5 2.1.1 Pengertian Pelayanan Farmasi
Suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, dan pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat (Kemenkes, 2004).
Instalasi farmasi adalah unit pelaksana fungsional yang menyelenggarakan seluruh kegiatan pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit (Permenkes, 2016).
Instalasi farmasi rumah sakit merupakan instalasi yang bertugas untuk menyediakan, mengelola dan melaksanakan penelitian tentang obat-obatan (Aslam dan Tan, 2003).
2.1.2 Tujuan Pelayanan Farmasi
Menurut Siregar dan Amalia (2009), Tujuan pelayanan farmasi, yaitu:
1. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal baik dalam keadaan biasa maupun dalam keadaan gawat darurat, sesuai dengan keadaan pasien maupun fasilitas yang tersedia.
2. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan profesional berdasarkan prosedur kefarmasian dan kode etik profesi.
3. Meberikan pelayanan informasi dan konseling mengenai obat.
4. Menjalankan pengawasan obat berdasarkan aturan-aturan yang berlaku.
5. Melakukan dan memberi pelayanan bermutu melalui analisis, telaah dan evaluasi pelayanan.
6. Mengadakan penelitian di bidang farmasi dan peningkatan metode.
2.1.3 Tugas dan Fungsi Farmasi Rumah Sakit
Berdasarkan Kemenkes No. 1197/MENKES/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit, tugas pokok farmasi Rumah Sakit adalah sebagai berikut:
1. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal.
2. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan farmasi profesionalberdasarkan prosedur kefarmasian dan etik profesi.
3. Melaksanakan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE).
4. Memberi pelayanan bermutu melalui analisis, dan evaluasi untukmeningkatkan mutu pelayanan farmasi.
5. Melakukan pengawasan berdasarkan aturan-aturan yang berlaku.
6. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan di bidang farmasi.
7. Mengadakan penelitian dan pengembangan di bidang farmasi.
8. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan formularium rumah sakit.
Fungsi farmasi rumah sakit menurut Rusly (2016) tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit adalah sebagai berikut:
1. Pengelolaan Perbekalan Farmasi
a. Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan pelayanan rumah sakit b. Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara optimal
c. Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada perencanaan yang telah dibuat sesuai ketentuan yang berlaku
d. Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit
e. Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan ketentuan yang berlaku
f. Menyimpan perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan persyaratan kefarmasian
g. Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit-unit pelayanan di rumah sakit.
2. Pelayanan Kefarmasian dalam Penggunaan Obat dan Alat Kesehatan a. Mengkaji instruksi pengobatan/ resep pasien
b. Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan penggunaan obat dan alat kesehatan
c. Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat dan alat kesehatan
d. Memantau efektifitas dan keamanan penggunaan obat dan alat kesehatan
e. Memberikan informasi kepada petugas kesehatan, pasien/keluarga f. Memberi pelayanan informasi obat kepada pasien/keluarga
g. Melaporkan setiap kegiatan.
2.1.4 Pengelolaan Perbekalan Farmasi
Menurut Direktorat Jenderal Bina Kefarmasian dan Alat Kesehatan Departemen Kesehatan RI bekerjasama dengan Japan International Cooperation Agency (2010), pengelolaan perbekalan farmasi atau sistem manajemen perbekalan farmasi merupakan suatu siklus kegiatan yang dimulai dari perencanaan sampai evaluasi yang saling terkait antara satu dengan yang lain. Kegiatannya mencakup perencanaan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pengendalian, pencatatan dan pelaporan, penghapusan, monitoring dan evaluasi (Dirjen Binfar dan Alkes RI, 2010)
1. Perencanaan
Perencanaan adalah salah satu fungsi yang menentukan dalam proses pengadaan farmasi di rumah sakit. Tujuan perencanaan adalah untuk menetapkan jenis dan jumlah kebutuhan farmasi sesuai dengan pola penyakit dan kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit.
2. Pengadaan
Pengadaan merupakan kegiatan untuk merealisasikan kebutuhan yang telah direncanakan dan disetujui, melalui:
a. Pembelian
b. Produksi/pembuatan sediaan farmasi c. Sumbangan.
Tujuan dari pengadaan adalah mendapatkan perbekalan farmasi dengan harga yang layak, dengan mutu yang baik, pengiriman barang terjamin
dan tepat waktu, proses berjalan lancar dan tidak memerlukan tenaga serta waktu berlebihan.
3. Penerimaan
Penerimaan adalah kegiatan untuk menerima perbekalan farmasi yang telah diadakan sesuai dengan aturan kefarmasian, melalui pembelian langsung, tender atau sumbangan. Penerimaan perbekalan farmasi harus dilakukan oleh petugas yang bertanggung jawab. Petugas yang dilibatkan dalam penerimaan harus terlatih baik dalam tanggung jawab dan tugas mereka, serta harus mengerti sifat penting dari perbekalan farmasi.
Tujuan penerimaan adalah untuk menjamin perbekalan farmasi yang diterima sesuai kontrak baik spesifikasi mutu, jumlah maupun waktu kedatangan.
4. Penyimpanan
Penyimpanan adalah suatu kegiatan menyimpan dan memlihara dengan cara menempatkan perbekalan farmasi yang diterima pada tempat yang dinilai aman dari pencurian serta gangguan fisik yang dapat merusak mutu obat, tujuan penyimpanan adalah:
a. Memelihara mutu sediaan farmasi
b. Menghindari penggunaan yang tidak bertanggung-jawab c. Menjaga ketersediaan
d. Memudahkan pencarian dan pengawasan.
5. Pendistribusian
Distribusi adalah kegiatan mendistribusikan perbekalan farmasi dirumah sakit untuk pelayanan individu dalam proses terapi bagi pasien rawat inap dan rawat jalan serta untuk menunjang pelayanan medis. Tujuan pendistribusian adalah tersedianya perbekalan farmasi di unit-unit pelayanan secara tepat waktu, tepat jenis dan jumlah.
6. Pengendalian
Pengendalian persediaan adalah suatu kegiatan untuk memastikan tercapainya sasaran yang diinginkan sesuai dengan strategi dan program yang telah ditetapkan sehingga tidak terjadi kelebihan dan kekurangan atau kekosongan obat di unit pelayanan.
7. Penghapusan
Penghapusan merupakan kegiatan penyelesaian terhadap perbekalan farasi yang tidak terpakai karena kadaluarsa, rusak, mutu tidak memenuhi standar dengan cara membuat usulan penghapusan perbekalan farmasi kepada pihak terkait sesuai dengan prosedur. Tujuan penghapusan adalah untuk menjamin perbekalan farmasi yang sudak tidak memenuhi syarat dikelola sesuai dengan standar yang berlaku.
Adanya penghapusan akan mengurangi beban penyimpanan maupun mengurangi resiko terjadi penggunaan obat yang substandar.
8. Pencatatan dan Pelaporan
Pencatatan merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk memonitor transaksi perbekalan farmasi yang keluar dan masuk di lingkungan IFRS.
Sedangkan, pelaporan adalah kumpulan catatan dan pendataan kegiatan administrasi, tenaga dan perlengkapan kesehatan yang disajikan kepada pihak yang berkepentingan. Tujuannya adalah sebagai bahan evaluasi, memudahkan penelusuran surat dan laporan, serta tersedianya data yang lengkap untuk membuat perencanaan.
9. Monitoring dan Evaluasi
Salah satu upaya untuk terus mempertahankan mutu pengelolaan perbekalan farmasu dirumah sakit adalah dengan melakukan kegiatan monitoring dan evaluasi. Tujuannya adalah untuk meningkatkan produktivitas para pengelola perbekalan farmasi dirumah sakit agar dapat ditingkatkan secara optimum.
2.1.5 Standar Bangunan Farmasi
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1197/MENKES/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit, maka fasilitas bangunan, ruangan dan peralatan harus memenuhi ketentuan dan perundang-undangan kefarmasian yang berlaku:
1. Lokasi harus menyatu dengan sistem pelayanan rumah sakit.
2. Terpenuhinya luas yang cukup untuk penyelenggaraan asuhan kefarmasian di rumah sakit.
3. Dipisahkan antara fasilitas untuk penyelenggaraan manjemen, pelayanan langsung pada pasien, dispensing serta ada penanganan limbah.
4. Dipisahkan juga antara jalur steril,bersih dan daerah abu-abu, bebas kontaminasi.
5. Persyaratan ruang tentang suhu, pencahayaan, kelembaban, tekanan dan keamanan baik dari pencuri maupun binatang pengerat. Fasilitas peralatan memenuhi persyaratan yang ditetapkan terutama untuk perlengkapan dispensing baik untuk sediaan steril, non steril maupun cair untuk obat luar atau dalam.
2.1.6 Standar Peralatan Farmasi
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 72 tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit, maka fasilitas peralatan harus memenuhi syarat terutama untuk perlengkapan peracikan dan penyiapan baik untuk sediaan steril, non steril, maupun cair untuk obat luar atau dalam. Fasilitas peralatan harus dijamin sensitif pada pengukuran dan memenuhi persyaratan, peneraan dan kalibrasi untuk peralatan tertentu setiap tahun. Peralatan yang paling sedikit harus tersedia:
1. Peralatan untuk penyimpanan, peracikan dan pembuatan Obat baik steril dan nonsteril maupun aseptik/steril.
2. Peralatan kantor untuk administrasi dan arsip.
3. Kepustakaan yang memadai untuk melaksanakan pelayanan informasi obat.
4. Lemari penyimpanan khusus untuk narkotika.
5. Lemari pendingin dan pendingin ruangan untuk obat yang termolabil.
6. Penerangan, sarana air, ventilasi dan sistem pembuangan limbah yang baik.
7. Alarm.
2.2 Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.2.1 Kelompok Pelayanan Publik
1. Kelompok Pelayanan Administratif
Pelayanan yang menghasilkan dokumen resmi, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, dan sebagainya.
2. Kelompok Pelayanan
Pelayanan yang menghasilkan berbagai jenis barang, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
3. Kelompok Pelayanan Jasa
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, pos, penyelenggaraan transportasi, dan sebagainya.
2.2.2 Asas Pelayanan Publik 1. Tranparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran seta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2.2.3 Prinsip Pelayanan Publik 1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis administratif pelayanan publik
b. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
2.2.4 Standar Pelayanan Publik
Pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan mulai saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan saat proses pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan.
5. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku.
2.3 Pelayanan Kesehatan
2.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan atupun masyarakat (Depkes RI, 2009).
2.3.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Azwar (2009) menjelaskan suatu pelayanan kesehatan harus memiliki berbagai persyaratan pokok yang memberi pengaruh kepada masyarakat dalam menentukan pilihannya terhadap penggunaan jasa pelayanan kesehatan dalam hal ini rumah sakit, antara lain:
1. Ketersediaan dan Kesinambungan Pelayanan
Pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang tersedia di masyarakat (acceptable) serta berkesinambungan (sustainable). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat ditemukan serta keberadaannya dalam masyarakat adalah ada pada tiap saat dibutuhkan.
2. Kewajaran dan Penerimaan Masyarakat
Pelayanan kesehatan yang baik adalah bersifat wajar (appropriate) dan dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat. Artinya pelayanan kesehatan tersebut dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi, tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar, bukanlah suatu keadaan pelayanan kesehatan yang baik.
3. Mudah Dicapai oleh Masyarakat
Pengertian dicapai yang dimaksud disini terutama dari letak sudut lokasi mudah dijangkau oleh masyarakat, sehingga distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.Jangkauan fasilitas pembantu untuk menentukan permintaan yang efektif. Bila fasilitas mudah dijangkau dengan menggunakan alat transportasi yang tersedia maka fasilitas ini akan banyak dipergunakan. Tingkat pengguna di masa lalu dan kecenderungan merupakan indikator terbaik untuk perubahan jangka panjang dan pendek dari permintaan pada masa akan datang.
4. Terjangkau
Pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan yang terjangkau (affordable) oleh masyarakat, dimana diupayakan biaya pelayanan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal hanya mungkin dinikmati oleh sebagian masyarakat saja.
5. Mutu
Mutu (kualitas) yaitu menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dan menunjukkan kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan yang dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
2.4 Mutu Pelayanan
2.4.1 Mutu Pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang merujuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Chairunnisa, 2017).
Pada umumnya pasien tidak hanya menilai mutu pelayanan kesehatan dari kompetensi teknis, tetapi menilai mutu layanan dari karakteristik nonteknis atau hubungan interpersonal dan kenyamanan pelayanan. Mutu pelayanan yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas, kelengkapan teknologi dan penampilan fisik akan tetapi dari sikap dan perilaku karyawan harus mencerminkan profesionalisme dan mempunyai komitmen tinggi (Solichah, 2017).
Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen serta pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dengan standar pelayanan yang menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar,
efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosial budaya (Rahmawati, 2013).
2.4.2 Dimensi mutu
Dimensi Mutu adalah suatu pandangan dalam menentukan penilaian terhadap jenis dan mutu pelayanan dilihat dari akses, efektivitas, efisiensi, keselamatan dan keamanan kenyamanan, kesinambungan pelayanan kompetensi teknis dan hubungan antar manusia berdasarkan standar WHO (Kemenkes, 2008). Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1990) dalam (Supranto 2011) mengidentifikasikan lima kelompok dimensi mutu yang digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan dalam bidang jasa yaitu: bukti langsung/dapat diraba/sarana fisik (tangibles), keandalan pelayanan (reliability), ketanggapan petugas (responsiveness), jaminan/ keyakinan (assurance) dan empati (empathy). Dimensi kualitas pelayanan terbagi menjadi 5, yaitu:
1. Tangible.
Kualitas pelayanan tidak bisa dilihat , tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. bukti langsung (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability.
Dimensi reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada
dua aspek dari dimensi ini, pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.
3. Responsiveness.
Dimensi responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
4. Assurance
Assurance merupakan dimensi yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya. Jaminan mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
5. Emphaty
Secara teori perkembangan manusia “Maslow”, pada tingkat semakin tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal yang primer. Setelah kebutuhan fisik, keamanan, dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yaitu kebutuhan ego dan aktualisasi (Baby,2017).
2.4.3 Persepsi Dimensi Mutu
Menurut Sriyanti (2016) dimensi mutu pelayanan kesehatan akan memiliki makna yang berbeda bila dilihat dari sisi yang berbeda seperti bila dilihat dari sisi pemakai jasa pelayanan kesehatan, pemberi layanan kesehatan, penyandang dana pelayanan kesehatan, pemilik sarana layanan kesehatan, dan administrator layanan kesehatan:
1. Pemakai jasa pelayanan kesehatan
Pemakai jasa layananan kesehatan khususnya pasien (sebagai konsumen) melihat layanan kesehatan yang bermutu adalah sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya penyakit yang dideritanya.
2. Pemberi layanan kesehatan
Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam melakukan setiap layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan kesehatan tersebut.
3. Penyandang dana pelayanan kesehatan
Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif
dan efisien. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya pengobatan dapat menjadi efisien.
4. Pemilik sarana layanan kesehatan
Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan tetapi dengan tarif yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat, yaitu pada tingkat biaya yang tidak mendapat keluhan dari pasien dan masyarakat.
5. Administrator layanan kesehatan
Administrator, walaupun tidak memberikan layanan kesehatan pada masyarakat secara langsung, ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Administrator berpandanan bahwa layanan kesehatan yang bermutu adalah layanan yang dapat menyusun prioritas dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan.
2.4.4 Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan
Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan (menurut Azwar, 1994 dalam Endarwati, 2012) adalah
1. Unsur Masukan
Meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana. Jikasumber daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar dan kebutuhan, maka pelayanan kesehatan akan kurang bermutu. Oleh karena itu, SDM yang
berkualitas, profesional, berpendidikan, memiliki keahlian dan memiliki motivasi dan komitmen kerja yang baik sangat dibutuhkan untuk meningkatkan mutu (Muninjaya, 2008).
2. Unsur Lingkungan
Meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.
3. Unsur Proses
Meliputi proses pelayanan baik tindakan medis maupun tindakan non- medis. Tindakan non medis salah satunya adalah penerapan manajemen rumah sakit yang merupakan proses dalam rangkaian kegiatan yang dilaksanakan secara sistematis untuk mencapai tujuan rumah sakit.
2.5 Kepuasan Pasien 2.5.1 Definisi
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan (Indikator Kinerja Rumah Sakit, Depkes RI Tahun 2005 : 31). Nursalam (2014: 295) menyampaikan kepuasan merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan.
Menurut Daryanto (2014), kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya dan kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima sehingga setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya.
Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan (Nursalam, 2014: 342). Menurut Pohan (2011:
157), tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh karena itu pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat dan berkesinambungan. Kepuasan pasien dipertimbangkan sebagai salah satu dimensi kualitas yang paling penting dan merupakan kunci sukses dalam organisasi kesehatan seperti rumah sakit. (Alrubaiee dan Alkaa’ida, 2011) dalam Marzaweny, dkk (2012 : 566).
2.5.2 Faktor yang Mempengaruhi
Karakteristik individu yang diduga menjadi faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (Rahman, 2010) adalah:
1. Pendidikan
Pendidikan adalah status resmi tingkat pendidikan akhir yang ditempuh oleh pasien. Pasien dengan tingkat pendidikan tinggi memiliki pengetahuan luas sehingga cenderung memiliki kebutuhan yang lebih kompleks. Semakin tinggi tingkat pendidikan maka smakin tinggi keinginan dan harapan terhadap pelayanan.
2. Umur
Umur adalah masa hidup pasien berdasarkan tanggal lahir dan dinyatakan dalam bentuk tahun. Segmen umur yang berbeda memiliki selera dan minat yang berbeda terhadap pelayanan.
3. Jenis kelamin
Laki-laki cenderung lebih mudah merasa puas dibanding wanita , karena melihat produk dari kualitas dan fungsinya. Wanita melihat produk lebih berdasarkan pertimbangan sosial, psikologis, dan penampilan luar produk.
4. Pekerjaan
Orang yang bekerja cenderung memiliki harapan lebih tinggi dibandingkan orang yang tidak bekerja terhadap pelayanan kesehatan.
2.5.3 Tingkat Kepuasan Masyarakat
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasaan penerima pelayanan. kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu, setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat.
2.5.4 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.5.5 Pengukuran Kepuasan Pasien
Ada beberapa metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu (Kotler, 2010):
1. Sistem keluhan dan saran
Disediakan kotak saran untuk memberikan kesempatan kepada pasienuntuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan mereka tentang pelayanan yang diterimanya.
2. Pembelanja Misterius (Ghost Shopping)
Cara demikian sering digunakan pada taktik menghadapi pesaing dengan cara menggunakan orang lain (ghost shopper) untuk mencoba menggunakan pelayanan pesaing. Informasi ini selanjutnya digunakan untuk memperbaiki pelayanannya. Pada pelayanan sendiri dapat dilakukan dengan menggunakan orang lain untuk melakukan sharing (orang yang mendapat tugas berpura-pura menjadi pasien di tempat pelayanan), berbagai pengalaman, dan melakukan sumbang saran atau menilai pelayanan yang telah diterimanya. Hasil taktik selanjutnya digunakna untuk meningkatkan pelayanan. (Supriyanto & Ernawati, 2010 :319).
3. Lost Customer Analisis
Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen yang telah berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak perusahaan mampu memahami kebutuhan yang diharapkan oleh konsumen.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian menunjukan bahwa 5% pelanggan tidak puas akan mengeluh.
Kebanyakan. yang tidak puas akan mengurangi kunjungan atau pindah rumah sakit Pada survei selain kepuasan sebaiknya ditanyakan pula kebutuhan dan harapan pasien akan pelayanan rumah sakit. Survei kepuasan dapat dilakukan secara periodik pada pasien saat mau keluar dari tempat pelayanan dan insidentil survei di masyarakat. Metode survei
banyak dipakai dan dapat dilakukan melalui pos, telpon, maupun wawancara pribadi (Supriyanto dan Ernawati, 2010 : 320-321).
2.6 Rumah Sakit
2.6.1 Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Depkes, 2009).
2.6.2 Tugas Rumah Sakit
Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna.
Tujuan penyelenggaraan rumah sakit yaitu :
1. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
2. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit.
3. Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit.
4. Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit, dan rumah sakit.
2.6.3 Fungsi Rumah Sakit
Rumah sakit memiliki beberapa fungsi, yaitu :
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit;
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan;
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan;
2.6.4 Jenis Rumah Sakit
Menurut Haliman dan Wulandari (2012), jenis-jenis Rumah Sakit di Indonesia secara umum ada lima, yaitu:
1. Rumah Sakit Umum
Rumah Sakit Umum, biasanya Rumah Sakit Umum melayani segala jenis penyakit umum, memiliki institusi perawatan darurat yang siaga 24 jam (Ruang gawat darurat). Untuk mengatasi bahaya dalam waktu secepat-cepatnya dan memberikan pertolongan pertama. Di dalamnya juga terdapat layanan rawat inap dan perawatan intensif, fasilitas bedah, ruang bersalin, laboratorium, dan sarana-prasarana lain
2. Rumah Sakit Khusus atau Spesialis
Rumah Sakit Khusus atau Spesialis dari namanya sudah tergambar bahwa Rumah Sakit Khusus atau Rumah Sakit Spesialis hanya melakukan perawatan kesehatan untuk bidang-bidang tertentu, misalnya, Rumah Sakit untuk trauma (trauma center), Rumah Sakit untuk Ibu dan Anak, Rumah Sakit Manula, Rumah Sakit Kanker, Rumah Sakit Jantung, Rumah Sakit Gigi dan Mulut, Rumah Sakit Mata, Rumah Sakit Jiwa,
3. Rumah Sakit Bersalin, dan lain-lain;
Rumah Sakit Pendidikan dan Penelitian, Rumah Sakit ini berupa Rumah Sakit Umum yang terkait dengan kegiatan pendidikan dan penelitian di Fakultas Kedokteran pada suatu Universitas atau Lembaga Pendidikan Tinggi
4. Rumah Sakit Lembaga atau Perusahaan,
Rumah sakit ini adalah Rumah Sakit yang didirikan oleh suatu lembaga atau perusahaan untuk melayani pasien-pasien yang merupakan anggota lembaga tersebut
5. Klinik,
merupakan tempat pelayanan kesehatan yang hampir sama dengan rumah sakit, tetapi fasilitas medisnya lebih.
Sedangkan, menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, jenis rumah sakit dapat dibagi berdasarkan jenis pelayanan dan pengelolaannya:
1. Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit dikategorikandalam rumah sakit umum dan rumah sakit khusus:
a. Rumah sakit umum, memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.
b. Rumah sakit khusus, memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya
2. Berdasarkan pengelolaannya rumah sakit dapat dibagi menjadi rumah sakit publik dan rumah sakit privat.
a. Rumah sakit publik sebagaimana dimaksud dapat dikelola oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba.Rumah sakit publik yang dikelola pemerintah dan pemerintah daerah sebagaimana dimaksud tidak dapat dialihkan menjadi Rumah Sakit privat.
b. Rumah sakit privat sebagaimana dimaksud dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbatas atau persero.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit dapat ditetapkan menjadi rumah sakit pendidikan setelah memenuhi persyaratan dan standar rumah sakit pendidikan.
2.6.5 Klasifikasi Rumah Sakit
Berdasarkan UU no 44 tahun 2009, rumah sakit dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Rumah sakit umum
a. Rumah Sakit umum kelas A
Adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5 (lima) spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) spesialis lain dan 13 (tiga belas) subspesialis.
b. Rumah Sakit umum kelas B
Adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 4 (empat) spesialis penunjang medik, 8 (delapan) spesialis lain dan 2 (dua) subspesialis dasar.
c. Rumah Sakit umum kelas C
Adalah Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar dan 4 (empat) spesialis penunjang medik.
d. Rumah Sakit umum kelas D
Adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) spesialis dasar.
2. Rumah sakit khusus
a. Rumah Sakit khusus kelas A
Adalah rumah sakit khusus yang mempunyai fasilitas dan kemampuan paling sedikit pelayanan medik spesialis dan pelayanan medik subspesialis sesuai kekhususan yang lengkap.
b. Rumah Sakit khusus kelas B
Adalah rumah sakit khusus yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
paling sedikit pelayanan medik spesialis dan pelayanan medik subspesialis sesuai kekhususan yang terbatas.
c. Rumah Sakit khusus kelas C
Adalah rumah sakit khusus yang mempunyai fasilitas dan kemampuan
paling sedikit pelayanan medik spesialis dan pelayanan medik subspesialis sesuai kekhususan yang minimal
2.7 Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang
Rumah Sakit ini merupakan sarana penunjang pendidikan dan merupakan salah satu profit center dari Universitas Muhammadiyah Malang. Berdiri diatas tanah seluas 9 hektare dan memiliki bangunan utama setinggi 6 lantai dan beberapa bangunan gedung penunjang setinggi 5 lantai dan gedung rawat inap setinggi 3 lantai. Bentuk bangunan yang megah dan tertata rapi dengan ciri khas arsitektur tiongkok, menjadikan RS Universitas Muhammadiyah Malang ini mudah dikenali oleh segala lapisan masyarakat. Keberadaan RS UMM merupakan bagian dari layanan kesehatan berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik bagi seluruh pasien. Mengusung motto “pelayananku, pengabdianku” mendorong RS UMM
agar terus dan terus belajar meningkatkan layanan yang memuaskan masyarakat (RS UMM, 2014)
2.7.1 Sejarah
Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang mulai dibangun pada tahun 2009. Proses pembangunannya dilaksanakan setelah mendapatkan ijin mendirikan bangunan (IMB) dari Pemerintah Kabupaten Malang melalui unit pelayanan terpadu perizinan Nomor : 180/05989/IMB/421.302/2009. Pada bulan Oktober 2012 RS UMM mendapatkan izin Mendirikan Rumah Sakit dari Dinas Kesehatan Kabupaten Malang dengan Nomor : 503.1/83/421.103/2012.
Kemudian pada tanggal 20 Juni 2013 Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang mendapatkan Ijin Operasional Rumah Sakit Sementara dengan Nomor : 180/0006/IORS/421.302/2013. Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang diresmikan pada tanggal 17 Agustus 2013 bertepatan dengan hari kemerdekaan Republik Indonesia yang ke 68.
2.7.2 Visi dan Misi 1. Visi :
Menjadi rumah sakit pilihan masyarakat dengan keunggulan dalam pelayanan kesehatan komprehensif, bermutu tinggi, aman dan efektif.
2. Misi :
a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara utuh, terpadu dan bermutu.
b.Menyelenggarakan manajemen dan peningkatan kualitas sumber daya manusia.
c. Penguasaan ilmu dan teknologi serta pengembangan layanan unggulan.
d.Menjadi tempat pendidikan dan penelitian tenaga kesehatan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
2.7.3 Fasilitas
Fasilitas yang ada di Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang adalah:
1. Poliklinik Umum, Gigi, dan Spesialis a. Dokter Umum
b. Dokter Gigi
c. Dokter Spesialis Anak d. Dokter Spesialis Paru
e. Dokter Spesialis Penyakit Dalam
f. Dokter Spesialis Bedah Umum & Orthopedi g. Dokter Spesialis Kebidanan & Kandungan h. Dokter Spesialis Kulit & Kelamin
i. Dokter Spesialis Patologi Klinik j. Dokter Spesialis Anastesi k. Dokter Spesialis Mata l. Dokter Spesialis THT m. Dokter Spesialis Syaraf n. Dokter Spesialis Psikiatri 2. IGD 24 Jam dan ICU.
3. Laboratorium Klinik dan Instalasi Farmasi 24 jam.
4. One day dare perawatan ambeien.
5. USG 4 dimensi dan CT Scan 64 slice.
6. Kamar perawatan yang nyaman dan tematis.
7. Kamar bersalin, ruang perinatologi, dan ruang anak.
8. Kamar operasi dengan alat modern.
2.7.4 Standar Operasional Prosedur Pelayanan Instalasi Farmasi 1. Petugas I menerima resep dari pasien
2. Petugas I mentelaah kelengkapan resep dan ketersediaan obat
3. Petugas I mengkonsultasikan ke dokter tentang masalah resep apabila ditemukan
4. Petugas I menginput ke computer dan menginformasikan harga obat kepada pasien bila jumlah obat lebih dari satu resep tersebut lebih dari 100 ribu. Untuk pasien kerjasama langsung dilayani sesuai dengan MOU 5. Pasien dana tau keluarga pasien melakukan pembayaran di kasi. Untuk
pasien kerjasama, map berisi kelengkapan berkas diserahkan kembali ke petugas pendaftaran
6. Petugas I menyerahkan resep kepada petugas II
7. Petugas II menulis etiket sesuai resep dan mengecek kesesuaian resep dengan nota yang diinput
8. Petugas III menyiapkan obat sesuai resep dan etiketnya. Untuk obat yang perlu dipuyer/kapsul, obat yang sudah disiapkan diberikan kepada
petugas IV (reseptir)
9. Petugas II mengecek kembali kesesuaian obat yang sudah disiapkan dengan resep (jenis obat, jumlah, dosis dan etiketnya) dan menyerahkan resep yang sudah disiapkan ke petugas KIE
10. Petugas KIE (Apoteker atau tenaga teknis kefarmasian yang memiliki STRTTK) melakukan pengecekan kesesuaian nomor resep, nama pasien, umur, alamat serta nama, dosis, jumlah, aturan pakai, bentuk sediaan farmasi yang akan diserahkan kepada pasien atau keluarga dengan nomor resep, nama pasien, umur, alamat serta nama, dosis, jumlah, aturan pakai, bentuk sediaan farmasi yang tertulis di lembar resep
11. Petugas KIE melakukan pelayanan informasi obat kepada pasien dan atau keluarga pasien
2.8 Kelemahan Penelitian
Penelitian ini memiliki kelemahan dikarenakan adanya keterbatasan pada
peneliti. Kelemahan dalam penelitian ini yaitu terdapat variabel perancu antara lain pendidikan, umur, jenis kelamin, dan pekerjaan yang tidak dapat disingkirkan sehingga dapat mempengaruhi hasil penelitian. Serta tidak ada ketentuan waktu yang sama dalam pengambilan sampel.
