BAB IV
GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
4.1 Sejarah Singkat Laboratorium Klinik Prodia
Prodia didirikan sebagai laboratorium kecil pada tanggal 7 Mei 1973 di Solo. Dalam waktu 38 tahun, Prodia telah berkembang menjadi laboratorium klinik terbesar di Indonesia dengan jaringan 109 cabang di 79 kota dan 28 provinsi. Prodia didukung oleh sekitar 3,000 karyawan profesional berdedikasi tinggi, mampu melayani lebih dari 2,2 juta pelanggan per tahun di seluruh nusantara. Pelanggan Prodia terdiri dari dokter, perusahaan, rumah sakit, perguruan tinggi, perusahaan farmasi, laboratorium serta institusi lain, dan masyarakat umum yang membutuhkan jasa Prodia.
Bermodalkan manajemen yang tangguh, fasilitas pelayanan dan layanan pemeriksaan yang berkualitas serta ditambah kemampuan melayani lebih dari 2000 jenis pemeriksaan, Prodia telah berperan sebagai laboratorium rujukan berskala nasional. Pusat Rujukan Nasional yang berlokasi di Prodia Tower, Jl. Kramat Raya Jakarta tersebut beroperasi selama 24 jam sehari dan melayani rujukan dari berbagai tempat di seluruh nusantara seperti rumah sakit, laboratorium lain, dan lembaga kesehatan.
Kepedulian Prodia yang besar terhadap mutu hasil pemeriksaan dan layanan kepada pelanggan telah membuahkan sertifikasi ISO 9002:1994 pada tahun 1999, kemudian ditingkatkan ke versi ISO 9001:2000 pada Juni 2002. Pada tahun 2009, ditingkatkan ke versi ISO 9001:2008. Saat ini, kantor pusat dan 7 kantor wilayah serta 10 cabang Prodia telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2008.
Tidak berhenti sampai di situ, di awal tahun 2008 Prodia cabang
Kramat Raya Jakarta menjadi laboratorium klinik pertama di Indonesia
yang mendapatkan akreditasi ISO 15189:2007. Akreditasi ISO 15189
merupakan standar internasional untuk mutu dan kompetensi khusus
laboratorium kesehatan (laboratorium klinik). Hingga saat ini, telah ada 7
cabang Prodia yang memperoleh ISO 15189, dan sedang dipersiapkan juga untuk beberapa cabang lainnya. Selain itu, Prodia juga mempersiapkan program Akreditasi Laboratorium Kesehatan dari Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
4.2 Profil Prodia
4.2.1 Visi dan Misi Prodia
Visi Prodia
• Menjadi Laboratorium Klinik dan Pusat Rujukan Diagnostik terbaik dan terbesar
1. Terbaik dalam mutu produk dan layanan.
2. Laboratorium klinik terlengkap dan mutakhir.
3. Pemimpin pasar dan jaringan laboratorium terbesar.
• Menjadi Centre of Excellence
1. Pelopor pengembangan ilmu kedokteran laboratorium.
2. Pusat informasi diagnostik.
3. Laboratorium pusat rujukan nasional.
4. Laboratorium pusat penunjang penelitian.
5. Laboratorium sentral untuk semua bidang kedokteran diabetes melitus, aterosklerosis, kanker, hematologi, penyakit infeksi, ginjal, hipertensi, dan lain-lain).
Misi Prodia
"Untuk Diagnosa lebih baik"
Menyediakan layanan diagnosis yang terbaik, diwujudkan dalam mutu hasil pemeriksaan yang akurat, terpercaya dan tepat guna dengan pelayanan sepenuh hati.
"Untuk si-Dia yang bergabung dengan Prodia"
Membawa kesejahteraan, kebanggaan dan kepuasan kerja bagi
karyawan, serta memberi keuntungan bersama bagi semua
pemangku kepentingan.
4.2.2 Falsafah Prodia
Dalam mewujudkan misi dan visinya, falsafah kerja yang ditanamkan adalah:
1. Mengutamakan pelanggan.
2. Mengutamakan mutu (quality as a way of life).
3. Menjaga keseimbangan: bisnis dan ilmu, bekerja, belajar dan kebersamaan.
4. Memiliki semangat The Spirit of Prodia*.
5. Sikap mental positif.
6. Kekompakan Tim High Performance Teams.
7. Keterbukaan.
4.2.3 *The Spirit of Prodia
Setiap karyawan Prodia dalam bekerja haruslah memiliki semangat yang tinggi untuk :
• Melaksanakan misi Prodia yang luhur.
• Terus mengembangkan diri dan meningkatkan kemampuan untuk meraih sukses.
• Mewujudkan impian menjadi kenyataan.
4.2.4 Logo dan Arti Logo Prodia
Gambar 4.1 Logo Prodia
Arti
- Menjaga keseimbangan antara bisnis dan pelayanan kesehatan.
- Menjaga keseimbangan antara bisnis dan pengembangan ilmu kedokteran laboratorium.
- Menjaga keseimbangan antara pasien, dokter dan laboratorium.
- Menjaga keseimbangan semua kepentingan stakeholder (pemegang saham, manajemen, karyawan, pelanggan, pemasok, bank, pemerintah, masyarakat).
4.3 Struktur Organisasi
Laboratorium Klinik Prodia menjalankan roda usahanya dalam naungan PT. Prodia Widyahusada, di bawah pimpinan seorang Direktur Utama yang dibantu oleh 3 orang Direktur yang memimpin langsung Departemen Keuangan, Departemen Pemasaran dan Departemen Operasi.
Gambar 4.2
Struktur Organisasi PT. Prodia Widyahusada
Sementara, operasional perusahaan dan pelayanan pelanggan di 101 cabang Laboratorium Klinik Prodia yang tersebar di 74 kota di 25 propinsi dijalankan di bawah pengawasan langsung 8 kantor wilayah yang masing-masing dikepalai oleh seorang Kepala Wilayah.
Dalam menjalankan usahanya, Laboratorium Klinik Prodia didukung oleh 3 departemen yakni:
Dra. Dewi Muliaty, M.Si Direktur Utama
Liana Kuswandi, SE, M.Fin Direktur Keuangan
Dra. Luscie Panggajaya Direktur Pemasaran
Dra. Tetty Hendrawati, M.Kes
Direktur Operasi
4.3.1 Departemen Operasi
Bertugas memastikan bahwa hasil pemeriksaan yang diberikan oleh seluruh cabang Prodia kepada pelanggan sesuai dengan standar mutu Prodia melalui penerapan Quality Management System sesuai standar ISO 9001 : 2008 dan ISO 15189, diantaranya melalui:
• Standarisasi prosedur dan pengendalian pelaksanaan prosedur di seluruh cabang Prodia
• Pelaksanaan program pemantapan dan pengendalian mutu internal (dikelola oleh bagian Technical/Quality Assurance) maupun program eksternal yang dikelola oleh Departemen Kesehatan RI, Royal College Pathologist Australian (RCPA), External Quality Assurance Service (EQAS) Biorad, dan Medical Laboratory Evaluation (MLE).
4.3.2 Departemen Pemasaran
Bertugas menyediakan informasi tentang perkembangan ilmu kedokteran laboratorium yang tepat guna dan up to date bagi dokter maupun pasien, serta memastikan bahwa komunikasi antara pelanggan dan Prodia dapat berjalan lancar sehingga pelanggan puas. Tugas tersebut dijalankan melalui penerbitan sarana informasi diagnostik, penyelenggaraan seminar, informasi langsung melalui customer service, petugas Laboratory Information Service (LIS) dan pelayanan prima.
4.3.3 Departemen Keuangan
Bertugas memastikan bahwa pendanaan yang digunakan
untuk mendukung operasional perusahaan berjalan lancar, yaitu
dengan cara pengendalian piutang, hutang dan arus kas, penerapan
anggaran berimbang serta pencatatan tepat waktu dan dapat
diandalkan.
Di samping ketiga departemen tersebut, terdapat beberapa fungsi yang langsung di bawah pimpinan Direktur Utama yaitu:
• Fungsi Pengembangan, meliputi Pengembangan Pemeriksaan dan Pengembangan Bisnis. Pengembangan pemeriksaan bertugas memastikan bahwa pemeriksaan, metode dan peralatan yang digunakan untuk operasional atau pemeriksaan rutin tepat guna, up to date dan sesuai dengan standar mutu Prodia melalui pencarian informasi secara berkesinambungan tentang perkembangan ilmu kedokteran laboratorium dan melakukan seleksi serta evaluasi jenis pemeriksaan, metode dan peralatan yang akan digunakan secara rutin.
Sementara, pengembangan bisnis bertugas untuk mengembangkan pembukaan cabang baru bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan pemeriksaan laboratorium.
• Fungsi Pengawasan Sistem Manajemen Mutu bertugas memastikan bahwa sistem manajemen mutu berjalan secara konsisten dan sesuai ketentuan melalui pelaksanaan audit mutu internal.
• Fungsi Umum bertugas menciptakan sumber daya manusia Prodia yang profesional dan bertanggung jawab, dengan lingkungan/suasana kerja yang mendukung melalui seleksi calon karyawan secara ketat, melaksanakan program pendidikan & pelatihan secara rutin dan berkesinambungan bagi calon karyawan serta karyawan sesuai dengan bidang tugas masing-masing.
4.4 Profil Laboratorium Klinik Prodia Cepu
Laboratorium klinik Prodia Cepu berlokasi di Jalan Pemuda No. 41 B Cepu 58312. Laboratorium ini mulai beroperasi pada tanggal 12 April 2004. Prodia Cepu termasuk di Prodia Wilayah 5 (Jawa Tengah). Dinaungi oleh PT Prodia Widyahusada yang beralamat di Jl. Kramat Raya No. 150 Jakarta Pusat (Prodia Pusat).
1
1 Hasil wawancara dengan Kepala Cabang Prodia Cepu pada tanggal 31 Maret 2012.
Gambar 4.3
Struktur Organisasi Prodia Cepu
4.5 Pelanggan Prodia
Pelanggan Prodia terbagi menjadi 3 kategori, yaitu : 1. Pelanggan Dokter
a. Dokter memberi saran kepada pasien untuk melakukan pemeriksaan lab sesuai dengan keluhan/penyakit yang diderita pasien.
b. Pasien akan datang ke Prodia dengan membawa pengantar dan hasil pemeriksaan dibawa kembali ke dokter untuk tindak lanjut pengobatan selanjutnya
c. Terdapat sekitar 150 pelanggan dokter di area Cepu dan sekitarnya
2. Pelanggan kontraktor (Corporate)
Terdapat sekitar 126 pelanggan perusahaan di Cepu dan sekitarnya. Terbagi menjadi :
a. Pelanggan rutin/rujukan
Yudith Yanuar A, A.Md Pimpinan Proyek
Romdlotun Utari Ka-sie Teknis
Anita Effendy
Ka-sie Pelayanan
Merupakan pelanggan dari kelompok perusahaan/instansi dimana kerjasama yang terjalin dalam bentuk pengiriman sample/specimen/pasien ke Prodia dengan jenis pemeriksaan sesuai kebutuhan.
b. Pelanggan Check Up
Merupakan pelanggan dari perusahaan / instansi dimana kerjasama dilakukan dalam bentuk paket / panel pemeriksaan yang jenisnya telah disepakati sebelumnya dan dilakukan dalam jumlah besar.
3. Pelanggan awam
Merupakan pelanggan dari masyarakat yang melakukan pemeriksaan laboratorium secara mandiri tanpa pengantar dari dokter / perusahaan.
Prodia Customer Club (PCC) merupakan tanda keanggotaan yang diberikan kepada pelanggan Prodia sebagai bentuk apresiasi dari pihak manajemen Prodia yang terpilih karena loyalitas dan kontribusi mereka terhadap perkembangan Laboratorium Klinik Prodia.
24.6 Media promosi
Media promosi yang sering digunakan Laboratorium Klinik Prodia adalah spanduk, round text, SMS broadcast, flyer/poster, mailling area.
Prodia menggunakan SMS Broadcast sebagai media promosi sudah dilakukan sejak tahun 2009 sampai sekarang.
3Alasan mereka menggunakan SMS Broadcast karena dianggap murah, mudah, cepat, mengena dan semua orang punya HP. SMS Broadcast dikirimkan kesemua pelanggan yang sudah tercatat nomor telepon selular mereka di Prodia.
Biasanya sms akan dikirim ke pelanggan 1 minggu sebelum dateline promo. Promosi yang dilalukan Prodia antara lain penawaran program
2 Hasil wawancara dengan Kepala Cabang Prodia Cepu pada tanggal 31 Maret 2012.
3 Hasil wawancara dengan Kepala Cabang Prodia Cepu pada tanggal 31 Maret 2012.
promosi test khusus dan diskon pemeriksaan. Ada 2 metode yang digunakan Prodia untuk mengirim promosi, yaitu :
a. SMS Broadcast
Promosi dikirim sesuai dengan data pelanggan yang sudah ada di Prodia. Alatnya berupa modem dengan slot SIM Card yang bisa diisi dengan segala macam kartu operator.
Dihubungkan ke komputer dan menggunakan software tertentu yang memungkinkan komputer dapat menerima, mengirim dan mengontrol lalu lintas sms ke pelanggan. Promosi melalui sms broadcast menggunakan bahasa yang simple sehingga mudah dipahami pelanggan. Bisa juga kata- katanya disingkat. Per- sms maksimal menggunakan 160 karakter. Hal ini bertujuan untuk menghemat biaya karena apabila melebihi 160 karakter maka akan dihitung 2 sms.
4b. SMS Blast
Prodia bekerjasama dengan provider telepon selular untuk mengirim sms ke pelanggan provider. Dalam hal ini Prodia bekerjasama dengan provider telepon selular seperti XL, Indosat dan Telkomsel.
5
4 Hasil wawancara dengan Kepala Cabang Prodia Cepu pada tanggal 31 Maret 2012.
5 Hasil wawancara dengan Kepala Cabang Prodia Cepu pada tanggal 31 Maret 2012.
