BAB II
LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Pelayanan
Menurut (Tjiptono, 2009), pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan yang sesuai dengan harapan konsumen.
Sehingga hal ini berupa tindakan yang tidak beruwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah tindakan yang harus dilakukan oleh perusahaan kepada pelanggan demi memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal tersebut berkaitan terhadap kepuasan pelanggan.
Sebagai contoh, sebuah pelayanan dapat dirasakan oleh pelanggan pada saat pelanggan melakukan transaksi maupun setelah transaksi terhadap produk ataupun jasa. Kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan dampak positif baik kepada pelanggan maupun perusahaan (Panjaitan and Yuliati, 2016).
2.2 Logistik
Pada awalnya, logistik merupakan kegiatan militer yang berkaitan dengan membawa prajurit dan amunisi ke medan perang pada saat berperang. Hal tersebut dianggap penting akan tetapi tidak terlalu diperlukan bagi militer. Sekarang, logistik sangat dihargai sebagai bagian dari proses produksi modern. Bahkan, banyak perusahaan memiliki ahli di bidang logistik. Walaupun pada beberapa tahun sebelumnya hampir semua perusahaan manufaktur tidak memiliki ahli pada bidang logistik. Kualitas dari transportasi logistik pun sekarang menjadi kunci utama kesuksesan bagi beberapa organisasi dan perusahaan. Sehingga beberapa kemampuan logistik seperti kecepatan transportasi, keamanan, dan secara ekonomis menjadi hal penting dalam persaingan ekonomi secara global (Brewer et al., 2001).
Menurut (Siagian, 2005) “Logistik merupakan bagian dari proses rantai suplai yang berfungsi merencanakan, melaksanakan, mengontrol secara efektif, efisien proses pengadaan, pengelolaan, penyimpanan barang, pelayanan dan informasi
mulai dari titik awal (point of origin) hingga titik konsumsi (point of consumption) dengan tujuan memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan demikian logistik adalah segala sesuatu baik itu berupa bahan, barang, alat, atau sarana yang digunakan untuk membantu kegiatan organisasi dalam rangka pencapaian tujuan.”
Berdasarkan pengertian tersebut, maka logistik merupakan aliran dengan obyek barang yang berkaitan dengan transportasi, dengan waktu yang tepat, jumlah yang tepat, kondisi yang tepat, dengan harga yang terjangkau dan tetap memberikan kontribusi profit bagi penyedia jasa logistik.
2.2.1 Logistic Service Quality (LSQ)
Logistics Service Quality (LSQ) memiliki banyak definisi mengenai bagaimana logistik dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut (Mentzer et al., 2001) LSQ adalah kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan logistik seperti jumlah yang tepat dari produk yang tepat pada tempat yang tepat, tepat waktu, kondisi yang tepat, informasi yang tepat, dan dengan harga yang tepat. Hal tersebut memiliki “nilai” dari suatu produk yang dipengaruhi oleh layanan logistik. Menurut (Mentzer et al., 2004), perusahaan dapat melakukan evaluasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Sehingga, pendapatan perusahaan semakin meningkat seiring dengan meningkatnya kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Logistic Service Quality (LSQ) adalah suatu upaya yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa yang dibutuhkan konsumen, serta mengoptimalkan pengelolaan jaringan barang dan jasa agar dapat sampai ke tangan konsumen secara tepat waktu sehingga terjadi kepuasan konsumen / harapan konsumen terpenuhi.
Menurut (Mentzer et al., 1999), terdapat dimensi-dimensi logistics service quality yang tidak hanya mengukur atribut fisik saja namun juga mengukur dimensi-dimensi yang lebih kualitatif. Dimensi-dimensi tersebut yaitu :
a) Personnel Contact Quality
Personnel contact quality tertuju pada perhatian pelanggan terhadap contact people dari bagian logistik perusahaan. Secara spesifik, pelanggan
melihat tentang apakah staf layanan pelanggan berpengetahuan, berempati terhadap situasi pelanggan, dan membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka (Mentzer et al., 1999). (Parasuraman et al.,1985) berpendapat bahwa persepsi pelanggan terhadap service quality (kualitas pelayanan) terbentuk pada saat service delivery (layanan pengiriman) dilakukan.
b) Order Release Quantities
Order release quantities berkaitan dengan konsep ketersediaan produk (Mentzer et al., 1999). Pelanggan akan merasa sangat puas ketika mereka dapat memperoleh kuantitas produk sesuai dengan yang mereka inginkan.
Pentingnya ketersediaan produk menjadi komponen utama dari keunggulan logistik. Meskipun ketidaktersediaan produk dipercaya memiliki dampak yang signifikan terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan) dan customer loyalty (loyalitas pelanggan).
c) Information Quality
Information quality tertuju pada persepsi pelanggan terhadap informasi yang diberikan oleh perusahaan mengenai produk atau jasa yang dapat dipilih oleh pelanggan (Mentzer et al., 1999). Jika informasi yang didapatkan oleh pelanggan jelas dan dapat dipahami, maka pelanggan dapat menggunakan informasi tersebut untuk mengambil keputusan.
d) Ordering Procedures
Ordering procedures membahas tentang efisiensi dan efektivitas dari prosedur pemesanan yang telah dibuat oleh perusahaan (Mentzer et al., 1999). Hal tersebut penting bagi perusahaan untuk membuat prosedur pesanan agar lebih efektif dan mudah digunakan oleh pelanggan.
e) Order Accuracy
Order accuracy berhubungan dengan ketepatan jenis barang atau jenis layanan pada jasa pengiriman terhadap kesesuaian pesanan pelanggan atau jenis pelayanan yang telah dipilih pelanggan (Mentzer et al., 1999).
f) Order Condition
Order condition membahas tentang kondisi barang mulai dari proses pengiriman dilakukan hingga sampai ke tangan penerima atau pelanggan (Mentzer et al., 1999). Jika kondisi barang pada saat diterima oleh penerima rusak, maka hal ini akan berdampak terhadap kepuasan. Sehingga perusahaan harus segera menangani hal tersebut dan memberikan solusi kepada pelanggan.
g) Order Quality
Order quality melihat seberapa baik produk berfungsi (Mentzer et al., 1999). Ini termasuk seberapa baik produk sesuai dengan spesifikasi produk dan kebutuhan pelanggan. Dimensi ini berkaitan dengan pembuatan produk.
h) Order Discrepancy Handling
Order discrepancy handling mengacu pada seberapa baik perusahaan dalam menangani ketidaksesuaian pada pesanan yang terjadi setelah pesanan sampai ke tangan penerima (Mentzer et al., 1999).
i) Timeliness
Timeliness membahas tentang apakah barang kiriman tiba di tangan penerima sesuai dengan waktu yang dijanjikan oleh perusahaan (Mentzer et al., 1999).
2.3 Kepuasan Konsumen
Menurut (Kotler, 2007) kepuasan merupakan perasaan seseorang baik itu senang maupun kecewa terhadap produk atau jasa yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk atau jasa dengan harapan- harapannya. Menurut (Giese and Cote, 2000) kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap pembelian produk atau jasa pada waktu tertentu.
Sebagai contoh, jika kinerja yang dilakukan oleh perusahaan kepada pelanggan berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Hal ini membawa dampak negative yaitu pelanggan menjadi tidak tertarik untuk menggunakan jasa perusahaan tersebut dan mencari jasa perusahaan lain. Sehingga akan menurunkan pendapatan perusahaan. Maka dari itu, setiap perusahaan
berusaha untuk mendapatkan informasi yang berasal dari pelanggan sebagai masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan demi mendapatkan kepuasan pelanggan (Dirgantara, 2006).
2.3.1 Hubungan Logistic Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2004). Menurut (Dirgantara, 2006) berdasarkan teori klasik yang disempurnakan oleh Alfred Marshall disebut dengan teori kepuasan modern, Ketika konsumen mendapatkan kepuasan akan suatu produk atau jasa, konsumen akan meneruskan pembeliannya dalam jangka waktu yang lama.
Teori ini di dasarkan pada beberapa asumsi, yaitu konsumen akan selalu mencoba untuk memaksimalkan kepuasannya dalam batas-batas finansialnya, konsumen juga mempunya pengetahuan tentang beberapa alternative sumber untuk memuaskan kebutuhannya, dan konsumen selalu bertindak rasional . Berdasarkan penelitian tersebut, maka muncul hipotesis yaitu : H1 : Logistic Service Quality berpegaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
2.3.2 Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Dalam beberapa dekade terakhir, kepuasan konsumen selalu menjadi fokus perhatian para akademisi dan praktisi pemasaran. Perhatian tersebut berasal dari sebuah filosofi yang menyatakan bahwa untuk mencapai kesuksesan perusahaan tergantung pada kemampuan perusahaan tersebut dalam memberikan apa yang diinginkan konsumennya (Ishak and Luthfi, 2011). Lebih lanjut (Wong et al., 2014) melakukan penelitian dan memiliki hasil hubungan yang signifikan antara e-loyalty dan e-satisfaction. Selain itu, menurut (Bowen and Chen, 2001) konsumen yang sangat puas, secara simbolis terlibat, tertarik pada layanan yang menunjukkan perhatian penuh dan perhatian terhadap pelanggan mereka. Berdasarkan penelitian tersebut, maka muncul sebuah hipotesis :
H2 : Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
2.4 Loyalitas Pelanggan
Secara harfiah, loyalitas diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap sebuah objek. Menurut (Rico et al., 2019) loyalitas adalah dimana pelanggan memiliki sikap positif, komitmen dan bermaksud untuk meneruskan pembeliannya terhadap merek tersebut di masa yang akan datang.
Definisi loyalitas tersebut berdasarkan pada dua pendekatan. Penedekatan tersebut yaitu sikap dan perilaku. Pada pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dengan perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pembelian ulang terhadap produk atau jasa secara berulang tanpa mendasarkan aspek emosional terhadap produk atau jasa tersebut. Sedangkan loyalitas, memiliki aspek emosional sepertia ketertarikan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Menurut (Bowen and Chen, 2001) pada umumnya pengukuran loyalitas terbagi menjadi 3 hal khusus yaitu :
a) Behavioral Measurement
pengukuran perilaku (behavioral measurement) mempertimbangkan konsistensi pelanggan akan suatu produk atau jasa. Perilaku pembelian secara berulang merupakan salah satu indikator dari loyalitas. Akan tetapi, pembelian yang berulang tidak selalu berhubungan dengan psikologis pelanggan terhadap merek tertentu (Tepeci, 1999). Sebagai contoh, seorang pelanggan menggunakan salah satu jasa logistic karena lokasinya dekat dengan tempat tinggalnya. Ketika sebuah jasa logistik baru dibuka di seberang jalan, maka pelanggan pindah ke jasa logistic tersebut karena memiliki nilai yang lebih dibandingkan jasa logistic sebelumnya. Maka dari hal tersebut dapat dikatakan bahwa pembelian secara berulang tidak selalu berarti pelanggan itu berkomitmen akan suatu merek tertentu (Bowen and Chen, 2001).
b) Attitudinal Measurement
pengukuran sikap (attitudinal measurement) berkaitan dengan arti dari loyalitas. Sebagai contoh, seorang pelanggan tetap pada sebuah jasa logistik
memiliki kesan yang baik terhadap salah satu jasa logistik. Orang tersebut mungkin akan merekomendasikan jasa logistik tersebut kepada seseorang.
Akan tetapi merasa bahwa jasa logistik tersebut juga mahal baginya untuk digunakan secara umum atau berulang. Hal tersebut merupakan salah satu pengukuran loyalitas secara sepihak (Bowen and Chen, 2001).
c) Composite Measurement
Pengukuran gabungan merupakan gabungan dari kedua dimensi diatas dan mengukur loyalitas pelanggan dari pilihan produk oleh pelanggan, kecenderungan pergantian merek, frekuensi pembelian, dan total pembelian produk atau jasa (Pritchard and Howard, 1997). Sebagai contoh, konsumen yang sangat puas, secara simbolis terlibat, tertarik pada layanan yang menunjukkan perhatian penuh dan perhatian terhadap pelanggan mereka.
Sehingga dalam segi ini merupakan gabungan dari kedua dimensi sebelumnya, karena mengukur loyalitas baik dari segi layanan dan juga pelanggan (Pritchard and Howard, 1997).
Sehingga penulis menggunakan composite measurement dalam mengukur loyalitas pelanggan karena pada pengukuran ini merupakan alat yang tepat dalam memahami loyalitas pelanggan (Pritchard and Howard, 1997).
2.4.1 Hubungan Logistic Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut (Kusuma, 2014), dalam hasil penelitiannya logistic service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Sehingga, loyalitas pelanggan bukan hanya didapatkan melalui kepuasan pelanggan saja, melainkan ada faktor lain yang menyebabkan pelanggan menjadi loyal. Menurut (Huang et al., 2009), dalam penelitiannya berdasarkan analisis Structural Equation Modeling, logistic service quality memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga, kualitas layanan logistik tidak secara langsung mempengaruhi loyalitas, tetapi secara tidak langsung mempengaruhi loyalitas oleh kepuasan. Maka, berdasarkan penelitian tersebut muncul sebuah hipotesis yaitu :
H3 : Logistics Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan
2.5 Structural Equation Modelling (SEM)
Pada tahun 1950-an SEM mulai dikemukakan oleh para ahli statistik yang berguna untuk mencari metode untuk membuat model yang dapat menjelaskan hubungan di antara variabel-variabel. Variable-variabel seperti motivasi seseorang, komitmen, kesetiaan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan lainnya baru bisa diukur dengan sejumlah indicatorm dan hubungan antara keduanya, serta antar variable laten memunculkan model yang membutuhkan alat analisis lanjutan untuk menyelesaikan hal tersebut. Sehingga di era 1970-an, alat analisis SEM baru dikembangkan. Seiring dengan munculnya software khusus SEM seperti LISREL, AMOS, EQS dan sebagainya, alat analisis SEM hingga kini telah menjadi prosedur multivariat yang dominan (Santoso, 2011). Berikut merupakan contoh model structural equation modelling yang mana model tersebut berfungsi untuk mengetahui hubungan motivasi kerja, kepemimpinan, kompensasi dan kinerja pegawai yang digambarkan sebagai berikut (Haryono, 2017).
Gambar 2.1 Contoh Structural Equation Modeling
2.5.1 Pengertian Structural Equation Modelling (SEM)
Menurut (Lomax and Schumacker, 2004) model SEM (Structural Equation Modeling) adalah sebuah alat yang meggunakan berbagai jenis model untuk menggambarkan hubungan antar variable yang diamati yang memiliki tujuan dasar yang sama untuk memberikan uji kuantitatif model teoritis yang dihipotesiskan oleh seorang peneliti. Dalam (Haryono, 2017) SEM memberikan beberapa keunggulan, diantaranya :
a. Dapat membuat model dengan banyak variabel
b. Dapat meneliti variabel yang tidak dapat diukur langsung
c. Dapat menguji kesalahan pengukuran (measurement error) untuk variabel yang teramait (Observed).
d. Mengkonfirmasi teori sesuai dengan data penelitian (Confirmatory Factor Analysis)
e. Mampu menjelaskan keterkaitan variabel secara kompleks dan efek langsung maupun tidak langsung dari satu atau beberapa variabel terhadap variabel lainnya.
2.5.2 Jenis-jenis variable dalam SEM
Menurut (Priyatno, 2009) variable merupakan suatu konsep yang memiliki nilai bervariasi atau berbah-ubah. Pada sebuah model SEM, berisi beberapa variable. Baik itu variable laten, variable manifes, variable eksogen, variable endogen. Berikut adalah penjelasan dari variable tersebut (Santoso, 2011) : 1) Variabel laten dan Variabel Manifes
Variabel laten adalah variable yang tidak dapat diukur secara langsung.
Akan tetapi, dapat diukur dengan satu atau lebih variable manifes.
Contohnya yaitu, seseorang tidak dapat mengukur variable laten “loyalitas”
kecuali variable tersebut dikembangkan menjadi beberapa variable yang dapat merinci elemen-elemen dari “loyalitas” tersebut. Misal, terdapat empat elemen (variable manifes) yang kemudian dikembangkan menjadi sebuah pertanyaan atau alat ukur lain untuk mengukur masing-masing dari elemen
tersebut. Dalam AMOS, variable laten memiliki simbol oval dan disertai dengan beberapa variable manifes
Variabel Manifes merupakan variable yang digunakan untuk menjelaskan atau mengukur variable laten. Pada AMOS, variable manifes memiliki simbol kotak.
Gambar 2.2 Hubungan Variabel Laten dengan Variabel Manifes
Pada gambar 2.2, menunjukan bahwa variable laten berisi variable manifes. Variable manifes pada gambar tersebut bertujuan untuk menjelaskan atau mengukur variable laten. Disisi lain, pada gambar diatas juga dapat disebut Measurement Model. Measurment Model adalah bagian dari model SEM yang menggambarkan hubungan antara variabel laten dengan indikator-indikatornya.
2) Variabel Laten Eksogen dan Endogen
Menurut (Haryono, 2017) variabel eksogen (variable independent) merupakan variable yang mempengaruhi variable endogen. Contoh dari variable eksogen yaitu motivasi, kepribadian siswa, biaya produksi dan sebagainya. Variable endogen (variable dependen) merupakan variable yang nilainya dipengaruhi oleh variable lain. Contohnya seperti volume penjualan, volume produksi, kepuasan konsumen dan sebagainya.
Gambar 2.3 Variabel Eksogen dan Endogen dalam Model SEM
Berdasarkan Gambar 2.2, yang disebut variable eksogen yaitu variable
“Trust” dan “Satisfaction”. Kedua variable tersebut disebut variable eksogen karena dianggap mempengaruhi variable “Loyalty”. Sehingga, variable endogen pada gambar tersebut yaitu variable “Loyalty”. Hal tersebut karena terdapat dua anak panah yang mengarah ada variable tersebut. Pada gambar diatas, Variabel “Trust”, “Satsifaction”, dan “loyalty” disebut juga sebagai Structural Model pada SEM. Hal tersebut karena, Structural Model merupakan bagian dari SEM yang menggambarkan gubungan antar variabel-variabel laten.
2.5.3 Model SEM
Gambar 2.4 Contoh Simbol pada Structural Equation Modeling
Dengan memerhatikan contoh model diatas, berikut keterangan simbol- simbol yang ada pada sebuah model SEM (Santoso, 2011).
• Variabel laten dibagi menjadi :
o Variabel eksogen, dengan simbol ξ (ksi) o Variabel endogen, dengan simbol η (eta)
• Model structural dibagi menjadi :
o Parameter untuk menggambarkan hubungan konstruk endogen dengan eksogen, dengan simbol γ (gamma)
o Parameter untuk menggambarkan hubungan konstruk endogen dengan konstruk endogen lainnya, dengan simbol β (beta)
• Kesalahan struktural (Structural Error) pada sebuah variabel endogen diberi simbol ζ (zeta)
• Kesalahan pengukuran (measurement error), yang dibagi menjadi : o Measurement Error yang berhubungan dengan variabel eksogen
diberi simbol δ (delta)
o Measurement Error yang berhubungan dengan variabel endogen diberi simbol ε (epsilon)
• Parameter yang menggambarkan hubungan konstruk eksogen dengan variabel manifesnya, biasa disebut dengan loading, diberi simbol λ (alfa)
• Variabel manifes (manifest variable), dibagi menjadi
o Variabel manifes yang berhubungan dengan variabel eksogen diberi simbol X
o Variabel manifes yang berhubungan dengan variabel endogen diberi simbol Y
Simbol-simbol tersebut akan sering digunakan dalam pembahasan pengujian model. Akan tetapi pembahasan akan langsung menyebut angka dari simbol-simbol tersebut serta penafsirannya, dan tidak menyebutkan nama simbol.
2.5.4 Asumsi Dasar SEM
Dalam (Haryono, 2017) menjelaskan bahwa estimasi parameter SEM umumnya berdasarkan metode Maximum Likehood (ML). estimasi dalam ML menghendaki adanya asumsi yang harus dipenuhi, diantaranya yaitu :
1. Jumlah sampel harus besar, sampel (n) atau perwakilan populasi adalah anggota populasi yang dipilih dengan berbagai pertimbangan sehingga dianggap mampu mewakili karakteristik populasi secara kesuluruhan (Haryono, 2017). Menurut (Ghozali and Struktural, 2008) besarnya ukuran sampel memiliki peran penting dalam interpretasi SEM. Sehingga asumsi dasar SEM yang harus dipenuhi adalah jumlah sampel yang memenuhi kaidah analisis (Wijaya, 2009). Menurut (Sekaran, 2006) dalam (Haryono, 2017) Teknik Maximum Likehood membutuhkan sampel berkisar antara 100-200 sampel.
2. Distribusi dari Observed variable normal secara multivariat, analisis SEM mensyaratkan data berdistribusi normal untuk menghindari bias dalam analisis data. Data dapat dikatakan normal secara multivariat apabila nilai c.r multivariat (critical ratio) berkisar antara -2,58 < c.r < 2,58. Dalam
praktek penelitian, tidak setiap data yang dihasilkan berdistribusi secara normal. Maka, untuk mengurangi dampak ketidaknormalan distribusi data, penggunaan sampel berskala besar dapat dipertimbangkan (Haryono, 2017).
3. Model yang dihipotesiskan harus valid dan skala pengukuran variabel kontinyu (interval). Pengukuran variabel kontinyu pada SEM pada umumnya menggunakan skala likert dengan 5 kategori yaitu sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (Otsetova), netral (N), setuju (S), dan sangat setuju (Ho et al.) yang mana skala tersebut berbentuk skala ordinal (peringkat) dan skala ordinal tersebut diubah menjadi skala interval dengan metode successive interval (MSI). Hal tersebut agar model yang dibuat layak (Haryono, 2017).
2.6 Penelitian Terdahulu
Adapun penelitian terdahulu mengenai Structural Equational Modeling (SEM) pada perusahaan jasa logistik yaitu (Hati and Juliati, 2019). Mengatakan bahwa dengan menggunakan metode SEM, peneliti dapat membuktikan keterkaitan atau pengaruh antara Logistic Service Quality (LSQ) terhadap loyalitas, LSQ terhadap kepuasan pelanggan, dan loyalitas terhadap kepuasan pelanggan. Disisi lain, metode tersebut juga dapat mengevaluasi perusahaan jasa logistik guna meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pada penelitiannya, (Rafiq and Jaafar, 2007) dapat mengevaluasi perusahaan jasa logistik dengan berdasarkan dimensi LSQ dan mengaitkan hubungan antara LSQ dengan persepsi pelanggan juga kualitas pelayanan jasa logistik dengan bantuan SEM. Sehingga, peneliti dapat mengetahui keterkaitan hubungan antar variabel. Sehingga, hal tersebut digunakan sebagai dasar dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada perusahaan jasa logistik.
Beberapa penelitian sebelumnya telah menunjukkan bahwa SEM dapat diterapkan pada sebuah layanan jasa logistik dengan menggunakan dimensi LSQ yang dikemukakan oleh (Mentzer et al., 2001). (Saura et al., 2008) melakukan studi kasus mengenai keterkaitan antara loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan dengan
kualitas pelayanan jasa logistik. Hasil pada penelitian ini, peneliti ingin menganalisis efek antara LSQ, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan metode SEM. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan salah satu dimensi LSQ yaitu Timeliness merupakan dimensi yang sangat signifikan bersama dengan personnel quality, information quality, dan order quality. Memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa SEM dapat Mampu menjelaskan keterkaitan variabel secara kompleks dan efek langsung maupun tidak langsung (Haryono, 2017).
