ii
PENILAIAN KINERJA PELAYANAN KANTOR KELURAHAN GENTENG
Oleh:
GALIH RANGGA SATRIA NPM : 09.1.01.06119
PROGRAM STUDI : AKUNTANSI
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA
iii
PENILAIAN KINERJA PELAYANAN KANTOR KELURAHAN GENTENG
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi : Akuntansi Konsentrasi : Akuntasi Sektor Publik
Oleh:
GALIH RANGGA SATRIA NPM : 09.1.01.06119
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA(STIESIA) SURABAYA
iv
PENILAIAN KINERJA PELAYANAN KANTOR KELURAHAN
GENTENG
Dipersiapkan dan disusun oleh: GALIH RANGGA SATRIA
NPM: 09.1.01.06119
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal 28 september 2013
Susunan Tim Penguji:
Ketua : Drs. Bambang Suryono, S.H., M.Ak., Ak. Anggota : 1. Drs. Ikhsan Budi Riharjo, M.Si., Ak.
2. Drs. Yazid Yud Padmono, M.M., Ak. Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima
Oleh:
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi Akuntansi
Drs. Bambang Suryono, S.H., M.Ak., Ak Andayani, S.E., M.Si., Ak.
Ketua STIESIA
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Yang bertandatangan di bawah ini, saya: Nama : GALIH RANGGA SATRIA NPM : 09.1.01.06119
menyatakan bahwa skripsi dengan judul:
PENILAIAN KINERJA PELAYANAN KANTOR KELURAHAN GENTENG dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 28 September 2013 adalah hasil karya saya.
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima.
Surabaya, 28 september 2013 Yang membuat pernyataan,
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. MAHASISWA
Nama : GALIH RANGGA SATRIA
NPM : 09.1.01.06119
Tempat, Tanggal Lahir : Surabaya, 09 Maret 1991
Agama : Islam
Jumlah Saudara / Anak Ke : 3/3
Alamat / Telpon : Genteng Candirejo No 43 Surabaya / 085645414814
Status : Belum Menikah B. ORANG TUA
Nama : Soeyatno
Alamat Rumah / Telpon : Genteng Candirejo No 43 Surabaya / 03171615474
Alamat Kantor / Telpon : Jl. Menur Pumpungan No 30 Surabaya / (031)5947505
Pekerjaan : Karyawan Swasta C. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. Tamat SD N Kaliasin 3 Surabaya Tahun 2003
2. Tamat SMP N 4 Surabaya Tahun 2006
3. Tamat SMA N 1 Surabaya Tahun 2009
4. Perguruan Tinggi (PT)
Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I – VIII 2009– 2013 -
D. RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun Bekerja di Pangkat / Golongan
Jabatan
- - - -
Dibuat dengan sebenarnya,
vii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Alhamdulillahirobbilalamin..Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Allah
SWT, karena atas limpahan rahmat, taufiq, dan hidayah-Nya yang luar biasa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENILAIAN KINERJA PELAYANAN KANTOR KELURAHAN GENTENG” walaupun banyak sekali dinamika dan tantangan yang telah dilalui oleh penulis, mulai dari saat melakukan penelitian di lapangan hingga keterbatasan selainnya.
Tujuan penulisan skripsi adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Akuntansi Sektor Publik dan Perpajakan di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
Penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak. Selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
2. Ibu Andayani, S.E., M.Si., Ak. Selaku Ketua Progam Studi Akuntansi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
3. Bapak Drs. Bambang Suryono, S.H., M.Ak., Ak. selaku Dosen Pembimbing yang sudah berkenan untuk sabar dan ikhlas memberikan arahan dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. 4. Ibu Dra. Wiwiek Srikandi Selaku Dosen Wali yang sudah memberikan
viii
5. Bapak dan Ibu Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan bimbingan dan ilmunya selama ini.
6. Seluruh karyawan dan Staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.
7. Bapak Priyo Utomo, SH Selaku Lurah Kelurahan Genteng yang telah berkenan memberikan ijin untuk melakukan penelitian serta memberikan bimbingan dan informasi sebagai bahan penulisan skripsi ini.
8. Seluruh pegawai Kelurahan Genteng yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian.
9. Seluruh keluarga terutama kedua orang tua dan kedua kakak ku yang dengan tulus memberikan dukungan, motivasi, serta do’anya demi terselesaikannya skripsi ini.
10.Teman-teman seperjuangan Fanny Jauwlandasari, Ranieta R.F, Siti Fatmawati, Laily Zulfa , Alfita Hanim, Frida Endrawati, Amalia Ningtyas, Tutut renita, Markus Alexander, Rudi Vialy yang selalu mendukung saya.
11.Sahabat-sahabat generasi Superkoplak Andi Nurrokhmat, Shergan Agustinus, dan Sulaiman yang selalu memberikan dukungan dan motivasi yang sangat besar untuk menyelesaikan skripsi ini.
12.Teman – teman kelas SA1 Ekonomi Akuntansi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya angkatan 2009.
ix
13.Teman – teman Cemara Choir yang sedikit banyak memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.
14.Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu-satu yang sudah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari masih jauh dari sempurna, penulis mengharapkan saran dan kritiknya demi mengupayakan kesempurnaan penyusunan skripsi ini.
Akhir kata, besar harapan penulis semoga skripsi ini dapat membantu sebagai penunjang wawasan, informasi, serta memberikan manfaat bagi siapapun yang membaca skripsi ini.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surabaya, 12 September 2013 Penulis
Galih Rangga Satria
x DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ……… HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI ……… HALAMAN JUDUL SKRIPSI ………... HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI……… HALAMAN PERNYATAAN………. DAFTAR RIWAYAT HIDUP………. KATA PENGANTAR……….. DAFTAR ISI……… DAFTAR TABEL……… DAFTAR GAMBAR………...……… DAFTAR LAMPIRAN……… INTISARI………. ABSTRACT……….. i ii iii iv v vi vii x xiii xv xvi xvii xviii BAB 1 : PENDAHULUAN……… 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
Latar Belakang Masalah………...…………...…... Rumusan Masalah………...……….. Tujuan Penelitian………...…..……….. Manfaat Penelitian………..…...……… Ruang Lingkup Penelitian……….
1 4 4 4 5
BAB 2 : TINJAUAN TEORETIS………. 6
xi 2.2
2.1.1 Organisasi Sektor Publik………...………… 2.1.2 Kinerja……….………. 2.1.3 Pelayanan……….. 2.1.4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)……… Rerangka Pemikiran………... 6 8 16 16 24 BAB 3 : METODA PENELITIAN………... 25
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Jenis Penelitian ………... Gambaran dari Populasi (Obyek ) Penelitian……….... Teknik Pengumpulan Data…...………. Satuan Kajian………...……….………... Teknik Analisis Data …..…...………...
25 25 25 27 27 BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………. 30 30 30 30 30 31 33 39 39 4.1 4.2 Hasil Penelitian……….………
4.1.1 Profil Kantor Kelurahan Genteng….………... 4.1.2 Visi dan Misi Kelurahan Genteng………. 4.1.3 Batas Wilayah Kerja Kelurahan Genteng………….……… 4.1.4 Jenis-jenis Pelayanan pada Kelurahan Genteng……….….. 4.1.5 Struktur Organisasi……… Analisis dan Pembahasan
4.2.1 Pengukuran Kinerja Pelayanan pada Kantor Kelurahan Genteng Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat……....
xii
4.2.2 Analisis Kinerja Pelayanan di Kelurahan Genteng………... 4.2.3 Analisis Kinerja Pelayanan Berdasarkan Hasil Pengukuran
Menurut Kantor Kelurahan Genteng………
60 64 BAB 5 : PENUTUP……… 67 5.1 5.2 Simpulan………... Saran………... 67 68 JADWAL PENELITIAN………. DAFTAR PUSTAKA…………... LAMPIRAN………. 71 72 73
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel
1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan …………. 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……… 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …. 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir……… 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Utama……… 6. Unsur 1 : Prosedur Pelayanan………...………… 7. Unsur 2 : Persyaratan Pelayanan………..… 8. Unsur 3 : Kejelasan Petugas Pelayanan ………... 9. Unsur 4 : Kedisiplinan Petugas Pelayanan ……….. 10.Unsur 5 : Tanggungjawab Petugas Pelayanan…………. 11.Unsur 6 : Kemampuan Petugas Pelayanan……….. 12.Unsur 7 : Kecepatan Pelayanan……… 13.Unsur 8 : Keadilan Mendapatkan Pelayanan……… 14.Unsur 9 : Kesopanan dan Keramahan Petugas…………. 15.Unsur 10 : Kewajaran Biaya Pelayanan………... 16.Unsur 11 : Kepastian Biaya Pelayanan………. 17.Unsur 12 : Kepastian Jadwal Pelayanan………...
Halaman 23 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55
xiv
18.Unsur 13 : Kenyamanan Lingkungan………... 19.Unsur 14 : Keamanan Pelayanan……….. 20.Unsur Pelayanan, Jumlah Nilai Persepsi, Nilai Unsur
Pelayanan, dan Kinerja Pelayanan……… 21.Unsur Pelayanan, Nilai Unsur Pelayanan, Nilai
Penimbang, dan Nilai Indeks………
56 57
58
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar
1. Skema Pengukuran Kinerja ………..………... 2. Rerangka Pemikiran …….………... 3. Struktur Organisasi Kelurahan Genteng……….….
Halaman 14 24 34
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuisioner Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat………...… 2. Hasil Pengolahan Data Kuisioner……….
Halaman 71 75
