2. LANDASAN TEORI
2.1. Jasa
Jasa merupakan bidang industri yang unik. Dikatakan unik karena bidang ini memiliki ciri khas yang membedakannya dengan bidang industri manufaktur.
“Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun” (Kotler, 2003, p.428). Pelayanan / jasa juga merupakan suatu aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai lebih (value) dan memberikan manfaat bagi para pelanggan pada tempat dan waktu yang spesifik, dengan keinginan untuk merubah atau berdasarkan kesadaran si penerima layanan tersebut (Lovelock, 2004, p.9). Jasa juga didefinisikan sebagai seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli. Ciri khas dari jasa menurut Tjiptono (2005, p.18) antara lain :
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha.
Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Barang biasa diproduksi, kemudian baru dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
c. Variability/Heterogeneity (berubah-ubah). Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung
tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
d. Perish ability (tidak tahan lama). Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
Jasa / pelayanan merupakan salah satu cara untuk menciptakan nilai lebih (value) bagi para pelanggan, dan jika dilihat dari situasi saat ini hampir semua perusahaan menekankan pada pelayanan untuk memberikan nilai lebih bagi para pelanggan.
2.2. E – Service / Layanan Elektronik
Layanan Elektronik / E-Service adalah satu aplikasi terkemuka yang memanfaatkan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) di daerah yang berbeda. Menurut Rowley (2006) layanan elektronik di definisikan sebagai: "...
perbuatan, usaha atau pertunjukan yang pengirimannya di mediasi oleh teknologi informasi. Kualitas layanan elektronik / e-service quality didefinisikan sebagai
“sejauh mana situs web memfasilitasi belanja, pembelian dan pengiriman produk dan jasa secara efektif dan efisien” (Bressolles & Durrieu, 2011, p.4)
Layanan elektronik (e-service) adalah istilah yang sangat generik, biasanya mengacu pada "Penyediaan layanan melalui Internet, sehingga layanan elektronik bisa juga termasuk perdagangan internet, mungkin juga termasuk layanan non- komersial (online), yang biasanya disediakan oleh pemerintah. (Pavlichev &
Garson, 2004, p. 169-170; Muhammad Rais & Nazariah, 2003, p. 59).
“Layanan elektronik merupakan layanan online yang tersedia di Internet, dimana transaksi yang valid untuk membeli dan menjual (pengadaan) adalah mungkin, sebagai lawan dari website tradisional, dimana hanya informasi deskriptif yang tersedia, dan tidak ada transaksi online adalah dimungkinkan”
(Jeong, 2007). Lu (2001) mengidentifikasi sejumlah manfaat untuk layanan elektronik, beberapa diantaranya:
1. Mengakses basis pelanggan yang lebih besar
2. Memperluas jangkauan pasar
3. Menurunkan penghalang masuk ke pasar baru dan biaya mendapatkan pelanggan
4. Alternatif saluran komunikasi ke pelanggan 5. Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan 6. Meningkatkan citra perusahaan
7. Mendapatkan keunggulan kompetitif
8. Potensi peningkatan pengetahuan pelanggan 2.3. Kualitas Layanan (Service Quality)
Kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristik dari sebuah barang atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan, menurut American National Standards Institute dan American Society for Quality (Russel, 2006, p.79).
Kualitas adalah sesuatu yang dipikirkan konsumen, ini berhubungan dengan keinginan konsumen itu sendiri. Kualitas layanan sulit diukur karena banyaknya variasi harapan dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan. Persepsi mengenai kualitas adalah subyektif (Berry, 1996, p.521). Karena kualitas dibentuk dari kesan pelanggan. Kesan tersebut terbentuk ketika pelanggan menerima layanan dari perusahaan yang bersangkutan.
Agar mampu memberikan pelayanan yang baik maka perlu bagi perusahaan untuk menyamakan harapan pelanggan dan kinerja perusahaan. Jasa yang dijual oleh perusahaan harus memiliki fitur dan karakteristik yang dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan, sehingga fitur dan karakteristik tersebut dapat dikatakan sebagai faktor-faktor penting terhadap kualitas pelayanan.
Dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan sesuai harapan pelanggan, maka akan menimbulkan kepuasan. Kepuasan yang dimaksud adalah perasaan emosional yang muncul secara spontan apabila yang diharapkan pelanggan terpenuhi. Oleh karena itu, pihak manajemen harus mampu menyediakan pelayanan yang benar-benar berkualitas agar terwujud kepuasan pelanggan.
“Kualitas layanan yang dipersiapkan dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dan kinerja yang dirasakan mereka” (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1990, p.19). Jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa sangat puas terhadap kualitas dari pelayanan yang diberikan. Lalu jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tidak memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa tidak puas terhadap kualitas dari pelayanan yang diberikan. Dan jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas terhadap kualitas dari pelayanan yang diberikan.
Mengukur kualitas dari layanan merupakan suatu tantangan karena kepuasan pelanggan ditentukan oleh banyak faktor yang sangat sulit diukur, tidak seperti barang yang memiliki tampilan fisik sehingga dapat diukur secara objektif, misalnya hasil akhir dari sebuah mobil. Selain itu kualitas layanan juga mengandung banyak faktor psikologis, misalnya tingkat kebisingan suatu restoran.
2.3.1. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam buku Service Marketing in Asia (2005, p.450) yang ditulis oleh Lovelock dan Wirtz dilakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan telah berhasil mengidentifikasi kesepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Faktor tersebut antara lain :
1. Berwujud (Tangible) - Fasilitas fisik
- Penampilan karyawan, misalnya mengenakan seragam yang rapi
- Peralatan atau perlengkapan yang dipakai untuk melayani tamu - Adanya pelanggan lain di fasilitas pelayanan
2. Keterandalan (Reliability)
Berbicara mengenai konsistensi penampilan dan dapat diandalkan. Hal tersebut berarti perusahaan memberikan pelayanan yang tepat saat
pertama kali. Reliabilitas juga berarti perusahaan menepati setiap janji yang telah diberikan, khususnya dalam hal keakuratan pembayaran, penyimpanan data dengan benar, privasi konsumen, serta memberikan pelayanan sesuai waktu yang sudah direncanakan.
3. Kecepat tanggapan (Responsiveness)
Mengenai kesediaan karyawan dalam memberikan pelayanan.
Misalnya dalam hal ketepatan waktu pelayanan.
4. Kompetensi (Competence)
Hal ini berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan dalam memberikan pelayanan.
5. Sopan Santun (Courtesy)
Melibatkan kesopanan, penghargaan, perhatian, dan keramahan personil (termasuk resepsionis, operator telepon, dan lain-lain)
6. Jaminan (Credibility)
Melingkupi keyakinan, kepercayaan, kejujuran. Jaminan berbicara mengenai pelayanan yang dapat memberikan kesan tersendiri di hati pelanggan, yaitu melingkupi :
- Nama perusahaan - Reputasi perusahaan
- Karakter pribadi tiap karyawan
- Tingkat penjualan dipengaruhi oleh interaksi dengan pelanggan 7. Keamanan (Security)
Berarti bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan. Keamanan melingkupi :
- Keamanan secara fisik
- Keamanan dalam hal keuangan - Kerahasiaan yang aman
8. Akses (Access)
Melibatkan pendekatan dan kemudahan dalam menghubungi. Yang berarti pelayanan dapat dengan mudah diakses lewat media elektronik seperti telepon, waktu menunggu pelayanan tidak lama, jam operasi yang tepat, lokasi fasilitas pelayanan yang cepat.
9. Komunikasi (Communication)
Berarti memberikan informasi kepada tamu dengan bahasa yang dapat dimengerti, serta selalu mendengarkan pelanggan. Hal ini dapat berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasa sesuai dengan tamu yang dilayani.
10. Memahami pelanggan (Understanding The Customer)
Berusaha untuk mengetahui konsumen dan kebutuhan mereka.
Berdasarkan konsep definisi sepuluh kualitas pelayanan diatas, maka Parasuraman mengembangkan alat untuk mengukur kualitas pelayanan yang disebut Service Quality. Dalam perkembangannya, Parasuramah et. al, (McGraw Hill, 2008, p.100) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada tersebut dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok yang meliputi :
1. Tangibles, menggunakan peralatan modern dan fasilitas fisik yang menarik orang maupun alat komunikasi yang dijanjikan.
2. Reliability, merupakan kemampuan produsen untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dapat diandalkan dan dilaksanakan dengan tepat.
3. Responsiveness, adalah keinginan untuk selalu membantu konsumen dan memberikan pelayanan sesegera mungkin yang tampak dari beberapa tanggap produsen dalam membantu memecahkan masalah yang timbul.
4. Assurance, merupakan jaminan bahwa pelanggan akan dilayani dengan baik oleh karyawan yang memiliki tingkat kompetensi yang memadai ramah dan memiliki kredibilitas tinggi serta mampu memberikan rasa aman.
5. Empathy, merupakan suatu kemampuan untuk memberikan perhatian kepada pelanggan sehingga dapat memahami masalah-masalah pelanggan secara mendalam
2.4. Kualitas Layanan Elektronik / E-Service
Kualitas layanan berbeda dengan kualitas layanan elektronik. Kualitas layanan dikonsumsi dan diukur melalui transaski secara langsung yang dilakukan oleh penjual dan pembeli, sedangkan kualitas layanan elektronik diukur melalui pelayanan yang diberikan oleh perusahaan melalui website.
2.4.1. Dimensi Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality)
E-Service Quality atau yang juga dikenal sebagai E-Servqual, merupakan versi baru dari Service Quality (Servqual). E-Servqual dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan internet. E-Service Quality didefinisikan sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien (Chase, 2006, p.337). Dimensi e-service quality dapat dilihat dari dua perspektif, yaitu perspektif perusahaan dan perspektif pelanggan. Berikut ini adalah beberapa dimensi dari e-service quality jika dilihat dari perspektif perusahaan:
1. Realibilitas (Reliability) : mencakup fungsi-fungsi situs yang benar dan ketepatan dari pelayanan yang dijanjikan kepada para pelanggan (seperti : mengoreksi fungsi teknikal dari situs dan keakuratan dari layanan yang di janjikan, memiliki persediaan item, penyerahan terhadap apa yang di pesan, penyerahan seperti yang dijanjikan)
2. Daya tanggap (Responsiveness) : memberikan tanggapan dengan cepat dan kemampuan para pelanggan untuk mendapatkan bantuan ketika mempunyai masalah atau pernyataan.
3. Akses (Access) : kemampuan untuk menemukan situs secara cepat dan untuk mendapatkan lokasi perusahaan ketika dibutuhkan
.
4. Fleksibilitas (Flexibility) : mencakup pilihan dalam hal cara pembayaran, pengiriman, pembelian, pencarian, dan pengembalian barang.
5. Penggunaan yang mudah (Ease of Use) : berarti situs memiliki fungsi yang mampu membantu para pelanggan untuk mencari segala sesuatu yang mereka
butuhkan tanpa mengalami kesulitan, memiliki mesin pencari (search engine) yang baik, dan memberikan para pelanggan navigasi situs yang mudah untuk secara cepat maju atau mundur pada setiap halaman situs.
6. Efisiensi (Efficiency) : berarti situs sangat mudah digunakan, terstruktur dengan baik, dan memerlukan sedikit informasi yang harus dimasukkan oleh pelanggan.
7. Keamanan Privasi (Security Privacy) : mencakup tingkat kepercayaan para pelanggan terhadap situs, bahwa situs aman dari segala ancaman keamanan komputer dan data pribadi pelanggan dilindungi dengan baik.
8. Pengetahuan tentang Harga (Price Knowledge) : mencakup perluasan kemampuan para pelanggan dalam menentukan pengiriman barang, harga, total harga dan perbandingan harga selama proses pembelian.
9. Desain Web (Web Design) : berhubungan dengan desain tampilan suatu situs, seperti kombinasi warna, grafik, gambar dan jenis huruf yang digunakan.
10. Personalisasi (Customization/Personalization) : mencakup tentang seberapa banyaknya dan seberapa mudahnya suatu situs dapat dipersonalisasi sesuai dengan keinginan masing-masing pelanggan, seperti catatan sejarah transaksi pembelian dan cara berbelanja secara online.
Berikut ini adalah dimensi e-service quality jika dilihat dari perspektif pelanggan :
1. Kepercayaan (Trust/Assurance) : mencakup kepercayaan yang para pelanggan rasakan dalam berhubungan dengan situs sesuai dengan reputasi situs tersebut dan barang atau layanan yang dijual, begitu juga dengan kejelasan dan kebenaran informasi yang diberikan.
2. Pengalaman (Experience) : kesan mengenai perusahaan melalui perilaku pelanggan e-service terdahulu.
2.5. Kepuasan Pelanggan
Dalam dunia bisnis, kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Karena dengan memuaskan pelanggan, organisasi dapat meningkatkant keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.
Kotler dan Keller (2007, p.117) mendefinisikan “Customer satisfaction is the level of a person’s felt state resultating from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to the person’s expectations”. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang sebaga hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa.
Oliver (1994) menyatakan bahwa “satisfaction is pleasurable fullfilment” yang berarti pemenuhan yang menyenangkan. Pelanggan merasakan bahwa konsumsi memenuhi sebagian kebutuhan, keinginan, tujuan yang hasilnya adalah suatu standar dari kepuasan dan ketidakpuasan.
Lovelock dan Wirtz (2007, p.102) mendefinisikan kepuasan sebagai keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Beberapa uraian definisi kepuasan yang disampaikan, secara umum dapat diartikan sebagai layanan yang seharusnya diterima, paling tidak harus sama dengan harapan pelanggan.
Pelanggan mengalamai berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing layanan sesuai dengan sejauh mana harapan terpenuhi.
Kualitas pelanggan hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Layanan yang baik sering dinilai oleh pelanggan secara langsung. Oleh karena itu, diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuh keinginan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005, p.65).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan pelanggan tersebut dapat dilihat setelah pelanggan mengkonsumsi jasa tersebut, Kotler dan Keller (2009, p.140) menjelaskan bahwa pelanggan yang dinyatakan puas akan melakukan hal-hal seperti berikut ini:
1. Menggunakan jasa itu kembali
Apabila pelanggan puas menggunakan jasa tersebut, maka hal yang dilakukan pelanggan pertama adalah menggunakan jasa itu kembali karena pelanggan merasa puas. Pelanggan yang puas akan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain seperti keluarga, teman,tetangga, dan lain sebagainya.
2. Pelanggan tidak pernah mengeluh
Seorang pelanggan yang puas akan suatu jasa, tidak akan mengeluh atau melakukan complaint kepada penyedia jasa, dan apabila pelanggan tidak puas, mereka akan complaint kepada penyedia jasa terhadap jasa yang mereka terima
2.5.1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pelanggan memulai aktivitas dalam interaksi pasar berdasarkan pada kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa, dan kebutuhan ini mendorong produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan keinginan, maka dalam diri pelanggan juga muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya akan dia terima dari produsen. Tujuan perusahaan adalah memberi kepuasan pada pelanggan melalui produk yang ditawarkan, produk yang memiliki nilai lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi pelanggan. Nilai produk dapat dipenuhi melalui peningkatan kegunaan produk. Hal inilah yang menjadi dasar bagi suatu produsen atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan akan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan yang bisa ditunjukkan melalui tingkat kesenangan, kenikmatan, dan kinerja harapan pelanggan. Menurut Irawan (2003, p.37), faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas Produk
Pelanggan puas jika membeli dan menggunakan produk dengan kualitas yang baik.
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, harga yang murah juga merupakan salah satu faktor penting yang menentukan kepuasan karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3. Kualitas Pelayanan
Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang populer adalah Servqual. Jika kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas.
4. Faktor Emosional
Pelanggan akan merasa puas (bangga,senang,nikmat) karena adanya emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan merasa puas apabila produk/jasa yang ditawarkan relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2001) antara lain :
1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih kepada pelanggan.
5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.6. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas atau kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi melalui proses belajar dan juga pengalaman pembelian jasa secara konsisten dalam kurun waktu tertentu. Loyalitas menurut Oliver (1999) adalah “a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the future, there by causing repetitive same-brand or same-brand purchasing, despite situational influences and marketing efforts having the potential to causes switching behaviour”. Loyalitas pelanggan adalah suatu keadaan terdapat komitmen yang kuat dalam pembelian ulang atau penggunaan kembali barang atau jasa secara konsisten, meskipun situasi pengaruh dan usaha pemasaran berpotensi untuk menyebabkan perilaku berubah.
Konsep loyalitas yang ditawarkan oleh Oliver (1999) mengenai tingkat loyalitas pelanggan yang terdiri dari empat tahap, yaitu:
1. Loyalitas Kognitif (Cognitive loyalty) : Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung pelanggan akan merek, dan manfaatnya, kemudian dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritasyang ditawarkan. Pada tahap ini dasar loyalitas adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi pelanggan.
2. Loyalitas afektif (Affective loyalty) : Sikap baik pelanggan terhadap merek merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitive loyalty berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiannya adalah pada sikap dan komitmen pelanggan terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang
lebih mendalam antara pelanggan dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya.
3. Loyalitas Konatif (Conative loyalty) : Intensitas membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi.
4. Loyalitas tindakan (Action loyalty) : Menghubungkan penambahan baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan loyalitas.
Pelanggan yang merasa sangat puas akan menghasilkan beberapa manfaat bagi perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan memiliki sensitifitas yang lebih rendah terhadap harga, senang memperbincangkan tentang suatu perusahaan dan produknya kepada orang lain, dan akan setia terhadap suatu perusahaan atau produk dengan jangka waktu yang lebih lama. Hubungan antara kepuasan pelanggam dan kesetiaannya sangat bervariasi. Jika kepuasan pelanggan meningkat, maka kesetiaan pelanggan juga akan meningkat. Akan tetapi terdapat perbedaan kesetiaan pelanggan antara pelanggan yang merasa puas dan pelanggan yang merasa sangat puas, jika terjadi sedikit saja penurunan dari tingkat kepuasan pelanggan maka dapat menurunkan tingkat kesetiaan pelanggan. Adapun ciri-ciri Pelanggan yang memiliki rasa loyal sebagai berikut :
1. Repurchasing (melakukan pembelian ulang secara teratur).
2. Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda)
3. Recommendation (merekomendasikan kepada orang lain)
4. Demonstrates in immunity/consistency to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan/konsistensi terhadap tarikan dari pesaing)
Tjiptono (2007) menjelaskan loyalitas sebagai situasi yang ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana pelanggan bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten. Akbar & Parvez (2009) memfokuskan penelitiannya pada hubungan antara kualitas pelayanan yang dirasakan dengan loyalitas pelanggan. Hasil penelitiannya menunjukkan terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi word of mouth yang menguntungkan perusahaan.
2.7. Hubungan antar Konsep
2.7.1. Hubungan Kualitas E-Service Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas e-service memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan (Chang dan Wang, 2009; Barutcu, 2010; Liang, 2012). Hasil penelitian tersebut sejalan dengan penelitian lainnya yang menyatakan bahwa kualitas e-service memiliki efek positif pada kepuasan dan kepuasan memiliki efek positif terhadap loyalitas (Chang et al., 2009). Kualitas e-service memiliki efek yang signifikan dan positif terhadap nilai yang dirasakan; dan nilai yang dirasakan meningkatkan loyalitas (Fuentes- Blasco et al, 2010; Pearson et al, 2012).
Maka dari itu dibuat hipotesis yang diuji:
H1: Kualitas e-service berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Traveloka
2.7.2. Hubungan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Busacca dan Castaldo (2003) mengatakan bahwa tahap awal dari hubungan loyalitas konsumen ditentukan dalam hal kepuasan yang berkembang sebagai hasil dari pengalaman positif konsumen (Ha dan Perks, 2005) dan pengalaman positif tersebut secara positif mempengaruhi komitmen terhadap merek dan niat untuk membeli kembali (Fullerton, 2005). Hasil penelitian empiris ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Delgado et al., (2005), dimana menunjukkan adanya pengaruh positif antara kepuasan keseluruhan pelanggan
dengan loyalitas merek. Penelitian Hatane Samuel dan Foedjiawati (2005) mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek menunjukkan terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek.
Maka dari itu dibuat hipotesis yang diuji:
H2: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Traveloka
2.7.3. Hubungan Kualitas E-Service Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian dari Woro Utari (2010) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wu (2011, p.17) mengungkapkan bahwa ketika pelanggan merasakan pengalaman berbelanja lebih baik pada transaksi berikutnya, tingkat loyalitas akan meningkat.
Penelitian yang dilakukan oleh Widiyanto Bangun Prasetyo (2007) juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang berarti antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Maka dari itu, dibuat hipotesis yang diuji:
H3: Kualitas e-service berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Traveloka 2.8. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu
No Penulis Judul Variabel Hasil
1 1. Gwo-Guang Lee
2. Hsiu-Fen Lin
Customer Perceptions of E- Service Quality in Online Shopping (International Journal of Retail
& Distribution Management Vol.
Electronic commerce, service quality assurance, customer satisfaction, purchasing, shopping, structural analysis
-Penelitian
menunjukkan bahwa dimensi dari kualitas e-service secara keseluruhan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
33, Issue. 2, February 2005) 2 Widiyanto
Bangun Prasetyo
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes
Purwodadi. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 4, No. 2, Juni 2007)
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan
-Terdapat pengaruh yang berarti antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan -Terdapat pengaruh yang berarti antara kepercayaan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan -Terdapat pengaruh yang berarti antara kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan 3 1. Suwarni
2. Septina Dwi Mayasari
Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap
Loyalitas melalui Kepuasan
Konsumen (Jurnal Ekonomi Bisnis, TH. 16, No. 1, Maret 2011)
Product quality, Price, Satisfaction, Loyalty
(1) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan;
2) Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga kartu prabayar IM3 terhadap kepuasan;
(3) terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas konsumen;
(4) tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara harga kartu prabayar IM3 terhadap loyalitas konsumen;
dan (5) terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas, yang dikarenakan harapan konsumen sesuai dengan layanan yang diberikan produk IM3, sehingga konsumen menjadi loyal.
4 Rahma Nindyastari
Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Dampaknya pada Loyalitas
Pelanggan di Kedai Ling-Ling Bandung (Jurnal Administrasi Bisnis Vol.14, No. 3, Mei 2011)
Kualitas pelayanan, Servqual (Tangible, Empathy, Reliabilility, Responsivenes s,
Assurance), Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
-Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,769 atau jika dibuat dalam persen menjadi 76,9%.
-Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,695 atau jika dibuat dalam persen
menjadi 69,5%.
5 1. Ni Made Savitri Anggraeni 2. Ni
Nyoman Kerti Yasa
E-Service Quality Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan dalam Penggunaan Internet Banking (Jurnal Keuangan
& Perbankan, Vol.16, No.2, Mei 2012)
E-service quality, Customers’
satisfaction, Customers loyalty, Internet banking.
Hasil penelitian menunjukkan
e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam penggunaan
internet banking; E- service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan
layanan internet banking.
6 Yun Ji Moon The Tangibility and Intangibility of e-Service Quality (International Journal of Smart Home Vol.7, No.5 2013)
tangible e- service quality;
intangible e- service quality;
customer satisfaction;
customer loyalty
Kualitas e-service memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
7 1. A.A Ayu Atika
Pengaruh Kualitas Layanan
Service quality,
Kualitas layanan berpengaruh positif
Paramitha Wendha 2. I Ketut
Rahyuda 3. I Gst. A.
Kt. G.
Suasana
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar (Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan
Kewirausahaan Vol. 7, No. 20 1, Februari 2013)
Customer satisfaction, Customer loyality
dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Garuda
Indonesia dengajn koefisien sebesar 0,338 dan ñ value sebesar 0,001. Hal ini berarti bahwa semakin baik
kualitas layanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia maka loyalitas pelanggan akan meningkat.
8. 1. Nurullaili 2. Andi
Wijayanto
Analisis Faktor- faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Tupperware (Jurnal Administratsi Binsis, Vol. 2, No. 1, Maret 2013)
Product Quality, Price, Promotion, Design, Loyalty
Kualitas produk, harga, promosi dan desain berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas. Hasil uji determinasi antara kualitas produk, harga, promosi dan desain terhadap loyalitas sebesar 85,4%, ini berarti 85,4% variasi atau perubahan yang terjadi pada variabel loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk, harga, promosi dan
desain.
9. 1. Selvy Normasari 2. Srikandi
Kumadji 3. Andriani Kusumaw ati
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan di Hotel Pelangi Malang (Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013)
Service Quality, Customers Satisfaction, Corporate Image, Customers Loyalty
-Kualitas pelayanan secara lang- sung memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
-Kepuasan pelanggan secara langsung memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
perusahaan.
2.9. Kerangka Berpikir
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir
H1 H3
H2
(Sumber: Li et al, 2009; Irawan, 2003; Lupiyoadi, 2001; Tjiptono, 2007) E-Service Quality:
-Reliability -Security Privacy -Ease of Use -Responsiveness –Price Knowledge -Trust -Access -Web Design -Efficiency -Flexibility -Personalization -Experience
Kepuasan Pelanggan:
- Kinerja -Harga
-Faktor emosional Biaya dan kemudahan
Loyalitas Pelanggan:
-Repurchasing
-Purchase other product/service
-Recommendation -Consistency
2.10. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan dugaan sementara yang masih harus dilakukan pengujian terhadap kebenarannya. Berdasarkan tinjauan di atas maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah:
H1: Kualitas e-service berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan H2: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan H3: Kualitas e-service berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
