$' .0$ %
$ % &%'!&!, 2005 “Hubungan Antara Kualitas Produk Dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bahana Surya Gemilang Bandung”.
Motor adalah alat transportasi yang dominan di Indonesia, permintaan motor di Indonesia sangat baik dan perkembanganya tiap tahun makin baik. PT. Bahana Surya Gemilang merupakan perusahaan yang bergerak dibidang industri otomotif motor yang menghasilkan berbagai macam motor.
Kepuasan pelanggan merupakan sentral yang dituju PT. Bahana Surya Gemilang sedangkan kualitas produk merupakan bagian yang menentukan kepuasan pelanggan. Penelitian ini akan mengungkap hal tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, tipe integrasi kausal korelasional, waktu penelitian dilakukan pada bulan april6agustus 2005. Hasilnya menunjukkan bahwa pelaksanaan kualitas produk PT. Bahana Surya Gemilang sudah sesuai dengan kepuasan para pelanggan, ditunjukkan dengan dimensi kualitas yang terdiri dari: Fungsi Suatu Barang (4.18) Wujud Luar(4.17), Biaya Barang (4.22). Yang menghasilkan kepuasan para pelanggan yang terdiri dari: Fungsi Suatu Barang (1.017), Wujud Luar (1), Biaya Barang (1.014).
$' .0$ %
$ % &%'!&!, 2005 “Relationship Between Product Quality With the Level of Customer Satisfaction” at PT. Bahana Surya Gemilang Bandung.
Motor cycle is dominant transportation tool in Indonesia. Motor cycle demand in Indonesia is very good and getting better each year. PT. Bahana Surya Gemilang is an automotive company that produces many kinds of motor cycle.
Customer satisfaction is a goal to be achieved by PT. Bahana Surya Gemilang at the other hand product quality.
Research of method used descriptive, verificative integrated with causal correlational will be used, the researched will be doing at march – august, 2005. has meet with customer satisfaction. It show quality dimension which are: Function of things(4.18), reality from outside (4.17), cost of thing(4.22). The result of customer satisfaction are: Function of things(1.017), reality from outside (1), cost of thing(1.014). Relationship Between of Product Quality With Level of Customer Satisfaction could to see with correlation coefisien (rs): 0,386.
$.$
#3$#.$0
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat Kasih Karunianya, penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bahana Surya Gemilang Bandung”, disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam mendapatkan gelar STRATA61(S 1) di Universitas Kristen Maranatha.
$ .$0 % %
Halaman ABSTRAKSI
KATA PENGANTAR DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL DAFTAR GRAFIK DAFTAR GAMBAR
Bab I. PENDAHULUAN………....1
1.1Latar Belakang Penelitian………..1
1.2Identifikasi Masalah………...13
1.3Tujuan Penelitian………...……14
1.4Kegunaan Penelitian………..14
Bab II. Tinjauan Pustaka………..15
2.1 Pengertian Pemasaran………15
2.2 Pengertian Bauran Pemasaran………...16
2.3 Pengertian Produk………..21
2.4 Pengertian Kualitas dan Kualitas Produk………...27
2.5 Pengertian Kepuasan Pelanggan...……….33
Bab III. Objek dan Metode Penelitian……….45
3.1 Objek Penelitian……….45
3.2 Metode Penelitian………..45
3.3 Operasional Variabel……….46
3.4 Jenis dan Sumber Data………...50
3.5 Metode Pengumpulan Data………50
3.6 Metode Analisis……….52
3.7 Rancangan Pengujian Hipotesis………55
Bab IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……….57
4.1 Sejarah Singkat Perusahaan………...57
4.2 Struktur Organisasi Perusahaan……….58
4.3 Profil Responden..……….63
4.4 Tanggapan Pelanggan Terhadap Kinerja Kualitas Produk………66
4.5 Tanggapan Pelanggan Terhadap Harapan Kinerja………81
4.6 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bahana Surya GemilangBandung………...………...95
Bab V. Kesimpulan dan Saran……….97
5.1 Kesimpulan ………..….97
5.2 Saran………..…98 DAFTAR PUSTAKA
$ .$0 .$'
-TABEL Halaman
1.1 Kontribusi Sektor Perdagangan Dalam Perekonomian Jawa Barat tahun 20006
2003 atas dasar harga berlaku………...………4
1.2 Perusahaan, Jenis Motor, CC, Tipe dan Harga di Bandung Tahun 2005…………5
1.3 Data tentang Ketidakpuasan atau Keluhan Pelanggan PT. Bahana Surya Gemilang Bandung………….……….6
1.4 Kualitas produk PT. Bahana Surya Gemilang yang dihasilkan menurut spesifikasi dari masing6masing motor seperti pada tabel 1.3 berikut ini………...10
3.1 Definisi Operasional Variabel………...47
3.2 Hubungan dan Penafsiran………..54
4.1 Jenis Kelamin Pelanggan………...63
4.2 Usia Pelanggan………..63
4.3 Jenis Pekerjaan ……….64
4.4 Penghasilan Setiap Bulan………..65
4.6.1.1 Tanggapan Pelanggan Tentang Kecepatan Motor Kymco……….…66
4.6.1.2 Tanggapan Pelanggan Tentang Akselerasi Motor Kymco……….67
4.6.1.3 Tanggapan Pelanggan Tentang Penggunaan Bahan Bakar Motor Kymco.…68 4.6.1.4 Tanggapan Pelanggan Tentang Keandalan Motor Kymco………...69
4.6.2.1Tanggapan Pelanggan Tentang Bentuk Motor Kymco………...73
4.6.2.2 Tanggapan Pelanggan Tentang Model Motor Kymco…...………….…74
4.6.2.3 Tanggapan Pelanggan Tentang Warna Motor Kymco………...75
4.6.2.4 Tanggapan Pelanggan Tentang Susunan Motor Kymco………..………...76
4.6.2.5 Tanggapan Pelanggan Tentang Pembungkusan Motor Kymco………...77
4.6.2.6 Tanggapan Pelanggan Tentang Ukuran Mesin Motor Kymco…………...78
4.6.3.1 Tanggapan Pelanggan Tentang Manfaat Motor Kymco………...79
4.6.3.2 Tanggapan Pelanggan Tentang Kondisi Motor Kymco………...80
4.6.1.1 Harapan Pelanggan Tentang Kecepatan Motor Kymco………...……81
4.6.1.2 Harapan Pelanggan Tentang Akselerasi Motor Kymco………...…82
4.6.1.3 Harapan Pelanggan Tentang Penggunaan Bahan Bakar Motor Kymco…...83
4.6.1.4 Harapan Pelanggan Tentang Keandalan Motor Kymco………...84
4.6.1.5 Harapan Pelanggan Tentang Berat Mesin Motor Kymco………...85
4.6.1.6 Harapan Pelanggan Tentang Bunyi Mesin Motor Kymco..……...86
4.6.1.7 Harapan Pelanggan Tentang Perawatan Motor Kymco………...87
4.6.2.1 HarapanPelanggan Tentang Bentuk Motor Kymco………...88
4.6.2.2 Harapan Pelanggan Tentang Model Motor Kymco…...……...………89
4.6.2.3 Harapan Pelanggan Tentang Warna Motor Kymco………...90
4.6.2.4 Harapan Pelanggan Tentang Susunan Motor Kymco………..………...91
4.6.2.5 Harapan Pelanggan Tentang Pembungkusan Motor Kymco………...92
4.6.2.6 Harapan Pelanggan Tentang Ukuran Mesin Motor Kymco…………...93
4.6.3.1 Harapan Pelanggan Tentang Manfaat Motor Kymco………...94
7 3 7
GRAFIK
7 3
GAMBAR
1.1Simple Marketing System...15
1.2The four P Component of The Marketing Mix………..18
1.3Pengertian Produk………..…22
1.4Tingkatan Produk………...24
'$' % # $2 - $#
4 - '
Tahun 1997 merupakan tahun yang sulit dalam 30 tahun pelaksanaan pembangunan ekonomi Indonesia. Hal ini diawali oleh krisis nilai tukar yang terjadi sejak semester II tahun 1997. nilai tukar rupiah yang terus menurun terhadap mata uang Dolar Amerika, mengakibatkan terjadinya resesi pada perekonomian Indonesia dengan tingkat pertumbuhan ekonomi mencapai 6,7% pada tahun 2004 pembangunan ekonomi Indonesia mulai semakin membaik. Berikut data nilai tukar rupiah terhadap Dolar Amerika dari tahun 1997 6 2004 dapat dilihat pada gambar 1.1 berikut ini:
3 4
# . 0 8 $ . *((,
Pertumbuhan Indonesia 2004 Mencapai 6,7%. Perekonomian Indonesia 2004 yang diukur berdasarkan besaran produk domestik bruto (PDB) atas dasar harga berlaku mencapai Rp2.303 triliun. Badan Pusat Statistik (BPS : 2005) memastikan, pertumbuhan ekonomi Indonesia pada 2004 mencapai 6,7%. Sedangkan, atas dasar harga konstan 2000 sebesar Rp1.660,6 triliun, dengan pertumbuhan mencapai 6,7% dibandingkan dengan 2003.
% . 99:;*((,
Sumber : (BPS : 2005)
. 4
/ < ' *(((;*((+
2000 2001 2002 2002
Pertanian 5,4 12,45 8,27 4,59
Pertambangan 27,02 12,24 6,67 4,76
Industri 17,21 8,68 8,2 6,52
Listrik, gas dan air
bersih 24,08 26,25 18,02 10,92
Bangunan 19,22 5,45 15,22 19,46
Perdagangan 8,25 5,86 14,25 10,07
Pengangkutan 20,24 15,24 19,66 24,29
Bank 40,06 18,28 12,26 12,72
Jasa 22,51 8,72 17,29 24,18
Sumber: (BPS : 2005)
Kondisi ekonomi yang masih sulit, seperti digambarkan diatas, membuat iklim bisnis di Indonesia kurang kondusif. Walaupun demikian, bukan berarti para pelaku bisnis di Indonesia kurang, khususnya industri otomotif motor. Perusahaan6 perusahaan yang bergerak dibidang ini tidak memberhentikan produksinya justru sebaliknya terus berproduksi, karena kebutuhan akan produk otomotif akan selalu ada. (api.com)
dilihat dari jumlah dan jenis industri otomotif khususnya industri motor di kota
Bandung. Seperti pada tabel 1.2 berikut ini:
. 4* Sumber : Police Registration 2005
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan menjadi tujuan dari
perusahaan. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.pihak yang paling berhubungan langsung dengan loyalitas pelanggan adalah pemasar, pada profit sebagai tujuan utama. Hal ini terbukti semakin banyaknya perusahaan yang
adalah memberi nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga bersaing. (Fandy Tjiptono, 1997:24)
Seorang pelanggan akan merasa puas terhadap nilai yang diberikan oleh produk, kemungkinan besar akan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan pelanggan memegang peranan yang sangat penting, oleh karena itu setiap keluhan6keluhan yang disampaikan oleh pelanggan harus didengar dan diperbaiki oleh pihak perusahaan. Ketidakpuasan atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan PT. Bahana Surya Gemilang secara garis besar dapat diinventaris pada table 1.2 berikut:
.$' - 4*
Shock breaker keras. cover mudah pecah.
Shock breaker keras.
Rem belakang sering macet.
METICA
G. DINK
Kabel speedometer sering putus.
Lampu depan kurang terang.
Shock breaker depan kurang nyaman.
Kabel speedometer sering putus.
Jok belakang motor terlalu tinggi.
Gas awal tidak mulus(menimbulkan
getaran yang tidak nyaman).
Kampas rem cepat aus. Ban cepat habis. Shock breaker keras.
Ladies & Gentle
Ladies & Gentle
Sumber : PT. Bahana Surya Gemilang, 2005.
Dari tabel 1.2 dapat dilihat bahwa terdapat keluhan6keluhan ketidakpuasan
pelanggan PT. Bahana Surya Gemilang yang dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan, berkaitan dengan kualitas produk. Pelanggan6pelanggan baik di Bandung
maupun diluar Bandung mempunyai keluhan yang sama yaitu:
Shock breaker keras.
Rem belakang sering macet.
Motor terlalu pendek .
Tenaga mesin tidak seimbang dengan berat motor.
Shock breaker depan kurang nyaman.
Kabel speedometer sering putus.
Lampu depan kurang terang.
Shock breaker depan kurang nyaman.
Kabel speedometer sering putus.
Jok belakang motor terlalu tinggi.
Gas awal tidak mulus(menimbulkan getaran yang tidak nyaman).
Kampas rem cepat aus.
Ban cepat habis.
Shock reaker keras.
Kualitas produk memegang peranan yang sangat penting, kualitas sering
diartikan sebagai komposisi teknis yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari suatu
produk. Sedangkan dari segi pandangan si pelanggan, kualitas dimaksudkan sebagai
tingkat kemampuan suatu produk untuk memenuhi apa yang diharapkan sipelanggan
terhadap produk yang dimilikinya. Oleh karena itu kualitas produk sangat terkait
dengan kepuasan pelanggan. (Sofjan Assauri, 1993 : 334)
Bahwa kualitas atau kualitas produk adalah derajat dimana
desain spesifikasi suatu produk dengan fungsi dan penggunaannya, dan derajat
kesesuaian suatu produk dengan desain spesifikasinya, sedangkan menurut Fandy
Tjiptono (1997 : 2), kualitas mengandung banyak definisi dan makna diantaranya:
1). Kesesuaian dengan persyaratan umum dan tuntunan
2). Kecocokan untuk pemakaian
3). Perbaikan / penyempurnaan berkelanjutan
4). Bebas dari kerusakan / cacat
5). Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
6). Melakukan segala sesuatu secara benar dari awal 7). Sesuatu yang bisa
membahagiakan pelanggan.
Dari definisi diatas, bahwa faktor kualitas perlu diperhatikan karena:
1. Meningkatnya tuntunan dari pelanggan akan kualitas produk jadi, dengan
demikian kualitas dari bahan baku sendiri haurs mendukung produk akhir.
2. Kualitas dapat mempengaruhi tingkat permintaan, karena apabila kualitas
yang dihasilkan sesuai dengan keinginan pelanggan, maka konsumen tidak
akan beralih ke produk yang dihasilkan perusahaan lain yang sejenis.
3. Kualitas yang baik dapat meningkatkan pertumbuhan bisnis perusahaan dan
. 4,
CEVIRA Kapasitas,
107 cc
SPIKE Kapasitas,
CDI EASY Kapasitas,
101,7 cc
TREND Kapasitas, 124,6 cc
Tangki, 5,5 Tangki, 9 liter
*Tenaga Max, 7000 rpm
*Torsi Maksimal 5500 rpm
*Transmisi CVT Automatic
Sumber : PT. Bahana Surya Gemilang, 2005.
Dari uraian tersebut maka akan diteliti hubungan kualitas produk KYMCO
4* % 7
Berdasarkan uraian diatas terdapat beberapa pokok permasalahan yang dapat
diidentifikasi sebagai berikut:
1. Bagaimana pelaksanaan kualitas produk yang dilakukan PT. BAHANA
SURYA GEMILANG?
2. Bagaimana tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan PT. BAHANA
SURYA GEMILANG?
3. Seberapa besar hubungan antara kualitas produk yang dihasilkan perusahaan
dengan tingkat kepuasan pelanggan PT. BAHANA SURYA GEMILANG?
4+ .
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi
mengenai kegiatan usaha PT. BAHANA SURYA GEMILANG sebagai bahan yang
diperlukan dalam penulisan skripsi ini.
Adapun tujuan ini adalah:
1. Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas produk yang dilakukan oleh PT.
BAHANA SURYA GEMILANG.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PT. BAHANA SURYA
GEMILANG.
3. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara kualitas produk yang
4,
Dengan melakukan penelitian ini penulis mengharapkan agar hasil penelitian
ini dapat berguna sebagai pengetahuan dan masukan tentang kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan. Kegunaan penelitian, yaitu:
Kegunaan teoritis atau akademis
Dapat dijadikan suatu masukan untuk pengembangan disiplin ilmu pemasaran
terutama tentang kualitas produk sebagai salah satu bauran pemasaran dan juga
digunakan sebagai masukan dalam pengembangan ilmu pemasaran.
Kegunaan praktis
Berguna untuk operasional perusahaan, memberikan sumbangan ide6ide, serta
bahan masukan atau pemikiran bagi perusahaan dan lembaga lain yang terkait dalam
menghadapi masalah kualitas produk dalam meningkatkan pengetahuan serta
memperluas wawasan tentang kualitas produk yang dibandingkan dengan teori6teori
yang sudah ada dengan pelaksanaan dilapangan khususnya yang berkaitan dengan
'$' 1
% -$# $# $0$#
)4
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang diperoleh, maka penulis
dapat mengambil kesimpulan dari judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bahana Surya Gemilang Bandung” sebagai
berikut:
1. Pelaksanaan kualitas produk di PT. Bahana Surya Gemilang Bandung sudah
dilaksanakan sesuai dengan kualitas produk hal ini dilihat dari tanggapan
responden atas fungsi suatu barang yang direspon sebesar (4,18) artinya
fungsi barang yang dimaksud telah disetujui kemudian dari sisi wujud luar
produk mereka merespon sebesar (4,17) berarti responden sudah
menyetujuinya, sedangkan dari biaya produk direspon sebesar (4,22) artinya
responden juga sudah menyetujuinya. (Pada skala likert 1 6 5)
2. Tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan atas kualitas produknya
memiliki tingkat kepuasan sebesar 1,017 untuk fungsi suatu produk yang
berarti bahwa produk yang digunakan memiliki fungsi yang lebih besar dari 1
demikian juga untuk biaya produk sebesar 1,014 yang berarti responden
merasa sangat puas. Sedangkan wujud luar memiliki tingkat kepuasan sebesar
+4 Hubungan antara kualitas produk dengan tingkat kepuasan pelanggan dapat
ditunjukkan dari hasil koefisien korelasinya (rs) sebesar 0.279, artinya
hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan korelasinya
cukup lemah.
)4*
Dari kesimpulan yang diperoleh disarankan hal6hal sebagai berikut:
1. Dari koefisien korelasi (rs) sebesar 0,279 artinya hubungannya cukup lemah,
agar kepuasan pelanggan lebih tinggi, maka bukan hanya kualitas produk
yang menjadi faktor penentu, ada faktor lain selain kualitas produk seperti
biaya promosi, distribusi dan pelayanan. Oleh karena itu perlu diteliti lebih
lanjut faktor6faktor diluar kualitas produk agar kepuasan pelanggan lebih baik
atau meningkat.
2. Bagi PT. Bahana Surya Gemilang Bandung, agar dapat mempertahankan
