ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA
TRAVELINDO YOGYAKARTA
Studi kasus pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
Matius Atot R.
022214095
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA
TRAVELINDO YOGYAKARTA
Studi kasus pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
Matius Atot R.
022214095
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2008
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Segala perkara dapat ku tanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku.
( filipi 4 : 13 )
Ku dengar kataNya yang sangat lembut" AKUlah harapan dari segala yang ada dan AKUlah tujuan dari segala
arah".
( kutipan dari mimpi )
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Ayah & Ibu tercinta atas do’anya Encang, Amit & Refita sari adik-adikku yang aku sayangi. Elisha Yuli Asstuti& Reyuan yudha pratama keponakanku. Kakek & Nenekku Teman-temanku Almameterku
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LAYANAN JASA TIKET PESAWAT BATAVIA AIR PADA PT MITRA PERSADA
TRAVELINDO YOGYAKARTA
(Studi Kasus : pada Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta) Matius Atot R
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2008
Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui profil mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, (2) untuk mengetahui apakah Mahasiswa Kalimanatan Barat di Yogyakarta merasa puas terhadap pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, dan (3) Untuk mengetahui atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar pada konsumen.
Penelitian ini adalah sebuah studi kasus, pada pengguna
langsung/pelanggan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, selama bulan Oktober-November 2007. Subjek penelitian adalah konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna langsung jasa tiket Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Sedangkan teknik pengolahan data menggunakan analisis Indek Kepuasan Pelanggan (IKP), baik secara keseluruhan maupun per atribut.
Hasil penelitian memperlihatkan : (1) profil mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi Kalimantan Barat yang sekarang sedang melanjutkan studi di Yogyakarta khususnya yang menjadi responden penelitian ini, didominasi oleh laki-laki (63 %), pernah memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta antara 2-3 kali (61 %), dan kebanyakan sedang kuliah di USD (43 %), (2) Secara umum responden puas dengan pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air di Travelindo Yogyakarta. Hasil analisis data memperlihatkan terdapat 74 % responden sangat puas, 8% responden puas, dan 18% responden tidak puas, dan (3) dari lima atribut yang diukur, secara umum pada setiap atribut konsumen merasakan sangat puas atau setidaknya puas, yang tidak puas tidak lebih dari 25%. Atribut yang paling memberikan kepuasan adalah atribut responsiveness diikuti atributtangibles, reliability,assurance, danempathy.
viii
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE CONSUMERS’ SATISFACTION TOWARD THE SERVICE OF TICKETING SERVICE OF BATAVIA AIR AIRCRAFT
IN PT MITRA PERSADA TRAVELINDO YOGYAKARTA
(A Case Study: In University Students West Borneo in Yogyakarta)
Matius Atot R Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2008
The purposes of this research were (1) to know the profile of university students from West Borneo in Yogyakarta as the users of ticketing service of Batavia Air Aircraft by PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, (2) to know whether the University Students of West Borneo in Yogyakarta felt satisfied toward the ticketing service of Batavia Air Aircraft in PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, and (3) to know the attributes attributing to the most satisfaction toward the consumers.
This research us a case study, conducted on the direct user/consumers of ticketing service of Batavia Air Aircraft by PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, in October-November 2007. The subjects of this research are consumers/university students from West Borneo in Yogyakarta as the direct users of the ticketing service. The data were collected using questionie and secondary data searches. Meanwhile the techniques of data analysis are the analysis of Consumers’ Satisfaction Index (IKP), both a whole or per attribute.
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyusun sebuah skripsi yang berjudul“Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen Terhadap Layanan Jasa Tiket Pesawat Batavia Air Pada PT
Mitra Persada Travelindo Yogyakarta”.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan
tanpa bantuan dan dukungan dari pihak lain, oleh karena itu dengan ketulusan
hati penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku rektor Universitas
Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Drs. Marianus Moktar Modesir, M.M selaku Dosen
Pembimbing I yang dengan sabar telah berkenan memberikan
pengarahan, bimbingan dan masukan dari awal sampai akhirnya
x
5. Ibu M. T. Ernawati, S.E.,M.A selaku Dosen Pembimbing II yang
dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan
masukan dari awal sampai akhirnya penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
6. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma yang telah memberikan banyak hal yang sangat berharga
kepada penulis.
7. Bapak dan Ibuku tercinta yang telah banyak memberikan dukungan
baik moral maupun spiritual dalam penyelesaian skripsi ini. Terima
kasih atas doa, perhatian dan cinta yang tak pernah berhenti untukku.
Dukunganmu adalah motivasi terbesarku untuk menyelesaikan skripsi
ini.
8. Sahabat-sahabat terbaikku Benny, Beben, Ronny, Apeng, Amang,
bromo Borneo, Jonathan, Dona, Ima kecil, Oktavianus, Arif, Simon,
wida, komenk dan Yudhie, ….Aku bangga & bahagia bersama kalian
”Thanks for our friendship”.
9. Kakek-Nenekku yang pengen banget liat foto wisudaku, terima kasih
untuk semua nasehat-nasehatnya selama ini.
10. Adek-adekku tercinta Encang, Amit, Refitasari, makasih atas support
dan keceriaan serta semangat yang selalu kalian hadirkan dirumah saat
aku pulang. serta buat Alm Cekoda dan Alm Suwati adikku, karena
xi
11.Specialbuat istriku Alm Thereselia Eva Susanti yang sangat aku kasihi
dan aku sayangi selalu selamanya yang telah membuat hari-hariku
penuh kebahagiaan dan penuh arti walau hanya harus sesaat.
12. Temen-temen Manajemen: Andru, Aditya, Angga, Roy, Ida, Mendez,
Andika, selvy akt, yosef, Adex, primus, yanu, Risky, Windra, Antok,
Hendrik, Ronny, makasih buat kebersamaannya selama ini.
13. PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta yang telah memberikan izin
penelitian sampai selesai.
14. Teman-Teman Kalimantan Barat selaku sebagai kuesioner yang telah
meluangkan waktunya.
15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik untuk kesempurnaan
skripsi ini.
Yogyakarta, 3 Maret 2008
Penulis
xii
DAFTAR ISI
Hal
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PERSETUJUAN... ii
HALAMAN PENGESAHAN... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKEDEMIS ... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI... xii
DAFTAR TABEL... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Batasan Masalah... 5
D. Tujuan Penelitian ... 6
E. Manfaat Penelitian ... 6
xiii
BAB II LANDASAN TEORI ... 9
A. Pengertian Jasa / Pelayanan ... 9
B. Karakteristik Jasa... 9
C. Dimensi-Dimensi Jasa Yang Berkualitas atau Bermutu ... 10
D. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 12
E. Konsep Kualitas dan Total Quality Management... 19
F. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 22
G. Konsep Pemasaran ... 23
H. Teori-Teori Perilaku Konsumen... 25
I. Pengertian Transportasi ... 27
J. Hipotesis ... 29
BAB III METODE PENELITIAN ... 30
A. Jenis Penelitian... 30
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 30
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 31
D. Variabel Penelitian ... 31
E. Jenis dan Sumber Data ... 32
F. Teknik Pengumpulan Data... 33
G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 35
H. Uji Instrumen Penelitian ... 37
xiv
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 43
A. Profil Perusahaan ... 43
B. Visi dan Misi Perusahaan ... 46
C. Struktur Organisasi ... 47
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 71
A. Persiapan Penelitian ... 71
B. Hasil Penelitian ... 73
C. Pembahasan ... 81
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN. 84 A. Kesimpulan ... 84
B. Saran ... 85
C. Keterbatasan Penelitian ... 85
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel V.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrument Harapan dan Kinerja ... 72
Tabel V.2 Profil Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta Pelanggan
Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta ... 74
Tabel V.3 IKP Mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta Mengenai
Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta ... 76
Tabel V.4 Rekapitulasi IKP Mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta
Mengenai Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta ... 79
Tabel V.5 Rekapitulasi IKP untuk Setiap Atribut Mahasiswa Kalimantan
Barat di Yogyakarta ... 80
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 1 Struktur Organisasi PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta ... 47
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan dan peranan faktor jasa dewasa ini terutama didorong
oleh kemajuan pesat teknologi telekomunikasi dan informasi. Organisasi jasa
yang mempunyai karakteristik spesifik memerlukan strategi pemasaran yang
khusus pula. Organisasi jasa secara garis besar berhubungan dengan tiga hal
yaitu : managing differentiation, managing productivity, dan managing
service quality(Yuliastuti, 2000).
Strategimanaging service qualitydewasa ini semakin dirasakan penting,
hal ini disebabkan pelanggan semakin sadar akan pentingnya kualitas.
Persoalannya, kualitas merupakan sesuatu hal yang relatif kompleks dan
senantiasa berkembang, sehingga upaya-upaya untuk mengembangkan,
mengimplementasikan dan mengendalikannya secara berhasil perlu dilakukan
secara terus-menerus, kontekstual, menyeluruh, dan terpadu; dan pada
akhirnya kualitas pelayanan bermuara pada suatu kenyataan lebih banyak
“ditentukan pelanggan”.
Setiap konsumen/pelanggan pada umumnya ingin mendapatkan
pelayanan yang optimal. Pelayanan yang optimal dimaksudkan agar mampu
memberikan kepuasan bagi konsumen/pelanggan sesuai dengan jumlah uang
atau biaya yang mereka bayarkan. Cara untuk mengetahui apakah
pada saat ini. Apabila konsumen/pelanggan mengadakan pembelian ulang dan
tidak memiliki keluhan atas jasa yang dinikmatinya berarti
konsumen/pelanggan tersebut puas, tetapi apabila konsumen/pelanggan tidak
mengadakan pembelian ulang dan jumlah pelanggan bahkan menurun berarti
kepuasan mereka tidak terpenuhi. Tjiptono (1995: 25) berpendapat bahwa
seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal
yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang
lain, sedangkan konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan
tindakan yang berbeda. Ada tiga tindakan yang biasanya terjadi yaitu voice
response (misalnya: minta ganti rugi atau mengembalikannya pada penjual)
private response (misalnya: memberikan rekomendasi yang jelek kepada
orang lain), danthird party response(misalnya: mengambil tindakan hukum).
Definisi dari kepuasan konsumen/pelanggan tersebut telah dikemukakan
oleh beberapa ahli pemasaran. Menurut Engel et.al. (1995: 545), kepuasan
konsumen atau pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1997: 36), menyatakan kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
Pertumbuhan dan perkembangan teknologi yang maju begitu pesat
dalam era globalisasi juga ikut mempengaruhi perkembangan industri
khususnya industri jasa transportasi udara. Selain itu semakin bertambah pula
perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa tiket dan jasa
transportasi udara. Perusahaan yang menyadari bahwa pelayanan merupakan
daya tarik konsumen, seharusnya secara berkala meneliti tingkat pelayanannya
sendiri maupun pesaingnya. Kunci utama dalam mengelola kualitas pelayanan
jasa adalah dengan memenuhi harapan konsumen. Harapan konsumen
terbentuk melalui pengalaman mereka, pemberitahuan dari mulut ke mulut
dan periklanan.
Uraian di atas memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan atau
indek kepuasan pelanggan (IKP) sangat tergantung kemampuan perusahaan
memenuhi harapan konsumen. Jika konsumen menilai bahwa kinerja yang
dirasakannya setelah mengkonsumsi suatu jasa itu melebihi atau
setidak-tidaknya sama seperti yang diharapkannya sebelumnya maka pelanggan
tersebut akan merasakan kepuasan. Sebaliknya bila yang dirasakannya setelah
mengkonsumsi suatu jasa tersebut lebih rendah dari harapannya sebelumnya
maka pelanggan tersebut akan merasakan ketidakpuasan. Masalahnya tingkat
kepuasaan yang dirasakan oleh konsumen yang satu belum tentu sama dengan
yang dirasakan oleh konsumen yang lain, semuanya tergantung pada persepsi,
tanggapan dan penilaian masing-masing konsumen atas harapan dan kinerja
jasa yang dikonsumsinya.
Untuk membuktikan hal tersebut, peneliti tertarik untuk menelaah
perusahaan, khususnya memperbandingkan apa yang diharapkan konsumen
sebelumnya dengan apa yang dirasakannya setelah mengkonsumsi/menikmati
jasa atau pelayanan tersebut. Dalam hal ini dengan melakukan studi kasus
mengenai tingkat kepuasan konsumen atas jasa pelayanan tiket pesawat
Batavia Air jurusan Yogyakarta-Pontianak yang dilaksanakan PT Mitra
Persada Travelindo Yogyakarta berdasarkan persepsi mahasiswa asal Propinsi
Kalimantan Barat (Kalbar) di Yogyakarta yang menggunakan jasanya. Oleh
karena itu judul yang dipilih adalah: “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan Jasa Tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta : Studi kasus pada Mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta”.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas maka penulis mencoba
merumuskan permasalahannya sebagai berikut:
1. Bagaimanakah profil mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta
sebagai pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra
Persada Travelindo Yogyakarta?
2. Apakah mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta puas terhadap
pelayanan jasa tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada
Travelindo Yogyakarta?
C. Batasan Masalah
Penulis memberikan suatu batasan penelitian agar masalah yang diteliti
tidak terlalu luas dan tidak menyimpang dengan tujuan penelitian yang telah
ditetapkan. Batasan tersebut terdiri atas beberapa hal sebagai berikut :
1. Profil responden yang diteliti adalah profil konsumen/mahasiswa
Kalimantan Barat di Yogyakarta yang meliputi : jenis kelamin, frekuensi
pemakaian, dan perguruan tinggi.
2. Tempat kuliah atau perguruan tinggi dari konsumen/mahasiswa yang
diteliti meliputi : USD, UAJY, UPN, UGM, dan UNY.
3. Untuk menilai kualitas jasa pelayanan menggunakan lima dimensi kualitas
jasa pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, dkk. (Tjiptono,
1996: 70).Kelima dimensi kualitas jasa layanan tersebut adalah:
a) Tangible (bukti nyata) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
b) Responsiveness (daya tanggap) kemauan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.
c) Assurance(jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya serta bebas dari bahaya dan keragu-raguan.
d) Empathy (empati) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas
e) Reliability (kehandalan), kemauan untuk melaksanakan atau
memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yaitu kajian secara ilmiah dalam rangka mengetahui
tentang apa, mendeskripsikan tentang siapa, dimana, kapan, mengapa, atau
bagaimana mengukur mengenai sesuatu jawaban atas hal-hal yang di
permasalahkan (Umar, 2003: 34).
Dalam penelitian ini tujuan penelitiannya, adalah :
1. Untuk mengetahui profil Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta
pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada
Travelindo Yogyakarta.
2. Untuk mengetahui apakah Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta
puas terhadap pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra
Persada Travelindo Yogyakarta.
3. Untuk mengetahui atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar
kepada konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yaitu menjelaskan kepada pihak mana saja kiranya
hasil riset dapat bermanfaat (Umar, 2003: 150). Dengan adanya penelitian ini
diharapkan memberikan manfaat bagi banyak pihak, antara lain:
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat mendukung pelaksanaan
pengendalian jasa agar semakin efektif sehingga dapat memenuhi
kebutuhan konsumen dengan lebih baik.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bahan
bacaan yang bermanfaat bagi pembaca yang berminat dalam manajemen
pemasaran khususnya tentang kepuasan konsumen.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini memberikan pengalaman praktek lapangan bagi penulis
untuk menerapkan ilmu yang didapat dari bangku kuliah
F. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang masalah, perumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini di uraikan landasan teori yang berhubungan dengan
masalah yang dibahas.
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam bab ini dikemukakan tentang jenis penelitian, lokasi dan
jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi, sampel
dan teknik pengambilan sampel, uji instrumen, dan teknik analisis
data yang dipakai.
BAB IV GAMBARAN UMUM
Dalam bab ini diuraikan tentang sejarah atau profil perusahaan, visi
dan misi perusahaan, serta struktur organisasi PT Mitra Persada
Travelindo Yogyakarta.
BAB V ANALISIS DATA
Dalam bab ini diuraikan analisis data dan pembahasannya dengan
mengacu pada teori-teori yang penulis gunakan serta
interpretasinya.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini diuraikan, kesimpulan dari hasil penelitian ini dan
9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Jasa atau Layanan
Pelayanan atau jasa menurut Swastha (1984: 38) adalah barang jasa yang
tidak kentara (intangible product), dan lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki
atau dilihat langsung dan diperoleh melalui pertukaran yang saling
memuaskan.
Menurut definisi di atas jasa adalah barang yang tidak kentara
(intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi
pertukaran yang saling memuaskan. Keunggulan suatu produk jasa adalah
tergantung dari keunikan dan kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut,
apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
B. Karakteristik Jasa
Berikut akan diperlihatkan karakteristik jasa yang membedakannya
dengan barang. Menurut Lovelock (dalam Umar,2003 : 3), terdapat delapan
aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yaitu :
1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen
2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnyaintangibles.
3. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar
4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak
dalam pembentukan atau mendesain jasa.
5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih
bervariasi.
6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.
7. Jasa tidak dapat disimpan
8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih
diperhatikan.
C. Dimensi-dimensi Jasa yang Berkualitas atau Bermutu
Setiap perusahaan harus mengidentifikasi sendiri isi dan bentuk dari
harapan konsumen. Salah satu persoalan yang mungkin lebih penting adalah
mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan.
Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting
dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan perusahaan untuk dapat bertahan di dalam persaingan dalam
rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pimpinan
pasar maupun sebagai strategi untuk terus berkembang. Dimensi kualitas jasa
menurut Zeithaml et.al. (Umar, 2003: 8) dapat dibagi dalam lima dimensi :
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan tehadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan
dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan.
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan
sebagainya.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Empathy ini merupakan penggabungan dari beberapa dimensi, antara lain :
a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
5. Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
D. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan bergantung pada
perkiraan kinerja produk atau jasa dalam memberikan nilai relatif terhadap
pembeli. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan pelanggan,
konsumen tidak terpuaskan. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan
harapan, konsumen terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan,
konsumen akan lebih senang dan puas. Menurut Armstrong dan Kotler (2001:
13) Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja
produk sesuai dengan harapan pembeli. Sedangkan menurut Tjiptono (2004 :
37), kepuasan pelanggan = f (expectation, performance). Kepuasan pelanggan
harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari
kinerja.
Masih menurut Tjiptono (2004 : 37-38), ada beberapa cara sederhana
mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) yaitu :
1).IKP = PP
2).IKP = (IM) (PP)
3).IKP = PP – EP
4).IKP = IM (PP- EP)
5).IKP = PP / EP
Sesungguhnya beberapa rumus mencari IKP ini tidak terlalu jauh
berbeda, kalaupun ada perbedaan lebih pada penekanannya. Bagi sebagian
orang IKP pada dasarnya diukur berdasarkan kinerja (perceived performance/
PP) yang dirasakan pelanggan (konsumen) setelah mengkonsumsi suatu jasa,
tanpa mempersoalkan apakah hal itu sesuai dengan harapannya sebelumnya
atau bukan. Ada pun penilaian konsumen akan jasa yang dikonsumsinya itulah
IKP dari pelanggan (konsumen) tersebut. Dengan demikian IKP = PP.
Tetapi bagi sebagian orang lagi IKP yang menunjukkan puas tidaknya
seorang pelanggan tidak cukup bila hanya dilihat berdasarkan kinerja setelah
mengkonsumsi, tetapi harus memperbandingkan dengan harapannya
sebelumnya. Jika kinerja (perceived performance) melebihi atau setidaknya
sama dengan harapan (expectation/ EP) maka yang diperoleh adalah kepuasan,
sebaliknya bila kinerja lebih rendah daripada harapan maka yang diperoleh
atau IKP = PP / EP. Pada prinsipnya besar kecilnya IKP sangat ditentukan
oleh selisih antara PP dengan EP. Jika PP > EP, maka termasuk kategori
sangat puas; PP = EP, termasuk kategori puas; dan PP < EP, termasuk kategori
tidak puas.
Dalam hal ini jika menggunakan rumus IKP = PP – EP, berarti bila IKP
> 0, termasuk kategori sangat puas; IKP = 0, termasuk kategori puas; dan IKP
< 0, maka termasuk kategori tidak puas. Sedangkan kalau menggunakan
rumus IKP = PP / EP, berarti bila IKP > 1, termasuk kategori sangat puas; IKP
= 1, termasuk kategori puas; dan IKP < 1 termasuk kategori tidak puas.
Selanjutnya, ada pula yang berpendapat bahwa setiap pelanggan
(konsumen) terlebih dahulu harus menentukan faktor-faktor apa yang menjadi
pertimbangannya dalam mengkonsumsi suatu jasa dan bagaimana skala
prioritasnya dari faktor-faktor tersebut. Faktor-faktor itu harus diurutkan
berdasarkan kepentingannya, dan faktor yang paling penting diberi skor paling
tinggi dan seterusnya. Tingkat kepentingan ini (importace/ IM) perlu
diperhitungkan. Oleh karena itu IKP = (IM) (PP) atau IKP = IM (PP – EP)
menjadi rumus yang digunakan.
Perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara sendiri untuk
mempertahankan kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas akan
membeli kembali, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang
pengalaman baik mereka dengan produk atau jasa tersebut. Kuncinya adalah
menyesuaikan harapan konsumen dengan kinerja perusahaan. Perusahaan
yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang
mereka janjikan. Kepuasan pelanggan atau konsumen berkaitan erat dengan
kualitas. Banyak perusahaan yang mengadopsi program TQM (Total Quality
Managemen) yang dirancang untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa, dan
proses pemasaran mereka.
Manfaat-manfaat yang dapat diambil dengan terciptanya kepuasan
pelanggan adalah (Tjiptono, 2002 : 7) :
1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan perusahaan.
5. Reputasi persahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh meningkat.
Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, yaitu :
1. Kualitas produk atau jasa
Konsumen atau pelanggan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dipengaruhi oleh dua hal,
yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa sesungguhnya dan komunikasi
2. Kualitas pelayanan terutama industri jasa
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas
pelayanan banyak dikenal, misalnya servqual (service quality). Dalam
banyak hal, kualitas pelayanan sering berdaya diferensiasi lebih kuat
dibandingkan kualitas produk.
3. Faktor emosional
Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap dia bila menggunakan produk bermerek tertentu, cenderung
memiliki kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas
produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas
terhadap merek produk tertentu.
4. Harga
Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah akan
memberikan nilai lebih ke pelanggan. Jadi faktor harga merupakan faktor
penting bagi pelanggan atau konsumen untuk mengevaluasi tingkat
kepuasan.
5. Biaya mendapatkan produk atau jasa
Produk atau jasa yang tidak memerlukan pengeluaran biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkannya maka
pelanggan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan terhadap
berbeda-beda terhadap setiap komponen. Agar pengukuran kepuasan
pelanggan tepat, maka perusahaan harus mengerti dan memahami bahwa
terdapat saling keterkaitan antara perilaku pelanggan, sikap, atau persepsi
pelanggan terhadap perusahaan serta pengalaman atas proses pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Keterkaitan tersebut
berjenjang bagaikan suatu hirarki, di mana hirarki yang lebih rendah
mempengaruhi hirarki berikutnya, hingga pada akhirnya tujuan tertinggi suatu
perusahaan tercapai, yaitu peningkatan omset, peningkatan pangsa pasar, dan
peningkatan laba.
Beberapa macam metode yang bisa digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Kotler,1994, Tjiptono & Diana,
2001 : 104-105):
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak
saran, kartu komentar, customer hotlines dan lain-lain.
Informasi-informasi tersebut dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan
dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut.
3. Lost customer analysis
Perusahan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau beralih ke produk lain. Untuk mencari informasi
penyebab terjadinya penurunan pelayanan. Bukan hanya exit interviewaja
yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
peningkatancustomer loss ratemenunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya dilakukan melalui penelitian survei, baik melalui pos,
telepon maupun wawancara pribadi. Dengan melakukannya, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan
pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung (directly reported
satisfaction) dengan pertanyaan seperti : “ungkapan seberapa puas
saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : sangat tidak puas,
b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan (derived satisfaction).
c. Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan
masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari
perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka
sarankan (problem analysis).
d. Selain itu responden juga dapat diminta untuk merangking berbagai
elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen
dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
(Importance / performance ratings).
E. Konsep Kualitas dan Total Quality Management (TQM) 1. Kualitas
Belum ada definisi mengenai kualitas yang dapat diterima secara
universal, Definisi-definisi mengenai kualitas yang ada memperlihatkan
beberapa kesamaan, yaitu (Tjiptono & Diana, 2001:3) :
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas pada
2. Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management adalah suatu sistem manajemen yang
berfokus pada orang dan bertujuan untuk meningkatkan secara
berkelanjutan kepuasan konsumen pada biaya sesungguhnya yang secara
berkelanjutan terus menurun.
Menurut Hensler dan Brunell (Tjiptono & Diana, 2001:14), ada 4
prinsip utama dalam TQM, yaitu :
a. Kepuasan pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas.
Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan
spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan pelanggan.
Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek,
termasuk di dalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh
karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk
memuaskan para pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai
(value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para
pelanggan. Semakin tinggi nilai pelanggan yang diberikan, maka
semakin besar pula kepuasan pelanggan.
b. Respek terhadap semua orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan
dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas
daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang
dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberikan kesempatan
untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.
c. Manajemen berdasarkan fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya
setiap keputusan selalu berdasarkan fakta, bukan sekedar pada
perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini.
Pertama, prioritasisasi (prioritazation) yakni suatu konsep bahwa
perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang
bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Karena itu
dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi
dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua,
variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik
dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan
bagian yang wajar dari setiap organisasi. Dengan demikian manajemen
dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang
dilakukan.
d. Perbaikan berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses
secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan.
Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDAC (plan-do-check-act),
pemeriksanaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif
terhadap hasil yang diperoleh.
F. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran sangatlah penting bagi perusahaan agar bisnis
yang dijalankan dapat berjalan dengan baik dan sistematis, karena jika
manajemen dari suatu pemasaran perusahaan itu baik maka otomatis
perusahaan akan lebih mudah dalam menghadapi setiap hambatan-hambatan
yang akan terjadi. Selain itu manajemen pemasaran juga bersangkut paut
dengan masalah penciptaan dan penyampaian kualitas hidup yang lebih.
Menurut Kotler (1997: 13) manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi serta
pertukaran yang memuaskan tujuan organisasi dan individual. Sedangkan
Boyd, Walker dan Larreche (1997: 18) menjelaskan bahwa manajemen
pemasaran merupakan suatu proses menganalisis, merencanakan,
mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup
pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan
gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Dari kedua definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran merupakan suatu proses yang melibatkan analisis, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa, dan gagasan,
yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan kepuasan
G. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan
dan kebutuhan pembeli atau konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan
yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan
tersebut.
Menurut Kotler (1984: 44) konsep pemasaran adalah suatu orientasi
pengelolaan yang menganut pandangan bahwa tugas kunci organisasi adalah
menetapkan kebutuhan dan keinginan pasar yang menjadi sasaran dan
menyesuaikan organisasi dengan tujuan memberi kepuasan yang diinginkan
dengan lebih efektif dan efisien dari pada yang diberikan oleh para pesaing.
Sedangkan menurut Swastha (1984: 17-21) konsep pemasaran adalah sebuah
falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen
merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa konsep pemasaran dalam
menjalankan kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan
mengenal dan merumuskan keinginan serta kebutuhan konsumennya,
selanjutnya perusahaan harus menyusun suatu kombinasi dari kebijakan harga,
produk, promosi, dan distribusi sebaik-baiknya agar kebutuhan konsumen
dapat terpenuhi dan terpuaskan.
Konsep pemasaran didasarkan pada empat pilar yaitu pasar sasaran,
kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu, dan kemampuan menghasilkan laba
(Kotler, 1997: 18-22).
Tidak ada perusahaan yang dapat berorientasi di semua pasar dan
memuaskan semua kebutuhan, juga tidak ada yang dapat berorientasi
dengan baik dalam pasar yang luas. Perusahaan dapat berhasil jika mereka
mendefinisikan pasar sasaran mereka dengan baik dan menyiapkan
program pemasaran yang sesuai.
1. Kebutuhan Pelanggan
Pemikiran berorientasi pada pelanggan mengharuskan perusahaan
merumuskan kebutuhan pelanggan dari kaca mata pelanggan. Perusahaan
sangatlah bijaksana jika dapat mengukur kepuasan pelanggan secara
teratur, karena bermanfaat untuk mengetahui kepuasan pelanggan.
3. Pemasaran Terpadu
Pemasaran terpadu maksudnya jika semua departemen yang ada di
dalam perusahaan dapat bekerja sama untuk melayani kepentingan
pelanggan. Pemasaran terpadu bisa terjadi pada dua level :
a. Berbagai fungsi pemasaran (tenaga penjualan, periklanan, pelayanan
pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran) harus bekerja sama.
Semua fungsi pemasaran ini harus dikoordinasi dari sudut pelanggan.
b. Pemasaran harus dikoordinasikan dengan baik dengan bagian lain
perusahaan. Pemasaran tidak akan berjalan jika semua pegawai tidak
menyadari dampaknya terhadap kepuasan konsumen.
4. Kemampuan menghasilkan laba
Tujuan utama konsep pemasaran adalah membantu organisasi
mencapai tujuan mereka. Bagi perusahaan swasta, tujuan utamanya adalah
dan menarik cukup dana guna melakukan pekerjaan yang bermanfaat.
Perusahaan menghasilkan uang dengan cara memuaskan kebutuhan
pelanggan melalui produk yang lebih bagus dari pada pesaing.
H. Teori-teori perilaku konsumen
Untuk mengetahui dan memahami proses motivasi yang mendasari dan
mengarahkan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian, perlu
dipelajari beberapa teori tentang perilaku konsumen (Swastha dan Handoko,
1987: 34) sebagai berikut :
1. Teori Ekonomi Mikro
Teori ekonomi mikro dikembangkan oleh para ahli ekonomi klasik
seperti Adam Smith yang pada akhirnya menghasilkan doktrin
pertumbuhan ekonomi yang didasarkan atas prinsip bahwa manusia di
dalam segala tindakan didorong oleh kepentingannya sendiri dan selalu
mempertimbangkan untung rugi yang akan didapat dari segala tingkah
lakunya.
Teori ini didasarkan pada beberapa asumsi, yaitu :
a. Bahwa konsumen selalu mencoba untuk memaksimumkan
kepuasannya dalam batas-batas kemampuan finansialnya.
b. Bahwa ia mempunyai pengetahuan tentang beberapa alternatif sumber
untuk memuaskan kebutuhannya
c. Bahwa ia selalu bertindak dengan rasional.
Teori psikologis ini mendasarkan pada faktor-faktor psikologis
individu yang selalu dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan.
Pada dasarnya teori ini merupakan penerapan dari teori-teori psikologi
dalam menganalisa perilaku konsumen. Tujuan mempelajari bidang
psikologi adalah :
a. Mengumpulkan fakta-fakta perilaku konsumen dan mempelajari
hukum-hukum perilaku tersebut
b. Psikologi berusaha untuk meramalkan perilaku konsumen
c. Psikologi bertujuan untuk mengontrol perilaku
3. Teori Sosiologi
Teori ini menitikberatkan pada hubungan dan pengaruh antar
individu yang berkaitan dengan perilaku kelompok, sehingga dalam teori
ini analisis perilaku diarahkan pada kegiatan kelompok seperti keluarga,
teman kerja, perkumpulan olah raga dan lain-lain. Perusahaan harus bisa
menentukan mana diantara lapisan-lapisan sosial yang mempunyai
pengaruh paling besar terhadap permintaan akan produk yang dihasilkan.
4. Teori Antropologi
Teori ini lebih menekankan pada perilaku pembelian dari suatu
kelompok masyarakat yang lebih besar atau kelompok yang ruang
lingkupnya sangat luas seperti kebudayaan, sub kebudayaan, dan
kelas-kelas sosial. Dengan menggunakan teori antropologi manajemen dapat
mempelajari akibat-akibat yang ditimbulkan oleh faktor-faktor tersebut
I. Pengertian Transportasi
Transportasi merupakan dasar untuk pembangunan ekonomi dan
perkembangan masyarakat serta pertumbuhan industrialisasi. Dengan adanya
transportasi menyebabkan adanya spesialisasi atau pembagian pekerjaan
menurut keahlian sesuai dengan budaya, adat istiadat dan budaya suatu
daerah. Pertumbuhan ekonomi suatu negara atau bangsa tergantung pada
tersedianya pengangkutan. Suatu barang atau komoditi mempunyai nilai
menurut tempat dan waktu, jika barang tersebut dipindahkan dari suatu tempat
ke tempat lain. Dalam hal ini, dengan menggunakan transportasi dapat
diciptakan suatu barang/komoditi yang berguna menurut waktu dan tempat
(time utility and place utility).
Berdasarkan defnisi di atas dapat disimpulkan sebagai berikut:
Transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan
penumpang (manusia) dari suatu tempat ke tempat lain (Kamaludin, 1986: 9).
Dalam tranportasi dikenal dua kategori yaitu : Pertama, pemindahan
barang-barang dan hasil-hasil produksi dengan menggunakan alat angkut. Kedua,
mengangkut penumpang dari suatu tempat ke tempat lain.
Transportasi ada berbagai macam, yaitu transportasi darat, laut, dan
udara. Setiap bentuk transportasi mempunyai lima unsur yaitu jalan,
kendaraan atau alat angkutan, tenaga penggerak, muatan yang diangkut dan
terminal.
Pengoperasian untuk masing-masing jenis transportasi berbeda
disebabkan sifat, karakteristik, dan jenis alat angkut yang digunakan tidak
1. Angkutan Darat
Fungsi angkutan darat adalah :
a. Penyediaan angkutan kota, antar kota dan pedesaan berdasarkan pada
kebutuhan masyarakat.
b. Untuk mengetahui baik atau tidak alat angkut yang ada, digunakan alat
uji kendaraan bermotor.
c. Fungsi lain yang dijalankan oleh transportasi darat ialah menyangkut
rambu-rambu jalan, lampu lalu lintas serta meningkatkan keselamatan.
2. Angkutan Laut
Fungsi angkutan laut adalah :
a. Penyediaan jasa angkutan laut serta meningkatkan pelayanan.
b. Peningkatan armada/kapal laut serta menjaga keselamatan penumpang
selaku pemakai jasa.
c. Pengembangan jasa-jasa angkutan laut atas dasar pertumbuhan
ekonomi.
3. Angkutan Udara
Fungsi angkutan udara adalah :
a. Penyediaan jasa angkutan udara serta meningkatkan pelayanan.
b. Peningkatan armada/pesawat udara serta menjaga keselamatan
penumpang selaku pemakai jasa.
c. Pengembangan jasa-jasa angkutan udara atas dasar pertumbuhan
J. Hipotesis
Menurut Arikunto (1995: 68) hipotesis adalah suatu teori atau kesimpulan
sementara yang kebenarannya masih perlu diuji oleh karena itu penulis harus
merumuskan hipotesisnya yang dapat diuji. Dalam penelitian ini hipotesis
yang diajukan adalah:
Konsumen/mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta puas terhadap
layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dalam penulisan ini, jenis penelitian yang dipakai adalah studi kasus
yaitu suatu penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas, sehingga
kesimpulan yang akan ditarik terbatas pada beberapa objek yang diteliti saja.
Jadi tidak berlaku secara umum.
Menurut Indriantono dan Bambang (1999: 26):
Studi kasus dan lapangan (Case and Field Study), merupakan penelitian dengan karakteristik masalah yang berkaitan dengan latar belakang dan kondisi saat ini dari subjek yang diteliti, serta interaksinya dengan lingkungan. Subyek yang diteliti dapat berupa individu, kelompok, lembaga atau komunitas tertentu.
Menurut Arikunto (1995: 314):
Studi kasus adalah gambaran subjek penelitian di dalam keseluruhan tingkah laku itu sendiri beserta hal-hal yang melingkunginya, hubungan antara tingkah laku dengan riwayat timbulnya tingkah laku, demikian pula lain-lain hal yang berkaitan dengan tingkah laku tersebut.
Menurut Umar (1997: 29):
Studi kasus merupakan penelitian yang terperinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, dengan cukup mendalam dan menyeluruh.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada konsumen pengguna langsung/pelanggan
dengan waktu penelitian dari bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan
November 2007.
C. Subjek dan Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah
konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna
langsung jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo
Yogyakarta.
Dalam penelitian ini objek penelitiannya adalah profil
konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta serta penilaian
konsumen/mahasiswa tersebut atas jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT
Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah sesuatu hal berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang
hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005: 3). Variabel
adalah sesuatu yang bervariasi pada beberapa subjek, baik barang, orang atau
kasus (Sigit, 2003: 38). Dalam penelitian ini, variabelnya meliputi :
1) Profil konsumen, meliputi : jenis kelamin, banyaknya pemakaian, dan
perguruan tinggi.
2) Tingkat kepuasan konsumen, diukur dengan lima dimensi kualitas jasa
layanan yang meliputi:
b.Responsiveness, meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani pelanggan, dan
respon dan penanganan yang cepat terhadap keluhan pelanggan.
c. Assurance, meliputi : keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam
melayani pelanggan; keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan;
serta reputasi dan prestasi perusahaan yang dapat dipercaya.
d. Empathy, meliputi : kemudahan dalam melakukan pemesanan,
kemudahan dalam mendapatkan informasi, dan keterbukaan
perusahaan dalam memberikan informasi.
e. Tangibles, meliputi : kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan;
kelengkapan fasilitas dan peralatan dalam ruangan; dan penampilan
karyawan yang rapi, sopan, dan menarik.
E. Jenis dan Sumber Data
Menurut Arikunto (1995: 98), data adalah hasil pencatatan peneliti baik
yang berupa fakta atau angka yang dapat dijadikan untuk menyusun suatu
informasi, sedangkan informasi adalah pengolahan data yang dipakai untuk
suatu keperluan.
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari
subjek penelitian atau responden yang meliputi tanggapan responden,
pelanggan tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo
Yogyakarta.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari informasi yang
tersedia di perusahaan, dalam hal ini data mengenai gambaran umum
perusahaan, personalia atau sumberdaya manusia dan data tiket Pesawat
Batavia Air.
Menurut Supranto (1996: 4), sumber data dapat dibagi menjadi dua yaitu:
1. Data internal, yaitu data dari suatu organisasi atau perusahaan yang
menggambarkan keadaan organisasi atau perusahaan tersebut. Dalam hal
ini, data yang berasal dari PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.
2. Data Eksternal, yaitu data dari luar suatu organisasi atau perusahaan yang
dapat menggambarkan faktor-faktor yang mungkin mempengaruhi hasil
kerja suatu organisasi atau perusahaan. Dalam hal ini, data berasal dari
konsumen/mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta pengguna jasa
tiket Pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner yaitu suatu teknik atau cara pengumpulan data dengan
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka
bersedia menjawab daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner sendiri dibuat
Kuesioner tersebut disusun berdasarkan parameter-parameter analisis
yang dibutuhkan dan relevan dengan maksud dan tujuan penelitian.
Bentuk pertanyaan dalam kuesioner ini bersifat tertutup, artinya jawaban
sudah disediakan, responden tinggal memilih jawaban yang paling sesuai
dengan kondisinya dari jawaban yang telah disediakan.
Instrumen kuesioner yang digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen berbentuk checklist dengan Skala Likert atau Skala ordinal.
Skala Likert umumnya menggunakan lima angka penilaian (Indrianto dan
Bambang, 1999: 104) yaitu : (1) sangat setuju, (2) setuju, (3) tidak pasti
atau netral, (4) tidak setuju, (5) sangat tidak setuju.
Adapun alternatif jawaban yang disediakan untuk tiap item
pertanyaan adalah sebagai berikut :
a. Alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan sebelum menggunakan
layanan dan fasilitas jasa tiket pesawat Batavia Air yaitu :
Sangat berharap skor 5
Berharap skor 4
Netral skor 3
Tidak berharap skor 2
Sangat tidak berharap skor 1
b. Alternatif jawaban untuk pertanyaan kinerja setelah menggunakan
layanan jasa tiket pesawat Batavia Air yaitu :
Puas skor 4
Netral skor 3
Tidak puas skor 2
Sangat tidak puas skor 1
2. Studi kepustakaan
Studi pustaka ini dilakukan untuk memperoleh teori-teori, konsep,
variabel dari catatan, buku, majalah, jurnal dan sebagainya guna
mendukung dan memperkuat data yang dicari.
G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek dan objek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2005: 72). Populasi penelitian ini adalah para mahasiswa asal Kalimantan
Barat yang sedang melanjutkan kuliah di Yogyakarta, khususnya yang
memenuhi kriteria sebagai berikut: (1) kuliah di salah satu kampus berikut
USD, UAJY, UPN, UGM, atau UNY; dan (2) sudah pernah menggunakan
layanan jasa tiket pesawat Batavia Air pada PT Mitra Persada Travelindo
Yogyakarta minimal dua kali atau lebih. Oleh karena itu untuk menentukan
n = (Zα
)
2. n = Jumlah sampel
Zα = Z Tabel dengan tingkat signifikansi tertentu
Q = (1-P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki
karakteristik tertentu
P = Proporsi populasi yang memiliki karakteristik tertentu
d = Tingkat kesalahan yang ditoleransi
Untuk lebih jelasnya diuraikan dalam perhitungan berikut, misal
proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat kesalahan sebesar
10%, dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% = 1,96 dengan menggunakan
rumus di atas maka jumlah sampel yang diperoleh yaitu:
n = (Zα)2
Hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan menjadi 100 agar
memudahkan perhitungan. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan 100
H. Uji Instrumen Penelitian
Pengujian kuesioner ini dilakukan dengan analisis validitas dan
reliabilitas.Instrumen yang baik adalah harus memenuhi dua persyaratan
penting yaitu valid dan reliabel.
Pengujian kuesioner ini akan diujikan pada 30 konsumen, baru setelah
semuanya dinyatakan valid dan reliabel maka akan disebarkan kepada
responden sejumlah 100 orang.Validitas itu sendiri adalah suatu ukuran yang
menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen.
1. Uji validitas
Untuk pengukuran validitas digunakan rumus korelasi product
momentdari Pearson (Sutrisno Hadi, 1991: 23) yaitu :
rxy =
r : Koefisien korelasi tiap item
X : Nilai setiap item
Y : Nilai semua item
N : Banyaknya responden (sampel)
Kuesioner dinyatakan valid apabila nilai r yang diperoleh dari hasil
perhitungan lebih besar dari nilai r tabel. Tetapi apabila nilai r yang
diperoleh lebih kecil dari nilai r tabel maka alat pengukuran yang
digunakan tidak valid. Menurut Arikunto (1996: 158), instrumen yang
2. Uji reliabilitas
Reliabilitas adalah menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat
pengumpul data. Untuk mengukur gejala reliabilitas digunakan teknik
belah dua, yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi dua belah, antara
kelompok item bernomor ganjil dan kelompok item bernomor genap.
Setelah dihitung dan diketahui hasilnya, kemudian dimasukkan dalam
rumus Spearman-Brown untuk mencari koefisien reliabilitas dari item.
Sebelum menghitung reliabilitas perlu diketahui uji validitas dengan
menggunakan rumusproduct momentatau korelasi Pearson.
Rumusproduct moment(Hadi, 1991: 23) adalah :
rxy =
r : Koefisien korelasi tiap item
X : Nilai item bernomor ganjil
Y : Nilai item bernomor genap
N : Banyaknya responden (sampel)
RumusSpearman-Brown(Sutrino Hadi, 1991: 44) adalah :
rbb =
rxy : Koefisien korelasi antara item ganjil dan item genap
Apabila rbb lebih besar daripada rtabel product moment, maka kuesioner
memenuhi syarat reliabilitas
I. Teknik Analisis Data
Teknik yang digunakan adalah metode kuantitatif. Metode analisis ini
menggunakan perhitungan angka. Data yang berasal dari tanggapan responden
yang bersifat kualitatif diubah menjadi angka sehingga dapat dilakukan
analisis kuantitatif dengan cara memberi nilai pada jawaban yang diberikan.
1. Analisis Persentase
Analisis persentase digunakan untuk menjawab masalah pertama.
Analisis ini dilakukan berdasarkan jawaban yang diperoleh dari responden,
pendekatan ini menggunakan analisis persentase dengan membuat tabel,
mengelompokkan, serta mengikhtisarkan karakteristik konsumen
berdasarkan hasil jawaban yang diperoleh dengan menggunakan tabel
data.
Analisis ini digunakan untuk menarik kesimpulan beberapa peristiwa
yang bersifat relatif dan sulit diukur dengan metode kuantitatif .
Cara penyelesaiannya adalah sebagai berikut :
a. Data diperoleh dari kuesioner bagian I
b. Responden diklasifikasikan menurut jenis kelamin, banyaknya
pemakaian, dan perguruan tinggi.
P =
N nx
x 100%
Dimana :
P = persentase
nx = jumlah yang dianalisis
N = jumlah total
2. Analisis Kepuasan Pelanggan (IKP)
Untuk menjawab permasalahan kedua maka penulis menggunakan rumus
IKP.
Menurut Tjiptono (1996: 36), kepuasan pelanggan merupakan fungsi
(Expectation, performance). Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja
melebihi harapan. Sebaliknya bila kinerja kurang dari harapan maka
konsumen akan kecewa atau tidak puas. Beberapa rumus IKP yang
tergolong sederhana antara lain (Tjiptono,1995: 43):
1) IKP = PP
2) IKP = (IM) (PP)
3) IKP = PP – EP
4) IKP = IM (PP- EP)
5) IKP = PP/EP
Keterangan :
IKP = Indek Kepuasan Pelanggan
PP =Perceieved Performance
IM =Importance/ Tingkat Kepuasan
Dari beberapa rumus di atas, yang dipakai penulis dalam penelitian ini
adalah:
IKP = PP – EP
Langkah-langkah perhitungan IKP (V. Bektiningtyas, 2004: 41-42):
a. Membuat tabelPerceived Performance, Expectationdan IKP.
No. Responden Preceived
b. Masukkan skor harapan (EP), dan kinerja (PP) ke dalam
masing-masing kolom.
c. Menghitung dan mengisi kolom IKP atau PP – EP
d. Menjumlahkan keseluruhan hasil dari pengurangan antara Perceived
Performance dan Expectation kemudian dibagi dengan jumlah
responden. Jika hasil IKP adalah positif maka pelanggan sangat puas
dengan sub-sub variabel pelayanan dan fasilitas yang ada. Jika
hasilnya nol (0) maka pelanggan juga puas akan tetapi berada pada unit
bawah karena kinerjanya sama dengan harapannya. Bila hasilnya
negatif maka pelanggan tidak puas dengan sub-sub variabel pelayanan
dan fasilitas yang ada.
Kriteria pengukuran IKP adalah sebagai berikut :
IKP > 0 , konsumen sangat puas
IKP < 0 , konsumen tidak puas
3. Untuk menjawab masalah ketiga yaitu atribut apa yang memberikan
kepuasan paling besar kepada konsumen, penulis akan membandingkan
IKP antara 5 atribut (Reliability, Responsiveness Assurance, Empathy,dan
Tangiables) dan memilih atribut dengan rata-rata IKP terbesar.
Langkah-langkah :
a. Membuat tabelPerceived Performance, Expectationdan IKP.
b. Masukkan skor harapan (EP), dan kinerja (PP) ke dalam
masing-masing kolom.
c. Menghitung dan mengisi kolom IKP atau PP – EP
d. Mencari rata-rata IKP untuk atribut yang jumlahnya lebih besar dari 1.
e. Menghitung total IKP untuk masing-masing atribut. Atribut dengan
47
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Profil Perusahaan
Travelindo sebagai salah satu agen perjalanan (travel) didirikan tahun
1995. Pada awal terbentuknya, Travelindo masih memakai sistem konvesional
dalam pemesanan tiket yakni secara manual. Seiring dengan perkembangan
industri pariwisata, Travelindo pun mengubah sistemnya dengan membentuk
biro perjalanan yang terjadwal, akomodasi hotel yang menyediakan informasi
hotel di seluruh Indonesia, seperti Bali, Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Medan,
dan lain-lain. Sebagai agen travel lokal di Indonesia, Travelindo memiliki
spesialisasi dalam melayani biro perjalanan dalam negeri atau tempat-tempat
wisata yang paling banyak dikunjungi di Indonesia. Ada 7 tempat utama yang
menjadi target wisata para turis yaitu: Danau Toba di Sumatera Utara, Candi
Borobudur, Candi Prambanan, Gunung Bromo dengan suku Tengger-nya,
Bali, Toraja dengan keunikan budayanya, dan taman laut Bunaken di Manado,
Sulawesi Utara. Dengan sistem on-line Travelindo menjadi partner traveling
yang terpercaya karena menyediakan petunjuk penerbangan terlengkap untuk
perjalanan ke seluruh Indonesia.
1. Latar Belakang
Sebagai individu dalam sebuah organisasi yang mempunyai kecendrungan
untuk memiliki rasa kebersamaan dalam kelompok informal, dimana
mereka dapat memenuhi kebutuhan mereka akan emosi, psikologis, dan
kebutuhan sosial dalam kehidupan mereka. Sebuah hasil/bentuk yang baik.
Lingkungan kelompok informal akan bertemu dengan kebutuhan individu
akan rasa persaudaraan, dukungan, rasa memiliki, yang akan menjadi
identitas kelompok dan individu. Kelompok dinamis dalam sebuah
organisasi atau perusahaan mencerminkan dinamika dari kelompok
informal didalamnya. Kelompok informal secara sederhana dapat
memotivasi dinamika, perkembangan pribadi termasuk “pembelajaran diri
individual”.
2. Target Jangka Panjang
Bisnis travel berkembang dengan pesat. Travelindo berhasil memiliki
perwakilan dalam ASITA dan menjadi anggota IATA, yang didukung oleh
para pelanggan yang setia sebagai kunci sukses travelindo di masa yang
akan datang.
3. Travelindo – Apa yang dapat kami lakukan untuk anda?
Sejak berdirinya tahun 1995, Travelindo berusaha selalu menawarkan
pelayanan maksimum bagi para pelanggan. Travelindo memahami betapa
pentingnya memastikan bahwa para pelanggannya mendapatkan pelayanan
yang maksimum, sehingga melahirkan kesan/memori yang tak terlupakan.
Sebagai penyedia jaringan travel terkemuka, Travelindo mempunyai
sebuah tour operator, ground handler, agen travel Travelindo juga
merupakan agen perjalanan terbaik di Yogyakarta dalam menawarkan
olah raga, dan kunjungan lainnya. Travelindo memiliki spesialisasi dalam
kegiatan liburan, merencanakan suatu tour yang berusaha menarik banyak
peminat individu dan kelompok wisatawan, sekaligus menggabungkan apa
yang ingin mereka “lihat dan lakukan” dan menyertakan prosedur dan
anggaran yang sesuai dengan jenis perjalanan yang mereka inginkan.
4. Ground Handler/Operator Lapangan
Travelindo berbasis di Yogyakarta, mereka mengetahui kebiasaan,
kebudayaan, dan aturannya. Oleh karena itu, semua kebutuhan ground
handling pelanggan akan aman ditangani, mulai dari transportasi sampai
akomodasi dan pemandu-pemandu lokal. Pengalaman dan jaringan lokal
yang dimiliki dapat memastikan pelanggan-pelanggan anda menikmati
saat-saat liburan yang terbaik selama kunjungannya di Indonesia.
5. Agen Perjalanan
Sebagai agen perjalanan Travelindo menyediakan jenis/cakupan pelayanan
yang luas mencakup perencanaan tour, penyediaan tiket penerbangan
internasional dan domestik dan penjualan tour outbound. Terlepas dari itu
adalah pemandu lokal, pemimpin tour, asisten penjualan atau pengemudi
bus, Travelindo percaya seorang kru yang baik penting untuk
menyukseskan dan mengefektifkan sebuah perjalanan tour. Travelindo
mempekerjakan sekaligus para agen perjalanan musiman dan lokal yang
profesional yang akan memberikan/membagikan pengetahuan dasar yang
paling maksimal. Kesuksesan Travelindo merupakan hasil dari loyalitas
B. Visi Dan Misi Mitra Persada Travelindo
Visi Travelindo mengutamakan kepuasan konsumen dan memberikan
pelayanaan yang sebaik-baiknya. Sedangkan untuk misi, Travelindo
membaginya dalam misi jangka pendek dan misi jangka panjang. Misi jangka
pendeknya yaitu berusaha untuk tetap menjaga kepercayaan yang telah
didapatnya dari para pelanggan setianya selama ini. Sedangkan untuk misi
jangka panjangnya Travelindo menetapkannya sebagai berikut : pertama;
berusaha untuk menambah jumlah pelanggan dengan terus meningkatkan
kinerja dan pelayanaan yang sebaik-baiknya dan kedua; terus berusaha untuk
dapat menyesuaikan diri/perusahaan guna menjawab kebutuhan/keinginan
konsumen yang sudah pasti akan terus berkembang sesuai dengan keadaan
pasar. Misi ini dapat dicapai dengan menerapkan etika usaha bersih dan
47
Direktur Utama
Manager Tiketing Manager Tour
Supervisor Tiketing Supervisor Tour Supervisor Operasional
Staf Tiketing Staf Tour
Direktur Marketing
Manager Operasional
Staff IT
Staf Keuangan Staf Operasional Security dan Office Boy
Manager Keuangan
Supervisor Operasional
Manager Operasional
3Deskripsi pekerjaan mengenai tugas dan fungsi dari bagian-bagian struktur
organisasi itu adalah sebagai berikut (untuk struktur organisasi Mitra Persada
Travelindo);
1. Direktur Utama
Pejabat ini merupakan pimpinan utama dari PT Mitra Persada
Travelindo. Dia merupakan penanggung jawab organisasi secara
keseluruhan.
2. Direktur Marketing
Bagian ini bertanggung jawab terhadap kegiatan marketing PT Mitra
Persada Travelindo.
Tugas Pokok:
a. Bersama divisi tour dan divisi tiketing merencanakan
pengembangan produk serta menyampaikan dan menerima
informasi dari konsumen, sekaligus memasarkan hasil paket atau
produk kepada konsumen.
b. Melakukan segala aktivitas yang dapat mendukung proses
pemasaran baik didalam perusahaan maupun diluar perusahaan atas
persetujuan atasan.
c. Melaksanakan program penjualan dan mengkoordinasikan seluruh
aktivitas penjualan produk dengan divisi yang terkait.
d. Melakukan perjalanan guna memasarkan produk kepada konsumen
