BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan publik telah menjadi isu kebijakan yang strategis, karena
penyelenggaraan pelayanan publik selama ini belum memiliki dampak yang luas
terhadap perubahan aspek aspek kehidupan masyarakat. Karena sebelum era
reformasi, birokrasi pemerintah sangat mendominasi penyelenggaraan
pemerintahan dan pelayanan publik. Pemerintah lebih dominan bertindak sebagai
aktor dalam penyelenggaraan pelayanan publik, sehingga keterlibatan warga
negara dalam pemerintahan sangat terbatas
Birokrasi yang diciptakan bertujuan untuk mempermudah setiap urusan
negara dan warga negara melegalkan setiap aktivitasnya baik dalam proses,
pendataan, pengesahan, izin yang harus diproses oleh negara di dalam birokrasi,
sebab tujuan dari hadirnya birokrasi tersebut adalah untuk mempermudah kinerja
pemerintah dalam melayani publik untuk mendapatkan haknya. Menurut
Panasuraman (2005) bahwa, reability adalah kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang di janjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa pelayanan secara tepat waktu
(ontime) dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan
tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Menurut Roskin, et al, “menyebutkan
pengertian birokrasi bagi mereka birokrasi adalah "setiap organisasi yang berskala
adalah untuk melaksanakan (to implement) kebijakan-kebijakan yang telah
diambil oleh para pengambil keputusan (decision makers). Idealnya, birokrasi
merupakan suatu sistem rasional atau struktur yang terorganisir yang dirancang
sedemikian rupa guna memungkinkan adanya pelaksanaan kebijakan publik yang
efektif dan efisien”. Dari pengertian tersebut dapat dilihat hadirnya birokrasi
merupakan menjadi suatu wadah yang sangat membatu aktifitas negara dan warga
negara dalam menerima dan memberikan tanggung jawabnya.
Menurut Tjokroaminjojo (1984), birokrasi dimaksudkan untuk
mengorganisir secara teratur suatu pekerjaan yang harus dilakukan oleh banyak
orang. Dengan demikian sebenarnya tujuan dari adanya birokrasi adalah agar
pekerjaan dapat diselesaikan dengan cepat dan terorganisir. Bagaimana suatu
pekerjaan yang banyak jumlahnya harus diselesaikan oleh banyak orang sehingga
tidak terjadi tumpang tindih di dalam penyelesaiannya, itulah yang sebenarnya
menjadi tugas dari birokrasi. Namun di Indonesia terdapat citra buruk dari
administrasi yang terdapat didalam birokrasi,hal ini senantiasa dikeluhkan oleh
masyarakat bagaimana kesalnya masyarakat yang menjadi bulan-bulanan petugas
dari meja satu kemeja yang lainnya untuk melakukan urusan administrasi dalam
organisasi publik, banyaknya alasan klasik yang dilontarkan oleh pegawai
Birokrasi menanggapi pertanyaan masyarakat yang ingin mengurus
berkas-berkas administrasinya,alasan tersebut dapat berupa pimpinan yang masih
keluar kota dalam rangka urusan dinas, banyaknya masyarakat yang telah terlebih
dahulu mengurus surat menyuratnya, menyelibnya berkas sehinnga tidak dapat
tidak transparannya kinerja birokrasi bisa mendorong masyarakat untuk mencari
''jalan pintas'' dengan suap atau berkolusi dengan para pejabat dalam rekrutmen
pegawai atau untuk memperoleh pelayanan yang cepat. Situasi seperti ini pada
gilirannya seringkali mendorong para pejabat untuk mencari kesempatan dalam
kesempitan agar mereka dapat menciptakan rente dari pelayanan berikutnya.Isu
tentang Red Tape merupakan persoalan yang klasik,namun tak kunjung
terpecahkan,dapat diketahui bahwa persoalan ini merupakan akibat dari faktor
Weber menganggap keberadaan Birokrasi merupakan suatu yang tidak rasional.
Banyak pengangkatan pejabat yang mengacu pada political-will pimpinan
Dinasti. Akibatnya banyak pekerjaan negara yang “salah-urus” atau tidak
mencapai hasil secara maksimalAtas dasar “ketidakrasionalan”itu,Tujuan dari
“ketidakrasionalan” Tujuan dari birokrasi memang untuk mempermudah setiap
urusan birokrasi tetapi para birokratnyalah yang akhirnya menghianati fungsi
daribirokrasi yang kerap memperlambat setiap kinerja sehingga yang terjadi ialah
infesesiesi dan tidak efektif.
Wicaksanas(2014) Pernyataan serupa juga di ungkapkan oleh Bapak
Susilo Bambang Yudhoyono selaku mantan Presiden Republik Indonesia yang
mengatakan “mutu pelayanan publik saat ini berada pada titik nadir yang menjadi
salah satu sebab keterpurukan yang berkepanjangan. Kegeraman mantan Presiden
Susilo Bambang Yodhoyono tidak akan efektif mengubah prilaku birokrasi bila
tidak ditopang oleh efek sadar dan upaya nyata dan terukur dalam meningkatkan
3 Undang- undang No.28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang
Bersih dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (UU KKN).
Wicaksanas (2014) Hal serupa juga di dukung oleh pendapat kepala
negara republik indonesia saat ini Joko Widodo,yang mengatakan Birokrasi harus
berubah untuk dapat menghadapi kompetisi. Etos kerja dan budaya kerja harus
berubah."Jika tidak berubah, kita akan tertinggal dari negara lain. Ada 2 pilihan
bagi para pejabat, berubah atau dicopot," tegas Presiden Joko Widodo pada Rapat
Kerja Pemerintah dengan peserta para Menteri, Kepala LPNK dan jajaran Eselon
1 kementerian atau lembaga di Auditorium Kementerian PUPR, Red Tape
ataupun proses birokrasi yang berbelit belit merupakan suatu penyakit birokrasi
yang telah diketahui dan hampir dirasakan oleh setiap masyarakat, hal ini tidak
hanya dirasakan oleh masyarakat kecil saja, namun para kepala pemerintahan
negara ini1 Pasal 3 undang-undang No. 28 Tahun 1999 tentang penyelenggaraan
Negara Yang bersih dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (UU KKN) juga telah
menyatakan salah satu penghambat proses pembangunan adalah masalah birokrasi
yang berbelit-belit hal ini dikarenakan terlalu banyak aturan yang justru
mempersulit dan bukan sebaliknya,hal serupa juga dirasakan oleh para investor
yang ingin mengurus surat izin untuk melakukan investasi,sulitnya proses
administrasi yang panjang dan kurangnya transparasi atas proses administrasi
menyebabkan masyarakat ataupun pelanggan negara terpaksa melakukan hal-hal
kecurangan seperti memberikan uang pelicin agar setiap administrasi dapat segera
Red Tape ini dapat disebabkan oleh banyak hal tetapi seperti yang di
kemukakan oleh mantan Presiden Republik Indonesia Susilo Bambang
Yudhoyono yang menegaskan bahwa mengubah prilaku birokrasi bila tidak
ditopang oleh efek sadar dan upaya nyata dan terukur dalam meningkatkan etos
kerja dan kinerja birokrasi pemerintahan sebagaimana ditetapkan dalam Pasal 3
Undang-undang No.28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih
dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (UU KKN). Tentu akan sulit memang,konsep
reformasi administrasi yang tertata dan mekanisme pelayanan yang terukur adalah
aspek krusial bagi efisiensi dan efektivitas pelayanan publik.Namun,faktor yang
terpenting yang dapat memengaruhi kinerja birokrasi adalah etos kerja yang harus
dimiliki oleh setiap birokrat dalam melaksanakan fungsi dan tugas
administrasinya secara sungguh-sungguh dan bertanggung jawab.Pemahaman
perilaku dalam kaitannya dengan patologi birokrasi,mutlak perlu disoroti dari
sudut pandang etos kerja dan kultur organisasi yang berlaku dalam suatu birokrasi
tertentu.
Melalui penerapan konsep pelayanan publik yang beretos kerja
tinggi,reformis, terukur,berorientasi kepada kinerja dan diikuti oleh asas umum
seperti keterbukaan, integritas,akuntabilitas,legalitas,nondiskriminasi atau
perlakuan yang sama,proporsionalitas, dan konsistensi,akan menghasilkan
pelayanan publik yang dikehendaki sebagai perwujudan dari good governance.
Dengan demikian, kinerja birokrasi akan mengalami perbaikan baik mutu maupun
Pelayanan publik sangat berkaitan dengan birokrasi, birokrasi merupakan
alat pemerintah untuk menyediakan pelayananan publik dan perencana, pelaksana,
dan pengawas kebijakan. Maka birokrasi harus dapat melayani rakyatnya dengan
sebaik-baiknya. Oleh karena itu, unit-unit pelayanan teknis maupun
tempat-tempat pelayanan publik mulai dari kantor gubernur sampai ke kantor kelurahan
harus ada aparatur pemerintahan yang siap melayani rakyat. “Sebagai abdi
masyarakat, abdi negara dia (pegawai) harus melayani, nah cara pandang seperti
inilah yang diminta bapak presiden untuk disosialisasikan tentang kedisiplinan
ditingkatkan, budaya kerja diperbaiki dan tentunya peningkatan kualitas
pelayanan.
Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima
pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Oleh karena itu, layanan secara berkala wajib melakukan survei indeks kepuasan
masyarakat. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan.
Oleh karena itu Red Tape yang dipengaruhi oleh kinerja birokrasi
merupakan topik yang menarik untuk dikaji guna menemukan solusi dalam
penanggulangannya. Alasan kedua mengapa topik ini menarik untuk di teliti
dikarnakan setiap hal yang berkenaan denganaktifitas di dalam suatu negara harus
memiliki legalitas negara melalui birokrasi dan red tipe ini merupakan salah satu
Birokrasi. Berdasarkan Latar belakang yang telah dikemukakan diatas maka akan
dilakukan penelitian dengan Judul : “Analisis Etos Kerja Birokrasi pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai”. 1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, maka
permasalahan yang menjadi perhatian penulis yaitu“ Bagaimana Etos Kerja
Birokrasi Terhadap Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan
Sipil Kota Binjai”
1.3. Tujuan Penelitian.
Setiap penelitian yang dilakukan terhadap suatu masalah tertentu tentu
mempunyai jalan tujuan yang ingin dicapai dalam penyelenggaraannya. Tujuan
penelitian adalah suatu pernyataan yang disusun berdasarkan latar belakang dan
rumusan masalah yang mendasari dilakukannya penelitian. Adapun yang menjadi
tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui bagaimana pemahaman pegawai mengenai etos kerja
pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai.
b. Untuk mengetahui bagaimana kinerja pegawai pada Dinas Kependudukan
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian sebagai berikut:
a. Sebagai kontribusi bagi dunia pendidikan, khususnya dalam hal pengembangan ilmu pengetahuan.
b. Penelitian ini merupakan sumbangan pemikiran dan pengetahuan penulis mengenai SDM, terutama mengenai pelatihan dan pengaruhnya dalam
meningkatkan Etos kerja pegawai.
c. Sebagai bahan informasi bagi pihak lain yang ingin melakukan penelitian dimasa yang akan datang.
1.5. Kerangka Teori
Untuk memudahkan penulis dalam rangka menyusun penelitian ini, maka
dibutuhkan teori-teori sebagai pedoman kerangka berpikir untuk menggambarkan
dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang dipilih. Pedoman tersebut
disebut kerangka teori. Kerangka teori merupakan landasan berpikir untuk
melakukan penelitian dan teori yang dipergunakan untuk menjelaskan fenomena
sosial yang menjadi objek penelitian.
Kerangka teoritis adalah dukungan dasar teoritis sebagai dasar pemikiran
dalam rangka pemecahan masalah yang dihadapi peneliti. Kerangka teoritis
adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang
hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, subvariabel, atau pokok masalah
Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan untuk
memecahkan atau menyoroti masalah. Untuk itu perlu disusun kerangka teori
yang memuat pokok–pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana
penelitian disorot. Uraian di dalam kerangka teori merupakan hasil berpikir
rasional yang dituangkan secara tertulis meliputi aspek-aspek yang terdapat di
dalam masalah ataupun sub-sub masalah (Nawawi, 2005:39-40). Adapun
teori-teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah:
1.5.1. Pelayanan Publik
1.5.1.1. Pengertian Pelayanan Publik
Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong
menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan
melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan
secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan
dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2010:3).
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain yang langsung (Moenir,2006:16-17). Membicarakan pelayanan berarti
membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal yang
abstrak (Intangible). Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut
menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan
kepada pelanggan. Menurut Pasolong (2007:4), pelayanan pada dasarnya dapat
didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik
Hasibuan mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan pemberian jasa
dari satu pihak ke pihak lain, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan
yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga
memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Menurut Kotler dalam
Lukman (2000:8), pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan (Ratminto, 2005:5)
Menurut Batinggi (1998:12), pelayanan publik dapat diartikan sebagai
perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal - hal
yang diperlukan masyarakat atau khalayak umum. Dengan demikian, kewajiban
pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi hak setiap warga
negara. Sedangkan menurut Kurniawan (dalam Pasolong, 2004:135) pelayanan
publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
Berdasarkan Keputusan MENPAN no.63/KEP/M.PAN/7/2003, Pelayanan
public adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimaan pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pendapat Boediono (2003:60), bahwa pelayanan merupakan suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Nurcholis
(2005:178) memberikan pengertian publik sebagai sejumlah orang yang
mempunyai kebersamaan berfikir, perasaan,harapan,sikap dan tindakan yang
benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki. Sedangkan
menurut UU No.25/2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,jasa,dan
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.Dari definisi diatas dapat dipahami bahwa pelayanan publik merupakan
jenis bidang usaha yang dikelola oleh pemerintah dalam bentuk barang dan jasa
untuk melayani kepentingan masyarakat tanpa berorientasi.
Berdasarkan definisi pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
adalah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau instansi yang ditujukan untuk
kepentingan masyarakat yang dapat berbentuk uang,barang,ide,atau gagasan
ataupun surat-surat atas dasar keikhlasan,rasa senang,jujur,mengutamakan rasa
1.5.1.2. Asas-Asas Pelayanan Publik
Undang-Undang Republik Indonesia (UU-RI) Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik Pasal 4 menyebutkan asas-asas pelayanan publik
meliputi:
a. Kepentingan umum
b. Kepastian hukum
c. Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Keprofesionalan
f. Partisipatif
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Ketepatan waktu; dan
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Pada Pasal 21 (UU-RI) Nomor 25 Tahun 2009 ini disebutkan komponen
standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:
a. Dasar hukum
b. Persyaratan
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur
d. Jangka waktu penyelesaian
f. Produk pelayanan
g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
h. Kompetensi pelaksana
i. Pengawasan internal
j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
k. Jumlah pelaksana
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan
m. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan dan
n. Evaluasi kinerja pelaksana.
Dalam Sinambela (2010:6), secara teoritis tujuan pelayanan publik
pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu
dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
a) Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
b) Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c) Kondisional
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
d) Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
e) Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun
khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
f) Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik.
Menurut Abidin (2010:71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang
berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga
menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu
sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan,
ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan
publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam
memberikan pelayanan publik kepada masyarakat harus memperhatikan aspek
1.5.1.3. Kualitas Pelayanan Publik
Kata Kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai
dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari
kualitas biasanya menggambarkan karakteristik produk seperti : kinerja
(performance), keandalan (reability), mudah dalam penggunaan (easy of use),
estetika (esthetics), dan sebagainya.
Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah
segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan
(meeting the needs of customers).
Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang
lebih strategis oleh Gapersz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas
mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah
keistimewaan produk,baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif
yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan
atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas
kekurangan atau kerusakan.
Pada bagian lain Gapersz (1997) memberikan definisi menajemen kualitas
sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkualitas dengan kualitas tertentu yang
memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen.
c. Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking : focus adalah pada
pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi disana adalah sasaran untuk
peningkatan kualitas tahunan.
d. Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil keputusan.
e. Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat.
f. Pengukuran ditetapkan seluruhnya.
g. Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan
sasaran.
h. Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik.
i. Sistem imbalan (reward system) diperbaiki.
Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa
puas dan diuntungkan.Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang
adalah pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan
kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misalnya staf dalam suatu
kantor.
Parasuraman.et.al (1985) mengatakan ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa,yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan)
dan perceived service (pelayanan diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan, untuk maka, Zeithaml (1996:177)
mendefinisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau
Tjiptono (1991:61) menyebutkan bahwa citra kualitas pelayanan yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa,melainkan
berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen.Hal ini disebabkan karena
konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan,sehingga
merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.Persepsi konsumen terhadap
kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu
jasa layanan.
Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan
spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas
yang dimaksud dan apa yang dianggap penting.Pelanggan mempertimbangkan
suatu kualitas pelayanan.Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan
bentuk,sehingga dapat ditemukan :
1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji.
2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen
yang telah ditetapkan sebelumnya.
3. Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.
Dalam Sinambela (2010:6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada
dasarnya adalah memuaskan masyarakat.Untuk mencapai kepuasan itu dituntut
kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
1. Transparan
Pelayanan yang bersifat terbuka,mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
2. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas.
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan
aspirasi,kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun
khususnya suku,ras,agama,golongan,status sosial dan lain-lain.
6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik.
Selanjutnya, jika dihubungkan dengan administrasi publik,pelayanan
adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat.Kata kualitas memiliki
banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga
yang lebih strategis. Definisi konvesional dari kualitas biasanya menggambarkan
karakteristik langsung dari suatu produk, seperti :
2. Kehandalan (reliability)
3. Mudah dalam penggunaan (easy of use)
4. Estetika (esthetics), dan sebagainya
Adapun dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala
sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the
needs of customers).
Abidin (2010:71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas
bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata,juga menekankan pada proses
penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan
masyarakat sebagai konsumer.Aspek-aspek kecepatan,ketepatan,kemudahan,dan
keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas.Hal ini
berarti,pemerintah melalui aparat dalam memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan,dan
keadilan.
1.5.1.4. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indikator yang digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik
terdiri dari 14 (empat belas) unsur yang menjadi indikator kepuasan masyarakat
terhadap suatu bentuk pelayanan publik. Indikator-indikator tersebut didasarkan
pada unsur-unsur pengukuran kepuasan pelayanan publik yang termuat dalam
Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Pengukuran
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan,yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan, terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan,yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan,yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan,yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan,yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
9. Kesopanan dan keramahan petugas,yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
10.Kewajaran biaya pelayanan,yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11.Kepastian biaya pelayanan,yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12.Kepastian jadwal pelayanan,yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13.Kenyamanan lingkungan,yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14.Keamanan pelayanan,yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
1.5.2. Birokrasi
1.5.2.1. Pengertian Birokrasi
Menurut Weber (dalam Santosa, 2008), Pengertian Birokrasi adalah suatu
bentuk organisasi yang penerapannya berhubungan dengan tujuan yang hendak
dicapai. Birokrasi ini dimaksudkan sebagai suatu sistem otorita yang ditetapkan
mengorganisasi secara teratur suatu pekerjaan yang harus dilakukan oleh orang
banyak.
Menurut Fritz Morstein (dalam Santosa,2008), pengertian Birokrasi adalah
suatu tipe organisasi yang dipergunakan pemerintah modern untuk melaksanakan
tugas-tugasnya yang bersifat spesialis, dilaksanakan dalam sistem administrasi
dan khususnya oleh aparatur pemerintah.
Menurut Hegel (dalam Budiarjo, 2008), Birokrasi adalah institusi yang
menduduki posisi organiik yang netral di dalam struktur sosial dan berfungsi
sebagai penghubung antara negara yang memanifestasikan kepentingan umum,
dan masyarakat sipil yang mewakili kepentingan khusus dalam masyarakat. Hegel
melihat, bahwa birokrasi merupakan jembatan yang dibuat untuk menghubungkan
antara kepentingan masyarakat dan kepentingan negara yang dalam saat-saat
tertentu berbeda. Oleh sebab itu peran birokrasi menjadi sangat strategis dalam
rangka menyatukan persepsi dan perspektif antara negara (pemerintah) dan
masyarakat sehingga tidak terjadi kekacauan.
Brown dalam tulisannya Bureaucracy as an Issue in thrid world
management; an African case study dalam Public Administration development volume. Brown menyusun defisini birokrasi dengan mendasarkan asumsinya
terhadap (bagaimana) secara aktual mereka bekerja. Menurut Turner dan Hulme
(1997) Mendefinisikan birokrasi sama dengan administrasi negara yaitu dengan
melihat aspek-aspek unik dalam administrasi negara seperti keterkaitan
administrasi negara dengan pemerintah atau negara, keterkaitan dengan hukum,
definisi birokrasi yang minimalis, yakni mengemukakan asumsi yang se-minimal
mungkin tentang bagaimana birokrasi seharusnya bekerja dan lebih banyak
melihat pada birokrasi sesungguhnya.
Birokrasi berhubungan dengan organisasi masyarakat yang disusun secara
ideal. Birokrasi dicapai melalui formalisasi aturan, struktur, dan proses di dalam
organisasi. Weber adalah sosok yang dikenal sebagai bapak birokrasi. Menurut
Weber (dalam Budiarjo,2008), organisasi birokrasi yang ideal menyertakan
delapan karakteristik struktural, yaitu :
1. Peraturan yang disahkan, regulasi dan prosedur yang distandarkan dan
arah tindakan anggota organisasi dalam pencapaian tugas organisasi.
Weber menggambarkan pengembangan rangkaian kaidah dan panduan
spesifik untuk merencanakan tugas dan aktivitas organisasi.
2. Spesialisasi peran anggota organisasi memberikan peluang kepada divisi
pekerja untuk menyederhanakan aktivitas pekerja dalam menyelesaikan
tugas yang rumit. Dengan memecah tugas-tugas yang rumit ke
dalamaktivitas khusus tersebut, maka produktivitas pekerja dapat
ditingkatkan.
3. Hierarki otoritas organisasi formal dan legitimasi peran kekuasaan anggota
organisasi didasarkan pada keahlian pemegang jabatan secara individu,
membantu mengarahkan hubungan intra personal di antara anggota
4. Pekerjaan personil berkualitas didasarkan pada kemampuan tehnik yang
mereka miliki dan kemampuan untuk melaksanakan tugas yang
dibebankan kepada mereka.
5. Kemampuan tukar personil dalam peran organisasi yang bertanggung
jawab memungkinkan aktivitas organisasi dapat diselesaikan oleh individu
yang berbeda. Mampu tukar ini menekankan pentingnya tugas organisasi
yang relatif untuk dibandingkan dengan anggota organisasi tertentu yang
melaksanakan tugasnya-tugasnya.
6. Impersonality dan profesionalisme dalam hubungan intra personil di antara
anggota organisasi mengarah individu ke dalam kinerja tugas
organisasi.Menurut prinsipnya, anggota organisasi harus berkonsentrasi
pada tujuan organisasi dan mengutamakan tujuan dan kebutuhan sendiri.
Sekali lagi,ini menekankan prioritas yang tinggi dari tugas-tugas
organisasi di dalam perbandingannya dengan prioritas yang rendah dari
anggota organisasi individu.
7. Penguraian tugas yang terperinci harus diberikan kepada semua anggota
organisasi sebagai garis besar tugas formal dan tanggung jawab kerjanya.
Pekerja harus mempunyai pemahaman yang jelas tentang keinginan
perusahaan dari kinerja yang mereka lakukan.
8. Rasionalitas dan predictability dalam aktivitas organisasi dan pencapaian
tujuan organisasi membantu meningkatkan stabilitas perusahaan. Menurut
prinsip dasarnya, organisasi harus dijalankan dengan kaidah dan panduan
Berdasarkan pengertian diatas maka dapat disimpulkan Birokrasi
merupakan suatu wadah organisasi yang luas yang tersusun secara jenjang jabatan
yang hierarki, yang memiliki fungsi dan tanggung jawab tertentu, dan berfungsi
sebagai pelayan publik dibidang administrasi. Defenisi yang kemudian dihasilkan
dari pendekatan tersebut menyatakan bahwa birokrasi adalah sistem stratifikasi
hierarki pegawai dimana orang dipekerjakan untuk upah dan gaji.
1.5.2.2. Karakteristik Birokrasi
Karakteristik birokrasi yang umum diacu adalah yang diajukan oleh Max
Weber. Menurut Weber, paling tidak terdapat 8 karakteristik birokrasi, yaitu :
1. Organisasi yang disusun secara hirarkis.
2. Setiap bagian memiliki wilayah kerja khusus.
3. Pelayanan publik (civil sevants) terdiri atas orang-orang yang diangkat,
bukan dipilih, di mana pengangkatan tersebut didasarkan kepada
kualifikasi kemampuan, jenjang pendidikan, atau pengujian (examination).
4. Seorang pelayan publik menerima gaji pokok berdasarkan posisi.
5. Pekerjaan sekaligus merupakan jenjang karir.
6. Para pejabat/pekerja tidak memiliki sendiri kantor mereka.
7. Setiap pekerja dikontrol dan harus disiplin.
8. Promosi yang ada didasarkan atas penilaiaj atasan (superior’s judgments).
(Budiarjo,2008)
Ditinjau secara politik, karakteristik birokrasi menurut Weber hanya
dalam birokrasi yang seharusnya didasarkan atas jenjang pendidikan atau hasil
ujian, kerap tidak terlaksana. Ini diakibatkan masih berlangsungnya pola
pengangkatan pegawai berdasarkan kepentingan pemerintah.
1.5.2.3. Fungsi Birokrasi
Roskin, et al. (2001) menyebutkan bahwa sekurang-kurangnya ada 4
fungsi birokrasi di dalam suatu pemerintahan modern. Fungs-fungsi tersebut
adalah :
1. Administrasi
Fungsi administrasi pemerintahan modern meliputi administrasi,
pelayanan, pengaturan, perizinan, dan pengumpul informasi. Dengan
fungsi administrasi dimaksudkan bahwa fungsi sebuah birokrasi adalah
mengimplementasikan undang-undang yang telah disusun oleh legislatif
serta penafsiran atas UU tersebut oleh eksekutif. Dengan demikian,
administrasi berarti pelaksanaan kebijaksanaan umum suatu negara, di
mana kebijakan umum itu sendiri telah dirancang sedemikian rupa guna
mencapai tujuan negara secara keseluruhan.
2. Pelayanan
Birokrasi sessungguhnya diarahkan untuk melayani masyarakat atau
kelompok-kelompok khusus. Badan metereologi dan Geofisika (BMG) di
Indonesia merupakan contoh yang bagus untuk hal ini, di mana badan
tersebut ditujukan demi melayani kepentingan masyarakat yang akan
melakukan perjalanan atau mengungsikan diri dari kemungkinan bencana
atau Jawatan POS dan Telekomunikasi juga menjalankan fungsi public
service ini.
3. Pengaturan
Fungsi pengaturan dari suatu pemerintahan biasanya dirancang demi
mengamankan kesejahteraan masyarakat. Dalam menjalankan fungsi ini,
badan birokrasi biasanya dihadapkan anatara dua pilihan: Kepentingan
individu versus kepentingan masyarakat banyak. Badan birokrasi negara
biasanya diperhadapkan pada dua pilihan ini.
4. Pengumpul Informasi (Information Gathering)
Informasi dibutuhkan berdasarkan dua tujuan pokok: Apakah suatu
kebijaksanaan mengalami sejumlah pelanggaran atau keperluan membuat
kebijakan-kebijakan baru yang akan disusun oleh pemerintah berdasarkan
situasi faktual. Badan birokrasi, oleh sebab itu menjadi ujung tombak
pelaksanaan kebijaksanaan negara tentu menyediakan data-data
sehubungan dengan dua hal tersebut. Misalnya, pemungutan uang yang
tidak semestinya (pungli) ketika masyarakat membuat SIM atau STNK
tentunya mengalami pembengkakan. Pungli tersebut merupakan
pelanggaran atas idealisme administrasi negara, oleh sebab itu harus
ditindak. Dengan ditemukannya bukti pungli, pemerintah akan membuat
prosedur baru untuk pembuatan SIM dan STNK agar tidak memberi ruang
1.5.3. Etos Kerja
1.5.3.1. Pengertian Etos Kerja
Secara etimoligis, etos berasal dari bahasa Yunani yaitu ethos yang berarti
karakter, watak kesusilaan, adat istiadat atau kebiasaan. Sebagai suatu subyek dari
arti etos tersebut adalah etika yang berkaitan dengan konsep yang dimiliki oleh
individu ataupun kelompok untuk menilai apakah tindakan-tindakan yang telah
dikerjakannya itu salah atau benar, buruk atau baik. Setiap organisasi yang selalu
ingin maju, akan melibatkan anggota untuk meningkatkan mutu kinerjanya,
diantaranya setiap organisasi harus memiliki etos kerja. Menurut Tasmara
(2002:20), etos kerja adalah totalitas kepribadian dirinya serta caranya
mengekspresikan, memandang, meyakini dan memberikan makna ada sesuatu,
yang mendorong dirinya untuk bertindak dan meraih amal yang optimal sehingga
pola hubungan antara manusia dengan dirinya dan antara manusia dengan
makhluk lainnya dapat terjalin dengan baik.
Menurut kamus Webster, etos didefinisikan sebagai guiding beliefs of a
person, group or institution (keyakinan yang berfungsi sebagai panduan tingkah
laku bagi seseorang, sekelompok, atau sebuah institusi). Jika menurut Pelly
(1992:12), etos kerja adalah sikap yang muncul atas kehendak dan kesadaran
sendiri yang didasari oleh sistem orientasi nilai budaya terhadap kerja. Dapat
dilihat dari pernyataan di muka bahwa etos kerja mempunyai dasar dari nilai
budaya, yang mana dari nilai budaya itulah yang membentuk etos kerja
Sedangkan Damayanti (2008), secara lebih khusus dapat mengartikan
bahwa etos kerja itu sebagai usaha komersial yang menjadi suatu keharusan demi
hidup, atau sesuatu yang imperatif dari diri, maupun sesuatu yang terkait pada
identitas diri yang telah bersifat sakral. Identitas diri yang terkandung di dalam hal
ini, adalah sesuatu yang telah diberikan oleh tuntutan religius, kepercayaan yang
telah diyakini dalam kehidupan seseorang.
Menurut Sinamo (2002:62), etos kerja dapat diartikan sebagai konsep
tentang kerja atau paradigma kerja yang diyakini oleh seseorang atau sekelompok
orang sebagai baik dan benar yang diwujudnyatakan melalui perilaku kerja
mereka secara khas. Sedangkan etos kerja profesional adalah seperangkat perilaku
kerja positif yang berakar pada kesadaran yang kental, keyakinan yang
fundamental, disertai komitmen yang total pada paradigma kerja yang integral.
Istilah paradigma yang dimaksud disini berarti konsep utama tentang kerja itu
sendiri yang mencakup idealisme yang mendasari, prinsip-prinsip yang mengatur,
nilai-nilai yang menggerakkan, sikap-sikap yang dilahirkan, standar-standar yang
hendak dicapai, termasuk karakter utama, pikiran dasar, kode etik, kode moral,
dan kode perilaku bagi para pemeluknya. Menurut Sinamo (2005:29-189), bahwa
terdapat delapan etos kerja profesional yang mampu menjadi navigasi mencapai
sukses, yaitu:
1. Kerja adalah Rahmat
Apa pun pekerjaan kita, entah pengusaha, karyawan kantor, sampai buruh
kasar sekalipun, adalah rahmat dari Tuhan. Anugerah itu kita terima tanpa syarat,
kecerdasan yang memungkinkan kita bekerja adalah anugerah. Dengan bekerja,
setiap tanggal muda kita menerima gaji untuk memenuhi kebutuhan hidup
sehari-hari. Dengan bekerja kita punya banyak teman dan kenalan, punya kesempatan
untuk menambah ilmu dan wawasan, dan masih banyak lagi. Semua itu anugerah
yang patut disyukuri. Sungguh kelewatan jika kita merespon semua rahmat itu
dengan kerja yang ogah-ogahan.
2. Kerja adalah Amanah
Apapun pekerjaan kita semua adalah amanah. Seyogyanya kita
menjalankan amanah tersebut dengan sebaik mungkin. Kerja bukanlah sekedar
pengisi waktu tapi perintah Tuhan. "Amanat itu mendatangkan rezeki, sedangkan
khianat itu mendatangkan kemiskinan". Etos ini membuat kita bisa bekerja
sepenuh hati dan menjauhi tindakan tercela, misalnya korupsi dalam berbagai
bentuknya.
3. Kerja adalah Panggilan
Jika pekerjaan atau profesi kita disadari sebagai panggilan, kita bisa
berucap pada diri kita sendiri, "I do my best!" Dengan begitu kita tidak akan
merasa puas jika hasil karya kita kurang baik mutunya.
4. Kerja adalah Aktualisasi
Aktualisasi diri artinya pengungkapan atau penyataan diri kita, yang harus
diaktualisasikan yaitu :
a. Kemampuan kita untuk bekerja dengan penuh tanggung jawab
b. Kejujuran
d. Kemauan untuk maju
e. Tunjukkanlah terlebih dulu kualitas pekerjaan yang Anda lakukan sebelum
Anda.
f. Menuntut terlalu banyak untuk menerima imbalan yang besar karena kerja
adalah aktualisasi diri.
Meski kadang membuat kita lelah, bekerja tetap merupakan cara terbaik
untuk mengembangkan potensi diri dan membuat kita merasa "ada". Bekerja jauh
lebih menyenangkan daripada duduk bengong tanpa pekerjaan.
5. Kerja adalah Ibadah
Seperti halnya aktivitas keseharian seorang muslim, kerja juga harus
diniatkan dan berorentasi ibadah kepada Tuhan. Dengan kata lain, setiap aktivitas
yang kita lakukan hakikatnya mencari keridhaan Tuhan semata. Setiap ibadah
kepada Tuhan harus direalisasikan dalam bentuk tindakan, sehingga bagi seorang
yang beragama aktivitas bekerja juga mengandung nilai ibadah. Kesadaran ini
pada gilirannya akan membuat kita bisa bekerja secara ikhlas, bukan demi
mencari uang atau jabatan semata.
6. Kerja adalah Seni
Kesadaran ini membuat kita bekerja dengan santai seperti halnya
melakukan hobi. Dengan mengungkapkannya melalui dan menggunakan medium
dan materi pekerjaan kita seperti komputer, kertas, pena, suara, ruangan, papan
tulis, meja, kursi, atau apapun alat materi kerja kita. Materi kerja di atas diolah
secara kreatif dan imajinatif dalam peristiwa kerja dengan memanfaatkan tidak
7. Kerja adalah Kehormatan
Karena tidak semua orang bisa diberi kepercayaan untuk melakukan suatu
pekerjaan seperti yang Anda terima saat ini. Kerja bukanlah masalah uang semata,
namun lebih mendalam mempunyai sesuatu arti bagi hidup kita. Kadang mata kita
menjadi "hijau" melihat uang, sampai akhirnya melupakan apa arti pentingnya
kebanggaan profesi yang kita miliki. Bukan masalah tinggi rendah atau besar
kecilnya suatu profesi, namun yang lebih penting adalah etos kerja, dalam arti
penghargaan terhadap apa yang kita kerjakan. Sekecil apapun yang kita kerjakan,
sejauh itu memberikan rasa bangga di dalam diri, maka itu akan memberikan arti
besar. Seremeh apapun pekerjaan kita, itu adalah sebuah kehormatan. Jika kita
bisa menjaga kehormatan dengan baik, maka kehormatan yang lain yang lebih
besar akan datang kepada kita.
8. Kerja adalah Pelayanan
Manusia diciptakan dengan dilengkapi oleh keinginan untuk berbuat baik.
Apa pun pekerjaan kita, pedagang, polisi, bahkan penjaga mercusuar, semuanya
bisa dimaknai sebagai pengabdian kepada sesama.
Delapan etos kerja tersebut menunjukkan bahwa seorang karyawan dalam
melaksanakan pekerjaannya tidak didasarkan atas perintah atasan melainkan
keinginan yang kuat untuk melakukan sesuatu tanpa paksaan dan dilaksanakan
dengan penuh kejujuran. Jadi, jika seseorang atau suatu organisasi, komitmen
menganut paradigma kerja tertentu, percaya padanya secara tulus dan serius, serta
berkomitmen pada paradigma kerja tersebut maka kepercayaan itu akan
Menurut Tasmara (2002) Etos kerja adalah totalitas kepribadian dirinya
serta caranya mengekspresikan, memandang, meyakini dan memberikan makna
ada sesuatu, yang mendorong dirinya untuk bertindak dan meraih amal yang
optimal sehingga pola hubungan antara manusia dengan dirinya dan antara
manusia dengan makhluk lainnya dapat terjalin dengan baik. Etos kerja
berhubungan dengan beberapa hal penting seperti :
1. Orientasi ke masa depan, yaitu segala sesuatu direncanakan dengan baik,
baik waktu, kondisi untuk ke depan agar lebih baik dari kemarin.
2. Menghargai waktu dengan adanya disiplin waktu merupakan hal yang
sangat penting guna efesien dan efektivitas bekerja.
3. Tanggung jawab, yaitu memberikan asumsi bahwa pekerjaan yang
dilakukan merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan ketekunan
dan kesungguhan.
4. Hemat dan sederhana, yaitu sesuatu yang berbeda dengan hidup boros,
sehingga bagaimana pengeluaran itu bermanfaat untuk ke depan.
5. Persaingan sehat, yaitu dengan memacu diri agar pekerjaan yang
dilakukan tidak mudah patah semangat dan menambah kreativitas diri.
Jansen (2005), menyatakan etos kerja profesional adalah seperangkat
perilaku kerja positif yang berakar pada kesadaran yang kental, keyakinan yang
fundamental, disertai komitmen yang total pada paradigma kerja yang integral.
Menurut Weber dalam Jansen (2005), etos kerja diartikan sebagai perilaku kerja
yang etis yang menjadi kebiasaan kerja yang berporoskan etika. Dengan kata lain
etika yang harus dilakukan di tempat kerja, seperti disiplin, jujur, tanggung jawab,
tekun, sabar, berwawasan, kreatif, bersemangat, mampu bekerja sama, sadar
lingkungan, loyal, berdedikasi, bersikap santun, dan sebagainya. Berdasarkan
beberapa pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa etos kerja adalah
seperangkat perilaku kerja yang etis yang lahir sebagai buah keyakinan
fundamental dan komitmen total pada sehimpunan paradigma kerja yang integral
yang berfungsi sebagai panduan tingkah laku bagi seseorang, sekelompok orang
yang bisa mewarnai manfaat suatu pekerjaan, bahwa etos kerja memang
merupakan otoritas otonom dari setiap individu,dalam hal ini etos kerja dikaitkan
dengan sikap pandangan dan tanggung jawab atas pekerjaan, disiplin, pekerja
keras, dan memiliki karakter serta budaya yang membangun kinerja Birokrasi
1.5.3.2. Indikator-Indikator Etos Kerja
Menurut Tasmara (2002), yang menjadi indicator dari etos kerja yakni :
1. Mempunyai semangat positif terhadap hasil kerja manusia.
2. Mempertahankan pandangan tentang kerja,sebagai suatu yang luhur bagi
eksistensi manusia.
3. Kerja yang dirasakan sebagai aktivitas yang bermakna bagi kehidupan
manusia.
4. Kerja dihayati sebagai suatu proses yang menumbuhkan ketekunan dan
sekaligus sarana yang penting dalam mewujudkan cita-cita.
1.5.4. Kinerja Pegawai
1.5.4.1. Pengertian Kinerja Pegawai
Istilah kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance
(prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai seseorang). Kinerja adalah
hasil kerja seorang pegawai/karyawan selama periode tertentu dibandingkan
dengan berbagai kemungkinan, misalnya standard target , sasaran, atau kriteria
yang telah ditentukan terlebih dahulu dan disepakati bersama. Jika pegawai tidak
melakukan pekerjaannya, maka suatu organisasi akan mengalami kegagalan.
Seperti juga perilaku manusia, tingkat, dan kualitas kinerja ditentukan oleh
sejumlah variabel perseorangan dan lingkungan. Untuk lebih jelasnya, akan
dikemukakan beberapa pengertian kinerja.
Sedangkan kinerja menurut Wilson (2012:231), adalah hasil pekerjaan
yang dicapai seseorang berdasarkan persyaratan-persyaratan pekerjaan (job
requirement). Suatu pekerjaan mempunyai persyaratan tertentu untuk dapat
dilakukan dalam mencapai tujuan yang disebut juga sebagai standar pekerjaan
(job standart). Standar kinerja adalah tingkat yang diharapkan suatu pekerjaan
tertentu utnuk dapat diseesaikan, dan merupak perbandingan (benchmarks) atas
tujuan atau target yang ingin di capai.
Menurut Mahsun (2006), bahwa kinerja merupakan gambaran mengenai
tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan, program, kebijakan dalam
mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi yang tertuang dalam perencanaan
strategi organisasi. Sedangkan Simanjuntak (2005), menyatakan bahwa kinerja
mewujudkan pencapaian hasil untuk mencapai tujuan perusahaan. Kinerja
merupakan perwujudan kerja yang dilakukan oleh karyawan yang biasanya di
pakai sebagai dasar penilaian terhadap karyawan atau individu. Kinerja yang
baik merupakan suatu langkah untuk menuju tercapainya tujuan individu. Oleh
karena itu kinerja merupakan sasaran penentu dalam mencapai tujuan individu.
Kinerja (perfomance) mengacu kepada kadar pencapaian tugas-tugas yang
membentuk sebuah pekerjaan karyawan (Simamora, 2006). Penilaian kinerja
adalah proses dimana organisasi mengawasi pelaksanaan kerja individu. Dalam
penilaian kinerja dinilai kontribusi karyawan kepada organisasi selama periode
tertentu. Umpan balik penilaian kinerja memungkinkan karyawan mengetahui
seberapa baik mereka bekerja jika dibandingkan dengan standar organisasi.
Menurut Mangkunegara (2000:79), kinerja adalah hasil kerja secara
kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan
tugas yang diberikan kepadanya. Kinerja merupakan suatu kondisi yang harus
diketahui dan dikonfirmasikan kepada pihak tertentu untuk mengetahui tingkat
pencapaian hasil suatu instansi dihubungkan dengan visi yang diemban suatu
organisasi atau perusahaan serta mengetahui dampak positif dan negatif dari
suatu kebijakan operasional.
1.5.4.2. Karakteristik Kinerja Pegawai
Karakteristik orang yang mempunyai kinerja tinggi oleh Mangkunegara
(2005:56) sebagai berikut:
2. Berani mengambil dan menanggung resiko yang dihadapi.
3. Memiliki tujuan yang realistis.
4. Memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan berjuang untuk
merealisasi tujuannya.
5. Memanfaatkan umpan balik (feed back) yang konkrit dalam seluruh
kegiatan kerja yang dilakukannya.
6. Mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah
diprogramkan.
1.5.4.3. Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pegawai
Menurut Rahmatullah (dalam Martha, 2009), faktor-faktor yang
mempengaruhi kinerja yaitu:
1. Faktor individual yang terdiri dari kemempuan dan keahlian latar
belakang, demografi dan motivasi kerja serta disiplin kerja.
2. Faktor psikologis yang terdiri dari persepsi, atitude, personality dan
pembelajaran.
3. Faktor organisasi terdiri dari sistem atau bentuk organisasi sumber daya,
kepemimpinan, komunikasi, lingkungan kerja, budaya kerja,
budaya organisasi, penghargaan, struktur, diklat dan job design
1.6 Definisi Konsep
Konsep adalah suatu hasil pemaknaan dalam intelektual manusia yang
memang merajuk ke gejala nyata ke alam empiric. Konsep adalah sarana merujuk
bahkan konsep bukanlah dunia empiris itu sendiri. Menurut Singarimbun
(2006:33) konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk
menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang
menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Tujuannya adalah untuk mendapatkan
pembatasan yang jelas dari variabel yang akan diteliti
Berdasarkan pengertian tersebut, maka penulis mengemukakan definisi
dari beberapa konsep yang digunakan :
1. Pelayanan Publik adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk kepentingan
umum dan untuk memberikan pemenuhan akan kebutuhan – kebutuhan
dari masyarakat.
2. Birokrasi adalah suatu wadah organisasi yang luas yang tersusun secara
jenjang jabatan yang hierarki, yang memiliki fungsi dan tanggung jawab
tertentu, dan berfungsi sebagai pelayan publik dibidang administrasi.
3. Etos Kerja adalah seperangkat perilaku kerja yang etis yang lahir sebagai
buah keyakinan fundamental dan komitmen total pada sehimpunan
paradigma kerja yang integral yang berfungsi sebagai panduan tingkah
laku bagi seseorang, sekelompok orang yang bisa mewarnai manfaat suatu
pekerjaan.
4. Kinerja Pegawai adalah prestasi kerja atau hasil kerja baik kualitas
maupun kuantitas yang dicapai pegawai per satuan periode waktu
dalam melaksanakan tugas dan fungsinya yang sesuai dengan tanggung
