ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR
KABUPATEN PACITAN
SKRIPSI
Disusun oleh : ANJURAS PURWADIKA
NIM. K7406042
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI BKK PTN
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini
Nama : Anjuras Purwadika
NIM :K7406042
Jurusan/Progam Studi : P. IPS/Pendidikan Ekonomi BKK PTN
Menyatakan bahwa skripsi saya berjudul ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG
BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI
KLAYAR KABUPATEN PACITAN ini benar benar merupakan hasil karya saya
sendiri. Selain itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan
dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil jiplakan,
saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.
Surakarta, 29 Januari 2013
Yang membuat pernyataan
ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR
KABUPATEN PACITAN
Oleh :
ANJURAS PURWADIKA NIM. K7406042
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan
Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2014
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Skripsi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Hari : Rabu
Tanggal : 29 Januari 2014
Persetujuan pembimbing
Pembimbing II Pembimbing I
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima
untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana pendidikan.
Hari : Rabu
Tanggal : 29 Januari 2014
Tim Penguji Skripsi
Nama Terang Tanda tangan
Ketua Drs. Sunarto, MM
Sekretaris Dr. Harini, M.Pd.
Anggota I Dra. Sri Wahyuni, MM
Anggota II Salman Alfarisy Totalia, S.Pd, M.Si.
Disahkan Oleh :
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret
Dekan
Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd NIP. 19600727 198702 1 001
MOTTO
PERSEMBAHAN
Karya ini dipersembahkan kepada :
Bapak dan Ibu beserta keluarga tercinta,
Teman teman seperjuangan,
Almamater.
ABSTRAK
Anjuras Purwadika. ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR KABUPATEN PACITAN. Skripsi. Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Januari 2014.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Kepuasan pengunjung domestik di pantai Klayar terhadap dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial. 2) Kepuasan pengunjung domestik di pantai Klayar terhadap dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathysecara keseluruhan.
Penelitian ini merupakan penelitian survey. Populasi penelitian adalah pengunjung objek wisata Pantai Klayar, Kecamatan Donorojo, Kabupaten Pacitan. Sampel diambil dengan teknik Accidental sampling. Data penelitian diperoleh dengan kuesioner. Validitas data dilakukan dengan validitas internal. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Importance Performance Analysis(IPA).
Simpulan penelitian ini adalah: 1) Secara keseluruhan, harapan pengunjung kebanyakan masih lebih rendah dari kinerja pelayanan di objek wisata Pantai Klayar. Hal ini dapat dilihat dari tingkat harapan pengunjung Pantai Klayar sebesar 83,5%. Karena besarnya tingkat kesesuaian tersebut lebih rendah dari 100% berarti menunjukkan bahwa tingkat kinerja yang diberikan oleh pengelola objek wisata Pantai Klayar belum sesuai dengan harapan pengunjung. 2) Tingginya tingkat harapan pengunjung terhadap kinerja pelayanan yang dilihat dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah ditentukan, rata-rata tingkat harapan sebesar 3,14%. Angka ini menunjukkan bahwa tingkat harapan pengunjung atas pelayanan yang berkualitas di objek wisata Pantai Klayar adalah cukup penting. 3) Rendahnya tingkat kinerja kualitas pelayanan yang dilihat dari dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah ditentukan, rata-rata tingkat kinerja sebesar 2,62%. Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja pelayanan yang berkualitas di objek wisata Pantai Klayar adalah kurang memuaskan pengunjung objek wisata.
ABSTRACT
Anjuras Purwadika. VISITOR SATISFACTION ANALYSIS BASED ON THE QUALITY OF KLAYAR BEACH ATTRACTION IN PACITAN.Thesis. Faculty of Teacher Training and Education Sebelas Maret Surakarta University. January 2014.
The purpose of this study was to determine: 1) domestic visitor satisfaction at the beach Klayar the dimensions of service quality that includes tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy partially. 2) Satisfaction domestic visitors on the beach Klayar the dimensions of service quality that includes tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy as a whole.
This study is a survey research. The study population is a visitor attraction Klayar Beach, District Donorojo, Pacitan. Samples were taken with accidental sampling technique. Data obtained with a questionnaire. The validity of the data is done by internal validity. Data analysis was performed in the reasearch isthe analysis of Importance Performance Analysis (IPA).
The conclusions of this study are: 1) Overall, the expectations of most visitors still lower than the performance of services in Klayar Beach attractions . It can be seen from the visitors' expectations of 83.5 % Klayar Beach . Because the level of suitability is lower than 100 % means indicates that the level of performance provided by the manager Klayar Beach attraction has not been in line with expectations of visitors. 2) The high level of visitor expectations on the performance of services as seen from the dimensions of service quality have been determined, the average rate of 3.14 % expectation . This figure shows that the level of expectation for the service quality visitor attraction in Klayar beach is quite important. 3) Low level of service quality performance seen from the dimensions of service quality have been determined, the average performance level of 2.62 % . This figure shows that the level of quality of service performance in Klayar Beach attractions are less than satisfactory visitor attraction .
Keywords: service quality, satisfaction, and Klayar beachgoers.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan yang Maha Esa atas berkat
dan rahmat-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan judul ANALISIS
KEPUASAN PENGUNJUNG BERDASARKAN KUALITAS PELAYANAN
OBJEK WISATA PANTAI KLAYAR KABUPATEN PACITAN .
Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk
mendapatkan gelar Sarjana pada Program Studi Pendidikan Ekonomi-BKK
Pendidikan Tata Niaga, Jurusan Pendidikan Ilmu Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa dalam
menyelesaikan penyusunan skripsi ini banyak memperoleh bantuan, bimbingan, dan
pengarahan dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis
mengucapkan rasa terimakasih kepada :
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd, Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret, yang telah memberikan izin penelitian.
2. Drs. Saiful Bachri, M. Pd, Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, yang telah
memberikan izin penelitian.
3. Dra. Sri Wahyuni, MM, selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga, Program
Studi Pendidikan Ekonomi, yang telah memberikan izin penelitian dan sekaligus
sebagai pembimbing I.
4. Salman Alfarizi Totalia, S.Pd, M.Si, selaku Pembimbing II yang memberikan
pengarahan dan bimbingan, sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Seluruh Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan
bekal ilmu kepada peneliti sehingga dapat membantu penyusunan skripsi ini.
6. Staf pegawai di objek wisata Pantai Klayar yang telah bersedia membantu
penulis dalam mengumpulkan data penelitian.
7. Pengunjung Pantai Klayar yang telah bersedia menjadi responden penelitian
Menyadari keterbatasan kemampuan peneliti, maka kritik dan saran yang
bersifat membangun sangat peneliti harapkan. Semoga hasil dari skripsi ini dapat
bermanfaat bagi peneliti khususnya, maupun bagi para pembaca pada umumnya.
Surakarta, Januari 2014
Peneliti
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERNYATAAN ... ii
HALAMAN PENGAJUAN... iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iv
HALAMAN PENGESAHAN... v
HALAMAN MOTTO ... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 6
C. Pembatasan Masalah ... 6
D. Perumusan Masalah ... 6
E. Tujuan Penelitian ... 7
F. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS ... 8
A. Kajian Teori ... 8
1. Perilaku Konsumen ... 8
2. Konsep Kepuasan ... 10
C. Kerangka Berpikir ... 26
BAB III METODE PENELITIAN ... 27
A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 27
1. Tempat Penelitian ... 27
2. Waktu Penelitian ... 27
B. Rancangan / DesainPenelitian ... 27
C. Populasi dan Sampel ... 28
1. Populasi ... 28
2. Sampel ... 29
D. Teknik Pengambilan Sampel ... 30
E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 31
F. Pengumpulan Data ... 33
G. Validasi Instrumen Penelitian ... 34
1. Validitas ... 35
2. Reliabilitas ... 37
H. Analisis Data ... 38
1. Mencari Harga Kesesuaian (dengan analisis IPA) ... 38
2. Diagram Kartesius ... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN ... A. Deskripsi Data ... 41 41 1. DimensiReliability ... 41
2. DimensiResponsiveness ... 43
3. DimensiAssurance ... 45
4. DimensiEmphaty... 46
5. DimensiTangible... 48
B. AnalisisImportance Performance Analysis (IPA) ... 50
1. Tingkat Kesesuaian ... 50
2. Tingkat Kesesuaian Total ... 56
C. Pembahasan Hasil Analisis Data ... 58
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN ... 68
A. Kesimpulan ... 68
B. Implikasi ... 68
C. Saran ... 69
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Jumlah Pengunjung Pantai Klayar tahun 2009-2011 ... 2
Tabel 2. Hasil Survey Kepuasan Pengunjung Pantai Klayar. ... 5
Tabel 3. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Reliability ... 41
Tabel 4. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Responsiveness ... 43
Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Assurance ... 45
Tabel 6. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Emphaty ... 46
Tabel 7. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Tangible ...
Tabel 8. Tingkat Kesesuaian Tiap Item dan Keseluruhan ...
48
56
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 11
Gambar 2. Karakteristik Jasa ... 21
Gambar 3.The Moment of Truth ... 22
Gambar 4. Kerangka Berpikir ... 26
Gambar 5. Format Diagram Kartesius ... 40
Gambar 6. Histogram Data KinerjaReliability ... 42
Gambar 7. Histogram Data HarapanReliability ... 42
Gambar 8. Histogram Data KinerjaResponsiveness ... 44
Gambar 9. Histogram Data HarapanResponsiveness ... 44
Gambar 10. Histogram Data KinerjaAssurance ... 45
Gambar 11. Histogram Data HarapanAssurance ... 46
Gambar 12. Histogram Data KinerjaEmphaty ... 47
Gambar 13. Histogram Data HarapanEmphaty ... 48
Gambar 14. Histogram Data KinerjaTangible ... 49
Gambar 15. Histogram Data HarapanTangible ... 50
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Jadual Kegiatan Penelitian ... 73
Lampiran 2. Definisi Operasional Variabel ... 74
Lampiran 3. Kisi-kisi angket penelitian... 77
Lampiran 4. Angket penelitian... 80
Lampiran 5. Tabulasi Hasil Ujicoba Angket Kinerja ... 87
Lampiran 6. Tabulasi Hasil Ujicoba Angket Kepuasan... 88
Lampiran 7. Hasil Uji Validitas Angket Kinerja ... 89
Lampiran 8. Hasil Uji Reliabilitas Angket Kinerja... 94
Lampiran 9. Hasil Uji Validitas Angket Kepuasan... 95
Lampiran 10. Hasil Uji Reliabilitas Angket Kepuasan... 100
Lampiran 11. Tabulasi data hasil penelitian tentang kualitas pelayanan/kinerja. 101 Lampiran 12. Tabulasi data hasil penelitian tentang kepuasan/harapan ... 110
Lampiran 13. Analisis Kinerja Harapan ... 125
Lampiran 14. Analisis Deskripsi... 145
Lampiran 15. Analisis Diagram Kartesius ... 155
Lampiran 16. Dokumentasi Lokasi Penelitian ... 156
Lampiran 17. Permohonan Ijin Penyusunan Skripsi... 159
Lampiran 18. Surat Ijin Penyusunan Skripsi ... 160
Lampiran 19. Surat Permohonan Ijin Penelitian / Tryout ... 161
