PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN UNTUK
MEMBELI PRODUK JASA HAJI DAN UMRAH DI PT.FAZARY WISATA BINTARO
TANGERANG SELATAN
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh : ILYASI ADNAN NIM : 11170530000083
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1443H/2021M
i
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 (S1) di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber data yang digunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya saya atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di uin syarif hidayatullah Jakarta.
Tangerang Selatan, 23 November 2021
Ilyasi Adnan
NIM 11170530000083
ii
iii
iv
HALAMAN MOTTO
“Sesungguhnya bersama kesukaran itu ada keringanan. Karena itu bila kau sudah selesai (mengerjakan yang lain). Dan berharaplah kepada Tuhanmu”
(Q.S Al Insyirah: 6-8)
“Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar” (Al-
Baqarah: 153)
Orang yang berjiwa besar memiliki dua hati; satu hati menangis dan yang satu lagi bersabar.
(Kahlil Gibran)
v ABSTRAK
Ilyasi Adnan, 11170530000083, Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Keputusan Pelanggan Untuk Membeli Produk Jasa Haji Dan Umrah Di PT.Fazary Wisata Bintaro Tangerang Selatan.
Bimbingan Bapak Muammar Aditya, M.Ak.
Pemasaran merupakan faktor penting dalam bisnis Pemasaran merupakan salah satu sarana yang tersedia bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Melihat banyaknya perusahaan biro travel yang bermunculan dengan pilihan yang ada, mengakibatkan persaingan yang sangat ketat diantara perusahaan biro travel tersebut. Oleh karena itu, perusahaan harus membuat solusi atau strategi untuk mencari konsumen dan mempertahankan pangsa pasarnya yang nantinya konsumen akan memutuskan untuk membeli produk jasa di perusahaan travel tersebut, Untuk itu perusahaan harus memiliki strategi-strategi untuk bersaing dalam mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. perusahaan dapat memperhatikan beberapa faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, salah satu nya adalah brand image dan service quality.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh dan nilai hubungan dari Brand Image dan Service Quality, terhadap keputusan pelanggan untuk membeli produk jasa haji dan umroh secara parsial dan simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah uji linear berganda. Sampel penelitian ini berasal dari jamaah Fazary Wisata pada bulan Januari-Desember 2019.
Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan terdapat pengaruh signifikan pada brand image dan service quality, terhadap keputusan pembelian secara parsial, dengan hasil Thitung = 5,211 > dari Ttabel = 2,00404 maka variabel Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel keputusan pelanggan dan hasil Thitung = 7.879 > dari Ttabel = 2,00404 maka variabel Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel keputusan pelanggan. Selain itu, terdapat pengaruh signifikan pada Brand Image dan Service Quality, terhadap keputusan pembelian secara simultan, berdasarkan tabel diperoleh hasil pengolahan Sig F 0,000 < 0,05 dengan Fhitung> Ftabel yaitu 907,191 > 3,16. Ini berarti bahwa kedua vari abel Brand Image dan Service Quality secara simultan berpengaruh terhadap keputusan pelanggan untuk membeli produk jasa haji dan umrah.
Kata kunci : Brand Image, Service Quality, Keputusan Pembelian
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillahirabbil‘alamin. Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan karunia-Nya, sehingga pada akhirnya penulis berhasil menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “Pengaruh Brand Image Dan Service Quality Terhadap Keputusan Pelanggan Untuk Membeli Produk Jasa Umroh Dan Haji di PT.Fazary Wisata Bintaro Tangerang Selatan.”Dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, dukungan, dan dorongan serta do’a dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala bentuk hormat, dan ketulusan hati penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Prof. Dr. Hj. Amany Burhanuddin Lubis, Lc, M.A. Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta berserta jajarannya.
2. Dr. Suparto, M. Ed, Ph. D, Dekan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta beserta jajarannya
3. Dr. Siti Napsiyah S.Ag., MSW Wakil Dekan Bidang Akademik, Dr.
Sihabudin Noor, M.Ag Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum, Drs. Cecep Castrawijaya, M.A. Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan 4. Drs. Sugiharto, M.A. Ketua Jurusan Manajemen Dakwah dan
Amiruddin M.Si Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah.
5. Muammar Aditya,S.Ak. M.Ak. Dosen Pembimbing Skripsi yang telah memberikan motivasi dan membimbing sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik
vii
6. Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
7. Staff Tata Usaha dan Akademik Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
8. Seluruh staff yang bekerja di Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
9. Kedua orangtua saya Bapak Rohmani dan Ibu Pipin Jufriah dan Rifqi nadhifah kakak kandung saya serta keluarga besar saya yang selalu mendoakan yang terbaik dan senantiasa memberikan dukugan, kepercayaan serta semangat kepada saya
10. Halimah Okta Afilianty, Terima kasih telah mendoakan, mensupport saya, menemani saya, berbagi pengalaman, berbagi ilmu, memberikan dukungan, memberikan nasehat dan memberi semangat kepada penulis selama ini dan seluruh teman-teman Manajemen Dakwah
11. Kemal khaidir dan sahabat saya yang lain, yang senantiasa selalu bersama, mendukung selama penulisan skripsi ini. Serta angkatan 2017 khususnya konsentrasi manajemen dakwah terima kasih untuk dukungan dan kebersamaannya selama masa perkuliahan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
12. Semua pihak yang telah membantu namun tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih untuk sekecil apapun doa yang telah diberikan
Semoga skripsi ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi serta pengetahuan yang bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh
Jakarta , 23 November 2021 Penulis
viii DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii
HALAMAN PENGESAHAN ………... iii
ABSTRAK... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL………. x
DAFTAR GAMBAR ……… xi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1
B. Batasan dan Rumusan Masalah.…………... 11
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 12
D. Review Kajian Terdahulu... 13
E. Teknik Penulisan... 15
F. Sistematika Penulisan... 15
BAB II LANDASAN TEORI A. Brand Image... 16
B. Service Quality ... 21
C. Keputusan Pembelian... 33
D. Kerangka Pemikiran ... 36
E. Hipotesis ………...………...…………. 37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penulisan ... 39
B. Tempat dan Waktu Penulisan ... 40
C. Populasi dan Sampel ... 40
D. Data dan Sumber Data... 42
ix
E. Teknik Pengumpulan Data ... 44
F. Teknik Analisis Data... 44
G. Definisi Operasional Variabel ... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA A. Gambaran Umum Objek Penelitian ………... 55
B. Gambaran Umum Responden………...………..…………...…… 63
C. Deskripsi Kuesioner Penulisan ... 65
D. Uji Instrumen ... 76
E. Analisis Data ... 79
F. Pembahasan ... 83
BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 88
B. Saran ... 89
DAFTAR PUSTAKA……….. 90 LAMPIRAN-LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin....………... 62
Tabel 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia………. 63
Tabel 4,3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan………... 63
Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan Tiap Bulan ... 64
Tabel 4.5 Skala Kriterium………...………... 65
Tabel 4.6 Rating Scale………..……… 65
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terkait Brand Image ………... 66
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terkait Service Quality………..………….. 69
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terkait Keputusan Pembelian……….. 71
Tabel 4.10 Uji Validitas………...………... 75
Tabel 4.11 Uji Reliabilitas ………..…………. 79
Tabel 4.12 Analisis Regresi Linier Berganda ………... 79
Tabel 4.13 Koefisien Determinasi ………..………….. 80
Tabel 4.14 Uji F ………...……… 80
Tabel 4.15 Uji T……… 81
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Grafik Statistik Kepuasan Jamaah PT. Fazary Wisata……… 7 Gambar 1.2 Grafik Statistik Haji………. 8
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Haji adalah ibadah materi dan fisik. Seorang muslim yang menunaikan ibadah haji tentunya harus mempersiapkan diri secara fisik dan hartanya. Oleh karena itu, Allah tidak mewajibkan haji kecuali bagi yang mampu. Jadi, yang dimaksud dari mampu ialah memiliki harta dan kendaraan.1 Kewajiban haji ditunaikan sekali seumur hidup, yaitu bagi yang beragama Islam, baligh, mumayiz, berakal dan bagi yang mampu menunaikannya. Haji merupakan wujud sejati dari persaudaraan umat Islam di seluruh dunia. Haji merupakan mu’tamar tahunan atau silahturahim Akbar dimana mereka dapat bertukar pengalaman, menyatukan misi dan persepsi, program dan acuan memajukan islam dinegeri masing-masing setelah mereka kembali dari ibadah ditanah suci.2
Haji merupakan kewajiban yang ditetapkan berdasarkan Al-Qur’an, sunnah, dan ijmak (kesepakatan ulama).3 Dalil Al-Qur‟an yang menunjukkan kewajiban haji yaitu adalah firman Allah dalam (QS: surah Ali-Imran/3: 97) :
يِف ِه تٰيٰا تٰنِ يَب ۢ ماَقَّم َميِه ٰربِا نَم َو
هَلَخَد َناَك اًن ِمٰا ِهّٰلِل َو ۢ
ىَلَع ِساَّنلا ِح ج
ِتيَبلا ِنَم َعاَطَتسا ِهيَلِا
ًليِبَس نَم َو ۢ
َرَفَك َّنِاَف َهّٰللا ىِنَغ ِنَع َلٰعلا ي ِم ۢ
1Yusuf Al-Qaradhawi, Menjawab Masalah Haji Umrah & Qurban, penerjemah, H.
Naziruddin & H.M. Yusuf Sinaga ; editor, Subhan (Jakarta : Mbun Publishing, 2007) Cet. Ke- 1 hal.21.
2 Depag, RI, Hikmah Ibadah Haji, (Jakarta:Direktorat Jendral Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Ibadah Haji, 2003). hal. 18
3 Nuruddin„Itr, Tuntas Memahami Haji Dan Umrah, (Jakarta : PT. Serambi Semesta Distribusi: 2017),Cet, ke-1, hal. 22.
2
Artinya ; “Padanya terdapat tanda-tanda yang nyata, (di antaranya) maqam Ibrahim; barangsiapa memasukinya (Baitullah itu) menjadi amanlah dia; mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barangsiapa mengingkari (kewajiban haji), maka sesungguhnya Allah Maha Kaya (tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam”.(QS: surah Ali-Imran/3: 97)
Ibadah Umrah adalah ziarah atau berkunjung ke ka’bah untuk melakukan ibadah yaitu tawaf, sa’i, dan tahalul.4Adapun pengertian umrah, kata umrah berasal dari I’timar yang berarti ziarah, yakni menziarahi ka’bah dan berthawaf disekelilingnya, kemudian bersa’i antara shafa dan marwa, serta mencukur rambut (tahallul) tanpa wukuf di Arafah.5
Dalil alquran yang menerangkan tentang umrah yaitu dalam firman Allah (QS Al-Baqarah :196)
لا او مِتَا َو َّجَح
َة َرم علا َو ِهّٰلِل
ۢ
Artinya : Dan sempurnakanlah ibadah haji dan `umrah karena Allah (QS Al-Baqarah :196)
Dibutuhkan sebuah jasa dan bimbingan haji dan umroh yang sudah pasti profesional dan berpengalaman agar ibadah haji dan umroh dapat berjalan dengan baik dan sempurna, oleh karena itu sangat diperlukan sebuah usaha yang bergerak di bidang haji dan umroh. Dengan bersertifikat persyaratan bisnis Kementerian Agama. Biro perjalanan haji dan umroh adalah perusahaan yang memberikan pelayanan kepada konsumen untuk melakukan perjalanan ke Baitullah.Pelayanan jasa tersebut meliputi fasilitas, transportasi,
4Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik dalam Permasalahan Ibadah Haji menurut empat mazhab, (Jakarta: Pustaka Cendekia muda, 2016) hal. 15
5Al- Habsi, Baqir, Muhammad, Fiqih Praktis, (Bandung :Mizan, 1999) hal. 377
3
dan akomodasi selama perjalanan menuju tempat tujuan, di tempat tujuan, sampai kepulangan.6
Mengingat pesatnya pertumbuhan bisnis jasa layanan haji dan umroh saat ini, bisnis biro perjalanan ini tidak lagi hanya menjadi bisnis penjualan jasa, tetapi sudah merambah ranah lingkungan dan kenyamanan. Dengan banyaknya biro perjalanan maka wajar jika akan terjadi persaingan yang ketat untuk mencari konsumen, persaingan yang ketat secara tidak langsung akan mempengaruhi sebuah biro perjalanan dalam mempertahankan pangsa pasarnya, biro perjalanan harus kerja ekstra untuk menarik konsumen ke pangsa pasar ini. Setiap bisnis khususnya perusahaan jasa perjalanan wisata perlu mengembangkan strategi khusus untuk dapat bersaing dengan perusahaan jasa perjalanan wisata lainnya.
Salah satu strategi khusus yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menarik konsumennya adalah dengan memperkenalkan merk dengan tujuan membangun citra positif dari suatu merk tersebut dan meningkatkan kualitas jasa perusahaan. Untuk memperkenalkan, mengembangkan, mempromosikan, mendistribusikan produk atau merk dari suatu perusahaan itu sendiri agar lebih baik, Oleh karena itu perusahaan harus menentukan strategi pemasaran yang tepat.
Menurut Sofjan Assauri strategi pemasaran merupakan serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan serta aturan yang memberikan arahan kepada usaha pemasaran suatu perusahaan dari waktu ke waktu, terutama sebagai tanggapan perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan keadaan persaingan dagang yang selalu berubah.7
6 Nana Riana, “Kualitas Pelayanan Tour Leader di PT. Rezki Jasty Tour & Travel Pekanbaru”, JOM FISIP Vol 3 No.2 Oktober 2016, hal. 11
7Sofjan Assauri.Manajemen Pemasaran. (Jakarta: Rajawali Pers, 2013). hal. 168
4
Salah satu bentuk strategi pemasaran dalam bisnis yaitu melalui promosi produk. Promosi produk yang dapat digunakan perusahaan adalah penciptaan merek dagang yang inovatif dan kreatif. Menurut Pasal 1 Ayat 1, Nomor 15 Tahun 2001 "Undang-Undang Merek", merek dagang adalah tanda dengan gambar,nama, kata, huruf, angka, susunan warna atau kombinasi dariunsur- unsur tersebut. Merek memiliki kekuatan yang unik dan digunakan untuk barang atau Kegiatan perdagangan jasa.8Brand dapat memfasilitasi perusahaan selama melakukan promosi. Maka dari itu Perusahaan harus memiliki Brand Image.9 Oleh karena itu, Membangun citra merek penting untuk bisnis, merek menunjukkan kepribadian yang unik dan menciptakan perbedaan antara merek Anda atau produk merek lain di pasar.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:338) mengatakan bahwa citra merek yang positif akan memberikan manfaat bagi produsen untuk lebih dikenal oleh konsumen. Dengan kata lain, citra yang baik akan menimbulkan persepsi yang baik di benak konsumen dan akan menentukan pilihan mereka untuk membeli produk tersebut. Begitu pula jika citra merek negatif maka akan menimbulkan persepsi negatif di pihak konsumen dan cenderung lebih dipertimbangkan ketika membeli produk.10Menurut Fandy Tjiptono Brand Image atau Brand Description yakni deskrispi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu11Citra atau asosiasi ini mempresentasikan persepsi yang bisa
8 Fandy Tjiptono, Ph.D, Manajemen & Strategi Merek, (Yogyakarta : CV Andi Offset, 2011), hal. 3.
9 Charlie Bernando Halomoan Samosir dan Arief Bowo dan Arief Bowo Pryoga,
“Pengaruh Presepsi Harga dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Produk Enervon-C”, Jurnal-Ilmiah=Manajemen Bisnis, Vol./1/No.3,.November/2015,hal.13
10 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah. Perilaku konsumen Pendekatan Praktis, (Yogyakarta : CV Andi Offset, 2013), hal. 337-338
11Fandy, Tjiptono, Pemasaran Jasa, (, Malang : Bayumedia, 2011), hal.112
5
merefleksikan kenyataan yang obyektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan pembelian konsumen.12
Jika Brand Image sudah ada didalam benak konsumen maka konsumen akan mencari faktor lain dalam memutuskan pilihannya yaitu salah satunya ialah kualitas pelayanan ( Service Quality).
Konsumen akan memperhatikan kualitas pelayanan sebelum menetapkan membeli produk. Menurut Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2013) mengemukakan bahwa kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.13Sebagai pihak yang menerima jasa, pelanggan sebagai penilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.
Nasution (2004:50) berpendapat bahwa kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Bila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif, maka kualitas layanan ini akan berdampak positif pada terjadinya keputusan pembelian.14
Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan diakhiri dengan kepuasan konsumen dan persepsi terhadap kualitas pelayanan. Dan perusahaan perlu merancang layanan yang akan diberikan secara efektif dan efisien untuk menambah nilai bisnis. Selain itu, pelanggan juga akan merekomendasikan produk kepada konsumen lain.
Rekomendasi tersebut disampaikan oleh kerabat, bahkan seseorang yang tidak
12 Supriyadi, Yuntawati Fristin, Ginanjar Indra K.N Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari 2016, hal 138
13 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3).
(Jakarta: Salemba Empat. 2013.). Hal.216
14 Nasution.Manajemen Jasa Terpadu. (Bogor Selatan: Ghalia Indonesia, 2004).
hal.50
6
sengaja bertemu di suatu tempat. Rekomendasi merupakan salah satu cara yang dapat dipertimbangkan jamaah sebelum mengambil keputusan pembelian.
Keputusan pembelian adalah kegiatan konsumen memutuskan pembelian terhadap suatu produk yang ditawarkan. Menurut Semuel Schiffman dan Kanuk,keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan yang ada,artinya bahwa syarat seseorang dapat membuat keputusan haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan15
Konsep diatas digunakan oleh perusahaan biro perjalanan yang terkemuka yang tentunya berpengalaman dalam mengurusi perjalanan Haji dan Umrah yaitu PT. Fazary Wisata yang beralamat di JL. WR.Supratman No.56 Ruko Prima Bintaro sektor 3 Bintaro Jaya Tangerang Selatan,Banten kode pos 15266. PT. Fazary Wisata adalah biro jasa travel perjalanan yang didirikan pada tanggal 11 Desember 2001 dan memiliki kantor pusat di Tangerang Selatan. Fazary Wisata mengedepankan kegiatan ibadah umrah dan haji yang sesuai dengan tuntunan Al-Qur’an dan Sunnah Rasul serta memberikan pelayanan terbaik untuk para jama’ah.
Dengan konsistensi harga, promosi yang inovatif, pelayanan serta jaminan kualitas yang di berikan Fazary Wisata membuat nilai citra positif dan nilai kualitas pelayanan bertambah lalu melekat di benak pelanggannya sehingga membuat brand fazary wisata berbeda dengan brand yang lainnya.
Hal ini didasari oleh data grafik kepuasan jamaah Fazary Wisata berikut ini:
15Schiffman & Kanuk,Perilaku Konsumen, Penerjemah Zoelkifli Kasip (edisi 7)(Jakarta: indeks, 2004), hal. 8
7
35 40 45 50
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
GRAFIK KEPUASAN PELANGGAN PT.FAZARY WISATA
Gambar 1.1 Grafik Statistik Kepuasan Jamaah PT. Fazary Wisata
(Sumber : Fazary Wisata)
Berdasarkan grafik diatas dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Fazary Wisata. Hal ini di dasari dengan 13 pertanyaan mengenai pelayanan yang diberikan Fazary Wisata dengan Sampel berjumlah 15 orang. Point tertinggi dari setiap pertanyaan mendapatkan nilai 3 dan terendah bernilai 1. Pada gambar menunjukan rata rata nilai yaitu 40-45, Adapun nilai 45 merupakan tertinggi dan sempurna yaitu menunjukan nilai kepuasan. Artinya rata-rata jamaah menunjukan nilai kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan Fazary Wisata.
Namun, fenomena besar yang terjadi saat ini adalah pandemi Covid-19.
Covid-19 adalah jenis virus yang sangat menular dan pertama kali terdeteksi di Kota Wuhan, Hubei, China pada 1 Desember 2019. 9 Maret 2020. WHO atau World Health Organization atau Badan Kesehatan Dunia mendeklarasikan virus Covid-19 sebagai pandemi, yang artinya adalah bahwa virus ini sudah menyebar luas keseluruh dunia. Menurut Presiden Joko Widodo, pandemi ini berefek ke banyak hal seperti barang menjadi mahal atau langka ditemukan, kunjungan wisatawan mancanegara di Indonesia menurun, merusak tatanan ekonomi di Indonesia, dan impor barang terhambat16. Di masa pandemi Covid- 19, tentu saja bisnis yang bergerak di bidang biro perjalanan dan industri
16 https://covid19.go.id diakses tanggal 2 september 2021
8
pariwisata sangat terdampak karena semua orang diharuskan untuk tetap berada di rumah dan tidak bisa bepergian tanpa tujuan yang penting dan mendesak. Fazary Wisata adalah salah satu perusahaan agen travel haji dan Umrah yang terkena dampak dari pandemi Covid-19. CEO dan Co-Founder dari Fazary Wisata mengatakan bahwa dampak dari Pandemi COVID-19 secara drastis menurunkan aktivitas bisnisnya, bahkan menutup sementara beberapa minggu. Pelanggan mereka menyusut secara signifikan dan bisnisnya mencapai titik terendah sejak awal perusahaan berdiri, dengan permintaan konsumen turun drastis karena mereka tidak diizinkan untuk bepergian dan peraturan jarak social yang diberlakukan di seluruh dunia.. Dalam lima tahun terakhir PT. Fazary Wisata mampu memberangkatkan dan menerima pendaftaran calon jama’ah haji dalam jumlah yang cukup banyak. Namun, pada saat pandemi covid 19 jumlah jamaah menurun drastis. Untuk jelasnya dapat dilihat tabel dibawah ini :
Gambar 1.2 Grafik Statistik Haji
Sumber : Arsip Dokumen PT.Fazary Wisata
Berdasarkan uraian diatas, dapat diketahui bahwa Brand Image dan Service Quality menjadi faktor penting dalam mempengaruhi keputusan pelangggan untuk membeli produk. Hal ini didukung oleh penelitian dari Retno Aprilia (2019) yang menekankan bahwa Brand Image dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian jamaah haji dan umrah. Penelitian yang dilakukan oleh Retno Aprilia dengan
9
judul “Pengaruh Brand Image, Service Quality, Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Paket Umrah Jamaah Pada Intanaya Tour And Travel.
terdapat pengaruh signifikan pada brand image, service quality, dan word of mouth terhadap keputusan pembelian secara parsial.Penelitian yang dilakukan oleh Sisca Claudya Labesi dengan judul “Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Pajero Pada PT. Makassar Mandiri Putra Utama menunjukkan bahwa brand image dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan dan secara parsial terhadap keputusan pembelian.
Penelitian yang dilakukan oleh Vera Sylvia Saragi Sitio(2019), dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Pada Jasa Pengiriman PT. Tiki” menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
Penelitian yang dilakukan oleh Nadhril Adabi, dengan judul “ Pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian indihome di witel telkom depok”, menunjukan bahwa secara simultan variabel citra merek, kualitas pelayanan, dan kepercayaan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Penelitian yang dilakukan oleh Gusti, Vito Perdana (2021) dengan judul “Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa J&T Express (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Ekspedisi Di Purwokerto)”.
menunjukan bahwa terdapat pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian, pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian, dan secara simultan terjadi pengaruh brand image dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan kedua variabel ini, peneliti bisa mengetahui pengaruh hubungan antar variabel terhadap keputusan pembelian konsumen secara parsial dan simultan. Sehingga, peneliti dapat menyimpulkan variabel yang dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian produk pada konsumen.
10
Dari latar belakang di atas, peneliti ingin menguji dan menganalisis tentang kebenaran brand image dan service quality dalam mempengaruhi keputusan pembelian jamaah. Oleh karena itu, peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul :“Pengaruh Brand Image dan Service Quality Terhadap Keputusan Pelanggan Untuk Membeli Produk Jasa Haji dan Umrah di PT. Fazary Wisata Bintaro Tangerang Selatan”
B. BATASAN DAN RUMUSAN MASALAH 1. Batasan masalah
Untuk mengetahui lebih jelas masalah yang akan diteliti, maka berdasarkan identifikasi masalah diatas, peneliti hanya membahas beberapa faktor saja yang mempengaruhikeputusan menjadi jamaah umrah. Faktor tersebut adalah citra merek (Brand Image) dan Service Quality . Dan penelitian ini dilakukan di PT. Fazary Wisata. Alasan penelitian ini dibatasi dikarenakan agar penelitian ini lebih terarah dan dapat dibahas secara tuntas sehingga dapat mencapai sasaran yang diharapkan terhadap penelitian mengenai faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian produk jasa umroh sehinga menjadi jamaah umrah di PT.Fazary Wisata.
2. Rumusan masalah
1. Apakah Brand Image mempunyai pengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian produk jasa umrah jamaah pada PT. Fazary Wisata?
2. Apakah Service Quality mempunyai pengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian produk jasa umrah jamaah pada PT. Fazary Wisata?
3. Apakah Brand Image danService Quality mempunyai pengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian produkjasa umrah jamaah pada PT.
Fazary Wisata?
11 C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
1. Tujuan penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang dilakukan adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh Brand Image terhadap keputusan pembelian jamaah dalam menentukan produk jasa umroh PT. Fazary Travel
2. Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap keputusan pembelian jamaah dalam menentukan produk jasa umroh PT. Fazary Wisata
3. Untuk mengetahui pengaruh Brand Image dan Service Quality secara simultan terhadap keputusan pembelian jamaah dalam menentukan produk jasa umroh PT. Fazary Wisata
2. Manfaat Penelitian a. Manfaat Teoritis
Secara teoritis penulisan ini diharapkan berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
b. Manfaat Praktis
1. Bagi peneliti, diharapkan dapat menambah wawasan peneliti tentang pengaruh citra merek dan servie quality terhadap keputusan pembelian.
2. Bagi perusahaan, diharapkan menjadi salah satu media tolak ukur kinerja pada saat ini dan diharapkan dapat memberikan acuan dan tambahan pemikiran bagi perusahaan untuk meningkatkan penjualan produk jasa umrah PT. FazaryWisata dimasa yang akan datang.
3. Bagi pihak lain, diharapkan dapat memberikan informasi tambahan mengenai pengaruh citra merek dan Service Quality terhadap minat beli dan juga untuk penelitian lebih lanjut.
12 D. REVIEW KAJIAN TERDAHULU
Berdasarkan analisis penulis terhadap beberapa karya tulis sebelumnya, kami menemukan masalah yang sama, tetapi dengan fokus yang berbeda dari pembahasan. Perbedaan antara karya sebelumnya dan saat ini dapat dilihat dibawah ini.
1. Skripsi Retno Aprilia, Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya .
“Pengaruh Brand Image, Service Quality, Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Paket Umrah Jamaah Pada Intanaya Tour And Travel. terdapat pengaruh signifikan pada brand image, service quality, dan word of mouth terhadap keputusan pembelian secara parsial. Tiga variabel tersebut memiliki nilai p value 0,000 < 0,05. Kedua, terdapat pengaruh signifikan pada brand image, service quality, dan word of mouth terhadap keputusan pembelian secara simultan.17
2. Penelitian yang dilakukan oleh Sisca Claudya Labesi dengan judul
“Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Pajero Pada PT. Makassar Mandiri Putra Utama”.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli mobil pajero pada PT. Makassar Mandiri Putra Utama, dengan jumlah sampel 46 orang.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan analisis deskriptif kuantitatif untuk mengetahui sejauh mana pengaruhnya terhadap keputusan pembelian. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa brand image dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan dan secara parsial terhadap keputusan pembelian mobil pajero pada PT. Makassar Mandiri Putra Utama.18
17 Skripsi RetnoAprilia, (2019) “Pengaruh Brand Image, Service Quality, Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Paket Umroh Jamaah Pada Intanaya Tour And Travel”, Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.
18 Sisca Claudya Labesi, “Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Pajero Pada PT. Makassar Mandiri Putra Utama”Vol 7, No 3 (2019)
13
3. Penelitian yang dilakukan oleh Vera Sylvia Saragi Sitio (2019), dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Pada Jasa Pengiriman PT. Tiki” Metode penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda dengan bantuan alat SPPS for Windows 24. Hasil penelitian menjelaskan bawah kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Koefisien determinasi menunjukkan nilai R square sebesar 0.642. Artinya 64.2 % keputusan pembelian dipengaruhi oleh variabel yang terdapat didalam model, sedangkan sisanya 35,8 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.19
4. Penelitian yang dilakukan oleh Nadhril Adabi (2020), dengan judul
“Pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian indihome di witel telkom depok” Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan variabel citra merek, kualitas pelayanan, dan kepercayaan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Secara parsial variabel citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Secara parsial variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian.Secara parsial variabel kepercayaan konsumen memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian.20
5. Penelitian yang dilakukan oleh Gusti, Vito Perdana (2021) Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa J&T Express (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Ekspedisi di Purwokerto). Skripsi thesis, iain purwokerto. Dengan sampel sebanyak 100
19Vera Sylvia Saragi Sitio,“Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Pada Jasa Pengiriman PT. Tiki”. Vol 9, No 1 (2019)
20 Nadhril Adabi, “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Indihome Di Witel Telkom Depok”.Vol 12, No 1 (2020)
14
responden yang diperoleh setelah dihitung menggunakan teori lemeshow dari populasi yang tidak terhingga. Penulis menerapkan teknik regresi ordinal untuk mengetahui tanggapan responden terdapat pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian, pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian, dan secara simultan terjadi pengaruh brand image dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian. 21
6. Penelitian yang dilakukan oleh Anjani, R dan Siregar,S.(2021) yang berjudul “Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Multivitamin Enervon-C Pada Masa Pandemi Covid- 19”. etode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Dengan sampel 100 responden diperoleh dengan teknik Proportionate Stratified Random Sampling. Untuk menganalisis data digunakan teknik skala likert dan analisis jalur.Didapat pengaruh secara parsial Citra Merek dan Terhadap Keputusan Pembelian.22
7. TEKNIK PENULISAN
Teknik penulisan skripsi ini mengacu pada SK Rektor UIN Syarif HidayatullahJakarta Nomor 507 Tahun 2017 tentang pedoman penulisan karya ilmiah (Skripsi,Tesis, dan Disertasi) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.23
8. SISTEMATIKA PENULISAN
Sistematika penulisan penelitian ini terdiri dari lima bab dimana masing- masing, terdiri dari beberapa sub-sub yang mempunyai hubungan yang erat
21 Gusti, Vito Perdana,(Skripsi Thesis), “Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa J&T Express (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Ekspedisi Di Purwokerto)”.(2021)
22 Anjani, R., & Siregar, S. (2021). “Pengaruh citra merek dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian produk multivitamin enervon-c pada masa pandemi covid-19”. Jurnal ilmiah mea (manajemen, ekonomi, & akuntansi), vol 5, no 3.
23 Keputusan Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Nomor. 507 tahun 2017 Tentang Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis dan Disertasi)
15
satu sama lain yang mempertajam ide-ide pokok, sehingga secara keseluruhan menjadi kesatuan yang saling menjelaskan sebagai satu pemikiran.
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini merupakan pendahuluan yang dijadikan sebagai acuan pembahasan bab-bab berikutnya. Secara umum menguraikan tentang latar belakang, batasan dan rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauankajian terdahulu, teknik penulisan dan sistematika penelitian
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini menjelaskan mengenai teori-teori yang terkait dengan penelitian ini yang berguna untuk memaparkan permasalahan dengan jelas.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang metodologi penelitian yang terdiri dari populasi dan sampel penelitian, tempat dan waktu penelitian, sumber data, instrumen penelitian, teknikpengumpulan data dan teknik pengolahan data.
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas tentang analisis dan pembahasan yang terdiri dari deskripsi objek penelitian, analisis deskriptif, analisis data, dan interpretasi.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini terdiri dari dua bagian kritik dan saran. Dalam bagian pertama akan disimpulkan hasil analisis yang akan dilakukan pada bab IV.
Sedangkan bagian kedua berisikan saran-saran perbaikan yang mungkin bermanfaat bagi peneliti maupun peneliti selanjutnya.
16
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Brand Image
1. Pengertian Brand Image (Citra Merek)
Brand Menurut America Marketing Association merupakan nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendeferensiasikannya.1
Jadi, untuk mengetahui dan mengidentifikasi darimana asal produk tersebut, merek diberikan tanda atau simbol yang menunjukan ciri khas dari perusahaan tersebut. Selain itu, untuk melindungi konsumen dan produsen dari para pesaing yang berusaha memberikan produk yang terlihat sama atau menyerupai.2
Sedangkan menurut Kotler dan Fox dalam Etta Mamang mengartikan citra sebagai jumlah dari gambaran-gambaran, kesan-kesan, dan keyakinan- keyakinan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek.3 Selain itu, Citra merupakan konsep yang mudah dipahami, namun sulit dijelaskan secara sistematis karena sifatnya abstrak.
Jadi, secara umum bisa dikatakan bahwa pengertian citra (image) bertumpu pada keyakinan, konsep, kesan dan pendapat tentang produk atau merek, gambar,organisasi, perusahaan, bahkan individu atau masyarakat di suatu negara yang mudah dimengerti, namun sulit dijelaskan secara
1 Fredy Rangkuti, The Power Of Brands, (Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2013), hal. 1
2 A.B Susanto dan Himawan Wijarnako, Power Branding, Quantum Bisnis dan Manajemen, (Jakarta: Mizan Media Utama, 2004), hal. 6
3 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta:ANDI, 2013), hal 327.
17
sistematis yang didasari dari informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber.
Menurut Tjiptono (2011) bahwa Brand Image atau citra merek adalah merupakan serangkaian asosiasi yang dipersepsikan oleh individu sepanjang waktu, sebagai hasil pengalaman langsung maupun tidak langsung atas sebuah merek.4Sedangkan menurut Shimp et al mengatakan bahwa citra merek merupakan jenis asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek.5
Pemberian nama atau merek adalah sangat penting, hal ini didasaridalam Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 31:
اؤُـِب انَا َلاَقَف ِةَكِٕى ٰۤلَمالا ىَلَع امُهَضَرَع َّمُث اَهَّلُك َءۤاَماسَ الْا َمَدٰا َمَّلَعَو اْ ِن
َنايِقِد ٰص امُتانُك انِا ِءۤ َلُْؤٰٰٓه ِءۤاَماسَاِب
Artinya: “Dan Dia mengajarkan kepada Adam Nama-nama (benda- benda) seluruhnya, kemudian mengemukakannya kepada Para Malaikat lalu berfirman: "Sebutkanlah kepada-Ku nama benda-benda itu jika kamu memang benar orang- orang yang benar!" (QS. Al-Baqarah: 31).6
Jadi, Dari beberapa pengertian tersebut menunjukkan bahwa Brand Image (citra merek) adalah persepsi konsumen untuk menghasilkan kepercayaan di benak konsumen terhadap merek tertentu. Persepsi
4Fandy, Tjiptono, Pemasaran Jasa,( Bayumedia : Malang.2011). h.al.112
5Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen. hal. 327
6 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya,( PT Sygma Axamedia Arkanleema, Jakarta,2009), hal. 6
18
seseorang terhadap suatu merek dapat menentukan apakah citra tersebut negatif atau positif. dapat disimpulkan bahwa konsep Brand Image adalah kepedulian penjual kepada konsumen untuk terus menerus memberikan fitur, manfaat dan pelayanan tertentu kepada konsumen
Sebuah merek dikatakan berhasil jika pelanggan atau pengguna mempersepsikan nilai tambah yang positif, unik, dan bertahan lama yang lebih memenuhi kebutuhan mereka. Merek sukses selalu menjadi pemimpin dalam segmen pasar yang dilayaninya, untuk itu apabila pihak manajemen tidak berinvestasi ulang untuk meningkatkan kualitas layanan dan citra merek, maka merek bersangkutan akan berkurang kekuatannya atau bahkan punah.7
2. Tujuan Pemberian Merek
a. Pengusaha menjamin konsumen bahwa barang yang dibeli sungguh berasal dari perusahaannya. Ini adalah untuk meyakinkan pihak konsumen membeli suatu barang dari merek dan perusahaan yang dikehendakinya, yang cocok dengan seleranya, keinginannya dan juga kemampuannya.
b. Perusahaan menjamin mutu barang. Dengan adanya merek ini perusahaan menjamin mutu bahwa barang yang dikeluarkannya berkualitas baik, sehingga dalam barang tersebut selain ada merek, merek juga disebutkan peringatan-peringatan seperti apabila dalam jenis ini tidak ada tanda tangan ini maka itu adalah palsu dan lain-lain.
c. Pengusaha memberi nama pada merek barangnya supaya mudah diingat dan disebut sehingga konsumen dapat menyebutkan mereknya saja.
7 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa. hal. 20.
19
d. Meningkatkan ekuitas merek, yang memungkinkan memperoleh margin lebih tinggi, memberikan kemudahan dalam mempertahankan kesetiaan konsumen.
e. Memberi motivasi pada saluran distribusi, karena barang dengan merek terkenal akan cepat laku, dan mudah disalurkan. Serta mudah penanganannya.8
Penentuan merek juga menjadi penting, karena karakter produk seperti karakter orang dicerminkan dalam nama merek. Nama tersebut akan ditanamkan di dalam benak konsumen.9
3. Komponen Brand Image
Merek yang kuat akan ditentukan oleh citra merek, perusahaan yang dapat menciptakan brand image yang baik bagi pelanggannya akan memiliki keunggulan tertentu dibandingkan kompetitornya. Komponen citra merek Menurut Biel (1992) dalam jurnal Xian, dkk (2011:1876)sebagaimana yang dikutip dalam jurnal Nurul Setyaningrum terdiri atas 3 bagian, yaitu ;
1) Citra pembuat (Corporate Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa. Dalam penelitian ini citra pembuat meliputi:
popularitas, kredibilitas serta jaringan perusahaan.
2) Citra pemakai (User Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. Meliputi: pemakai itu sendiri, gaya hidup/kepribadian, serta status sosialnya.
8 Buchari Alma, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Cetakan ke 14.
(Bandung,:CV Alfabeta, 2014) hal.149.
9 Suwinto Johan, Studi Kelayakan Pengembangan Bisnis, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011), hal. 65
20
3) Citra produk (Product Image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk. Meliputi atribut produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunanya, serta jaminan.10
4. Pentingnya Citra
Menurut Prawitra Teddy Sutisna bahwa pentingnya citra perusahaan yaitu sebagai berikut:
a. Citra positif memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mecapai tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.
b. Sebagai penyaring yang dapat memberi pengaruh persepsi terhadap kegiatan perusahaan. Citra positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil, kualitas teknis atau fungsional. Sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut.
c. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan.
d. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal.
Citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata mempengaruhi sikap karyawan terhadap perusahaan.11
5. Faktor yang Mempengaruhi Citra Merek
Schiffman dan Kanuk yang diterjemahkan oleh ZoelkifliKasip (2006) mengemukakan bahwa faktor-faktor pembentukbrand image adalah sebagai berikut:
a) Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
10 Nurul Setyoningrum, dkk., “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek Dan Promosi Penjualan Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Produk Mie Sedaap, Diponegoro (Journal Of Social And Politic)”,2013, hal. 4
11 Prawitra Teddy Sutisna, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, (Bandung: : Remaja Rosdakarya, 2006), hal. 332.
21
b) Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat dan kesepakatan yang di bentuk oleh masyarakat tentang suatui produk yang dikonsumsi.
c) Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen
d) Pelayanan, yang berkaitan dangan tugas produsen dalam melayani konsumennya.
e) Resiko berkaitan dengan untung rugi yang dialami oleh konsumen.
f) Harga, dalam hal ini yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang jangka panjang.
g) Image, yang dimiliki merek itu sendiri, yaitu berupa pelanggan, kesempatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.
B. Service Quality (Kualitas Pelayanan) a. Pengertian Kualitas
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.12
Menurut Deming (1982:176) menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.13
12 Philip Koter dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran. Penerjemah Bob Sabran. Edisi Ke-13, (Jakarta: Erlangga, 2008), hal.143
13 Fandy Tjiptono,, Strategi Bisnis, (Yogyakarta: Andy, 2000), hal.20
22
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan14.
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:
1) Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2) Kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.
3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).(Nasution, 2001: 15).15
Jadi, Secara umum kualitas merupakan suatu fitur atau upaya untuk menyesuaikan diri dengan kebutuhan pasar atau konsumen dan untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang dinyatakan atau tersirat.
b. Pengertian Pelayanan
Manusia pada hakekatnya membutuhkan pelayanan, secara umum dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia itu sendiri. Pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yaitu menolong, memberikan segala apa yang dibutuhkan orang lain seperti tamu atau pembelian. Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan dengan etika yang
14 Hessel Nogi S. Tangkilisian,Manajemen Publik.(Jakarta: Grasindo, 2007), hal. 209
15Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) (Bogor : Ghalia Indonesia. 2015), hal. 1-3
23
baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.16
Menurut Kotler, pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut.17Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.18
Menurut Adrian Payne, Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakwujudan (Intangbility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.19Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki.20
Jadi, bisa dikatakan bahwa pelayanan merupakan aktivitas yang dapat ditawarkan atau suatu interaksi pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak yang lainnya dengan penuh etika yang baik, guna memenuhi kebutuhan dan kepuasan si penerima jasanya.
16 Hasibun Malayu, Dasar-dasar perbankan. (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2001), hal.152
17 A.b Susanto; Philip Kotler Manajemen Pemasaran di Indonesia:Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, (Jakarta : Selemba Empat, 2000), hal.37
18 Hasibun Malayu, Dasar-dasar perbankan. (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2001), hal.
152
19 Adrian Payne, Kebijakan Pemasaran, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010), hal.8
20 Kasmir, Etika Customer Service. (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2008), hal.
31
24 c. Pelayanan Dalam Islam
Salah satu standar kualitas transaksi dalam Islam yaitu adanya asas saling ridha. Setiap jual beli harus berpegang pada prinsip asas saling ridha dan berorientasi saling setuju antara penjual dan pembeli. Ada tiga syarat kualitas transaksi. Pertama, menganut asas saling ridha, kedua transaksi itu melahirkan hak menguasai bagi pembeli, ketiga produk itu nyata bukan fiktif. Ketiga kriteria ini adalah syarat untuk membuat kepercayaan pembeli. Jika ketiga kriteria ini diperhatikan oleh penjual, maka tidak ada keluhan dari konsumen21
Islam mengajarkan bahwa jika ingin mencapai hasil usaha yang baik, berupa barang atau jasa atau jasa, harus memberikan kualitas, dan tidak memberikan jasa yang buruk kepada orang lain. Firman Allah SWT :
يِذَّلا اَه يَاـٰٰۤي ا ٰۤو نَمٰا َن
او قِفنَا ِتٰبِ يَط ن ِم
اَم بَسَك ۢ ٰۤاَّمِم َو م ت خَا اَنج َر ۢ م كـَل َنِ م
ِ ر َلا َل َو ۢ
او مَّمَيَت َثيِبَخلا
هن ِم َنو قِفن ت م تسَل َو
ِهيِذ ِخٰاِب َّٰۤلِا
نَا او ض ِم غ ت
ِهيِف ا ٰۤو مَلعا َو ۢ َّنَا
ّٰللا يِمَح ىِنَغ َه د
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”. (QS. Al Baqarah: 267).22
21 Nurjannah Daulay, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Ayam Penyet Surabaya Jl. Dr. Mansyur Medan), Thesis, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, (2017)”,hal.12., diakses 22 april 2021
22 QS. Al-Baqarah: 26, Al Qur’an Digital v.21, (2004), http:www.al qur’an- digital.com
25
Untuk itu, siapapun apabila menerapkan etika pelayanan dalam Islam dalam usahanya maka akan meraih keberhasilan. Sebaliknya walaupun ia seorang muslim dan usahanya bercirikan islam, tapi meninggalkan etika pelayanan Islam, ia akan sulit mengembangkan usahanya.
d. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2013) mengemukakan bahwa kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.23
Kualitas pelayanan adalah persepsi pelanggan mengenai superioritas jasa yang merupakan akumulasi kepuasan bagi banyak pelanggan atas banyak pengalaman jasa. Penyedia jasa yang berkualitas adalah penyedia yang mampu terus menerus menyediakan pengalaman jasa yang memuaskan selama periode waktu yang lama24
Dengan demikian, dari definisi kualitas pelayanan tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah seperangkat bentuk kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai suatu pelayanan atau jasa yang diberikan oleh pemilik jasa berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kompetensi dan keramahan dengan tujuan dan sifat memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan
e. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
23 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetens. Edisi ke- 3(Jakarta: Salemba Empat, 2013). Hal.216
24 Hessel Nogi S. Tangkilisian, Manajemen Publik), hal. 215
26
a. Komunikasi Pasar, meliputi bauran promosi seperti periklanan, penjualan langsung, hubungan masyarakat, dan promosi penjualan.
b. Komunikasi dari mounth to mounth, faktor eksternal perusahaan berdasarkan pendapat dari konsumen langsung dan menyebar dari mulut ke mulut.
c. Citra Perusahaan, kesan penilaian tersendiri perusahaan dalam masyarakat.
d. Kebutuhan konsumen, meliputi apapun yang menjadi solusi konsumen agar memenuhi kebutuhannya25
f. Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
Penilaian kualitas pelayanan oleh konsumen berlangsung selama proses pemberian pelayanan, setiap kontak yang terjadi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan gambaran dari suatu “moment of truth”, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau kurang memuaskan konsumen.
Evaluasi menyeluruh atas keunggulan pelayanan terhadap suatu perusahaan adalah persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan. Dapat disimpulkan bahwa citra kualitas pelayanan dinilai menurut sudut pandang atau persepsi konsumen, bukan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa.
Namun, perlu dicatat bahwa karena sifat layanan yang tidak berwujud, sangat sulit bagi konsumen untuk mengevaluasi layanan sebelum mereka menggunakannya, dan sulit bagi pelanggan untuk menilai kualitas layanan ini bahkan setelah menggunakan layanan tertentu.
Dalam menilai kualitas produk dan jasa, telah disepakati bahwa harapan konsumen memegang peranan penting sebagai tolak ukur dalam menilai kualitas dan kepuasan. Menurut Olson dan Dover, harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
25 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran. (Yogyakarta: ANDI, 2011), hal. 269
27
Harapan ini terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi jasa itu pada waktu lalu, informasi dari teman, keluarga, dan lain-lain serta bisa juga dari kebutuhannya. Untuk membuktikan apakah kualitas produk baik atau tidak, dapat diukur dari tingkat kepuasan konsumen26
g. Indikator Kualitas Pelayanan
Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli manajemen pelayanan untuk menyelidiki secara rinci aspek-aspek kualitas pelayanan yang mempengaruhi kualitas pelayanan, dan terdapat berbagai upaya untuk menjaga komitmen pelayanan yang baik dan meningkatkan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus mengukur kualitas pelayanan yang dapat memuaskan konsumen, dan evaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari segala aspek yang ada pada pelayanan itu sendiri.
Menurut Parasuraman, mengemukakan lima dimensi kualitas jasa.
Kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut: 27
a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat (accurately) dan untuk dapat dipercaya (reliable), termasuk memberikan layanan tepat waktu, dengan cara yang sama memenuhi jadwal yang dijanjikan dan tanpa membuat kesalahan Setiap saat.
Begitupula firman Allah SWT dalam Al-Quran yang berbunyi :
دَقَل َناَك م كَل ِلو س َر ىِف
ِهّٰللا ة َوس ا ةَنَسَح نَمِ ل َناَك او جرَي َهّٰللا
َموَيلا َو
ا ًريِثَك َهّٰللا َرَكَذ َو َر ِخ ٰلا
26 Farida Jasfar, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu,( Jakarta : Ghalia Indonesia, 2005), hal. 48-49
27 Farida Jasfar, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Hal. 57
28
Artinya: “Sesungguhnya telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri teladan yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat) Allah dan (kedatangan) hari kiamat dan Dia banyak menyebut Allah SWT”.
(QS. Al-Ahzab ayat 21).28
b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Adapun firman Allah SWT dalam Al-Quran yang berbunyi :
اَه يَا ٰي َنْيِذَّلا ا ْو نَمٰا ا ْو ف ْوَا ِد ْو ق عْلاِب ْتَّل ِح ا ۢ
ْم كَل ةَمْيِهَب َْلا ي اَم َّلِا ِماَعْن ىٰلْت
م ر ح ْم تْنَا َو ِدْيَّصلا ىِ ل ِح م َرْيَغ ْم كْيَلَع ۢ
َّنِا دْي ِر ي اَم م كْحَي َهّٰللا
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu (Aqad (perjanjian) mencakup: janji prasetia hamba kepada Allah dan Perjanjian yang dibuat oleh manusia dalam pergaulan sesamanya).
Dihalalkan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (yang demikian itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji. Sesungguhnya Allah menetapkan hukumhukum menurut yang dikehendaki-Nya”.(QS. Al- Maidah: 1).29
c. Assurance (jaminan), yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan risiko.
Firman Allah SWT dalam Al-Quran yang berbunyi :
28 QS. Al- Ahzab : 21, Al Qur’an Digital v.21, (2004), http:www.al qur’an- digital.com.
29 QS. Al- Maidah: 1, Al Qur’an Digital v.21, (2004), http:www.al qur’an- digital.com.
29
وَا او ف َليَكـلا َل َو او نو كَت َنِم
َني ِرِسخ ملا او ن ِز َو ۢ
ِساَطسِقلاِب َتس ملا
ِمي ِق ۢ
Artinya: “Kami tidak menciptakan keduanya melainkan dengan haq, tetapi kebanyakan mereka tidak mengetahui (181). Sesungguhnya hari keputusan (hari kiamat) itu adalah waktu yang dijanjikan bagi mereka semuanya (182)”. (QS. AsySyuu’ara: 181-182).30
d. Empathy (empati), yang meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Firman Allah SWT dalam Al-Quran berbunyi :
ِنَع ى ٰهْنَي َو ىٰب ْر قْلا ىِذ ِئٰۤاَتْيِا َو ِناَسْحِ ْلا َو ِلْدَعْلاِب ر مْأَي َهّٰللا َّنِا َن ْو رَّكَذَت ْم كَّلَعَل ْم ك ظِعَي ِيْغَبْلا َو ِرَكْن مْلا َو ِءٰۤاَشْحَفْلا
Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) Berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran”. (QS. An-nahl: 90).31
e. Tangibles (produk-produk fisik), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Firman Allah SWT dalam Al-Quran :
ىِنَبٰي َمَدٰا دَق اَنل َزنَا م كيَلَع اًساَبِل ى ِرا َو ي م كِتٰاوَس
اًشي ِر َو ساَبِل َو ۢ
ى ٰوقَّتلا َكِلٰذ ۢ
ريَخ ۢ َكِل ٰذ ن ِم ِتٰيٰا ِهّٰللا م هَّلَعَل َنو رَّكَّذَي
30 QS. Asy-Syuu’ara: 181-182, Al Qur’an Digital v.21, (2004), http:www.al qur’andigital.com.
31 QS. An-nahl: 90, Al Qur’an Digital v.21, (2004), http:www.al qur’an-digital.com
