PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PRAMUSAJI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN LOTEK
TAMAN KOPO BANDUNG
Kevianto Setiawan
Binus University, Jalan Kebon Jeruk Raya No. 27, Kebon Jeruk Tel (+62-21) 53 69 69 69 keviantosetiawan@gmail.com
Dosen Pembimbing: Agung Gita Subakti.S.S.T, MM
Abstract
No denying that eating is one of the primary needs for every human being so that this opportunity must be kept by the investors to do business by making the restaurant. The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction in the RM. Lotek Parks Kopo, Bandung. The analysis used in this research is the analysis of simple linear regression which can be used to predict how far the changes in the value of independent variables on the dependent variable and also can show the direction of the relationship between the independent variables and the dependent variable. Results from this study showed a significant difference between service quality and customer satisfaction in the Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung, which amounted to 53% and 47% influenced by other factors not examined in this study. Among these two variables there is also a moderate and positive correlation (0.730) which means there is a unidirectional relationship between service quality and customer satisfaction. Wherein if the company can better understand the quality of service, it is expected that consumer satisfaction also increased. (K)
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction
Abstrak
Makan adalah salah satu kebutuhan utama bagi setiap manusia sehingga peluang ini tentunya sangat diperhatikan oleh para investor untuk berbisnis dengan membuat restoran. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di RM. Lotek Taman Kopo, Bandung. Analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa linear regresi sederhana dimana dapat digunakan untuk memprediksikan seberapa jauh perubahan nilai variabel independen terhadap variabel dependen serta juga dapat menunjukan arah hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Hasil dari penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di RM. Lotek Taman Kopo, Bandung, yaitu sebesar 53% dan 47% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Diantara kedua variabel ini juga terdapat sebuah hubungan yang kuat dan positif(0.730) yang berarti terjadi hubungan searah antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
Dimana jika perusahaan dapat lebih memahami kualitas pelayanan, maka diharapkan kepuasan konsumen juga meningkat. (K)
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan , Kepuasan Konsumen
Latar Belakang
Industri kepariwisataan di Indonesia dewasa ini berkembang cukup pesat. Meningkatnya animo wisatawan asing maupun domestik untuk melakukan perjalanan wisata menjadi peluang sekaligus tantangan bagi pengembangan pariwisata, khususnya dari sisi penyedia sarana pariwisata seperti usaha hotel, restoran, jasa perjalanan wisata, dan sebagainya. Usaha restoran/rumah makan di suatu daerah dapat menjadi daya tarik kepariwisataan suatu daerah melalui wisata kuliner makanan yang berdampak pada kepuasan wisatawan dan diharapkan dapat meningkatkan bidang pariwisata di Indonesia ini.
Dewasa ini, pariwisata yang didalamnya memiliki faktor obyek dan daya tarik wisata, serta usaha-usaha yang terkait di bidang tersebut. Sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1990 tentang Kepariwisataan dan Peraturan Pemerintah Nomor 67 Tahun 1996 tentang penyelenggaraan Kepariwisataan, usaha pariwisata digolongkan kedalam :
1. Usaha Jasa Pariwisata yang terdiri atas :
• Jasa Biro Perjalanan Wisata;
• Jasa Agen Perjalanan Wisata;
• Jasa Pramuwisata;
• Jasa Konvensi, Perjalanan Intensif dan Pameran;
• Jasa Impresariat;
• Jasa Konsultan Pariwisata;
• Jasa informasi Pariwisata.
2. Pengusahaan Obyek dan Daya Tarik Wisata yang dikelompokkan dalam :
• Pengusahaan Obyek dan Daya Tarik Wisata Alam;
• Pengusahaan Obyek dan Daya Tarik Wisata Budaya;
• Pengusahaan Obyek dan Daya Tarik Wisata Minat Khusus.
3. Usaha Sarana Pariwisata yang terdiri dari :
• Penyediaan Akomodasi;
• Penyediaan Makan dan Minum;
• Penyediaan Angkutan Wisata;
• Penyediaan Sarana Wisata Tirta;
• Kawasan Pariwisata.
Kota Bandung adalah satu dari sepuluh kota kuliner terbaik di Indonesia (travelicia.co.id, 2014), sehingga banyak sekali varian kuliner yang dapat anda cicipi kelezatannya. Baik makanan tradisional maupun modern tersaji di Kota Kembang ini.Banyak sekali usaha kuliner berkembang di tempat ini, dari yang bertaraf restaurant, kantin, samapi dengan jajanan pinggir jalan.
Menurut Menurut Mary B.Gregoire (2010, p. 11) yang mengemukakan berdasar tujuan bahwa restoran dibagi menjadi dua pengertian yang dibagi menjadi Onsite foodservice yang secara operasional menjual makanan hanya untuk mendukung aktifitas utama dan biasanya tergolong non-profit, sedangkan commercial foodservice secara operasional menjual makanan adalah prioritas utama dan keuntungan diinginkan.
Salah satu rumah makan yang meramaikan industry jasa makanan di Kota Bandung adalah Lotek Taman Kopo. Rumah Makan yang terletak di Taman Kopo Indah II, Ruko 1A- 23, Bandung ini merupakan salah satu rumah makan dapat dikatakan dapat bersaing dengan banyak pesaing usaha di daerah tersebut.Rumah Makan Lotek Taman Kopo yang lebih sering dipanggil dengan nama Lotek TKI atau Lotek Kopo, merupakan rumah makan yang memiliki fasilitas seperti: ruang makan berukuran 50m2, yang dibalut dengan gaya traditional, akses menuju Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung pun dapat gampang- gampang sulit dikarenakan oleh kemacetan yang ditimbulkan pada jam – jam tertentu seperti jam pergi ke kantor dan jam pulang kantor.
Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung ini buka dari Senin samapi dengan minggu dari pukul 09.00- pukul 17.00. Menu yang dihidangkan di Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung adalah sebagai berikut: Gado- gado, Lotek, Rujak, Kolak, Cendol Kupat Tahu Petis dan Petis Kangkung.Dan menu yang menjadi primadona di Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung adalah Lotek. Harga untuk produk yang ditawarkan di Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung dapat dikatakan ramah bagi kantong konsumen.Harga yang ditawarkan untuk satu produk berkisar dari Rp. 15.000 – Rp. 23.000 nett.
Dalam menjalankan usahanya Rumah Makan Lotek Taman Kopo ini memiliki konsumen yang beragam, baik dari pelajar, karyawan, wirausaha, hingga lansia. Namun seiring berkembangnya Komplek Taman Kopo Indah, membuat Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung ini memiliki banyak pesaing usaha. Walaupun dapat tetap bertahan dari maraknya pesaing usaha yang ada, dapat kita lihat penurunan jumlah kunjungan terhadap Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung
Tablel 1.1 Jumlah Pengunjung
Sumber : Management Lotek Taman Kopo Bandung
Dari hasil observasi pada Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung memiliki beberapa kekurangan, dari segi pelayanan karyawan yang kurang memuaskan akibat kekurangan staff yang handal , belum adanya SOP yang jelas yang mengakibatkan kualitas pelayanan di tempat ini berkurang , Sehingga masalah diatas membuat kualitas pelayanan yang ada di Rumah Makan Lotek Taman Kopo,Bandung ini kurang maksimal dan dikhawatirkan dapat mempengaruhi kepuasan konseumen yang setia mengkonsumsi produk yang ditawarkan di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung ini. Dari beberapa kekurangan diatas serta banyaknya pesaing usaha membuat ,jumlah konsumen yang datang di Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung berkurang.
- Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk menganalisa kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN LOTEK TAMAN KOPO BANDUNG
Landasan Teori
Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Sunyoto (2012), “Mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen”.
Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler seperti yang dikutip oleh Hutasoit (2011, p. 16) “kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang menyenangkan atau kecewa setelah membandingkan kinerja produk (hasil) dalam hubungannya dengan harapan konsumen”.
Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Kotler dan Ketler (2011, p. 133) menyatakan hubungan antara pelayanan dan kepuasan konsumen bahwa “terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan profitabilitas perusahaan
Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2012) metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan, dikembangkan suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah.
Metode penelitian kuantitatif yang akan peneliti gunakan adalah metode penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif- kausal, dimana menurut Sugiyono (2012) metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas.
Menurut Sugiyono (2012) Penelitian yang bersifat asosiatif adalah suatu pertanyaan yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih, terdapat tiga bentuk hubungan yaitu hubungan simetris, hubungan kausal dan interaktif/ timbal balik.Penulis memilih menggunakan hubungan kausal yang artinya hubungan yang bersifat sebab akibat.
HASIL DAN BAHASAN
Sebanyak 100 orang responden di Rumah Makan Lotek Taman Kopo telah mengisi kuesioner dan di dapatkan hasil sebagai berikut:
Dari hasil uji validitas terhadap variabel X bahwa 10 pernyataan variabel X memiliki nilai . Maka dapat dikatakan bahwa semua pernyataan tersebut valid, sehingga hasilnya dapat dipercaya dan digunakan untuk mengukur variabel X (Kualitas Pelayanan).
Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan bantuan program SPSS versi 22 terhadap variabel Y melalui 10 pernyataan, diperoleh hasil bahwa 10 pernyataan diatas memiliki nilai . Maka dapat dikatakan bahwa semua pernyataan tersebut valid, sehingga hasilnya dapat dipercaya dan digunakan untuk mengukur variabel Y (Kepuasan Konsumen).
Berdasarkan hasil uji reabilitas menggunakan bantuan program SPSS versi 22 terhadap variabel X (Kualitas Pelayanan) dan Variabel Y (Kepuasan Konsumen) melalui 22 pernyataan, diperoleh hasil Uji reabilitas terhadap variabel X (Kualitas Pelayanan) dilakukan dengan menggunakan metode Alpha Cornbach. Data dapat dikatakan reliabel apabila koefisien reabilitas instrumen lebih besar dari 0.6 ( > 0.6). Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai Alpha Cronbach 0,969 0.6, dengan demikian seluruh pernyataan dapat dikategorikan reliabel dan konsisten dalam memberikan penilaian pada kuesioner.
Uji reabilitas terhadap variabel Y (Kepuasan Konsumen) dilakukan dengan menggunakan metode Alpha Cornbach. Data dapat dikatakan reliabel apabila koefisien reabilitas instrumen lebih besar dari 0.6 ( > 0.6).
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai Alpha Cronbach 0,961 0.6, dengan demikian seluruh pernyataan dapat dikategorikan reliabel dan konsisten dalam memberikan penilaian pada kuesioner.
Dalam kuesioner ini terdapat lima alternatif jawaban yang diolah menggunakan program SPSS 22. Pernyataan tersebut dikelompokan menjadi :
1. Pernyataan 1 – 10 mewakili variabel X (Kualitas Pelayanan), pernyataan digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan di Rumah Makan Lotek Taman Kopo dengan alternatif jawaban sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Terdapat 5 indikator yang mendasari pernyataan kuesioner tersebut yaitu Buktilangsung, Keandalan, Dayatanggap, Jaminan, Empati .
2. Pernyataan 11 – 20 mewakili variabel Y (Kepuasan Konsumen), pernyataan digunakan untuk mengukur bagaimana kepuasan konsumen di Rumah Makan Lotek Taman Kopo dengan alternatif jawaban sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Terdapat 5 indikator yang mendasari pernyataan kuesioner tersebut yaitu Tetap Setia, Membeli produk yang ditawarkan, Merekomendasikan produk, Bersedia membayar lebih dan Memberi masukan.
Berdasarkan tabel hasil analisa deskriptif, dapat dilihat bahwa hasil jawaban responden pada variabel X (Kualitas Pelayanan) secara rata – rata dengan nilai terendah 4,08 pada pernyataan 9 yaitu “Karyawan kami memberikan pelayanan sesuai dengan harapan saya seperti tegur, sapa kepada saya”. Hal ini dikernakan oleh belum adanya SOP yang jelas yang diterapkan di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung.Maka dari itu,Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung harus meningkatkan tingkat pelayanan yang diberikan kepada konsumen dengan seiring dengan meningkatnya kualitas pelayanan maka akan tercipta kepuasan konsumen yang tinggi.Rata – rata tertinggi 4.48 pada pernyataan no 1 yaitu
“Karyawan kami selalu terlihat rapi. Dimana seluruh karyawan yang berada di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung ini selalu menggunakan seragam pada saat oprasional.
Berdasarkan tabel hasil pengolahan analisa deskriptif, dapat dilihat bahwa hasil jawaban responden pada variabel Y (Kepuasan Konsumen) secara rata – rata dengan nilai terendah 3.88 pada pernyataan 10 yang merupakan dimensi memberi masukan, dengan pernyataan “Jika terpikirkan, konsumen berniat menyampaikan ide produk atau pelayanan terhadap produk Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung. Konsumen di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung ini merasa bahwa masukan yang diberikan tidak akan merubah oprasional di rumah makan tersebut, sehingga enggan untuk memberikan masukan.Sedangkan rata – rata nilai tertinggi 4.17 pada pernyataan 1 yang merupakan dimensi tetap setia, dengan bunyi pernyataan “konsumen berniat datang kembali dan membeli produk Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung. Dapat kita lihat bahwa pelanngan senang dengan apa yang
diberikan oleh Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung , sehingga berniat untuk datang dan membeli kembali.
Dari tabel model summary pada tabel 4.10, dapat dilihat bahwa angka dari kolom R, merupakan hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen (koefisien korelasi), dimana angka dari kolom R adalah 0,730. Sedangkan, R square menyatakan besarnya pengaruh perilaku konsumen dengan keputusan pembelian (koefisien determinasi) adalah 0.533. Hal ini berarti besarnya pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen adalah 53.3% yang kemudian dibulatkan menjadi 53
%. Sedangkan sisanya sebesar 47% (100% - 53%) dipengaruhi oleh variabel – variabel lainnya yang tidak diteliti oleh penulis dalam penelitian ini.
Berdasarkan tabel hasil pengujian koefisien regresi menggunakan SPSS 22, maka didapat dianalisis bahwa persamaan regresi untuk memperkirakan kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan adalah Y = 11,047 + 0,770X, dimana Y merupakan kepuasan konsumen dan X merupakan kualitas pelayanan.
1. Uji hipotesis dirumuskan sebagai berikut :
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan Pramusaji (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan Pramusaji (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung.
2. Pengambilan keputusan :
Jika, , maka Ho diterima.
Jika, > maka Ho ditolak.
Hasil olahan SPSS didapat 10,586
Dan untuk menghitung nilai adalah sebagai berikut:
α = 0,05 df = n – 2
= 100 – 2 = 98
= 1,984 (berdasarkan dari hasil tabel distribusi t) Karena > , dimana 10,586 > 1,984
maka Ho ditolak, yang artinya regresi linier signifikan, yaitu lebih besar dari , maka keputusan yang diambil adalah Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan Pramusaji (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung.
Simpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan penulis, maka didapat hasil kesimpulan untuk perumusan masalah yang diteliti, yaitu:
Responden yang menjadi mayoritas di Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung adalah responden dengan jenis kelamin wanita dengan persentase sebesar 50% dan selebihnya adalah responden pria . Dari segi usia yang kebanyakan konsumen berusia 45 – 55 tahun dengan persentase sebesar 35%. Dalam kategori pekerjaan, didapati bahwa responden yang bekerja sebagai wiraswasta dengan persentase 40%. Dalam kategori tempat tinggal responden dinyatakan bahwa yang menjadi konsumen yang bertempat tinggal Kota Bandung dengan persentase sebesar 86%.
Simpulan Kualitas Pelayanan (Variabel X)
Menurut hasil jawaban responden pada variabel X (kualitas pelayanan) secara rata–rata nilai mean tertinggi berada pada butir pernyataan nomor 1 yaitu 4.48 yang menyatakan bahwa Karyawan kami selalu terlihat rapi. Dimana seluruh karyawan yang berada di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung ini selalu menggunakan seragam pada saat oprasional. Dan untuk nilai mean terendah pada butir pernyataan nomor 9 yaitu 4.08berada dengan pernyataan Karyawan kami memberikan pelayanan sesuai dengan harapan saya seperti tegur, sapa terhadap saya. Maka dari itu,Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung harus meningkatkan tingkat pelayanan yang diberikan kepada konsumen dengan seiring dengan meningkatnya kualitas pelayanan maka akan tercipta kepuasan konsumen yang tinggi.
Simpulan Kepuasan Konsumen (Variabel Y)
Menurut hasil jawaban responden pada variabel Y (kepuasan konsumen) secara rata – rata dengan nilai mean tertinggi berada pada butir pernyataan nomor 1yaitu 4.17 yang menyatakan konsumen berniat datang kembali dan membeli produk Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung.
Dapat kita lihat bahwa pelanngan senang dengan apa yang diberikan oleh Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung , sehingga berniat untuk datang dan membeli kembali. Sementara untuk nilai mean terendah terdapat pada butir pernyataan nomor 10 yaitu 3.88 dengan pernyataan Jika terpikirkan, konsumen berniat menyampaikan ide produk atau pelayanan terhadap produk Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung. Konsumen di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung ini merasa bahwa masukan yang diberikan tidak akan merubah oprasional di rumah makan tersebut, sehingga enggan untuk memberikan masukan.
Simpulan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Variabel X Variabel Y)
Dari hasil penghitungan analisi regresi linear sederhana, diketahui bahwa tingkat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen mempunyai hubungan yang kuat yaitu sebesar 0.730 dan dapat dinyatakan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan hasil pengaruh sebesar 53% dan sisanya sebesar 47% dipengaruhi oleh faktor lainnya. Dalam uji hipotesis > , yaitu 10,586 > 1.984 maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang artinya regresi linier signifikan, yaitu lebih besar dari , maka keputusan yang diambil adalah terdapat pengaruh signifikan antara pelayanan dan kepuasan konsumen di Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung.
Saran
Saran Untuk Kualitas Pelayanan (Variabel X)
Berdasarkan simpulan dari hasil penelitian kualitas pelayanan di Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung di mana dinyatakan bahwa Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung kurang memberikan pelayanan yang diharapkan konsumen adalah mean terendah dari responden, saran yang dapat diberikan oleh penulis kepada Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan dari rumah makan tersebut adalah untuk dapat meningkatkan pelayanan seperti:
Membuat SOP yang jelas agar memudahkan kinerja karyawan dan semua kegiatan oprasional dapat berjalan dengan baik. Dan disosialisaikan kepada seluruh karyawan yang ada. Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler&Keller (2011).Berikut adalah masukan SOP yang diberikan oleh penulis:
1. Konsumen datang dan disambut oleh Waiter/ waitress dengan ramah 2. Konsumen memilih tempat duduk sesuai dengan keinginan
1. Waiter/ waitress memberikan menu 2. Waiter/ waitress melakukan taking order
3. Waiter/ waitress memberikan taking order kepada kitchen 4. Waiter/ waitress melakukan pengataran pesanan
5. Waiter/ waitress menyajikan pesanan sembari mengulang pesanan konsumen 6. Konsumen menikmati hidangan
7. Waiter/ waitress menghampiri dan menanyakan apakah hidangan sudah selesai atau belum, dan bila sudah selesai Waiter/ waitress akan melakukan clear up
8. Waiter/ waitress memberikan guest comment kepada konsumen (tergantung dengan situasi dan kondisi)
9. Konsumen melakukan pembayaran
10. Waiter/ waitress mengucapkan terima kasih atas kunjungan konsumen
• Memberikan extra mild pada saat penyajian seperti senyum, tegur, sapa sehingga terbentuklah lingkungan yang hangat di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung.
• Melakukan penilaian kinerja secara berjangka (3 bulan 1x) kepada para karyawan yang dilakukan oleh pihak management Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung dengan cara melihat masukan dari guest comment, dan melakukan pelatihan sesuai dengan analisa SWOT pada guest comment, serta merealisasikannya di dalam oprasional sehari-hari.
• Melakukan pelatihan secara berkala kepada seluruh karyawan di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung (3 bulan 1x) yang dilakukan oleh pihak managemen yang beracuan kepada guest comment. Dan diharapkan dari hasil pelatihan ini, dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Sebagai
contoh Rumah Makan Lotek Taman Kopo melakukan pelatihan motivasi kerja kepada seluruh karyawan Rumah Makan Lotek Taman Kopo.
• Memberikan reward seperti employee of the month guna memberi motivasi lebih terhadap para karyawannya. Dengan kriteria yang ditetapkan sebagai berikut:
1. Mendapatkan komentar positif dari konsumen 2. Penilaian kinerja meliputi absensi, dan performa kerja 3. Absensi
Saran Untuk Kepuasan Pelanggan (Variabel Y)
Berdasarkan simpulan dari hasil penelitian kepuasan pelanggan di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung di mana dinyatakan bahwa pernyataan Jika terpikirkan, pelanggan berniat menyampaikan ide produk atau pelayanan terhadap produk Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung di mana memiliki nilai mean terendah, saran yang dapat diberikan oleh penulis kepada di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan restoran antara lain dengan cara menjaga dan lebih meningkatkan kualitas pelayanan, dapat dilakukan dengan:
• Penulis menyarankan kepada pihak di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung untuk menyediakan kotak saran, dan memberikan guest comment kepada konsumen sebelum konsumen melakukan transaksi pembayaran (situasi dan kondisi berlaku) di kasir sebagai realisasi dari SOP yang diberikan oleh peulis kepada pihak managemen dan fasilitas untuk berintarksi antara pihak konsumen dengan pihak managemen.
• Melakukan penilaian kerja karyawan dengan menggunakan cara mistery guest.
• Untuk dapat lebih meningkatkan performa dari karyawan dan seluruh staff yang ada, disarankan kepada di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung untuk melakukan lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan. Diharapkan jawaban dan saran dari para pelanggan dapat menjadi tolak ukur dari hasil kerja yang sudah diberikan.
DAFTAR PUSTAKA
SumberBuku:
Budi, A. P. (2013). Manajemen Marketing Perhotelan. Yogyakarta: ANDI.
Deitiana, T. (2011). MANAJEMEN OPERASIONAL STRATEGI DAN ANALISA (Service dan Manafaktur). Jakarta: Mitra Wacana Media.
Dr.C.S.Hutasoit. (2011). Pelayanan Publik Teori dan Aplikasi. Jakarta: Magnascript Publishing.
Keller, P. K. (2011). Marketing Management. England: Pearson.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2013), ManajemenPemasaran, Jilid 1, Edisi13, Erlangga.
Saebani, Beni Ahmad dan Kadar Nurjaman. 2013. ManajemenPenelitian. Bandung: PustakaSetia
Santoso, T. (2011). Marketing Strategic Meningkatkan Pangsa Pasar dan Daya Saing. Jakarta Selatan: ORYZA.
Santoso, S. (2014). SPSS 22 from Essential to Expert Skills. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: KENCANA.
Sugiyono. (2012). MetodePenelitianKuantitatifKualitatifdan RD. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, D. (2012). Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CAPS.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality &Satisfaction. Edisi Ketiga.
Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F. (2012). SERVICE MANAGEMENT Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI.
WA, Marsum. (2005). Restorandansegalapermasalahannya.Yogyakarta: ANDI.
SumberJurnal:
Miles, P. C. (2013). Competitive strategy: the link between service characteristics and customer satisfaction. International Journal of Quality and Service Sciences, 395-414.
Naeem, H. (2009). Service Quality And Its Impact On Customer Satisfaction: An Empirical Evidence From The Pakistani Banking Sector. International Business & Economics Research Journal, 8(12), 1- 6.
Ogba, E. E.-E. (2015). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Automobile Repair Services Sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 250-269.
Safitri, R. (2012). Analisis Product Knowledge terhadap Purchasing Behaviour Western Food. Jurnal Strategi Pemasaran, 1-13.
Salim, W. (2013). Analisa Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction Rempah Indonesian Restaurant. Jurnal Strategi Pemasaran, 1-9.
Atmoko, Tjipto. (2010), StandarOperasionalProsedur (SOP) dan Akuntabiitas Kinerja Instansi Pemerintah, http://www.resources.unpad.ac.id, Artikel, didownloadtanggal 6 September 2011.
Yuwono,Y.(2012).AnalisisPengaruhKualitasPelayananTerhadapKepuasanPelangganpada Hotel Sewu Mas di Yogyakarta.Thesis S2.UniversitasBina Nusantara, Jakarta
Sumber website:
www.definisi-pengertian.com www.pikiran-rakyat.com www.travelicia.co.id
RIWAYAT PENULIS
Kevianto Setiawan lahir di kota Bandung pada tanggal 1 Januari tahun 1993. Penulis menamatkan pendidikan D – IV di Binus University dalam bidang Hotel Management pada tahun 2015.
