ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP PEMANFAATAN SISTEM
INFORMASI MANAJEMEN BAGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN
Nur Elfi Husda1), Deviana2), Dayu Wulandari3) Universitas Putera Batam
Jl. R. Soeprapto, Tembesi, Batam (0778 7001000) e-mail: [email protected]
Abstrak
Pemanfaatan teknologi informasi seperti Sistem Informasi Manajemen khususnya pada perguruan tinggi saat ini sudah menjadi kebutuhan karena Sistem Informasi Manajemen dapat menunjang proses belajar mengajar sehingga dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas bagi manajemen pendidikan di perguruan tinggi. Pemanfaatan Sistem Informasi Manajemen akan megefisiensikan pelayanan pada perguruan tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh positif dari pemanfaatan Sistem Informasi Manajemen bagi peningkatan kualitas pelayanan pada perguruan tinggi swasta di Kota Batam. Bentuk analisis yang digunakan dalam menjelaskan fenomena pada penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Alat analisis ini dipilih karena dengan menggunakan metode SEM dapat diketahui pengaruh sebuah variabel baik langsung maupun tidak langsung terhadap variabel lain secara bersamaan. Penelitian ini dilaksanakan pada perguruan tinggi swasta yang ada di kota Batam, Kepulauan Riau. Populasi target dalam penelitian ini adalah perguruan tinggi di Kota Batam, sedangkan populasi terjangkau adalah 4 Universitas swasta. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampel acak terstratifikasi (stratified random sampling), yakni mengambil sampel secara acak proporsional dari masing-masing kelompok yang ada dimasing-masing perguruan tinggi swasta. Dari hasil penelitian ini ingin didapatkan apakah ada pengaruh positif respon konsumen terhadap pemanfaatan Sistem Informasi Manajemen bagi peningkatan Kualitas layanan pada perguruan tinggi swasta.
Keyword: Sistem Informasi Manajemen, Kualitas Pelayanan, Respon Konsumen
1. Pendahuluan
Dewasa ini, persaingan antar perguruan tinggi baik swasta (PTS) maupun negeri (PTN) semakin ketat. Hal ini dapat dibuktikan dengan adanya upaya kreatif penyelenggara pendidikan untuk menggali keunikan dan keunggulan perguruan tingginya agar dibutuhkan dan diminati oleh pelanggan jasa pendidikan dalam hal ini mahasiswa dan calon mahasiswa. Seiring dengan semakin ketatnya persaingan, terutama dengan berbagai perguruan tinggi negeri, perguruan tinggi swasta (PTS) semakin gencar melaksanakan promosi untuk menarik minat calon mahasiswa.
Di dunia pendidikan dalam hal ini perguruan tinggi, pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi semakin dirasakan manfaatnya, baik bagi mahasiswa maupun manajemen perguruan tinggi itu sendiri. Perkembangan di bidang teknologi informasi yang begitu cepat menyebabkan persaingan dalam hal pemanfaatannya di perguruan tinggi menjadi suatu keharusan.
Model SERVQUAL diterapkan dengan melakukan perbandingan terhadap dua faktor utama yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu persepsi konsumen atas jasa nyata yang diterima (perceived service) dan persepsi konsumen atas jasa yang sesungguhnya diharapkan (expected service), apabila kualitas jasa yang diterima lebih tinggi dari kualitas jasa yang diharapkan, jasa dapat dikatakan berkualitas, demikian sebaliknya. Jadi kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai “seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang diterima” [6].
KNSI 2016 KNSI 2016 KNSI 2016 KNSI 2016
Beberapa penelitian yang pernah dilakukan menyatakan bahwa ada hubungan positif dan kuat dalam organisasi bisnis dengan menggunakan aplikasi Sistem Informasi Manajemen dengan kepuasan pelanggan Nasseef (2014). Berbelanja secara online berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. Dimana faktor yang memanikan peran penting dalam berbelanja online adalah iklan, kualitas produk, merek dan pengalaman sebelum berbelanja [3]. Penelitian lainnya menyatakan bahwa SERVQUAL adalah intrumen yang cocok untuk mengukur kualitas pelayanan. Sementara penelitian [5].
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengkaji respon konsumen terhadap pemanfaatan Sistem Informasi Manajemen bagi peningkatan kualitas layanan. Penelitian ini dapar memberikan kontribusi positif terhadap perguruan tinggi swasta dan untuk lebih meningkatkan mutu perguruan tinggi swasta dalam menghasilkan lulusan yang unggul dan berdaya saing terutama dengan perguruan tinggi negeri.
2. Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative, distribusi dan hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Penelitian survei biasanya digunakan untuk mengambil suatu generalisasi [7].
Penelitian ini mempunyai tiga variabel yaitu variabel Sistem Informasi Manajemen, variabel kualitas layanan, dan variabel respon konsumen. Selanjutnya untuk menentukan instrument berdasarkan variabel penelitian dan kemudian menentukan sampel. Pengumpuan data dilakukan dengan metode observasi, wawancara dan kuesioner. Data yang terkumpul diolah menggunakan alat analisis deskriptif dan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan untuk menganalisis data adalah analisis SEM (Structural Equation Model). Hasil analisa kemudian diinterpretasikan dan langkah terakhir disimpulkan serta diberikan saran.
Penelitian ini menggunakan teknik sampel Proposional Random Sampling. Dimana dari seluruh mahasiswa Universitas di Kota Batam sebanyak 12.583 mahasiswa diambil secara proporsional berdasarkan jumlah mahasiswa perguruang tinggi sebanyak 103 sampel.
Teknik analisa data yang digunakan dalam menjelaskan fenomena dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Alat analisis ini dipilih karena dengan menggunakan metode SEM akan dapat diketahui pengaruh sebuah variabel baik langsung maupun tidak langsung terhadap variabel lain secara bersamaan.
3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Uji Validitas dan Uji Reabilitas
Hasil penelitian validitas menunjukan signifikan (table 4.6) untuk seluruh indicator atau item pertanyaan, yang berarti indicator-indikator atau item-iten pertanyaan masing-masing variabel yang terdapat dalam kuesioner telah memenuhi syarat validitas. Dari hasil korelasi product moment Pearson, diketahui bahwa semua item pertanyaan pada kuesioner mempunyai korelasi yang signifikan pada tingkat kesalahan sebesar 5% (**<0.05, sehingga dapat dikatakan semua item pertanyaan adalah valid dan dapat diolah lebih lanjut.
Hasil uji reabilitas dengan uji cronbach alpha (α) pada penelitian ini menunjukan bahwa seluruh variabel penelitian adalah reliable, karena seluruh nilai coefisien alpha dari masing-masing variabel penelitian lebih besar dari yang distandarkan (0,6), sehingga masing-masing item pertanyaan pada instrument pengukuran dapat digunakan. Nilai dari corrected item total correlation dari seluruh item pertanyaan lebih dari 0,3.
3.2 Struktur Model Penelitian
Struktur model penelitian digunakan untuk menggambarkan model-model kausalitas penelitian dengan hubungan yang berjenjang. Model awal penelitian (proposed model) yang telah dibuat, dianalisis dengan model persamaan structural (Structural Equation Model) dengan bantuan AMOS 21. Hasil analisis dari model awal (independence
Gambar 1. Proposed Model Penelitian
Tabel 1. Estimasi Parameter Proposed Model
Esti mat e
S.E. C.R. P
Standar ized Estimat e Kualitas_Layan
an
<--- SIM .455 .122
3.74
2 .000 .619 Respon_Konsu
men
<---
Kualitas_Layan
an -.215 .296 -.725 .469 -.123 Respon_Konsu
men
<--- SIM .072 .232 .309 .757 .056
X1.3 <--- SIM
1.00
0 .842
X1.2
<--- SIM .771 .204
3.79
0 .000 .497
X1.1
<--- SIM .624 .153
4.06
6 .000 .535
X2.1 <---
Kualitas_Layan an
1.00
0 .569
KNSI 2016
3.3 Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit)
Menilai kesesuaian Goodness of Fit dilakukan sebelum melakukan pengujian hipotesis. Hal ini ditujukan untuk mengetahui apakah model ini memenuhi kriteria kelayakan. Dari penilaian goodness of fit, probabilitasnya kurang dari 0,05 menunjukan data empiric yang diperoleh memiliki perbedaaan dengan teori yang telah dibangun berdasarkan SEM. Sedangkan nilai probabilitas yang tidak signifikan adalah yang diharapkan yang menunjukan data empiris sesuai dengan model. Selain itu terdapat beberapa kriteria goodness of fit lain yang belum memenuhi seperti Probability, AGFI, TLI dan RMSEA, dimana nilainya hanya mendekati range yang yang dikehendaki.
Tabel 2. Hasil uji Goodness of fit Index Structural Proposed Model
No Goodness of Fit Index Cut-off Value Hasil Uji Model
Keterangan
1 χ2 / Chi-Square 57.548 Diharapkan
lebih kecil 2 Signifikance Probability ≥ 0.05 0.045 Kurang
3 GFI ≥ 0.90 0.908 Baik
4 AGFI ≥ 0.90 0.852 Marginal
5 TLI ≥ 0.95 0.940 Marginal
6 CFI ≥ 0.94 0.955 Baik
7 RMSEA ≤ 0.08 0.063 Baik
Dari keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut dapat diketahui bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini belum dapat diterima. Dengan demikian peneliti mempertimbangkan untuk melakukan modifikasi model untuk membentuk model alternative yang mempunyai goodness of fit yang memenuhi kriteria model yang diterima.
3.4 Modifikasi Model
Modifikasi model ditujukan untuk mendapatkan kriteria goodness of fit model yang dapat diterima. Untuk mengetahu adanya kemungkinan modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan dapat diketahui melalui nilai
modification indices dapat dilihat dari output AMOS 21 yang menunjukan hubungan-hubungan yang perlu diestimasi
Gambar 2. Structural Model Penelitian (Final Model)
Tabel 3. Hasil uji Goodness of fit Index Structural Final Model
No Goodness of Fit Index Cut-off Value
Hasil Uji Model
Keterangan
1 χ2 / Chi-Square 30.464 Baik
2 Signifikance Probability ≥ 0.05 0.687 Baik
3 GFI ≥ 0.90 0.952 Baik
4 AGFI ≥ 0.90 0.909 Baik
5 TLI ≥ 0.95 1.019 Baik
6 CFI ≥ 0.94 1.000 Baik
7 RMSEA ≤ 0.08 0.000 Baik
3.5 Hasil Uji Hipotesis dan Pembahasan
Tabel 4.18 menunjukan secara rinci hubungan pengaruh langsung maupuun tidak langsung dan pengaruh total pada penelitian ini dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM) serta program aplikasi AMOS 21.
Tabel 4. Hasil uji Hipotesis Final Model
Estim
ate S.E. C.R. P
Standariz ed Estimate Kualitas_Layan
an
<--- SIM .437 .124
3.52 6
.000 0.617
Respon_Konsu men
<---
Kualitas_Laya
nan -.227 .303 -.747
.455 -.132
Respon_Konsu men
<--- SIM .027 .226 .121
KNSI 2016 KNSI 2016 KNSI 2016 KNSI 2016
akan semakin meningkatkan kualitas layanan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kualitas layanan kepada mahasiswa dibutuhkan Sistem Informasi Manajemen yang baik.
Dalam konteks penelitian ini untuk meningkatkan kualitas layanan tersebut dapat dilakukan dengan mengakuratkan Sistem Informasi, pendistribusian sistem informasi, serta didukung oleh software dan hardware yang akurat. Hal ini didukung oleh literature terdahulu yang menyatakan bahwa Sistem Informasi Manajemen berpengaruh terhadap kualitas layanan [4]
2. Pengaruh antara Sistem Informasi Manajemen terhadap Respon Konsumen (Hipotesis 2)
Hasil pengujian pengaruh menjelaskan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara Sistem Informasi Manajemen terhadap respon konsumen (β = 0.027; C.R = 0.121; S.E = 0.027). dengan demikian dapat diketahui bahwa Sistem Informasi Manajemen bukan merupakan ariabel yang dianggap penting untuk membentuk respon konsumen.
Hasil uji ini menolak hipotesis 2 yang menjelaskan bahwa semakin baik sebuah Sistem Informasi Manajemen akan mendapatkan respon yang baik dari konsumen. Hal ini dapat terjadi kemungkinan karena kesediaan mahasiswa menerima pengembangan program, rekomendasi dan kesediaan membayar harga yang mahal tidak terlalu dipengaruhi oleh baik atau tidaknya sebuah Sistem Informasi Manajemen.
Hasil ini memberikan pemahaman bagi Universitas bahwa Sistem Informasi Manajemen tidak berpengaruh secara signifikan terhadap respon konsumen. Dengan demikian hasil ini tidak mendukung temuan dari studi terdahulu yang menyatakan bahwa Sistem Informasi Manajemen berpengaruh secara signifikan terhadap respon konsumen [4]. Hal ini kemungkinan dikarenakan perbedaan pada setting dan objek penelitian yang digunakan.
3. Pengaruh antara Kualitas Layanan terhadap Respon Konsumen (Hipotesis 3)
Hasil pengujian mengindikasi tidak ada pengaruh yang signifikan antara Kualitas layanan terhadap respon konsumen (β = -0.227; C.R = -0.747; S.E = 0.303). hal ini menjelaskan bahwa kualitas layanan bukan merupakan variabel yang dianggap penting untuk membentuk respon konsumen terhadap mahasiswa Universitas swasta di kota Batam. Dengan demikian hipotesis 3 yang menyatakan bahwa semakin baik kualitas layanan maka akan semakin baik respon konsumen ditolak. Hasil ini dapat terjadi kemungkinan karena kualitas layanan tidak terlalu berpengaruh terhadap respon konsumen melainkan hal lain seperti kualitas pengajaran. Secara teoritis hasil ini tidak mendukung hasil dari studi terhadulu yang menyatakan ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap respon konsumen [4]
4. Simpulan
1. Penggunaan Sistem Informasi Manajemen secara signifikan mempengaruhi kualitas layanan. Hal ini menunjukan bahwa semakin bagus sebuah Sistem Informasi Manajemen akan semakin meningkatkan kualitas layanan. 2. Penggunaan Sistem Informasi Manajemen tidak secara signifikan mempengaruhi respon konsumen. Dalam
konteks penelitian ini bahwa Sistem Informasi Manajemen bukan merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk respon konsumen.
3. Kualitas layanan tidak secara signifikan mempengaruhi respon konsumen. Hal ini menunjukan bahwa kualitas layanan bukan merupakan variabel yang dianggap penting untuk membentuk respon konsumen.
Mengingat pentingnya Sistem Informasi Manajemen bagi perguruan tinggi terutama Sistem Informasi Akademik yang dapat digunakan sebagai peningkatan kualitas layanan kepada mahasiswa. Sistem Informasi Manajemen dan kualitas layanan saja ternyata tidak cukup untuk mendapatkan respon yang baik dari mahasiswa. Diharapkan kepada peneliti lain untuk dapat menambahkan kekurangan-kekurangan dari penelitian ini seperti peranan kualitas akademik selain dari kualitas layanan dalam membentuk respon konsumen dalam hal ini mahasiswa agar menjadi baik.
Daftar Pustaka
[1] Hasan, Ali,. Marketing. Yogyakarta: Medpres. 2008:170
[2] Mansoor, Dura and Akram, Jalal,. The Global Bussiness Crisis and Consumer Behavior: Kingdom of Bahrain as a Case Study. International Journal of Business and Management. 2011. Vol. 6, No. 1: 104-115
[3] Momtaz, Hasina., Md. Aminul Islam., Ku Halim Ku Ariffin., and Anayet Karim. Customers Satisfaction on Online
Shopping in Malaysia. International Journal of Business and Management. 2011. Vol 6, No.10: 181-194
[4] Panjaitan, Hotman. Analisis Citra Melalui Sistem Teknologi Informasi dan Kualitas Layanan Perguruan Tinggi Swasta
[5] Ravichandran, K., B. Tamil Mani, S. Arun Kumar, S. Prabhakaran. Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model. International Journal of Business and Management. 2010. Vol. 5, No. 4: 117-124 [6] Zeithaml, Valarie, Bitner and Gremler. Services Marketing - Integrating Customer Focus Across the Firm. New York:
McGraw Hill. 2009:103
