WARUNG INTERNET
D-ZEN NET SIDOARJO
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Akuntansi S1
Diajukan Oleh :
SIGIT DWI SAPUTRA
NPM 06.130.10.222
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS EKONOMI
Oleh :
SIGIT DWI SAPUTRA NPM: 0613010222
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal 24 Februari 2012.
Menyetujui,
DOSEN PEMBIMBING. TIM PENGUJI : 1. Ketua
Rina Mustika SE, MM
NIP.956 900 048 Drs. Ec. Saiful Anwar, MSi
Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” JAWA TIMUR
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala
berkat dan rahmat-Nya yang dilimpahkan, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul ” Analisis Strategi Bisnis Jasa Warung Internet
(Warnet) D-ZEN Net Sidoarjo ”.
Penulisan skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur
Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak akan berhasil tanpa
adanya dukungan berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan
segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar – besarnya
kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Teguh Soedarto, MP. , selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin. N, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Dr. Sri Trisnaningsih, SE, MSi., selaku Ketua Progdi Akuntansi
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteram”
JawaTimur.
4. Dra. Rina Mustika,SE,MMA, selaku Dosen Pembimbing yang
meluangkan waktu dan tenaganya dalam memberikan bimbingan. Terima
5. Segenap tenaga pengajar, staff, dan karyawan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Kedua orang tua terima kasih atas segala doa, kasih sayang, dukungan, dan
bantuannya baik itu secara moril maupun materil yang telah diberikan
selama ini.
7. Untuk Istriku tercinta, Ni Made Ayu P. Terima kasih atas segala doa,
dukungan, dan segala waktunya untuk terselesainya skripsi ini.
Penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka dengan segala
kerendahan hati penulis memohon kepada seluruh pihak untuk memberikan kritik
dan saran membangun agar dalam penulisan yang selanjutnya dapat lebih baik dan
bermanfaat bagi yang memerlukan.
Surabaya, Desember 2011
DAFTAR ISI
1.3.Tujuan Penelitian... 5
1.4.Manfaat Penelitian... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1.Penelitian Terdahulu ... 7
2.2 Landasan Teori ... 9
2.2.1 Usaha Jasa... 9
2.2.1.1 Definisi Jasa ... 9
2.2.2. Karakteristik Jasa... 12
2.2.3. Kualitas Pelayanan ... 15
2.2.4. Pengelolaan Kualitas Jasa... 15
2.3. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 20
2.4. Strategi Bisnis... 21
2.4.2. Macam-Macam Strategi ... 23
2.4.3. Strategi Tingkat Unit Bisnis ... 25
2.4.4. SWOT sebagai Formulasi Strategi ... 29
BAB III METODE PENELITIAN ... 36
3.1. Pendekatan dan Rancangan Penelitian ... 36
3.2. Ruang Lingkup dan Lokasi Penelitian... 36
3.3. Jenis dan Sumber Data ... 37
3.3.1. Jenis Data ... 37
3.3.2. Sumber Data ... 38
3.4. Pengumpulan Data... 39
3.4.1. Wawancara Mendalam... 39
3.4.2. Dokumentasi ... 40
3.4.3. Observasi Partisipasi ... 41
3.5. Variabel Penelitian... 42
3.5.1 Identifikasi Variabel ... 42
3.5.2 Definisi Operasional Variabel ... 43
3.5.3. Skala dan Pengukuran Variabel Penelitian ... 45
3.6. Teknik Analisis Data ... 46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... ... 49
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 49
4.1.1 Gambaran Umun Warnet D-Zen Net ... 49
4.1.2.1 Visi ... ... 50
4.1.2.2 Misi ... 50
4.1.3 Situasi dan Kondisi Warnet D-Zen Net (Analisis SWOT)... 51
4.1.3.1 Faktor Internal Warnet D-Zen Net ... 56
4.1.3.2. Faktor Eksternal Warnet D-Zen Net... 58
4.2. Struktur Organisasi ... ... 59
4.3. Pembahasan dan Hasil Analisis SWOT... 60
4.3.1. Analisis Faktor Internal dan Eksternal Menggunakan IFAS dan EFAS ... 61
4.3.2. Matrik SWOT ... 65
4.3.3. Alternatif Perencanaan Strategi Kuantitatif Analisis Diagram SWOT ... 67
4.3.4. Implementasi Strategi Bisnis ... 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 73
5.1. Kesimpulan ... 73
5.2. Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Matrik Faktor Strategi Eksternal... 34
Tabel 2.2. Matrik Faktor Strategi Internal... 35
Tabel 4.1. Matrik Internal Faktor Analysis Summary ... 62
Tabel 4.2. Matrik Eksternal Faktor Analysis Summary... 63
Tabel 4.3 Rumusan Kombinasi Strategi Matrik SWOT ... 65
Tabel 4.4 Kombinasi Strategi Matrik SWOT ... 66
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Matriks SPACE ... 30
Gambar 2.2. Matriks BCG... 31
Gambar 3.1. Alur Pikir Analisis SWOT... 48
Gambar 4.1. Struktur Organisasi... 60
ANALISIS STRATEGI BISNIS JASA WARUNG
INTERNET ( WARNET ) D-ZEN NET
SIDOARJO
Sigit Dwi Saputra
ABSTRAK
Fenomena kemunculan usaha-usaha warnet, sekaligus juga usaha-usaha serupa yang gulung tikar, dijumpai secara kasat mata di kota Sidoarjo, Jawa Timur. Sebagai daerah penyangga kota metropolis Surabaya, kota Sidoarjo mengalami perkembangan dan pengembangan yang cukup pesat. Dalam lima tahun terakhir banyak tumbuh usaha warnet, terutama di lokasi perumahan-perumahan. Relatif cukup banyak warnet yang berhasil dalam mengembangkan usahanya sehingga menjadi besar dan memonopoli bisnis warnet dalam pangsa pasar tertentu. Beberapa pengusaha warnet mampu mengembangkan usahanya melalui beragam diversifikasi bidang usaha lain yang sejenis seperti usaha foto copy, penjualan aneka penganan kecil, penyewaan game dan sebagainya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan analisis SWOT sebagai strategi bisnis yang diterapkan di perusahaan jasa warnet D-Zen Net Sidoarjo
Penelitian ini bersifat kualitatif deskripsi dan mencoba menganalisis
kekuatan-kekuatan (strengths), kelemahan-kelemahan (weaknesses), peluang-peluang (opportunities) dan ancaman-ancaman (threats) yang dihadapi oleh warnet D-Zen Net Sidoarjo. Dengan diketahuinya hal-hal tersebut, maka akan dapat ditentukan strategi yang sebaiknya dilaksanakan dalam upaya peningkatan pelayanan terhadap konsumen.
Berdasarkan hasil analisis pada penelitian ini, maka dapat diambil kesimpulan. Pertama, hasil analisis usaha jasa Warnet D-Zen Net pada diagram
Cartesius SWOT, dapat dilihat pada gambar 4.2. ada pada kuadran IV maka
strategi yang dapat diterapkan: melakukan strategi Diversifikasi Konsentrik, melakukan strategi Diversifikasi Horisontal, melakukan strategi Usaha Patungan
.
1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Teknologi Informasi (TI) kini berkembang amat pesat. Peran
Internet tidak bisa dipungkiri dalam hal penyediaan informasi global. Di
zaman globalisasi ini, kebutuhan untuk memperoleh informasi yang cepat,
mudah dan murah sangat penting sehingga internet bisa dikatakan menjadi
kebutuhan mendasar manusia (Indosiar.com, 2005). Di Indonesia yang
merupakan negara berkembang, kebutuhan informasi akan sangat tinggi,
dan salah satu alat untuk memperoleh informasi tersebut yang dirasakan
paling sesuai adalah Internet. Sekarang komunitas Internet Indonesia
meyakini bahwa internet dapat menjadi obat mujarab untuk menjembatani
kesenjangan informasi di Indonesia. (Donny B.U, 2003).
Semakin berkembangnya dunia komunikasi dan komputer,
teknologi internet menjadi relatif murah dan terjangkau bagi konsumen.
Tetapi penggunaan internet oleh sebagian besar masyarakat Indonesia masih
dianggap sebagai kegiatan yang mahal. Dari seluruh penduduk Indonesia
yang berjumlah 220 juta jiwa, baru sekitar lima juta yang mengakses
Internet (Mohamed Hatta, Februari 2002).
Selain itu mahalnya biaya pulsa telpon menjadikan masyarakat
jasa internet melalui fasilitas komputer di tempat umum (Dian, 2001). Salah
satu tempat yang digunakan mayoritas masyarakat sebagai sarana
mengakses internet adalah warung internet(warnet). Hal itu terjadi karena
bisa mengontrol biaya yang akan dikeluarkan. Warnet merupakan sebuah
tempat di mana seseorang bisa mengakses internet. Tempat tersebut
biasanya dilokasikan sebagai tempat umum mirip dengan sebuah restoran,
sementara biaya sewanya biasanya dipatok perjam (Indosiar.com, 2005).
Beberapa contoh bahwa kita semakin memerlukan teknologi dalam
Usaha jasa melalui penyewaan internet atau yang dikenal umum dengan
nama warnet (warung internet), merupakan bisnis jasa berskala menengah
yang cukup menjanjikan keuntungan. Usaha warnet membutuhkan
ketekunan dan keahlian tersendiri dalam mengelolanya. Itu sebabnya
mengapa setiap tahunnya banyak investor-investor baru yang mencoba
masuk dalam bidang ini. Sebaliknya banyak pula yang akhirnya gagal dan
menutup usahanya.
Fenomena kemunculan usaha warnet, sekaligus juga
usaha-usaha serupa yang gulung tikar, dijumpai secara kasat mata di kota Sidoarjo,
Jawa Timur. Sebagai daerah penyangga kota metropolis Surabaya, kota
Sidoarjo mengalami perkembangan dan pengembangan yang cukup pesat.
Dalam lima tahun terakhir banyak tumbuh usaha warnet, terutama di lokasi
perumahan-perumahan. Relatif cukup banyak warnet yang berhasil dalam
mengembangkan usahanya sehingga menjadi besar dan memonopoli bisnis
yang sejenis seperti usaha foto copy, penjualan aneka penganan kecil,
penyewaan game dan sebagainya.
Dilihat dari pesaing-pesaing D-Zen Net, yang umumnya berlokasi
berdekatan dengan perusahaan, sasaran pemasaran dipaksa untuk semakin
bersifat mikro (micro marketing). Program-program pemasaran harus
disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan dari kelompok-kelompok
pelanggan berbasis lokal. Bentuk akhir dari pemasaran sasaran ini adalah
pemasaran yang disesuaikan (customized marketing) dimana produk dan
program pemasaran disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen
atau organisasi pembelian yang berbeda.
Dengan adanya customized marketing, mau tidak mau D-Zen Net
sudah harus mulai bergerak tidak hanya berdasarkan harga jual saja karena
dari pihak konsumen akan semakin banyak tuntutan mengenai produk yang
dihasilkan. Pendek kata akan menjadi persaingan kualitas dari
masing-masing produk yang ditawarkan kepada konsumen antarpesaing warnet.
Produsen atau penyedia jasa tidak cukup bila hanya mengandalkan harga
sewa yang ditawarkan, akan tetapi kecepatan dan kemudahan pelayanan,
kepercayaan dan keamanan adalah hal-hal yang dituntut konsumen yang
mau tidak mau harus dipenuhi oleh produsen atau pemberi jasa.
Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran, interaksi faktor-faktor
lingkungan sangat kuat pengaruhnya terhadap hasil penjualan. Faktor-faktor
lingkungan tersebut terbagi dalam dua hal yaitu: (1) yang tidak dapat
politik, peraturan dan kebijakan pemerintah dan (2) faktor yang dapat
dikendalikan perusahaan (controlable factors) yang terdiri dari produksi,
harga, distribusi, promosi dan pelayanan.
Berdasarkan pada teori pemasaran modern yaitu customer
satisfaction at a profit, setiap kepuasan yang diperoleh konsumen adalah
kepuasan dan keuntungan juga bagi produsen atau penyedia jasa. Konsumen
akan dengan mudah meninggalkan warnet D-Zen Net jika merasa tidak puas
akan hasil akhir dari jasa pelayanan yang diberikan. Hal inilah yang harus
selalu dijaga oleh penyedia jasa, khususnya D-Zen Net. Hal ini juga
tercermin dari hasil wawancara informal peneliti dengan salah seorang sales
executive salah satu warnet pesaing D-Zen Net, bahwa kemudahan dan
kecepatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan lama atau pelanggan
baru yang direkomendasi oleh pelanggan lama untuk jenis penyewaan
internet dengan kecepatan tertentu (memori perangkat keras komputer
tinggi), menimbulkan peningkatan permintaan yang luar biasa atas jenis jasa
penyewaan internet yang ditawarkan.
Selain itu untuk mengantisipasi persaingan yang semakin ketat dan
memanfaatkan peluang pasar tersebut, perusahaan warnet D-Zen Net harus
menerapkan strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat merebut
peluang-peluang yang ada. Dalam melakukan strategi pemasaran D-Zen Net harus
melakukan riset pemasaran terhadap perilaku konsumen, apa kebutuhan dan
keinginan konsumen sehingga dapat diketahui peluang-peluang yang ada,
peluang-peluang yang ada berdasarkan segmentasi, target pasar dan
penempatan produk maka perusahaan warnet D-Zen Net dapat menentukan
strategi pemasaran yang tepat yang akan dilakukan untuk menghadapi
situasi persaingan.
Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Analisis Strategi Bisnis Jasa Warung Internet
D-Zen Net Sidoarjo”.
1.2. Rumusan Masalah
Masalah penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman dalam
menentukan strategi bisnis yang diterapkan di perusahaan jasa warnet
D-Zen Net Sidoarjo?
2. Bagaimana menentukan strategi bisnis yang tepat dalam
pengembangan usaha bisnis jasa Warnet D-Zen Net untuk menghadapi
persaingan?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk:
1. Mengetahui dan mendeskripsikan kekuatan, kelemahan, peluang dan
ancaman sebagai strategi bisnis yang diterapkan di perusahaan jasa
bisnis jasa Warnet D-Zen Net untuk menghadapi persaingan.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi:
1. Perusahaan jasa warnet, khususnya warnet D-Zen Net Sidoarjo, sebagai
masukan dan informasi akan kekuatan dan kelemahan perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada para konsumen. Selanjutnya akan
dapat mempergunakan kekuatan yang dimilikinya dan mengatasi
kelemahan-kelemahannya.
2. Perusahaan jasa warnet, khususnya warnet D-Zen Net Sidoarjo, sebagai
masukan dan informasi akan peluang yang dapat dimanfaatkan untuk
meningkatkan pelayanannya dan mempersempit ancaman yang
dihadapi dalam memberikan pelayanan kepada para konsumen.
3. Perusahaan jasa warnet, khususnya warnet D-Zen Net Sidoarjo, sebagai
masukan dan informasi akan strategi yang tepat dan dapat
menerapkannya dalam kegiatan operasional sehari-hari untuk
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Dalam menunjang penelitian ini, maka didukung oleh penelitian
terdahulu yang relevan dengan penelitian ini:
1. Sujoko
a) Judul : “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pemakaian Jasa
Warung Internet Di Kota”.
b) Permasalahan dalam penelitian ini adalah :
1) Apakah faktor bauran pemasaran, faktor individu konsumen, dan
faktor pengaruh lingkungan mempengaruhikonsumen dalam
pengambilan keputusan pemakaian jasa warnet, baik secara simultan
maupun secara parsial?
2) Dari faktor bauran pemasaran, faktor individu konsumen, dan faktor
pengaruh lingkungan, variabel manakah yang dominan mempengaruhi
konsumen dalam membuat keputusan pemakaian jasa warnet?
c) Kesimpulan
1) Hasil analisis regresi berganda dengan menggunakan uji F dan uji t
menyatakan bahwa secara simultan maupun secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel-variabel Bauran Pemasaran
(Product, Price, Personal Traits, Place, Process), Individu Konsumen
(Motivasi, Persepsi), dan Pengaruh Lingkungan (Budaya, Kelompok
Jember. Dengan demikian hipotesis pertamayang menduga bahwa
faktor Bauran Pemasaran, Individu Konsumen, dan Pengaruh
Lingkungan baik secara simultan maupun parsial berpengaruh secara
signifikan dalam pengambilan keputusan pemakaian jasa warnet
terbukti kebenarannya, atau diterima.
2) Hasil perhitungan berdasarkan standardized coefficient juga
menyatakan bahwa variabel yang memiliki pengaruh dominan
terhadap keputusan pemakaian jasa warnet di kota Jember adalah
Price. Setelah itu diikuti secara berturut-turut oleh Personal Traits,
Product, Motivasi, Place, Proces, Persepsi, Budaya, Kelompok
Acuan. Berarti hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini
yang menduga bahwa dari faktor-faktor perilaku konsumen, Price
mimiliki pengaruh dominan dalam pengambilan keputusan konsumen
memakai jasa warnet di kota Jember, dapat diterima kebenarannya.
3) Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemakai jasa warnet di kota
Jember mayoritas dari kalangan mahasiswa dan pelajar, dan semakin
tinggi pendapatan konsumen cenderung semakin jarang ke warnet.
Hal ini dimungkinkan karena pemakai sudah mempunyai akses
internet sendiri di rumah.
4) Secara prinsip, hasil penelitian ini tidak berbeda dengan beberapa
penelitian sebelumnya. Faktorfaktor prilaku konsumen mempunyai
pengaruh terhadap keputusan pemakaian jasa warnet di kota Jember.
2. Sundoko Priyo Jaswanto
b) Permasalahan dalam penelitian ini :
1) Identifikasi faktor-faktor apa saja yang menjadi strengths/weaknesses
dan opportunities/treaths perusahaan?
2) Menganalisa strategi apa yang dapat digunakan dalam bisnis jasa Warung Global Internet berdasarkan strengths/weaknesses dan
opportunities/treaths perusahaan yang didapat?
c) Kesimpulan
1) Melakukan strategi Disertifikasi Konsentrik. 2) Melakukan strategi disertifikasi Horisontal. 3) Melakukan strategi Usaha Patungan.
2.2 LANDASAN TEORI 2.2.1 Usaha Jasa
2.2.1.1 Definisi Jasa
Menurut Kotler (1994:464) jasa adalah ''A .Cervices is any act or
performance that one party can offer to another that is essentially intangible
and doesn’t result in the ownership at anything. It's production may or may
not be tied to physical product.” Selanjutnya menurut American Marketing
Association (1981:441),
'Service are those separately identifiable, essential intangible activities which provide want satisfaction and that is not necessarily tied to the sales of a product or another service. To produce a service may or may not require the use require, there is no transfer at title (permanent ownership) to these tangible goods.'
Selanjutnya Swan dan Bowers (1998) menyatakan bahwa jasa (service)
konsekuensinya, di dalamnya termasuk pula interpretasi atas makna
berbagai objek, perkataan dan sikap, baik sebelum, pada saat terjadi atau
proses jasa, maupun setelah proses jasa berlangsung.
Biasanya produk-produk yang dipasarkan menyajikan beberapa
jasa pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan sebagian kecil
atau sebagian besar dari keseluruhan yang ditawarkan. Pada kenyataannya,
tawaran tersebut dapat berkisar dari mata barang sampai
semata-mata jasa. Berikut ini diuraikan empat kelompok penawaran, yaitu:
1. Barang yang sepenuhnya berwujud. Dalam hal ini tawaran utama terdiri
dari suatu barang berwujud, seperti misalnya sabun, pasta gigi, atau
garam. Pada produk ini sama sekali tidak melekat jasa pelayanan.
2. Barang berwujud dengan jasa pelayanan. Pada kelompok ini, tawaran
terdiri dari barang berwujud yang diikuti oleh satu atau beberapa jasa
untuk meningkatkan daya tarik ke konsumen. Sebagai contoh penjual
mobil menjual mobilnya dengan jaminan, petunjuk pemeliharaan dan
perbaikan.
3. Jasa pelayanan pokok yang disertai dan jasa tambahan. Dalam hal ini
tawaran berupa jasa pelayanan utama yang disertai dengan beberapa
jasa tambahan dan atau barang pendukung. Misalnya penumpang
pesawat yang membeli jasa angkutan. Mereka ini sampai pada tujuan
tanpa sesuatu yang kelihatan/berwujud sebagai ganti dari pengeluaran
mereka. Namun perjalanannya sendiri mencakup beberapa hal yang
sebetulnya berwujud seperti misalnya makanan dan minuman, karcis
berwujud yang padat modal dan disebut pesawat terbang, akan tetapi
barang pokoknya sendiri adalah pelayanan.
4. Hanya jasa saja. Tawaran ini pada pokoknya berupa jasa. Misalnya
psychoteraphy dan pijat. Psychoanalis menjual hanya jasa dengan unsur
yang berwujud seperti kantor dan ruang praktik.
Sebagai akibat adanya bauran barang-jasa yang bervariasi ini, arti
jasa yang sebenarnya sulit digeneralisasikan kecuali jika kita mendetìnisikan
perbedaan lebih lanjut. Pertama-tama jasa dapat diklasifìkasikan menurut
landasannya. Jasa dengan sumber daya manusia dan jasa yang didasarkan
atas peralatan. Jasa yang didasarkan atas peralatan pada gilirannya akan
mengarah pada operator trampil atau tidak trampil yang mengotomasi atau
memantau peralatan tersebut. Jasa dengan sumber daya manusia juga akan
diarahkan lebih lanjut menjadi pekerja tidak trampil, pekerja trampil, dan
pekerja profesional.
Beberapa jasa, tetapi tidak semua, tidak terlepas dari kehadiran
klien. Misalnya pembedahan otak mengharuskan hadirnya pasien, tetapi
untuk mereparasi mobil tidak. Jika klien harus hadir, penyedia jasa harus
memperhatikan kebutuhan-kebutuhannya. Misalnya pemilik salon
kecantikan perlu menanam investasi untuk dekorasi salonnya, melengkapi
salonnya dengan musik, dan berbasa-basi dengan kliennya.
Jasa bisa dibedakan menjadi jasa yang melayani kebutuhan pribadi
dan jasa yang melayani kebutuhan bisnis. Dokter menarik imbalan yang
pemeriksaan karyawan perusahaan misalnya. Pemberi jasa pada umumnya
mengembangkan strategi pemasaran yang berbeda bagi pasar perorangan
dan pasar bisnis. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan,
tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki,
serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi
jasa tersebut.
2.2.2. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (1994) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai
berikut:
1. Intagible (tidak berwujud).
Suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan
dan dimiliki sebelum dibeli oleh konsumen. Seseorang yang meminta
operasi plastik hidungnya tidak bisa terlihat hasilnya sebelum operasi
dilakukan dan pasien yang menghadap klinik psikiater tidak dapat
mengetahui wujud barang sebelumnya. Untuk mengurangi keraguan
pembeli, mereka dapat mengamati tanda maupun keterangan mengenai
mutu jasa tersebut. Mereka akan menarik kesimpulan perihal jasa
tersebut dari tempat, karyawan, peralatan, materi, komunikasi, simbol
dan harga yang mereka lihat. Dengan demikian, tugas pemberi jasa
adalah mengelola keterangan/informasi, untuk mewujudkan produk yang
tidak berwujud. Mengingat tantangan yang dihadapi pemasar produk
untuk menambahkan gagasan abstrak, maka pemesan jasa dihadapkan
2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan).
Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu
bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan
pada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa
tersebut. Dalam kasus jasa profesional dan perusahaan, para pembeli
sangat tertarik kepada siapa yang akan memberikan jasa tersebut. Jasa
atau nilai pertunjukan tidak akan sama bila pembawa acara tiba-tiba
mengumumkan bahwa Jelly Tobing berhalangan hadir dan akan
digantikan oleh Trio Libels.
Suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan
dan dimiliki sebelum dibeli oleh konsumen. Seseorang yang meminta
operasi plastik hidungnya tidak bisa terlihat hasilnya sebelum operasi
dilaksanakan, dan pasien yang mengahadap klinik psikiater tidak dapat
mengetahui wujud barang sebelumnya.
Untuk mengurangi keraguan pembeli, mereka dapat mengamati tanda
maupun keterangan mengenai mutu jasa tersebut. Mereka akan menarik
kesimpulan perihal jasa tersebut dari tempat, karyawan, peralatan, materi,
komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. Dengan demikian
tugas pemberi jasa adalah mengelola keterangan/informasi, untuk
mewujudkan produk yang tidak berwujud. Mengingat tantangan yang
dihadapi pemasar produk untuk menambahkan gagasan abstrak, maka
pemesan jasa dihadapkan untuk mewujudkan fakta fisik pada
3. Variability (bervariasi).
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,
penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Misalnya,
transplantasi jantung yang dilakukan oleh Dr. Christian Barnard
tampaknya lebih bermutu dari pada yang dilakukan oleh dokter-dokter
yang lain. Selain itu, operasi-operasi transplantasi yang dilakukan oleh
Dr. Barnard akan saling berbeda, karena tergantung juga pada kondisi
fisik dan mentalnya pada setiap operasi. Para pembeli jasa sangat
menyadari sifat yang mudah berubah ini, sehingga mereka sering
bertanya-tanya dulu sebelum menentukan siapa pemilik jasa yang akan
dipilih.
4. Perishability (tidak tahan lama).
Daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai
faktor. Jasa jelas tidak dapat disimpan. Satu alasan mengapa banyak
dokter tetap membebani biaya pada pasien yang tidak dapat datang pada
waktu yang telah dijanjikan adalah bahwa nilai suatu jasa tidak boleh
hilang hanya karena si pasien tidak dapat datang pada jam tersebut. Daya
tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada
dan mantap, karena menghasilkan jasa dimuka adalah mudah. Bila
permintaan berubah-ubah dan naik turun, maka masalah yang sulit akan
segera muncul. Misalnya perusahaan angkutan umum yang harus
memiliki armada bus yang jauh lebih banyak karena jumlah permintaan
sangat melonjak pada jam-jam sibuk, padahal bus-bus itu akan banyak
2.2.3. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah sebuah kata yang oleh penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa
tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut,
apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan atau
konsumen.
Seperti telah diuraikan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang
mengandung unsur ketakberwujudan dan ada interaksi dengan pelanggan
atau dengan harta milik mereka, tetapi tidak mengakibatkan berpindahnya
kepemilikan. Perubahan kondisi bisa terjadi dan produksi bisa atau mungkin
juga tidak dihubungkan dengan produk fisik.
Menurut Kotler (1994) jasa atau pelayanan (service) mempunyai
empat karakteristik utama, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan,
memiliki keragaman atau bervariasi dan mudah punah atau rusak. Payne
memberikan karakteristik kurang lebih sama, hanya sedikit berbeda dalam
istilah yang digunakan. Jika Kotler menggunakan kata variability maka
Payne memakai kata heterogenity. Sehingga karakteristik jasa atau
pelayanan menurut Payne adalah sebagai berikut: tidak berujud, heterogen,
tidak dapat dipisahkan dan dapat punah atau rusak.
2.2.4. Pengelolaan Kualitas Jasa
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing
adalah memberikan jasa dengan kualitas lebih tinggi dari pesaingnya secara
pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh
perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya. Bila jasa yang mereka nikmati
ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan maka konsumen
akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya bila jasa
yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi pengharapannya, mereka
cenderung akan memakai lagi pemberi jasa tersebut, dan menceritakan
kepada yang lainnya.
Oleh karena itu pemberi jasa perlu mengidentifikasikan keinginan
konsumen sasaran dalam mutu jasa. Sayangnya mutu jasa lebih sulit
didefinisikan dan dinilai ketimbang mutu produk. Biarpun begitu konsumen
tetap akan memberikan penilaian terhadap mutu jasa dan pemberi jasa perlu
memahami bagaimana sebenarnya pengharapan konsumen itu sehingga
dengan demikian mereka dapat merancang jasa yang efektif.
Jelaslah kepuasan konsumen akan terpenuhi bila mereka
memperoleh apa yang mereka inginkan pada saat mereka membutuhkannya
di tempat yang mereka inginkan dan dengan cara yang mereka tentukan.
Meskipun begitu pemberi jasa perlu meneliti kriteria-kriteria spesifik
masing-masing jasa yang akan diberikan kepada konsumen. Misalnya
nasabah bank barangkali mengharapkan pada saat berada di bank, mereka
tidak harus antri lebih dari lima menit, menemukan kasir bank yang ramah,
teliti, dan menguasai seluk-beluk pekerjaannya dan bahwa komputer bank
itu selalu berjalan lancar. Pemberi jasa harus berupaya sebaik-baiknya
mengidentifikasi pengharapan konsumen sasaran mengenai jasa yang
segala keinginan kosumen. Pemberi jasa menghadapi korelasi positif antara
kepuasan konsumen dan kemampulabaan perusahaannya. Dalam kasus ini
pemberi jasa perlu mendefinisikan dan mengonsumsikan dengan jelas
peringkat jasa yang disediakannya. Dengan demikian para karyawan akan
memahami apa yang harus mereka berikan dan supaya para konsumen
mengetahui juga apa yang akan mereka peroleh.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991:240) membentuk model
kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas
jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasikan lima
kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan dalam penyampaian jasa, yaitu:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan
pelanggan atau bagaimana pelanggan menilai masing-rnasing
komponen jasa itu. Misalnya tata usaha sebuah rumah sakit mungkin
mengira bahwa pasiennya menilai jasa rumah sakit lewat mutu
makanan, padahal pasien barangkali lebih memperhatikan cepat
tidaknya perawat memberikan tanggapan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen barangkali belum menetapkan standar mutu atau standar
rnutu yang sangat jelas, atau barangkali manajemen telah menetapkan
standar mutu yang jelas tetapi tidak realistis atau barangkali standar
mutu ini jelas dan realistis, tetapi manajemen tidak memiliki komitrnen
kuat untuk mewujudkan peringkat mutu seperti itu. Misalnya
telepon diangkat dalam waktu tidak lebih dari sepuluh detik setelah
berdering, tetapi tidak menyediakan cukup banyak operator telepon atau
tidak berbuat cukup banyak untuk mewujudkan hal itu pada saat mutu
jasa jatuh di bawah tingkat yang dikhawatirkan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada banyak faktor yang mernpengaruhi pemberian jasa. Tenaga kerja
barangkali belum memperoleh cukup latihan atau mempunyai beban
kerja yang terlalu banyak. Moral personil barangkali rendah. Mungkin
juga ada peralatan yang rusak. Tenaga kerja yang menangani operasi
pada umumnya memiliki dorongan kuat untuk bekerja efisien dan ini
kadang-kadang bertentangan dengan dorongan menciptakan kepuasan
konsumen. Misalnya saja kasir bank mengalami dua tekanan yang
saling bertentangan, yaitu disuruh bekerja cepat oleh departemen
operasi dan disuruh bersikap ramah dan sopan oleh departemen
pemasaran.
4. Kesenjangan penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi akan janji yang diutarakan oleh
pemberi jasa melalui komunikasi eksternal. Bila brosur sebuah hotel di
kawasan wisata menunjukkan gambar sebuah kamar yang sangat
menawan tetapi tamu yang datang mendapati kamar yang tak terawat,
maka kekeliruannya terletak pada pengharapan-pengharapan yang
diciptakan oleh komunikasi eksternal tadi.
5. Kesenjangan jasa yang dinikmati konsumen dengan jasa yang
Kesenjangan ini timbul bila satu atau lebih dari
kesenjangan-kesenjangan yang telah disebutkan terjadi. Menjadi jelaslah mengapa
pemberi jasa mengalami kesulitan dalam upaya mereka menyerahkan
mutu jasa sesuai dengan pengharapan konsumen.
Menurut Kotler (1994:561) terdapat lima determinan kualitas jasa
yang dapat dirincikan sebagai berikut:
1. Keandalan (reability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Keresponsifan (responsineness), kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3. Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
atau “'assurance.”
4. Empati (emphaty), syarat untuk peduli, memperhatikan pribadi bagi
pelanggan.
5. Berwujud (tangible), penampilan kualitas fìsik, peralatan, personel dan
media komunikasi.
Berbagai hasil studi menunjukkan, bahwa perusahaan jasa yang
dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan, di antaranya
adalah (Kotler, 1994:561):
1. Konsep strategis.
Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas rnengenai
puaskan. Untuk itu diperlukan strategi khusus untuk memuaskan
kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan pelanggan.
2. Komitmen manajemen puncak.
Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan, melainkan juga
pada kinerja jasa.
3. Penetapan standar tinggi.
Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi,
antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan,
ketepatan memberi respon pada pelanggan.
4. Sistem untuk memonitor kinerja jasa.
Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan maupun pesaingnya.
5. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan.
Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah.
6. Memuaskan karyawan sama seperti pelanggan.
Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan
pelanggan. Manajemen menjalankan pemasaran intemal dan
menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi
pelayanan karyawan yang baik.
2.3. Pengertian Kepuasan Konsumen
''Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja hasil yang dirasakannya dengan harapannya ''
(Oliver, 1980). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan
pelanggan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Pelanggan yang puas akan setia selamanya, kurang sensitif terhadap harga
dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Di dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan,
terdapat lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu: keandalan,
keresponsifan, keyakinan, empati serta berwujud'' (Kotler, 1994:561).
Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian
ini yang kemudian dikembangkan menjadi beberapa faktor disesuaikan
dengan pengelola jasa yang bersangkutan dalam hal ini warung internet
(warnet).
2.4. Strategi Bisnis
2.4.1. Pengertian Strategi Bisnis
Walker, dkk (1992:8) mendefinisikan strategi sebagai berikut
A strategy is a fundamental pattern of present and planned objectives, resources deployments, and interactions of an organization with markets, competitors, and other environmental factors.
Jadi sesuai dengan definisi tersebut di atas, suatu strategi yang baik
seharusnya menunjukkan apa yang ingin dicapai, di mana (pada pasar atau
industri yang mana) fokus diarahkan dan bagaimana sumber daya serta
menghadapi peluang dan ancaman dalam lingkungan serta untuk
memperoleh keunggulan kompetitif. Lebih jauh dikemukakan bahwa dalam
suatu strategi yang baik terkandung lima komponen sebagai berikut:
1. Ruang lingkup (scope).
Ruang lingkup dari suatu strategi berkaitan dengan luas (domain) atau
wilayah/wewenangnya. Keputusan tentang ruang lingkup strategis suatu
organisasi harus merefleksikan pandangan manajemen tentang misi
organisasi, yaitu tentang apa yang ingin dicapai untuk masa depan.
2. Tujuan dan sasaran (goals and objectives)
Strategi harus menunjukkan secara jelas tingkat keberhasilan yang ingin
dicapai, yang dinyatakan dalam beberapa dimensi kerja tertentu.
3. Penggunaan sumber daya.
Karena sumber daya organisasi itu bersifat terbatas, maka strategi
seharusnya menyatakan bagaimana sumber daya diperoleh dan
dialokasikan dalam organisasi.
4. Identifikasi keunggulan kompetitif yang berkesinambungan.
Bagian terpenting dari suatu organisasi adalah spesifikasi tentang
bagaimana suatu organisasi akan bersaing, dapat mengembangkan dan
mempertahankan posisinya pada masa yang akan datang dan pada
kompetitor potensial. Untuk menjawabnya manajer suatu organisasi
harus meneliti peluang dan keunggulan yang dimilikinya.
5. Sinergi (sinergy).
Sinergi terjadi apabila seluruh sumber daya organisasi bersatu padu
efisien bilamana terjadi penggabungan usaha atau kegiatan dari semua
bagian dalam organisasi dibandingkan dengan usaha atau kegiatan yang
dilakukan secara sendiri-sendiri.
2.4.2. Macam-Macam Strategi
Dalam buku “Manajemen Strategi” David (2002) mengemukaan
16 konsep Strategi, dimana 3 diantara strategi tersebut adalah strategi umum
dari Porter (1997). Adapun strategi itu diantaranya:
I. Strategi Diversivikasi Konsentrik
Definisi dari strategi konsentrik adalah menambah produk atau jasa baru,
tetapi berkaitan. Penerapan strategi ini yang paling efektif pada saat:
1. Bila suatau organisasi bersaing dalam industri tanpa pertumbuhan atau
dengan pertumbuhan lambat.
2. Bila penambahan produk baru, tetapi berkaitan, secara siknifikan akan
memperkuat penjualan produk yang sudah ada.
3. Bila produk baru, tetapi berkaitan dapat ditawarkan dengan harga yang
amat bersaing.
4. Bila produk baru, tetapi berkaitan mempunyai tingkat penjualan
musiman yang menyeimbangan puncak dan lembah penjualan yang
dialami.
5. Bila suatu produk organisasi saat ini dalam tahap menurun dari daur
hidup produk.
II. Strategi Diversifikasi Konglomerat
Definisi dari strategi diversifikasi konglomerat adalah menambah produk
atau jasa baru, tetapi berkaitan. Penerapan strategi ini yang paling efektif
pada saat:
1. Bila penjualan dan laba tahunan industri dasar suatu organisasi menurun
2. Bila suatu organisasi mempunyai modal dan bakat manajerial yang
diperlukan untuk bersaing dengan sukses dalam industri baru
3. Bila suatu organisasi mempunyai peluang untuk membeli suatu bisnis
yang tidak berkaitan yang merupakan investasi menarik
III. Strategi Diversifikasi Horisontal
Definisi dari strategi diversifikasi horisontal adalah menambah produk atau
jasa baru, tidak berkaitan untuk pelanggan yang sudah ada. Penerapan
strategi ini yang paling efektif pada saat:
1. Bila penghasilan produk atau jasa saat ini akan meningkat secara
signifikan dengan penambahan produk baru yang berkaitan.
2. Bila suatu organisasi bersaing dalam industri dengan persaingan ketat
dan/atau tidak tumbuh, seperti ditunjukkan oleh laba dan penghasilan
industri yang rendah.
3. Bila saluran distribusi yang ada sekarang dapat dipakai untuk
memasarkan produk baru kepada pelanggan lama.
IV. Strategi Usaha Patungan
Definisi dari strategi usaha patungan adalah dua perusahaan sponsor atau
lebih membentuk organisasi terpisah dengan tujuan kerja sama.
1. Bila organisasi milik swasta membentuk usaha patungan dengan
perusahaan terbuka, terdapat beberapa keunggulan bila dikuasai swasta
sepertipemilik dekat, ada beberapa keunggulan bila dikuasahi publik,
seperti kemudahan akses, penerbitan saham sebagai sumber modal.
Kadang-kadang, keunggulan unik karena dimiliki bersama oleh swasta
dan publik dapat menjadi sinergi usaha patungan.
2. Bila suatu organisasi domistik membentuk membentuk usaha patungan
dapat menyediakan peluang bagi perusahaan domestik untuk
memperoleh manajemen lokal di luar negeri, oleh karena itu mengurangi
resiko seperti nasionalisasi atau penyerangan oleh pegawai pemerintah
setempat.
3. Bila kompetisi khas dari dua perusahaan atau lebih saling mengisi
dengan baik.
2.4.3. Strategi Tingkat Unit Bisnis
Berbeda dengan strategi bisnis pada tingkat korporat (corporate
strategy), untuk perusahaan yang menghasilkan berbagai jenis produk, akan
bersaing pada pelbagai tingkatan bisnis atau pasar. Strategi bisnis
perusahaan yang menghasilkan berbagai produk ditekankan pada Strategy
Business Units (SBU), Strategy Business Groups, Strategy Business
Segment, Natural Business Unit atau Product Market Units (PMU)
(Rangkuti, 1997:12). Mana yang akan diterapkan bergantung pada
perusahaannya. Misalnya beberapa perusahaan sejenis membentuk suatu
Business Groups. Sebaliknya bila perusahaan tersebut berdiri sendiri, bukan
merupakan anggota suatu grup bisnis, strategi bisnis yang digunakan
umumnya Strategy Business Units (SBU).
Menurut Rangkuti (1997:12), SBU memiliki karakteristik:
1. Memiliki misi dan strategi.
2. Menghasilkan produk atau jasa yang berkaitan dengan misi dan strategi.
3. Menghasilkan produk atau jasa secara spesifik.
4. Bersaing dengan pesaing yang telah diketahui dengan jelas.
Dalam SBU tak dapat dilepaskan dari istilah positioning dan
diferensiasi. Istilah positioning terkait dengan apa yang mungkin dirasakan
oleh konsumen sebagai suatu keunggulan atau sesuatu yang tidak
menguntungkan dari produk atau jasa tertentu secara relatif terhadap
pesaing. Sedangkan istilah diferensiasi terkait dengan keuntungan (benefit)
apa yang secara berbeda dan unik ditawarkan oleh organisasi, dibandingkan
dengan apa yang ditawarkan oleh pesaing.
Melakukan diferensiasi merupakan suatu hal yang mutlak harus
dilakukan oleh organisasi untuk mencapai keunggulan kompetitif. Ada
beberapa cara yang dapat dilakukan untuk melaksanakan diferensiasi.
Menurut Kotler (1994:293-301), cara-cara tersebut adalah:
1. Diferensiasi produk.
Dasar-dasar yang dapat dipergunakan oleh organisasi untuk melakukan
a. Feature, adalah karakteristik yang menambah fungsi dasar produk,
dengan demikian maka akan menambah atau meningkatkan nilai
kompetitif suatu produk.
b. Kinerja (performance), kinerja mengacu kepada tingkat karakteristik
utama produk pada saat beroperasi. Organisasi harus memutuskan
bagaimana mengelola kualitas produk pada masa yang akan datang.
Untuk itu ada tiga alternatif, yaitu mempertahankan, meningkatkan atau
menurunkan kualitas.
c. Penyesuaian (adaptation), tingkat di mana desain produk dan
karakteristik operasionalnya sesuai dengan standar yang ditetapkan.
d. Gaya (style), menggambarkan seberapa baik suatu produk terlihat dan
dirasakan oleh pembeli. Kemasan merupakan suatu senjata yang dapat
dipergunakan untuk men-diferensiasi produk berdasarkan gaya (style).
2. Diferensiasi pelayanan.
Variabel-variabel utama dalam pelayanan adalah:
a. Pengiriman (delivery). Variabel ini mengungkapkan seberapa baik
produk yang dihantarkan kepada konsumen, yang meliputi ketepatan,
kecepatan dan perhatian.
b. Instalasi (installation). Meliputi pekerjaan-pekerjaan yang harus
dilakukan untuk membuat suatu produk dapat dioperasikan pada tempat
yang direncanakan.
c. Pelatihan konsumen. Meliputi pemberian pelatihan kepada konsumen
agar konsumen dapat mempergunakan produk yang dibelinya dengan
d. Jasa Konsultasi. Meliputi data, sistem informasi dan jasa rekomendasi
yang diberikan oleh penjual kepada pembeli secara cuma-cuma ataupun
dengan membayar.
e. Jasa reparasi. Menggambarkan kualitas jasa reparasi terhadap produk
yang ditawarkan yang tersedia bagi konsumen.
3. Diferensiasi karyawan.
Bilamana organisasi dapat melakukan perekrutan dan pelatihan sumber
daya manusia yang lebih baik daripada organisasi lain, maka akan
didapatkan apa yang dinamakan keunggulan kompetitif. Terdapat enam
karakteristik karyawan yang terlatih dengan baik, yaitu:
a. Competence. Memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
untuk melaksanakan pekerjaannya.
b. Courtesy. Mempunyai sikap ramah, hormat dan penuh perhatian dalam
menjalankan pekerjaannya.
c. Credibility. Kredibel atau dapat dipercaya dalam melakukan tugas dan
tanggung jawab yang dibebankan.
d. Reliability. Dapat melakukan tugasnya dengan konsisten dan tepat.
e. Responsiveness. Dapat memberikan tanggapan yang cepat terhadap
setiap permasalahan yang dihadapi.
f. Communication. Berusaha untuk memahami konsumen dan
berkomunikasi secara jelas.
4. Diferensiasi citra.
a. Citra harus menyampaikan pesan tunggal yang memantapkan
keunggulan serta positioning produk.
b. Penyampian pesan harus dilakukan dengan cara yang berbeda
sedemikian rupa sehingga konsumen tidak mencampurkannya dengan
pesan serupa dari pesaing.
c. Citra tersebut harus mempunyai tenaga emosional yang mampu
menggerakkan hati maupun benak konsumen.
2.4.4. SWOT sebagai Formulasi Strategi
Analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, and
Threats) adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk
merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada logika
sederhana, bagaimana memaksimalkan kekuatan (Strengths) dan peluang
(Opportunities) dari suatu perusahaan. Dalam upaya memaksimalkan kedua
aktor tersebut, perusahaan juga harus memikirkan bagaimana dapat
meminimalkan kelemahan (Weaknesses) dan ancaman (Strengths).
Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan
pengembangan misi, tujuan, strategi dan kebijakan perusahaan. Dengan
demikian perencanaan strategis (strategic planner) harus menganalisis
faktor-faktor strategis perusahaan. Faktor-faktor strategi perusahaan tersebut
adalah faktor-faktor kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman dalam
kondisi yang ada saat perencanaan strategis akan ditetapkan. Singkat kata,
perencanaan strategis suatu perusahaan didasarkan atas analisis situasional
Terdapat beragam model yang dapat digunakan untuk menganalisis
situasi suatu perusahaan. Salah satu model yang cukup terkenal dan sering
diaplikasikan di lapangan adalah analisis SWOT, yang merupakan
kependekan kata atas faktor-faktor strategi perusahaan.
Analisis SWOT mengasumsikan bahwa kinerja suatu perusahaan
dapat ditentukan oleh kombinasi faktor internal dan eksternal. Kedua faktor
tersebut harus dipertimbangkan dalam analisis SWOT. Oleh karena itu
faktor-faktor kekuatan dan kelemahan perusahaan dikelompokkan sebagai
faktor internal. Sebaliknya faktor-faktor peluang dan ancaman
dikelompokkan sebagai faktor eksternal. Analisis SWOT pada dasarnya
adalah membandingkan antara faktor eksternal dengan faktor internal, yang
dapat digambarkan sebagai berikut.
Gambar 2.1. Matriks SPACE ( Fred R. David, Manajemen Strategis : Konsep,
Edisi 10 : 293 )
Kerangka kerja empat kuadran ini mengidentifikasikan apakah
strategi yang agresif, konservatif, defensive, atau kompetitif yang paling
cocok dengan organisasi tertentu.
Gambar 2.2. Matriks BCG
Tinggi 1,0 Menengah 0,50 Rendah 0,0
Tinggi +20
Menengah 0
Rendah -20
Gambar Matriks BCG ( Boston Consulting Group ) dan Matriks
Internal-Eksternal didesain secara spesifik untuk mendorong usaha perusahaan multidivisi
dalam merumuskan strategi ( Fred R. David, Manajemen Strategis : Konsep, Edisi
10 : 296 )
Contoh Matriks BCG diatas,uncul pada gambar 2.2.
Masing-masing lingkaran mewakili divisi yang terpisah.
Tanda Tanya — Divisi dalam Kuadran I memiliki posisi pangsa pasar
relative yang rendah, tetapi mereka bersaing dalam industri yang
bertumbuh pesat. Biasanya kebutuhan Kas perusahaan ini tinggi dan
pendapatan kasnya rendah. Bisnis ini disebut Tanda Tanya karena
Bintang II Tanda Tanya I
organisasi harus memutuskan apakah akan memperkuat divisi ini
dengan menjalankan strategi intensif ( penetrasi pasar, pengembangan
pasar, atau pengembangan produk ) atau menjualnya.
Bintang — Bisnis di Kuadran II (sering disebut Bintang) mewakili
peluang jangka panjang terbaik untuk pertumbuhan dan profitabilitas
bagi organisasi. Divisi dengan pangsa pasar relative yang tinggi dan
tingkat pertumbuhan industri yang tinggi seharusnya menerima
investasi yang besar untuk mempertahankan atau memperkuat posisi
dominan mereka. integrasi ke depan, kebelakang, dan horizontal ;
penetrasi pasar; pengembangan pasar; pengembangan produk; dan joint
venture adalah strategi yang sesuai untuk mempertimbangkan divisi ini.
Sapi Perah — Divisi yang berposisi di Kuadran III memiliki pangsa
pasar relative yang tinggi tetapi bersaing dalam industri yang
pertumbuhannya lambat. Disebut Sapi Perah karena mereka
menghasilkan kas lebih dari yang dibutuhkannya, mereka sering kali
diperah. Banyak sapi perah saat ini adalah Bintang di masa lalu. Divisi
Sapi Perah harus dikelola untuk mempertahankan posisi kuatnya selama
mungkin. Pengembangan produk atau Divertifikasi Konsentrik dapat
menjadi strategi yang menarik untuk Sapi Perah yang sangat kuat.
Tetapi, ketika divisi Sapi Perah menjadi lemah, divestasi lebih sesuai
diterapkan.
Anjing — Divisi Kuadran IV dari organisasi memiliki pangsa pasar
relative yang rendah dan bersaing dalam industri yang pertumbuhannya
perusahaan. Karena posisi Internal dan Eksternal lemah, bisnis ini
sering kali dilikuidasi, divestasi atau dipangkas dengan retrenchment.
Ketika sebuah divisi menjadi Anjing, retrenchment dapat menjadi
strategi terbaik yang dapat dijalankan karena banyak Anjing yang
mencuat kembali, setelah pemangkasan biaya dan aset besar-besaran,
menjadi bisnis yang mampu bertahan dan menguntungkan.
Untuk mengaplikasikan analisis SWOT, perlu dibuat matrik faktor
strategi eksternal (EFAS) dan matrik faktor strategi internal (IFAS). EFAS
merinci apa saja peluang dan ancaman yang dimiliki perusahaan. Sedang
Tabel 2.1. Matrik Faktor Strategi Eksternal
Faktor-Faktor Strategi Eksternal Bobot Rating Bobot x Rating Komentar
Peluang:
1. Prospek pemasukan.
2. Kerja sama antarkaryawan
dan antarperusahaan.
1. Banyak bermunculan bisnis
sejenis.
2. Perkembangan Teknologi
Informasi.
3. Sumber Daya Manusia.
Karyawan yang kurang jujur
dapat menyebabkan keuangan perusahaan terganggu.
4. Persepsi masyarakat atau
Tabel 2.2. Matrik Faktor Strategi Internal
Faktor-Faktor Strategi Internal Bobot Rating Bobot x Rating Komentar
Kekuatan:
1. Dasar hukum yang dijadikan
pijakan usaha warnet D-Zen
Net Sidoarjo.
2. Potensi objek kegiatan
usaha.
3. Unsur intern perusahaan.
D-ZEN Net didukung oleh
Sumber Daya Manusia yang
menguasai dibidangnya.
4. Sumber data.
5. Sumber dana. Dana sebagai
penggerak kegiatan
operasional perusahaan
D-Zen Net Sidoarjo.
6. Kemajuan Teknologi saat ini
guna pengembangan bisnis
usaha warnet.
Kelemahan:
1. Keterbatasan sumber daya
manusia.
2. Koordinasi kurang efektif.
36
3.1. Pendekatan dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini bersifat diskriptif. Penelitian diskriptif adalah
penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik
satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan atau
menghubungkan dengan variabel lain.
Penelitian deskrptif ini mempunyai ciri-ciri yaitu untuk membuat
suatu keterangan dan paparan terhadap suatu situasi atau kejadian tertentu.
Menurut Sugiyono (2006:21) penelitian (statistika) deskriptif adalah
statistika yang berfungsi untuk mendiskripsikan atau memberi gambaran
terhadap obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana
adanya, tanpa membuat kesimpulan yang berlaku umum. Jadi pada
penelitian deskriptif hanya merupakan akumulasi data dasar dalam cara
deskriptif semata-mata, tidak perlu mencari hubungan korelasi, hubungan
sebab akibat dan tidak perlu mencari hipotesis sebagai jawaban sementara
terhadap suatu penelitian.
3.2. Ruang Lingkup dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini bersifat deskripsi dan mencoba menganalisis
kekuatan-kekuatan (strengths), kelemahan-kelemahan (weaknesses),
tersebut, maka akan dapat ditentukan strategi yang sebaiknya dilaksanakan
dalam upaya persaingan bisnis dengan usaha bisnis yang sejenis serta
peningkatan pelayanan terhadap konsumen.
Penelitian ini akan dilakukan pada perusahaan warnet D-Zen Net
Sidoarjo. Lokasi perusahaan terletak di dalam perumahan Permata
Sukodono RM 2 Sidoarjo, Provinsi Jawa Timur.
Oleh karena itu kehadiran peneliti di lapangan adalah sebagai
pengumpul data sekaligus sebagai instrumen penelitian. Khusus dalam
penelitian ini status peneliti diketahui oleh subjek atau informan.
3.3. Jenis dan Sumber Data 3.3.1. Jenis Data
Sesuai dengan tujuan, pendekatan dan rancangan penelitian, jenis
data dalam penelitian ini disajikan dalam bentuk kata-kata subjek, rekaman
keadaan latar penelitian dan proses terhadap objek yang diteliti. Dengan
kata lain, jenis data penelitian ini adalah data kualitatif (Kriyantono,
2007:58-59).
Kata-kata dan tingkah laku subjek yang diamati adalah pernyataan
subjek atas latar dan pelaksanaan kebijakan strategi bisnis yang
dilakukannya. Sedangkan rekaman keadaan latar penelitian dan proses
keadaan atau suatu proses tertentu yang hendak diamati. Tergantung pada
keadaan di lapangan.
Oleh karena itu kegiatan penelitian ini dapat dikatakan sengaja
memburu informasi seluas dan sebanyak mungkin tentang dasar-dasar yang
dijadikan kebijakan strategi bisnis yang diterapkan warnet D-Zen Net
Sidoarjo. Karena tidak terikat pada suatu kajian atau pendekatan teori
tertentu, strategi bisnis beserta faktor-faktor yang diamati mungkin muncul
tidak sesuai dengan variabel-variabel pada teori.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data penelitian ini adalah semua orang, peristiwa dan
proses adanya faktor-faktor yang menjadi dasar kebijakan strategi bisnis
yang diterapkan warnet D-Zen Net Sidoarjo. Sumber data langsung yang
berupa orang adalah pemilik, karyawan dan pengguna atau konsumen
warnet D-Zen Net Sidoarjo. Sedang peristiwa dan proses yang diamati
bergantung pada keadaan di lapangan. Sebagai sumber data kunci adalah
Ibu Wahyuningsih, selaku pemilik perusahaan dan Bapak Ahmad Fais
Rahmatulloh, selaku pimpinan yang mengelola usaha warnet D-Zen Net
Sidoarjo.
Sesuai sumber data yang dipaparkan di atas, penelitian ini
dengan cara berinteraksi dengan sumber data.
3.4. Pengumpulan Data
Proses pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan
metode (1) wawancara mendalam, (2) dokumentasi dan (3) observasi
partisipasi. Pada suatu kasus, teknik yang akan digunakan bergantung pada
situasi lapangan.
3.4.1. Wawancara Mendalam
Menurut Koentjaraningrat (1990:129), wawancara merupakan
suatu cara yang digunakan kalau seseorang, untuk suatu tujuan tertentu,
mencoba mendapatkan keterangan atau pendirian secara lisan dari orang
lain. Teknik wawancara digunakan oleh peneliti, karena (1) sifatnya yang
luwes, (2) memudahkan pengamatan terhadap reaksi responden ketika
menjawab pertanyaan, (3) memudahkan upaya pencatatan terhadap latar
tempat terjadinya wawancara dan (4) memberikan keleluasan pada
responden untuk menjawab secara bebas dan terbuka (Nasution, 1992:69;
Kriyantono, 2007:96).
Wawancara yang hendak digunakan dalam penelitian ini adalah
wawancara informal, bahkan mungkin menjurus pada suatu percakapan. Hal
lapangan tidak memungkinkan, peneliti membuka kemungkinan untuk
menggunakan teknik wawancara dengan menggunakan petunjuk umum
(berstruktur). Petunjuk umum atau pedoman wawancara didasarkan atas
kebutuhan dan situasi di lapangan.
3.4.2. Dokumentasi
Menurut Nasution (1992:85), meski observasi dan wawancara
merupakan metode dominan yang digunakan untuk mengumpukan data
dalam penelitian melalui pendekatan kualitatif, "Bahan dokumentasi juga
perlu mendapat perhatian selayaknya." Banyak segi positif yang diperoleh
dengan menggunakan metode dekomen, di antaranya (1) bahan telah ada,
tersedia dan siap pakai, (2) tidak memerlukan biaya besar, dan (3) untuk
mempelajarinya memerlukan waktu yang relatif tidak lama.
Kajian dokumentasi dilakukan khususnya untuk mendapatkan
sebagian data latar dan dalam rangka triangulasi data dari wawancara. Data
dokumentasi penelitian ini merupakan dokumen perusahaan warnet D-Zen
Net Sidoarjo serta dokumen-dokumen lain yang bersangkut paut dengan
Paradigma kajian yang digunakan dalam penelitian ilmu-ilmu
sosial umumnya mengandalkan pada metode observasi atau pengamatan
(Nasution, 1992:56; Kriyantono, 2007:106-115). Spradley (1980:58-62)
menglasifikasikan tiga tingkat keterlibatan peneliti dengan objek yang
diobservasi, yaitu (1) keterlibatan tinggi (high), (2) keterlibatan rendah
(low), dan (3) tanpa keterlibatan (no involvement).
Variasi tingkat keterlibatan peneliti dengan objek yang diobservasi
dicerminkan dalam lima tingkat partisipasi. Observasi tanpa keterlibatan
dikategorikan dalam observasi nonpartisipasi. Observasi dengan keterlibatan
rendah dikategorikan dalam partisipasi pasif. Sedang observasi dengan
keterlibatan tinggi dikategorikan dalam tiga tingkat partisipasi, yaitu
partisipasi (1) lengkap, (2) aktif, dan (3) moderat.
Observasi partisipasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
observasi keterlibatan (participant observation) dan observasi tanpa
keterlibatan (nonparticipant observation) dengan latar alami, bergantung
pada kasus di lapangan. Artinya keterlibatan peneliti terhadap objek yang
diobservasi secara tegas tidak dapat digolongkan dalam salah satu bentuk
partisipasi (Nasution, 1992:56, Patton, 1980:124-126, dan Spradley,
1980:58-62). Kecuali partisipasi lengkap, semua jenis observasi partisipasi
kemungkinan digunakan oleh peneliti, sesuai kebutuhan dan keadaan. Pada
keterlibatan, peneliti mengamati langsung para konsumen pengguna jasa
internet untuk mengetahui kondisi dan fasilitas-fasilitas yang ada sekaligus
melihat dan merasakan sistem pelayanan yang diberikan oleh warnet D-Zen
Net Sidoarjo.
3.5 Variabel Penelitian 3.5.1. Identifikasi Variabel
Dalam penelitian ini digunakan analisis SWOT (Strengths,
Weaknesses, Opportunities, Threats Analysys). Sesuai dengan analisis yang
hendak digunakan tersebut, variabel-variabel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah:
a. Kekuatan-kekuatan yang dimiliki oleh perusahaan warnet D-Zen Net
Sidoarjo saat penelitian ini dilakukan.
b. Kelemahan-kelemahan yang dimiliki oleh perusahaan warnet D-Zen Net
Sidoarjo saat penelitian ini dilakukan.
c. Peluang-peluang yang seharusnya dapat dimanfaatkan oleh oleh
perusahaan warnet D-Zen Net Sidoarjo saat penelitian ini dilakukan.
d. Ancaman-ancaman yang dihadapi oleh oleh perusahaan warnet D-Zen
Agar variabel-variabel tersebut dapat diamati dan dinilai, maka
perlu didefinisikan terlebih dahulu, agar tidak timbul kekeliruan persepsi.
a. Variabel kekuatan adalah eksistensi perusahaan warnet D-Zen Net
Sidoarjo terhadap kewenangan yang dimiliki untuk menentukan
kebijaksanaan pelayanannya. Variabel ini dapat dioperasionalkan berupa
antara lain:
1).Dasar kukum yang dijadikan pijakan usaha warnet D-Zen Net Sidoarjo.
Artinya apakah warnet D-Zen Net Sidoarjo mempunyai izin usaha
sebagai perusahaan jasa atau tidak? Apakah para pengelola warnet
memiliki kewenangan untuk melakukan kebijakan pelayanan atau tidak
dan sebagainya.
2).Potensi objek kegiatan usaha. Kewenangan pengelola warnet D-Zen
Net Sidoarjo untuk mengelola hasil usaha.
3).Unsur intern perusahaan. Apakah struktur organisasi D-Zen Net
Sidoarjo sesuai dan didukung oleh kualitas sumber daya manusia yang
memadai.
4).Sumber data. Suatu proses usaha akan berjalan dengan baik apabila
didukung dengan data yang mencakup semua kebutuhan yang sesuai
D-Zen Net Sidoarjo dalam menjalankan tugas dan fungsinya sebagai
pelayan konsumen.
6).Produk hukum. Bagi perusahaan D-Zen Net Sidoarjo untuk menentukan
suatu kebijaksanaan yang dituangkan dalam suatu peraturan yang
mudah dimengerti oleh konsumen untuk kepentingan bersama.
b. Variabel kelemahan, adalah kekurangan atau keterbatasan serta kendala
yang dihadapi atau sebagai penghalau bagi warnet D-Zen Net Sidoarjo
untuk melakukan kegiatan pada bidang pelayanan jasa secara baik dan
memuaskan. Variabel ini dapat dioperasionalkan berupa antara lain:
1).Keterbatasan sumber daya manusia. Suatu perusahaan memerlukan
jumlah karyawan yang memadai baik kuantitatif maupun kualitatif.
2).Koordinasi kurang efektif. Wilayah kerja yang luas dan keterbatasan
sarana dan prasarana usaha mengakibatkan koordinasi antarkaryawan
kurang dapat dilakukan secara efektif.
c. Variabel peluang, adalah berbagai situasi lingkungan yang diperkirakan
akan berdampak positif atau menguntungkan bagi warnet D-Zen Net
Sidoarjo dalam meningkatkan pelayanan jasa terhadap konsumen.
Variabel ini dapat dioperasionalkan berupa antara lain:
1).Prospek pemasukan. Seiring dengan peningkatan aktivitas dan
kuantitas konsumen, maka penerimaan memiliki peluang yang besar
akan dapat terwujud dan berhasil dengan baik apabila ada kerja sama
antarkaryawan maupun antarperusahaan, baik sejenis maupun tidak
sejenis.
3).Peraturan perundang-undangan. Perubahan dalam peraturan
perundang-undangan yang membuka kesempatan baru untuk
meningkatkan pelayanan jasa internet.
d. Variabel ancaman, adalah faktor-faktor yang diperkirakan akan
berdampak negatif atau merugikan bagi upaya-upaya peningkatan
pelayanan jasa internet Variabel ini dapat dioperasionalkan berupa antara
lain persepsi masyarakat atua konsumen. Munculnya persepsi yang
negatif terhadap kebijaksanaan yang dikeluarkan pemerintah maupun
kebijaksanaan perusahaan merupakan ancaman bagi usaha jasa internet.
3.5.3. Skala dan Pengukuran Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini digunakan kuesioner sebagai alat pengumpul
data. Kuesioner terdiri atas item-item atau butir-butir. Pada tiap item
diberikan beberapa pernyataan. Responden diminta untuk memberikan
tanggapannya terhadap pernyataan-pernyataan yang diberikan tersebut,
dengan cara menyilangi (X) salah satu jawaban yang dipilih. Jawab-jawab
tersebut dikuantitasikan dan diukur dengan menggunakan skala Likert atas
2. Bobot 3, untuk jawaban penting atau baik.
3. Bobot 2, untuk jawaban kurang penting atau kurang baik.
4. Bobot 1, untuk jawaban tidak penting atau tidak baik.
3.6. Teknik Analisis Data
Perumusan strategi bisnis guna peningkatan pelayanan terhadap
para konsumen pada perusahaan warnet D-Zen Net Sidoarjo dilakukan
dengan analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, and
Threats). Sesuai kependekan dari SWOT, analisis pada kasus ini akan
dimulai dengan kajian terhadap lingkungan internal yang dimiliki oleh
warnet D-Zen Net Sidoarjo dalam kaitannya untuk mengetahui kunci sukses
utamanya. Artinya data internal yang diperoleh dikelompokkan atas (a)
kelemahan (weaknesses) dan (b) kekuatan (strengths) internal perusahaan
warnet D-Zen Net Sidoarjo. Selanjutnya dikaji faktor eksternal yang
diperkirakan berdampak terhadap pelayanan. Faktor ini dikelompokkan atas
(a) peluang (opportunities) dan (b) ancaman (threats) yang dihadapi oleh
warnet D-Zen Net Sidoarjo.
Dalam melakukan analisis SWOT digunakan metode EFE
(External Factors Evaluation) dan IFE (Internal Factors Evaluation)
dengan menggunakan Matrik Internal-Eksternal (Rangkuti, 1997:14-20),
organisasi perusahaan digunakan metode IFE (Internal Factors
Evaluation).
2. Sedangkan untuk analisis terhadap lingkungan eksternal yang berada
di luar organisasi perusahaan digunakan metode EFE (External
Factors Evaluation).
Penilaian lingkungan eksternal dan internal hanya mengevaluasi
setiap pelaksanaan kegiatan pelayanan yang diberikan oleh warnet D-Zen
Net Sidoarjo berdasarkan data yang ada. Kemudian pelaksanaan kegiatan
yang telah dilakukan hingga saat ini yang juga merupakan strategi dalam
peningkatan pelayanan terhadap konsumen dievaluasi apakah sudah sesuai
dengan posisi dan arah untuk mencapai sasaran, apakah kekuatan eksternal
terlihat pada Gambar 3.1 di bawah.
Misi Penelitian
Tujuan dan sasaran
Analisis SWOT
Alternatif Strategi
Pembuatan Keputusan (Pemilihan atau Penentuan Strategi)
Implementasi Strategi
