1
KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH
AIR MINUM KOTA KENDARI
CUSTOMER SATISFACTION WITH QUALITY OF SERVICE OF KENDARI LOCAL WATER SUPPLY UTILITY
Ansar
1, Abdul Kadir
2, Gunawan
31) Mahasiswa Program Studi Administrasi Publik PPs UHO; e-mail: ansar@gmail.com 2) Dosen Tetap Jurusan Ilmu Administrasi Publik UHO; e-mail: habdulkadir64@yahoo.com
3) Dosen Tetap Jurusan Ilmu Administrasi Publik UHO; e-mail: Gunawantolao@gmail.com
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Kendari. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah pelanggan PDAM yang berjumlah 18.343 orang. Ukuran sampel penelitian mengacu kepada formula Slovin sebanyak 100 pelanggan yang ditentukan secara acak. Instrumen pengumpulan data adalah kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah statistic deskriptif rata-rata hitung dengan fasilitas SPSS Versi 20.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata kepuasan pelanggan berada pada kategori tidak puas.
Hal ini menunjukkan bahwa perasaan pelanggan menyangkut kenyamanan sebagai akibat dari perbandingan antara kinerja layanan PDAM yang dipersepsikan dalam kaitannya dengan harapannya tergolong tidak puas.
Kata-kata kunci: Kepuasan pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kinerja layanan.
ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze the customer satisfaction with the service quality of the Kendari Local Water Supply Utility. This study uses a quantitative approach with survey methods. The study population was 18,343 customers. The size of the study sample refers to the Slovin formula of 100 customers randomly determined. The instrument of data collection is a questionnaire. The data analysis technique used is the descriptive statistic on average calculated using the SPSS Version 20.0. The results showed that the average customer satisfaction was in the category of dissatisfaction. This shows that customer feelings regarding comfort as a result of a comparison between PDAM service performance that is perceived in relation to expectations classified as dissatisfied.
Key words: Customer satisfaction, Service quality, Service performance.
PENDAHULUAN
Kualitas pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Hal ini disebabkan kualitas pelayanan sangat menentukan kepuasan pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan di satu sisi meningkatkan retensi pelanggan dan di sisi lain meningkatkan kesetiaan pelanggan (Namukasa, 2013; Saha & Theingi,
2
2009). Pelanggan yang puas akan selalu kembali kepada anda di masa depan, dan lebih suka membeli barang dan jasa anda ketimbang produk pesaing anda. Selanjutnya, pelanggan setia akan terbiasa untuk menghargai, menggunakan, dan mengadvokasi merek anda selama masa hidup mereka, dan dengan begitu berarti bahwa pelanggan setia memberi anda penghasilan yang berkelanjutan.
Di sektor publik, tuntutan untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas juga terus meningkat. Selain karena masyarakat memang berhak untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas dari pemerintah, juga karena penyediaan pelayanan publik yang berkualitas merupakan kewajiban negara. Lagi pula, penyediaan pelayanan publik yang berkualitas merupakan skema paling penting bagi terwujudnya kesejahteraan masyarakat. Sebagai konsekuensinya, seluruh pegawai dan semua tingkatan organisasi pemerintah mulai dari pusat sampai ke daerah bertanggungjawab dan responsif untuk menyediakan pelayanan publik yang berkualitas terbaik dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat.
Salah satu layanan dasar yang harus disediakan oleh pemerintah adalah air bersih untuk masyarakat. Air bersih merupakan kebutuhan pokok dalam kehidupan manusia.
Sebagai kebutuhan pokok, air selalu digunakan untuk berbagai keperluan seperti untuk minum, mandi, cuci, kakus, dan sebagainya. Tersedianya air bersih yang memadai akan menentukan kualitas hidup masyarakat dan mendorong pembangunan di masyarakat.
Sementara itu, kebutuhan air bersih akan meningkat seiring pertumbuhan penduduk dan kemajuan pembangunan sehingga penyediaan air bersih oleh pemerintah harus terselenggara dengan sebaik mungkin. Untuk alasan efisiensi dan efektivitas, di berbagai daerah pelayanan air bersih ditangani oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).
Bagi pemerintah daerah Kota Kendari, instansi yang menangani penyediaan air bersih adalah PDAM Tirta Anoa Kota Kendari yang merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) Kota Kendari. Salah satu tujuan dibentuknya PDAM Tirta Anoa adalah mencukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih, meliputi penyediaan, pengembangan pelayanan sarana dan prasarana serta distribusi air bersih. PDAM Tirta Anoa telah berupaya memberikan pelayanan terbaiknya untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih di Kota Kendari, antara lain melakukan penambahan infrastruktur berupa pembangunan bak penampungan, pemasangan pipa induk, dan pipa distribusi ke seluruh kelurahan dalam Kota Kendari. Perbaikan kualitas pelayanan juga terus diupayakan, antara lain melalui peningkatan cakupan pelayanan dan kontinuitas pengaliran.
3
Namun demikian, upaya PDAM Kota Kendari untuk menyediakan pelayanan air bersih tersebut belum dapat mengimbangi dinamika aspirasi dan permintaan masyarakat akan air bersih yang semakin meningkat seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun. Ada pelanggan yang mengeluhkan pelayanan PDAM Kota Kendari, antara lain distribusi air bersih hanya 2 hari dalam seminggu sehingga belum memenuhi target atau standar pelayanan, kualitas air yang buruk terutama pada musim hujan dimana air PDAM terkadang berwarna dan berbau, dan lambannya penanganan keluhan sehingga membutuhkan waktu lebih lama dari yang diharapkan oleh pelanggan. Belum ada analisis empiris yang komprehensif tentang kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan PDAM Kota Kendari sehingga penelitian ini penting dan relevan.
Pelayanan penyediaan air bersih bagi masyarakat oleh pemerintah merupakan salah satu bentuk pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan pemberian pelayanan oleh aparatur pemerintah melalui para pegawainya (Savas, 1987). Lebih lanjut Savas menjelaskan bahwa usaha peningkatan kualitas pelayanan sangat penting karena negara dan sistem pemerintahan merupakan tumpuan pelayanan bagi warga negara dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya. Ratminto & Winarsih (2005) mendefinisikan pelayanan publik sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Bharata (2004) mengidentifikasi empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu: (1) penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang atau jasa-jasa; (2) penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan; (3) jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan;
(4) kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan.
Tema analitik yang menonjol dalam studi pelayanan publik adalah kualitas pelayanan. Kualitas adalah jumlah dari atribut-atribut atau sifat-sifat sebagaimana di distribusikan dalam produk atau jasa yang bersangkutan, sehingga dengan demikian termasuk dalam kualitas ini adalah daya tahan, kenyamanan pemakaian, daya guna dan sebagainya (Tjiptono, 2007). Beberapa contoh definisi kualitas yang kerapkali dijumpai
4
antara lain: kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan; kecocokan untuk pemakaian;
perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan; bebas dari kerusakan/cacat; pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat; melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal; dan sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Kualitas pelayanan biasanya diukur dengan lima indikator, yakni: (1) Tangibles:
berupa sarana fisik kantor, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainy; (2) Realibility: kemampuan dan keandalan dalam menyediakan pelayanan yang terpercaya; (3) Responsivness: kesanggupan untuk membantui dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen; (4) Assurance: kemampuan dan keramahan dan sopan santun dalam meyakinkan kepercayaan konsumen; dan (5) Emphaty: sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan payanan kepada konsumen. Kualitas pelayanan sangat penting untuk diperhatikan karena tingkat kepuasan pelanggan biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati. Tjiptono (2007) mengemukakan teori bahwa kualitas pelayanan berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya (Oliver dalam Tjiptono, 2007). Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Menurut Kotler (1998), kepuasan adalah perasaan seseorang menyangkut kenyamanan atau kekecewaan sebagai akibat dari perbandingan antara kinerja produk yang dipersepsikan dalam kaitannya dengan harapannya. Jadi apakah pembeli puas setelah membeli adalah tergantung pada kinerja yang ditawarkan dalam hubungannya dengan terpenuhi setidaknya harapan pembeli.
Dengan demikian, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan yaitu penilaian antara harapan pembelian dengan kinerja yang dirasakan pada purna pembelian dari produk atau jasa yang bersangkutan. Jika kinerja tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan yang diharapakan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi yang diharapkan maka pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan, menurut Jamal dan Naser (2002), dapat diukur dengan empat item yaitu: (1) perasaan senang terhadap kinerja layanan; (2) kesesuaian kinerja jasa dengan harapan; (3) kinerja jasa sangat mengagumkan; dan (4) kepuasan terhadap kinerja layanan tidak mengecewakan.
5 METODE
Penelitian ini berlokasi pada PDAM Tirta Anoa Kota Kendari sebagai BUMD yang menyediakan pelayanan air bersih. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe tujuan deskriptif serta strategi survei. Populasi penelitian adalah pelanggan PDAM yang berjumlah 18.343 orang. Ukuran sampel penelitian mengacu kepada formula Slovin pada kesalahan 10% yakni sebanyak 100 pelanggan. Penentuan sampel dilakukan dengan cara acak. Instrumen pengumpulan data adalah kuesioner.
Teknik analisis data yang digunakan adalah statistik deskriptif rata-rata hitung dan persentase dengan bantuan SPSS Versi 20.0. Dalam model penelitian ini, kualitas pelayanan diukur dengan 12 item, sedangkan kepuasan pelanggan diukur dengan 4 item.
Seluruh item mengikuti konstruksi skala Likert dengan 5 point. Kuesioner terlebih dahulu diuji validitasnya dengan Pearson product moment correlation, dan reliabilitasnya dengan Cronbach’s Alpha.
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Kualitas Pelayanan PDAM Kota Kendari
Rata-rata skor kualitas pelayanan adalah 2,45 atau memiliki interpretasi tidak baik. Hal ini menunjukan bahwa penilaian atau sikap yang berkenaan dengan superioritas jasa pelayanan air bersih yang ditawarkan oleh PDAM Kota Kendari pada pelanggan air bersih memiliki interpertasi yang tidak baik. Dari lima indikator pada variabel kualitas pelayanan, indikator yang memiliki rerata yang tinggi adalah tangible atau ketampakan fisik berupa sarana prasarana yang dimiliki oleh PDAM yaitu dengan rerata 2,85 atau memiliki interpretasi yang cukup baik. Hal ini menunjukan bahwa keadaan fisik sarana prasarana yang dimiliki oleh PDAM berupa bak penangkap mata air, bak penampung, pipa induk, pipa distribusi dan pipa sambungan rumah memiliki interpretasi cukup baik.
Item pernyataan yang digunakan pada indikator tangibles yaitu : Kualitas air bersih yang diperoleh dari PDAM sesuai standar kesehatan dengan rerata 2,77 atau memiliki kategori cukup baik, Jumlah (kubikasi) air PDAM yang diperoleh sesuai dengan kebutuhan dengan rerata 2,87 atau memiliki kategori cukup baik, Perpipaan yang disediakan oleh PDAM sesuai dengan standar dengan rerata 2,90 atauu memiliki kategori cukup baik. Dari ketiga item pernyataan tersebut yang memiliki rerata yang tinggi adalah perpipaan yang disediakan oleh PDAM sesuai dengan standar dengan rerata sebesar 2,90 atau memiliki internpertasi cukup baik. Hal ini menunjukan bahwa pipa sambungan
6
rumah yang disediakan oleh PDAM memiliki kualitas yang cukup baik berupa pipa plastik AW dengan merek wavin atau pralon, begitupun juga dengan pipa besi yang memiliki ketebalan yang baik.
Pernyataan yang digunakan pada indikator reliability adalah jadwal distribusi air PDAM tepat waktu memiliki rerata 2,25 atau cukup baik; harga air yang dibayar sesuai dengan angka pemakaian yang tertera di meteran air memiliki rerata 2,31 atau tidak baik;
petugas PDAM dengan segera memperbaiki bila ada kerusakan pipa memiliki rerata 2,41 atau dengan kategori tidak baik. Dari tiga item pernyataan pada indikator reliability, item pernyataan yang memiliki rerata yang rendah adalah Jadwal distribusi air PDAM tepat waktu yaitu dengan rerata 2,25 atau memiliki interpretasi tidak baik. Hal ini menunjukan bahwa distribusi air ke rumah-rumah pelanggan umumnya dilakukan secara bergiliran atau mengalir hanya 2–3 kali dalam seminggu, hal tersebut sangat menyulitkan pelanggan yang tidak memiliki bak penampung yang besar yang dapat menampung air untuk kebutuhan pemakaian 3–4 hari.
Pernyataan yang digunakan pada indikator responsiveness adalah petugas PDAM menerima komplain dari pelanggan dengan bijaksana dengan rerata 2,50 atau memiliki interpretasi tidak baik, petugas PDAM segera memberi penyelesaian atas keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dengan rerata 2,24 atau memiliki interpretasi tidak baik. Dari kedua item pernyataan tersebut bahwa yang memiliki rerata yang rendah adalah Petugas PDAM segera memberi penyelesaian atas keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dengan rerata 2,24 atau memiliki interpretasi yang tidak baik. Hal yang dikeluhkan oleh pelanggan adalah jadwal distribusi air yang tidak tepat waktu, adanya kebocoran pipa, namun keluhan tersebut pelanggan belum merasakan penyelesaian yang tepat dan bijak dari petugas PDAM Kota Kendari.
Pernyataan yang digunakan pada indikator assurance adalah PDAM menjamin instalasi perpipaan air dari kerusakan dengan rerata 2,27 atau memiliki interpretasi tidak baik, PDAM menjamin higienitas air bersih yang didistribusikan dengan rerata 1,96 atau memiliki interpretasi tidak baik. Pernyataan yang digunakan pada indikator emphaty adalah petugas PDAM ramah dalam melayani pelanggan dengan rerata 2,59 atau memiliki interpretasi tidak baik, petugas PDAM berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dipahami oleh pelanggan dengan rerata 2,64 atau memiliki interpretasi cukup baik. Selanjutnya indikator kualitas pelayanan yang memiliki rerata yang rendah yaitu : assurance yaitu memiliki rerata 2,12 atau dengan memiliki kategori tidak baik. Hal ini menunjukan bahwa kemampuan karyawan PDAM dalam memberikan kepercayaan atas
7
layanan air bersih kepada pelanggan memiliki interpretasi yang tidak baik, terutama menyangkut jaminan dari PDAM atas higienitas air bersih yang disalurkan kepada pelanggan, karena pada saat-saat tertentu air yang disalurkan tersebut berwarnah dan berbau. Disamping itu indikator yang memiliki rerata yang rendah adalah reliability dengan rerata 2,32 atau memiliki interpretasi tidak baik, dan responsiveness dengan rerata 2,37 atau memiliki interpretasi tidak baik. item pernyataan pada indikator reliability adalah Jadwal distribusi air PDAM tepat waktu, Harga air yang dibayar sesuai dengan angka pemakaian yang tertera di meteran air, petugas PDAM dengan segera memperbaiki bila ada kerusakan pipa.
2. Kepuasan Pelanggan
Rata-rata skor kepuasan pelanggan adalah sebesar 2,19 atau memiliki interpretasi tidak puas. Hal ini menunjukan bahwa perasaan pelanggan menyangkut kenyamanan sebagai akibat dari perbandingan antara kinerja layanan PDAM yang dipersepsikan dalam kaitannya dengan harapannya tergolong tidak puas. Item / indikator yang digunakan pada variabel kepuasan adalah : perasaan pelanggan senang dengan kinerja layanan PDAM dengan rerata 2,29 atau memiliki kategori tidak puas; kinerja layanan PDAM sesuai dengan harapan pelanggan dengan rerata 2,17 atau memiliki interpretasi tidak puas;
kinerja layanan PDAM yang diperoleh melebihi dari harapan dengan rerata 2,32 atau memiliki interpretasi tidak puas; terpenuhi harapan setelah menerima hasil / kinerja layanan PDAM dengan rerata 1,96 atau memiliki interpretasi tidak puas.
Dari 4 indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, rata-rata tanggapan responden terhadap memiliki interpretasi yang kurang puas, sebab harapan pelanggan air bersih atas kinerja layanan yang diterima dari PDAM Kota Kendari tidak sesuai dengan harapan. Beberapa hal yang dirasakan oleh pelanggan air, yaitu : distribusi air yang tidak lancar yang dialami oleh beberapa kecamatan di Kota Kendari, dimana pendistribusian air hanya 2 – 3 kali dalam seminggu sedangkan kebutuhan air bersih oleh pelanggan air sangat tinggi, disisi lain harga air PDAM telah mengalami kenaikan per kubiknya dari Rp. 2.900 per kubik menjadi Rp. 6.500 per kubik. Hal tersebut diantaranya yang menjadi alasan ketidakpuasan pelanggan air terhadap kinerja layanan PDAM, namun pelanggan tidak punya pilihan lain untuk memperoleh pelayanan yang lain karena perusahaan penyuplai air bersih di Kota Kendari dengan sistem perpipaan hanya PDAM Tirta Anoa, yang punya pilihan lain kecuali warga yang memiliki lahan dan ekonomi menengah untuk membuat sumur bor dengan biaya yang tinggi.
8
Hasil penelitian ini mendukung pendapatn Tjiptono (2007) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan, setelah konsumen mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan/organisasi dan memenuhi harapan akan menimbulkan perasaan puas dan sebaliknya kualitas layanan yang tidak memenuhi harapan konsumen akan menimbulkan rasa ketidakpuasan. Hasil penelitian ini juga mendukung analisis empiris Berry & Parasuraman (1997) dan Caruana et al. (2002) bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang dapat membangun kepuasan pelanggan. Artinya semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan pelanggan maka kepuasan semakin tinggi.
SIMPULAN
Kualitas pelayanan air bersih yang diberikan oleh PDAM Kota Kendari kepada pelanggan air bersih memiliki interpertasi yang tidak baik. Sejalan dengan itu, rata-rata kepuasan pelanggan berada pada kategori tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa perasaan pelanggan menyangkut kenyamanan sebagai akibat dari perbandingan antara kinerja layanan PDAM yang dipersepsikan dalam kaitannya dengan harapannya tergolong tidak puas. Meski demikian, karena pelanggan tidak punya pilihan lain untuk memperoleh pelayanan yang lain karena perusahaan penyuplai air bersih di Kota Kendari dengan sistem perpipaan hanya PDAM, maka ketidakpuasan tersebut tidak berdampak pada retensi dan kesetiaan pelanggan.
REFERENSI
Barata, Atep Adya, 2004. Dasar–dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Berry, Leonard L. dan A. Parsu Parasuraman, 1997. Listening to the Customer – The Concept of Building a Service Quality Information System. Sloan Manajemen Review, Spring 1997, 65-76.
Caruana, A., and Malta Msida, 2002. Service Loyalty: The effects of service quality and mediating role of costumer satisfaction. European Journal of Marketing, 36, 7/8;
811–828.
Jamal, Ahmad & Naser, Kamal, 2002. Customer Satisfaction and Retail Banking: an Assesment Some of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, 146-160.
9
Kotler, Philip, 1998. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.
Namukasa, J., 2013. The Influence of Airline Service Quality on Passenger Satisfaction and Loyalty - The Case of Uganda Airline Industry. The TQM Journal, 25, 520- 532.
Ruth Indiah Rahayu, 2011. Langkah Kecil Mewujudkan Jaminan Hak Warga atas Pelayanan Publik: Pengalaman Masyarakat Peduli Pelayanan Publik Dalam Advokasi RUU Pelayanan Publik. Jakarta: Yappika.
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Saha, G. C., & Theingi, 2009. Service Quality, Satisfaction, and Behavioural Intentions:
A Study of Low-Cost Airline Carriers in Thailand. Managing Service Quality, 19, 350-372.
Savas, Emanuel S., 1987. Privatization The Key to Better Government. New Jersey:
Chatham House Publishers, Inc.
Tjiptono, Fandy, 2007. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia Publishing.
