PENDEKATAN METODE
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD) DALAM
UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN JASA BOBER
CAFÉ
BANDUNG
IMPROVEMENT THE QUALITY OF SERVICE IN BOBER CAFÉ BANDUNG WITH
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT APPROACH
Della Krisnasari1, Khairani Ratnasari Siregar2
Prodi S1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom
Email : [email protected], Email : [email protected] ABSTRAK
Bober Café telah berusaha menyajikan produk dan memberikan pelayanan dengaan kualitas yang terbaik, tetapi
hal ini tidak menjamin Bober Café dapat terhindar dari imbasnya pertumbuhan café yang semakin meningkat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut apa saja dan bagaimana bobot tingkat kepentingan menurut pelanggan serta pelayanan seperti apa yang dapat dijadikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Bober Cafe. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan
kualitatif. Penelitian dilakukan terhadap pelanggan Bober Café. Wawancara dilakukan kepada 5 narasumber
dengan teknik snowball sampling dan penyebaran kuesiuoner kepada 100 responden. Teknik analisis
menggunakan QFD berdasarkan pendapat Cohen (1999) dengan mengetahui atribut yang paling diinginkan dan
dibutuhkan konsumen (Voice of Costumer) berdasarkan lima dimensi kualitas jasa dan technical response untuk
menjawab VoC. Berdasarkan hasil pengumpulan dan analisis data diketahui 20 atribut VoC dan 25 item
technical response. Atribut yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan serta menjadi prioritas utama untuk
ditingkatkan pelayanannya adalah pramusaji yang siap mengantarkan menu ke meja konsumen karena memiliki
bobot nilai tertinggi. Hasil analisis technical response menunjukan bahwa pembagian tugas jelas menjadi
prioritas utama untuk dilakukan.
Kata Kunci : Kualitas Jasa, Quality Function Deployment
ABSTRACT
Bober café has provided the products and services with best quality, but it can not guarantee if Bober Café can be spared from the impact of increasing of café’s growth. This research was made as an effort to improved the quality service of Bober Café by using Quality Function Deployment (QFD). The purpose of this research is to find out what attributes and how the weight of importance to customer as well as what a service can be proposed improvement to improve the quality of service in Bober Café. This research is descriptive research with quantitative and qualitative approaches. Research conducted on customers Bober Café. Interviews were conducted to 5 speakers with a snowball sampling technique and dissemination questionnaire to 100 respondents. QFD analysis techniques used based on opinion of Cohen (1999) to determine the most desirable attributes and consumer needs (Voice of Customer) based on the five dimensions of service quality and technical response to answer the VoC. From the results of data collection and analysis are known 20 attributes VoC and 25 items technical response. The attributes that costumers needs is as well as a top priority for the enhanced service is a waitress who is ready to deliver the menu to the consumer table because it has the highest weight value. The results of the analysis of technical response clearly shows that the division of tasks is a top priority to
do.
Key Word : Quality Function Deployment, Service of Quality
1. Pendahuluan
Berdasarkan data statisik perekonomian Indonesia tahun 2013, semua sektor ekonomi mengalami pertumbuhan, dimana jasa menjadi salah satu sektor yang mengalami pertumbuhan ekonomi sebanyak 6,48% (Berita Resmi Statistik, 2014). Seiring dengan pertumbuhan ekonomi di sektor jasa, maka berdampak pada persaingan yang sangat tajam di industri sektor jasa yaitu dalam memperoleh sumber daya manusia, meningkatkan standar, desain
dan kualitas produk dalam suatu industri kreatif (Daily Investor, 2013).
Bandung termasuk salah satu kota di Indonesia yang menjadi barometer pertumbuhan industri kreatif tingkat nasional. Pertumbuhan industri kreatif di Kota Bandung menunjukan peningkatan yang sangat signifikan, terdapat berberapa subsektor industri kreatif yang selama ini menjadi tiang penyangga pertumbuhan ekonomi kreatif di Kota Bandung. Salah satu subsektor industri kreatif Kota Bandung yaitu industri kuliner (Bisnis UKM,
2012). Dimana subsektor industri kuliner seperti café dan restaurant berdasarkan data dari Dinas Kebudayaan Pariwisata Kota Bandung terus mengalami peningkatan setiap tahunnya, dapat dilihat pada tabel 1 berikut :
Tabel 1. Data Jumlah Café & Restaurant di Kota Bandung Tahun 2009-2013
Tahun Jumlah Café & Restaurant
2009 445
2010 461
2011 512
2012 571
2013 635
Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung 2014
Berdasarkan tabel 1.1 diatas, dapat dilihat bahwa pertumbuhan jumlah café dan restaurant di Kota Bandung berpengaruh terhadap persaingan yang ketat di bisnis tersebut. Persaingan yang ketat menuntut pihak pengusaha atau pemilik bisnis untuk lebih berupaya secara optimal dan semaksimal mungkin dalam meningkatkan kualitas produk jasa yang dihasilkan (Bangun et al, 2013). Menurut Tjiptono (2009), kualitas produk jasa merupakan faktor yang menentukan kepuasan konsumen. Kotler dalam Wijaya (2011) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk atau jasa dan harapan konsumen. Jika kinerja berada di bawah harapan maka konsumen tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen
puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas atau senang. Bober Café merupakan salah satu café
yang sudah berdiri cukup lama di Kota Bandung. Café ini telah berusaha menyajikan produk dan memberikan
pelayanan dengan kualitas yang terbaik, tetapi hal ini tidak menjamin Bober Café dapat terhindar dari imbasnya
pertumbuhan café dan restaurant yang semakin meningkat dan menambah alternatif pilihan café dan restaurant
bagi calon konsumen.
Berdasarkan kondisi tersebut, maka pihak pengusaha merlu melakukan perencanaan jasa yang disesuaikan untuk memenuhi harapan konsumen sehingga perlu diterapkan suatu metode untuk mendesain yang berdasarkan kebutuhan dan keinginan konsumen. Penelitian ini dapat menggunakan metode QFD untuk mengetahui apa saja kebutuhan dan keinginan konsumen dalam pemilihan suatu produk atau jasa apa saja yang diprioritaskan.
2. Dasar Teori 2.1 Kualitas Jasa
Service Quality atau kualitas jasa dapat di definisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh (Ratnasari & Aksa, 2011:107).
Fitzsimmons (2011:116) mendefinisikan dimensi kualitas jasa antara lain yaitu Reliability (keandalan),
Responsiveness (ketanggapan),Assurance (jaminan), Emphaty (empati), dan Tangibles (tampilan fisik).
2.2 Quality Function Deployment (QFD)
QFD (Wijaya. 2011:79) merupakan praktik untuk mendesain proses-proses dalam perusahaan untuk memberikan
tanggapan atas kebutuhan para konsumen. Suatu perangkat QFD adalah rumah kualitas (house of quality).
Rumah kualitas merupakan teknik grafis untuk menjelaskan hubungan antara keinginan pelanggan dan produk
(atau jasa). Matriks QFD yang disebut House of Quality menurut Cohen (1999:12) dapat dilihat pada gambar 1
berikut ini:
Gambar 1. Rumah Kualitas (House of Quality)
1. Bagian kebutuhan konsumen atau costumer needs and benefit (Voice of Costumer) berisi daftar terstuktur
keinginan dan kebutuhan pelanggan berdasarkan hasil riset secara kualitatif.
2. Bagian matriks perencanaan atau planning Matrix merupakan tahap kedua dalam HOQ. Pada bagian ini
terdapat beberapa informasi yang didapat dari penilaian pelanggan yaitu :
b. Evaluasi kinerja atribut pelayanan, seberapa baik pelayanan bisa memuaskan pelanggannya.
c. Perbandingan kinerja pelayanan pesaing.
d. Informasi-informasi ini kemudian memunculkan atribut-atribut yang dianggap paling penting oleh
pelanggan dan diprioritaskan untu ditingkatkan kinerjanya.
Bagian-bagian planning matriks adalah sebagai berikut :
a. Tingkat kepentingan pelangan (Importance to Costumer). Kolom tingkat kepentingan pelanggan
merupakan tempat dimana hasil pengambilan data mengaeni seberapa penting suatu atribut kebutuhan.
b. Tingkat kepuasan pelanggan (Costumer Satisfaction Performance). Tingkat kepuasan pelanggan
merupakan persepsi pelanggan mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
c. Tingkat kepuasan pelanggan pesaing (Competitive Satisfaction Performance). Tingkat kepuasan
pelanggan merupakan mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan kompetitor dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
d. Goals merupakan target kepuasan pelanggan yang ingin dicapai oleh perusahaan berdasarkan kondisi
tingkat kepuasan sebenarnya. Penentuan goal kepuasan pelanggan dalam matiks perencanaan memberikan efek yang besar dalam prioritas sepanjang proyek pengembangan.
e. Improvement Ratio. Kombinasi dari Costumer Satisfaction Performance dan Goals menghasilkan
sebuah nilai yang di sebut Improvement Ratio yang merupakan hasil pembagian Goal dan Costumer
Satisfaction Performance.
Improvement ratio = Goal : Costumer Satisfaction Performance (1)
f. Sales Point adalah daya jual yang dimiliki oleh sebuah produk berdasarkan sberapa baik kebutuhan
pelanggan terpenuhi. Sales point memiliki nilai sebagai pada tabel 2 berikut :
Tabel 2. Nilai Sales point
g. Raw weight berisi nilai dari data dan keputusan yang diambil dari kolom-kolom bagian matriks
perencanaan sebelumnya. Perhitungan nilai raw weight adalah sebagai berikut :
Raw weight = (importance to costumer) x (improvement ratio) x (sales point) (2)
h. Normalized raw weightmerupakan persentase nilai raw weight dari masing-masing atribut kebutuhan.
i. Cumulative normalized raw weight.
3. Bagian persyaratan matriks atau technical response (Subtitute Quality Characteristics) berisi
persyaratan-persyaratan teknis untuk produk atau jasa baru yang akan di kembangkan. Data ini diturunkan berdasarkan informasi yang diperoleh mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen dari pihak penyedia
jasa. Setiap technical response diberikan ukuran direction of goodness dan simbolnya sebagai berikut:
a. The more the better (↑), artinya ukuran target tidak terbatas. Semakin tinggi, maka pelayanan semakin
baik.
b. The less the better (↓), artinya angka target yang semakin kecil, maka memberikan kualitas yang lebih
baik.
c. Target is best (○), merupakan nilai yang optimal yaitu target semaksimalnya sedekat mungkin dengan
suatu nilai nominal dan tidak punya variasi dari sekitar nilai tersebut.
4. Bagian matriks relationship berisi penelitian manajemen mengenai kekuatan hubungan antara
elemen-elemen yang terdapat pada bagian voice of costumer dan technical response yang dipengaruhinya.
Kekuatan hubungan ditentukan dengan simbol yang memiliki nilai tertentu. Hubungan antara technical
response dengan kebutuhan pelanggan bisa berupa hubungan yang sangat kuat, sedang, lemah, dan
penentuan prioritas technical response berdasarkan besarnya skor kepentingan yang didapat pada setiap
repon tabel 3 berikut ini:
Tabel 3.Simbol dan Nilai (Relationships) antara Technical Response dengan Voice of Customer
Sumber: (Cohen,1999:141)
Simbol Arti Simbol Nilai Nilai lainnya
Tidak ada hubungan 0
Tingkat hubungan lemah 1
Tingkat hubungan sedang 3
5. Bagian technical response priorities menunjukan bobot setiap technical response yang dilihat dari besarnya nilai hasil perkalian antara relationship antara voice of customer dan technical response dengan normalized raw weight. Nilai tertinggi merupakan technical response yang paling penting atau diprioritaskan. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
Priorities = Relationship x Normalized Raw Weight (3)
6. Bagian Technical correlation menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar technical response
(Subtitute Quality Characteristic). Sehingga dapat dilihat apakah suatu technical response yang satu
mempengaruhi technical response yang lain, dan pengukuran besarnya hubungan, negative atau positif.
Hubungan dan kekuatan antar technical response menggunakan symbol seperti pada tabel 4 berikut ini:
Tabel 4. Simbol Interaksi Antar Technical Response
Simbol Pengaruh Hubungan
Hubungan positif kuat (sangat saling mendukung).
Hubungan positif (saling mendukung).
<blank> Tidak ada hubungan
X Hubungan negatif (tidak saling mendukung).
XX Hubungan negatif kuat (sangat tidak mendukung).
Sumber: Cohen (1999:156)
7. Bagian competitive technical benchmark ini dilakukan penilaian kualitatif terhadap seberapa baik
technical response yang dilakukan oleh perusahaan dan kompetitor. Penilaian dilakukan dengan cara
brainstorming dengan pihak perusahaan yang terdiri dari dua jenis penilaian, yaitu our performance dan
competitive benchmark.
a. Our Performance merupakan penilaian secara kualitatif terhadap performansi karakteristik teknis
yang diberikan oleh perusahaan.
b. Competitive Benchmark merupakan penilaian secara kualitatif terhadap performansi karakteristik
teknis yang diberikan oleh perusahaan pesaing.
8. Bagian targets merupakan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan setelah mengimplementasikan
technical response tertentu, yaitu untuk pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
3. Pembahasan
3.1 Costumer Needs/Voice of Costumer
Atribut Voice of Costumer dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini:
Tabel 5. Daftar Atribut Voice of Costumer
Atribut Voice of Costumer dalam penelitian ini sebanyak 20 item. Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa terdapat 4 atribut dari setiap masing-masing dimensi kulitas jasa yaitu Tanggibles, Emphaty, Reponsiveness,
Reliability dan Assurance.
3.2 Planning Matrix
Planning matrix dapat dilihat pada tabel 6.
Dimensi Voice of Costumer
Ketepatan pencatatan menu yang dipesan konsumen oleh pramusaji Kesesuaian rasa hidangan yang dipesan oleh pramusaji
Ketepatan waktu dalam menyajikan menu hidangan yang dipesan konsumen
Kesesuian fasilitas yang menunjang untuk dinikmati oleh konsumen yang nongkrong dicafé Kecepatan dan ketanggapan pramusaji untuk menanggapi setiap keluhan konsumen Kecepatan pramusaji melayani konsumen
Ketanggapan pramusaji dalam menangani kesalahan pada proses melayani konsumen
Ketanggapan pramusaji untuk segera membersihkan meja kotor atau yang telah ditinggalkan oleh konsumen Jaminan fasilitas teknologi yang baik dan tidak ada gangguan yang bisa dinikmat konsumen. Seperti: Wifi, LCD Big Screen
Keramahan karyawan dalam melayani konsumen Keahlian karyawan dalam melayani konsumen dengan hati
Rasa makanan dan minuman yang enak, harga yang terjangkau, tempat yang nyaman dan pelayanan yang baik
Pramusaji yang siap mengantarkan daftar menu ke meja konsumen Ketersediaan sarana bagi konsumen untuk memberikan kritik dan saran Pramusaji memahami kebutuhan konsumen
Kemampuan komunikasi yang baik dengan konsumen Kerapihan penampilan atau kesesuaian pramusaji Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum Letak atau lokasi yang strategis di perkotaan
Kelengkapan fasilitas baik itu teknologi, hiburan, parkiran, dan toilet Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tabel 6. Planning Matrix
Importance to Costumer merupakan bagian pertama dalam planning matrix ini yang menghitung tingkat
kepentingan dari setiap atribut menurut konsumen terhadap pelayanan di Bober Café Bandung. Berdasarkan
hasil perhitungan bahwa nilai kepentingan tertinggi adalah pada atribut keahlian karyawan dalam melayani konsumen dengan hati (3,5).
Costumer Satisfaction Performance dan Competitive Satisfaction Performance. Bagian ini merupakan
perhitungan tingkat kepuasan dari pelanggan Bober Café Bandung dan kompetitornya yaitu Maja House.
Berdasarkan hasil perhitungan gap positif tertinggi (sebesar 0,39) untuk kepuasan pelanggan terhadap adalah
pada atribut kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen yang dimiliki oleh Bober Café Bandung jauh lebih
baik dibandingkan dengan Maja House. Gap negative tertinggi (sebesar -0,05) adalah pada atribut pramusaji
memahami kebutuhan konumen. Pada atribut ini Maja House memiliki nilai kepuasan pelanggan lebih baik
dibandingkan dengan Bober Café Bandung.
Goal dan Improvement Ratio. Goal merupakan nilai kinerja atau kepuasan pelanggan yang ingin dicpai
perusahaan dimasa yang akan datang, sedangkan improvement ratio merupakan rasio perbaikan yang dilakukan
untuk mencpaai nilai goal. Berdasarkan nilai kepuasan pelanggan dan goal yang ingin dicapai, maka diketahui
improvement ratio tertinggi (sebesar 1,394) adalah atribut pramusaji memahami kebutuhan konsumen.
Sales Point. Pemberian sales point untuk setiap atribut voice of costumer ditentukan berdasarkan kategori
kebutuhan Klien Grid. Sebagian besar atribut pelayanan diberi nilai sedang hingga tinggi untuk expected, hight
impact, hidden needs. Atribut yang termasuk kedalam hidden needs semuanya mempunyai potensi untuk
menjadi competitive advantage sehingga diberi nilai tinggi. Untuk atribut yang termasuk low impact diberi nilai
rendah.
Raw Weight dan Normalized Raw Weight. Bagian akhir dalam planning matix ini untuk mengetahui atribut yang
paling dibutuhkan dan diinginkan pelanggan serta merupakan prioritas perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil perhitungan atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah atribut pramusaji yang siap mengantarkan menu ke meja konsumen.
3.3 Technical Response
1 Reliability Ketepatan pencatatan menu yang dipesan konsumen oleh pramusaji 3.36 3.4 3.19 H 4 1.176 1.5 5.929 5.711 6.181
2 Reliability Kesesuaian rasa hidangan yang di pesan oleh konsumen 3.32 3.38 3.17 H 4 1.183 1.5 5.893 5.677 12.358
3 Reliability Ketepatan waktu dalam menyajikan menu hidangan yang dipesan konsumen. 3.35 3.43 3.22 H 4 1.166 1.5 5.860 5.645 18.087
4 Reliability Kesesuaian fasilitas yang menunjang untuk dinikmati oleh konsumen yang nongkrong
dicafé 3.44 3.28 3.26 E 4 1.220 1.2 5.034 4.849 23.798 5 Responsiveness Kecepatan dan ketanggapan pramusaji untuk menanggapi setiap keluhan konsumen 3.36 3.42 3.14 H 4 1.170 1.5 5.897 5.680 29.491
6 Responsiveness Kecepatan pramusaji melayani konsumen 3.41 3.52 3.13 E 4 1.136 1.2 4.649 4.478 35.171
7 Responsiveness Ketanggapan pramusaji dalam menangani kesalahan pada proses melayani konsumen 3.44 3.58 3.23 E 4 1.117 1.2 4.611 4.441 40.848
8 Responsiveness Ketanggapan pramusaji untuk segera membersihkan meja yang kotor atau yang telah di
ditinggalkan oleh konsumen 3.34 3.46 3.16 H 4 1.156 1.5 5.792 5.579 46.492 9 Assurance Jaminan fasilitas teknologi yang baik dan tidak ada gangguan yang bisa di nikmati
konsumen. Seperti : Wifi, LCD Big Screen 3.43 3.46 3.2 HI 4 1.156 1.5 5.948 5.729 52.121 10 Assurance Keramahan karyawan dalam melayani konsumen 3.38 3.11 3.15 L 3 0.965 1 3.262 3.142 57.700
11 Assurance Keahlian karyawan dalam melayani konsumen dengan hati 3.5 3.52 3.17 E 4 1.136 1.2 4.771 4.596 63.161
12 Assurance Rasa makanan dan minuman yang enak, harga yang terjangkau, tempat yang nyaman dan
pelayanan yang baik 3.27 3.32 3.2 H 4 1.205 1.5 5.911 5.693 68.166 13 Emphaty Pramusaji yang siap mengantarkan daftar menu ke meja konsumen 3.39 3.17 3.14 HI 4 1.262 1.5 6.417 6.181 73.015
14 Emphaty Ketersediaan sarana bagi konsumen untuk memberikan kritik dan saran 3.38 3.39 3.28 H 3 0.885 1 2.991 2.881 77.611
15 Emphaty Pramusaji memahami kebutuhan konsumen 3.41 2.87 2.92 E 4 1.394 1.2 5.704 5.494 82.170
16 Emphaty Kemampuan komunikasi yang baik pramusaji dengan konsumen 3.38 3.42 3.2 L 3 0.877 1 2.964 2.855 86.623
17 Tangible Kerapihan penampilan atau kesesuaian para pramusaji 3.33 3.42 3.14 H 4 1.170 1.5 5.844 5.629 91.064
18 Tangible Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 3.46 3.51 3.2 E 4 1.140 1.2 4.733 4.559 94.206
19 Tangible Letak atau lokasi yang strategis di perkotaan 3.42 3.16 3.17 E 4 1.266 1.2 5.196 5.005 97.087
20 Tangible Kelengkapan fasilitas baik itu teknologi, hiburan, parkiran, dan toilet 3.42 3.2 3.13 HI 4 1.250 1.5 6.413 6.177 99.942
S a le s Po in t Ra w W e ig h t N o r m a li z e d Ra w W e ig h t C u m u la ti v e N o r m a li z e d Ra w W e ig h t Im p o r ta n c e to C u s to m e r C o s tu m e r S a ti s fa c ti o n Pe r fo r m a n c e C o m p e ti ti v e S a ti s fa c ti o n Pe r fo r m a n c e K le in G r id G o a l Im p r o v e m e n t Ra ti o
Bagian technical response merupakan hasil diskusi dengan pihak manajemen Bober Café Bandung untuk menterjemahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadi sebuah cara atau teknis yang mempunyai
tujuan/target tertentu yang ingin dicapai oleh pihak manajemen. Technical response dapat dilihat pada tabel 7.
Tabel 7. Technical Response
Berdasarkan tabel 7 dapat diketahui technical response dalam penelitian ini sebanyak 25 item. Dimana setiap
technical response diberi ukuran direction of goodness, diantaranya yaitu:
a. The more the better (↑) : perhatian personal staf kepada pelanggan, tersedia wifi, memiliki kotak saran,
pembagian tugas jelas, mengerti tugas masing-masing, selalu konsisten dengan rasa makanan atau minuman, selalu berinovasi dan kreatif, komunikasi yang baik, kontrol kebersihan, penataan fasilitas dan peralatan café yang sesuai, dan desain interior yang sesuai dengan tema café.
b. Target is best (○) : setiap karyawan memiliki kemampuan, setiap karyawan memiliki sopan santun,
minimal pendidikan, mempunyai pengalaman dibidangnya, menu yang bervariasi, melayani dengan cepat, melayani dengan tepat, melayani dengan ramah, melayani penuh dengan ketanggapan, adanya musik, tersedia tempat parkir, tersedia TV, tempat strategis, dan tempat terjangkau.
3.4 Relationship
Penentuan prioritas technical response berdasarkan besarnya skor kepentingan yang didapat pada setiap respon
teknis. Relationship pada atribut rasa makanan dan minuman yang enak, harga yag terjangkau, tempat yang nyaman dan pelayanan yang baik serta atribut kelengkapan fasililitas baik itu teknologi, hiburan, parkiran dan
toilet merupakan atribut yang memerlukan technical response terbanyak dan masing-masing hubungannya kuat.
Tabel relationship dapat dilihat pada tabel 8 di bagian lampiran 1.
3.5 Technical Response Priorities
Berdasarkan hasil perhitungan, respon teknis yang memiliki nilai kontribusi tertinggi (sebesar 55,63) adalah
pembagian tugas yang jelas. Dimana technical response ini sangat berhubungan kuat dengan atribut pramusaji
yang siap mengantarkan daftar menu ke meja konsumen. Atribut ini harus menjadi perhatian bagi Bober Café
Bandung guna untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil perhitungan technical response priorities dapat
dilihat pada tabel 9.
No Technical Response Direction of Goodness
1 Setiap karyawan memiliki kemampuan
2 Perhatian personal staf kepada pelanggan
3 Setiap karyawan memiliki sopan santun
4 Tersedia Wifi
5 Memiliki kotak saran
6 Pembagian tugas jelas
7 Mengerti dengan tugas masing-masing
8 Mininal pendidikan
9 Mempunyai pengalaman dibidangnya
10 Selalu konsisten dengan rasa makanan/minuman
11 Selalu berinovasi dan kreatif
12 Komunikasi yang baik
13 Menu yang bervariasi
14 Melayani dengan cepat
15 Melayani dengan tepat
16 Melayani dengan ramah
17 Melayani penuh dengan ketanggapan
18 Adanya musik
19 Kontrol kebersihan
20 Tersedia tempat parkir
21 Tersedia TV
22 Tempat strategis
23 Tempat terjangkau
24 Penataan fasilitas dan peralatan café yang sesuai
Tabel 9. Technical Response Priorities
3.6 Technical Correlation
Bagian ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar technical response, sehingga diketahui apakah
suatu technical response yang satu mempengaruhi technical response yang lain, dan pengukuran bersarnya
hubungan apakah bernilai negatif atau positif. Hubungan antar technical response pada penelitian ini
menunjukan ada beberapa yang berhubungan kuat positif ( ), berhubungan positif (√), dan tidak berhubungan
dengan technical response lain, tetapi tidak ada yang saling berhubungan negatif. Technical Response yang
memiiki hubungan terbanyak dengan technical response lain yaitu mempunyai pengalaman dibidangnya. Technical correlation dapat dilihat pada gambar 2 di lampiran 2.
3.7 Competitive Technical Benchmark
Bagian ini merupakan hasil perbandingan penilaian perfomansi technical response antara Bober Café Bandung
dengan Maja House. Hasil perbandingan Competitive Technical Benchmark dapat dilihat pada tabel 10.
Tabel 10. Competitive Technical Benchmark
Technical Response Priorities
Minimal pendidikan 17,13
Mempunyai pengalaman dibidangnya 51,09
Melayani dengan t epat 50,80
Adanya Musik 15,10
Melayani dengan penuh ket anggapan 51,11
Melayani dengan cepat 40,29
Mengert i dengan t ugas masing-masing 39,97
T ersedia Wifi 51,56
Melayani dengan ramah 28,27
Komunikasi yang baik 41,36
Selalu konsist en dengan rasa 51,23
Selalu berinvovasi dan kreat if 17,07
Menu yang bervariasi 27,07
P embagian t ugas jelas 55,63
Memiliki kot ak saran 8,64
P erhat ian personal st af kepada pelanggan 51,33 Set iap karyawan memiliki kemampuan 25,69 Set iap karyawan memiliki sopan sant un 50,66
Kont rol kebersihan 41,03
Desain ruangan sesuai dengan t ema café 13,67
T empat st rat egis 45,04
T empat t erjangkau 45,04
T ersedia T V 18,53
P enat aan fasilit as & peralat an café yang
sesuai 18,53
Berdasarkan hasil rata-rata performansi technical response Bober Café lebih baik dibandingkan dengan Maja
House. Namun msaih terdapat nilai performansi technical response dari Bober Café yang masih di bawah
pesaing, diantaranya yaitu: melayani dengan tepat dan komunikasi yang baik.
3.8 Targets
Setiap technical response memiliki target yang ingin dicapai oleh pihak perusahaan untuk kepuasan pelanggan
dan meningkatkan daya saing café. Berdasarkan dari prioritas atribut kebutuhan pelanggan yang tertinggi adalah
keahlian karyawan dalam melayani konsumen dengan hati. Sehingga target utama yang ingin dicapai Bober Café Bandung adalah peningkatan kemampuan para karyawan dalam melayani lebih baik agar koneumen merasa senang. Targets dapat dilihat pada tabel 11.
Tabel 11. Targets
4 Kesimpulan
Technical Response Bober Café Maja House Minimal pendidikan 3 3 Mempunyai pengalaman dibidangnya 3 3 Melayani dengan tepat 3 4
Adanya musik 3 3
Melayani dengan penuh ketanggapan 3 3 Melayanni dengan cepat 4 3 Mengerti dengan tugas masing-masing 4 3
Tersedia wifi 4 3
Melayani dengan ramah 3 3 Komunikasi yang baik 3 4 Selalu konsisten enan rasa makanan/minuman 3 3 Selalu berinovasi dan kreatif 4 3 Menu yang bervariasi 4 3 Pembagian tugas jelas 4 3 Memiliki kotak saran 3 3 Perhatian personal staf kepada pelanggan 3 3 Setiap karyawan memiliki kemampuan 3 3 Setiap karyawan memiliki sopan santun 3 3 Kontrol kebersihan 3 3 Desain ruangan yang sesuai dengan tema café 3 3 Tempat terjangkau 3 3
Tempat strategis 4 3
Tersedia TV 4 3
Penataan fasilitas & peralatan café yang sesuai 3 3
Tempat parkir 3 3
Rata-rata 3,38 3,23
Targets
Karyawan memiliki keahlian melayani dengan baik berdasarkan pendidikan terakhirnya Meningkatkan kemampuan karyawan melayani konsumen dengan baik berdasarkan pengalamannya Karyawan melayani konsumen dengan tepat tanpa ada kesalahan
Menghibur pelanggan selama berada di café
Meningkatkan ketanggapan karyawan untuk memahami kebutuhan pelanggan Meningkatkan proses pelayanan agar lebih cepat
Karyawan baru diberi pelatihan untuk melayani kosumen dengan baik dan masing-masing karyawan bekerja dengan baik Fasilitas yang menjamin untuk dinikmati konsumen selama berada di café
Masing-masing karyawan harus memiliki sopan santun dan ramah agar konsumen senang dengan pelayanan café
Karyawan dapat berkomunikasi baik dengan konsumen untuk mempermudah proses pelayanan yang baik Rasa makanan dan minuman yang enak
Memperbanyak menu makanan yang bervariasi Karyawan bekerja dengan baik sesuai dengan tugasnya
Menampung kritik dan saran dari konsumen untuk meningkatkan kualitas pelayanan Meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani konsumen agar lebih baik Meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani konsumen agar lebih baik Meningkatkan kemampuan karyawan dalam melayani konsumen agar lebih baik Kebersihan dan kenyamanan café terjaga
Membuat suasana café menjadi lebih baik, teratur dan nyaman Mudah untuk dijangkau konsumen untuk datang ke café
Mudah untuk dijangkau konsumen untuk datang ke café
Siaran T V kabel untuk menghibur konsumen Ruangan menjadi lebih rapih, tertata dan nyaman
T empat parkir yang luas untuk memadai kendaraan konsumen yang datang ke café
Berdasarkan penelitian ini maka dapat ditarik sebuah kesimpulan yaitu :
Atribut-atribut pelayanan yang dijadikan penilaian pelanggan yaitu sebanyak 20 item. Dimana masing-masing
atribut pelayanan tersebut berdasarkan lima dimensi kualitas jasa antara lain adalah dimensi reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Hasil analisis tingkat kepentingan pelanggan (importance to
costumer) terhadap atribut pelayanan di Bober Café Bandung menunjukan bahwa atribut pelayanan yang dinilai
paling penting bagi pelanggan adalah keahlian karyawan dalam melayani konsumen dengan hati dengan bobot sebesar 3,50. Berdasarkan hasil analisis planning matrix menunjukan bahwa atribut yang perlu diprioritaskan untuk dikembangkan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan daya saing adalah peningkatan dalam kesiapan pramusaji untuk mengantarkan daftar menu ke meja konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Bangun, Apriani., et al. (2013). Analisa Kualitas Pelayanan Jasa Pendidikan Dengan Menggunakan Metode
QFD di Jurusan Akuntansi XYZ. Vol. 3 No, 47-51. Jurnal dalam Teknik Unniversitas Sumatera Utara.
http://jurnal.usu.ac.id/index.php/jti/article/view/4852 (Diakses 4 Juli 2014)
[2] Badan Pusat Statistik. (2014). Berita Resmi Statistik. [Online]. Tersedia:
http://www.bps.go.id/brs_file/pdb_05feb14.pdf. [Diakses 5 September 2014]
[3] Bisnis UKM (2012). Kota Bandung Menjadi Gudangnya Para Pembisnis Kreatif. [Online]
http://bisnisukm.com/kota-bandung-menjadi-gudangnya-para-pebisnis-kreatif.html[Diakses 7 Juli 2014]
[4] Cohen, Leu. (1999). Quality Function Deployment : How to make QFD work for you. Addison Wesley.
Masschusetts.
[5] Fitzsimmons, James A. &Fitzsimmons, Mona J. (2011). Service Management;Operation, Strategy,
Information Technology. Seventh Edition. McGraw Hill – International Edition. Singapore.
[6] Inverstor Daily. (2013). Tantangan Terbesar Indonesia dalam MEA Meningkatkan Kualitas Sektor Jasa.
Tersedia:
http://www.beritasatu.com/ekonomi/154991-tantangan-terbesar-indonesia-dalam-mea-meningkatkan-kualitas-sektor-jasa.html. [Diakses 5 September 2014]
[7] Ratnasari, Ririn Tri., & Aksa, Mastuti H. (2011) . Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran.Ghalia Indonesia,
Bogor.
[10] Tjiptono, Fandy (2009). Service Marketing, Esensi & Aplikasi. Marknesis, Yogyakarta.
[11] Wijaya, Toni (2011). Manajemen Kualitas Jasa : Desain ServQual, QFD, dan Kano. Disertai Contoh
LAMPIRAN 1
Tabel 8. HOQ Relationship
Reliability Ketepatan pencatatan menu yang dipesan konsumen oleh pramusaji 3.36
Reliability Kesesuaian rasa hidangan yang di pesan oleh konsumen 3.32
Reliability Ketepatan waktu dalam menyajikan menu hidangan yang dipesan konsumen. 3.35
Reliability Kesesuaian fasilitas yang menunjang untuk dinikmati oleh konsumen yang nongkrong di café. 3.44
Responsiveness Kecepatan dan ketanggapan pramusaji untuk menanggapi setiap keluhan konsumen. 3.36
Responsiveness Kecepatan pramusaji melayani konsumen. 3.41
Responsiveness Ketanggapan pramusaji dalam menangani kesalahan pada proses melayani
konsumen. 3.44
Responsiveness Ketanggapan pramusaji untuk segera membersihkan meja yang kotor atau yang telah di dinggalkan oleh konsumen. 3.34
Assurance Jaminan fasilitas teknologi yang baik dan tidak ada gangguan yang bisa di nikmati
konsumen. Seperti : Wifi, LCD Big Screen. 3.43
Assurance Keramahan karyawan dalam melayani konsumen. 3.38
Assurance Keahlian karyawan dalam melayani konsumen dengan hati. 3.5
Assurance Rasa makanan dan minuman yang enak, harga yang terjangkau, tempat yang
nyaman dan pelayanan yang baik. 3.27
Emphaty Pramusaji yang siap mengantarkan daftar menu ke meja konsumen. 3.39
Emphaty Ketersediaan sarana bagi konsumen untuk memberikan kritik dan saran. 3.38
Emphaty Pramusaji memahami kebutuhan konsumen. 3.41
Emphaty Kemampuan komunikasi yang baik pramusaji dengan konsumen. 3.38
Tangible Kerapihan penampilan atau kesesuaian para pramusaji. 3.33
Tangible Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum. 3.46
Tangible Letak atau lokasi yang strategis di perkotaan. 3.42
Tangible Kelengkapan fasilitas baik itu teknologi, hiburan, parkiran, dan toilet 3.42
17.13 51.09 50.80 15.10 51.12 40.30 39.97 50.21 51.56 28.28 41.36 51.24 17.08 17.08 55.63 8.64 51.34 25.70 50.66 41.03 13.68 45.04 45.04 18.53 18.53 55.59 Dimensi Prioritize K o n tr o l k e b e rs ih a n D e s a in r u a n g a n s e s u a i d e n g a n t e m a c a fé Te m p a t s tr a te g is Te m p a t y a n g t e rj a n g k a u Te rs e d ia TV P e n a ta a n f a s il ia s & p e ra la ta n c a fé y a n g s e s u a i M e n u y a n g b e rv a ri a s i P e m b a g ia n t u g a s j e la s M e m il ik i k o ta k s a ra n P e rh a ti a n p e rs o n a l s ta f k e p a d a p e la n g g a n S e ti a p k a ry a w a n m e m il ik i k e m a m p u a n Te m p a t p a rk ir Im p o rt a n c e t o C u s to m e r S e ti a p k a ry a w a n m e m il ik i s o p a n s a n tu n M e n g e rt i d e n g a n t u g a s m a s in g -m a s in g Te rs e d ia w if i M e la y a n i d e n g a n r a m a h K o m u n ik a s i y a n g b a ik S e la lu b e ri n o v a s i d a n k re a ti f S e la lu k o n s is te n d e n g a n r a s a m a k a n a n /m in u m a n M e la y a n i d e n a n c e p a t M in im a l P e n d id ik a n M e m p u n y a i p e n g a la m a n d ib id a n g n y a M e la y a n i d e g a n t e p a t A d a n y a M u s ik M e la y a n i p e n u h d e n g a n k e ta n g g a p a n Technical Response Voice Of Customer
LAMPIRAN 2
Gambar 2. Technical Correlation
Minimal pen d id ik an Mem p u n y ai peg alam an dib id an g n y a m elay an i den g an tepat Ad an y a m u sik Melayan i den g an pen u h ketan g g ap an Melayan i den g an cepat Meng erti d en g an tug as m asin g -m asi n g Ter sed ia Wifi Melayan i den g an r am ah Ko m u n ik asi y an g baik Selalu ko n sis ten d en g an r asa m ak an an /m in u m an Selalu berin o v asi d an kreatif Menu yan g berv ariasi Pem b ag ian tug as j elas Mem ilk i ko tak sar an Perhatian perso n al staf kep ad a pelan g g an Setiap k aryawan m em ilik i ke m am p u a n Setiap kary awan m em lik i so p a san tu n Ko n trol k eb ersih an Desain r u an g an sesu ai den g an tem a c afé y an g sesu ai Tem p at strategis Tem p at ter jan g k k au Ter sed ia TV Pen ataan fasilitas & peral atan ca fé y an g sesu ai Tem p at park ir
