BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
1.1Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh Customer
Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan susu bubuk Enfagrow A+
di Sukajadi. Selanjutnya, penelitian ini akan meneliti dua variabel, yaitu variabel
bebas dan variabel terikat. Variabel bebas (independent variable) yang diteliti
yaitu Customer Relationship Management (CRM). Dimensinya terdiri dari
acquisition, retention, dan win back strategies. Kemudian, yang menjadi variabel
terikat (dependent variable) adalah loyalitas pelanggan susu bubuk Enfagrow A+
yang meliputi repeat-purchase pattern (pola pembelian berulang), referrals to
other (mereferensikan produk kepada orang lain) dan pay premium prices
(membayar dengan harga premium).
Responden dalam penelitian ini adalah member Enfa Club yang
berlangganan susu Enfagrow A+ di Sukajadi. Penelitian ini dilakukan dalam
kurun waktu kurang dari satu tahun yaitu dari bulan Juni 2012 hingga September
2012, maka metode yang digunakan adalah cross sectional method, yaitu metode
penelitian dengan cara mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu, tidak
1.2 Metode Penelitian dan Desain Penelitian
1.2.1 Metode Penelitian
Metode penelitian merupakan metode untuk menentukan kebenaran yang
merupakan sebuah pemikiran yang kritis. Secara umum, tujuan diadakannya
penelitian yaitu yang bersifat penemuan, pembuktian, dan pengembangan.
Penemuan berarti data yang diperoleh dari penelitian adalah data yang betul-betul
sebelumnya belum pernah diketahui. Pembuktian berarti data yang diperoleh itu
digunakan untuk membuktikan adanya keragu-raguan terhadap informasi atau
pengetahuan tertentu, dan pengembangan berarti untuk memperdalam dan
memperluas pengetahuan yang sudah ada. Melalui penelitian tersebut diharapkan
masalah dapat dipahami, dipecahkan, dan diantisipasi.
Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah
metode deskriptif dan metode verifikatif. Metode penelitian deskriptif adalah
metode penelitian dalam meneliti dalam meneliti suatu objek yang bertujuan
untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual, dan
akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang
diselidiki. Secara deskriptif, penelitian ini bertujuan untuk memperoleh ciri-ciri
variabel yang diteliti yaitu CRM. Metode penelitian verifikatif adalah metode
penelitian yang beranjak dari teori yang dijabarkan oleh hipotesis-hipotesis yang
sesuai dengan masalah yang dipecahkan dan kemudian diadakan verifikasi untuk
menguji kebenaran hipotesis dan kebenaran teori. Permasalahan yang akan diuji
Karena penelitian yang bersifat deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan
melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode yang akan digunakan adalah
metode explanatory survey. Dalam penelitian yang menggunakan metode ini
informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara
empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi
terhadap objek yang sedang diteliti.
1.2.2 Desain Penelitian
Menurut Arikunto (2006:51), “Desain penelitian adalah rencana atau
rancangan yang dibuat oleh peneliti, sebagai ancar-ancar kegiatan, yang akan
dilaksanakan”. Desain penelitian mencakup rencana, struktur, dan strategi. Sebagai
rencana dan struktur, desain penelitian merupakan perencanaan penelitian, yakni
penjelasan secara rinci tentang keseluruhan rencana penelitian yang dimulai dari
perumusan masalah, tujuan, gambaran pengaruh antar variabel, perumusan
hipotesis sampai rencana analisis data. Sebagai strategi, desain penelitian
merupakan penjelasan rinci tentang apa yang akan dilakukan penelitian dalam
rangka pelaksanaan penelitian.
Penelitian ini menggunakan desain penelitian kausal. Menurut Sugiyono
(2006:59), riset kausal yaitu untuk menguji hubungan “sebab-akibat”. Desain
kausal berguna untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel
dengan variabel lainnya, atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain
kausalitas. Desain kausalitas tujuan utamanya adalah untuk mendapatkan bukti
hubungan sebab akibat, sehingga diketahui variabel mana yang mempengaruhi,
dan variabel mana yang dipengaruhi. Maka desain kausalitas pada penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management
(CRM) terhadap loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+ di Sukajadi.
1.3Operasionalisasi Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang digunakan, yaitu:
1. Variabel bebas (X) (independent variable) yaitu variabel yang
mempengaruhi atau yang sebab perubahannya atau timbulnya variabel
terikat. Dalam hal ini, yang menjadi variabel independennya adalah
Customer Relationship Management (CRM) (X) yang terdiri dari
Acquisition, Retention dan Win back strategies.
2. Variabel terikat (Y) (dependent variable) yaitu variabel yang dipengaruhi
atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam hal ini,
yang menjadi variabel dependennya adalah loyalitas pelanggan (Y) yang
terdiri dari repeat-purchase pattern, referrals to other, dan pay premium
prices.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala No.
Item
Tingkat frekuensi pemberian produk
Lanjutan Tabel 3.1 pemberian reward.
Lanjutan Tabel 3.1
1.4 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data
3.4.1 Sumber Data
Dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan adalah jenis data primer
1. Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung
secara empirik kepada pelaku langsung atau yang terlibat langsung dengan
menggunakan teknik pengumpulan data tertentu.
2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain atau hasil
penelitian pihak lain atau data yang sudah tersedia sebelumnya diperoleh
dari pihak lain yang berasal dari buku-buku, literatur, artikel, dan
ilmiah-ilmiah.
Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan
dalam penelitian, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan dalam Tabel 3.2.
Tabel 3.2
Jenis dan Sumber Data
No Data Jenis
Data Sumber Data
1.
2.
Jumlah penderita kurang gizi dan gizi buruk di Indonesia
Perkembangan otak anak
Sekunder
3. Segmentasi Susu di Indonesia Sekunder The Nielsen Indonesia 2010
dalam
Tahap perkembangan anak usia 1-3 tahun
Lanjutan Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data
3.4.2 Teknik dan Alat Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini penulis menggunakan
beberapa cara yaitu :
1. Observasi, yaitu mengamati kegiatan perusahaan yang berhubungan
dengan masalah yang diteliti.
2. Wawancara, yaitu melakukan kegiatan wawancara dengan bertanya secara
langsung kepada narasumber terkait untuk mendapatkan data yang
dibutuhkan dalam penelitian.
3. Kuesioner, yaitu melakukan penyebaran kuesioner yang didalamnya
terdapat seperangkat daftar pernyataan tertulis kepada responden (sample
penelitian).
Adapun langkah-langkah penyusunan kuesioner yang digunakan dalam
penelitian ini didasarkan pedoman perancangan kuesioner yang dikemukakan oleh
Malhotra dalam Zuriah (2009:325) sebagai berikut:
1. Menentukan informasi yang dibutuhkan
2. Menentukan teknik pengelolaan kuesioner yang akan digunakan 7. Pasar Susu Bubuk Anak
Berdasarkan Target Konsumen
Sekunder Departemen Riset IFT dan sumber lainnya, 2012
8. Loyalitas Pelanggan Susu Bubuk Enfagrow A+
di Sukajadi
3. Menentukan nilai masing-masing jawaban.
4. Merancang pertanyaan untuk mengatasi ketidakmampuan dan
ketidaksediaan responden menjawab.
5. Membuat keputusan mengenai struktur pertanyaan.
6. Menentukan susunan kata dari pertanyaan.
7. Mengurutkan pertanyaan dalam urutan yang sesuai.
8. Mengidentifikasi bentuk dan layout kuesioner.
9. Memperbanyak kuesioner.
10.Uji coba kuesioner.
3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel
3.5.1 Populasi
Zuriah (2009:116) mengemukakan definisi populasi adalah seluruh data
yang menjadi perhatian peneliti dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang
ditentukan. Secara singkatnya, dapat dikatakan bahwa populasi berhubungan
dengan data, bukan faktor manusianya. Apabila seseorang ingin meneliti semua
elemen yang ada di dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan
penelitian populasi.
Berdasarkan pengertian di atas maka populasi dalam penelitian ini adalah
Member Enfa Club di Sukajadi pada bulan Juni-Agustus tahun 2012 yang
Tabel 3.3
Populasi Jumlah Member Enfa Club di Sukajadi
Bulan Jumlah Member Enfa Club
Juni 156
Juli 156
Agustus 158
Total 470
Sumber: Hasil penelitian, 2012.
Populasi dalam penelitian ini adalah member EnfaClub di Sukajadi dari
bulan Juni-Agustus tahun 2012 sebanyak 470 orang.
3.5.2 Sampel
Menurut Malhotra dalam Zuriah (2009:124), sampel adalah sub-kelompok
populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi, agar memperoleh sampel
yang representatif dari populasi, maka setiap subjek dalam populasi diupayakan
untuk memilih peluang yang sama untuk menjadi sampel. Untuk menentukan
sampel dari populasi yang telah ditetapkan perlu dilakukan suatu pengukuran
yang dapat menghasilkan jumlah n. Berdasarkan populasi yang diperoleh, maka
penelitian ini tidak menggunakan seluruh jumlah populasi untuk diteliti,
melainkan hanya sebagian jumlah populasi. Dalam menentukan jumlah sampel,
digunakan rumus dari Slovin, yaitu:
� = �
1 + ��2
Dengan: n = ukuran sampel
e = persentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir. (e= 0.1)
(Sumber : Husein Umar, 2002:141).
Maka berdasarkan jumlah populasi yang telah diketahui dan melalui
perhitungan dengan rumus Slovin, jumlah sampel diperoleh sebagai berikut:
n =
4701+470(0,1)2 = 82,456 ≈ 82
Berdasarkan perhitungan di atas, dapat diketahui bahwa jumlah sampel
yang akan diteliti adalah sebanyak 82 orang responden.
3.5.3 Teknik Penarikan Sampel
Teknik sampling merupakan teknik dalam pengambilan sampel untuk
menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat
diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Sugiyono (2006:78) mengemukakan bahwa “Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel.”
Teknik penarikan sampel pada penelitian ini adalah teknik Simple
Random Sampling atau pengambilan sampel acak sistematis. Menurut Arikunto
(2006:134), teknik simple random sampling digunakan apabila populasi yang
diteliti dianggap homogen. Penulis memberi hak yang sama kepada setiap subjek
untuk memperoleh kesempatan (chance) dipilih menjadi sampel. Dikarenakan hak
setiap subjek sama, maka peneliti terlepas dari perasaan ingin mengistimewakan
3.6 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis
3.6.1 Rancangan Analisis Data
Untuk mengetahui pengaruh strategi Customer Relationship Management
terhadap loyalitas pelanggan pada member Enfa Club yang berlangganan susu
Enfagrow A+ di Sukajadi maka dilakukan melalui analisis data dengan
menggunakan angket (kuesioner) yang diberikan kepada responden.
Setelah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner terkumpul,
langkah selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data sehingga dari hasil
tersebut dapat dilihat apakah antara variabel strategi Customer Relationship
Management (X) yang diteliti terdapat pengaruhnya atau tidak terhadap loyalitas
pelanggan (Y).
Dalam melaksanakan pengolahan data penelitian, prosedur analisis data
yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Mengecek lembar jawaban yang telah diisi oleh responden untuk
mengetahui kelengkapan hasil jawaban responden yang akan menentukan
layak tidaknya lembar jawaban tersebut diolah lebih lanjut.
2. Menyeleksi data untuk memeriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang
terkumpul.
3. Tabulasi data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan beberapa
langkah yaitu:
a. Pemberian skor pada setiap item
b. Menjumlahkan skor pada setiap item
4. Rekapitulasi nilai angket variabel X (CRM) dan variabel Y (loyalitas
pelanggan).
5. Tahap uji coba kuesioner, untuk menguji layak atau tidaknya kuesioner
yang disebarkan kepada responden, maka penulis melakukan dua tahap
pengujian yaitu uji validitas dan uji realibilitas. Keberhasilan mutu hasil
penelitian dipengaruhi oleh data yang valid dan reliable. Oleh karena itu,
dibutuhkan instrumen penelitian yang juga valid dan reliable. Valid berarti
instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak
diukur, sedangkan reliable berarti instrumen yang bila digunakan beberapa
kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama
(Sugiyono, 2006:141).
6. Untuk menjawab tujuan penelitian yang bersifat deskriptif adalah melalui
analisis korelasi dan membuat perbandingan dengan membandingkan
rata-rata data sampel atau populasi tanpa perlu diuji signifikansinya. Untuk
mengkategorikan hasil perhitungan, digunakan kriteria penafsiran yang
diambil dari 0% sampai 100%. Penafsiran pengolahan data berdasarkan
batas-batas disajikan pada tabel 3.4.
Tabel 3.4
Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden
No. Kriteria Penafsiran Keterangan
1. 0% Tidak seorang pun
2. 1% - 25% Sebagian kecil
3. 26% - 49% Hampir setengahnya
4. 50% Setengahnya
7. Untuk menjawab tujuan penelitian yang bersifat verifikatif maka
digunakan teknik analisis regresi sederhana dan analisis korelasi karena
penelitian ini menganalisis dua variabel. Skala pengukuran yang
digunakan dalam penelitian ini adalah semantic differensial scale.
Semantic differensial scale digunakan untuk mengukur sikap, hanya
bentuknya tidak pilihan ganda atau checklist, tetapi tersusun dalam garis
kontinum yang jawaban sangat positifnya terletak pada bagian kanan garis
dan jawaban yang sangat negatif terletak pada kiri garis atau sebaliknya.
Data yang diperoleh adalah data interval. Responden yang memberi
penilaian dengan angka 7 berarti sangat positif, sedangkan bila memberi
jawaban angka 1 berarti persepsi responden adalah sangat negatif.
Alternatif jawaban tersebut ditunjukkan pada tabel 3.5.
Tabel 3.5
Skor Alternatif Jawaban Pertanyaan Positif dan Negatif
Alternatif
Jawaban Setuju
Rentang Jawaban
Tidak Setuju
7 6 5 4 3 2 1
Positif 7 6 5 4 3 2 1
Negatif 1 2 3 4 5 6 7
Sumber: Modifikasi dari Hermawan, A (2006:132).
3.6.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
3.6.2.1 Pengujian Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan
atau kesahihan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih
mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti
Untuk menentukan kevalidan dari item kuesioner digunakan metode
koefisien korelasi Product Moment Pearson yaitu dengan mengkorelasikan skor
total yang dihasilkan oleh masing responden (Y) dengan skor
masing-masing item (X) dengan rumus:
�
=
� ∑ − ∑ ∑� ∑ 2 − ∑ 2 � ∑ 2 − ∑ 2
(Arikunto, 2006:170)
Dimana:
r = Koefisien validitas item yang dicari
X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item
Y = Skor total
∑X = Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
∑ 2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X
∑ 2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y
n = Banyaknya responden
Pengujian keberartian koefisien (rb) dilakukan dengan taraf signifikan 5%.
Rumus uji t yang digunakan adalah sebagai berikut:
=r n−2
1−r2, db = n - 2
Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi yaitu:
1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika
2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid
jika �ℎ� �� lebih kecil dari � � �ℎ� �� ≤ � �
Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program
SPSS 17.0 for Windows. Besarnya koefisien korelasi diinterpretasikan
dengan menggunakan tabel 3.6.
Tabel 3.6
Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
Antara 0,700 - 1,000 Sangat Tinggi
Antara 0,600 – 0,500 Tinggi
Antara 0,500 – 0,400 Agak Tinggi
Antara 0,400 – 0,300 Sedang
Antara 0,300 – 0,200 Agak Tidak Rendah
Antara 0,200 – 0,100 Rendah
Antara 0,100 – 0,000 Sangat Rendah
Sumber: Arikunto (2009:178).
Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah validitas dari Customer
Relationship Management (CRM) sebagai variabel X dan loyalitas pelanggan
sebagai variabel Y. Jumlah pertanyaan untuk variabel X adalah 13, sedangkan
untuk item pertanyaan variabel Y berjumlah 6. Hasil uji validitas ditunjukkan
Tabel 3.7
Hasil Pengujian Validitas Customer Relationship Management (CRM)
No. Pertanyaan rhitung rtabel KET
3. Apakah Anda tertarik dengan pemberian produk
5. Apakah Anda tertarik dengan pemberian diskon susu Enfagrow A+?
0,676 0,413 Valid
6. Bagaimana tanggapan Anda mengenai acara member gathering?
8. Bagaimana tanggapan Anda terhadap pemberian konsultasi gratis?
0,545 0,413 Valid
9. Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan SMS tumbuh kembang anak?
0,545 0,413 Valid
10. Bagaimana ketepatan layanan dalam menangani keluhan pelanggan secara online?
0,545 0,413 Valid
11. Apakah Anda tertarik dengan pemberian reward?
0,713 0,413 Valid
3. Win Back Strategies 12. Apa manfaat yang Anda rasakan dari adanya
promosi susu Enfagrow A+?
0,505 0,413 Valid
13. Bagaimana tanggapan Anda mengenai harga produk Enfagrow A+?
0,571 0,413 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012 (Menggunakan SPSS 17.0 For Windows).
Berdasarkan Tabel 3.7 pada instrumen variabel Customer Relationship
Management dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi
strategies dengan item pertanyaan yaitu: Apa manfaat yang Anda rasakan dari
adanya promosi susu Enfagrow A+ dengan perolehan nilai sebesar 0,505.
Secara keseluruhan hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel
customer relationship management berdasarkan hasil perhitungan validitas item
instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for windows,
menunjukkan bahwa 13 item pertanyaan dalam kuisioner yang telah diuji kepada
25 orang responden adalah valid karena skor rhitung lebih besar dibandingkan skor
rtabel yang bernilai 0,413.
Hasil uji validitas variabel loyalitas pelanggan ditunjukkan pada Tabel 3.8.
Tabel 3.8
Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Pelanggan
No. Pertanyaan rhitung rtabel KET
Loyalitas Pelanggan 1. Dalam sebulan, apakah Anda sering membeli
produk susu Enfagrow A+?
0,514 0,413 Valid
2. Apakah Anda sering menganjurkan penggunaan Enfagrow A+ kepada orang lain?
0,925 0,413 Valid
3. Apakah Anda membicarakan keunggulan Enfagrow A+ kepada orang lain?
0,940 0,413 Valid
4. Apakah Anda membeli produk Enfagrow A+ dengan harga non-diskon?
0,793 0,413 Valid
5. Apakah Anda tertarik dengan pemberian diskon merek lain?
0,874 0,413 Valid
6. Apakah Anda
mempertimbangkan harga dalam membeli produk?
0,903 0,413 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012 (Menggunakan SPSS 17.0 For Windows).
Berdasarkan Tabel 3.8 hasil pengujian validitas variabel loyalitas
pelanggan dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada item pertanyaan:
Apakah Anda membicarakan keunggulan Enfagrow A+ kepada orang lain dengan
nilai 0,940. Nilai terendah terdapat pada item pertanyaan: Dalam sebulan, apakah
Secara keseluruhan hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel
loyalitas pelanggan berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang
dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for windows, menunjukkan bahwa
6 item pertanyaan dalam kuisioner yang telah diuji kepada 25 orang responden
adalah valid karena skor rhitung lebih besar dibandingkan skor rtabel yang bernilai
0,413.
3.6.2.2Pengujian Reliabilitas
Instrumen penelitian disamping harus valid, juga harus dapat dipercaya
(reliabel). Oleh karena itu digunakan uji reliabilitas yang gunanya untuk
mengetahui ketepatan nilai kuesioner, artinya instrumen penelitian bila diujikan
pada kelompok yang sama walaupun pada waktu yang berbeda hasilnya akan
sama.
Koefisien Cronbach’s Alpha (Ca) merupakan statistik yang paling umum
digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Jika alternatif
jawaban pada instrumen penelitian lebih dari dua, maka rumus yang digunakan
untuk mengujinya adalah Cronbach’s Alpha (Ca) dengan rumus sebagai berikut:
�11 = −1 1−∑ � 2
�2
(Husein Umar, 2008:170)
Keterangan :
�11 = reliabilitas angket
Jumlah varian butir ditetapkan dengan cara mencari nilai varian tiap butir,
kemudian dijumlahkan. Rumus varian yang digunakan adalah sebagai berikut:
�
2=
∑ 2−∑ 2 �
�
(Arikunto, 2006:196)
dimana:
�2 = harga varians total
∑ 2 = jumlah kuadrat skor total
∑ 2 = jumlah kuadrat dari jumlah skor total
N = jumlah responden
Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika koefisien internal seluruh item (ri) > rkritis dengan tingkat signifikansi
5% maka item pertanyaan dinyatakan reliabel.
2. Jika koefisien internal seluruh item (ri) ≤ rkritis dengan tingkat signifikansi
5% maka item pertanyaan dinyatakan tidak reliabel.
Tabel 3.9
Hasil Pengujian Reliabilitas
No. Pertanyaan rhitung rkritis KET
1. Customer Relationship Management 0,804 0,700 Reliabel
2. Loyalitas Pelanggan 0,909 0,700 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 17.0 For Windows).
Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas instrumen terhadap 25 responden
yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for windows, dapat diketahui
nilainya dibandingkan dengan rkritis yaitu sebesar 0,700. Variabel loyalitas
pelanggan dinyatakan reliabel dengan nilai rhitung 0,909 yang lebih besar nilainya
dibandingkan dengan rkritis yaitu sebesar 0,700.
3.6.3 Teknik Analisis Data
Penelitian ini menggunakan teknik analisis data regresi linier sederhana
dan analisis korelasi karena dalam penelitian ini menganalisis dua variabel, yaitu
customer relationship management sebagai variabel bebas (independent variabel)
dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat (dependent variabel).
1. Analisis Regresi Linier Sederhana
Teknik analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi
linier sederhana. Menurut Kurniawan (2010:43), analisis regresi linier
sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu
variabel independen yaitu CRM dengan satu variabel dependen yaitu
loyalitas pembelian.
Berdasarkan tujuan dilakukannya penelitian ini, maka variabel yang
dianalisis adalah variabel independen yaitu strategi Customer Realtionship
Management (CRM) yang dimensinya terdiri dari Acquisition, Retention,
dan Win back strategies. Sedangkan variabel dependennya yaitu loyalitas
pelanggan (Y). Data hasil tabulasi diterapkan pada pendekatan penelitian
yaitu dengan analisis regresi sederhana. Persamaan umum regresi linier
Keterangan:
Y = Subyek/nilai dalam variabel deependen yang diprediksikan
a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka
X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.
Untuk dapat menentukan persamaan regresi, maka harus dihitung
terlebih dahulu. Cara menghitung harga a dan b dapat dihitung dengan
rumus sebagai berikut.
(Sugiyono, 2007 : 206)
Keterangan:
X = nilai CRM
Y = nilai loyalitas pelanggan
a = konstanta
b = koefisien regresi
n = banyaknya responden
X dikatakan mempengaruhi Y jika berubahnya X akan
menyebabkan adanya perubahan nilai Y, artinya naik turunnya X akan
membuat nilai Y juga naik turun, dengan demikian nilai Y ini akan
bervariasi. Namun, nilai Y bervariasi tersebut tidak semata-mata
disebabkan oleh X karena masih ada faktor lain yang menyebabkannya. = ΣY ΣX − ΣX (ΣXY)
nΣX2− (ΣX)2
2. Analisis Korelasi
Tujuan perhitungan dengan menggunakan analisis korelasi adalah
untuk mencari hubungan antara kedua variabel yang diteliti. Hubungan
dua variabel terdiri dari dua macam, yaitu hubungan yang positif
dan hubungan yang negatif. Hubungan X dan Y dikatakan positif apabila
kenaikan (penurunan) X pada umumnya diikuti oleh kenaikan (penurunan)
Y. Ukuran yang dipakai untuk mengetahui kuat atau tidaknya hubungan
antara X dan Y disebut koefisien korelasi ( r ). Nilai koefisien korelasi
paling sedikit -1 dan paling besar 1, artinya:
1. jika r = 1, hubungan X dan Y sempurna dan positif (mendekati 1,
hubungan sangat kuat dan positif)
2. jika r = -1, hubungan X dan Y sempurna dan negatif (mendekati -1,
hubungan sangat kuat dan negatif)
3. jika r = 0, hubungan X dan Y lemah sekali atau tidak ada hubungan.
Penentuan koefisien korelasi ( r ) dalam penelitian ini menggunakan
koefisien korelasi Pearson (Pearson’s Product Moment Coefficient of
Correlation), yaitu:
(Arikunto 2006:170).
Keterangan:
r indeks korelasi antara dua variabel yang dikorelasikan.
� = � � − (� )(� )
Tabel 3.10
Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Besar Koefisien Klasifikasi
0,00 – 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat kuat Sumber: Sugiyono (2006:257)
3. Koefisien Determinasi
Gujarati (2003:81) mengemukakan bahwa:
“The coefficient of determination r2 (two-variable case) or R2(multiple regression)
is asummary measure that tells how well the sample regression line fits the data”.
r2 mengukur presentase total variasi dalam Y yang dijelaskan oleh model regresi.
Untuk mengetahui besarnya kontribusi dari strategi Customer Relationship
Management (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dihitung dengan suatu
koefisien yang disebut coefficient of determination atau koefisien determinasi
(KD).
�� = �2 100%
(Riduwan, 2008:136)
Keterangan :
KD = Nilai koefisien determinan
r = Nilai koefisien korelasi.
3.6.4 Uji Hipotesis
Dalam penelitian ini yang menjadi hipotesis penelitian yang akan diuji yaitu:
H0 : Customer Relationship Management (CRM) tidak berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan
loyalitas pelanggan
Untuk menguji signifikansi koefisien korelasi antara variabel X dan Y
dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel yaitu dengan menggunakan
rumus distribusi student (tstudent). Rumus dari distribusi student yaitu:
=
� �−21−�2 (Sugiyono, 2006:184)
Keterangan:
t = distribusi student
r = koefisien korelasi product moment
n = banyaknya data
Menentukan kriteria pengambilan keputusan untuk hasil hipotesis yang
diajukan terlebih dahulu perlu dicari nilai dari thitung yang dibandingkan dengan
nilai dari ttabel dengan toleransi kesalahan sebesar 0,05 dan derajat kebebasan dk =
(n-2). Maka ketentuannya adalah:
Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
