1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi saat ini, organisasi penyedia layanan jasa berlomba- lomba untuk memberikan yang terbaik untuk pasien sebagai pelanggan rumah sakit. Masyarakat menuntut pelayanan kesehatan yang bermutu, yang akan memberikan kemudahan serta kenyamanan dalam proses pengobatan. Oleh karena itu rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien. Standar akreditasi rumah sakit dibuat dengan tujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan di bidang kesehatan. Desain mutu pelayanan selayaknya dikembangkan oleh rumah sakit, berdasarkan harapan dan kebutuhan pasien.
Rumah Sakit AL Marinir Cilandak (Rumkital Marinir Cilandak atau RSMC) adalah rumah sakit militer yang melayani baik pasien anggota militer, maupun masyarakat umum. Trisnantoro (2009) menyatakan bahwa rumah sakit militer sejatinya dibangun untuk persiapan anggota militer dan persiapan perang.
Namun, fakta bahwa pendanaan rumah sakit bukan menjadi urusan pokok pihak militer, sehingga menjadikan rumah sakit militer sangat tergantung pada situasi dan kondisi lingkungan rumah sakit itu sendiri. Hal ini yang melatarbelakangi rumah sakit militer untuk menerima pembayaran dari pasien umum, sehingga kini berkembang sistem manajemen yang memungkinkan rumah sakit militer bersaing dengan rumah sakit umum dan swasta.
Dalam mempersiapkan diri menghadapi persaingan, serta dalam menghadapi proses akreditasi di tahun 2016 ini, RSMC membentuk Kelompok Kerja Perbaikan Mutu dan Keselamatan Pasien. Diantara program yang dilaksanakan oleh Pokja PMKP RSMC adalah mengadakan survei kepuasan pasien, yang ditinjau dari berbagai dimensi mulai dari kualitas pelayanan sampai kepuasan pasien akan sarana dan prasarana yang ada.
Rumah Sakit Marinir Cilandak merupakan rumah sakit TNI kelas II yang berlokasi di wilayah Jakarta Selatan. RSMC memberikan pelayanan kesehatan
baik kepada anggota TNI, PNS, serta masyarakat umum. RSMC memiliki 210 kapasitas tempat tidur mulai dari kelas III sampai dengan super VIP, dan didukung oleh sekitar 650 karyawan, gabungan dari tenaga medis, staf beserta manajemen. Karyawan RSMC merupakan gabungan dari TNI, PNS, mahasiswa koas serta tenaga honorer.
Visi RSMC adalah menjadikan Rumah Sakit TNI AL yang berkualitas dan mampu melaksanakan dukungan dan pelayanan kesehatan yang profesional. Misi RSMC adalah menyiapkan sarana dan prasarana guna terlaksananya dukungan dan pelayanan kesehatan, serta meningkatkan sumber daya manusia agar dapat mencapai sasaran program secara berhasil guna dan berdaya guna. Motto dari RSMC adalah “Keselamatan Pasien, Prioritas Kami.”
Kualitas dari jasa yang diberikan sangat berpengaruh kepada tercapainya visi, misi serta tujuan dari RSMC. Salah satu tolak ukur dalam mengukur kualitas dari jasa yang diberikan adalah dengan mendata kepuasan pelanggan. Kepuasan pasien di rawat inap dan rawat jalan telah mulai didata di bulan Mei 2015, dengan metode penyebaran kuesioner baik kepada pasien rawat jalan dan rawat inap. Di instalasi rawat inap, dari kuesioner yang disebarkan di bulan Mei dan Juni 2015, didapat hasil kepuasan pasien sebagai berikut:
Tabel 1. Hasil Survei Kepuasan Pasien Unit Rawat Inap RSMC Bulan Mei – Juni 2015
Mei 2015 Juni 2015
Sangat baik : 9,58%
Baik : 55,08%
Sedang : 33,7%
Kurang : 2%
Sangat baik : 28,46%
Baik : 62,3%
Sedang : 9,23%
Kurang : 0%
Kepuasan pasien menjadi bagian yang penting untuk meningkatkan mutu pelayanan di rumah sakit. Survei kepuasan yang dilakukan oleh RSMC pada bulan Mei dan Juni 2015 memperlihatkan bahwa pasien yang kepuasannya baik dan sangat baik belum mencapai sasaran yang ditetapkan oleh rumah sakit.
Mengacu kepada Permenkes No.129 tahun 2008, yang menyebutkan bahwa kepuasan pasien harus mencapai minimal 90%, maka angka kepuasan pasien di
RSMC yang didapat pada bulan Mei dan Juni 2015, masih dibawah harapan.
Berdasarkan fakta di atas, ke depan RSMC berharap dapat mengembangkan suatu desain mutu pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien.
Lim, et al., (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan indikator baik buruknya mutu pelayanan. Salah satu prinsip dalam total quality management yang paling utama adalah untuk memahami keinginan pelanggan, sehingga organisasi penyedia layanan jasa dapat mengembangkan desain mutu untuk memenuhi harapan pelanggan. Penetapan persyaratan mutu oleh pelanggan dimaksudkan untuk kepentingan kepuasan pelanggan, dimana jika organisasi berhasil mendapatkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan maka organisasi tersebut dapat bertahan hidup.
Harapan pelanggan terhadap pelayanan jasa dapat dijelaskan dalam dimensi mutu pelayanan, dan harus bisa dipahami oleh rumah sakit sebagai organisasi penyedia layanan jasa dan diupayakan untuk bisa diwujudkan. Tentu hal ini merupakan tugas berat bagi rumah sakit, sehingga dalam kenyataannya sering muncul keluhan dari pelanggan karena layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapkan. Hal inilah yang disebut dengan gap (kesenjangan). Ada lima gap dalam konsep mutu pelayanan, yaitu model service quality gaps yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (1985) dengan lima dimensi mutu.
Sower, et al. (2001) mengembangkan delapan faktor yang tercakup dalam KQCAH (Key Quality Characteristics Assesment for Hospitals) scale yang dapat digunakan untuk membantu penilaian rumah sakit dalam mengukur mutu pelayanan kesehatan. KQCAH scale dikembangkan berdasarkan sembilan dimensi mutu JCAHO (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) yang sudah ada yaitu efficacy, appropriateness, efficiency, respect and caring, safety, continuity, effectiveness, timeliness, dan availability, tanpa mengikutsertakan dimensi efficacy, karena dimensi tersebut tidak dapat dinilai oleh kalangan non medis.
Harapan pelanggan berdasarkan delapan dimensi mutu JCAHO tersebut, menjadi landasan untuk pengembangan desain mutu yang menggunakan metode
Quality Function Deployment (QFD). Dengan metode QFD, suara pelanggan internal berupa program-program peningkatan mutu pelayanan akan menjawab kebutuhan pelanggan eksternal, dan dengan instrumen matriks House of Quality, akan didapat urutan prioritas program yang akan diusulkan kepada rumah sakit.
QFD dianggap sebagai suatu metode dalam manajemen yang dapat digunakan untuk mengembangkan mutu produk dan jasa pelayanan yang berfokus kepada pelanggan. Dengan menerapkan metode QFD, rumah sakit mampu memahami kebutuhan dan harapan dari pelanggannya sehingga dapat menyediakan mutu pelayanan yang sesuai (Han, et al., 2001).
B. Perumusan Masalah
Bagaimana pengembangan perencanaan desain mutu pelayanan unit rawat inap RSMC yang sesuai dengan harapan pelanggan, dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD)?
C. Tujuan Penelitian Tujuan umum:
Mengembangkan desain mutu pelayanan unit rawat inap RSMC yang sesuai dengan harapan pelanggan dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).
Tujuan khusus:
1. Menganalisis harapan pasien sebagai pelanggan eksternal di unit rawat inap RSMC.
2. Menganalisis persyaratan teknis dari pihak manajemen rumah sakit sebagai pelanggan internal di unit rawat inap RSMC.
3. Mengembangkan desain mutu pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien dan pihak manajemen RSMC.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat untuk rumah sakit:
1. Rumah sakit mendapat gambaran yang jelas tentang harapan dan kebutuhan pasien berdasarkan survei yang mencakup delapan dimensi mutu.
2. Rumah sakit dapat mengembangkan desain mutu pelayanan yang sesuai harapan dan kebutuhan pasien berdasarkan matriks prioritas yang dilakukan di penelitian ini.
Manfaat untuk peneliti:
Peneliti belajar langkah-langkah yang dilakukan rumah sakit untuk mengembangkan mutu pelayanan kesehatan dengan metode QFD.
E. Keaslian Penelitian
1. Fitriamayang (2014), melakukan penelitian tentang penerapan metode QFD untuk pengembangan desain mutu pelayanan di poliklinik spesialis anak RS Balimed, Denpasar Bali. Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus deskriptif dengan rancangan kasus tunggal holistik. Respondennya adalah orangtua pasien anak dengan teknik purposive sampling. Peneliti mengidentifikasi suara pelanggan dengan cara wawancara dan penggunaan lima dimensi mutu service quality yang diterjemahkan ke dalam matriks QFD.
2. Porkhandani, et al. (2014), melakukan penelitian tentang aplikasi QFD dengan dua pendekatan yaitu ANP dan DEMATEL di klinik gigi. Tujuan penelitian ini adalah untuk memprioritaskan program pengembangan mutu pelayanan di klinik gigi menggunakan metode QFD dan gabungan ANP-DEMATEL dengan pendekatan fuzzy approach, yang berdasarkan kebutuhan pasien. Kebutuhan pasien pada penelitian ini diidentifikasi menggunakan dimensi servqual.
3. Iswandari (2011) melakukan penelitian tentang penggunaan gabungan metode Servqual dan QFD untuk desain dan rencana mutu pelayanan di unit rawat jalan Rumah Sakit QADR Tangerang. Responden pada penelitian ini adalah 100 pelanggan eksternal (pasien), dan 50 pelanggan internal yang terdiri dari petugas rawat jalan dan bagian manajemen.
4. Camgoz-Akdag (2013) melakukan penelitian studi kasus tentang penggunaan metode QFD dengan pendekatan Servqual untuk rumah sakit swasta. Tujuan dari studi kasus ini adalah untuk menunjukkan bahwa integrasi metode servqual dan QFD dapat diaplikasikan untuk meningkatkan mutu pelayanan.
5. Langgeng (2015) melakukan penelitian studi kasus di Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya tentang pengembangan kualitas pelayanan kesehatan dengan menggunakan metode Servqual, QFD dan Topsis.
Penelitian dilakukan di rumah sakit militer, dengan penggunaan metode servqual (mengukur kesenjangan atau gap) serta metode QFD.
Persamaan kelima penelitian tersebut ada di penggunaan metode QFD.
Sedangkan perbedaannya terletak pada:
1) Lokasi penelitian yang dilakukan di rumah sakit militer dengan budaya organisasi yang berbeda dengan rumah sakit umum biasa.
2) Responden penelitian terdiri dari pasien dinas dan umum.
3) Instrumen penelitian, yang menggunakan gabungan dan model service quality dan dimensi mutu Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals (KQCAH).
4) Tahapan penelitian dan cara analisis data, khususnya pada tahapan metode QFD.
Tabel 2. Keaslian Penelitian Penulis
(tahun)
Tujuan Lokasi Rancangan penelitian
Sampel Hasil utama Perbedaan dengan
penelitian yang akan dilakukan Fitriamayang
(2014)
Merancang desain mutu pelayanan poli anak berbasis pada suara pelanggan dengan metode Quality
Function Deployment.
Poli anak RS BaliMed.
Studi kasus deskriptif dengan rancangan kasus tunggal holistik.
Metode systematic random sampling kepada orangtua pasien anak, dokter spesialis dan tim QFD.
Desain mutu pelayanan poli anak yang diharapkan pelanggan yaitu sikap dokter dan perawat terhadap pasien dan orangtuanya yang peduli terhadap pasien dalam melakukan pemeriksaan.
Perbedaan terletak pada lokasi pengambilan data, dimana di penelitian ini lokasinya adalah unit rawat inap di rumah sakit marinir.
Pourkhandani, et. al., (2014)
Menentukan prioritas dari faktor-faktor yang akan meningkatkan mutu pelayanan di klinik gigi, menggunakan pendekatan QFD dan gabungan ANP dan DEMATEL.
Klinik gigi di Iran.
Studi kasus deskriptif.
Pemilihan sampel secara random sampling, dipilih 274 sampel dari 950 orang pasien dalam satu bulan, dengan mengacu pada tabel Morgan.
Kemampuan teknis dokter gigi merupakan harapan yang paling utama bagi pasien, dan menyediakan
kesempatan dokter gigi mengikuti pelatihan merupakan prioritas untuk memenuhi harapan pasien.
Perbedaan terletak pada metode yang digunakan, yaitu penggunakan metode QFD dengan pendekatan model
kesenjangan servqual dan dimensi mutu yang mengacu pada KQCAH scale.
Penulis (tahun)
Tujuan Lokasi Rancangan penelitian
Sampel Hasil utama Perbedaan dengan
penelitian yang akan dilakukan Iswandari
(2011)
Merancang desain mutu pelayanan di unit rawat jalan rumah sakit QADR berdasarkan suara pelanggan menggunakan metode Servqual – QFD.
Unit rawat jalan di rumah sakit QADR.
Penelitian ini
mengguna- kan
pendekatan kuantitatif dan
kualitatif.
100 pelanggan eksternal, dan 50 responden dari bagian manajemen dan petugas rawat jalan.
Prioritas yang utama harapan pasien adalah sistem komunikasi yang baik, diikuti oleh kerjasama dalam memberikan pelayanan, dan interaksi dan evaluasi rutin antara
manajemen, petugas, dan pelanggan.
Perbedaan terletak pada dimensi mutu yang digunakan, pada penelitian ini
menggunakan delapan dimensi mutu
berdasarkan dimensi mutu KQCAH scale yang mengacu pada dimensi mutu JCAHO.
Camgoz- Akdag, et. al.
(2013)
Menjelaskan bagaimana metode Quality Function Deployment digunakan dalam
menerjemahkan kebutuhan dan harapan pelanggan menjadi karakteristik mutu pelayanan.
Rumah sakit pendidikan di Istanbul, Turkey.
Studi kasus deskriptif.
Kuesioner disebarkan ke 250 pasien tanpa kriteria tertentu, 210 diterima kembali, dan 170 dapat digunakan (68%).
Skor tertinggi yang berarti harapan dan kebutuhan pasien yang utama adalah perilaku dan sikap para staf, diikuti oleh
kelengkapan peralatan modern, dan kerjasama antar tenaga medis.
Perbedaan terletak pada dimensi mutu yang digunakan, pada penelitian ini
menggunakan delapan dimensi mutu
berdasarkan dimensi mutu KQCAH scale yang mengacu pada dimensi mutu JCAHO.
Penulis (tahun)
Tujuan Lokasi Rancangan penelitian
Sampel Hasil utama Perbedaan dengan
penelitian yang akan dilakukan Langgeng
(2015)
Mengidentifikasi atribut layanan kesehatan berdasarkan dimensi Servqual, menetapkan nilai atribut yang perlu
mendapatkan prioritas perbaikan layanan kesehatan.
Rumkital Dr.
Ramelan Surabaya.
Survei mengguna- kan kuesioner Servqual dan analisa data mengguna- kan metoda QFD dan TOPSIS.
100 pasien di unit rawat inap, yang dipilih secara purposive random sampling.
Prioritas perbaikan yang akan dilakukan rumah sakit adalah, menyesuaikan kembali anggaran belanja rumah sakit, menjaga kebersihan dan kenyamanan fasilitas kesehatan, serta secara kontinyu mengadakan pelatihan untuk dokter dan tenaga medis.
Perbedaan terletak pada dimensi mutu yang digunakan, pada penelitian ini
menggunakan delapan dimensi mutu
berdasarkan dimensi mutu KQCAH scale yang mengacu pada dimensi mutu JCAHO.
