A. Latar belakang
Bangsa Indonesia menyadari arti penting kesehatan sebagai modal dasar (asset) dalam melakukan segala sesuatu. Oleh karena itu Departemen Kesehatan terus menerus melakukan reformasi dalam rangka peningkatan derajat kesehatan bangsa. Salah satu upaya yang ditempuh adalah mencanangkan visi Indonesia sehat 2010.
Sejalan dengan Pasal 28 H ayat (1) Perubahan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan dan ditegaskan pula dalam Pasal 34 ayat (3) bahwa negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak. Mengacu pada kedua pasal ini, konstitusi telah mengamanatkan bahwa negara bertanggung jawab untuk menyediakan atau menyelenggarakan fasilitas kesehatan guna memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Hal ini menjadi penting karena kesehatan memegang peranan pokok sebagai salah satu penyokong pembangunan nasional dan lebih jauh lagi merupakan bagian dari tujuan nasional.
tentang guidelines atau panduan dan parameter dari kepuasan pelayanan kesehatan. Dari berbagai program yang ditawarkan, perawatan kesehatan yang berorientasi pada pelanggan (pasien) telah diakui sebagai salah satu aspek yang dapat mencapai pelayanan kesehatan yang diinginkan dan isu kepuasan terhadap pelayanan kesehatan ini menyangkut pada pengalaman pelayanan kesehatan yang diperoleh pelanggan. (Almeida, 2015).
Menurut Kotler (2012), kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan ekspektasi atau harapan. Pasien akan merasa puas apabila layanan yang ia dapatkan sekurang– kurangnya sama atau melampaui harapannya, sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil (outcome) berada di bawah atau tidak memenuhi harapan pasien. Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan, karena dengan adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling mengkoreksi sampai dimana pelayanan yang diberikan apakah bertambah baik atau buruk (Kurniati, 2013).
Menurut Nugroho (2015), kepuasan kerja merupakan suatu cara pandang seseorang baik yang bersifat positif maupun negatif tentang pekerjaannya. Pada dasarnya kepuasan kerja itu bersifat individu. Tingkat kepuasan antara karyawan yang satu dengan yang lain berbeda. Oleh karena itu, seorang pemimpin harus bisa mengarahkan karyawan untuk dapat melaksanakan pekerjaannya dengan baik dan memberikan hak-hak yang harus diterima oleh karyawannya.
layanan ULT (Unit Layanan Terpadu) berada pada nilai 74.92. Berdasarkan tabel iterpretasi nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat), maka dapat dianalisis bahwa IKM ULT Kementerian Kesehatan berada pada interval mutu pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan “Baik”. Meskipun sudah tergolong baik, namun masih berada di bawah target yang ditetapkan Puskom Publik yaitu sebesar 80, sehingga kepuasan pelanggan masih perlu ditingkatkan lagi.
Informasi mengenai harapan masyarakat terhadap aspek-aspek pelayanan yang terdapat pada ULP ini akan dijadikan sebagai acuan dan pembanding dengan data hasil survey kepuasan pelanggan untuk mengetahui apakah kinerja pelayanan di ULP telah sesuai harapan atau belum. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang perlu mendapat perhatian ketika hendak meninjau kualitas atau mutu pelayanan, tidak terkecuali pelayanan yang di berikan oleh sebuah instansi atau fasilitas kesehatan kepada pasiennya. Sehingga dapat dinyatakan bahwa kemampuan pelayanan kesehatan sutau fasilitas kesehatan dapat diukur melalui tingkat kepuasan pasien-pasiennya.
Hasil penelitian Handayani (2016) dengan judul Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baturetno menunjukan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dalam aspek berwujud 72,76 %, keandalan 72,09 %, empati 72,89 %, ketanggapan 72,88%, dan jaminan 72,22 %. Tingkat kepuasan secara keseluruhan, 72,58 % dikategorikan puas.
Hasil penelitian Fitri (2016) dengan judul Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan menunjukan bahwa Hasil Penelitian: Secara umum sebanyak 46.2% responden yang loyal berusia 41-64 tahun, 32.3% tamat SD, 80.6% berjarak >5 KM dari rumah sakit. Dari analisis bivariat didapatkan variabel yang berhubungan dengan loyalitas pasien di RSKM Provinsi Sumatera Selatan adalah akses pelayanan (95% CI 4.3 PR (1.293-14.300)) dan interaksi petugas dengan pasien (95% CI 6.786 PR (2.140-21.515)), sedangkan keamanan (PR 95% CI 1.248 (0.281-5.540)), kenyamanan (PR 95% CI 4.136 (1.201-14.246)) dan waktu tunggu (PR 95% CI 1.951 (0p.259-14.717)) tidak memiliki hubungan dengan loyalitas pasien. Kesimpulan: Loyalitas pasien di RSKM Provinsi Sumatera Selatan dipengaruhi oleh akses pelayanan dan interaksi petugas dengan pasien.
ada beberapa pelayan kesehatan yang kurang ramah terhadap pasien dan 3 orang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan paparan di atas, maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih jauh dengan melakukan penelitian tentang “Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas
Pelanggan di Puskesmas 2 Karangpucung”.
B. Perumusan Masalah
Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah bagimana hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan untuk tetap menggunakan jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas Karangpucung 2.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan di puskesmas Karangpucung 2
Tujuan khusus
1. Mengetahui karakteristik responden yang berkunjung ke Puskesmas Karangpucung 2
2. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan di Puskesmas Karangpucung 2 3. Mengetahui tingkat loyalitas pelanggan di Puskesmas Karangpucung 2 4. Mengetahui hubungan antara kepusan dengan loyalitas pelanggan di
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi: 1. Bagi peneliti
Bagi peneliti, diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah pemahaman peneliti mengenai hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan dan penerapan secara langsung teori pembuatan karya tulis ilmiah sesuai teori yang diajarkan sewaktu kuliah Universitas Muhammadiyah Purwokerto serta sebagai syarat untuk mendapat gelar sarjana keperawatan dari Fakultas ilmu kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
2. Bagi institusi pendidikan
Bagi institusi pendidikan, diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah Pkhasanah kepustakaan dan dapat menjadi suatu masukan yang berarti dan bermanfaat bagi mahasiswa Fakultas ilmu kesehatan Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
3. Bagi puskesmas
Bagi puskesmas diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan rujukan dalam pengambilan keputusan dan pembuatan perencanaan yang memiliki kaitan dengan hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan.
E. Penelitian Terkait
1. Umniyati (2009).
Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga
kesehatan di Puskesmas Kecamatan Tanjung Priok Jakarta
Puskesmas Tanjung Priok perlu mempertahankan dan meningkatkan prestasi yang sudah ada. Beberapa hal yang perlu menjadi bahan pertimbangan untuk lebih ditingkatkan misalnya saja kehadiran petugas yang tepat waktu, mempunyai waktu yang cukup untuk berkomunikasi dengan pasien, menanggapi keluhan dengan baik, serta memberikan informasi dengan jelas. Persamaan dari penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang kepuasan pasien. Perbedaan dari penelitian ini dengan peneliti sebelumnya terletak pada variabl independen.
2. Almeida, (2015). Satisfaction measurement instruments for healthcare
service users: a systematic review.
kesehatan pasien, lingkungan fisik dan proses manajemen. Skor COSMIN untuk kualitas metodologis menunjukkan bahwa kebanyakan dari mereka mencetak rata-rata yang baik atau rata-rata. Kita dapat menyimpulkan bahwa tidak ada instrumen standar emas untuk penilaian kepuasan pasien namun beberapa dimensi sangat penting untuk konstruksi ini. Persamaan dari penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang kepuasan pasien. Perbedaan dari penelitian ini dengan peneliti sebelumnya terletak pada variabl independen.
3. Fitri, (2016). Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas
