PENGARUH
RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP
KEPUASAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN RUMAH SAKIT
Studi Kasus Pada Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta
Skripsi
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Nama : Christian Susanto NIM : 002214251
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto:
Kita belajar dari kegagalan bukan dari kesuksesan, tiada
keberhasilan tanpa kesungguhan
Lembut dalam perkataan, tegas dalam tingkah laku
Persembahan:
Skripsi ini kupersembahkan untuk
:
Orang tua dan saudara-sudariku tercinta yang selalu mendoakan
serta dengan kasih sayang, kesabaran, mencurahkan segala daya,
upaya dan kemampuannya
Untuk almamaterku tercinta Universitas Sanata Dharma
ABSTRAK
PENGARUHRELATIONSHIP MARKETINGTERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN KEPUASAN KELUARGA PASIEN RUMAH SAKIT
Studi Kasus Pada Rumah Sakit Panti RapihYogyakarta
Christian Susanto Universitas Sanata Dharma
2007
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pasien dan keluarga pasien. Penelitian ini dilakukan pada pasien dan keluarga pasien rumah sakit Panti Rapih Yogyakarta. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik analisis data menggunakan teknik analisis linier berganda untuk menjawab tujuan penelitian.
Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa: (1). Ada pengaruh signifikan relationship marketing terhadap kepuasan pasien dan (2). Ada pengaruh signifikan relationship marketingterhadap kepuasan keluarga pasien.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING TO THE SATISFACTION OF PATIENT AND THEIR RELATIVES
A Study Case In Panti Rapih Hospital Yogyakarta
Christian Susanto Sanata Dharma University
2007
The purpose of the research was to find out the influence of relationship marketing to the satisfaction of patient and their relatives. The research conducted at Panti Rapih Hospital Yogyakarta. The technique of data analysis was regression multiple linier.
The result of the research indicated that: (1). There was significant influence of relationship marketing to the satisfaction of patience and (2). There was significant influence of relationship marketing to the satisfaction of patience relative.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur atas rahmat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN RUMAH SAKIT, Studi Kasus Pada Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma.
Penulis sangat menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini tidak akan dapat terlaksana dengan baik tanpa bantuan moril dan materil dari semua pihak yang dengan tulus dan ikhlas untuk membantu. Untuk itu, pada kesempatan ini izinkan penulis untuk mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi 2. Bapak G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Kaprodi Manajemen
3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE, MBA., selaku pembimbing I, yang telah meluangkan waktunya dengan kesabaran memberikan bimbingan, arahan, masukan dalam penyusunan skripsi.
4. Ibu MT. Ernawati, SE, MA., selaku pembimbing II, yang telah meluangkan waktunya dengan kesabaran memberikan bimbingan, arahan, masukan dalam penyusunan skripsi.
5. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi yang telah membantu penulis selama menempuh kuliah.
6. Orang tua serta saudara-saudariku yang tercinta atas segala doa, perhatian, dukungan dan kasih sayangnya.
7. Bpk. Thomas sek., Amang Gode sek., Papa Ti, Ansel, Heri, Jon, Tian dan Beben.
8. Pa Jois sek., Pa Sil, Mas Retno, Oka, Pa No, Olan, No tan, Jero, Aston, Mas Itong, Mas Ibon, Tata Besa Ipe (Alm), Pa Yono, Yoan, Dipo, Mba Yuyun dan nona Jean.
9. Om Bino, Om andi, Mba Erna, Barto, dan Narsi.
10. Kalis, Osias, Faris, Wiliam, Berni, Sam, Piter, Polce dan Encik. 11. Amang Sil, Kim, Papa Fik, Riki, Icen, Flori, Bambang dan Pipo.
12. Teman-teman yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah memberikan dukungan dan dorongan selama ini.
Penulis menyadari keterbatasan-keterbatasan yang ada, sehingga dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Akhir kata, dengan segala hormat dan kerendahan hati, penulis berharap semoga skripsi ini berguna atau bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ……….. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……….. ii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN………... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……… iv
ABSTRAK ... KATA PENGANTAR ... DAFTAR ISI ... v vi vii BAB I : PENDAHULUAN………. 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah…...………... 3
C. D. E. F. Batasan Masalah...………... Tujuan Penelitian…..……….. Manfaat Penelitian……….. Sistematika Penulisan………. 3 4 4 5 BAB II : LANDASAN TEORI... 7
A. Pemasaran………... 7
B. 1. Pengertian Pemasaran………. 2. Manajemen Pemasaran ………. 3. Konsep Pemasaran……… Perilaku Konsumen……… 7 9 10 13 C. Relationship Marketing……….. 13
D. E. F. G. H. I. 1. Pertalian... 2. Empati... 3. Timbal balik... 4. Kepercayaan... Pengertian Kepuasan Pelanggan... Teori dan Model Kepuasan Pelanggan... 1. Teori Ekonomi Mikro... 2. Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan... 3. Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif
TQM... Pengukuran Kepuasan Pelanggan...
1. Sistem Keluhan dan Saran... 2. Ghost shopping... 3. Lost Customer Survice... 4. SurveyKepuasan Pelanggan... Pengertian Pasien Rawat Inap dan Keluarga pasien... Pengaruh Antara Relationship Marketing dengan Kepuasan konsumen………... Hipotesis Penelitian……… 15 15 16 17 17 19 19 19 22 22 22 23 23 23 23 24 24
BAB III : METODE PENELITIAN……… 26
A. B. C.
Jenis Penelitian... Waktu dan lokasi penelitian... Subyek dan Obyek Penelitian...
26 26 26
D. E. F. G. H. I. J. Variabel Penelitian... Populasi dan Sampel... Teknik Pengambilan Sampel... Data yang Dibutuhkan... Metode Pengumpulan Data... Teknik Pengujian Instrumen... Teknik Analisis Data...
27 30 30 31 32 32 33
BAB IV : GANBARAN UMUM PERUSAHAAN……….
A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta…. B. Profil Rumah Sakit Panti Rapih ……… C. Visi dan Misi Rumah Sakit Panti Rapih……… D. Manajemen Personalia dan SDM……….. E. Tanggung Jawab Terhadap Lingkungan………
38 38 43 47 48 55
BAB V : ANALISIS DATA dan PENBAHASAN……… 56 A. B. C. D. Persiapan Penelitian………... Pelaksanaan Penelitian………... Hasil Penelitian………... Pembahasan……… 56 59 59 67
BABVI : PENUTUP………..
Lampiran
Lampiran 1 : Surat Ijin Penelitian dari Perusahaan Lampiran 2 : Lembar Kuesioner
Lampiran 3 : Tabulasi Data Lampiran 4 : Data Uj Coba
Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 5 : Hasil Regresi
Lampiran 6 : Tabel Uji Significant
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini dunia mengalami proses perkembangan dan perubahan yang sangat pesat dan hal ini dialami oleh seluruh aspek kehidupan manusia, salah satu dari aspek itu adalah dalam dunia perdagangan (pemasaran) yang juga mengalami persaingan yang sangat ketat (hypercompetitive). Selain itu kondisi pasar juga semakin terbagi-bagi, daur usia produk yang semakin pendek dan perilaku konsumen yang selalu berubah-ubah menuntut peranan pemasaran yang sangat penting. Keadaan seperti ini memberikan peluang bagi setiap konsumen dalam memenuhi kebutuhannya dengan begitu banyak pilihan sesuai dengan keinginannya. Karena itu konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk itu telah sampai pada pelanggan tetapi lebih fokus kepada apakah produk itu telah dapat memenuhi permintaan pelanggan (Prasasti, Chaniago, dan Sutarso, 2003: 127).
yaitu melalui katalog, iklan, penjualan langsung, dan lain-lain. Setelah itu, pada tahun 1980-an banyak digunakan pendekatan customer relationship management (CRM)yang merupakan pengembangan darirelationship marketing.
Dalam penelitian Yau et. Al (dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso, 2003), Yau menentukan empat hal dalam relationship marketing yang harus dilakukan perusahaan untuk mengukur kinerja perusahaan. Relationship marketing tersebut mencakup variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan.
Pertalian merupakan usaha yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi untuk menciptakan pertalian konsumen dengan perusahaan dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Menurut Golis (1993 : 3), empati adalah sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain. Timbal balik adalah salah satu dimensirelationship marketingyang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau memberikan atas apa yang telah didapat dan memberikan sepadan dengan yang diterima. Sedangkan menurut Garbarino dan Johnson (1999), pengertian kepercayaan adalah sikap individu yang mengacu pada keyakinan konsumen atas kualitas keandalan jasa yang diterimanya.
Berdasarkan beberapa hal tersebut diatas, penulis tertarik untuk meneliti pasien yang menggunakan jasa rumah sakit dengan judul “ PengaruhRelationship Marketing Terhadap Kepuasan Pasien dan Keluarga pasien Rumah Sakit”. Dengan mengambil studi kasus di Rumah sakit Panti Rapih.
B. Rumusan masalah
1. Apakahrelationship marketingberpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih?
2. Apakahrelationship marketingberpengaruh terhadap kepuasan keluarga pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih?
C. Batasan Masalah
Kepuasan pasien dan keluarga pasien pada suatu rumah sakit dapat diukur atau diketahui dengan menerapkan strategi-strategi pemasaran yang mempengaruhinya. Strategi-strategi tersebut saling berkaitan satu dengan yang lain. Salah satu diantaranya adalah penerapanrelationship marketing.
Dalam penelitian ini, penulis akan membatasi permasalahan yang akan diteliti ke dalam beberapa hal berikut :
1. Pasien yang akan diteliti adalah individu-individu yang mengalami rawat inap di rumah sakit Panti Rapih sekurang-kurangnya 2 hari di kamar kelas II atau kelas III yang berusia antara 18-50 tahun.
Pasien yang akan diteliti sesuai dengan waktu penelitian, yaitu: pada bulan Januari 2007
3. Variabel-variabel relationship marketing yang akan diteliti adalah: pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai penulis dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih.
2. Untuk mengetahui apakah relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan keluarga pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi: 1. Rumah Sakit Panti Rapih
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan atau bahan pertimbangan bagi rumah sakit Panti rapih untuk meningkatkan pelayanan terutama dalam penerapan strategirelationship marketing
2. Universitas Sanata Dharma
Hasil dari penelitian ini diharapkan berguna sebagai bahan informasi untuk penelitian lebih lanjut yang berkaitan denganrelationship marketing dan juga sebagai tambahan referensi Perpustakaan Universitas Sanata Dharma.
3. Penulis
F. Sistematika penulisan
BAB. I Pendahuluan
Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB. II Landasan Teori
Dalam bab ini akan dibahas tentang landasan teori yang mendukung analisis masalah ini antara lain, pemasaran, perilaku konsumen, relationship marketing, kepuasan pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan, teori dan model kepuasan pelanggan, hubungan antara relationship marketing dan kepuasan pelanggan, pengertian pasien dan dan hipotesis penelitian.
BAB. III Metode Penelitian
Dalam bab ini akan dibahas tentang jenis penelitian, waktu dan tempat penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, data yang dibutuhkan, metode pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan metode analisis data.
BAB. IV Gambaran Umum Perusahaan
Dalam bab ini akan dibahas tentang sejarah singkat rumah sakit Panti Rapih, profil rumah sakit Panti Rapih dan lokasi rumah sakit Panti Rapih.
BAB. V Analisis Data dan Pembahasan
BAB. VI Penutup
BAB II
LANDASAN TEORI
Dalam penelitian relationship marketing ini penulis menggunakan beberapa teori yang mendasarinya, yaitu:
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran.
Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang sangat penting di dalam dunia bisnis dan perekonomian serta mempunyai aspek yang sangat penting bagi perusahaan. Gambaran pemasaran secara luas dapat diketahui dari definisi yang dikemukakan oleh Wiliam J. Stanton dibawah ini (Swasta, 1984: 10).
Pemasaran adalah Sistim yang menyeluruh dari suatu kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun kepada pembeli potensial.
“Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai” (Kotler, 1993: 4).
Definisi pemasaran tersebut bersumber pada konsep-konsep inti dibawah ini (Kotler, 1997, 7-14):
1. Kebutuhan (needs)
Kebutuhan adalah ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar. Contohnya adalah makanan, pakaian, dan tempat tinggal.
2. Keinginan (wants)
3. Permintaan (demand)
Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membeli.
4. Produk (product)
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan untuk memuaskan sesuatu keinginan atau kebutuhan.
5. Nilai, biaya dan kepuasan (value, cost and satisfaction)
Produk atau tawaran akan berhasil jika memberikan nilai, biaya yang terjangkau kepada konsumen atau pasar sasaran.
Nilai adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya.
6. Pertukaran dan transaksi (change and transaction)
Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh barang yang dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sebuah imbalan. Transaksi adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau lebih.
7. Pemasaran hubungan dan jaringan pemasaran (relationship marketing and marketing network)
Pemasaran hubungan adalah praktek membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci (pelanggan, pemasok dan penyalur) untuk mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang.
8. Pasar (market)
Pasar adalah semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan dan keinginan tertentu yang sama, yang mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut.
9. Pemasar dan calon pembeli (marketer and potential buyers)
Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat dalam pertukaran nilai.
Calon pembeli adalah seseorang yang diidentifikasi oleh pemasar sebagai orang yang mungkin bersedia dan mampu terlibat dalam pertukaran nilai.
Berdasarkan pengertian diatas sasaran dari setiap kegiatan pemasaran adalah untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini orientasi dari pemasaran sendiri adalah pemuasan kebutuhan dan keinginan akhir. Seorang pemasar yang berhasil dalam persaingan selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan atau pasar sasaran.
2. Manajemen Pemasaran
Definisi manajemen pemasaran menurut Philip Kotler (Kotler: 13), manajemen pemasaran adalah proses perancangan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta pengakuan gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian, yang mencakup barang, jasa dan gagasan, yang tergantung pada proses pertukaran dengan tujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
3. Konsep Pemasaran
Suatu perusahaan harus mempunyai konsep pemasaran yang baik dan terencana agar berhasil dalam proses pencapaian tujuan dapat berhasil. Konsep pemasaran yang baik tersebut diharapkan oleh perusahaan dapat mengetahui dan menjawab apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan dari pasar sasaran (target market) dan dapat memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan lebih efisien dibandingkan dengan pesaing.
Wiliam J. Stanton mengartikan konsep pemasaran sebagai berikut (Stanton, 1985: 7):
“Konsep pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yang menyatakan bahwa kepuasan dan keinginan dari konsumen adalah dasar kebenaran dari ekonomi kehidupan suatu perusahaan”.
Philip Kotler dan Gari Amstrong mendefinisikan konsep pemasaran sebagai berikut (Kotler, 1995: 15):
Berdasarkan konsep diatas maka konsep pemasaran mempunyai fokus pada pasar, orientasi pada pelanggan, pemasaran yang terkoordinasi dan kemampulabaan organisasi.
Berikut ini pembahasan dari unsur-unsur konsep pemasaran menurut Kotler (1999 : 20-26), yaitu:
1) Fokus pada pasar (target market)
Perusahaan akan berhasil apabila mereka dapat menetapkan secara jelas dan cermat apa yang menjadi pasar sasaran dari produk mereka, kemudian mereka dapat mempersiapkan program dengan baik pada setiap pasar yang telah mereka pilih.
2) Fokus pada pelanggan (costumer needs)
Pelanggan merupakan aspek terpenting bagi perusahaan terutama bagi produk yang telah mereka ciptakan atau produksi. Suatu pemikiran yang berorientasi pada pelanggan mengharuskan perusahaan untuk melihat secara cermat apa yang menjadi kebutuhan dari setiap pelanggan terutama dari sudut pandang pelanggan itu sendiri. Oleh sebab itu pihak manajemen perlu, bahkan harus lebih sering berbicara pada pelanggan agar mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dari para pelanggan. Menurut Swastha (1985: 19), suatu perusahaan yang ingin berfokus pada pelanggan harus membuat keputusan-keputusan sebagai berikut:
a) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani. b) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dari penjualan
produk.
d) Menentukan dan melaksanakan strategi pemasaran yang paling baik.
3) Fokus pada pemasaran terpadu (integrated marketing)
Pemasaran terpadu mengandung dua pengertian dimana diantara keduanya saling bertautan atau berhubungan:
a. Makna pertama dari pemasaran terpadu yaitu berbagai fungsi pemasaran armada penjualan, periklanan, sistem pembelian dan lain-lain harus terkoordinasi, baik dari segi kepentingan pelanggan maupun segi kepentingan perusahaan.
b. Makna kedua dari pemasaran terpadu adalah bagian pemasaran atau pasar itu sendiri yang saling terkoordinasi secara baik dari bagian-bagian lain perusahaan.
4) Fokus pada kemampulabaan (profitability)
B. Perilaku Konsumen
Salah satu dari tujuan perusahaan adalah berusaha memahami perilaku pembelian oleh konsumen. Konsumen sangat heterogen dilihat dari usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, tingkat pandapatan, juga selera, sehingga perilaku pasar perlu membeda-bedakan konsumen menjadi kelompok-kelompok dan mengembangkan produk atau jasa yang sesuai dengan jasa mereka.
Pengertian Perilaku Konsumen
Secara definitif James F. Engel, Davia T. Kolket dan Roger D. Blackwell (dalam Anwar Prabu, 1988:33), mengatakan bahwa:
”Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan barang dan jasa, termasuk didalam proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan persiapan tersebut”.
Menurut Enggel, James F, Blackwell, Roger dan Miniard, Paul W. (1994), ”Perilaku konsumen adalah kegiatan tindakan yang langsung terlihat dalam mendapatkan, menghabiskan produk atau jasa termasuk dalam proses pengambilan keputusan sebelum keputusan itu dibuat”.
C. Relatioship marketing
bergerak dari fokus pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan atau mempertahankan dan membangun hubungan dengan pelanggan. Kedua, adanya pengakuan bahwa kualitas, customer service, dan aktivitas pemasaran perlu dijalankan bersamaan. Relationship marketing memfokuskan pada pemaduan ketiga elemen tersebut dan memastikan terciptanya kombinasi sinergis diantara elemen ini (Lupiyoadi, 2001: 6).
Syafrudin Chan (2003: 6), mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antar pelanggan perusahaan. Hal ini diperkuat oleh Kotler (1998: 194), menyatakan bahwa relationship marketing adalah proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak yang berkepentingan lain. Relationship marketing berarti bahwa perusahaan atau organisasi harus memfokuskan pada mengelola pelanggan, disamping produk. Relationship marketing sendiri mendorong para marketer untuk selalu berpikir dalam frame work jangka panjang. Pada saat yang sama walaupun banyak perusahaan beralih ke relationship marketing, perusahaan tidak menginginkan hubungan dengan setiap pelanggan. Tujuannya adalah menerapkan pelanggan mana yang dapat dilayani perusahaan yang paling efektif dari pesaing.
1. Pertalian
Pertalian adalah dimensi suatu relationship marketing yang membagi dua pihak (konsumen dansupplier) untuk bertindak dalam suatu aktivitas atau cara yang sama dalam mencapai tujuan yang diinginkan. (Yau et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003). Jadi pertalian dapat diartikan dengan usaha yang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk menciptakan kepercayaan konsumen pada perusahaan, dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan.
Menurut Richard Cross et al., dalam Husein Umar (2001), pertalian pelanggan didefinisikan sebagai suatu sistem yang berinisiatif untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Proses pertalian pelanggan dimulai dari proses penciptaan kesadaran terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan konsumen bahkan dapat diperluas dengan pelanggan lainnya. Pada dasarnya pertalian pelanggan merupakan suatu proses dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehingga satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut.
2. Empati
.
Golis (1993: 3) menyatakan, “Didalam membangun komunikasi pada saat berhadapan dengan pelanggan paling efektif dan manusiawi adalah mengembangkan empati”. Empati merupakan sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain. Simpelnya teknik empati adalah mengenal kepribadian orang lain (pelanggan) guna menemukan keinginan yang menonjol untuk memudahkan komunikasi dalam kegiatan menghadapi pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa empati adalah sebuah kondisi yang diperlukan untuk menekan sebuah hubungan positif antara dua bagian tersebut (konsumen dansupplier).
3. Timbal balik
kualitas, usaha memberikan kompensasi atas kerusakan atau pelayanan yang buruk, dan kesesuaian produk dengan apa yang ditawarkan.
4. Kepercayaan
Kepercayaan dapat diartikan kepercayaan atau keyakinan suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Dalam konteks relationship marketing, kepercayaan merupakan salah satu dari dimensi relationship marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang dirasakan suatu pihak atas intregitas dan janji yang ditawarkan pihak lain (Yau et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003).
Menurut Garbarino dan Johnson (1999), pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya.
Menurut Mowen dan Minor (2001: 312), kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa barang, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik dan fitur yang mungkin dimiliki oleh objek.
D. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Wilkie (Tjiptono,2000: 24), ”kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi atau produk”.
Menurut Kotler dan Amstrong (2000: 546), ”kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli”.
Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkat kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada dibawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut merasa tidak puas namun jika sesuai dengan harapan, konsumen akan merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah konsumen membandingkan kenyataan dengan harapannya.
Menurut Mowen dan Minor (2001: 89), ”kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya”.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi yang ketat seperti sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation”, yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan pada konsumen akan memacu puas tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan.
Beberapa perusahaan telah menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup untuk menarik pelanggan atau yang lebih lagi membuat para pelanggan kembali membeli produk itu (Armsted dan Clark, 1996: 2). Pendapat lainnya dikemukakan oleh Handi Irawan (1999: 84), yang mengemukakan bahwa terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu, kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, faktor harga, dan biaya untuk mendapatkan produk atau jasa. Jadi total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing-masing komponen tersebut. Selain itu, pelanggan juga memberikan bobot yang berbeda pada satu komponen. Dalam hal ini perusahaan perlu lebih jeli melihat komponen manakah yang perlu lebih ditingkatkan dan mengatur kinerja kelima komponen tersebut.
E. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan
Berikut beberapa konsep atau model kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Pawitra, antara lain (Tjiptono, 2000: 30):
1. Teori ekonomi mikro
Dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh seorang konsumen dalam melakukan alokasi sumber daya yang langkah adalah dimana perbandingan antara kegunaan marginal (marginal utility) dan harga masing-masing produk akan menjadi sama.
a. Model kognitif
Model ini menilai pelanggan berdasarkan pada perbedaan suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya.
Beberapa model kognitif yang dijumpai, antara lain: (1).The Expectancy Disconfirmation Model
Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini (Tjiptono, 1997:24), kepuasan konsumen ditentukan oleh dua variabel kognitif, yaitu:
1. Harapan pra pembelian, yaitu: keyakinan kinerja yang diantisipasi dari produksi.
2. Disconfirmation, yaitu: perbedaan antara pra pembelian dan persepsi purnabeli.
Para pakar mengidentifikasi tiga pendekatan dalam mengkonseptulisasikan harapan prapembelian atas kinerja produk. (Tse dan Wilton, 1998; Engel et al.,1990) yaitu:
(a) Equitable performance (normative performance), yaitu penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa.
(b) Ideal performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang konsumen.
disconfirmation ada tiga jenis, yaitu: positive disconfirmation(bila kinerja melebihi yang diharapkan), simple diconfirmation (bila keduanya sama), dan negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk dari pada yang diharapkan).
(2).Equity Theory
Menurut Oliver de Sarbo (Tjiptono, 2003: 31), seseorang akan puas bila rasio hasil yang diperoleh dibandingkan dengan input yang digunakan dan dirasakan fair atau adil. Dengan kata lain kepuasan terjadi bila rasio hasil dan input setiap pihak dalam pertukaran barang kurang lebih sama.
(3).Attributive Theory
Teori ini dikembangkan dari hasil karya Weiner (Tjiptono, 1997:32). Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (income), sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan. Ketiga dimensi itu, adalah:
(a) Stabilitas dan variabilitas. Apakah faktor penyebabnya sementara atau permanen?
(c) Controllability. Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali kemauannya sendiri ataukah dihambat oleh faktor luar yang tak dapat dipengaruhi.
b. Model afektif
Model ini menilai pelanggan individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan hubungan subyektif, aspirasi, dan pengalaman. Fokus model efektif lebih dititikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan, dan lain-lain), suasana hati dan lain-lain. Maksud dan fokus dari model ini adalah agar dapat dijalankan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu (longitudinal).
3. Konsep kepuasan pelanggan dari perspektif TQM
Total Quality Management(TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Sistem manajemen TQM berlandaskan pada usaha dan mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
F. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas pada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan seseorang atau beberapa orang (gost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian produk-produk tersebut.
3. Lost Customer Service
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Surveykepuasan pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada pelanggan.
G. Pengertian Pasien Rawat Inap dan Keluarga Pasien
Pasien rawat inap adalah orang sakit yang mengalami rawat inap pada suatu rumah sakit. Sedangkan keluarga pasien adalah individu atau kelompok yang memiliki hubungan pertalian atau kekerabatan dengan pasien yang turut menjaga atau merawat pada saat pasien mengalami rawat inap pada suatu rumah sakit. Keluarga pasien tersebut secara langsung ikut menjaga dan memperhatikan keadaan pasien dan produk atau jasa yang diberikan oleh rumah sakit.
H. Pengaruh AntaraRelationship Marketingdengan Kepuasan Konsumen
Dengan adanya relationship marketing yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi diharapkan akan tercipta kepuasan konsumen. Sekalipun hanya untuk sementara waktu, upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.
Strategi-strategi yang dilakukan oleh perusahaan tersebut, baik produk barang maupun jasa mempunyai berbagai macam tujuan antara lain: kepuasan konsumen. Salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen adalahrelationship marketing.
Pernyataan tersebut diperkuat oleh Frerdi Rangkuty (2002: 146), dimana hubungan antara pemasok, produsen, distributor dan konsumen (sebagaiend user) merupakan hubungan vertikal yang terjadi padarelationship marketing.
I. Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian ini adalah:
1.Relationship marketingyang meliputi empat variabel, yaitu: pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
BAB III
METODE PENELITIAN
Pada bab ini, penulis akan membahas tentang:
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah studi kasus, yaitu: memusatkan perhatian pada suatu kasus secara intensif dan mendetail. Subyek yang diteliti terdiri atas satu unit (satu kesatuan) yang dipandang sebagai suatu kasus, karena sifat yang mendalam mendetail.
Studi kasus umumnya menghasilkan gambaran yang “longitudinal” yaitu: hasil pengumpulan dan analisis data kasus dalam jangka waktu tertentu dan kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada obyek yang diteliti (Winarno Surakhmad, 1982: 143).
B. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian: Bulan Jauari 2007 2. Lokasi Penelitian:
Penelitian ini dilaksanakan pada Rumah Sakit Panti Rapih
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek dalam penelitian ini adalah individu-individu yang dimintai keterangan berkaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis. Subyek dalam penelitian ini adalah: Pasien rawat inap dan Keluarga pasien rawat inap pada ruma sakit Panti Rapih.
daftar mengenai kepuasan yang diperoleh dari responden tentang variabel-variabel relationship marketing, yaitu: pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan.
D. Variabel Penelitian
Variabel-variabel yang akan diteliti oleh penulis adalah: 1. Variabel Independen
Variabel independen adalah variabel-variabel yang tidak tergantung pada variabel lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah relationship marketing yang terdiri dari empat variabel, yaitu: pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan. Keempat variabel tersebut akan menunjang dalam penelitian ini yang dinyatakan dalam bentuk pertanyaan untuk dijawab oleh responden.
Berikut penjelasan mengenai keempat variabel tersebut: a. Pertalian
Pertalian adalah usaha untuk menciptakan kepercayaan pada perusahaan atau organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pihak lain. (Yau, et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003). Pertalian meliputi cara perusahaan membangun hubungan dengan pihak lain, cara perusahaan meciptakan keprcayaan, dan usaha untuk menjaga hubungan. Pengukuran dari variabel ini terdiri dari tiga item pertanyaan (Yau, et al.,1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003).
b. Empati
Empati merupakan pendekatan untuk memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain. (Golis, 1993: 3). Empati meliputi bagaimana memahami kebutuhan orang lain dan keinginan orang lain, bagaimana menjaga perasaan orang lain, dan upaya melihat segala situasi dari sudut pandang orang lain. Pengukuran dalam variabel ini terdiri dari tiga item pertanyaan (Yau, et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003).
Penulis menggunakan teknik pengukuran variabel dengan skala likert, yang merentang dari “sangat tidak setuju” dengan skor satu, sampai dengan “sangat setuju” dengan skor lima.
c. Timbal balik
Timbal balik merupakan usaha untuk memberikan kompensasi atau timbal balik atas apa yang telah diberikan atau yang diterima perusahaan (Yau et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003). Variabel timbal balik meliputi kualitas harga, usaha memberikan kompensasi atas kerusakan atau pelayanan yang buruk, dan kesesuaian produk dengan apa yang ditawarkan perusahaan. Pengukuran variabel ini terdiri dari tiga item pertanyaan (Yau, et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003). Penulis menggunakan teknik pengukuran variabel dengan skala likert, yang merentang dari “sangat tidak setuju” dengan skor satu, sampai dengan “sangat setuju” dengan skor lima.
d. Kepercayaan
perusahaan, pengetahuan konsumen mengenai produk dan perusahaan, serta keyakinan seseorang akan manfaat dan kualitas produk (Yau, et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003) yang menggunakan tiga item pertanyaan.
Penulis menggunakan teknik pengukuran variabel dengan skala likert, yang merentang dari “sangat tidak setuju” dengan skor satu, sampai dengan “sangat setuju” dengan skor lima.
2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang tergantung pada variabel lain. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien dan kepuasan keluarga pasien.
1. Kepuasan Pasien.
Kepuasan pasien yang dapat juga diartikan dalam kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dioperasionalisasikan sebagai keseluruhan sikap konsumen yang ditujukan atas barang atau jasa setelah mereka membandingkan (Mowen dan Minor, 2001: 89). Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan tiga item pertanyaan untuk mengukur kepuasan pasien dengan skala variabel dengan meggunakan skala likert, yang merentang dari “sangat tidak setuju” dengan skor satu, sampai dengan “sangat setuju” dengan skor lima.
2. Kepuasan keluarga pasien
penulis menggunakan tiga item pertanyaan untuk mengukur kepuasan keluarga pasien dengan skala variabel menggunakan skala likert, yang merentang dari “sangat tidak setuju “ dengan skor satu, sampai dengan “sangat setuju” dengan skor lima.
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan obyek yang dapat terdiri dari manusia, hewan, tumbuhan, gejala, nilai tes, atau peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam penelitian (Nawawi, 1990: 141).
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini, adalah seluruh pasien dan keluarga pasien pada rumah sakit Panti Rapih pada kelas II atau kelas III. 2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi untuk mewakili populasi (Nawawi, 1983: 30). Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah: pasien dan keluarga pasien pada rumah sakit Panti Rapih pada kelas II atau kelas III yang mampu mewakili seluruh pasien dan keluarga pasien yang ada. Penulis mengambil sampel sebanyak 100 responden kepada masing-masing populasi untuk diberikan kuesioner.
F. Teknik Pengambilan Sampel
Ciri khusus ini adalah:
1. Pasien yang mengalami rawat inap sekurang-kurangnya 2 hari di kamar kelas II atau kelas III dan berumur antara 18-50 tahun. Pasien yang akan diteliti sesuai dengan waktu penelitian, yaitu pada bulan Januari 2007
2. Keluarga pasien yang memiliki hubungan pertalian atau kekerabatan dengan pasien yang turut menjaga atau merawat pada saat pasien mengalami rawat inap. Keluarga pasien tersebut secara langsung turut menjaga dan memperhatikan keadaan pasien dan jasa atau produk yang diberikan. Keluarga pasien yang akan diteliti sesuai dengan waktu penelitian, yaitu pada bulan Januari 2007
Penulis menggunakan 100 responden sebagai sampel. Pengambilan sampel dibagi dalam dua tahap, masing-masing tahap dalam 5 hari (Senin-Jumat), tiap harinya akan diambil sebanyak 10 sampel, kemudian waktu pengambilan sampel dibagi lagi menjadi siang dan sore, masing-masing berjumlah 5 responden.
G. Data yang dibutuhkan
1. Data Primer
Data Primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan seperti wawancara atau hasil kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti (Umar, 1997:43). Dalam penelitian ini data primer adalah data yang diperoleh dari responden.
2. Data Sekunder
H. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner yaitu metode pengumpulan data dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada responden. Pada metode kuesioner daftar pertanyaan memiliki beberapa item sebagai variasi jawaban tiap variabel. Untuk pertanyaan yang berhubungan dengan variabel penelitian atau pertanyaan inti diberi alternatif jawaban lima kategori dengan skor jawaban disesuaikan dengan skala likert, yaitu: a) Sangat Setuju (SS) Dengan skor 5
b) Setuju (S) Dengan skor 4 c) Ragu-ragu (RR) Dengan skor 3 d) Tidak Setuju (TS) Dengan skor 2 e) Sangat Tidak Setuju (STS) Dengan skor 1
H. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu alat pengukuran yang menunjukkan seberapa jauh suatu alat ukur memiliki ketepatan atau kecermatan dalam melakukan fungsi ukurnya dengan menggunakan rumus teknik korelasiproduct moment.
2 2 2 2xy y N x N y x -xy N r
y x Dimana:X : Nilai masing-masing butir per item Y : Nilai seluruh per item
rxy : Koefesien korelasiproduct moment
Jika rhitung > rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan valid.
Jika rhitung rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan tidak valid.
Untuk uji validitas dan reliabilitas uji coba kuesioner sebanyak 50 responden. 2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menunjuk sejauh mana alat ukur dapat dipercaya diandalkan. Rumus reliabilitas yang digunakan adalah rumus Sperman Brown:
rxy 1
rxy 2 rxx
rxx : Koefesien reliabilitas
rxy : Koefesien korelasi antara item bernomor ganjil dengan item bernomor genap
Jika rhitung > rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan reliabel.
Jika rhitung rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka intrumen dikatakan
tidak reliabel.
J. Teknik Analisis Data
Y΄= a +b1 x +1 b2 x +2 b3 x +3 b4 x4
Dimana:
Y΄ : Kepuasan pasien atau kepuasan keluarga pasien A : Konstanta
1
b ,b ,2 b3,b4 : Koefesien regresi
1
X : Pertalian
2
X : Empati
3
X : Timbal balik
4
X : Kepercayaan
Persamaan regresi diatas diperoleh dengan menggunakan metode SPSS. 1. Analisis regresi
a. agar dapat menjawab masalah yang pertama, penulis melakukan langkah-langkah berikut:
1) Menentukan Ho dan Hi a) Ho (Hipotesis Nol)
Ho: bi = 0, berarti relationship marketing tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
b) Ho (Hipotesis Alternatif)
Hi: bi ≠ 0, berarti relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
2) Menentukan Ftabel
Dipilih level of sicnificant (α) = 5%, artinya taraf kesalahan atau kekeliruan hanya 5% saja.
tabel
Keterangan: df = n-k-1
k = jumlah variabel bebas atau prediktor n = banyak sampel
3) Mencari nilai statistik uji
2
2 R 1 1 R F k k n
NilaiR2 diperoleh dengan metode SPSS. R2 adalah Koefesien determinasi.
Menurut Nugroho Budiyuono (1987:263), “Koefesien determinasi adalah suatu alat utama untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan antara variabel X dan Y”.
Koefesien deterninasi dirumuskan sebagai berikut:
2
R = 1 -
2 _ 2 ' Y Y Y Y 2R = Koefesien determinasi
4) Kriteria penolakan dan penerimaan hipotesis
a) Ho diterima bila: Fhitung Ftabelberarti, relationship marketing tidak berpengaruh tehadap kepuasan pasien
b. Agar dapat menjawab masalah yang kedua, penulis melakukan langkah-langkah berikut:
1) Menentukan Ho dan Hi a) Ho (Hipotesis Nol)
Ho: bi = 0, berarti relationship marketing tidak berpengaruh terhadap kepuasan keluarga pasien.
b) Ho (Hipotesis Alternatif)
Hi: bi ≠ 0, berarti relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan keluarga pasien.
2) Menentukan Ftabel
Dipilih level of sicnificant (α) = 5%, artinya taraf kesalahan atau kekeliruan hanya 5% saja.
tabel
F F(α; k,n-k-1) Keterangan:
df = n-k-1
k = jumlah variabel bebas atau prediktor n = banyak sampel
3) Mencari nilai statistik uji
2
2 R 1 1 R F k k n
NilaiR2 diperoleh dengan metode SPSS. R2 adalah Koefesien determinasi.
Koefesien determinasi dirumuskan sebagai berikut:
2
R = 1 -
2 _
2 '
Y Y
Y Y
2
R = Koefesien determinasi
4) Kriteria penolakan dan penerimaan hipotesis
a) Ho diterima bila: Fhitung Ftabel berarti, relationship marketing tidak berpengaruh tehadap kepuasan keluarga pasien
b) Ho ditolak bila: Fhitung > Ftabel berarti, relationship marketing
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta
Awal berdirinya rumah sakit Panti Rapih merupakan pemikiran dari para misionaris SJ yang berkarya di Indonesia (pada tahun 1864-1926), setelah mendirikan Xaverius collegeatas prakarsa Romo Frans Van Lith. Beliau berhasil membangun jaringan rasul awam yang memiliki semangat tinggi dalam menyebarkan warta gembira tentang kerajaan Allah kepada masyarakat di Yogyakarta, yang merupakan cikal bakal penyebaran agama katholik di Yogyakarta.
Dalam perkembangan selanjutnya para misionaris ini memperluas karya misinya. Tingkat pendidikan rendah yang dialami oleh masyarakat sekitar pada saat itu mendorong para misionaris untuk berkarya di bidang pendidikan. Atas permintaan masyarakat pada tahun 1917 mereka mendirikanstandard schoolpada tanggal 1 Agustus 1918 juga dibuka dua buah HIS yang dapat digunakan oleh masyarakat secara umum.
Untuk merealisasi gagasan mendirikan rumah sakit misi ini pengurus gereja Yogyakarta kemudian kemudian menjalin hubungan dengan para suster dari Konggregasi Carrolus Borromeus (CB) yang berpusat di Maastricht, Belanda. Setelah melalui beberapa tahap persiapan maka pada tanggal 17 September 1928 diadakan upacara peletakan batu pertama yang dilakukan oleh Nyonya C.T.M. Schmutzer sebagai penghormatan atas jasa besarnya merealisasikan pendirian rumah sakit tersebut dan kerja keras dari Ir. Julius Robert Anton Maria Schmutzer sebagai penyandang dana. Beliau juga merancang bentuk bangunan rumah sakit onder de bogen yang terinspirasi oleh bentuk bangunan biara induk Konggregasi CB di Maastricht, Belanda.
Pengurus gereja Yogyakarta setuju untuk menamakan rumah sakit tersebutonder de bogen atau dalam bahasa Belanda onder de bogen sthiching. Dewan Gereja sengaja memilih nama ini untuk menghargai kesediaan para suster CB yang mengelola rumah sakit misi di Yogyakarta, karena onder de bogen sebetulnya merupakan nama gedung biara pusat, konggregasi CB di Maastricht, Belanda.
Pada bulan Januari 1929 konggregasi susteran CB mengirim lima orang suster CB untuk memenuhi permintaan pihak Gereja Yoyakarta untuk mengelola rumah sakit tersebut. Kelima suster tersebut, adalah:
1. Sr. Moeder Gaudentia Brand 2. Sr. Yudith de Laat
3. Sr. Ignatia Lemmens 4. Sr. Ludolpha de Groot 5. Sr. Simonia
perawatan, satu unit kamar bedah, satu unit dapur, sebuah kapel dan sebuah rumah biara para suster CB. Dengan selesainya pembangunan fisik maka pada tanggal 26 Agustus1929 diadakan upacara pemberkatan yang dipimpin oleh Mgr. A.P.F. Van Valsen, SJ. Pembukaan rumah sakit onder de bogen secara resmi dilakukan pada tanggal 14 September 1929 peresmiannya dilakukan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono VIII. Bahwa Sri Sultan berkenan meresmikan pembukaan rumah sakitonder de bogen, dapat dipahami bahwa kehadiran rumah sakit misi ini disambut baik oleh masyarakat Yoyakarta.
Perkembangan rumah sakit ini belum memuaskan hal ini karena perekonomian pada awal dasa warsa tiga puluhan sedang krisis dengan terjadinya malaise. Keprihatinan rumah sakit ini terjawab oleh bantuan yang diberikan para bruder dari konggregasi FIC mereka memberi bantuan berupa pembangunan bangsal Theresia yang diperuntukan khusus untuk orang-orang miskin. Bangsal baru ini berkapasitas 45 tempat tidur.
Untuk melayani para pasien dibutuhkan juga tenaga perawat yang memadai, kebutuhan tenaga perawat ini tidak mungkin dicari dengan membuka pendaftaran pegawai, karena pada saat itu sangat jarang lembaga pendidikan yang menghasilkan tenaga perawat. Dengan pertimbangan untuk mencukupi kebutuhan peraawat bagi rumah sakit onder de bogenmaka pada tahun 1939 dibuka sekolah pendidikan tenaga perawat kesehatan untuk anak-anak lulusan sekolah dasar.
1. Periode pendudukan Jepang
masa yang sangat sulit bagi bangsa Indonesia, hal ini juga dialami oleh para misionaris di Jawa Tengah dan Yogyakarta pada khususnya.
Rumah sakit onder de bogen yang memperkerjakan tenaga dokter dan perawat yang berkebangsaan Belanda ditangkap dan di internir alasannya karena dianggap sebagai kaki tangan imperialisme barat di Asia. Tampaknya sikap tidak simpatik terhadap para misionaris tidak hanya berhenti pada di internir, berbagai bentuk karya mereka yang sebenarnya bermanfaat bagi masyarakat banyak ditutup dan diambil alih oleh pemerintah Jepang. Kebencian Jepang terhadap karya misi juga termanifestasikan pada tindakan mereka terhadap rumah sakit onder de bogen mereka memaksa untuk menggantikan nama rumah sakit onder de bogen dengan bahasa melayu (karena penggunaan bahasa Belanda dilarang) kemudian Mgr. A. Soegijapranata SJ, memberikan nama Panti Rapih (rumah penyembuhan) menggantikan nama onder de bogen, akan tetapi pemerintah Jepang tidak merasa puas sehingga untuk waktu selanjutnya pengelolaan rumah sakit Panti Rapih diserahkan pada pemerintah dengan tujuan dijadikan rumah sakit negara.
Tahun 1945 sebagai lanjutan dari perang dunia II bangsa Jepang mengalami kekalahan dari para sekutu, kondisi ini membuka jalan bagi suster-suster konggregasi CB dan dewan Gereja Yogyakarta serta pengurus rumah sakit Panti Rapih untuk mengaktifkan kembali rumah sakit Panti Rapih.
2. Periode perang kemerdekaan
memproklamirkan berdirinya Negara Kesatuan Republik Indonesia, tepatnya pada tanggal 17 Agustus 1945 Soekarno dan Hatta memproklamirkan berdirinya Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Rakyat Indonesia dengan semangat berkobar-kobar berjuang mempertahankan kemerdekaannya dari usaha penjajahan kembali oleh sekutu yang ingin menguasai lagi wilayah Indonesia setelah mengalahkan Jepang. Dalam usaha mempertahankan kemerdekaan tersebut semua lapisan masyarakat ikut terlibat tidak terkecuali rumah sakit Panti Rapih.
Pada awalnya tidak mudah bagi rumah sakit Panti Rapih dalam usaha mendukung perjuangan rakyat Indonesia selama perang kemerdekaan, hal ini disebabkan dalam perkembangan rumah sakit Panti Rapih mendapat bantuan dana dari pemerintah Belanda disamping itu sebagian besar dari suster-suster konggregasi CB berkebangsaan Belanda. Kedua hal inilah yang memberatkan rumah sakit Panti Rapih dalam usaha membantu para pejuang terutama dalam meyakinkan masyarakat pribumi mengenai sikap rumah sakit Panti Rapih selama perang kemerdekaan. Tetapi dalam perkembangannya peran serta rumah sakit Panti Rapih membantu perang kemerdekaan dapat diterima oleh masyarakat umum yang melihat karya misi rumah sakit Panti Rapih lebih sebagai untuk membantu masyarakat umum dari pada lembaga lain yang didirikan oleh pemerintah kolonial Belanda.
Untuk melanjutkan perkembangan rumah sakit Panti Rapih mengalami pasang surut yang datang silih berganti, baik selama masa pendudukan kembali oleh bangsa Belanda maupun selama masa awal-awal kemerdekaan. Dalam menghadapi masa perkembangannya pada awal transisi kekuasaan, rumah sakit Panti Rapih berpegang teguh pada empat prinsip pokok yang selalu dihayati dan diyakini oleh para suster CB dan pengurus rumah sakit Panti Rapih, Yaitu: Sikap iman untuk memuliakan Allah dan mengabdi kepada sesama, Kesadaran yang tinggi akan profesi karyawan rumah sakit Panti Rapih, Sikap penuh pengabdian tanpa pamrih, Selalu bersikap bersahabat. (G.P Sindhunata, S.J. 1999: 27-62).
B. Profil Rumah Sakit Panti Rapih
Rumah sakit Panti Rapih berada dalam naungan Keuskupan Agung Semarang, dikelola bersama suster-suster tarekat cinta kasih Santo Carolus Borromeus (CB) dan sebagai pelaksanaannya adalah yayasan Panti Rapih Yogyakarta.
Predikat yang lebih esensial dari rumah sakit Panti Rapih adalah lembaga karya sosial di bawah naungan yayasan. Predikat dasarnya yang telah dituangkan dalam didalam rumusan-rumusan tertulis mensyarakatkan prioritas perkembangan aspek-aspek layanan sosial tanpa membatasi pada kelompok sosial tertentu.
Alamat : Jln. Cik Di Tiro 30 Yogyakarta 55223 Telp. : 0274-514014, 514845, 563333 (hunting) Faksimile : 0274-564583
Email dan Home Page : Info @pantirapih.or.id /www.pantirapih.or.id 1. Kapasitas rawat inap
Rapih dapat memposisikan dirinya sebagai rumah sakit pilihan dan sekaligus rumah sakit rujukan.
Unit rawat inap sendiri memiliki beberapa fasilitas standar kesehatan yang mendukung kegiatan operasionalnya, seperti:
a. Unit-unit perawatan dan karyawan
1. Tempat tidur dibagi dalam:
VIP
Kelas utama
Kelas satu
Kelas dua
Kelas tiga
Puspita
2. Karyawan terdiri atas:
Dokter tetap
Dokter tamu
Apoteker
Perawat
Tenaga lain
b. Pelayanan Medik
Waktu pelayanan pasien di rumah sakit Panti Rapih adalah:
IGD 24 jam
Farmasi 24 jam
Laboraturium 24 jam
Klinik umum 24 jam
Administrasi keuangan 24 jam
c. Unit Rawat Jalan
Jenis-jenis pelayanan medik rawat jalan adalah: 1. Poliklinik penyakit dalam, meliputi:
Sub spesialis endokrinologi
Sub spesialis hematologi
Sub spesialis infeksi
Sub spesialis kardiologi
Sub spesialis gastroenteropologi 2. Poliklinik kesehatan anak, meliputi:
Sub spesialis neo/perinatologi
Sub spesialis hematologi anak 3. Poliklinik bedah, meliputi:
Bedah umum
Bedah saraf
Bedah digesif
Bedah anak
Bedah mulut
Bedah laparoskopik
Bedah urologi
Bedah ortopedik
Bedah plastik
Bedah ankologi atau tumor
4. Poliklinik pendukung, meliputi:
Klinik gizi
Klinik penyakit mata
Klinik radio terapi
Klinik penyakit saraf
Klinik penyakit asma dan alergi
Klinik penyakit kosmetik dan kulit
Klinik kebidanan dan kandungan
Klinik penyakit jiwa
Klinik psikologi
Klinik penyakit paruh
Klinik rehabilitasi medik
Klinik penyakit kulit dan kelamin
Klinik pelayanan pengobatan alternatif, akulpuntur dan jamu 5. Poliklinik gigi, meliputi:
Spesialis orthodonsi
Spesialis bedah mulut
Spesilis bedah protesa 6. Layanan endokopik, meliputi:
Gastroscopy
Colonocopy
Bronchoscopy
2. Tujuan Pelayanan Rumah Sakit Panti Rapih
kegiatannya baik itu yang berorientasi pada profit (keuntungan) maupun sebagai lembaga sosial yang memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat dengan berusaha sebisa mungkin tidak membebankan masyarakat, tetapi mengutamakan pengembangan aspek-aspek layanan sosial.
Tujuan pelayanan kesehatan rumah sakit Panti Rapih adalah:
1. Mengantar masyarakat mencapai status kesehatan yang optimal melalui pendekatan layanan holistik (menyeluruh) yang melipiti aspek biologis, psikologis, sosial, spiritual dan intelektual.
2. Menciptakan budaya kerja yang dipenuhi buah penghayatan iman sejati guna mewujudkan pengabdian yang penuh kasih, saling menghargai, membela hak hidup setiap insan dan sekaligus mewujudkan kesejahteraan umum bagi karyawan secara wajar.
3. Mengupayakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran bagi seluruh lapisan masyarakat.
C. Visi dan Misi Rumah Sakit Panti Rapih 1. Visi
Rumah sakit Panti Rapih sebagai rumah sakit rujukan yang memandang pasien sumber inspirsai dan motifasi kerja dengan memberikan pelayanan kepada siapa saja secara profesional dan penuh kasih dalam suasana syukur kepada Tuhan.
2. Misi
naungan iman katholik yang gigih membela hak hidup insani dan berpihak kepada yang berkekurangan.
b. Rumah sakit Panti Rapih memandang karyawan sebagai mitra karya dengan memberdayakan mereka untuk mendukung kualitas kerja demi kepuasan pasien dan keluarganya, dan dengan mewajibkan diri dengan menyelenggarakan kesejahteraan karyawan secara terbuka, proporsional, adil dan merata sesuai dengan perkembangan dan kemampuan.
D. Manajemen Personalia dan SDM
Rumah sakit Panti Rapih sebagai unit usaha yang memiliki begitu banyak tenaga kerja tentunya sangat membutuhkan manajemen personalia dan sumber daya manusia yang mampu mengorganisir semua sumber daya yang dimiliki agar bermanfaat sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan organisasi. Dengan organisasi yang membawahi begitu besar tenaga kerja dengan latar belakang pribadi, pendidikan dan profesi yang beraneka ragam tentunya berharap bahwa organisasi ini dapat mengembangkan kemampuan masing-masing individu sehingga mencapai dan mempertahankan tingkat optimal prestasi yang diukur berdasarkan efisiensi dan efektifitas kerja.
Manajemen personalia dan sumber daya manusia di rumah sakit Panti Rapih mengorganisir perusahaan dengan berbagai macam aktifitas, seperti:
1. Disain pekerjaan.
2. Perencanaan sumber daya manusia. 3. Penarikan sumber daya manusia.
4. Latihan dan pengembangan sumber daya manusia. 5. Penilaian prestasi kerja.
7. Serikat pekerja.
a. Disain pekerjaan
Fungsi disain sistem pekerjaan yang dilakukan oleh manajemen personalia dan sumber daya manusia di rumah sakit Panti Rapih adalah menetapkan kegiatan-kegiatan kerja individu atau kelompok karyawan secara organisasional, tujuannya adalah untuk mengatur penugasan-penugasan kerja yang memenuhi kebutuhan organisasi. Hal ini perlu agar dapat mengintegrasikan kemampuan karyawan dengan karakteristik-karakteristik, standar dan kemampuan karyawan dengan pekerjaan.
Ada beberapa elemen yang perlu diperhatikan dalam mendisain pekerjaan, yaitu:
1. Elemen-elemen organisasial. 2. Elemen lingkungan.
3. Elemen keprilakuan.
b. Perencanaan sumber daya manusia
Fungsi perencanaan sumber daya manusia adalah mendisain kegiatan yang dilakukan untuk mengantisipasi permintaan-permintaan bisnis dan lingkungan serta perusahaan di waktu yang akan datang dan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tenaga kerja yang ditimbulkan oleh kondisi tersebut.
Ada empat kondisi yang perlu diperhatikan berkaitan dengan sistem pemberdayaan sumber daya manusia, yakni:
2. Peramalansuplai dan permintaan sumber daya manusia saat ini, untuk memadukan permintaan dan penawaran tenaga kerja sehingga memperoleh tenaga kerja yang berkualitas melalui penarikan, seleksi, latihan, penempatan,transfer, promosi dan pengembangan.
3. Prosedur pengawasan dan evaluasi untuk memberikan umpan balik kepada sistem, bertujuan untuk memantau sejauh mana tenaga kerja atau karyawan mencapai tujuan-tujuan yang ditetapkan oleh perusahaan.
4. Rencana-rencana untuk memperbesar jumlah individu-individu yang qualified, untuk memprediksi permintaan dan penawaran karyawan di waktu yang akan datang baik kuantitas dan kualitasnya.
Secara lebih sempit perencanaan sumber daya manusia di rumah sakit Panti Rapih berarti mengestimasikan secara sistematik permintaan (kebutuhan) dan suplai tenaga kerja perusahaan di waktu yang akan datang sehingga memungkinkan penyediaan tenaga kerja secara lebih tepat sesuai dengan kebutuhan organisasi atau perusahaan.
c. Penarikan dan pemberhentian karyawan 1. Penarikan karyawan
Sistem penarikan sumber daya manusia yang diterapkan oleh departemen pesonalia dan sumber daya manusia di rumah sakit Panti Rapih terdiri dari beberapa tahapan, yaitu:
1. Perencanaan sumber daya manusia.
2. Permintaan penambahan sumber daya manusia. 3. Lowongan pekerjaan yang tersedia.
5. Persyaratan-persyaratan jabatan. 6. Metode-metode penarikan.
7. Seleksi calon tenaga kerja, beberapa tahapan yang harus dilakukan oleh calon tenaga kerja Panti Rapih, Yakni:
a. Pengisian formulir, untuk mengetahui dengan pasti identitas calon tenaga kerja
b. Psikotes, pengukuran tingkat kecakapan, kemampuan, kepribadian, dan penyelusuran minat dan bakat.
c. Wawancara, dialog langsung calon tenaga kerja dengan manajemen tenaga kerja dengan manajemen personalia berkaitan dengan pekerjaan dan kebijakan perusahaan. d. Tes kesehatan, pemeriksaan terhadap kondisi fisik dan
psikis calon tenaga kerja, sehingga tidak menghambat pekerjaan.
e. Masa percobaan, tenaga kerja yang sudah melalui seleksi calon tenaga kerja diberikan masa percobaan untuk kemudian dievaluasi.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam upaya penarikan tenaga kerja, yaitu:
1. Kebijakan promosi, maksudnya untuk memberikan informasi kepada karyawan mengenai kesempatan promosi yang berkaitan dengan prestasi kerja.
4. Kebijakan penerimaan tenaga lokal, kebijakan perusahaan untuk menarik tenaga lokal sangat berpengaruh pada pandangan masyarakat terhadap perusahaan tersebut.
2. Pemberhentian karyawan
Pemberhentian karyawan adalah pemutusan hubungan kerja antara karyawan dengan perusahaan karena beberapa alasan tertentu.
Bentuk-bentuk pemberhentian:
a. Pemberhentian dengan hormat disebabkan oleh: 1. Karyawan meninggal dunia.
2. Permintaan karyawan sendiri atas persetujuan manajer.
3. Cacat yang dialami selama masa tugas sehingga tidak dapat bekerja secara maksimal lagi.
4. Usia masa kerja, untuk pria 30 tahun masa kerja dan untuk wanita 20 tahun masa kerja.
b. Pemberhentian tidak dengan hormat disebabkan oleh: 1. Merugikan rumah sakit Panti Rapih.
2. Dihukum karena tindakan kejahatan di luar perusahaan. 3. Pelanggaran terhadap tata susila dan tata tertib perusahaan. 4. Pencurian dan penggelapan aset rumah sakit.
5. Membocorkan rahasia perusahaan (rumah sakit).
d. Penilaian prestasi kerja
Manfaat dari penilaian prestasi kerja ini, adalah: 1. Perbaikan kualitas kerja.
2. Penyesuaian-penyesuaian kompensasi atau tingkat upah. 3. Keputusan-keputusan penempatan atau mutasi kerja. 4. Kebutuhan-kebutuhan pelatihan dan pengembangan. 5. Perencanaan dan pengembangan karier.
6. Penyimpangan-penyimpangan prosesstaffing. 7. Kesalahan-kesalahan disain pekerjaan.
8. Kesempatan kerja yang adil.
e. Pemberian kompensasi
Salah satu cara departemen personalia dan sumber daya manusia meningkatkan prestasi kerja, memotifasi dan kepuasan kerja karyawan adalah dengan kompensasi. Kompensasi penting bagi karyawan sebagai individu, karena besarnya kompensasi mencerminkan ukuran nilai karya mereka. Tujuan utama dari pemberian kompensasi yang seimbang kepada karyawan berdasarkan penilaian prestasi kerjanya, adalah:
1. Memperoleh tenaga kerja yang berkualitas.
2. Mempertahankan efektifitas dan efisiensi karyawan.
3. Menjamin keadilan, tenaga kerja memperoleh jasa yang seimbang dengan jasa yang dikorbankan.
4. Menghargai prilaku yang diinginkan. 5. Mengendalikan biaya-biaya.
Kompensasi yang diberikan kepada karyawan berupa: 1. Gaji pokok
2. Tunjangan Jabatan 3. Jaminan kasehatan 4. Upah lembur
f. Penentuan jam kerja
Hari kerja efektif bagi seluruh karyawan rumah sakit Panti Rapih adalah pada hari senin sampai hari sabtu dengan lama jam kerja dari jam 7:30-14:00 WIB.
Pembagian jam kerja karyawan, sebagai berikut: 1. Shift I jam 06:30 bbwi-13:30 bbwi 2. Shift II jam 13:30 bbwi-12:30 bbwi 3. Shift III jam 12:30 bbwi-06:30 bbwi
g. Jenis karyawan
Karyawan rumah sakit Panti Rapih dibagi dalam dua kategori, yaitu: 1. Karyawan tetap, terdiri dari:
a. Dokter tetap b. Apoteker c. Perawat d. Karyawan lain
2. Karyawan tidak tetap, terdiri dari: a. Dokter tamu
b. Karyawan tidak tetap, adalah:
Karyawan percobaan
Karyawan musiman
Hal pertama yang juga dilakukan oleh departemen personalia dan sumber daya manusia di rumah sakit Panti Rapih adalah menyusun sistem pengupahan yang adil dan manajemen perlu menetapkan suatu hubungan konsisten dan sistematik diantara tingkat-tingkat kompensasi bagi semua pekerja didalam perusahaan. Manajemen personalia dan sumber daya manusia merupakan suatu sub sistem utama dari rumah sakit Panti Rapih.
Efektifitas sub sistem ini dapat dievaluasi dalam pengertian kontribusinya terhadap pencapaian tujuan-tujuan organisasi, terutama dalam mengorganisir sumber daya yang ada.
E. Tanggung Jawab Terhadap Lingkungan
Rumah sakit Panti Rapih tentunya memiliki tanggung jawab yang besar terhadap lingkungan yang ada disekitarnya terutama yang berkaitan dengan efek pencemaran lingkungan yang disebabkan oleh limbah produksi zat-zat kimia yang dihasilkan oleh obat-obatan.
BAB V
ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN
A. Persiapan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di rumah sakit Panti Rapih Yogyakarta. Subyek penelitian adalah pasien dan keluarga pasien yang mengalami rawat inap di rumah sakit Panti Rapih sekurang-kurangnya dua hari di kamar kelas II dan kelas III dan berumur antara 18-50 tahun. Mengingat jumlah populasi pasien dan keluarga pasien yang memenuhi syarat sangat banyak dan tidak mungkin diteliti semua maka penelitian diputuskan untuk menggunakan sampel masing-masing 100 orang pasien dan 100 orang keluarga pasien, suatu jumlah yang dianggap cukup untuk mewakili populasi secara keseluruhan.
Persiapan penelitian dimulai dengan menyusun alat ukur yang akan digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner yang disusun sendiri oleh penulis. Kuesioner yang disebarkan bertujuan untuk mengetahui apakah relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan kepuasan keluarga pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih.
Namun sebelum alat ukur tersebut digunakan terlebih dahulu dilakukan uji coba untuk mengetahui validitas dan reliabilitas dari alat ukur yang disiapkan tersebut. Uji coba dilakukan terhadap 50 orang pasien rawat inap dan 50 orang keluarga pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih.
Hasil uji coba serta uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada lampiran.
pula 15 item pernyataan yang diujicobakan pada keluarga pasien memenuhi syarat validitas dan reliabilitas sebagaimana diperlihatkan pada tabel V.2.
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (pasien)
Dimensi/variabel Item rxy rtabel Keterangan Kepuasan Spearman-Brown= 0,7719 (reliabel) 1 2 3 0,4778 0,5817 0,6286 0,195 0,195 0,195
Valid / Relibel Valid / Reliabel Valid / Reliabel Pertalian Spearman-Brown= 0,6300 (reliabel) 1 2 3 0,3771 0,3982 0,45 98 0,195 0,195 0,195
Valid / Reliabel Valid / Reliabel Valid / Reliabel Empati Spearman-Brown= 0,5488 (reliabel) 1 2 3 0,4094 0,4068 0,3782 0,195 0,195 0,195
Valid / Reliabel Valid / Reliabel Valid / Reliabel Timbal Balik Spearman-Brown= 0,5330 (reliabel) 1 2 3 0,3884 0,3284 0,3634 0,195 0,195 0,195
Valid / Reliabel Valid / Reliabel Valid / Reliabel Kepercayaan Spearman-Brown= 0,5399 (reliabel) 1 2 3 0,5521 0,3958 0,3698 0,195 0,195 0,195
Valid / Reliabel Valid / Reliabel Valid / Reliabel Sumber: Data primer yang sudah diolah.
Tabel V.1 memperlihatkan bahwa untuk semua item, koefesien korelasinya atau nilai rxy (rhitung) dan nilai Spearman-Brown semuanya lebih besar dari rtabel. Menurut Sutrisno Hadi
