 32 stolpcev za index na tabelo,  maximum dolžina VARCHAR polja je 4.000 znakov,  na razpolago je lahko 65.536 tabel v join query in triggerjev na tabelo,  Oracle 9i uporablja PL/SQL ali Java kot Stored Procedure (SP) jezik,  recursive trigerji niso podprti. Oracle 9i tehnologija je osredotočena na »High Availability (HA)« okolja, kar pomeni, da ima sposobnost narediti informacijo oziroma podatek dostopen v vsakem trenutku. (povzeto po: www.Oracle.com) Programski jezik VISUAL BASIC Kot navaja Weber (2002) je Visual Basic Microsoftovo razvojno orodje in je sestavni del Visual Studia. Visual Basic 6.0 je učinkovito orodje za ustvarjanje izredno zmogljivih aplikacij za podjetja in splet. Integrirana orodja Visual Database in okolje RAD pripomoreta k izredni učinkovitosti, prevajanje izvorne kode pa priskrbi hitre aplikacije. Visual Basic je delno vizualni jezik, ker uporabniški vmesnik naredimo z vizualnimi orodji, programiramo pa še vedno s pisanjem izvorne kode. Prav tako lahko zapišemo, da je Visual Basic »event driven« in »object-based« programski jezik, vendar ne podpira definiranja dedovanja, ki jih podpirajo recimo objektno usmerjeni programski jeziki. Visual Basic je torej združeno razvojno orodje (IDE - Integrated Development Environment), saj vsebuje več funkcij razvijanja programov. Prednosti orodja Visual Basic je v tem, da lahko z orodji Visual Database in novim orodjem Data Environment Designer, integriranimi v programu Visual Basic 6.0 vizualno načrtujemo Oracleove in Microsoft SQL Serverjeve podatkovne zbirke ter ustvarjamo poizvedbe dostopa do ponovno uporabnih podatkov – ne da bi zapustili okolje Visual Basic. Z orodjem Visual Basic 6.0 WebClasses je možno izdelati strežniške spletne aplikacije, ki so enostavno dostopne iz katerega koli brskalnika, v kateri koli platformi. Z novim orodjem Dynamic HTML Page Designer lahko programiramo izredno interaktivne spletne strani tako enostavno kot ustvarjate Visual Basicov obrazec. S tehniko »povleci in spusti« lahko razvijamo bogate podatkovne obrazce ali pa uporabimo novo, integrirano orodje Report Writer za razvijanje vrhunskih, hierarhičnih poročil.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 16 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 3. ROČNI VNOS IN REŠEVANJE REKLAMACIJ. 3.1. PREGLED OBSTOJEČE INFRASTRUKTURE IN POSTOPKOV DELA. Trenutno v podjetju za vodenje in spremljanje reklamacij ni zato posebej namenjenega orodja ali aplikacije, kjer bi se na enem mestu zbirale, vnašale in obravnavale reklamacije imetnikov kartic in lastnikov bančnih avtomatov. Slika 2 prikazuje obstoječi postopek reševanja reklamacij v podjetju. Delavec v sektorju reševanja reklamacij prejme pisno reklamacijo s strani banke izdajateljice kartice ali banke lastnice bančnega avtomata. Podatke o bančnem avtomatu, kartici, znesku transakcije, banki izdajateljici kartice ter opisu problematike iz prejetega obrazca prepiše v elektronsko sporočilo in ga pošlje v sektor razvoja, saj v sektorju reševanja reklamacij nimajo dostopa do produkcijskih podatkov o transakcijah na bančnih avtomatih. Elektronsko sporočilo mora vsebovati naslednje podatke:       . PAN – številko kartice, datum transakcije, znesek transakcije, oznako (šifro) bančnega avtomata ali vsaj lokacijo, kratek opis problema, ime in priimek delavca v sektorju reševanja reklamacij, datum prejema reklamacije v sektor reševanja reklamacij.. Delavec v sektorju za terminalsko poslovanje na podlagi prejetega elektronskega sporočila in pripadajočih podatkov preveri ali gre za finančno ali nefinančno reklamacijo in temu ustrezno prične z iskanjem transakcije v produkcijski bazi, kjer so zbrane vse transakcije iz bančnih avtomatov, ki jih procesira izvajalec. Zbrane podatke, poleg že prejetih podatkov o reklamaciji iz elektronskega sporočila vnese v MS Excel. Če je reklamacija upravičena, naredi finančno stornacijo preko sistema oziroma v sektor reševanja reklamacij pošlje odgovor o ročni stornaciji transakcije imetniku kartice. Če je reklamacija neupravičena, posreduje odgovor v sektor reševanja reklamacij, kjer pripravijo pisni odgovor za banko lastnico bančnega avtomata.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 17 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Ročno iskanje vzroka poslovalnica. Napaka. Bankomat. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Prijava po elektronski pošti v oddelek razvoja Reklamacija. Ročni vnos. Rešena in evidentirana reklamacija. A0. A1. Evidentiranje v oddelku razvoja A2. Iskanje napake A3. Odgovor poslovalnici + evidenca. Kreiranje popravka. A0. Rešena reklamacija. A4. A1. A2. A3. A4 Ročna arhiva podatkov. NODE:. TITLE:. Proces - ročna evidenca reklamacij. NO.:. Slika 2: Postopek ročnega vnosa podatkov. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 18 od 56. A0.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Delavec v razvoju ima v orodju MS Excel dve ločeni tabeli za vodenje finančnih reklamacij. Ločeno vodi finančne reklamacije, ki jih poda stranka (1) iz naslova neizplačanega zahtevanega zneska gotovine ter (2) iz naslova lastnice bančnega avtomata v primeru ugotovljene razlike pri štetju preostale gotovine v bančnem avtomatu. Vanje ročno vnaša podatke o reklamaciji, podatke o transakciji in svoje ugotovitve oziroma zaključek reklamacije. Vnesene podatke pregleduje in ureja v okviru možnosti orodja MS Excel, vendar je dokument lociran na lokalnem disku delavca in tako ostali uporabniki nimajo dostopa do njega. Ker delavci iz sektorja reševanja reklamacij nimajo dostopa do tega dokumenta, jim delavec iz sektorja za terminalsko poslovanje enkrat mesečno po elektronski pošti posreduje vnesene podatke iz MS Excel za potrebe izstavitve faktur in pregleda opravljenega dela ter ostalih statistik, ki jih zahteva podjetje. Delavec iz sektorja za terminalsko poslovanje vnaša v spodnjo tabelo 1 podatke, ki jih prejme v elektronskem sporočilu in sicer:  recieved – datum prejema reklamacije v sektor reševanja reklamacij.  sender – delavec iz sektorja reševanja reklamacij, ki je reklamacijo sprejel v reševanje in bo pripravil odgovor na podlagi ugotovitev delavca in sektorja za terminalsko poslovanje.  ATM nbr. – šifra oziroma identifikacijska številka bančnega avtomata, kjer je bila izvršena reklamirana transakcija.  Type – vrsta bančnega avtomata, kjer je bila izvršena reklamirana transakcija.  TRX. Date – datum transakcije  TRX. Time – čas transakcije  PAN – številka kartice imetnika  Amount – znesek reklamirane transakcije.  Claim reason – kratek opis problema, razlog za reklamacijo. Nato v produkcijski bazi poišče transakcijo na podlagi zgoraj naštetih podatkov in preveri pravilnost zapisa v bazi ter vnese ugotovitve v spodnjo tabelo 1 za vnos finančnih reklamacij iz naslova imetnikov kartic na bančnih avtomatih v naslednja polja:  investigation result – ugotovitve delavca iz sektorja za terminalsko poslovanje na podlagi transakcije iz baze podatkov in opisa reklamacije imetnika kartice.  Adjustment – označi ali je reklamacija upravičena in bo stranka dobila vračilo sredstev ali ne.  Reply date – obvezno vnese datum odgovora oddelku reševanja reklamacij, kar je pomembno zaradi terminskih rokov, ki so predpisani za reševanje posameznih tipov reklamacij. V drugi tabeli spodaj, ki je namenjena vnosu nefinančnih reklamacij iz naslova lastnikov bančnih avtomatov, so prikazani datumi prejema, pošiljatelj , opis problema, datum rešitve in število porabljenih ur za rešitev napake. V tej tabeli se vodijo nefinančne reklamacije, ki terjajo pregled tehničnih nastavitev bančnega avtomata, morebitnih okvar na samem bančnem avtomatu in pregled delovanja programske in komunikacijske opreme. Za reševanje nefinančnih reklamacij se običajno porabi več časa in tudi rešitve so problema so zelo različne. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 19 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Received 28.11.03 28.11.03 1.12.03 1.12.03 1.12.03 1.12.03 1.12.03 1.12.03 1.12.03. Sender Irena Hočevar Marina Kovač Drago Kos Lidija Car Drago Kos Jana Hvala Jana Hvala Lidija Car Marina Kovač Drago Kos Jana Hvala Lidija Car Marina Kovač. ATM nbr.. Type. 16 NCR. TRX date 6.11.03. Diplomsko delo univerzitetnega študija. TRX time. PAN. 10:13:37 425701004362****. 18 14 30 17 11 11 13. BULL NCR NCR BULL BULL BULL BULL. 25.11.03 11.11.03 29.11.03 30.11.03 20.11.03 1.12.03 29.11.03. 17:03:28 14:52:44 11:42:40 15:39:22 19:48:08 7:29:14 10:16:51. 449251222357**** 553294125521**** 425701004587**** 410270178431**** 683501142570421**** 694587121257842**** 626686348934****. 13 13 23 21. BULL BULL BULL BULL. 30.11.03 30.11.03 29.11.03 17.11.03. 11:31:20 11:02:14 11:54:07 18:56:30. 411254125471**** 365412547812**** 449754851254**** 425701004124****. 21 BULL. 3.12.03. 4.12.03 Jana Hvala Marina 4.12.03 Kovač. 13 BULL. 25.11.03. 14:53:55 594587122541****. 13 BULL. 25.11.03. 14:55:11 331546254752****. 4.12.03 4.12.03 4.12.03 5.12.03. 29 29 23 23. NCR NCR BULL BULL. 29.11.03 29.11.03 4.12.03 1.12.03. 9:24:54 9:34:53 10:45:52 10:31:08. 23 BULL. 1.12.03. 10:33:21 696610223615412****. 19 NCR. 7.12.03. 13:36:08 398452215412****. 1.12.03 2.12.03 2.12.03 3.12.03. Lidija Car Lidija Car Drago Kos Drago Kos Marina 5.12.03 Kovač Marina 8.12.03 Kovač. 8:31:29 694521578452125****. 423658412541**** 423658412541**** 594215478125**** 672594215321414****. Claim reason. Amount. 5.000 No dispense Switch problem. Adjustment. Reply date. YES. 1.12.03. 1.000 10.000 4.000 5.000 30.000 5.000 5.000. No dispense No dispense No dispense No dispense No dispense Retracted Retracted. Dispensed OK Communication NCR unknown Reversed OK Terminal software Retracted OK Retracted OK. NO YES YES NO YES YES YES. 1.12.03 1.12.03 2.12.03 2.12.03 2.12.03 2.12.03 2.12.03. 1.000 2.000 5.000 1.800. Retracted Retracted No dispense Retracted. Retracted OK Retracted OK Terminal software Retracted OK. YES YES YES YES. 2.12.03 2.12.03 2.12.03 2.12.03. Retracted OK. YES. 4.12.03. 22.000 No dispense Communication. YES. 4.12.03. 2.000 No dispense Communication. YES. 4.12.03. Dispensed OK Dispensed OK Retracted OK Retracted OK. NO NO YES YES. 5.12.03 5.12.03 5.12.03 5.12.03. Retracted OK. YES. 5.12.03. NO. 8.12.03. 5.000 Retracted. 10.000 1.000 10.000 20.000. No dispense No dispense Retracted Retracted. 1.000 Retracted. 10.000 No dispense Reversed OK. Tabela 1: Pregled finančnih reklamacij iz naslova imetnikov kartic na bančnih avtomatih Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. Investigation result. stran 20 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Datum 4.1.05 26.1.05 9.2.05 16.2.05 23.3.05 28.6.05 7.7.05 12.7.05 12.9.05 14.11.05 15.11.05. Pošiljatelj Irena Hočevar Marina Kovač Drago Kos Lidija Car Drago Kos Jana Hvala Jana Hvala Lidija Car Marina Kovač Drago Kos Jana Hvala. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Opis problema Neujemanje števcev in dejanskega stanja. Neujemanje števcev. Težave s kasetami. Izplačeval je napačne zneske. »Uncertain dispense« 30 bankovcev po 1.000 manj v totalu. Manjko, samo denar je izplačan. Neujemanje. Manjko 25.000. Manjko 1.000. Višek 2.000. Manjko 1.000. Neujemanje števcev.. Tabela 2: Pregled nefinančnih reklamacij iz naslova lastnikov bančnih avtomatov. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 21 od 56. Rešeno 4.1.05 27.1.05 9.2.05 18.2.05 25.3.05 28.6.05 8.7.05 12.7.05 16.9.05 15.11.05 15.11.05. Št. porabljenih ur 2 2 10 2 3 1 1 1 2 1 1.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. 3.2. Diplomsko delo univerzitetnega študija. KRITIČNA ANALIZA ROČNEGA VNOSA PODATKOV. Organizacija dela, ki je opisana v poglavju 3.1, izhaja iz strogih varnostnih zahtev pri obravnavi, shranjevanju, dostopu in prenosu produkcijskih podatkov o transakcijah na bančnih avtomatih. Ti podatki so visoko občutljivi, kompleksni in finančno pomembni, vsebujejo informacije o osebnih podatkih imetnikov in njihovih računih, zato imajo do njih dostop le pooblaščeni delavci v sektorju terminalskega poslovanja, ne pa tudi delavci v sektorju reševanja reklamacij, saj ročni posegi v produkcijsko bazo načeloma niso dovoljeni, razen v izjemnih situacijah, pri čemer je potrebno posvetiti posebno pozornost pravilnemu pristopu in izvajanju popravkov. Zaenkrat v podjetju ni programske podpore, ki bi omogočala delavcem iz sektorja reševanja reklamacij varen dostop oziroma vpogled v podatke iz produkcijske baze transakcij, ne da bi pri tem kršili varnostno politiko podjetja in posegali neposredno v zaščitene baze podatkov. Prav tako delavcu iz sektorja za terminalsko poslovanje ni omogočen izvoz podatkov iz produkcijske baze podatkov o transakcijah, niti uvoz le-teh v kako drugo tabelo, kjer bi lahko vodili vse podatke o reklamacijah in s tem občutno zmanjšali ročno delo ter zmanjšali morebitne napake pri ročnem iskanju transakcij v bazi, kljub temu, da to počne ustrezno izobražena in pooblaščena oseba. Iz Problemskega stanja na sliki 3 je razvidno, da tak način dela povzroča časovno zamuden proces reševanja reklamacij, obstaja velika možnost napak, pojavljajo se organizacijske težave v primeru odsotnosti delavca iz sektorja za terminalsko poslovanje, ki ima edini dostop do glavne tabele s podatki o reklamacijah. Namestnik si v tem času naredi svojo začasno tabelo v MS Excel, ki jo po vrnitvi odgovornega delavca v sektorju za terminalsko poslovanje prekopira v glavno tabelo. Na ta način je še manjša preglednost nad prejetimi in rešenimi reklamacijami ter možnost nadaljnjega obravnavanja podatkov iz naslova reklamacij za potrebe ostalih aplikacij, statistik, obračunov ipd. Prav tako obstaja možnost nehotenega posega v produkcijske podatke pri iskanju transakcij, ki lahko povzročijo težave pri finančni obdelavi podatkov v nadaljnjih korakih procesiranja transakcij, večja je tudi možnost napake pri ročnem vnosu podatkov iz produkcijske baze v MS Excel, kar nenazadnje lahko pomeni tudi finančno odgovornost izvajalca, če je reklamacija zaradi tega napačno rešena oziroma so bile transakcije napačno finančno procesirane. Do napake in izgube podatkov lahko pride tudi pri kopiranju iz začasne namestnikove tabele v glavno tabelo v MS Excel, kar lahko izkrivlja statistiko obravnavanih in rešenih reklamacij, hkrati pa povzroči težave pri izstavljanju fakture in s tem nepotrebno dodatno delo pri usklajevanju podatkov med izvajalcem in banko lastnico bančnega avtomata o zaračunanih reklamacijah. Za eno reklamacijo je potrebno vključiti najmanj dva delavca, kar poveča stroške delovne sile in zavira delo v sektorju za terminalsko poslovanje na razvojnem področju, ki je njihova primarna delovna naloga in dejavnost. Hkrati se povečuje tveganje pri pravilnemu procesiranju finančnih transakcij na podlagi produkcijskih podatkov o transakcijah na bančnih avtomatih. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 22 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Neracionaliziran postopek. Velika količina dokumentov. Večja možnost napak Počasnejša izvedba dela Ročno vodenje in priprava dokumentov. Nezadosten pregled nad podatki. Ročni vnos podatkov Zamudnost. Različno evidentiranje podatkov. NODE:. TITLE:. Nekonsistentni podatki. Vnos podatkov v Exel datoteko (ali več datotek). Veliko korakov pri iskanju podatkov. Ročna arhiva v več datotekah. Problemsko stanje ročnega vnosa reklmamacij. NO.:. Slika 3: Problemsko stanje ročnega vnosa reklamacij. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 23 od 56. 1.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. 4. PRENOVA REKLAMACIJ PODPORE. PROCESA IN RAZVOJ. 4.1. TEHNOLOŠKI KONCEPT APLIKACIJE. OBRAVNAVANJA RAČUNALNIŠKE. Za izdelavo nove računalniške podpore je potrebnih več različnih tabel z različnimi polji. Tabele in polja morajo ustrezati zahtevam uporabnikov, prav tako pa morajo zadostiti tehnološkim in varnostnim zahtevam. Normalizirane tabele med seboj niso relacijsko povezane na nivoju podatkovne baze, temveč jih relacijsko povezujemo v izvorni kodi programske aplikacije. S tem načinom ne posegamo v organiziranost obstoječe podatkovne baze podjetja, kar je bila ena izmed zahtev podjetja pri izgradnji nove aplikacije. Če bi se za potrebe nadaljnjega razvoja programske aplikacije pojavila zahteva po povezovanju podatkov na nivoju podatkovne baze, se bomo s sektorjem za sistem, ki določa arhitekturo obstoječe baze, dogovorili za ustrezno oblikovanje »run time« tabel oziroma pogledov (ang. View) ali začasnih tabel. Vse reklamacije, finančne in nefinančne, se vodijo v isti tabeli REKLAM, ker ni potrebe, da bi delali dve ločeni tabeli, saj so reklamacije ločene med seboj glede na parametrizacijo. Entitetno-relacijski diagram na sliki 4 prikazuje medsebojno povezavo tabel, ki jih uporablja aplikacija.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 24 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Slika 4: Entitetno-relacijski diagram. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 25 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Aplikacija glede na vneseno uporabniško ime in geslo loči uporabnike in s tem njihove pravice do dostopa in uporabo aplikacije. Zaradi varnostnih zahtev sta določena dva nivoja pooblastila za uporabo aplikacije:  pooblaščeni uporabniki, ki imajo pravico do dostopa in uporabe vseh menijev, pod menijev in funkcionalnosti aplikacije ter  uporabniki, ki imajo pravico do dostopa ter omejeno uporabo in lahko uporabljajo le menije Pregled/Izpis, Šifranti in Statistika ter njihovih pod menije.. Slika 5: Opozorilo uporabniku z omejenim dostopom Če uporabnik vnese napačno uporabniško ime ali geslo in se nahaja v šifrantu uporabnikov, potem mora prijavo ponoviti.. Slika 6: Opozorilo uporabniku o napačni prijavi v aplikacijo Če uporabnika ni v šifrantu uporabnikov, pa se kljub temu poskuša prijaviti v aplikacijo, dobi obvestilo, da nima pravice do dostopa do aplikacije ter naj kontaktira administratorja, ki mu dodeli pravico do dostopa in nivo pooblastila.. Slika 7: Obvestilo uporabniku o zavrnjenem dostopu do aplikacije. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 26 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Vnos Za celoten meni Vnos se uporabljata dve tabeli:  REKLAM in  POSEBNOSTI. Polja v obeh tabelah se dopolnjujejo z akcijami, ki jih izvaja uporabnik. V tabeli REKLAM se polja napolnijo z uvozom podatkov iz produkcijske baze transakcij in sicer s klikom na gumb »uvoz transakcij« na obrazcu »uvoz transakcij«, dodatno pa se polja napolnijo z ročnim vnosom podatkov o reklamaciji s strani uporabnika. Ime tabele: REKLAM Ime polja. Datatype Size Scale Nulls?. MSGTYPE. NUMBER. PAN. CHAR. PCODE. NUMBER. AMOUNT. NUMBER 26. Opis polja. Yes. Tip sporočila. Yes. Številka kartice. 0. Yes. Koda procesiranja. 8. Yes. Znesek. 0. Yes. Valuta. Yes. Datum transakcije. 0 19. ISS_CURRENCY_CODE NUMBER. Default Value. TRANDATE. DATE. 7. TRANTIME. NUMBER. 0. Yes. Čas transakcije. TRACE. NUMBER. 0. Yes. Številka za sledenje. RESPCODE. NUMBER. 0. Yes. Koda odgovora. REFNUM. CHAR. 12. Yes. Referenčna št. Trans.. AUTHNUM. CHAR. 6. Yes. Koda avtorizacije. TERMID. CHAR. 8. Yes. Šifra terminala. ZAP_ST_RES. NUMBER 10. Yes. Zaporedna št. ugotovitve. ZAP_ST_ATM. NUMBER 10. Yes. Zaporedna št. bankomata. ZAP_ST_UPOR. NUMBER 10. Yes. Zaporedna št. uporabnika. ZAP_ST_REKLAM. NUMBER 10. Yes. Zaporedna št. Reklamacije. ZAP_ST. NUMBER 10. Yes. Zaporedna številka. ZAP_ST_TRAN. NUMBER 10. Yes. Zaporedna št. transakcije. ZAP_ST_CL. NUMBER 10. Yes. Zaporedna št. Vzroka. 0. Tabela 3: Uvoz transakcij in vnos reklamacij. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 27 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. V tabelo POSEBNOSTI uporabnik ročno vnaša dodatne podatke o delovanju bančnega avtomata. Ime tabele: POSEBNOST Ime polja. Datatype. Opis polja. Size. Scale. Nulls?. ZAP_ST_POS NUMBER. 10. 0. No. Zaporedna št.. TERMID. CHAR. 10. Yes. Šifra terminala. TEXT. CHAR. 200. Yes. Besedilo. DAT_VNOSA. DATE. 7. No. Datum vnosa. 10. Yes. Zaporedna št. bankomata. ZAP_ST_ATM NUMBER. Default Value. Tabela 4: Vnos posebnosti Pregledi in izpisi V tem meniju se uporabljata zgoraj navedeni tabeli REKLAM in POSEBNOSTI. Iz obeh tabel je možen izvoz v MS Excel ter možnost izpisa podatkov iz tabele na tiskalnik. Pri izvozu v MS Excel tabela ohrani svojo strukturo in vrednosti v poljih. Izvožena datoteka se v obliki xls naloži na poddirektorij ../excel. Šifranti V meniju Šifranti se uporablja sedem različnih tabel:       . ATM_SEZNAM – seznam bančnih avtomatov, CLAIM_REASON – vrste vzrokov za reklamacije,. INV_RESULT – vrste odgovorov na reklamacije, VRSTA_TRAN – vrste transakcij na bančnih avtomatih, STATUS_REKLAM – status, v katerem se trenutno nahaja reklamacija, UPORABNIK – uporabnik, ki rešuje reklamacijo,. VALUTA – valuta, v kateri je bila opravljena transakcija.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 28 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Ime tabele: ATM_SEZNAM. Ime polja. Datatype Size Scale Nulls?. Default Value. Opis polja. No. Zaporedna št.. 10. Yes. Enota banke. CHAR. 10. Yes. Šifra terminala. MAKE_ATM. CHAR. 30. Yes. Tip bančnega avtomata. MODEL_ATM. CHAR. 30. Yes. Model bančnega avtomata. GR_NAME_ATM. CHAR. 30. Yes. Banka lastnica bankomata. DAT_VNOSA_ATM DATE. 7. No. Datum vnosa terminala. VAL_ATM. CHAR. 10. Yes. Valuta za gotovino. OPOMBE_ATM. CHAR. 100. Yes. Opombe. ZAP_ST_ATM. NUMBER 10. UNIT_ATM. CHAR. TERMID_ATM. 0. Omejitve Name. Type. Disable?. Referenced Referenced Schema Table. SYS_C003038 PRIMARY No. Cascade RELY (Do Check No Initially On Deferrable? Not Condition Validate? Deferred? Delete Enforce)? No. No. No. No. No. Tabela 5: Seznam ATM (bančnih avtomatov) Ime tabele: CLAIM_REASON Ime polja. Opis polja. Datatype. Size. Scale. Nulls?. ZAP_ST_CL. NUMBER. 10. 0. No. Zaporedna št. vzroka. VRSTA_CLAIM. CHAR. 30. Yes. Vrsta vzroka za reklamacijo. CLAIM_OPIS. CHAR. 50. Yes. Opis vrste vzroka. DAT_VNOSA_CL DATE. 7. No. Datum vnosa vzroka. OPOMBE_CL. 100. Yes. Opombe. CHAR. Default Value. Omejitve Name. Type. Disable?. SYS_C003033 PRIMARY No. Referenced Referenced Schema Table. Cascade RELY (Do Check No Initially Deferrable? On Not Condition Validate? Deferred? Delete Enforce)? No. No. No. Tabela 6: Vzrok reklamacij. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 29 od 56. No. No.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Ime tabele: INV_RESULT Opis polja. Ime polja. Datatype. Size. Scale. Nulls?. ZAP_ST_RES. NUMBER. 10. 0. No. Zaporedna št. odgovora. VRSTA_RESULT. CHAR. 30. Yes. Vrsta odgovora. INV_OPIS. CHAR. 50. Yes. Opis odgovora. DAT_VNOSA_RES DATE. 7. No. Datum vnosa odgovora. OPOMBE_RES. 100. Yes. Opombe. CHAR. Default Value. Omejitve Name. Type. Disable?. Referenced Referenced Schema Table. SYS_C003036 PRIMARY No. Cascade RELY (Do Check No Initially Deferrable? On Not Condition Validate? Deferred? Delete Enforce)? No. No. No. Default Value. Opis polja. No. No. Tabela 7: Vzrok napak Ime tabele: VRSTA_TRAN Ime polja. Datatype. Size. Scale. Nulls?. ZAP_ST_TRAN. NUMBER. 10. 0. No. Zaporedna št. transakcije. VRSTA_TRAN. CHAR. 30. Yes. Vrsta transakcije. OPIS_TRAN. CHAR. 50. Yes. Opis transakcije. DAT_VNOSA_TRAN DATE. 7. No. Datum vnosa transakcije. OPOMBE_TRAN. 100. Yes. Opombe. CHAR. Omejitve Name. Type. Disable?. Referenced Referenced Schema Table. VRSTA_TRAN_PK11143282217119 PRIMARY No. Cascade Check No On Deferrable? Condition Validate? D Delete No. No. Tabela 8: Vrste transakcij. Ime tabele: STATUS_REKLAM Ime tabele. Datatype Size Scale Nulls?. Default. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. Opis polja. stran 30 od 56. No. N.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Value No. Zaporedna št. reklamacije. 5. Yes. Status reklamacije. 50. Yes. Opis statusa reklamacije. DAT_VNOSA_REKLAM DATE. 7. No. Datum vnosa reklamacije. OPOMBE_REKLAM. 100. Yes. Opombe. ZAP_ST_REKLAM. NUMBER 10. STATUS_REKLAM. CHAR. STAT_REKLAM_OPIS. CHAR. CHAR. 0. Omejitve Name. Type. Disable?. Referenced Referenced Schema Table. STATUS_REKLAM_PK11143056640498 PRIMARY No. Cascade Check No Deferrable? On Condition Validate Delete No. No. No. Tabela 9: Status reklamacij Ime tabele: UPORABNIK Ime polja. Datatype Size Scale Nulls?. Default Value. Opis polja. No. Zaporedna št. uporabnika. 15. Yes. Ime uporabnika. CHAR. 30. Yes. Priimek uporabnika. DEL_MESTO_UPOR CHAR. 30. Yes. Delovno mesto uporabnika. DAT_VNOSA_UPOR DATE. 7. No. Datum vnosa uporabnika. OPOMBE_UPOR. 100. Yes. Opombe. ZAP_ST_UPOR. NUMBER 10. IME_UPOR. CHAR. PRIIMEK_UPOR. CHAR. 0. Omejitve Name. Type. Disable?. Referenced Referenced Schema Table. UPORABNIK_PK31142962624351 PRIMARY No. Cascade Check No In On Deferrable? Condition Validate? De Delete No. No. Tabela 10: Uporabnik Ime tabele: VALUTA Ime polja ZAP_ST_VAL. Datatype NUMBER. Size Scale Nulls? 10. 0. Default Value. No. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. Opis polja Zaporedna št. valute. stran 31 od 56. No. No.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. OZN_VAL. CHAR. 10. Yes. Oznaka valute. IME_VAL. CHAR. 10. Yes. Ime valute. TEC_VAL. NVARCHAR2 10. No. Tečaj. DAT_VNOSA_VAL DATE. 7. No. Datum vnosa valute. OPOMBE. CHAR. 100. Yes. Opombe. ZAP_ST_ATM. NUMBER. 10. Yes. Zaporedna št. bankomata. Omejitve Name. Type. Disable?. Referenced Referenced Schema Table. VALUTA_PK11143880558422 PRIMARY No. Cascade Check No Initial Deferrable? On Condition Validate? Deferre Delete No. No. Tabela 11: Valuta Statistika Pri statistiki so uporabniku omogočene izdelave različnih poizvedb, ki jih lahko uporabi za nadaljnje statistične obdelave. Pri tem mora uporabnik vnesti naslednje parametre za izvedbo poizvedbe:      . datum od datum do, šifra terminala oz. bančnega avtomata, status reklamacije, vzrok reklamacije in ugotovitev.. Na podlagi vnesenih oziroma izbranih parametrov aplikacija selekcionira podatke iz tabele REKLAM in jih prikaže na ekranu. Pri izbiri parametrov se uporabijo parametri iz tabel ATM_SEZNAM, STATUS_REKLAM, INV_RESULT ter CLAIM_REASON. Ta vrsta statistike je pomembna za nadaljnjo obravnavo podatkov (npr. za prikaz delovne učinkovitosti oziroma dobičkonosnosti Sektorja reševanja reklamacij). Uporabnik ima možnost izvoza prikazanih podatkov v MS Excel ali izpisa na tiskalnik. Ostalo V tem meniju je na voljo arhiviranje starih že rešenih reklamacij. Pri tem se lahko arhivirajo samo reklamacije s statusom 3. Aplikacija po zaključenem postopku arhiviranja prestavi reklamaciji status iz 3 na 4 in po tem se te reklamacije ne da več ažurirati.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 32 od 56. No. No.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. 4.2. Diplomsko delo univerzitetnega študija. VSEBINSKA PREDSTAVITEV APLIKACIJE. Uporabniki aplikacije bodo pooblaščeni delavci v sektorju reševanja reklamacij. Pred vsakim začetkom dela, bo nujna prijava uporabnika z uporabniškim imenom in geslom v aplikacijo.. Slika 8: Prijavno okno Po uspešni prijavi se bo odprl osnovni obrazec z osnovnimi meniji.. Slika 9: Osnovni obrazec z osnovnimi meniji Aplikacija vsebuje več različnih menijev, v katerih ima uporabnik možnost pridobiti podatke, ki jih potrebuje za reševanje reklamacij. Na voljo so naslednji meniji:  vnos,  pregledi in izpisi,  šifranti,. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 33 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija.  statistika,  ostalo,  izhod. Vsak od menijev ima tudi pod menije, ki jih lahko uporabi uporabnik glede na vsebino podatkov, ki jih želi pridobiti s pomočjo aplikacije. Vsak podmeni odpre nov obrazec, kjer uporabnik pregleduje vsebino pod menija oziroma v njih izvaja ustrezne akcije. Vnos V tem meniju je so na voljo naslednji pod meniji:      . uvoz transakcij, vnos reklamacij, ažuriranje reklamacij, vnos posebnosti, ažuriranje posebnosti.. Slika 10: Obrazec Vnos s pod meniji Z uporabo teh podmenijev bodo imeli uporabniki na pregledu potrebne podatke za reševanje reklamacije, hkrati pa bodo lahko vnesli tudi dodatne informacije o reklamaciji in ugotovitve, na podlagi katerih bodo napisali pisni odgovor banki lastnici bančnega avtomata ali vpisovali podrobnosti in posebnosti posamezne reklamacije.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 34 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Uporabniki v aplikacijo na podlagi pisne reklamacije s strani banke lastnice bančnega avtomata, vnesejo iskalne parametre in v produkcijski bazi preko aplikacije poiščejo pravo transakcijo. S posebno funkcijo se podatki o transakciji iz produkcijske baze zgolj prepišejo v tabelo reklamacij, vendar le tista polja, ki so za reševanje reklamacije potrebna. Pri tem ni mogoče popravljati podatkov v produkcijski bazi, temveč le v tabeli reklamacij, kar pa nima vpliva na produkcijsko bazo. Uporabnik bo iskano transakcijo v produkcijski bazi poiskal v pod meniju »Uvoz reklamacij« z vnosom naslednjih parametrov:    . šifra bančnega avtomata, številka kartice (PAN), datum od, datum do.. Slika 11: Obrazec Uvoz transakcij Akcija na gumbu Uvoz transakcij vsebuje zajem podatkov iz produkcijske baze transakcij in prepis v novo tabelo REKLAM, kjer jih delavec iz Sektorja reševanja reklamacij lahko pregleda in na podlagi tega zapiše ugotovitve o reklamaciji. Ta obrazec lahko uporablja samo pooblaščeni uporabnik, ki ima tudi pooblastilo za vnos reklamacij v aplikacijo. V obrazcu »Vnos reklamacij« ima uporabnik, poleg že uvoženih podatkov o transakciji, na voljo dodatna vnosna polja, kamor vnese dodatne podatke o vsebini reklamacije. Ko uporabnik potrdi vnesene podatke, zapis dobi status 2 (vnesena Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 35 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. reklamacija) ali 3 (rešena reklamacija). To možnost imajo samo pooblaščeni uporabniki.. Slika 12: Obrazec Vnos reklamacij V obrazcu »Ažuriranje reklamacij« lahko uporabnik popravlja vsebino določenih polj. Obrazec je ločen od vnosa reklamacij zato, ker imajo le določeni uporabniki pravice za ažuriranje in popravljanje že vnesenih podatkov o reklamacijah.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 36 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Slika 13: Obrazec Ažuriranje reklamacij. Slika 14: Obrazec Vnos posebnosti V tem obrazcu lahko uporabnik vnaša posebnosti o dogodkih na posameznem bančnem avtomatu, na katerega se reklamacija nanaša. Kar tukaj uporabnik vnese, lahko pregleduje na Vnosu reklamacij.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 37 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Slika 15: Obrazec Ažuriranje posebnosti V tem obrazcu lahko pooblaščeni uporabnik popravi že obstoječe posebnosti na posameznem bančnem avtomatu. Pregledi in izpisi. Slika 16: Obrazec Pregledi in izpisi Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 38 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. V tem obrazcu lahko različni uporabniki pregledujejo vnesene reklamacije in posebnosti na bančnih avtomatih ter pripravljajo izpise za potrebe drugih delovnih postopkov v drugih sektorjih. Obrazec ima dva pod menija, v katerih lahko uporabnik z vnosom iskalnih parametrov poišče ustrezno reklamacijo ali posebnost.. Slika 17: Vnos iskalnih parametrov za pregled reklamacij Po vnosu iskalnih parametrov se odpre nov obrazec s prikazano iskano reklamacijo.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 39 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Slika 18: Obrazec Pregled reklamacij Pri pregledu posebnosti na bančnem avtomatu so vidni vsi vnosi v aplikacijo.. Slika 19: Obrazec Pregled posebnosti. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 40 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Pri obeh pod menijih je možen izpis na tiskalnik ali izvoz podatkov v MS Excel.. Slika 20: Izvoz podatkov v MS Excel Šifranti Šifranti so nujno potrebni, ker uporabniku omogočajo razumevanje pomena vrednosti v posameznih poljih transakcije, ki je bila zajeta iz produkcijske baze transakcij. Prav tako lahko nekatere vrednosti iz teh šifrantov uporabnik pri vnosu reklamacij izbira preko hitrega izbora vsebine polja, kar pohitri vnos in zmanjša možnost napake. V ta namen imamo naslednje šifrante:       . seznam ATM (bančnih avtomatov), vzrok reklamacij (Claim reason), ugotovitve (Investigation result), vrste transakcij, statusi reklamacij, uporabniki, valute.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 41 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Slika 21: Obrazec Šifranti Seznam bančnih avtomatov omogoča uporabniku pregled vseh bančnih avtomatov v mreži z njihovimi matičnimi in tehničnimi podatki, ki pripomorejo k reševanju reklamacij. V tem šifrantu lahko uporabnik pridobi šifro bančnega avtomata, za katera želi vnesti posebnost ali poiskati reklamacijo, ki je bila vnesena za posamezen bančni avtomat.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 42 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Slika 22: Seznam ATM Vzroki reklamacij določajo način in postopke reševanja reklamacij, ki so zapisani v pravilih, ki veljajo na področju poslovanja s plačilnimi karticami. Seznam le-teh bo uporabniku omogočal, da bo lahko na hiter način izbral pravi razlog reklamacije, ne da bi ga moral pri tem vpisovati v polje.. Slika 23: Vzrok reklamacij Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 43 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Ugotovitve oziroma odgovori na reklamacijo so lahko standardni, zato so lahko zapisani v šifrantu odgovorov in s tem uporabniku omogočajo hitrejšo izbiro, lahko pa so nestandardni in v tem primeru je uporabniku omogočen ročen vnos podatkov v ustrezno polje.. Slika 24: Ugotovitve Vrste transakcij določajo kakšno storitev je imetnik kartice izbral na bančnem avtomatu. Osnovni vrsti transakcij, ki jih ponujajo bančni avtomati sta:  dvig gotovine,  vpogled v stanje.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 44 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Slika 25: Vrste transakcij Status reklamacije je pomemben iz vidika vodenja statistike rešenih in odprtih reklamacij ter rokov, ki se jih je pri tem potrebno držati. V tem šifrantu status določa stanje reklamacije.. Slika 26: Statusi reklamacij Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 45 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Seznam uporabnikov je potreben iz vidika varne uporabe aplikacije in sicer, da se prepreči dostop do podatkov nepooblaščenim osebam. V aplikacijo se lahko prijavijo samo v tem šifrantu zavedeni uporabniki s svojim uporabniškim imenom in geslom, ki je znano samo posameznemu uporabniku in je dolžan skrbeti zanj v skladu z varnostno politiko podjetja. V tem seznamu imajo uporabniki določene pravice dostopa do posameznih menijev in pod menijev ter akcij v obrazcih.. Slika 27: Uporabniki Obrazec Valuta je namenjen hitremu izboru valute v kateri je bila obremenjena stranka za dvig gotovine na bančnem avtomatu pri vnosu reklamacije.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 46 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Slika 28: Valuta Statistika V tem meniju so v pod meniju Statistika reklamacij na voljo različne statistike, ki jih zahteva podjetje v različne namene in nadaljnje obravnave podatkov o reklamacijah.. Slika 29: Obrazec Statistika s pod menijem Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 47 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Aplikacija dopušča možnost naknadnega dodajanja statistik, v koliko bi se pojavila potreba po tem. Dostop do tega menija imajo lahko tudi uporabniki iz drugih sektorjev, ki te podatke potrebujejo pri svojem delu. Za začetek so možne naslednje statistike:    . rešene reklamacije za obdobje, odprte reklamacije za obdobje, arhivirane reklamacije za obdobje, seznam reklamacij po posameznem bančnem avtomatu za obdobje.. Slika 30: Obrazec Statistika reklamacij Ostalo V meniju Ostalo sta dva pod menija in sicer:  arhiviranje in  o programu.. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 48 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Slika 31: Obrazec Ostalo s pod menijema Arhiviranje lahko sproži pooblaščeni uporabnik vendar le za tiste reklamacije, ki imajo status »rešene«. Aplikacija ima kontrolo, da uporabnik ne more izvesti arhiviranja za reklamacije, ki so še odprte. Arhiviranih reklamacij ni možno več popravljati ali spreminjati oziroma jim dodajati podatke.. Slika 32: Obrazec Arhiviranje Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 49 od 56.

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. Pod meni O programu vsebuje osnoven podatke o aplikaciji. Številka verzije je izjemno pomembna pri nadgradnjah, možno pa je dobiti tudi informacije o sistemu.. Slika 33: O programu. Slika 34: Dodatne informacije o sistemu. Gregor Skok: Avtomatizacija reševanja reklamacij pri kartičnem poslovanju. stran 50 od 56.