BAB II TINJAUAN PUSTAKA

11 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Transportasi

2.1.1 Pengertian Transportasi

Transportasi adalah perpindahan manusia atau barang dari satu tempat ketempat lainya dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakan oleh manusia atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. (sumber: Wikipedia)

Transportasi atau pengangkutan dapat didefinisi sebagai suatu proses pergerakan atau perpindahan orang/barang dari suatu tempat ketempat lainya dengan menggunakan suatu teknik atau cara tertentu untuk maksud dan tujuan tertentu. Sistem transportasi jalan raya terdiri dari tiga komponen pokok yang dimana saling berhubungan satu dengan yang lainya, ketiga pokok tersebut adalah prasarana angkutan, pelaku perjalanan, dan pelaku angkutan. Dalam mengikuti laju pertumbuhan lalu lintas, dibutuhkan prasarana yang mampu melayani kelancaran lalu lintas (sumber: Miro, 2005).

1.1.2 Trasportasi Sebagai Suatu Sistem

Jika ditinjau berdasarkan pengertian trasportasi sebagai suatu usaha untuk dapat membawa/memimindah barang dan menumpang dari suatu tempat ke tempat lain, maka trasportasi juga diuraikan sebagai suatu yang dapat dipindahkan, adanya suatu tempat asal dan tujuan yang semuanya merupakan suatu mata rantai yang saling berkaitan dan membentuk suatu kesatuan. Bentuk seperti diatas diistilahkan sebagai “system”. Sistem sendiri dapat diartikan sebagai suatu kumpulan dari beberapa bagian yang saling berkaitan satu dengan yang lainnya yang digunakan untuk suatu tujuan tertentu dan jika terjadi perubahan pada salah satu bagian akan dapat mempengaruhi komponen-komponen lainnya (Miro, 2005).

2.1.3 Moda Transportasi

a. Mode trasfortasi darat terdiri dari : 1) Angkutan jalan

Angkutan jalan adalah kendaraan yang diperbolehkan untuk menggunakan jalan, menurut Peraturan Pemerintah Nomor 44 Tahun 1993 tentang kendaraan dan pengemudi disebut :

 Sepeda motor

Adalah kendaraan bermotor beroda 2 (dua), atau 3 (tiga) tanpa rumah-rumah baik dengan atau tanpa kereta samping.

 Mobil penumpang

Adalah setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi sebanyak- banyaknya 8 (delapan) tempat duduk tidak termasuk tempat duduk pengemudi, baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan bagasi.

 Mobil bus

Adapun setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi lebih dari 8 (delapan) temMode pat duduk tidak termasuk tempat duduk pengemudi, baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan bagasi.

 Mobil barang

Adalah setiap kendaraan bermotor selain termasuk dalam sepeda motor, mobil penumpang dan mobil bus.

2.) Kereta api

Kereta api adalah sarana trasportasi berupa kendaraan dengan tenagga gerak, baik berjalan sendiri maupun dirangkaikan dengan kendaraan lainya, yang akan ataupun sedang bergerak di rel. Kereta api merupakan

alat transportasi massal yang umumnya terdiri dari lokomotif (kendaraan dengan tenaga gerak yang berjalan sendiri) dan rangkaian kereta atau gerbong (dirangkai dengan kendaraan lainnya). Rangkaian kereta atau gerbong tersebut berupa relatif luas sehingga mampu memuat penumpang maupun barang dalam skala besar. Karena sifatnya sebagai angkutan massal efektif, beberapa negara berusaha memanfaatkanya secara maksimal sebagai alat trasportasi utama angkutan darat di dalam kota, antarkota, maupun antar negara. Jenis-jenis kereta api dilihat dari segi propulsi (tanpa penggerak) terdiri dari: kereta api uap, kereta api diesel dan kereta api rel listrik (komuter), dilihat dari segi pengguna rel sendiri terdiri dari: kereta api rel konvensional dan kereta api monorel. Sedangkan kereta api jika dilihat dari segi diatas/dibawah permukaan tanah terdiri dari kereta api permukaan (surface), kereta api layang (elevated) dan kereta api bawah tanah (subway).

 Kereta Api Rel Listrik (Komuter)

Mass rafid trasit adalah layanan trasportasi layanan umum dengan jangkauan lokal yang tersedia bagi siapapun yang membayar ongkos yangtelah ditentukan dan dirancang untuk memindahkan sejumlah besar penumpang dalam waktu bersamaan. Salah satu bentuk dari mass rafid trasit adalah Kereta Api (KA) Komuter. Istilah KA Komuter berkaitan dengan pengoprasian kereta api hanya pada awal dan akhir hari kerja, dikhususkan untuk mengakut konsumen yang hendak menuju ke dan atau meninggalkan pusat kota. Akan tetapi istilah tersebut juga untuk dipergunakan bagi semua jenis angkutan kereta api yang tidak termasuk dalam kategori. Jenis-jenis Kereta Api Listrik (komuter) sebagai berikut:

a. KRL Ekonomi non-AC

KRL Ekonomi non-AC adalah unit armada KRL yang ditunjukan untuk masyarakat kelas ekonomi menengah-bawah. Kelas ini

menggunakan armada KRL lama yang tidak menggunakan fasilitas pendinggin udara (AC). Sejumlah rangkaian dibuat oleh Nippon Sharyo, Hitachi, dan BH-Holec.

b. KRL Ekonomi AC

KRL Ekonomi AC sama fungsi dengan KRL Ekonomi non-AC, perbedaan yang signifikan hanya terletak di fasilitas yang lebuhmemadai (adanya AC, unit baru) dan harga karcisnya yang lebih mahal. Menggunakan unit amarda yang sama dengan KRL Ekspres.

c. KRL Ekspress Pakuan

KRL Ekspres adalah kelas tinggi di jaringan Commuter.

Menggunakan unit yang sama dengan KRL Ekonomi AC, hanya berbeda di stasiun pemberhentian lebih terbatas, dan harga karcisnya

yang lebih mahal.

d. Transportasi lainnya

Angkutan darat selain mobil, bus, ataupun sepeda motor yang lazim digunakan oleh masyarakat, umumnya digunakan untuk skala kecil, rekreasi, ataupin sarana-sarana di perkampungan baik di kota maupun didesa antar lain : sepeda, becak, bajaj, bemo, helicak dan delman.

2.2 Jasa

Lovelock dan Writs (2005) mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah ;

1) Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerja pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor- faktor produksi.

2) Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau pengguna barang fisik.

2.2.1 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2001) ada 4 karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang yaitu :

a. Tidak berwujud (intangibility)

Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsisecara bersamaan dimana penyediaan jasa juga merupakan bagian dari jasatersebut, baik menyediakan maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil danjasa tersebut.

b. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variable bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

c. Mudah lenyap (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jikapermintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.

Menurut Umar (2003), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitasjasa yaitu :

1. Raliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai janjiyang ditawarkan.

2. Resvonsiveness, yaitu respon atau kesigapan kariyawan atau staf dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

3. Assurance, yang meliputi kemampuan kariyawan atau pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanandi dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

4. Emphaty, perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan kuntuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada konsumen dan usaha perusahaan untukmemahami keinginan dan kebutuhan konsumen.

5. Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangfront office, tersedia tempat parkir, kebersihan, krapian dan kenyamananruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsipelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensional. Kepuasanpelanggan selain itu dipenaruhi oleh persepsi kualitas jasa juga ditemui olehkualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadiserta bersifat situasisesaat.

2.2.2 Klasifikasi Jasa

Menurut Kotler (2001) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasardengan berbagai klasifikasi sebagai berikut :

a) Produk berwujud murni

Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.

b) Produk berwujud disertai layanan

Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggan

dimana penjualnya tergantung kepada kualitas produk tersebut dan tersedianya pelayananpelanggan, seperti ; tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan,operator dan sebagainya.

c) Campuran

Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proposi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran.

d) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran yang terdiari dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berati pelanggan telah membeli jasa trasportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti;

makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan.

Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan.

e) Jasa murni

Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya; menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya.

2.2.3` Kualitas Jasa

Menurut Supranto (2006) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dan penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

2.3 Stasiun Kereta Api

Stasiun Kereta Api adalah fasilitas oprasi kereta api atau tempat kereta api berhenti secara teratur untuk menaik turunkan penumpang atau membongkar- muat barang, umumnya memiliki satu person disisi jalur rel dan bangunan utama yang menyediakan layanan tambahan seperti penjualan tiket dan ruang tunggu.

Jika sebuah stasiun berada pada jalur tunggal, stasiun ini memiliki super belok untuk mengontrol persilangan dan persusulan antar kereta api. Pemberitahuan kereta api yang kecil sering disebut sebagai halte atau pemberhentian/stoplar, stasiun dapat berada di permukaan tanah, bawah, atau atau di jalur laying.

Hubungan mungkin tersedia untuk mengintergrasikan jalur kereta api dengan moda trasportasi lain seperti bus, trem, atau sistem transit cepat lain (Wikipedia).

Stasiun dalam konteks terminal pemberangkatan dan pemberhentian kereta api dalam kaitannya sebagai angkutan manusia maupun barang dapat didefinisikan menjadi beberapa pengertian diantaranya adalah :

 Stasiun adalah tempat kereta api berangkat dan berhenti untuk melayani naik dan turunnya penumpang dan/atau bongkar muat barang dan/atau untuk keperluan operasi kereta api. (UU No.13 Tahun 1992 Pasal 19)

 Stasiun kereta api adalah tempat menunggu bagi calon penumpang kereta api dsb; tempat perhentian kereta api dsb (Depdiknas, 2008)

 Stasiun sebagai tempat kereta api berangkat, mengangkut penumpang (manusia atau bias juga hewan) dan barang (Handinoto, 1999)

 Stasiun sebagai tempat kereta api bersilang, menyusul atau disusul (Handinoto, 1999)

Stasiun Kereta Api menjadi kebutuhan utama yang diperlukan dalam pengadaan moda transportasi kereta api. Stasiun juga memiliki berbagai fungsi yang menjadi bagian dari keberadaannya sebagai fasilitas umum. Menurut Alamsyah (2003) fungsi stasiun adalah sebagai berikut:

 Sebagai alat angkutan umum untuk penumpang dan barang

 Sebagai penghubung satu tempat ke tempat lainnya yang sulit dijangkau oleh alat transportasi lain

 Tempat untuk memuat dan membongkar barang hantaran

 Tempat pengisian bahan bakar

 Tempat penitipan barang sementara untuk penumpang

 Tempat untuk memberikan kesempatan kepada kereta lainnya untuk saling menyusul dan bersilang

Stasiun kereta api Indonesia yang kebanyakan merupakan benda cagar budaya memiliki nilai lebih untuk bisa dikembangkan lebih lanjut ke arah wisata edukasi berkaitan dengan sejarah bangsa. Pada kisaran tahun 2010-2015 ini cukup banyak program revitalisasi stasiun cagar budaya yang sedang ramai dicanangkan oleh pemerintah-pemerintah kota di Indonesia, hal ini diharapkan dapat memberipilihan lain selain mengembangkan stasiun ke arah tujuan komersial namun juga harus bisa mengedukasi masyarakat pengguna.

2.3.1 Bangunan Stasiun

Bangunan stasiun merupakan hal pokok dari sebuah sistem pelayanan moda transportasi kereta api. Keberadaan stasiun sebagai tempat penumpang naik dan turun berpindah dari angkutan jalan raya ke angkutan rel (kereta api) menuntut sebuah stasiun untuk dapat mencukupi kebutuhan-kebutuhan dasar penggunanya. Menurut Peraturan Menteri Perhubungan No.29 Tahun 2011 bangunan stasiun terbagi menjadi 3 bagian utama diantaranya adalah :

a. Gedung (Stasiun Kereta Api)

Gedung/Stasiun difokuskan untuk operasional kereta api yang terdiri dari gedung untuk kegiatan pokok, gedung untuk kegiatan penunjang dan gedung untuk kegiatan pelayanan jasa khusus. Gedung untuk kegiatan pokok terdiri dari beberapa fungsi utama diantaranya adalah:

 Pengaturan perjalanan kereta api.

 Pelayanan kepada pengguna jasa kereta api.

 Keamanan, ketertiban dan kebersihan Iingkungan.

Sedangkan gedung untuk kegiatan penunjang lebih difungsikanuntuk untuk mendukung penyelenggaraan perkeretaapian. Dan gedung pelayanan jasa khusus ditujukan untuk mengelola permasalahan khusus yang ada pada sebuah stasiun kereta api.

b. Fasilitas dan Instalasi Pendukung

Bangunan pelengkap dalam stasiun kereta api dapat berupa bangunan dengan konstruksi permanen atau konstruksi baja/ besi ataupun konstruksi sementara.

Contoh dari bangunan pelengkap antara lain:

 Menara Pengawas

 Jembatan Pemutar Lokomotif

 Fasilitas untuk Kontainer atau Angkutan Barang

 Depo Kereta Api

Fasilitas pelengkap dalam stasiun kereta api lebih merujuk terhadap fasilitas umumberupa ruang-ruang tertentu untuk beragam aktivitas. Fasilitas ini lebih bertujuan untuk memudahkan penumpang kereta untuk menikmati moda transportasi kereta api.

c. Peron

Peron adalah lantai pelataran tempat penumpang naik – turun dan jalur melintaskereta di stasiun, Peron berdasarkan lantai konstruksinya adalah sebagai berikut:

 Peron Lama (Sebelum Perang Dunia II)

 Peron Baru (Setelah Proklamasi) 2.3.2 Tipe / Karakteristik Stasiun

Stasiun kereta api merupakan salah satu faktor terpenting dalam penyelenggaraan transportasi perkeretaapian memiliki banyak tipe dan jenis dikelompokkan menurut beberapa klasifikasinya. Jenis dan tipe stasiun ini akan menentukan kapasitas, pengelolaan, hingga jenis kereta yang akan singgah.

Klasifikasi stasiun kereta api dikelompokan dalam beberapa kelas (UU No.33 tahun 2011) sebagai berikut:

a) Kelas besar b) Kelas sedang c) Kelas kecil

Pengelompokan kelas stasiun kereta api sebagai mana dimaksud pada ayat (1) berdasarkan kriteria (UU No.33,2011):

a) Fasilitas operasi b) Frekuensi lalu lintas c) Jumlah penumpang d) Jumlah barang e) Jumlah jalur f) Fasilitas penunjang

2.4 Standar Pelayanan Minimal

Menurut Peraturan Menteri Perhubungan No. PM 63 Tahun 2019 SPM meliputi: keselamatan, keamanan, kehandalan, kenyamanan, kemudahan, kesetaraan. Tolak ukur Standar Pelayanan Minimal Angkutan pengguna transportasi Kereta Api Di Stasiun dari stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, stasiun kelas besar, seperti :

2.4.1 Keselamatan

Keselamatan : pemberi jarak lalu lintas antara pedestrian dengan kendaraan berupa rambu lalu lintas;

a. Informasi dan fasilitas keselamatan

Informasi keselamatan merupakan informasi yang diberikan untuk mengantisipasi terjadi kecelakaan yang bisa jadi terjadi yang dijangkau dalam bentuk pengumuman. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM.

63 Tahun 2019, fasilitas keselamatan merupakan fasilitas yang diberikan untuk menjamin keselamatan pengguna jasa dalam menggunakan jasa kereta api. Tolak ukur fasilitas yang tersedia adalah :

1) Fasilitas yang tersedia untuk stasiun kelas kecil terdapat alat pemadam kebakaran ukuran kecil serta ukuran besar, yang dilengkapi informasi masa kadaluwarsa dan nomor nomor telefon darurat (emergency call).

2) Fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas sedang dan stasiun kelas besar adanya alat pemadam kebakaran, petunjuk jalur serta prosedur evakuasi, titik kumpul evakuasi nomor-nomor telepon darurat (emergency call).

b. Informasi dan fasilitas Kesehatan

Informasi kesehatan adalah informasi yang diberikan kepada pengguna tentang kebersihan di tempat tersebut. Sedangkan fasilitas kesehatan adalah fasilitas yang disediakan untuk memeriksa karyawan layanan jasa atau pengguna tentang sehat atau tidaknya. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, serta stasiun kelas besar adalah adanya P3K, kursi roda, tandu.

Berdasarkan Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, kecerahan lampu penerangan juga berpengaruh untuk mencegah tindakan kriminal dengan intensitas cahaya minimal 200 lux

2.4.2 Keamanan

Keamanan : penerangan, garis pandang, lingkungan bebas-kriminal a. Fasilitas keamanan

Fasilitas keamanan merupakan fasilitas yang memberikan jasa layanan untuk memberikan kenyamanan untuk pengguna jasa.

Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, tolak ukur fasilitas yang tersedia diantaranya :

1) Tidak tersedianya fasilitas untuk stasiun kelas kecil;

2) Fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas sedang serta stasiun kelas besar berupa mencegah aksi kriminal seperti CCTV.

b. Satpam/Petugas keamanan

Satpam/Petugas keamanan merupakan orang yang menjaga ketertiban agar penumpang tetap terlindungi dan kelancaran pergerakan pengguna jasa kereta api di stasiun. Fungsinya untuk mengkoordinir kelancaran sirkulasi penumpang di Stasiun. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, serta stasiun kelas besar adalah terdapatnya petugas yang berseragam dan mudah dikenali.

c. Informasi gangguan keamanan

Informasi gangguan keamanan merupakan pengumuman yang diinformasikan kepada penumpang untuk mengantisipasi terdapat masalah keamanan seperti label, telepon/Surat pendek. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, hingga stasiun kelas besar adalah stiker yang mudah terlihat, dipahami dan jelas terbaca.

2.4.3 Kehandalan

Kehandalan : fasilitas yang dapat ditolerir.

a. Layanan penjualan tiket

Fasilitas bagi penumpang untuk membeli dan menukarkan tiket kereta api. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, hingga stasiun kelas besar adalah waktu yang diperlukan sebanyak 3 menit setiap nama pengguna jasa, serta adanya informasi ada atau tidaknya tempat duduk baik kelas ekonomi maupun bisnis.

2.4.4 Kenyamanan

Kenyamanan : perlindungan terhadap pengguna jasa berupa pengaturan ruangan;

a. Ruang tunggu

Ruang tunggu merupakan ruang yang digunakan penumpang dan calon penumpang sebelum melakukan check in dan menunggu kedatangan moda kereta api sebelum bepergian ke suatu tempat.

Ruang tunggu terbagi menjadi 3 kelas, yaitu : 1) Kelas kecil

Tersedianya area tunggu di area bertiket yang dilengkapi dengan tempat duduk prioritas;

2) Kelas sedang

Tersedianya area tunggu di area bertiket yang dilengkapi dengan tempat duduk prioritas;

3) Kelas besar

Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, untuk 1 (satu) orang minimal 0,6 m2. Ada standar sirkulasi udara, tidak boleh ada polusi udara/ berbau/ WC.

b. Ruang verifikasi identitas calon penumpang

Ruang pengecekan identitas calon penumpang disebut ruang boarding merupakan ruang konfirmasi calon penumpang fungsinya untuk memeriksa identitas penumpang yang sesuai atau tidaknya dengan tiket pemberangkatan moda kereta api. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, dan stasiun kelas besar adalah ruang boarding untuk 1(satu) orang minimal 0,6 m2 dan dilengkapi tempat duduk. Ada standar sirkulasi udara, tidak boleh ada polusi udara/ berbau/ WC.

c. Toilet

Toilet merupakan fasilitas untuk penumpang dengan area bersih yang dipergunakan untuk membuang air kecil atau air besar, cuci tangan, berhias, dan kebutuhan yang lainnya. Keadaan toilet harus

terawat dan sirkulasi udara baik. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, toilet terbagi menjadi 3 kelas, yaitu:

1) Kelas Kecil

WC laki-laki (1 WC, 1 wastafel); WC wanita (1 WC, 1 wastafel); WC penumpang difable (1 toilet);

2) Kelas Sedang

WC laki-laki (2 WC, 2 Urinoir, 1 wastafel); WC wanita (4 WC, 1 wastafel); WC penumpang difable (1 toilet);

3) Kelas Besar

WC pria (4 urinoir, 3 WC, 2 wastafel); WC wanita (6 WC, 2 wastafel); WC penumpang difable (1 toilet);

Ada standarisasi sirkulasi udara berfungsi secara baik, tidak boleh ada polusi udara/ berbau.

d. Mushola

Mushola merupakan fasilitas yang dipergunakan untuk melakukan ibadah umat beragama muslim. Mushola harus dilengkapi dengan tempat wudhu yang berarea bersih dan tidak berbau (tidak najis). Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, tempat sholat terbagi menjadi 3 kelas, yaitu :

1) Kelas Kecil

Tempat sholat pria atau wanita untuk 3 orang;

2) Kelas Sedang

Tempat sholat pria untuk 7 orang sedangkan tempat sholat wanita untuk 5 orang;

3) Kelas Besar

Tempat sholat pria (11 normal dan 2 penyandang disabilitas) sedangkan tempat sholat wanita (9 normal dan 2 penyandang disabilitas); Ada standar sirkulasi udara, tidak boleh ada polusi udara/ berbau/ WC. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM.

63 Tahun 2019, penerangan digunakan sebagai sumber cahaya

di stasiun untuk memberikan rasa nyaman bagi pengguna jasa dengan intensitas cahaya tidak lebih dari 200-250 lux; sirkulasi udara membutuhkan suhu dalam ruangan maksimal 27 oC; dan untuk ruang tunggu yang tertutup

2.4.5 Kemudahan

Kemudahan : jasa yang menyajikan layanan khusus berupa kemiringan pada ramp, tangga yang sesuai untuk lanjut usia, dan faktor lain:

a. Informasi pelayanan

Informasi pelayanan merupakan informasi stasiun kepada pengguna jasa untuk pertanyaan pengguna jasa mengenai moda transportasi baik dapat dibaca, didengar, dan memuat:

1) Denah stasiun kereta api;

2) Nomor Kereta Api, nama Kereta Api, dan kelas pelayanan;

3) Nama stasiun keberangkatan Kereta Api, stasiun pemberhentian Kereta Api, Stasiun tujuan Kereta Api beserta jadwalnya

4) Tarif Kereta Api;

5) Ketersediaan informasi tempat duduk KA. Ketersediaan informasi termasuk kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh penumpang dari sebuah penilaian yang diberikan kepada jasa pelayanan yang melayani penjualan tiket.

Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, dan stasiun kelas besar adalah informasi pelayanan kelas besar dalam bentuk visual di letakkan di tempat yang strategis agar mudah terlihat (bersandingan dengan loket, pintu masuk dan ruang tunggu umum). Sedangkan pengumuman dalam bentuk suara harus jelas terdengar dengan level 20 dB lebih kesar dari kebisingan yang terjadi.

b. Informasi gangguan perjalanan kereta api

Informasi gangguan perjalanan kereta api merupakan pengumuman akan terjadi masalah saat kereta api yang sedang beroperasi dalam perjalanan. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, dan stasiun kelas besar adalah informasi apabila gangguan tersebut belum bisa terselesaikan selama jangka waktu 30 menit setelah terjadinya gangguan.

c. Informasi angkutan lanjutan

Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, dan stasiun kelas besar adalah informasi angkutan lanjutan merupakan informasi yang disediakan untuk stasiun dalam cangkupan dapat terbaca, terdapat lokasi.

d. Fasilitas layanan penumpang

Fasilitas layanan penumpang merupakan fasilitas yang disediakan untuk perjalanan KA. Fasilitas penumpang yang paling umum adalah fasilitas pengaturan sirkulasi yang merupakan fasilitas untuk mengatur standar suhu yang diperlukan untuk suatu tempat tertentu.

Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, tolok ukur fasilitas yang tersedia adalah :

1) Fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil dan stasiun kelas sedang berupa petugasnya memiliki 1 meja kerja

2) Fasilitas yang tersedia untuk stasiun kelas besar adalah setiap petugasnya memiliki 1 meja kerja dan 1 orang petugas yang memiliki kecakapan dalam berbahasa inggris.

e. Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang

Kemudahan naik/turun penumpang adalah layanan yang berfungsi menaik/turunkan penumpang kereta api untuk menunjang moda

kendaraan yang tinggi antara moda kendaraan dan lantai dekat pintu kendaraan memiliki selisih ketinggian yang relatif, fasilitasnya berupa peron.

f. Fasilitas kemudahan naik/turun penumpang

Fasilitas kemudahan untuk naik dan turun penumpang merupakan layanan yang akan dipergunakan untuk menaik/turunkan penumpang kereta api untuk menjangkau moda kendaraan yang tinggi antara moda kendaraan dan lantai dekat pintu kendaraan memiliki selisih ketinggian yang relatif, fasilitasnya berupa peron. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, dan stasiun kelas besar adalah beda tinggi peron dengan lantai untuk kereta tidak lebih dari 0.2 m (20cm).

g. Tempat parkir

Tempat parkir merupakan layanan diberikan pihak stasiun untuk parkir kendaraan baik roda 2 maupun 4 yang telah disesuaikan dengan luas parkir sirkulasi keluar dan masuknya kendaraan.

Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, dan stasiun kelas besar adalah luas parkir yang sesuai dengan lahan yang tersedia dan sirkulasi keluar, masuk, dan parkir yang lancar.

2.4.6 Kesetaraan

Kesetaraan : memaksimalkan pelayanan jasa perjalanan dengan tidak membandingkan baik fisik atau finansial.

a. Fasilitas bagi penumpang difable

Fasilitas bagi penumpang difable merupakan fasilitas yang disediakan untuk difable sebagai fasilitas penumpang atau calon penumpang kereta api, bisa berupa peron. Untuk standar peron untuk penyandang difable, yaitu jarak peron dan lantai pintu kereta 10cm,

selisih maksimal 20 cm. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM.

63 Tahun 2019, fasilitas yang tersedia baik stasiun kelas kecil, stasiun kelas sedang, dan stasiun kelas besar adalah terdapat ramp dengan kemiringan maksimal 10o dan akses jalan penyambung antar peron.

b. Ruang ibu menyusui

Ruang ibu menyusui merupakan ruang khusus yang digunakan sebagai tempat menyusui anak, dan yang diperbolehkan masuk hanya petugas, ibu, dan anak. Menurut Standar Pelayanan Minimal PM. 63 Tahun 2019, tolak ukur fasilitas yang tersedia adalah :

1) Tidak tersedianya fasilitas untuk stasiun kelas kecil;

2) Fasilitas yang tersedia baik untuk stasiun kelas sedang dan stasiun kelas besar adalah ruang untuk ibu menyusui bayi.

2.5 Teori Analisa

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesian (KBBI), pengertian analisa adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa (karangan, perbuatan, dsb) untuk mengetahui keadaanyang sebenarnya.

Analisa adalah sebuah proses untuk memecahkan sesuatu kedalam bagian- bagian yg saling berkaitan satu sama lainya. Sedangkan menurut Kamarudin mengatakan bahwa analisa adalah merupakan suatu kegiatan berfikir untuk menguraikan suatu keseluruhan menjadi komponen sehingga dapat mengenal tanda-tanda dari setiap komponen, hubungan satu sama lain dan fungsi masing- masing dalam suatu keseluruhan yang terpadu (Gorys Keraf,2005).

2.6 Teori Importance Performance Analysis

Importance-Performance Analysis (IPA) adalah sebuah teknik analisis deskriptif yang diperkenalkan oleh John A. Martilla dan John C. James pada tahun 1977. Importance Performance Analysis adalah suatu teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting apa saja yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para

pengguna jasa (konsumen). Digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting apa saja yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa (konsumen).

Hasil dari penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja akan diperoleh suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh penyedia jasa. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan, sehingga tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan skala prioritas yang akan dipakai dalam penanganan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

2.6.1 Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Untuk mengetahui apakah kinerja relationship marketing pada bisnis multi level marketing IPA sudah sesuai dengan kepentingan para membernya dan untuk mengetahui tingkat kepuasan para member ini dianalisis antara kepentingan dan harapan riil yang diwakilkan oleh huruf Y dan X, dimana X merupakan tingkat kinerja yang memberikan kepuasan member IPA, Sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan member IPA (J. Supranto, 2006).

2.6.2 Diagram Kartesius

Analisis Importance Performance Analysis pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977). IPA sebagai rerangka kerja yang sederhana untuk menganalisis atribut-atribut produk. Suatu rangkaian atribut pelayanan yang berkaitan dengan layanan khusus dievaluasi berdasar tingkat kepentingan masing- masing atribut menurut konsumen dan bagaimana layanan dipersepsikan kinerjanya relatif terhadap masing-masing atribut. Analisis ini digunakan untuk membandingkan antara penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan terharap kualitas pelayanan (Importance) dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan (Performance). Pada analisis tingkat kepentingan performansi atau kesenjangan, dilakukan pemetaan menjadi empat kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang sering disebut sebagai diagram

kartesius.Skor kenyataan dan skor harapan perlu dipetakan ke dalam diagram kartesius agar dapat diketahui indikator-indikator yang perlu diperbaiki terlebih dahulu.

Pada diagram kartesius ini, nilai kenyataan berada pada axis dan nilai harapan berada pada ordinate. Sehingga akan terdapat titik-titik koordinat dari skor kenyataan dan harapan. Selanjutnya, rata-rata dari kenyataan dan rata-rata dari harapan akan membagi diagram kartesius menjadi empat kuadran (Supranto, 2001)

Teknik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran dengan menggunakan dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut atau kepuasan konsumen. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen mewakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan ditunjukan oleh huruf Y (Simamora, 2004).

Berikut ini adalah penjelasan tentang tiap-tiap kuadran yang ada pada diagram kartesius

Gambar 2.1 Diagram Kartesius

1. Kuadran I (Concentrate These)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh

masih rendah). Variabel-variabel yang masuk dalamkuadran ini harus ditingkatkan.

2. Kuadran II (Keep Up The Good Work)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk atau jasa unggul di mata pelanggan.

3. Kuadran III (Low Priority)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, dan pada kenyatannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

4. Kuadran IV (Possible Overkill)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting ole hpelanggan, dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel- variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

2.7 Teori Customers Satisfaction Indeks (CSI)

CSI atau indek kepuasan konsumen adalah sebuah angka yang menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan produsen tertentu (Menurut Santoso, 2006).

Customers Satisfaction Indeks digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut- atribut produk dan jasa. Atribut-atribut yang di ukur dapat berbeda untuk masing-

masing produk. Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut bagi konsumen

Hal ini tergantung pada kebutuhan yang ingin didapatkan terhadap konsumen adapun cara untuk menghitung/mengukur CSI sebagai berikut:

1. Menghitung Weighting Factors (WF)

Yaitu fungsi dari media importance score atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk 5% dari total median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.

2. Menghitung Weighted Score (WS)

Yaitu fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors (WF) masing-masing atribut.

3. Menghitung Weighted Median Total (WMT)

Yaitu total dari nilai Weighted Score (WS) keseluruhan 4. Indeks Kepuasan Pelanggan

Yaitu perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala maksimum atau hightest scale dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut:

a. 81,00 – 100,00 Sangat puas b. 61,00 – 80,00 Puas

c. 41,00 – 60,00 Cukup puas d. 21,00 – 40,00 Kurang puas e. 00,00 – 20,00 Tidak puas 2.8 Kualitasn Layanan

Persaingan antara perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur dan perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam melakukan kegiatan bisnis sangat

terlihat jelas. Banyak perusahaan yang terus memberikan barang atau jasa berkualitas tinggi kepada konsumen di pasar, terlihat dari berbagai cara produsen meningkatkan kualitas produk dan jasanya.

Pengertian kualitas adalah keseluruhan karakteristik dan karakteristik dari suatu produk atau jasa, yang bergantung pada kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang sudah mapan atau implisit (Kotler, 2009: 143).

Kualitas layanan merupakan ukuran untuk mengukur apakah tingkat layanan yang diberikan memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2005: 145). Kualitas layanan juga dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Semakin tinggi kualitas yang diberikan semakin besar kemungkinan kepuasan para konsumen.

Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dipersepsikan, jika pelayanan yang dipersepsikan konsisten dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan akan dirasakan secara aktif. Jika layanan yang diterima melebihi ekspektasi maka layanan akan dianggap sebagai kualitas yang ideal. Apakah kualitas layanan bergantung pada kemampuan penyedia layanan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan

Penilaian kualitas layanan dikembangkan oleh para ahli dan diperoleh alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Quality of Service).

SERVQUAL merupakan skala multi item termasuk lima dimensi-dimensi tersebut merupakan hasil penelitian Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1988) yaitu:

a.) Tangible (bukti langsung), yaitu kemampuan perusahaan untuk menunjukkan keberadaannya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kapabilitas sarana dan prasarana fisik perusahaan, serta kondisi lingkungan sekitarnya, secara jelas menunjukkan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

b.) Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kinerja harus memenuhi harapan pelanggan, yang berarti ketepatan waktu, bebas

kesalahan, kasih sayang, dan presisi tinggi untuk layanan yang sama kepada pelanggan.

c.) Responsiveness (kemampuan respon), yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu pelanggan dengan memberikan informasi yang jelas dan memberikan pelayanan yang cepat dan akurat. Meninggalkan pelanggan dan menunggu tanpa alasan yang jelas dapat menimbulkan persepsi negatif tentang kualitas layanan

d.) Assurance, yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan Karyawanperusahaan bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pada layanan perusahaan, yang meliputi bagian-bagian berikut:

1. Komunikasi, komunikasi terus menggunakan bahasa dan teks yang jelas untuk memberikan informasi kepada konsumen, dan merespon dengan cepat dan tepat keluhan dan keluhan konsumen.

2. Kredibilitas, Perlunya jaminan kepercayaan (kejujuran) pelanggan akan memberikan reputasi yang baik bagi perusahaan di masa depan

3. Keamanan, Dapatkan kepercayaan yang tinggi dari pelanggan.

4. Kompetensi, Dengan kata lain, keterampilan yang dibutuhkan untuk memberikan secara optimal.

5. Sopan santun, Melayani nilai-nilai moral yang dimiliki perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

e.) Empathy (empati), Artinya, ketulusan dan perhatian pribadi atau personal diberikan kepada konsumen dengan berusaha memahami kebutuhannya. Harapkan perusahaan untuk memahami pelanggan, memahami kebutuhan spesifik mereka, dan menyediakan jam kerja yang nyaman bagi pelanggan.

2.9 Kepuasan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antar tingkat kepentingan sebelumnya dan kerja

actual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidak puasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehinnga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan dan keseluruhan.

Irawan (2003) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan serta tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Dalam jangka pendek seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi kepuasan yang bersifat difensif, maka kemampuan untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek.

Menurur Kotler (2009) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan.

2.9.1 Faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan

Irawan (2003) merupakan terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan yaitu :

1. Kualitas produk

Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu perfomence, reliability, conformance, durability, dan consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil evakuasi menunjang bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep serqual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

Dalam banyak hal, kualitas pelayanan merupakan daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas peroduk.

3. Factor emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses dan sebagainya.

4. Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagipelanggan sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

5. Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya memperoleh produk atau jasa.

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Pagano dan McKnight dalam Masri (2002), mengembangkan pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan pada jasa transportasi, meliputi delapan aspek pelayanan, masing-masing dipercayai mewakili kebutuhan dasar dari keseluruhan dimensi kualitas, yaitu:

1. Keandalan dan Kinerja Tepat Waktu (Reliability and On Time Perfomence)

Pengumuman penundaan/pembatalan keberangkatan (notification of delays and cancellations) waktu tunggu (wait times), alasan kedatangan tepat waktu (reasonably on time arrivals), minimal penundaan atas kendaraan (minimal on vihicle delays).

2. Kenyamanan (comfort)

Adanya jaminan (guaranteed space), kondisi dan kebersihan kendaraan (condition and cleanliness of vehicles), kemulusan perjalanan (smoothness of ride), ventilasi dan penyejuk udara (air conditioning and ventilation),

tempat berlindung (shelter) dan tempat duduk untuk menunggu diluar ruang.

3. Kemudahan Membuat Reservasi

Akomodasi yang berubah (accomodation to changes) menentukan pengendara atau menyusun waktu penjemputan (rider determined or preset pick up times), memperpendek waktu pemesanan atau reservasi (shortness of reservation time) dan prosedur reservasi yang mudah (easy of procedure).

4. Perluasan Layanan (Extend Of service)

Layanan total 24 jam (total hour of avalability); pembuatan jarak (distance restriction); layanan akhir minggu dan sore hari (weekend and evening service); penolakan perjalanan yang rendah disebabkan pembatalan kapasitas (low rade of trips denial due to capacity constraint).

5. Akses Kendaraan (Vehicles Access)

Lebar lorong antar tempat duduk (aisle width) di gerbong KA, tinggi pijakan kaki pertama di pintu masuk gerbong (first step height), jumlah tangga masuk (number of steps), tingkat bantuan yang disediakan dari kendaraan sampai ketujuan (level of assistance provided prom vehicles to destination), bantuan bagasi (assistance with packages).

6. Keamanan (Safety)

Tingkat kemungkinan terjadi kecelakaan yang rendah (low probability of assault or accidental injury), masinis yang mendahulukan keamanan, lintasan KA yang aman dan jalur KA yang aman.

7. Karakteristik Masinis dan Kru (Driver & Crew Characteristic)

Kemampuan menangani medis dalam keadaan darurat (ability to hanle medical emergencies), jujur dan ramah (courteous and frendly), sensitif dan memahami kebutuhan penumpang KA (sensitive and knowledgeable about riders need), sensitif pada kebutuhan individual, tingkat indipidualisme dan berpengalaman.

8. Tanggung Jawab Pada Individual (Responsiveness To Individual)

Operator telepon yang meyakini dan ramah, kemudian memperoleh informasi yang jelas, bertanggung jawab pada keluhan dan pemberian saran dan mengikuti prosedur

2.9.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler dalam Tjipto dan Chandra (2005) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorentasi pada pelanggan (costomer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhanpelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan ), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusaan), telpon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.

2. Ghost shopping (Mystery shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran memperoleh kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensi produk perusaan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.

3. Survei kepuasan pelanggan

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Sebagai besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui survei pos, telpon, email, website, maupun wawancara langsung.

2.9.3 Manfaat Mutu Kepuasan Pelanggan

Supranto (2001) menyatakan pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pemimpin bisnis, antar lain :

1) Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

2) Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal dianggap penting oleh para pelanggan.

3) Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah keperbaikan (improvement)

2.10 Teori Kuesioner

Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden yaitu penumpangkereta api untuk dijawab sesuai dengan penilaian mereka terhadap atribut-atributdalam kuesioner. Alasan menggunakan teknik ini supaya responden tidak perlumemberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga sangat praktis, tegas,hemat dan efisien dalam mengungkapkan inti persoalan. Cara ini digunakanuntuk memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti (Riduwan, 2002).Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lainbersedia memberikan respon (responden) sesuai dengan permintaan pengguna(Riduwan, 2002). Tujuan penyebaran kuesioner ialah mencari informasi yanglengkap mengenai suatu masalah dari responden tanpa merasa khawatir bilaresponden memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalampengisian daftar pertanyaan. Kuesioner dibedakan menjadi dua jenis, yaitukuesioner terbuka dan kuesioner tertutup (Riduwan, 2002).

1. Kuesioner terbuka (kuesioner tidak berstruktur) adalah kuesioner yang disajikan dalam bentuk sederhana sehingga responden dapatmemberikan isian sesuai dengan kehendak dan keadaannya.

2. Kuesioner tertutup (kuesioner terstruktur) adalah kuesioner yang disajikan dalam bentuk sedemikian rupa sehingga responden dimintauntuk memilih satu jawaban yang sesuai dengan karakteristik dirinyadengan cara memberikan tanda silang (×) atau tanda lingkaran (√).

2.11 Rencana Anggaran Biaya (RAB)

Menurut (Irawan, 2007) rencana anggaran biaya (RAB) adalah tolok ukur dalam perencanaan pembangunan, baik rumah tinggal, ruko (rumah toko), rukan (rumah kantor), maupun gedung lainnya. Dengan RAB kita dapat mengukur kemampuan materi dan mengetahui jenis-jenis material dalam membangun atau merenovasi perbaikan-perbaikan apa saja yang perlu digunakan sehingga biaya yang dikeluarkan lebih terarah dan sesuai dengan yang direncanakan.

Ada dua cara yang dapat dilakukan dalam penyusunan anggaran biaya antara lain:

a. Anggaran biaya kasar (Taksiran), sebagai pedomannya digunakan harga satuan tiap meter persegi luas lantai. Namun anggaran biaya kasar dapat juga sebagai pedoman dalam penyusunan RAB yang dihitung secara teliti.

b. Anggaran biaya teliti, proyek yang dihitung dengan teliti dan cermat sesuai dengan ketentuan dan syarat-syarat penyusunan anggaran biaya.

Tujuan dari pembuatan RAB adalah untuk mengetahui harga item pekerjaan sebagai pedoman untuk mengeluarkan biaya-biaya dalam masa pelaksanaan. selain itu supaya bangunan yang akan didirikan dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien. Fungsi dari RAB adalah sebagai pedoman pelaksanaan pekerjaan dan sebagai alat pengontrol pelaksanaan pekerjaan.

2.12 Harga Satuan Dasar (HSD)

HSD merupakan komponen untuk menyusun harga satuan pekerjaan (HSP) (Kementerian PUPR). Setelah memperoleh data HSD selanjutnya data-data tersebut masuk dalam rekapitulasi data untuk menghitung RAB dan selanjutnya akan dikalikan dengan volume pekerjaan. HSD dalam perbaikan fasilitas terminal meliputi HSD tenaga kerja dan HSD bahan yang akan di jelaskan sebagai berikut:

a. HSD Tenaga Kerja

Untuk menghitung harga satuan pekerjaan, maka perlu ditetapkan dahulu bahan rujukan harga standar untuk upah yang sesuai dengan peraturan daerah (Bupati, Walikota) setempat sebagai HSD tenaga kerja (Kementrian PUPR).

Daftar satuan upah standar Kabupaten Tulungagung disajikan dalam tabel 2.3 Untuk menghitung harga satuan pekerjaan, maka perlu ditetapkan dahulu bahan rujukan harga standar untuk upah sebagai HSD tenaga kerja. Berikut langkah-langkah perhitungan HSD tenaga kerja Menurut Kementerian Pekerjaan Umum Tahun 2016 adalah sebagai berikut:

5. Tentukan jenis keterampilan tenaga kerja yang dibutuhkan, misal pekerja (P), tukang (Tx), Mandor (M), atau kepala tukang (Kat).

6. Kumpulkan data upah yang sesuai dengan peraturan daerah (Bupati, Walikota) setempat, data upah hasil survei dilokasi yang berdekatan dan berlaku untuk daerah tempat lokasi pekerjaan yang akan dilakukan.

7. Perhitungan tenaga kerja yang akan didatangkan dari luar daerah dengan memperhitungkan biaya makan, menginap dan transport selama masa kontrak.

8. Tentukan jumlah dari efektif bekerja selama 1 bulan (24-26 hari), dan jumlah jam efektif dalam 1 hari (7 jam).

9. Hitung biaya upah masing-masing pekerja yaitu dihitung per jam, per orang.

10. Rata-ratakan seluruh dari biaya upah per jam sebagai upah rata-rata per jam.

Tabel 2.1 Daftar Satuan Upah Standar Kabupaten Tulungagung

No Uraian Satuan Upah

1 Mandor Jam 14.142.86

2 Tukang Jam 12.857.14

3 Pembantu Tukang Jam 10,285.72

Pada tabel diatas menunjukan patokan harga upah setiap pekerja dengan satuan per jam yang berdasarkan Peraturan Bupati Tulungagung Tahun 2021.

b. HSD Bahan

Faktor yang mempengaruhi harga satuan dasar bahan antara lain adalah kualitas, kuantitas dan lokasi asal bahan. Faktor-faktor yang berkaitan dengan kuantitas dan kualitas bahan harus ditetapkan dengan mengacu pada spesifikasi yang berlaku. Data harga satuan bahan dalam perhitungan analisis ini berfungsi sebagai acuan dalam mengontrol harga penawaran penyedia jasa. Harga satuan dasar bahan pada perbaikan fasilitas terminal dapat dikelompokan menjadi dua bagian yaitu:

1. Harga satuan dasar bahan baku, misal: pasir, semen/ pc dan lain-lain.

2. Harga satuan dasar bahan jadi.misal: cat tembok, pintu, keramik, kran air, minyak cat, kertas gosok dan lain-lain.

Untuk menghitung harga satuan pekerjaan, maka perlu ditetapkan dahulu rujukan harga standar bahan atau HSD bahan per satuan pengukuran standar.

Berikut contoh HSD bahan akan digunakan untuk memperbaiki fasilitas yang ada distasiun Tulungagung pada tabel 2.4.

Tabel 2.2 Contoh Daftar Harga Satuan Kabupaten Tulungagung

No Uraian Satuan Harga

1 Semen/ PC Zak 41.250,00

2 Pasir Ayak Beton/ Pasir Cor M³ 290.400,00

3 Cat Tembok Interior Kg 60.390,00

4 Minyak Cat/ Afduner/ Thinner Liter 33.000,00

5 Kran Air Buah 30.470,00

Pada tabel diatas menunjukan contoh patokan HSD bahan material yang akan digunakan dalam memperbaiki fasilitas yang ada pada Terminal Tulungagung Bojonegoro berdasarkan Peraturan Bupati Tulungagung Tahun 2021.

2.13 Penelitian Terdahulu

Masri (2002) melakukan penelitian mengenai Analisis Pengaruh Faktor- Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Trasportasi KeretaApi (Studi Kasus Pada PT Kereta Api Indonesia Daop IV Semarang).

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis linear berganda. Hasilanalisis menujukan data adalah valid dan realibel dengan tingkat reabilitas yangtinggi dan tidak ditemukan adanya penyimpangan asumsi klasik.

Uji model menunjukan bahwa model yang disusun adalah fit dan pengujian terhadap hipotesis menyatakan adanya pengaruh positif dan signifikan dari variabel berwujud, keandalan, ketanggapan dan keyakinan terhadap kepuasan penumpang. Pengaruh variabel empat terhadap kepuasan penumpang adalah tidak signifikan, sehingga hipotesis 5 ditolak.

Arsyad (2008) melakukan penelitian Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Penelitian ini menggunakan metode analisis IPA, CSI, dan Chi Square. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, karakteristik lembaga pendidikan “XYZ” adalah sebagian besar berjenis kelamin peria dengan rentan usia <25 tahun. Berdasarkan metode analisis Chi Square semua karakteristik pelanggan memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas lembaga “XYZ” berada pada kategori cukup puas.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Arsyad (2008) terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu analisis kepuasan konsumen yang menggunakan metode analisi Importance Perfomance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Indeks (CSI) dan Uji Chi Square. Adapun indentifikasi karakteristik responden sama dngan penelitian sebelumnya yaitu dilihat dari segi usia responden, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat

pendapatan perbulan. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam hal penentuan atribut, karena disesuaika degan objek yang diteliti yaitu KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan disesuakan pula dengankondisi PT.KAI (Persero) cabang Bogor menjadi lokasi penelitian.

Persamaan penelitian ini dngan penelitian terdahulu Masri (2003) terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu menganalisis tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayan stasiun kereta api dan metode analisis yang digunakan multivariat dengan model regresi.