BAB II
LANDASAN TEORI A.Konsep Public Relations
Public Relations bukanlah ilmu tradisional yang digunakan untuk
menghadapi tujuan-tujuan sesaat. Public Relations perlu direncanakan dalam
suatu pendekatan manajemen kepada target-target publik tertentu. Public
Relations melakukan komunikasi dengan cara membujuk atau (persuasiv). Oleh
karena itu sering disebut secara sepihak bahwa profesi public relations adalah
profesi pembujuk (persuader). Definisi yang sangat umum diberikan oleh John E. Marston yaitu
“Public Relations is Planned, persuasiv communication designed to influence
significant public”.1
Publik khalayak dalam Public Relations menjadi beberapa kategori yaitu:
1. Publik Internal dan Eksternal.
Publik Internal merupakan publik yang berkaitan langsung di dalam perusahaan seperti supervisor, karyawan, manajer, pemegang saham, dan
direksi perusahaan. Sedangkan publik eksternal adalah publik publik yang tidak berkaitan langsung dengan perusahaan, seperti pers, pemerintah, pendidik atau dosen, pelanggan, komunitas dan pemasok.
1
2. Publik Primer, sekunder, dan marginal.
Publik Primer adalah publik yang sangat membantu atau merintangi upaya suatu perusahaan, atau dapat dikatakan paling penting. Publik
sekunder adalah publik yang kurang begitu penting, dan publik marginal adalah publik yang tidak begitu penting. Urutan-urutan dan prioritas publik setiap perusahaan berbeda, sekalipun industrinya sama.
Urutan-urutan tersebut juga memungkinkan untuk berubah dari tahun ke tahun 3. Publik tradisional dan publik masa depan .
Karyawan dan pelanggan adalah publik tradisisonal, sedangkan mahasiswa atau pelajar, peneliti, konsumen potensial, dosen, pejabat pemerintah (madya) adalah publik masa depan.
4. Propenent, opponent, and uncommitted.
Diantara publik terdapat kelompok atau pihak yang menetang perusahaan (opponents), yang memihak (proponents), dan pihak yang
tidak peduli (uncommitted). Perusahaan perlu mengenal publik yang berbeda beda ini agar dapat dengan jernih melihat permasalahan.
5. Silent majority dan vocal majority.
Jika dilihat dari aktivitas publik dalam mengajukan keluhan atau dukungan pada perusahaan, dapat dibedakan antara yang vocal
(tidak terdengar pendapatnya, namun mayoritas). Publik penulis di surat
kabar umumnya adalah the vocal minority, yaitu aktif menyuarakan pendapatnya, namun jumlahnya tak banyak. Sedangkan mayoritas
pembaca adalah pasif sehingga tak kelihatan suara atau pendapatnya.2
B.Managemen Public Relations
B.1 Pengertian Public Relations
Public Relations atau yang lebih sering di kenal Humas (Hubungan
Masyarakat), dengan ruang lingkup (scope) kegiatan yang menyangkut baik individu ke dalam maupun individu keluar dan semua kegiatan
diselenggarakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi masing-masing lembaga atau organisasi.3 Public relations adalah fungsi menejemen yang membangun dan mempertahankan hubungan baik dan bermanfaat antara
organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut.4
Selanjutnya konsep public Relations yang dikemukakan oleh Public
Relations Society of America (PRSA), yaitu “Public Relations membantu
suatu organisasi dan publiknya untuk beradaptasi satu sama lain. Public
Relations adalah upaya organisasi untuk meraih kerja sama dengan
2
Ibid. Hlm.11
3
H.A.W. Widjaja, Komunikasi: Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2008), Cet. 5, Ed. I,hlm 53.
4
sekelompok orang. Public Relations membantu organisasi berinteraksi dan
berkomunikasi secara efektif dengan publik utama mereka.5
B.2 Tugas Public Relations
Seorang Public Relations memang harus menjadi yang terdepan, karena PR bisa dikatakan adalah ujung tombak dari sebuah perusahaan.
Adapun tugas pokok Public Relations sebagai berikut : a. Pengumpulan dan pengolahan data
1. Mengumpulkan data untuk keperluan informasi
2. Mengelola data
3. Menyajikan data sehingga siap digunakan
4. Mempersiapkan data sehingga sewaktu-waktu dapat digunakan kembali
5. Melayani kebutuhan data bagi yang memerlukan
6. Membuat kliping dari seluruh media massa b. Penerangan
1. Menyebarkan informasi, dengan jelas:
a.) Menyediakan dan mengumpulkan bahan informasi b.) Memberikan paket informasi
c.) Memberikan bahan berita (release) baik yang tertulis maupun foto.
5
2. Mengadakan hubungan dengan media massa, yang berupa:
a) Menyiapkan baik lewat pers maupun TVRI? RRI yang berbentuk
berita, wawancara, varia pendidikan, dinamika pembangunan, siaran pedesaan, apresiasi budaya, dan lain-lain.
b) Mengadakan konperensi pers.
c) Mengatur wawancara langsung antara pejabat dengan para wartawan.
3. Mengadakan pemberian kehumasan yang berupa : a) Mengadakan temu karya (rapat kerja)
b) Mengadakan temu karya para wartawan dengan para pejabat. c) Membuat dokumentasi kegiatan lembaga, meliputi dokumentasi
foto, rekaman pidato, film movie, sambutan-sambutan, siaran
TVRI dalam bentuk video. d) Menyelenggarakan pameran
e) Memberikan pelayanan informasi dengan menyajikan
berita-berita dan kliping.
f) Mentranskip rekaman pidato dan mengarsipkannya
g) Mengalbumkan kunjungan kerja pejabat/ pemimpin
4. Publikasi
a. Menerbitkan warta harian, mingguan, bulanan, dan folder
(leaflet).
b. Menerbitkan buku kerja
c. Menerbitkan kalender kerja
d. Ikut serta menyelenggarakan pameran, antara lain pameran pembangunan.6
B.3 Fungsi Public Relations
Dalam konsepnya, fungsi public relations officer ketika menjalankan tugas dan operasionalnya, baik sebagai komunikator, mediator, ataupun
organisator, adalah sebagai berikut:
a. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi.
b. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik internal dan
publik eksternal.
c. Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi dari
organisasi kepada publiknya dan menyalurkan opini publik kepada organisasi.
d. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum.
6
e. Operasional dan organisasi public relations adalah bagaimana membina
hubungan harmonis antara organisasi dengan publiknya, untuk mencegah terjadinya rintangan psikologis, baik yang ditimbulkan dari pihak
organisasi maupun dari pihak publiknya.
Dari uraian diatas, dapat ditarik kesimpulan mengenai peran utama
public relations yang pada intinya adalah sebagai berikut:
a. Sebagaimana Communicator atau penghubung antara organisasi atau lembaga yang diawali dengan publiknya.
b. Membina relationship, yaitu berupaya membina hubungan yang positif dan saling menguntungkan dengan pihak publiknya.
c. Peranan backup management, yakni sebagai pendukung dalam fungsi
manajemen organisasi atau perusahaan.
d. Membentuk corporate image, artinya peranan public relations berupaya
menciptakan citra bagi organisasi atau lembaga.
Kalau dipaparkan secara rinci, empat fungsi utama public relations
tersebut adalah sebagai berikut:
Pertama, bertindak sebagai communicator dalam kegiatan komunikasi pada organisasi perusahaan, prosesnya berlangsung dalam dua arah timbal
pihak melakukan fungsi komunikasi berlangsung dalam bentuk penyampaian
pesan dan menciptakan opini publik (public opinion).
Kedua, membangun atau membina hubungan (relationship) yang
positif dan baik dengan pihak publik sebagai target sasaran, yaitu publik internal dan eksternal. Khususnya dalam menciptakan saling mempercayai
(mutually understanding) dan saling memperoleh manfaat bersama (mutually
symbiosis) antara lembaga atau organisasi perusahaan dan publiknya.
Ketiga, peran backup management dan sebelumnya dijelaskan bahwa
fungsi public relations melekat pada fungsi menejemen, berarti ia tidak dapat dipisahkan dari menejemen, menurut teori bahwa proses tersebut melalui tahapan yang terkenal POAC, yaitu singkatan dari planning (perencanaan),
organizing (pengorganisasian), actuating (penggiatan), dan controlling
(pengawasan). Lalu diikuti unsur lain yang terlibat dalam proses melakukan
komunikasi dua arah untuk menunjang kegiatan bagian (departemen) lainnya.
Keempat, menciptakan citra perusahaan atau lembaga (corporate
image) yang merupakan tujuan (goals) akhir dari suatu aktivitas program
kerja PR campaign (kampanye PR), baik untuk keperluan publikasi maupun promosi. Peranan public relations mencakup bidang yang luas menyangkut
hubungan dengan berbagai pihak dan tidak hanya sekedar berbentuk
tentang aktivitas perusahaan atau lembaga, pengertian dan pemahaman
tentang aktivitas perusahaan atau lembaga, termasuk membentuk sikap yang menyenangkan (favoritable), iktikad baik (good will), toleransi (tolerance),
saling pengertian (mutual understand), saling mempercayai (mutual
confidence), saling menghargai (mutual apprectiation), dan pada akhirnya
akan menciptakan citra baik (good image).7
B.4 Tujuan Public Relations
Fungsi menejemen dalam konsep public relations bertujuan
menciptakan dan mengembangkan persepsi terbaik bagi suatu lembaga, organisasi, perusahaan, atau tidak langsung mempunyai dampak bagi masa depan organisasi, perusahaan atau produknya. Dengan penemuan fakta (fact
finding), perencanaan (planning), pengkomunikasian (communicating), dan
pengevaluasian atau pemantauan (evaluating). Hasil evaluasi yang dilihat
adalah sejauhmana perencanaan itu berjalan sesuai dengan yang dikehendaki, dikoordinasi atau pencapainya, hasil apa yang telah diperolehnya.8
Secara garis besar, tujuan humas menyangkut tiga hal, yaitu:
1. Reputasi dan citra. Tugas humas tidak lepas dari reputasi dan citra, dengan asumsi bahwa citra yang positif akan berkaitan dengan semakin tingginya akses publik terhadap output dari perusahaan tersebut.
7
Saputra, Wahidin & Rulli Nasrullah. Public Relations 2.0. ibid. Hlm. 49-52
8
2. Jembatan komunikasi. Humas menjadi komunikator dan mediator
organisasi dengan lingkungannya.
3. Mutual benefit relationship, yaitu humas harus menjamin kepada publik
bahwa perusahaan berada di dalam operasinya memiliki niat baik dalam berbisnis yang diwujudkan dalam tanggungjawab sosial yang
diekspresikan melalui hubungan yang saling menguntungkan di antara perusahaan dan publiknya.9
C.Manajemen Pelayanan
Secara umum pelayananan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.10
Pelayanan atau jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut.
Karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Intangible (tidak terwujud)
9
Nila, Betty Wahyu. Humas Pemerintahan. Yogyakarta : Graha Ilmu. 2012. edisi I. Hlm.7
10
Suatu jasa memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati
sebelum dibeli oleh konsumen.
2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserakan kepada
pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa,
penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.11
Adapun lima dimensi pokok mutu pelayanan yang dikembangkan oleh
Onong Unchana adalah sebagai berikut :
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaranan fisik perusahaan harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),
11
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya. Jadi, yang dimaksud dengan dimensi tangibles adalah suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan
konsumennya berinteraksi. Dan komponen-komponen tangibles meliputi penampilan fisik seperti gedung, ruangan front-office, tempat parkir,
kebersihan, kerapihan, kenyamanan ruangan, dan penampilan karyawan.
2. keandalan (Reliability)
Keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Jadi,
komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan secara tepat. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila
jasa yang diberikan tidak sesuai dengan dijanjikan. 3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsiveness atau daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (respond) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
negative dalam kualitas pelayanan. Jadi, komponen dari dimensi ini terdiri dari
kesiapan, kesigapan karyawan dalam melayani pasien dan penanganan keluhan pasien.
4. Keyakinan atau Jaminan (Assurance)
Assurance atau jaminan dan kepastian merupakan pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen anatar lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi, dan sopan santun. 5. Perhatian (Emphaty)
Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.12
C.1 Hubungan Pelanggan
Customer relations atau hubungan pelanggan adalah suatu
kemampuan yang sekaligus menunjukan sebuah loyalitas seseorang dalam
membina hubungan yang baik dengan konsumen, untuk mencapai tujuannya
12
yaitu melakukan penjualan, mengenalkan kualitas produk, serta mempunyai
peranan dalam melakukan pendekatan terhadap konsumen, sehingga tercipta hubungan timbal balik yang baik atau saling menguntungkan, memberikan
pelayanan yang baik dan memuaskan, membantu dalam problem solving konsumen, mempunyai segi penampilan yang sopan, rapi mempunyai sifat
kejujuran, keramahan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen, serta dapat menciptakan hasrat dari konsumen sehingga dapat membentuk suatu titik keputusan untuk menetapkan kesempatan memiliki atau minat
yang muncul dari konsumen untuk membeli barang yang telah diinformasikan.13
Sedangkan tujuan utama atau primary objective, kegiatan customer
relation untuk membangun penjualan (building sales). Pelanggan yang puas
akan kembali, sedangkan yang tidak puas tidak akan kembali. Berikut ini
tujuan dari customer relations :
a. Mempertahankan pelanggan baru
Kebanyakan kegiatan penjualan adalah untuk memperoleh pelanggan.
Usaha –usaha hubungan pelanggan harus ditunjukan untuk membuat pelanggan tetap puas.
13
b. Menarik pelanggan baru
Setiap unit bisnis harus bekerja secara konsisten untuk mengembangkan jumlah pelangganya. Dalam banyak industri harga dan kualitas yang
bersaing cukup mirip. Dalam memilih beragam merek, pelanggan sangat mungkin mendasarkan keputusan mereka dengan alasan bagaimana
mereka diperlukan.
c. Pemasaran produk atau layanan baru
Teknik hubungan pelanggan dapat mempengaruhi penjualan produk baru.
Ribuan produk baru membanjiri pasar tiap tahun dan beragam informasi tentang produk yang dapat membingungkan konsumen. Menyikapi hal itu,
maka diperlukan layanan yang bersifat personal dan informasi yang selalu tersedia bagi pelanggan.
d. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Pelanggan pada umumnya akan memprotes perusahaan ketika produk yang dijualnya tidak bekerja dengan baik, kesalahan dalam billing (kalkulasi penagihan), atau pengantaran yang tidak tepat waktu.
Kebanyakan perusahaan kini telah menetapkan prosedur respon terhadap keluhan pelanggan. Penanganan dilakukan oleh salah satu bagian khusus
yang memang ditujukan untuk memelihara dengan pelanggan, sehingga dapat memeberikan jawaban yang tepat dan cepat untuk mengahadapi keluhan.
Bagi kebanyakan perusahaan, pelanggan yang memperoleh edukasi
dengan baik adalah pelanggan yang baik pula. Pembeli produk atau pengguna layanan yang tidak terinformasi dengan baik. Pembeli atau
pengguna layanan yang tidak terinformasi dengan baik, tidak akan tereduksi dengan baik. Akibatnya, perusahaan menghabiskan waktu dan
uang, misalnya ketika barang dikembalikan, telepon layanan (service call) karena kesalahan harus dilakukan atau bisa jadi instruksi salah dipahami. Kini kebanyakan perusahaan telah mengadaptasi program untuk mendidik
pelanggan tentang pemanfaatan produk dan jasa mereka.14 C.2 Customer Relations Management
Customer Relations Management merupakan proses mengelola
informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cepat mengelola semua aspek yang diperlukan pelanggan demi memaksimalkan loyalitas
pelanggan. Tiga pendapat yang bisa dilakukan perusahaan untuk menjaga dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan yaitu,
a. Manfaat finansial (finansial benefits)
Manfaat finansial meliputi penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seorang pelanggan pada saat membeli produk atau jasa dari perusahaan.
Implementasi yang paling sering dari penyediaan manfaat finansial adalah dengan menjalankan frequency marketing programs seperti
14
pemberian reward berupa diskon khusus pada pelanggan yang sering
melakukan pembelian dalam jumlah yang besar. b. Manfaat sosial (social benefits)
Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih personal. Implementasi dari penyediaan manfaat
social (social benefits) paling mudah adalah mengingat nama pelanggan. Hal ini telah banyak diterapkan oleh berbagai perusahaan, karyawan akan menyapa pelanggan dan mampu mengingat layanan-layanan apa saja
disukai dari pelanggan berdasarkan database yang ada. c. Ikatan struktural (structural ties)
Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga memudahkan pelanggan bertransaksi dengan perusahaan. Dengan adanya manfaat ini
berarti perusahaan berusaha membantu pelanggan untuk selalu memberikan informasi terbaru yang diperlukan agar pelanggan merasa dihargai dan lebih puas terhadap perusahaan.15
C.3 Customer (pelanggan)
Para pelanggan merupakan salah satu aset perusahaan yang paling berharga. Mereka merupakan sumber penjualan ulang, testimonial, dan
15
acuan; mereka merupakan sumber utama pelanggan baru.16 Seorang
pelanggan penting bagi setiap perusahaan penyedia barang atau jasa, bagaimanapun setiap pelanggan harus mendapat pelayanan yang memuaskan
agar tetap setia pada perusahaan tersebut. Disaat pelanggan mendapatkan pelayanan yang maksimal maka pelanggan itu akan bercerita kepada orang
lain terkait apa yang sudah dialaminya, hal itu mermbuat calon pelanggan baru akan tertarik dan pastinya ikut mencoba. Penelitian ini menyangkut adanya pelanggan, pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
pasien. Karena penelitian ini bertempat di sebuah Rumah Sakit di daerah Yogyakarta, yaitu RS JIH. Semua pelanggan akan dikatakan pasien jika
mereka sudah mendaftar di bagian administrasi untuk keperluan berobat rawat jalan maupun rawat inap.
C.4 Jenis Customer atau Pelanggan
Pelanggan yang merupakan aset terpenting didalam sebuah perusahaan harus menjadi prioritas perusahaan untuk dipertahankan dan diberi kepuasan.
Pelanggan terdiri dari dua jenis, yaitu : a. Pelanggan internal
Pelanggan internal yaitu orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan,
16
penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan
penjualan dan pengadministrasiannya. b. Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal yaitu semua orang yang berada diluar organisasi komersil atau organisasi non komersil yang menerima layanan penyerahan
barang atau jasa dari organisasi (perusahaan).17
C.5 Keluhan atau komplain Definisi Keluhan
Secara umum yang dimaksud dengan keluhan atau komplain menurut Tjiptono adalah ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan. Organisasi bisa mengumpulkan pelanggan melalui sejumlah cara, antaranya kotak saran,
formulir komplain pelanggan, saluran telepon khusus, website, kartu komentar, survei kepuasan pelanggan dan customer exit surveys.18
Complaints management is a vital component of every decision-making framework and is especially relevant to agencies that have service-oriented roles in the public sector. With increasing expectations from the community,
agencies need to respond to complaints in an effective and timely way.
(Menejemen keluhan merupakan komponen penting dari setiap kerangka
kerja pengambilan keputusan dan sangat relevan bagi lembaga yang memiliki layanan yang berorientasi peran di sektor publik. Dengan meningkatkan
17
Barata.Atep. Dassar-dasar Pelayanan Prima. PT Elex Media Komputindo:Jakarta. 2004. Hlm. 12-13
18
harapan dari masyarakat, lembaga perlu menanggapi keluhan dengan cara
yang efektif dan tepat waktu).19
“the interest in complaint management, from an operations perspective, is the process by which complaints are handled and customers recovered. The design, planning, control and execution of these processes are core operations tasks.”
(Kepentingan komplain, dari perspektif operasi adalah proses dimana
keluhan pelanggan dapat ditangani dan diperbaiki. Design, perencanaan proses ini (keluhan dapat ditangani) merupakan operasi inti).20
Beberapa faktor yang mendukung proses manajemen keluhan yang baik adalah sebagai berikut:
a. Memiliki prosedur yang jelas. b. Menyediakan respon cepat.
c. Keandalan (konsistensi) dari respon.
d. Memiliki satu titik kontak untuk pengadu. e. Kemudahan akses ke proses pengaduan.
f. Kemudahan penggunaan proses.
19
Ombudsman, Queensland. Effective Complaints Management. Queensland Ombudsman. 2008. Hlm. 1
20
g. Menjaga pelapor informasi.
h. Staff memahami proses pengaduan. i. Keluhan ditangani serius.
j. Karyawan diberdayakan unntuk menangani situasi.
k. Memiliki tindak lanjut prosedur untuk memeriksa dengan pelanggan
setelah resolusi.21
Keluhan Pelanggan RS JIH
Dalam proses penanganan keluhan di RS JIH, JIH memiliki 3 tipe kategori
kasus yang di bedakan yaitu,
a. Kasus sedang
b. Kasus ringan
c. Kasus berat atau kasus yang sampai ke meja hijau.
D.Penelitian Sebelumnya
Di dalam penelitian ini, penulis atau peneliti awal mulanya mencari referensi beberapa skripsi dari sebelum-sebelumnya yang hampir sepadan dengan penelitian ini. Kemudian peneliti membaca dan memahami serta mencari
informasi agar si peneliti mendapatkan sebuah pandangan dan wawasan untuk memulai menulis hasil dari penelitiannya.
Dalam penelitian ini peneliti selain mencari informasi dari skripsi-skripsi sebelumnya, peneliti juga mencari informasi dari beberapa buku, beberapa jurnal,
21
internet, maupun sharing dengan dosen, temen-temen, kakak-kakak di tempat
penelitian, maupun kakak tingkat. Diharapkan hasil penelitian ini akan lebih baik karena mencari indformasi dan referensi dari data yang sudah tersedia. Beberapa
penelitian sebelumnya yang peneliti gunakan sebagai acuan yaitu:
1. Penelitian yang dilakukan oleh Nova Chlarensia dengan judul Aktivitas
Customer Relations dalam menangani keluhan pasien di RS Panti Rapih
Yogyakarta (Periode November 2016- Februari 2017) Dalam penelitian yang dilakukan Nova hasil penelitiannya berupa kegiatan customer relations dalam
menangani keluhan pasien, yang diperoleh melalui hasil observasi magang, wawancara dengan Humas dan beberapa pasien, dan evaluasi. Jumlah
informan yang dilakukan dalam penelitiannya sebanyak 5 orang berupa Humas RS Panti Rapih, Staf Humas, dan 3 pasien yang dirahasiakan identitasnya. 2. Penelitian yang dilakukan Ferysa Rochmaningtyas dengan judul Pengendalian
Sistem Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Islam Klaten.
Menggunakan teknik analisis data yaitu penelitian kualitatif. Dan hasil penelitian yang dilakukan adalah pengendalian sistem pelayanan kesehatan di
RS Islam Klaten cukup baik karena dengan adanya akreditasi ISO yang di dapat.
3. Penelitian yang dilakukan Hasbi Mubarak As Siddiq dengan judul penelitiannya Strategi Customer Relations Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan Di Rama Biliar Yogyakarta. Jenis penelitian yang di lakukan
wawancara, dan pengumpulan data dari buku-buku. Dari hasil penelitian yang
