i
SKRIPSI
KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN HOME CARE PUSKESMAS ANTARA KECAMATAN TAMALANREA KOTA
MAKASSAR
MUHAMMAD IRHAM E211 13 304
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS HASANUDDIN
2017
ii UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
ABSTRAK
Muhammad Irham (E211 13 319), Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Home Care Puskesmas Antara Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar, xi + 83 Halaman + 5 Gambar + 5 Tabel + 22 Pustaka (1989-2015) + 3 Lampiran + Dibimbing Prof. Dr. Suratman, M.Si. dan Dr. Nur Indrayati Nur Indar, M.Si.
Penelitian ini dilatar belakangi oleh pentingnya pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Home Care yang merupakan pelayanan kesehatan yang berkesinambungan dan komprehensif yang diberikan kepada individu dan keluarga ditempat tinggal mereka belum masih ditemukan berbagai kendala di dalam pelaksanaannya.
Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan tentang kepuasan pasien setelah mendapatkan pelayanan Homecare dari Tim Homecare Puskesmas Antara. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian desrkriptif kualitatif..
Fokus penelitiannya pada kepuasan pasien.Teknik pengumpulan data adalah wawancara, observasi dan juga berdasarkan dokumen dari Home Care Puskesmas Antara.
Hasil penelitian menunjukkan dimensi-dimensi bukti fisik (tangibles), memberikan perhatian (emphaty), keandalan (reliability), ketanggapan (responsivennes), jaminan kepastian (assurance) yang berkaitan dengan kepuasan dalam hal ini kepuasan pasien terpenuhi dan pelaksanaan Home Care di Puskesmas Antara berjalan dengan baik.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Home Care, Pelayanan
xii UNIVERSITAS HASANUDDIN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
ABSTRACT
Muhammad Irham (E211 13 319), Patient Statisfication On Home Care Service Of Puskesmas Antara Tamalanrea Sub-District, Makassar City, Xi + 83 Pages + 5 Picture + 5 Table + 22 Bibloigraphy (1989-2015) + 3 Attachement + Directed By Prof. Dr. Suratman, M.Si. And Dr. Nur Indrayati Nur Indar, M.Si
This research is based on the importance of health services for the community. Home Care which is a continuous and comprehensive health service provided to individuals and families in their residence has not yet found various obstacles in the implementation.
In general, this study aims to describe patient satisfaction after receiving Homecare service from Homecare Team of Puskesmas Antara. This research uses descriptive qualitative research type. The focus of his research on patient satisfaction. Data collection techniques are interviews, observations and also based on documents from the Home Care Puskesmas Antara.
The results show the dimensions of physical evidence (tangibles), give attention (empathy), reliability (reliability), responsiveness, assurance (assurance) related to satisfaction in this case patient satisfaction is fulfilled and the implementation of Home Care in Puskesmas Antara goes well.
Keywords: Patient Satisfaction, Home Care, Services.
xii
xii
xii
xii KATA PENGANTAR
Assalamu alaikum Warahmatullahi wabarakatuh
Puji syukur, penulis panjatkan atas kehadirat Allah Subhana wa ta’ala, pencipta alam semesta atas limpaan rahmat dan nikmat yang tidak pernah putus kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Home Care Puskesmas Antara Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar” yang merupakan salah satu persyaratan untuk lulus dari Departemen Ilmu Administras Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan mendapatkan gelar sarjana. .Shalawat dan salam penulis haturkan kepada Nabi Muhammad SAW, sebagai panutan dalam bertindak.
Ucapan terima kasih tak lupa juga penulis ucapkan untuk kedua orang tua penulis, Amiruddin dan Darwiah. Terima kasih yang sebesar-sebesarnya untuk Ibu dan Bapak penulis yang telah mendidik dan merawat penulis dari kecil sampai saat ini, hingga penulis bisa menapaki jenjang pendidikan yang lebih layak lagi. Terima kasih untuk setiap perjuangan dan juga do’a dari orang tua penulis, semoga Ayah, Ibunda dan saudara-saudari penulis dirahmati oleh Allah SWT, Aamiin. Tidak lupa juga penulis haturkan banyak terima kasih kepada keluarga besar, om, tante, sepupu dan kerabat serta sahabat dekat penulis lainnya yang selalu memotivasi penulis agar segera menyelesaikan skripsi dengan cepat.
Dalam penyusunan Skripsi ini, penulis dengan segala kerendahan hati menyadari bahwa penyusunan Skripsi ini dapat disusun dengan baik karena adanya dorongan dan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Ibu Prof. Dr. Dwia Aries Tina Pulubuhu, MA. Selaku Rektor Unhas beserta para Wakil Rektor Universitas Hasanuddin dan staf.
2. Bapak Prof. Dr. Andi Alimuddin Unde, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin beserta para staf dan jajarannya.
3. Ibu Dr. Hasniati, S.Sos, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi FISIP Universitas Hasanuddin.
4. Bapak Drs. Nelman Edy, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi FISIP Universitas Hasanuddin.
5. Bapak Dr. Badu, M.Si selaku penasehat akademik selama kurang lebih 3 tahun, terima kasih atas nasehat dan bimbingan yang diberikan selama ini.
xii 6. Bapak Prof. Dr. Suratman, M.Si selaku pembimbing I dan Ibu Dr. Nur Indrayati Nur Indar, M.Si selaku pembing II yang telah memberikan arahan dan masukan serta meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengarahkan, membimbing dan menyempurnakan skripsi ini.
7. Bapak Prof. Deddy T. Tikson, Ph.D, Dr. Moh. Thahir Haning, M.Si, dan Drs. Nurdin Nara, M.Si selaku dewan penguji dalam ujian skripsi ini.
Terima kasih atas kritik, saran dan masukannya yang sangat membangun dalam menyempurnakan skripsi ini.
8. Para Dosen Departemen Ilmu Administrasi Universitas Hasanuddin yang telah memberikan bimbingan dan pengetahuan yang sangat berharga selama kurang lebih 3 (tiga) tahun perkuliahan.
9. Seluruh Staff Departemen Ilmu Administrasi dan staff di lingkup FISIP UNHAS tanpa terkecuali. Terimakasih atas bantuan yang tiada hentinya bagi penulis selama ini.
10. Teman seangkatan penulis RECORD’13 (Regeneration Colored Of Determined), terimakasih telah menjadi saudara selama 3 tahun di kampus Universitas Hasanuddin ini. Telah memberikan pengalaman dan cerita tersendiri selama ini.
11. Terima kasih kepada saudara-saudara beda ayah dan ibu saya
“GALAPAGOS 2013” a.k.a “Record-Men 2013” (Suaib, Jonathan, Aik, Master Edi, Fachrizal , Febri, Suherman, Rama, Ismail Al Jamily, Isman, Jumardin, Fajar, Pahrudin, Reza, Reinaldy, Resky Natsir, Riswan, Sairuddin Bae, Sakti, Yayat, Zal, Amiruddin, dan Zaenal Basri) yang telah banyak membantu memberi dukungan tiada henti dan selalu ada dalam kondisi apapun untuk penulis.
12. Segenap Keluarga Besar HUMANIS FISIP UNHAS terimakasih atas pengalaman, pengetahuan serta kebersamaan dan kekeluargaan yang telah diberikan kepada penulis.
13. Terima kasih kepada Kanda-kanda CREATOR 07, BRAVO 08, CIA 09, PRASASTI 010, BRILIAN 011, RELASI 012,dan adik-adik UNION 014, CHAMPION 015, FRAME 016 dan LEADER 017 yang telah berbagi pengalaman selama berorganisasi di HUMANIS FISIP UNHAS.
14. Terima kasih kepada teman-teman KKN Tematik Bangun Mandar Gelombang 93 Kabupaten Mamuju Utara yang atas kerjasamanya selama 40 hari.
15. Terima Kasih kepada Lembaga Riset Indonesia yang memberikan penulis pengalaman dan pembelajaran yang berharga di bidang riset dan penelitian disela-sela penulis mengerjakaan skripsi.
16. Terima kasih kepada Ikatan Mahasiswa Muhammadiyah Komisariat Eksotik Unhas (Fakultas Ekonomi, dan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik) atas segala ilmu yang telah di dapatkan. Fastabiqul Khairat
17. Terima kasih untuk teman-teman Student Employee Universitas Hasanuddin atas pengalamannya magang di rektorat selama periode 2014-2015.
xii 18. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini,
penulis mengucapkan banyak terima kasih.
Penulis menyadari Skripsi ini masih jauh dari sempurna, mengingat terbatasnya pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh sebab itu, saran dan kritik dari pembaca yang sehat dan membangun akan penulis terima dengan senang hati. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini memenuhi kriteria dalam kelulusan serta bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi pembaca.
“Wallahu a’lam bishshawaab”
Semoga Allah menunjukkan kepada kita pengetahuan yang lebih dekat dengan kebenaran-Nya daripada ini.
Billahi fii Sabilil Haq Fastabiqul Khairat
Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Makassar, 17 November 2017 Penulis,
Muhammad Irham NIM. E211 13 304
xii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
Abstrak ... ii
Abstrack ... iii
Lembar Persetujuan Skripsi ... iv
Lembar Pengesahan Skripsi ... v
Kata Pengantar ... vi
Daftar Isi ... ix
Daftar Gambar ... xi
Daftar Tabel... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
I.1. Latar Belakang ... 1
I.2 Rumusan Masalah ... 4
I.3 Tujuan Penelitian ... 5
I.4 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ... 6
II.1 Konsep Kepuasan ... 6
II.2 Konsep Kepuasan Pasien ... 9
II.3 Konsep Pelayanan Publik ... 16
II.4 Pelayanan Publik Berbasis New Public Service ... 19
II.5 Manajemen Pelayanan Kesehatan Di Era Reformasi ... 21
II.6 Konsep Home Care (Buku Pedoman Home Care Kota Makassar) ... 22
II.7 Kerangka Pikir ... 31
BAB III : METODE PENELITIAN ... 33
III.1 Pendekatan dan Desain Penelitian ... 33
III.2 Fokus Penelitian ... 34
III.3 Informan ... 37
III.4 Jenis Data ... 38
III.6 Teknik Pengumpulan Data dan Analisis Data ... 38
xii
BAB IV :GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ... 40
IV.1 Profil Puskesmas Antara ... 40
IV.2 Profil Kesehatan Kecamatan Tamalanrea Tahun 2015... 42
IV.3 Profil Kesehatan Kota Makassar Tahun 2015 ... 44
IV.4 Profil Home Care ... 48
BAB V :HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 64
V.1 Alur pelayanan Home Care Puskesmas Antara ... 64
V.2 Kualitas Pelayanan Home Care Puskesmas Antara ... 65
V.2.1 Tangible (Bukti Langsung) ... 65
V.2.2 Reliability (Keandalan) ... 69
V.2.3 Responsiveness (Daya Tanggap) ... 73
V.2.4 Assurance (Jaminan)... 76
V.2.5 Emphaty (Empati) ... 79
V.3 Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Home Care Puskesmas Antara ... 81
BAB VI :PENUTUP... 85
VI.1 Kesimpulan ... 85
VI.2 Saran ... 86
DAFTAR PUSTAKA ... 83
xii DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Pikir ...32
Gambar V.1 Tampak Luar Mobil Dottorotta ...67
Gambar V.2 Interior Mobil Dottorotta ...69
Gambar V.3 Petugas Home Care menangani pasien Bronkitis ...72
Gambar V.4 Prosedur Pelayanan Home Care ...75
1 DAFTAR TABEL
Tabel IV.1 Luas dan Letak Kelurahan di Kecamatan Tamalanrea tahun 2015 ... 43
Tabel IV.2 Jumlah Fasilitas Kesehatan di Kecamatan Tamalanrea tahun 2015 ... 43
Tabel V.1 Jumlah Kunjungan Home Care Puskesmas Antara ... 70
Tabel V.2 Daftar Nama-Nama Tim Home Care Puskesmas Antara... 78
Tabel V.3 Service Quality ... 83
2 BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Kesehatan merupakan salah satu hak asasi manusia dan juga investasi guna menunjang kesuksesan dari pembangunan suatu bangsa. Kesehatan dapat dikatakan sebagai penunjang kesuksesan pembangunan. Hal ini disebabkan pembangunan mustahil dapat dilakukan jika masyarakatnya hidup dengan tingkat kesehatan rendah. Apabila tingkat kesehatan masyarakat rendah, maka produktivitas pun akan menurun dan pada akhirnya pertumbuhan ekonomi juga akan lesu. Oleh karena itu, tak pelak kesehatan masyarakat ini menjadi patokan utama bagi setiap pemerintahan di dalam melakukan pembangunan.
Dalam hal ini peranan keberhasilan pembangunan kesehatan sangat menentukan. Penduduk yang sehat bukan saja akan menunjang keberhasilan program pendidikan, tetapi juga mendorong peningkatan produktivitas dan pendapatan penduduk. Dari kesemuanya itu, menunjukkan bahwa pembangunan nasional yang optimal dapat tercapai apabila pembangunan kesehatan masyarakat dapat terwujud. Keterkaitan keduanya sangat jelas dalam implementasi pelaksanaan pembangunan nasional.
Di dalam sebuah seminar nasional yang diadakan oleh program studi Magister Ilmu Pemerintahan Universitas Hasanuddin tanggal 17 Mei 2017, salah satu pembicara yakni Walikota Makassar, yang pada seminar itu memaparkan berbagai masalah berkaitan dengan pembangunan yang ada di Kota Makassar.
Salah satunya adalah masalah kesehatan yakni sulitnya masyarakat mengakses
3 fasilitas kesehatan utamanya masyarakat dengan golongan ekonomi menengah ke bawah. Untuk mengatasi masalah tersebut, Dinas Kesehatan Kota Makassar membuat inovasi dalam pelayanan kesehatan yakni Homecare yang dijalankan oleh seluruh puskesmas yang ada di Kota Makassar.
Homecare merupakan program pelayanan kesehatan secara komprehensif dan berkesinambungan yang diberikan kepada individu dan keluarga di tempat tinggal, dengan tujuan untuk meminimalkan dampak penyakit, serta meningkatkan kemandirian pasien dan keluarga dalam pemeliharaan dan perawatan anggota keluarga yang mempunyai masalah kesehatan. Homecare Kota Makassar kemudian menjadi salah satu top inovasi pelayanan publik yang diadakan oleh Kemenpan-RB tahun 2016.
Namun di dalam pelaksanaan Homecare Kota Makassar masih ditemui berbagai kendala, untuk di daerah Kelurahan Tamalanrea Indah sendiri di tempat tinggal domisili peneliti yakni di jalan Damai belakang kampus Universitas Hasanuddin, masih banyak masyarakat sekitar yang belum mengetahui tentang apa itu Homecare, bagaimana cara menghubungi Homecare, dan apasaja syarat-syarat untuk mendapatkan pelayanan Homecare.
Selain dari masyarakat yang masih banyak belum mengetahui tentang pelayanan Homecare, dari pelaksana Homecare pun masih sering menemukan kendala ketika bertugas di lapangan. Dari pra penelitian yang dilakukan sebelumnya di puskesmas Tamalanrea Jaya, Kelurahan Tamalanrea Jaya, Kota Makassar, salah satu dokter yang menangani Homecare mengeluhkan berbagai kendala yang ditemuinya ketika bertugas di lapangan. Salah satunya adalah safety (keamanan), karena kewajiban memberikan pelayanan kesehatan 24 jam
4 kepada masyarakat, seringkali tim Homecare harus keluar tengah malam memberikan pelayanan, yang mereka khawatirkan adalah keamanan mereka, baik di perjalanan menuju ke rumah pasien, hingga selesai. Selain itu ketidakjelasan informasi awal mengenai kondisi pasien seringkali menyulitkan tim Homecare untuk menentukan perlengkapan dan jenis obat-obatan yang akan mereka bawa ke rumah pasien.
Dibalik berbagai kendala di dalam pelaksanaannya, keberadaan Homecare menjadi sangat penting bagi masyarakat saat ini. Karena masalah umum yang sering ditemui yakni banyaknya rujukan ke rumah sakit dari masyarakat yang membutuhkan tindakan medis sementara kapasitas rumah sakit yang terbatas serta beberapa rumah sakit di kota Makassar juga menjadi tempat rujukan bagi pasien-pasien dari daerah lain. Sebelum adanya Homecare masyarakat yang memiliki keluhan kesehatan harus datang sendiri baik di puskesmas, poliklinik, maupun unit pelayanan kesehatan lainnya. Namun setelah adanya Homecare , masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan awal cukup menelepon hotline yang telah disediakan sehingga lebih membantu masyarakat dalam hal mendapatkan akses kesehatan. Hal ini diharapkan Homecare menjadi sebagai ujung tombak dari pelayanan kesehatan kepada masyarakat sebelum nantinya mendapat rujukan baik ke puskesmas maupun rumah sakit.
Hal ini semata-mata dilakukan pemerintah untuk memberikan kemudahan akses pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Yang di dalam Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan menjelaskan bahwa kesehatan adalah hak asasi manusia dan salah satu kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia. Setiap kegiatan dalam upaya untuk
5 memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi- tingginya dilaksanakan berdasarkan prinsip nondeskriminatif, partisipatif dan berkelanjutan dalam rangka pembentukan sumber daya manusia Indonesia, serta peningkatan ketahanan dan saing bangsa Indonesia dan peningkatan ketahanan dan daya saing bangsa bagi pembangunan nasional sehingga pemerintah harus mengusahakan bidang kesehatan dengan sebaik-baiknya, yaitu menyediakan pelayanan kesehatan yang memadai dan dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat umum.
Penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan Homecare Puskesmas Antara. Berdasar dari latar belakang di atas sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Home Care Puskesmas Antara Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar”
I.2 Rumusan Masalah
Dari uraian yang telah dikemukakan, bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian dari penyelenggara layanan kesehatan dalam menjalankan perannya selaku pelayan kesehatan, dimana masih ditemukan kendala di dalam pelayanan Homecare, maka penelitian ini terbatas untuk mengetahui pendapat masyarakat dan persepsi kepuasan dari pasien tentang pelayanan Homecare di puskesmas Antara, maka dirumuskan masalah dalam bentuk pertanyaan penelitian sebagai berikut; “Bagaimana Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Homecare Puskesmas Antara ?”
6 I.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dituliskan di atas maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan tentang kepuasan pasien setelah mendapatkan pelayanan Homecare dari Tim Homecare Puskesmas Antara.
I.4 Manfaat Penelitian I.4.1 Manfaat Teoritis
Diharapkan dengan adanya penelitian ini maka dapat memberikan suatu masukan bagi berbagai pihak baik pihak pemerintah Kota Makassar selaku pembuat kebijakan dan secara khusus Puskesmas Antara selaku salah satu pelaksana Homecare di Kota Makassar. Sehingga bisa dijadikan referensi untuk perbaikan mutu pelayanan Homecare kedepannya.
I.4.2 Manfaat Praktis
Dengan hasil dari penelitian ini nantinya dapat menjadi acuan atau referensi dalam pengkajian masalah kepuasan dalam pelayanan dan dapat pula memberi manfaat serta perbandingan ilmu bagi peneliti lainnya.
7 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1 Konsep Kepuasan
Menurut Tjiptono dan Chandra dalam bukunya Service, Quality, and Satisfaction (2011:292) mengemukakakn kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”
atau “membuat sesuatu memadai”.
Menurut Richard L. Oliver (1997) dalam bukunya yang berjudul
“Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer” yang dikutip dalam Tjiptono dan Chandra (2011) menyatakan bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya, kelihatannya tak seorangpun tahu.
Dalam kajian literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese dan Cote (2000) yang dikutip dari Tjiptono dan Chandra (2005), mereka telah mengidentifikasi 20 defenisi yang diacu dalam riset kepuasan pelanggan bahkan selama periode waktu 30 tahun. Meskipun defenisi-defenisi tersebut bervariasi (bahkan beberapa di antaranya saling tidak konsisten satu sama lain), kedua pakar dari Washington State University ini menemukan kesamaan dalam hal tiga komponen utama:
1. Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif);
2. Respons tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya);
8 3. Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/ jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif,dan lain-lain)
Pendapat di atas sejalan dengan pendapat Kotler dalam Tjiptono dan Chandra, 2007 : 169) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya.
Berdasarkan berbagai pandangan, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan mencakup perbedaan antara harapan dan kenyataan atau hasil yang di rasakan, pandangan ini didasarkan pada Disconfirmation paradigm oleh Oliver dalam Pawita (1993). Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat.
Semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat (high trust).
Dalam konteks teori consumer behavior menurut Mowen dalam Syamsuar (2013:19), menjelaskan bahwa kepuasan banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa, yang lebih lanjut dijelaskan
“sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatannya yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya.”
Dari pengertian di atas yang terpenting adalah persepsi, bukan kondisi aktual. Dengan demikian, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh produsen (organisasi) dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan.
9 Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005:195) dan Kotler (2000:61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
Beberapa ahli memaparkan hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan seperti pendapat (Cronin & Taylor, 1992) dalam (Tjiptono : 2005) yang menjelaskan bila konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan suatu perusahan pemberi layanan barang ataupun jasa, maka persepsinya terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut akan didasarkan pada ekspektasi (harapan pelanggan).
Menurut Fattah (2005) kualitas layanan harus dipandang dalam arti lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga proses, lingkungan dan manusia. Kualitas layanan menjadi tuntutan bagi penyedia layanan jasa, baik yang berorientasi profit maupun nonprofit.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan mencapai tujuan yang diinginkan jika memenuhi berbagai persyaratan antara lain : tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, terjangkau dan berkualitas. Jadi, sudah selayaknya pelayanan publik sektor jasa kesehatan memperhatikan kepuasan pasien (costumer satisfaction), pelayanan yang berkualitas (service quality), komunikasi (communication), tarif (price), dan kompetensi (competence).
Namun beberapa ahli seperti (Dabholkar, 1993; Iacobucci, et al., 1994;
Oliver, 1993) dalam (Tjiptono : 2005) menyatakan bahwa kualitas jasa dan kepuasan pelanggan merupakan dua konstruk yang berbeda. Menurut (Spreng
10
&Singh, 1993) dalam (Tjiptono : 2005) tidak ditemukan adanya validitas diskriminan antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan dan diperkuat oleh (Dabholkar, 1995) menemukan bahwa kualitas jasa dan kepuasan pelanggan merupakan dua konstruk yang berbeda bagi pelanggan, namun maknanya saling tumpang tindih (overlap) bagi pelanggan.
Secara tradisional pengertian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan (expectation) dan Persepsi atau kinerja yang dirasakan (Perceived Performance). Pengertian ini didasarkan pada
“disconfirmation paradigm” dari Oliver (Sihombing 2003:5) yaitu kinerja pemberi jasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan pelanggan. Selain itu, Engel at, al Sihombing (2003:5) mendefinisikan “kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan nilai purna pembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan”
II.2 Konsep Kepuasan Pasien
Menurut Soejadi (1996) dalam Kurniati (2013:3), pasien adalah individu terpenting dirumah sakit, sehingga konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien tidak akan berhenti hanya sampai proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas. Lebih lanjut dijelaskan bahwa Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan dirumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien
11 dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan
Kepuasan pasien merupakan hal yang sangat subyektif, sulit diukur, dapat berubah-ubah, serta terdapat banyak sekali faktor yang berpengaruh sebanyak dimensi di dalam kehidupan manusia. Subyektivitas tersebut bisa berkurang dan bahkan bisa menjadi obyektif bila cukup banyak pendapat yang sama terhadap sesuatu hal. Oleh karena itu, untuk mengkaji kepuasan pasien dipergunakan suatu instrumen penelitian yang cukup valid disertai dengan metode penelitian yang baik. (Suryawati C, 2004 ; 7). Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan, karena dengan adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling mengkoreksi sampai dimana pelayanan yang diberikan apakah bertambah baik atau buruk. Hal tersebut sangat dipengaruhi oleh setiap aparat petugas dalam memberikan pelayanan, dengan kata lain pelayanan yang dapat memuaskan dapat memahami apa yang diminta masyarakat dari jurusan pelayanan itu sendiri.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh rumah sakit untuk
12 dapat merebut pasien. Kepuasan pelanggan merupakan persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi kebutuhannya. (Handi Irawan D.,2002 :3)
Lebih lanjut Handi Irawan (2007:12) menjelaskan, pasien Indonesia yang setelah berobat dan puas dengan pelayanannya, biasanya akan menceritakan kepada keluarga dan rekan dekat-dekatnya. Bahkan kalau tidak diceritakan sekalipun, mereka umumnya siap untuk memberikan informasi apabila suatu saat diminta oleh kerabat atau kawan yang mengenal sebagai orang yang pernah berobat di sana.
Wijono (2001:36) memberikan arti dari kepuasan pasien yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi yang dirasakan dibanding dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya.
Apabila kinerja di bawah harapan, maka pasien akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pasien akan puas. Harapan pasien dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalu, dan komentar dari kerabatnya. Pasien yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang organisasi (Jakobalis, 2000)
Untuk mengetahui kepuasan pasien, belum ada standar baku yang dapat dijadikan pedoman, selain karena kepuasan itu sifatnya relatif juga harapan dan interprestasi pasien berbeda pula. Tetapi secara empirik kepuasan pasien dapat dipahami oleh perusahaan dengan meniliti 5 (lima) dimensi kualitas layanan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Pasolong (2008) menggungkapkan indikator kualitas pelayanan sebagai berikut yaitu: bukti fisik (tangibles), memberikan perhatian (emphaiy), keandalan (reliability), ketanggapan
13 (responsivennes), jaminan kepastian (assurance). Diharapkan jika Tim Homecare Puskesmas Antara merealisasikan kelima dimensi kualitas layanan tersebut maka kepuasan pasien akan terwujud.
1. Tangible
Dimensi tangible (wujud/ tampilan) adalah dimensi mutu pelayanan berupa wujud/ tampilan meliputi fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan komunikasi. Service tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
2. Reliability
Dimensi Reliability adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan yang optimal dan akurat meliputi :
a. Kecepatan pelayanan;
b. Ketepatan pelayanan;
c. Kelancaran pelayanan.
Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi pelanggan industri jasa. Secara singkat Samuelson (2000:18) dalam Ratnawati (24:2013) menjelaskan reliability adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness
Dimensi responsiveness adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa kemauan pihak pemberi layanan untuk memberikan informasi atau membantu merespon kebutuhan atau keinginan konsumen dengan
14 segera. Dimensi ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan akan ada kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis, maka faktor komunikasi dan situasi fisik disekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.
Menurut Sunyoto (2004:108) responsiveness adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance
Dimensi assurance adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan. Dimensi ini berhubungan dengan kemampuan organisasi dan perilaku front-line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya.
Menurut Margaretha (2003:53), assurance adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Emphaty
Dimensi empathy, adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan
15 kepada konsumen secara individual. Menurut Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
II.2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor, menurut A. A. Gde Muninjaya (2004:239) sebagai berikut:
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan ksehatan adalah high personanel contact.
2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).
3. Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber morl hazzard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarganya, “yang penting sembuh” meyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien.
16 Sistem asuransi kesehatan akan dapat mengatasi masalah biaya dan kenyamanan.
4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility).
5. Jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan (assurance).
Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini.
6. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas ksehatan dalam perawatan. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).
Menurut Kuswadi (2004:17) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:
a. Mutu produk atau jasa, yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.
b. Mutu pelayanan, berbgai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu.
c. Harga, adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memili produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah sari yang lain.
17 d. Waktu penyerahan, maksudnya adalah baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
e. Keamanan, pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamananya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
II.3 Konsep Pelayanan Publik
Dalam buku yang berjudul Manajemen Pelayanan (Ratminto & Winarsih 2009:18) memaparkan, beberapa pengertian dasar yang dituliskan di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut :
a. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelyanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
c. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja/ satuan organisasi Kementrian Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah Lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
d. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
18 e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/ pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.
g. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
II. 3.1 Hakikat Dan Asas Pelayanan Publik
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan aparatur sebagai abdi masyarakat.
Untuk dapat memberikan pelayannan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004) :
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
19 d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaran pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti membeda-bedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
II. 3.2 Kelompok Pelayanan Publik
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan menjadi empat kelompok. Adapun empat kelompok tersebut adalah sebagai berikut :
a. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/
Penguasaan Tanah dan sebagainya.
20 b. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
c. Kelompok dari Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.
II. 4 Pelayanan Publik Berbasis New Public Service
Dalam buku Manajemen Pelayanan Publik Berbasis Kemanusiaan (Ramli 2011:371) menjelaskan bahwasanya optimalisasi pelayanan publik oleh pemerintah telah berkembang dalam ilmu administrasi publik. Polemik dikalangan para pakar mengenai cara untuk mewujudkan pemerintahan yang bersih dan efisien, tanggap dan akuntabel. Teori yang mapan menjadi cikal bakal muncul teori baru. Teori reinventing government yang tergolong pada the new public management merupakan demistifikasi atas the old public management dan sekarang muncul demistifikasi the new public management dengan munculnya konsep the new public service.
Teori yang digagas oleh David Osborne dan Ted Gaebler, serta Janet V.
Denhardt dan Robert B. Denhart, sekaligus mengajak semua pihak untuk menjadikan solusi pemerintah dalam melakukan perbaikan dan mengoptimalisasikan pelayanan publik.
Gagasan-gagasan (Osborne dan Gaebler, 2000: 290-343) dalam (Ramli 371:2011) tentang Reinventing Government mencakup 10 prinsip untuk mewirausahakan birokrasi yang telah diyakini keberhasilannya di negara-negara maju. Beberapa poin yang berkaitan dengan Home Care Kota Makassar berada
21 pada poin keenam yakni, costumer-driven government: meeting the needs of the costumer not the bureaucracy, (pemerintah berorientasi pada pelanggan:
memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan birokrasi). Artinya, pemerintah harus belajar dari sektor bisnis di mana jika tidak fokus dan perhatian pada pelanggan (costumer), maka warga negara tidak akan puas dengan pelayanan yang ada atau tidak bahagia. Oleh karena itu, pemerintah harus menempatkan rakyat sebagai pelanggan yang harus diperhatikan kebutuhannya. Pemerintah harus mulai mendengarkan secara cermat dan fokus kepada pelanggannya yakni masyarakat. Dengan adanya pelayanan Homecare, salah satu kebutuhan masyarakat yakni pelayanan kesehatan dapat terpenuhi yang diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat (pasien).
Poin selanjutnya yaitu terdapat pada poin kedelapan yakni anticipatory government: prevention rather than cure (pemerintahan antisipatif: mencegah daripada mengobati). Artinya pemerintahan tradisional yang birokratis memusatkan pada penyediaan jasa untuk memerangi masalah. Misalnya, untuk menghadapi sakit, mereka mendanai perawatan kesehatan. Untuk menghadapi kejahatan, mereka mendanai lebih banyak polisi. Untuk memerangi kebakaran, mereka membeli lebih banyak truk pemadam kebakaran. Pola pemerintahan semacam ini harus diubah dengan lebih memusatkan atau berkonsentrasi pada pencegahan.
Pola pencegahan (preventif) harus dikedepankan daripada pengobatan mengingat persoalan-persoalan publik saat ini semakin kompleks, jika tidak diubah (masih berorientasi pada pengobatan) maka pemerintah akan kehilangan kapasitasnya untuk memberikan respon atas masalah-masalah publik yang muncul.
22 II. 5 Manajemen Pelayanan Kesehatan Di Era Reformasi
Menurut Wijono (2001) menjelaskan bahwa pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersamaan dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Kepuasan pelanggan masih sangat relevan dengan kegiatan bisnis dimana pun. Logikanya adalah bila pelanggan suatu instansi bisnis puas, maka akan semakin membaik pula kehidupan bisnis tersebut. Hal ini juga berlaku pada dunia kesehatan, bila pasien merasa puas dengan pelayanan kesehatan yang diterimanya, maka akan semakin meningkat pula loyalitasnya untuk senantiasa menggunakan jasa layanan kesehatan tersebut. Namun memang menjadi penekanan bahwa pelayanan kesehatan sangat terkait dengan masalah sosial yang seharusnya menjadi perhatian khusus sehingga pelayanan tetap mengacu pada nilai kemanusiaan yang mengarah kepada subtansi membantu masyarakat yang mengalami sakit dengan tidak mengabaikan aturan yang berlaku.
John Naisbitt dan Patricia Aburdane dalam Wijono (2001), mengemukakan bahwa kini masa keunggulan konsumen di dunia, dan semua institusi termasuk pelayanan kesehatan harus berorientasi pada kepuasan pelanggan/ pasien. Kepuasan sangat bersifat subyektif dan unik bagi setiap
23 pelanggan/ pasien, yang merasa puas adalah mereka yang mendapatkan Value dari pemberi layanan suatu produk jasa.Value bisa bermakna produk, layanan, system maupun sesuatu yang bersifat emosional. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value itu adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan akan terjadi jika hanya pelanggan tersebut mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value itu adalah kenyamanan, maka dia akan puas bila pelayanan yang diberikan pemberi pelayanan benar-benar nyaman. Pasien yang puas merupakan pihak yang akan berbagi kepuasan dengan penyedia layanan bahkan mereka akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pihak lain yang akhirnya menjadikan pihak lain tersebut sebagai para pelanggan baru. Pelanggan dan penyedia jasa sama-sama akan diuntungkan apabila kepuasan pelanggan terwujud.
II.6 Konsep Home Care (Buku Pedoman Home Care Kota Makassar) II.6.1 Defenisi Home care
Home Care adalah pelayanan kesehatan yang berkesinambungan dan komprehensif yang diberikan kepada individu dan keluarga ditempat tinggal mereka yang bertujuan untuk meningkatkan, mempertahankan atau memaksimalkan tingkat kemandirian dan meminimalkan akibat dari penyakit.
Home Care adalah bentuk dari kegiatan home visit yang merupakan salah satu kegiatan intervensi asuhan keperawatan yang telah di rencanakan kepada klien dan keluarga. Walaupun demikian, kegiatan Home Care merupakan praktik kolaborasi antara tim kesehatan seperti dokter, perawat, ahli gizi, fisioterapis, dan lain-lain.
II.6.2 Landasan Hukum Home Care
Landasan hukum Home Care diantaranya adalah sebagai berikut :
24 1. UU. Kes. No. 36 tahum 2009 tentang kesehatan.
2. PP No. 25 tahun 2000 tentang perimbangan keuangan pusat dan daerah.
3. UU No. 32 tahun 2004 tentang pemerintahan daerah.
4. UU No. 29 tahun 2004 tentang praktik kedokteran.
5. Kepmenkes No. 1239 tahun 2001 tentang registrasi dan praktik perawat.
6. Kepmenkes No. 128 tahun 2004 tentang kebijakan dasar puskesmas.
7. Kepmenkes No. 279 tahun 2006 tentang pedoman penyelenggaraan Puskesmas.
8. SK Menpan No. 94/ KEP/ M.PAN/ 11/ 2001 tentang jabatan fungsional perawat.
9. PP No. 32 tahun 1996 tentang tenaga kesehatan.
10. Permenkes No. 920 tahun 1986 tentang pelayanan medik swasta.
11. Permenkes RI No. HK.02.02/MENKES/148/2010 tentang izin dan penyelenggaraan praktik perawat.
12. Perda Nomor 5 Tahun 2014, tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah Tahun 2014-2016.
13. Peraturan Walikota Makassar No. 63 Tahun 2015 Tentang Pelayanan Kunjungan Rumah 24 Jam (Home Care) di Kota Makassar
II.6.3 Tujuan dan Manfaat Home Care
Tujuan yang paling mendasar dari pelayanan Home Care adalah untuk mempertahankan, meningkatkan, atau memaksimalkan tingkat kemandirian, dan meminimalkan akibat dari penyakit untuk mencapai kemampuan individu secara optimal selama mungkin yang dilakukan secara komprehensif dan berkesinambungan.
25 Tujuan khusus dari pelayanan Home Care antara lain :
1. Terpenuhi kebutuhan dasar bagi pasien secara bio-psiko-sosio-spiritual.
2. Meningkatkan kemandirian pasien dan keluarga dalam pemeliharaan dan perawatan anggota keluarga yang memiliki masalah kesehatan.
3. Terpenuhi kebutuhan pelayanan keperawatan kesehatan di rumah sesuai dengan kebutuhan pasien.
Manfaat dari pelayanan Home bagi pasien antara lain :
1. Pelayanan akan lebih sempurna, holistik dan komprehensif.
2. Pelayanan lebih profesional.
3. Pelayanan keperawatan mandiri bisa diaplikasikan dengan di bawah naungan legal dan etik keperawatan.
4. Kebutuhan pasien akan dapat terpenuhi sehingga pasien akan lebih nyaman dan puas dengan asuhan keperawatan yang profesional.
II.6.4 Prinsip Home Care
Adapun prinsip Home Care antara lain :
1. Mengelola pelayanan keperawatan kesehatan di rumah dilaksanakan oleh perawat/ tim yang memiliki keahlian khusus bidang tersebut.
2. Pelaksana Home Care adalah terdiri dari profesi kesehatan yang ada (dokter, bidan, perawat, ahli gizi, apoteker, sanitarian, dan tenaga profesi yang lain).
3. Mengaplikasikan konsep sebagai dasar mengambil keputusan dalam praktik.
26 4. Mengumpulkan dan mencatat data dengan sistematis, akurat, dan
komprehensif secara terus-menerus.
5. Menggunakan data hasil pengkajian untuk menetapkan diagnosa keperawatan.
6. Mengembangkan rencana keperawatan didasarkan pada diagnosa keperawatan yang dikaitkan dengan tindakan-tindakan pencegahan, terapi dan pemulihan.
7. Memberikan pelayanan keperawatan dalam rangka menjaga kenyamanan, penyembuhan, peningkatan kesehatan dan pencegahan komplikasi.
8. Mengevaluasi secara terus-menerus respon pasien dan keluarga terhadap intervensi keperawatan.
9. Bertanggung jawab terhadap pasien dan keluarga akan pelayanan yang bermutu melalui manajemen khusus, rencana penghentian asuhan keperawatan (discharge planning) dan koordinasi dengan sumber-sumber di komunitas.
10. Memelihara hubungan diantara anggota tim untuk menjamin agar kegiatan yang dilakukan anggota tim saling mendukung.
11. Mengembangkan kemampuan profesional dan berkontribusi pada pertumbuhan kemampuan profesional tenaga lain.
12. Berpartisipasi dalam aktifitas riset untuk mengembangkan pengetahuan pelayanan keperawatan kesehatan di rumah.
13. Menggunakan kode etik keperawatan dalam melaksanakan pratik keperawatan.
II.6.5 Unsur Pelayanan Home Care
27 Unsur pelayanan Home Care di Kota Makassar ada 4, yaitu :
1. Pengelola adalah Dinas Kesehatan Kota Makassar yang bertanggung jawab terhadap pelayanan Home Care Kota Makassar.
2. Pelaksana terdiri dari dokter, tenaga keperawatan dan tenaga kesehatan lain (ditingkat puskesmas) serta dibantu (konsultasi) dengan tenaga dokter ahli, perawat, dan tenaga kesehatan lain (ditingkat rumah sakit) di Makassar.
3. Klien adalah pasien Home Care dan keluarga yang bertanggung jawab dalam memenuhi kebutuhan pelayanan sehari-hari pasien.
4. Koordinator Kasus adalah seorang perawat dengan kriteria tertentu yang masih aktif berasal dari Puskesmas setempat. Seorang Koordiantor Kasus dapat mengkoordinir 10-20 orang pelaksana perawatan.
II.6.6 Kriteria Pelayanan Home Care
Kriteria umum pasien yang berhak mendapatkan pelayanan Home Care adalah :
1. Homebound, yaitu pasien yang berhak mendapatkan pelayanan Home Care memiliki tempat tinggal.
2. Kebutuhan akan pelayanan terampil. Terdapat perawat yang memenuhi kualifikasi dan telah mengikuti pelatihan Home Care.
3. Rencana penanganan.
a. Pasien berada dibawah penanganan seorang dokter.
b. Perawat dan dokter bekerja sama dengan pasien mengembangkan suatu rencana perawatan meliputi semua diagnosis, pelayanan, dan peralatan yang dibutuhkan pasien.
28 4. Masuk akal dan diperlukan. Pasien yang akan menerima pelayanan
Home Care memenuhi persyaratan pasien Home Care Kota Makassar.
1. Syarat Pasien Home Care :
Persyaratan pasien Home Care Kota Makassar adalah : a. Memenuhi kriteria penyakit untuk pasien Home Care;
i. Pasien pasca stroke,
ii. Pasien dengan penyakit degeneratif, iii. Pasien dengan luka diabetik,
iv. Pasien dengan luka pasca bedah, v. Pasien Post-Kemoterapi.
b. Memiliki data medis (pemeriksaan penunjang : hasil laboratorium/
foto rontgen/ ct-scan) yang dapat menunjukkan diagnosa pasien.
c. Bukan merupakan kasus gawat darurat.
d. Mempunyai keluarga atau pihaklain yang bertanggung jawab atau menjadi pendamping bagi pasien dalam berinteraksi dengan pengelola.
e. Bersedia menandatangani persetujuan setelah diberikan informasi (informed consent) dan mematuhi ketentuan dalam pelayanan Home Care.
2. Hak Legal Pasien dan Kerahasiaan
a. Hak Pasien, dilindungi oleh hukum meliputi hal berikut ini :
a) Pasien berhak atas perawatan yang lengkap, dilakukan dengan kompeten, dan memiliki kualitas tinggi.
b) Pasien harus mendapat respons yang cepat saat membutuhkan bantuan.
29 c) Pasien harus diperlakukan sama dan tanpa membedakan ras, keyakinan, jenis kelamin, umur, suku, kebangsaan, ketidakmampuan, atau sumber asuransi.
d) Pasien memiliki hak untuk mengetahui masalah, rencana perawatan dan pengobatannya.
e) Pasien memiliki hak supaya property/ perabotannya di rumah diperlakukan dengan hormat.
f) Pasien memiliki hak supaya informasi medisnya dirahasiakan.
g) Pasien memiliki hak untuk mengungkapkan duka cita atau keberatan tanpa suatu rasa takut bahwa ia akan dibalas.
h) Pasien berhak mendapat informasi dari perawat jika ia akan dihentikan pelayanan Home Care.
i) Pasien berhak untuk memformulasikan dokumen tertulis (advance directive).
j) Pasien berhak menolak tindakan setelah mendapat informasi lengkap.
b. Kewajiban pasien a) Mematuhi perjanjian,
b) Menaati rencana yang telah dibuat, c) Bekerjasama dengan tim Home Care d) Menghargai hak pelaksana.
c. Tanggung jawab pasien harus disampaikan oleh perawat pada saat kunjungan pertama. Tanggung jawab ini meliputi :
a) Memberi tahu perawat atau dokter jika pasien mengalami perubahan status fungsi, sosial, atau fisik,
30 b) Memberi tahu perawat atau dokter jika terdapat masalah atau
perubahan yang akan mempengaruhi rencana perawatan,
c) Bekerja sama seluas mungkin dengan perawat pelaksana perawatan di rumah, ahli terapi, asisten, dan pemberi perawatan yang lain,
d) Mengikuti rencana perawatan yang disusun berdasarkan pemahaman, persetujuan, dan kerjasamanya sendiri.
d. Kerahasiaan pasien
Ada beberapa langkah yang sangat mendasar yang harus diikuti perawat/ dokter dalam melindungi kerahasiaan pasien, diantaranya : a) Perawat tidak boleh meninggalkan catatan medis pasien
sembarangan, seperti di dalam mobil atau di dalam tas.
b) Perawat tidak boleh menulis catatan klinis di tempat umum yang memungkinkan orang lain mendapatkan informasi medis pasien.
c) Jika seorang perawat menggunakan pelayanan pengetikan untuk mengetik catatan diktatnya, identitas pasien harus dihapus.
Gunakan inisial pasien atau nomor registrasi untuk mengidentifikasi pasien.
d) Selalu lindungi catatan klinis dari akses yang tidak memiliki wewenang, misalnya dengan menutuo catatan klinis atau membalik catatan saat meninggalkan ruangan atau meja tulis seseorang untuk sementara.
e. Kerahasiaan di dalam rumah pasien
Perawat tidak boleh secara terbuka membagi rahasia pribadi pasien dengan anggota keluarga tanpa diketahui atau tanpa persetujuan
31 pasien. Hal ini khususnya berlaku pada kerahasiaan kasus HIV, seperti perilaku seksual, penggunaan obat-obatan intravena.
II.6.7 Mekanisme Pelayanan Home Care Kota Makassar
Pelayanan Home Care Kota Makassar melalui dua jalur, antara lain sebagai berikut :
A. Home Care pada pasien pasca perawatan di rumah sakit. Pelayanan Home Care yang dimaksud dalam hal ini adalah pelayanan lanjutan pada pasien yang sebelumnya telah dirawat di rumah sakit. Secara umum, berikut mekanisme pelayanan Home Care bagi pasien pasca perawatan di rumah sakit.
a. Pasien pasca rawat inap atau rawat jalan harus terlihat terlebih dahulu disetujui dokter untuk menentukan apakah secara medis layak untuk mendapatkan pelayanan Home Care atau tidak.
b. Selanjutnya apabila dokter telah menetapkan bahwa pasien layak dirawat di rumah, maka dilakukan pengkajian oleh koordinator kasus yang merupakan perawat penanggung jawab, kemudian bersama-sama pasien dan keluarga akan menentukan masalahnya dan membuat perencanaan, membuat keputusan, membuat kesepakatan mengenai pelayanan apa yang akan diterima oleh pasien, kesepakatan juga mencakup jenis pelayanan, jenis peralatan, dan jenis sistem pembayaran, serta jangka waktu pelayanan.
c. Selanjutnya pasien akan menerima pelayanan dari pelaksana pelayanan Home Care baik dari puskesmas ataupun dari rumah sakit yang memiliki kerjasama dengan pelaksana Home Care Dinas Kesehatan Kota
32 Makassar. Pelayanan dikoordinir dan dikendalikan oleh tenaga pelaksana pelayanan harus diketahui oleh koordinator khusus.
d. Secara periodik koordinator khusus akan melakukan monitoring dan evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai dengan kesepakatan.
B. Home Care atas permintaan pasien
Pelayanan Home Care yang dimaksud dalam hal ini adalah pelayanan Home Care atas permintaan pasien/ pasien yang telah dirawat di rumah sakit yang belum memiliki tim Home Care di rumah sakit sehingga tidak terindentifikasi untuk pelayanan Home Care dan kemudian meminta pengelola Home Care dalam hal ini Dinas Kesehatan Kota Makassar untuk diberikan pelayanan Home Care.
II.7 Kerangka Pikir
Untuk menjelaskan persepsi kepuasan pasien yang menerima pelayanan Home Care yakni dengan menggunakan teori dari (Parasuraman, Berry, dan Zeithaml, 1990) dalam Pasolong (2007:135) yang memformulasikan lima dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty.
1. Tangibles, ditandai dengan penyediaan pelayanan berupa sarana fisik.
Dikarenakan pelayanan Home Care dilakukan langsung di rumah pasien maka fasilitas seperti mobil dottorotta dan alat-alat yang ada di dalamnya yang menjadi indikato tangibles.
2. Reliability, ditandai dengan kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya.
33 3. Responsiveness, ditandai dengan kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan kosumen.
4. Assurance, ditandai dengan kemampuan pemberi layanan kesehatan untuk memberikan jaminan dan menumbuhkan kepercayaan pasien untuk menciptakan rasa aman dan nyaman bagi pasien.
5. Emphaty, ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
Pelayanan Home Care Puskesmas Antara
Dimensi Kepuasan Menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml, 1990) dalam Pasolong (135:2007)
1. Tangible, 2. Reliability,
3. Responsiveness, 4. Assurance dan 5. Emphaty.
Kepuasan Pasien Home Care Puskesmas Antara Kecamatan
Tamalanrea Kota Makassar.
34 BAB III
METODE PENELITIAN
Pada bab ini penulis menguraikan metodologi penelitian yang digunakan untuk meneliti tentang Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Home Care Kota Makassar (Studi Kasus: Puskesmas Antara Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar). Dalam penelitian ini, penulis akan menjelaskan alasan pemilihan pendekatan penelitian, desain penelitian, fokus penelitian, populasi dan sampel, jenis data, teknik pengumpulan data, serta teknik analisis data.
III.1 Pendekatan dan Desain Penelitian
Untuk menjelaskan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Home Care Kota Makassar (Studi Kasus: Puskesmas Antara Kecamatan Tamalanrea Kota Makassar), peneliti menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Pendekatan ini digunakan untuk menjelaskan persepsi kepuasan dari pasien yang menerima pelayanan Home Care Puskesmas Antara dengan menggunakan teori dari (Parasuraman, Berry, dan Zeithaml, 1990) dalam Pasolong (135:2007). Konsep ini memformulasikan lima dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty.
Pendekatan deskriptif kualitatif memusatkan perhatian pada masalah- masalah yang ada pada penelitian dilakukan (saat sekarang) atau masalah- masalah yang bersifat aktual dan menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya. Sehingga memudahkan penulis untuk mendapatkan data yang objektif.
35 Adapun desain penelitian ini adalah studi kasus. Studi kasus ialah penelitian yang memusatkan perhatian pada suatu kasus secara intensif dan mendetail ( Pasolong, 2013:75 ). Kasus dalam penelitian ini adalah untuk melihat persepsi tentang kepuasan dari pasien yang telah menerima pelayanan Home Care Puskesmas Antara.
Untuk lokasi penelitian ini adalah Puskesmas Antara dan masyarakat yang berada di Kelurahan Tamalanrea Indah, Kecamatan Tamalanrea, Kota Makassar. Lokasi ini dipilih karena merupakan salah satu Puskesmas yang telah menjalankan Perwali No. 6 Tahun 2016 Tentang Kunjungan Rumah 24 Jam (Home Care) Kota Makassar.
III.2 Fokus Penelitian
Fokus penelitian ini yaitu untuk menjelaskan persepsi kepuasan pasien yang menerima pelayanan Home Care. Kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Konsep serqual ini telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithaml. Serqual adalah konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis yang berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan. Konsep ini memformulasikan lima dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty (Parasuraman, Berry, dan Zeithaml, 1990) dalam Pasolong (135:2007)
1. Tangible
Dimensi tangible (wujud/ tampilan) adalah dimensi mutu pelayanan berupa wujud/ tampilan meliputi fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan komunikasi. Service tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium, dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Pada pelayanan Homecare aspek tangible yang dapat dilihat secara langsung
36 adalah tersedianya sarana dan prasarana yang menunjang terlaksananya home care. Seperti penyediaan alat transportasi dan alat-alat medis yang mendukung pelayanan.
2. Reliability
Dimensi Reliability adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan yang optimal dan akurat meliputi :
a. Kecepatan pelayanan;
b. Ketepatan pelayanan;
c. Kelancaran pelayanan.
Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi pelanggan industri jasa. Secara singkat Samuelson (18:2000) dalam Ratnawati (24:2013) menjelaskan reliability adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Reliability, ditandai dengan kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya.
3. Responsiveness
Dimensi responsiveness adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa kemauan pihak pemberi layanan untuk memberikan informasi atau membantu merespon kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera. Dimensi ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan akan ada kecenderungan naik dari waktu ke waktu.
Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis, maka faktor komunikasi dan situasi fisik disekeliling pelanggan yang menerima
37 pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.
Menurut Sunyoto (108:2004) responsiveness adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
Responsiveness, ditandai dengan kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan kosumen.
4. Assurance
Dimensi assurance adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan. Dimensi ini berhubungan dengan kemampuan organisasi dan perilaku front-line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya.
Menurut Margaretha (53:2003), assurance adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan. Assurance, ditandai dengan kemampuan pemberi layanan kesehatan untuk memberikan jaminan dan menumbuhkan kepercayaan pasien untuk menciptakan rasa aman dan nyaman bagi pasien.
38 5. Emphaty
Dimensi empathy, adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada konsumen secara individual. Menurut Lupiyoadi (148:2001) menerangkan empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Emphaty, ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen
III.3 Informan
Penelitian mengenai Kepuasan Pasien Home Care Puskesmas Antara memerlukan informan yang berkaitan langsung dengan tema yang penelitian guna memperoleh data dan informasi yang lebih akurat. Serta Informan yang diambil dengan pertimbangan bahwa informan yang dipilih dianggap banyak mengetahui atau berkompeten terhadap masalah yang dihadapi, informan diambil dengan maksud tidak mesti manjadi wakil dari seluruh populasi, tetapi informan memiliki pengetahuan yang cukup, serta mampu menjelaskan keadaan sebenarnya tentang objek penelitian, Oleh sebab itu, informan yang dimaksud adalah sebagai berikut:
1. Kepala Puskesmas Antara.
2. Tim HomeCare (Dokter, Perawat, dan Staf Puskesmas Antara) .
3. Masyarakat Kelurahan Tamalanrea Indah yang telah mendapatkan pelayanan Home Care Puskesmas Antara.
