ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN HANDPHONE MERK NOKIA
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Laurentius Martin M.J.P 012214247
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“SELALU ADA CINTA……”
Karya ini kupersembahkan untuk segala
cinta yang ada:
My Lord Jesus Christ
Kedua Orang Tuaku
Kedua Adikku
Keluarga Besarku
Teman dan kerabat
Serta seluruh umat manusia
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN HANDPHONE MERK NOKIA
Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Tujuan dari penelitian ini adalah, untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia.
Sampel adalah sebagian Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen sebanyak 100 orang yang menggunakan handphone merek Nokia. Teknik analisis data yang digunakan adalah, 1) analisis persentase untuk mengetahui karakteristik konsumen handphone merek Nokia, 2) indeks kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan 3) skala likert untuk mengetahui loyalitas konsumen 4) analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa, 1) mayoritas konsumen handphone merk Nokia adalah pria sebanyak 60%, dan memiliki uang saku per bulan
sebesar Rp 500.001,00,- sampai Rp. 1.000.000,00,- sebanyak 45%. 2) para konsumen handphone merk Nokia merasa puas terhadap seluruh atribut-atribut yang ditawarkan
oleh handphone merk Nokia, 3) terdapat 76 reponden yang menyatakan loyal dan
sangat loyal terhadap handphone merk Nokia 4) terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia. Hal ini dibuktikan dengan hasil perhitungan thitung (7.583) > ttabel (1,980)
ABTRACT
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SATISFACTION TO COSTUMERS LOYALTY TOWARDS NOKIA CELLPHONES
A Case Study On Students At Sanata Dharma University Economic Faculty Management Departement
The purpose of the research was to determine whether or not costumers satisfaction affects costumers loyalty towards Nokia cellphones.
Samples were taken from 100 students of the management class of the Sanata Darma University Economics Faculty Management Departement who used Nokia cellphones. The data analysis methods used were, 1) Percentage Analysis to determine the characteristics of Nokia cellphones costumers, 2) Costumers satisfaction index to determine the satisfaction level, 3) Likert Scale to determine costumers loyalty, 4) Simple Regression Analysis to determine the influence of costumers satisfation to their loyalty towards Nokia cellphones.
The research found out that, 1) the majority of Nokia cellphones costumers were male (approx. 60%), with monthly allowance from Rp. 500.001,00 up to Rp. 1.000.000,00 (45%). 2) most of nokia cellphones costumers were satisfied by the attributes and accessories offered by Nokia, 3) 76 respondents claimed to be loyal, even very loyal to Nokia cellphones, 4) costumers satisfaction did affect costumers loyalty towards Nokia cellphones. This could be proven by determined value of t (7.583) > critical value of t (1,980).
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan anugerah dan karunianya, karena atas berkat dan rahmat-Nyalah penulis
dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : “Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Handphone Merk Nokia”. Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen.
Penulisan skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang telah memberikan sumbangan waktu, tenaga, bimbingan, nasehat dan dorongan
kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai. Untuk itu pada kesempatan ini penulis
dengan penuh kerendahan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma
3. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., Dosen Pembimbing I yang telah
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan
serta masukan yang sangat berharga dengan penuh perhatian dan kesabaran
sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.
4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd.,M.S.M., selaku Dosen Pembimbing II yang telah
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan
serta masukan yang sangat berharga dengan penuh perhatian dan kesabaran
sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.
5. Bapak Drs. A. Triwanggono, MS., selaku Dosen Penguji yang telah meluangkan
waktu dan telah memberikan masukan, saran dan kritik.
6. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik
yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga, dan memberikan masukan, saran,
dan semangat dalam membimbing selama kuliah.
7. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma,
yang telah memberikan bekal pengetahuan dan bantuannya kepada penulis selama
ini.
8. Papa, Mama, Devi dan Ria serta keluarga besar penulis, terimakasih atas segala
cintanya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini.
9. Om Ben “yang tertindas” dan Mank “teh es hilang” terimakasih atas berbagi
penderitaan dan kesenangan selama perjalanan studi penulis.
10. Sahabat dan teman-temanku Anto, Endro, Mono, Herwan, Ogut, Febry, Fery,
Syam, Agung, Agil, Rizal, Ana, Ciendy, Heny, Angel “Konyeh”, Pausta, Deci
“buruk sikuk”, thank’s telah memberikan warna dalam perjalanan penyelesaian
studi penulis. WITH LOVE…..
11. Teman-teman Manajemen ’01, thanks atas bantuan dan pertemanannya.
SUKSES….
12. Untuk pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu oleh penulis, penulis
meminta maaf atas nama cinta lho……(usah merajuk ya….) terimakasih atas
bantuannya selama ini.
DAFTAR ISI
F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 14
C. Waktu Penelitian ... 27
B. Latar Belakang Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma ... 38
DAFTAR TABEL
3.1 Indeks Kepuasan Pelanggan ... 33
5.1 Uji Validitas Harapan ... 45
5.2 Uji Validitas Kinerja ... 46
5.3 Uji Validitas Loyalitas ... 46
5.4 Uji Reliabilitas Harapan, Kinerja, Loyalitas ... 47
5.5 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
5.6 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatanatau Uang Saku ... 48
5.7 Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan ... 49
5.8 Loyalitas Konsumen ... 50
5.9 Hasil Perhitungan Regresi ... 51
xiv
DAFTAR GAMBAR
2.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 15
2.2 Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ... 24
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Perkembangan dan kebutuhan akan teknologi komunikasi di negara kita sangat
pesat. Perusahaan yang bergerak dalam teknologi komunikasi bersaing untuk dapat
bertahan didalam pasar dan memenuhi keinginan para konsumennya. Perusahaan
harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena
kelangsungan hidup perusahaan tersebut sangat tergantung pada perilaku konsumen
dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Melalui memahami perilaku
konsumen, manajemen perusahaan dapat menyusun program yang tepat dalam
rangka memanfaatkan peluang yang ada dan strategi untuk menciptakan keunggulan
bersaing.
Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan
kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk berkualitas dengan harga
yang bersaing (Tjiptono, 2000:24). Masing-masing perusahaan juga dituntut untuk
mengetahui siapa saja pesaing mereka karena mengetahui pesaing sangat penting
bagi perencanaan pemasaran yang efektif. Perusahaan harus terus membandingkan
produk, harga, saluran distribusi, promosinya dengan pesaing dekatnya. Perusahaan
juga perlu mencari tahu apa kekuatan dan kelemahan para pesaing dan
perusahaannya, karena lewat kekuatan dan kelemahan itu, perusahaan dapat
mengatur strategi penyerangan kepada pesaing untuk merebut pasar dan berusahaan
menyiapkan pertahanan untuk mengantisipasi adanya serangan balik dari pesaing
(Kotler, 1997:266).
Setiap perusahaan harus mempertimbangkan berbagai hal yang menjadi
keinginan para konsumennya, sebab setiap manusia mempunyai minat, kebutuhan,
daya beli yang berbeda-beda. Para konsumen tidak akan mengkonsumsi suatu barang
dalam jumlah yang banyak bila pendapatan mereka minimum. Apalagi bila barang
yang ditawarkan sangat mahal untuk satu jenis produk yang sama, para konsumen
akan mencari produk yang sama dengan harga yang lebih murah walaupun dengan
merek yang berbeda.
Perilaku konsumen terhadap suatu produk yang telah lama beredar dipasaran
memberikan nilai tersendiri bagi perusahaan. Konsumen akan mengetahui banyak
mengenai produk itu setelah ia mencoba mengkonsumsi dan menikmati produk itu
untuk kebutuhannya, daripada hanya sekedar mengetahuinya melalui iklan atau
informasi dari pihak lain. Begitu juga produk yang telah lama dikenal dan menonjol
dibanding produk sejenis yang dibuat oleh pihak lain, loyalitas dari pengguna atau
pelanggan dari produk itu sangat penting guna mempertahankan posisi perusahaan
dipasar dan sekaligus untuk menjamin penjualan dan laba yang diperoleh. Proses
pengambilan keputusan tidak akan berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian,
tetapi akan diikuti pula oleh tahap perilaku purna jual dimana konsumen merasakan
kepuasan dan ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya.
Loyalitas konsumen dari suatu produk akan turut menentukan pola pembelian
ulang oleh konsumen terhadap produk tersebut dan sebaliknya juga pola pembelian
kembali oleh konsumen akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap produk
tersebut. Setelah konsumen membeli dan menikmati produk itu, konsumen akan
menilai apakah ia terkesan dan terpuaskan akan produk tersebut ataukah tidak. Bila
konsumen merasa terpuaskan dan senang maka konsumen cenderung akan
melakukan tindakan mengkonsumsi kembali produk tersebut. Tentunya loyalitas
konsumen itu tercipta dari berbagai faktor atribut yang melekat pada produk yang
dikonsumsi. Atribut-atribut inilah yang akan mempengaruhi perilaku konsumen
terhadap produk tersebut.
Handphone saat ini merupakan salah satu produk teknologi komunikasi yang
mengalami perkembangan yang cukup pesat dan sangat dibutuhkan oleh semua
pihak. Produsen handphone berlomba-lomba mengembangkan produk agar dapat
memenuhi keinginan dan menarik minat para konsumen dikarenakan para konsumen
saat ini tidak hanya mempertimbangkan masalah harga tetapi juga pada fitur-fitur
yang terdapat dalam handphone. Berbagai macam model, fitur dan teknologi yang
ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan handphone, antara lain fitur multimedia,
teknologi 3G, koneksi Wi-Fi dan perangkat keras/hardware lainnya yang
mendukung. Selain itu, perusahaan-perusahaan handphone juga menawarkan produk
dengan berbagai bentuk desain dan pelayanan untuk para konsumen.
Banyak merk handphone yang saat ini beredar antara lain Nokia, Samsung,
Motorola, Sony Ericsson, LG Eletronics dan masih banyak lagi merk handphone
yang beredar saat ini baik itu produk lokal maupun produk luar. Pada akhir tahun
2007, 78,3% pasar handphone di Indonesia dipegang oleh produsen handphone merk
Nokia (Majalah Marketing, edisi khusus Febuari, 2008).
Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
tentang pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone merek Nokia.
Penelitian ini berjudul “Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Handphone Merek Nokia”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, maka penulis merumuskan permasalahan sebagai
berikut ” Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone
merk Nokia ”
C. Batasan Masalah
1. Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalam memilih produk
handphone merk Nokia. Tetapi dalam penelitian ini, faktor kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen handphone merk Nokia.
2. Penelitian ini hanya dilakukan pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
D. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen handphone
merk Nokia.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini akan dibagi menjadi tiga kategori, yaitu perusahaan,
universitas, peneliti dan mahasiswa.
1. Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan memberi masukan bagi perusahaan dalam
membuat kebijakan yang berkaitan dengan pemasaran produk perusahaan
2. Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pengembangan ilmu
pengetahuan di lingkungan Universitas Sanata Dharma serta dapat dijadikan
sebagai literatur.
3. Peneliti dan Mahasiswa
Bagi peneliti, ini merupakan aplikasi dari teori khususnya dalam bidang
pemasaran yang didapat selama duduk di bangku perkuliahan. Sedangkan bagi
mahasiswa, penelitian ini dimaksudkan sebagai tambahan pengetahuan dan
wawasan terhadap atribut-atribut yang dijadikan objek penelitian.
F. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi adalah sebagai berikut :
BAB I Pendahuluan
Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II Landasan Teori
Bab ini berisi landasan teori penulisan skripsi ini, yang meliputi uraian
secara teoritik tentang masalah penelitian. Beberapa pokok bahasan
diantaranya adalah tentang pemasaran, fungsi kegiatan pemasaran,
manajemen pemasaran, perilaku konsumen, faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen, kepuasan pelanggan, loyalitas
pelanggan, kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.
BAB III Metode Penelitian
Bab ini berisi jenis penelitian, lokasi penelitian, waktu penelitian,
subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, populasi dan sampel,
definisi operasional, metode pengumpulan data, uji validitas dan
reliabilitas, dan metode analisis.
BAB IV Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini berisi sejarah dan perkembangan perusahaan, lokasi
perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan personalia.
BAB V Analisis Data Dan Pembahasan
Bab ini berisi pengujian instrumen, pengolahan data dan analisis data,
yang meliputi pengujian terhadap hipotesis penelitian.
BAB VI Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan
Bab ini berisi kesimpulan dari bab-bab sebelumnya atas hasil yang
telah dilakukan, saran dan juga keterbatasan dari penulis.
BAB II
LANDASAN TEORI A. Pemasaran
1. Manajemen
Menurut Stoner dan Walken (1986:4) manajemen adalah proses
merencanakan, mengorganisasikan, memimpin dan berusaha mengendalikan
pekerjaan anggota organisasi dan menggunakan semua sumber daya organisasi
untuk mencapai sasaran organisasi yang sudah ditetapkan.
2. Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu bentuk kegiatan yang paling penting
bagi dunia usaha dalam mencapai tujuannya, yaitu untuk mempertahankan
kelangsungan hidup, mengembangkan, memenangkan persaingan dan untuk
mendapatkan laba sebanyak-banyaknya. Dengan adanya pemasaran bagi
konsumen sendiri juga dapat dengan bebas menentukan apa yang diinginkan
dan dibutuhkannya.
Kotler (2000:8) memberikan definisi pemasaran sebagai berikut :
Suatu proses sosial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan pengertian pemasaran menurut Stanton, Etzel dan Walker (1994:1),
suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menentukan harga, promosi, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat
memuaskan keinginan dan mencapai pasar serta sasaran perusahaan.
3. Manajemen Pemasaran
Apabila manajemen pemasaran melakukan pekerjaannya dengan baik
dalam mengidentifikasikan kebutuhan konsumen, mengembangkan produk dan
menetapkan harga secara tepat, mendistribusikan dan mempromosikan secara
efektif, maka akan sangat mudah bagi perusahaan untuk memasarkan
barang-barang hasil produksi perusahaan. Kegiatan pemasaran ini haruslah di
koordinasikan dan dikelola dengan cara yang baik. Dalam perusahaan, dikenal
istilah manajemen pemasaran yang menurut Kotler (1990:7) didefinisikan
sebagai analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program
yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk maksud
mencapai tujuan-tujuan organisasional.
Jadi manajemen pemasaran dapat dirumuskan sebagai suatu proses manajemen
yang meliputi penganalisaan, perencanaan, penerapan dan pengawasan
kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.
B. Fungsi Kegiatan Pemasaran
Menurut Gitosudarmo (1994:10) ada 3 fungsi pemasaran yaitu :
1. Fungsi Pertukaran
Fungsi yang merupakan bentuk dari kegiatan jual beli yang terjadi antara
penjual dengan pembelinya.
2. Fungsi Penyedian Fisik
Fungsi kegiatan pengangkutan atau transportasi, pergudangan serta
pendistribusian.
3. Fungsi Pemberian Fasilitas
Penyedian fasilitas baik berupa fisik maupun non fisik yang diperlukan bagi
terselenggaranya kegiatan pemasaran atau fungsi yang terdahulu secara efektif
dan efesien.
C. Konsep Pemasaran
Menurut Swastha (1979:17) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis
yang mengatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi
dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Sedangkan Kotler (1997:14 )
menguraikan ada lima konsep yang melandasi aktivitas pemasaran perusahaan, yaitu:
1. Konsep produksi
Dalam konsep ini diuraikan bahwa konsumen akan memakai produk yang
tersedia dan harganya terjangkau serta manajemen harus berusaha keras untuk
memperbaiki produksi dan efesiensi distribusi.
2. Konsep produk
Gagasan bahwa para konsumen akan menyukai produk yang mempunyai mutu
terbaik, kinerja terbaik, dan sifat paling inovatif dan oleh karena itu organisasi
harus mencurahkan energi untuk terus-menerus melakukan perbaikan pada
produk
3. Konsep penjualan
Suatu gagasan yang mengatakan bahwa konsumen tidak akan akan membeli
produk organisasi dalam jumlah cukup kecuali organisasi mengadakan usaha
penjualan dan promosi berskala besar.
4. Konsep pemasaran
Falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran
organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran
dan penyampaian kepuasan yang didambakan lebih efektif dan efesien
daripada para pesaing.
5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Gagasan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan pasar dan
minat pasar sasaran dan menyerahkan yang didambakan itu secara lebih efektif
dan efesien ketimbang para pesaing dengan cara yang bersifat memelihara atau
memperbaiki kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
D. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) 1. Definisi
Marketing Mix menurut Kotler (2000:18) adalah seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya
di pasar sasaran. Berdasarkan definisi tersebut, kombinasi dari Marketing Mix
dapat memberikan kepuasaan terhadap konsumen. Variabel Marketing Mix
yang membentuk strategi pemasaran terdiri atas kebijakan dan prosedur yang
akan ditempuh. Jumlah variabel yang bisa dipakai untuk menciptakan
Marketing Mix tidak terbatas. Untuk mempermudah memahami konsep ini, Mc
Carthy (dikutip dalam Kotler, 1997:82) mengelompokkan berbagai variabel itu
kedalam suatu formula yang terdiri atas empat variabel yaitu: Product, Price,
Place, dan Promotion.
2. Prinsip 4P
Konsep dasar 4P dalam bauran pemasaran untuk pertama kalinya
diperkenalkan oleh McCarthy (dikutip dalam Jefkins, 1997:9), yang kemudian
dikembangkan oleh Kotler, dan kini digunakan secara luas oleh para dosen
pemasaran dan juga praktisi. Prinsip 4P ini pada dasarnya membagi bauran
pemasaran menjadi empat bagian utama yakni Product (produk), Place
(tempat), Price (harga), dan Promotion (promosi). Unsur periklanan masuk ke
dalam elemen promosi. Para penulis Amerika sering menyamakan makna
humas dengan makna publisitas, kemudian publisitas mereka anggap identik
dengan promosi. Namun penafsiran tersebut terlalu sederhana dan cenderung
kurang tepat, karena hal tersebut mengabaikan keterkaitan yang sangat erat
antara berbagai elemen, yang disatukan oleh suatu kaitan yang tidak dapat
dipisahkan. Harga dan distribusi yang ditempatkan ke dalam kategori P yang
lain, sesungguhnya erat kaitannya dengan periklanan. Pengkotak-kotakan
seperti ini akan mengaburkan hubungan erat antara elemen-elemen yang
terkandung dalam masing P (Jefkins, 1997:9). Penjelasan dari
masing-masing P dipaparkan sebagai berikut:
a. Product (produk)
Produk dapat menjadi penentu dalam persaingan perusahaan.
Untuk dapat memperkuat posisi produk, perhatian terhadap segala unsur
atribut produk akan dapat memungkinkan persaingan. Unsur-unsur
tersebut misalnya: kemasan, desain, mutu dan sebagainya. Menurut
Kotler (1997:82), produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kesuatu
pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
semua kebijakan yang berkaitan dengan produk, misalnya: jenis produk
yang akan dijual, kualitas, kemasan dan desain. Pemahaman dan
pengembangan produk akan menguatkan posisi produk dalam persaingan
dengan perusahaan lain. Oleh karena itu produk menjadi bagian penting
dalam manajemen pemasaran untuk meraih keuntungan pada
perekonomian yang ditawarkan dengan persaingan yang tanpa batas.
b. Price (harga)
Harga menjadi sesuatu yang penting agar produk dapat diterima
dengan baik. Penetapan harga yang tepat akan mendorong produk laku
dipasaran sehingga menguntungkan produsen. Harga mencakup semua
kebijakan yang berkaitan dengan harga, misalnya: tingkat harga yang
direncanakan, pemberian potongan pembelian. Menurut Kotler
(1997:82), harga adalah jumlah uang dan kemungkinan ditambah dengan
beberapa barang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa
kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.
Penentuan harga produk harus sesuai dengan produk yang akan
dijual. Jika harga yang ditawarkan diminati konsumen dan konsumen
membeli produk tersebut, berarti penetapan harga sudah baik. Jika harga
yang ditawarkan tidak diminati berarti penetapan harga kurang tepat.
Karena pentingnya harga bagi pemasaran produk, maka strategi
penetapan harga harus dipahami dengan tepat.
c. Place (distribusi)
Untuk menyalurkan produk dari produsen ke konsumen diperlukan
saluran distribusi. Menurut Swastha (1984:4), saluran distribusi
kadang disebut saluran perdagangan. Saluran distribusi untuk suatu
barang adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan
barang tersebut dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir.
Saluran distribusi akan melibatkan produsen, konsumen dan
pialang. Pialang adalah suatu usaha yang berdiri sendiri dan beroperasi
sebagai hubungan antara produsen dan konsumen akhir atau pemakai dari
kalangan industri. Pialang sebagai pihak perantara mempunyai peran
penting yaitu berperan aktif melakukan segala sesuatu yang menyangkut
pembelian dan penjualan barang termasuk melakukan negosiasi.
d. Promotion (promosi)
Promosi merupakan kegiatan yang dimaksud untuk menyampaikan
atau mengkomunikasikan suatu produk kepada pasar sasaran, untuk
memberi tahu tentang keistimewaan, kegunaan dan tentang
keberadaannya untuk mengubah sikap ataupun mendorong orang untuk
bertindak, yaitu tindakan membeli. Menurut Kotler (1997:82), promosi
adalah segala usaha yang dilakukan penjual untuk memperkenalkan
produk pada calon konsumen dan membujuk mereka agar membeli serta
mengingatkan kembali konsumen lama agar melakukan pembelian ulang.
Dengan melakukan promosi, perusahaan akan menginformasikan tentang
produk kepada konsumen disertai dengan pengenalan pemakaian dan
cara kerja produk tersebut, untuk menarik minat konsumen dan
mengingatkan konsumen bahwa konsumen membutuhkan produk
tersebut untuk memenuhi kebutuhan.
E. Perilaku Konsumen
Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan
pelanggan sasaran. Menurut Schiffman dan Kanuk (1994:7) perilaku konsumen
adalah bagaimana konsumen membuat keputusan untuk menghabiskan sumber
mereka yang berharga (waktu, uang, usaha) atas barang yang akan dikonsumsi.
Menurut Swastha dan Handoko (1997:7) perilaku konsumen adalah kegiatan -
kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan barang dan jasa
termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada kegiatan tersebut.
Menurut Engel (1994:3) perilaku konsumen adalah sebagai tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan
jasa termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan ini.
Dalam perkembangan konsep pemasaran saat ini, mempelajari apa yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen sangat penting karena dengan memahami
konsumen akan menuntun pemasar pada kebijakan pemasaran yang tepat dan efisien.
Setidaknya ada dua alasan perilaku konsumen perlu dipelajari, yaitu (Schiffman dan
Kanuk, 1994:7) : pertama, konsumen sebagai titik sentral perhatian pemasar dan
yang kedua, perkembangan perdagangan saat ini menunjukkan bahwa lebih banyak
produk yang ditawarkan daripada permintaan. Kelebihan penawaran tersebut bisa
disebabkan oleh faktor seperti kualitas barang tidak layak, tidak memenuhi
kebutuhan konsumen, atau mungkin juga karena tidak mengetahui keberadaan
produk tersebut.
F. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler
(1997:144) dapat digambarkan sebagai berikut :
Pemasar dapat memahami konsumen melalui pengalaman sehari-hari. Dengan
melalui pengalaman itu itu sedikitnya ada 4 faktor yang mempengaruhi perilaku
pembelian konsumen Kotler, (1997:153), yaitu:
1. Faktor budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang sangat luas dan mendalam terhadap
perilaku. Peran budaya, sub budaya dan kelas sosial sangatlah penting, yaitu:
a. Budaya adalah penentu kegiatan dan perilaku yang paling mendasar.
Anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi dan perilaku dari
keluarganya dan lembaga-lembaga penting lainnya.
b. Sub budaya adalah bagan kecil dari budaya yang memberikan lebih
banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. Sub
budaya terdiri dari bangsa, agama, kelompok, ras dan daerah geografis.
c. Kelas sosial, pada dasarnya masyarakat memiliki strata sosial. Strata
sosial dapat berupa sistem kasta dimana anggota kasta yang berbeda
Gambar 2.1 : Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat merubah keanggotaan
kasta sosial mereka.
2. Faktor Sosial
a. Kelompok acuan
Banyak kelompok yang memiliki pengaruh terhadap perilaku seseorang.
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki
pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku
seseorang.
b. Keluarga
Keluarga adalah orgaisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat dan telah menjadi obyek penelitian ekstentif. Kita
dapat membedakan ke dalam dua jenis keluarga yaitu :
1) Keluarga orientasi adalah keluarga yang terdiri dari orang tua dan
saudara kandung seseorang.
2) Keluarga prokreasi adalah keluarga yang terdiri dari pasangan dan
anak-anak seseorang
c. Peran dan status
Peran dan status dapat diidentifikasi dalam posisi seseorang dalam
kelompok. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh
seseorang, misalnya peran sebagai seorang ayah, ibu, anak dan lain
sebagainya, dan peran ini sangat berpengaruh terhadap perilaku
pembeliannya. Setiap peran memiliki status yaitu sebagai nilai yang
diberikan masyarakat terhadapnya dan setiap orang mengkomunikasi
peran dan status ini dalam perilaku pembeliannya.
3. Faktor Pribadi
a. Usia dan tahap siklus hidup
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya,
sehingga pemasar perlu memperhatikan perkembangan usia seseorang
dan bagaimana siklus hidup yang dialami seseorang. Dengan mengetahui
itu semua maka pemasar akan mengerti produk apa yang dibutuhkan
seseorang dari waktu ke waktu.
b. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya, sehingga akan
mudah bagi kita untuk mengenali perilaku pembelian konsumen.
Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki
minnat di atas rata-rata produk dan jasa mereka.
c. Keadaan ekonomi
Pilihan produk sangat dipengaruhi pola konsumsinya. Keadaan ekonomi
terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan (tingkat kestabilan, pola
waktu), tabungan dan aktiva (persentase yang lancar/liquid), hutang,
kemampuan untuk meminjam dan sikap atas belanja dab menabung.
Pemasar akan terus tanggap untuk memperhatikan keadaan ekonomi
pelanggan sasaran.
d. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola seseorang di dunia yang diekspresikan
dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan
keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.
Pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan gaya hidup
berkelompok.
e. Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis yang berbeda dari
seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan
bertahan lama terhadap lingkaungannya. Sedangkan konsep diri adalah
citra pribadi yaitu bagaimana seseorang menilai dirinya.
4. Faktor psikologis
a. Motivasi
Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika didorong hingga mencapai
tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup
mendorong seseorang untuk bertindak. Teori motivasi yang akan dibahas
disini adalah teori dari Herzberg (dalam Kotler, 1997:64) yang
mengembangkan dua falsafah yaitu membedakan antara dissatisfier
(faktor-faktor yang menyebakan ketidakpuasan) dan satisfier
(faktor-faktor yang menyebabkan kepuasan). Teori motivasi ini memiliki 2
implikasi yaitu:
1) Penjual harus sebaik-baiknya menghindari dissatisfier, misalnya
memberikan pelayanan yang buruk, buku petunjuk yang buruk,
garansi yang tidak memadai dan lain sebagainya
2) Penjual harus mengidentifikasi satisfier utama atau motivator
pembelian dalam pasar dan kemusian menyediakannya.
b. Persepsi
Persepsi adalah suatu proses bagaimana seseorang imdividu untuk
memlih, mengorgaisasikan dan menginterpresikan masukan-masukan
informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
Persepsi ini mengacu orang untuk bertindak.
c. Pembelajaran
Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul
dari pengalaman. Pembelajaran dihasilkan memalui perpaduan kerja
dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan penguatan. Teori ini
mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat membangun permintaan atas
produk dengan mengaitkannya dengan dorongan yang kuat,
menggunakan petunjuk yang memotivasi dan memberikan penguatan
positif.
d. Keyakinan dan sikap
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang terhadap
suatu hal. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan
tindakan yang menguntungkan atau tidak serta bertahan lama dari
seseorang terhadap objek atau gagasan.
5. Proses pembelian
Perilaku pembelian sangat menentukan dalam proses pengambilan
keputusan pembelian. Tahap-tahap pengambilan keputusan pembelian
(Mc.Carthy dan Perreault, 1996:154) adalah:
a. Kesadaran, yaitu tahap dimana pelanggan potensial mengetahui adanya
produk tetapi tidak tahu persis rincinya.
b. Minat, yaitu tahap apabila pelanggan potensial berminat, mengumpulkan
informasi dan fakta secara umum tentang produk.
c. Penilaian, yaitu tahap mulai mencoba produk secara mental yang
diterapkan dalam situasi pribadi.
d. Percobaan, yaitu mulai membeli produk untuk mencoba/merasakan
penggunaannya.
e. Keputusan, yaitu memutuskan apakah menerima atau menolak produk itu
untuk waktu selanjutnya.
f. Konfirmasi, yaitu tahap para penerima terus memikirkan kembali
keputusannya dan mencari dukungan atas keputusan tersebut.
G. Kepuasan Pelanggan
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi perusahaan dan bagi pembelian ulang oleh
pelanggan, teciptanya loyalitas pelanggan dan memberikan suatu bentuk promosi
dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Pengertian kepuasan
pelanggan menurut Day (dalam Tse And Wilton alih bahasa Tjiptono,2000:146),
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
(disconfimation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja (actual product) yang dirasakan setelah pemakaiannya. Jadi
intinya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan
kinerja/hasil yang dirasakan. Kepuasan konsumen atas suatu produk akan diketahui
setelah konsumen itu mengkonsumsi produk tersebut.
1. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain
adalah:
a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan
b. Kehandalan, kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
c. Jaminan (assurance), berupa kualitas yang baik, tahan lama (barang),
pengambilan kerugian dan service atas garansi.
2. Macam kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan terdiri dari 2 macam (Umar,1997:239), yaitu kepuasan
fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan
yang diperoleh dari suatu fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. Kepuasan
psikologis yaitu kepuasan yang diperoleh dari atribut yang tidak berwujud dari
suatu produk.
Pelanggan juga dapat dibagi 2 jenis yaitu pelanggan pelanggan eksternal dan
internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasi karena berada di luar
organisasi. Pelanggan internal merupakan orang-orang yang melakukan proses
selanjutnya dari pekerjaan sebelumnya.
3. Mempertahankan pelanggan
a. Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dan
pelanggan perlu terus dibina. Untuk mengendalikan tingkat kehilangan
pelanggan dan tetap pada posisi aman, perusahaan perlu mengambil 4
langkah (Umar,1997:239-240) sebagai berikut:
1) Menentukan tingkat bertahannya pelanggan
2) Membedakan berbagai penyebab kehilangan pelanggan dan
menentukan penyebab utama yang bisa dikelola dengan baik.
3) Memberitakan hilangnya keuntungan dari pelanggan yang hilang.
4) Menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan
pelanggan.
b. Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan
memberikan kepuasan yang tinggi, dengan cara ini pesaing akan sulit
masuk walaupun dengan harga yang lebih murah ataupun rangsangan
lainnya dan pelanggan cenderung untuk enggan berganti produk. Hal
tersebut menurut Kotler (1997:44-46) dapat dilakukan dengan 3 cara
berikut, yaitu:
1) Menambahkan manfaat keuangan, misalnya imbalan bagi
pelanggan yang sering membeli dalam jumlah besar melalui
potongan harga.
2) Menambahkan manfaat sosial, dengan cara membuat hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya secara lebih pribadi,
dimana pelanggan dilayani sebagai klien perusahaan yang dilayani
oleh seorang petugas perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal
tersebut.
3) Menambahkan manfaat struktural, misalnya memberikan alat
khusus atau hubungan komputer yang menolong pelanggan
mengelola pemesanan, pengepakan, persedian dan lain-lain.
4. Pentingnya kepuasan pelanggan bagi pemasar
Pentingnya kepuasan pelanggan diperhatikan oleh pemasar disebabkan
adanya beberapa keuntungan bagi pemasar (Kotler,1997:22), yaitu:
a. Stay loyal longer, dengan tercapainya kepuasan pelanggan secara
berkelanjutan, maka pemasar bisa tersenyum puas karena loyalitas
pelanggan tercapai.
b. Talk favorably about the company and it’s product, jika pelanggan puas
maka secara psikologis ia akan menyebarkannya kepada orang lain.
c. Offers product ideas to the company, pelanggan yang merasa puas
memiliki sense of belonging dan akan bisa memberikan masukan ide dan
pendapat kepada perusahaan yang memproduksi produk yang
dikonsumsinya itu.
d. Cost less serve than new customer because transactions are routinized,
jika pemasar telah mampu mempertahankan pelanggan-pelanggannya,
maka biaya untuk memelihara para pelanggannya tidak akan sebesar
biaya yang harus dikeluarkan guna menarik konsumen untuk menjadi
pelanggan barunya.
H. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas konsumen merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena akan
membantu kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Schiffman dan Kanuk
(1994:221) loyalitas menyediakan dasar yang kuat dan stabil untuk meningkatkan
pangsa pasar dan menjadi intangible asset bagi perusahaan. Dengan melihat hal ini
perusahaan harus membangun loyalitas pelanggan sesuai kemungkinan brand
switching oleh pelanggan tidak terjadi.
1. Pengertian loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis antar
pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena
adanya kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan menurut Henry Assael
(1992:187) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap
merek atau perusahaan.
Sebelum membeli produk, para pelanggan akan melihat/menduga (expectation)
produk tersebut apakah sesuai dengan kebutuhan atau tidak. Selanjutnya para
pelanggan akan membeli produk yang sesuai dengan kebutuhan dan seleranya.
Produk yang dibeli akan dinilai langsung oleh pelanggan, apakah produk
tersebut benar-benar memuaskan atau tidak. Para pelanggan baru dapat merasa
puas jika pelanggan telah merasakan produk yang dibelinya tersebut (perceived
performance).
Kepuasan pelanggan (costumers satisfaction) akan tercapai jika para pelanggan
telah menggunakan produk dan merasa terpuaskan oleh produk yang telah
dibeli daripada hanya melihat atau menduga produk tersebut.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah :
Expectation
Costumer Satisfaction
Gambar 2.2 : Model kepuasan dan loyalitas pelanggan
Perceived performance
Switching Barriers
Voice
Loyalty
a. Costumer Satisfaction, para pelanggan yang telah merasa terpuaskan oleh
produk akan membeli kembali produk yang sama.
b. Switching barriers, semakin kecil rintangan konsumen untuk beralih ke
produk lain akan berakibat pada semakin tinggi loyalitas pelanggan
terhadap produk.
c. Voice, para pelanggan akan memiliki keluhan yang berbeda pada setiap
produk. Jika keluhan yang diterima oleh produk tersebut tidak telalu
banyak maka konsumen akan memiliki loyalitas yang tinggi daripada
produk yang memiliki keluhan yang banyak.
2. Membangun loyalitas pelanggan
Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai
hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan. Maka kita perlu membangun
kesetiaan pelanggan dengan cara (Lewis dan Chambers, 1995:49):
a. Core service, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama,
dari situ hubungan pelanggan akan dibangun karena dengan pelayanan
inti yang memuaskan pelanggan benar-benar mulai dipercaya dan puas
akan jasa kita.
b. Customizing the relationship, membangun hubungan dekat antara
pemasar dan pelanggan.
c. Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus
dan lebih baik lagi jika pelayanan plus tidak dapat ditiru oleh pesaing.
d. Relation pricing, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli
barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan
cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka
merasa perusahaan memberikan perhatian.
e. Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup
penting. Tekanannya pada karyawan, bagaimana perusahaan mampu
mengelola karyawannya agar mengerti dan memahami prinsip-prinsip
pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas mereka.
I. Hipotesis
Hipotesis penelitian adalah dugaan yang sifatnya masih sementara untuk
mengarahkan penelitian tentang adanya hubungan tertentu antara variabel-variabel
yang digunakan (Sugiyono, 2007:84). Dalam penelitian ini hipotesis yang diajukan
oleh peneliti adalah ”Ada pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen
handphone merk Nokia”.
BAB III
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian adalah studi kasus yaitu suatu penelitian terhadap obyek
tertentu yang populasinya terbatas, sehingga kesimpulan yang diambil hanya terbatas
pada obyek yang diteliti.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.
C. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan April 2008
D. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek Penelitian : Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen yang menggunakan handphone merk Nokia
Objek Penelitian : Kepuasan dan loyalitas konsumen handphone merk Nokia
E. Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas (Independen)
Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang
menentukan atau mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor lain
(Nawawi, 1990:56). Variabel bebas dalam penelitian ini kepuasan.
2. Variabel Terikat (dependen)
Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang ada atau
muncul dipengaruhi oleh adanya variabel bebas (Nawawi, 1990:57). Dalam
penelitian ini, yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas konsumen
handphone merk Nokia.
F. Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-irinya dapat
diduga. Dalam penelitian ini populasi adalah semua konsumen handphone merk
Nokia yang menempuh pendidikan di Universitas Sanata Dharma Fakultas
Ekonomi Jurusan Manajemen. Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan
diteliti. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen handphone merk
Nokia yang menempuh pendidikan di Universitas Sanata Dharma Fakultas
Ekonomi Jurusan Manajemen. Peneliti menetapkan jumlah sampel yang akan
diteliti sebanyak 100 orang, agar subjek yang diteliti benar-benar memberikan
andil yang sesuai dalam penelitian ini, artinya semua pengguna handphone merk
Nokia dapat terwakili berdasarkan pertimbangan golongan tersebut.
Adapun untuk teknik sampling dalam pengambilan sampel mengacu pada
teknik yang disebut purposive sampling yang merupakan teknik sampling di mana
peneliti/penulis dan pihak yang membantu dalam penyebaran kuesioner bebas
memilih siapa saja yang dapat ditemui dan bersedia mengisi kuesioner asalkan
responden itu adalah konsumen handphone merk Nokia.
Teknik ini dipilih penulis, karena praktis, lebih murah dan cepat, serta mudah
untuk melaksanakannya. Teknik ini dilakukan dengan disertai pula pertimbangan
untuk memilih konsumen berdasarkan jenis kelamin dan uang saku.
G. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah uraian/istilah-istilah tentang tujuan penelitian
atau tujuan hipotesis agar memiliki konsep yang sama antara pembaca dan penulis.
Definisi ini terdiri atas istilah-istilah yang terdapat dalam judul, rumusan masalah,
batasan masalah dan tujuan.
1. Harga adalah nilai tukar untuk mendapatkan penawaran dari suatu produk.
2. Konsumen yang dimaksudkan atas penelitian ini adalah orang yang pernah
membeli atau menggunakan handphone Nokia.
3. Kualitas adalah suatu ukuran yang menyatakan seberapa jauh spesifikasi,
persyaratan dan harapan telah dipenuhi.
4. Loyalitas adalah perilaku pembelian kembali produk yang sama dengan
berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan.
5. Model kemasan adalah bentuk luar dari suatu produk yang mana bisa
memberikan kesan menarik dan unik bagi konsumen.
6. Perilaku adalah penilaian yang dilakukan konsumen terhadap handphone
merk Nokia dan penilaian tersebut bisa bersifat baik atau tidak baik
7. Prestise adalah citra produk dari sudut pandang konsumen yang mana
mempunyai nilai tersendiri atas produk yang disenang
H. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan penulis adalah :
1. Kuesioner/Angket yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden konsumen handphone merk Nokia guna
mendapatkan data tentang kepuasan dan loyalitas konsumen handphone merk
Nokia.
I. Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner, maka untuk
mengukur validitas (kesahihan) dan reliabilitas (keandalan) dilakukan pengujian
terlebih dahulu.
a. Uji Validitas
Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian yang sesungguhnya,
kuesioner diuji coba terlebih dahulu. Pelaksanaan uji coba kuesioner
dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan butir (validitas). Uji coba instrumen
ini menggunakan 30 orang reponden di luar sampel.
“Sebuah instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”. (Sugiyono, 2007:
348)
Penelitian ini menggunakan uji validitas yang dilakukan dengan analisis
butir. Untuk pengujian validitas instrumen digunakan teknik korelasi Product
Moment dengan rumus:
Rumus: rxy =
rxy : Koefisien korelasi produk moment
N : Jumlah subyek
XY
Σ : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan skor y
X
Σ : Jumlah dari skor-skor X
Y
Σ : Jumlah dari skor-skor Y
2
X
Σ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X
2
Y
Σ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y
2 )
(ΣX : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X
2 )
(ΣY : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y
Dari perhitungan tersebut akan diketahui validitas masing-masing butir
pertanyaan. Kriteria validitas adalah jika rxy > rtabel korelasi Produk Moment pada taraf signifikansi 5%
b. Uji Reliabilitas
Setelah melakukan uji validitas maka instrumen itu perlu diuji lagi
dengan uji reliabilitas. Uji reliabilitas yaitu ukuran yang mampu menunjukkan
kemampuan instrumen untuk dipercaya. Untuk uji reliabilitas dalam penelitian
ini menggunakan teknik pengujian koefisien alpha Cronbach. Untuk mencari
reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0 – 1, tetapi merupakan rentangan
antara beberapa nilai, misalnya 0 – 10 atau 0 – 100 atau bentuk skala 1 – 3, 1 –
5, atau 1 – 7 dan seterusnya dapat menggunakan koefisien alpha (α) dari
Cronbach (Umar, 2003:96). Rumus tersebut ditulis seperti berikut:
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak
digunakan ketentuan sebagai berikut:
¾ Jika rxy > rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut reliabel
¾ Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut tidak reliabel.
Uji validitas dan reliabilitas instrumen di atas yang dipaparkan teknisnya
secara manual, kiranya perlu dibantu dengan paparan teknis pengolahan
melalui dukungan komputer, untuk lebih memudahkan dalam pengolahan data.
Dalam mengolah data validitas dan reliabilitas ini penulis memanfaatkan
fasilitas paket software SPSS versi 10.0
J. Metode Analisis
Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuesioner dibagikan kepada
responden konsumen handphone merk Nokia dianalisis dengan menggunakan
analisis Skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan
tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju,
netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju). Informasi yang diperoleh dengan Skala
Likert berupa data ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat
rangking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke
tanggapan lainnya. (Durianto-Sugiarto-Sitinjak, 2000:41).
Sebagai gambaran penulis memberikan 5 alternatif jawaban kepada responden
untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap handphone merk Nokia dan sebab
yang mendorong konsumen untuk membeli kembali handphone merk Nokia dengan
bobot penilaian sebagai berikut:
Sangat Tidak Setuju (STS) diberi bobot 1
Tidak Setuju (TS) diberi bobot 2
Netral (N) diberi bobot 3
Setuju (S) diberi bobot 4
Sangat Setuju (SS) diberi bobot 5
a. Analisis Masalah Kepuasan Konsumen
Untuk menganalisis masalah kepuasan, peneliti menggunakan Analisis
Indeks Kepuasan (Tjiptono, 1997 : 37) dengan rumus :
IKP = PP – EX Di mana:
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan PP = Perceived Performance (Kinerja) EX = Expectations (Harapan)
Untuk masing-masing responden dengan total skor semua indikator
menggunakan tabel dibawah ini :
Tabel 3.1
Intepretasi dari kepuasan konsumen :
PP > EX, maka konsumen sangat puas
PP = EX, maka konsumen puas
PP < EX, maka konsumen tidak puas
b. Analisis Masalah Loyalitas Konsumen
Untuk menganalisis masalah loyalitas konsumen, peneliti menggunakan
skor Skala Likert dari kuesioner yang diisi oleh responden. Skor dari Skala
Likert tersebut dikelompokan dalam beberapa kelas, adapun kelas tersebut
sebagai berikut :
10 – 19 = sangat tidak loyal
20 – 29 = tidak loyal
30 – 39 = loyal
40 – 50 = sangat loyal
c. Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen
1. Analisis Regresi Linier Sederhana
Teknik analisis Regresi Linier Sederhana untuk mengetahui pengaruh
variabel independent (pengaruh kepuasan) terhadap variabel dependen
(loyalitas konsumen handphone merk Nokia). Kemudian dibuat
persamaannya sebagai berikut (Freddy Rangkuti, 1997:64):
Y = a + bX
Keterangan :
Y = loyalitas konsumen handphone merk Nokia (variabel dependen)
a = bilangan konstanta sebagai titik potong
b = koefisien regresi
X = kepuasan
Di mana konstanta (a) dan koefisien regresi (b) dapat dicari:
Y : loyalitas konsumen handphone merk Nokia
X : pengaruh kepuasan
a : nilai konstanta
b : koefisien korelasi
n : jumlah responden
2. Rumusan Hipotesis
Ho :β = 0, artinya variabel kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia.
Ho :β ≠ 0, artinya variabel kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia.
d. Kriteria Pengujian Hipotesis :
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel kepuasan mempunyai
pengaruh terhadap loyalitas konsumen handphone merk Nokia.
Kriteria penerima atau penolakan hipotesis
Jika: Ho diterima jika – ttabel≤ thitung≤ ttabel Ho ditolak thitung < -ttabel atau thitung > ttabel
BAB IV
GAMBARAN UMUM A. Nokia di Asia Pasifik
Nokia pertama kali beroperasi pada awal tahun 1980. Sejak berdiri telah
berhasil memimpin di pasaran, dan bisnis telah berkembang di semua negara untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dan perkembangan industri telekomunikasi di
negara tersebut. Sampai pada kuartal IV tahun 2007, Nokia mengusai 41 % pasar
global. Sedangkan pada tahun yang sama, untuk pasar Indonesia, Nokia berada
diurutan pertama penjualan handphone sebanyak 78,3% dari pangsa pasar
handphone. Berlokasi di Alexandra Technopark di Singapura, kantor regional Nokia
adalah basis dari 700 staf pekerja profesional yang menjadi pelopor dalam inovasi
teknologi, produk dan solusi bisnis untuk 20 pasar yang berbeda dan semua kantor
Nokia di wilayah Asia-Pasifik.
Visi dari Perusahaan Nokia adalah dunia dimana semua orang dapat
berhubungan/berkomunikasi. Nokia melihat bahwa semua orang harus dapat
berhubungan dan saling berbagi. Nokia membantu setiap orang untuk memnuhi
kebutuhannya tersebut dan membantu setiap orang untuk merasa dekat satu sama
lain. Nokia berusaha agar para penggunanya dapat menggunakan teknologi yang
lebih mudah digunakan dan indah.
Untuk mencapai visi yang telah ditetapkan tersebut, Nokia melihat bahwa
kualitas produk memiliki peranan yang penting. Kualitas merupakan bagian yang
sangat penting dalam manajemen bisnis Nokia. Nokia percaya bahwa untuk
mendapatkan kualitas yang baik adalah bagaimana menemukan dan melebihi
harapan dari para konsumen. Selain kualitas produk, Nokia juga memperhatikan
ketahanan (reliability) dan pelayanan. Ketiga faktor ini memiliki peranan yang
sangat besar untuk meciptakan kepuasan dan loyalitas para konsumen. Menciptakan
produk yang memiliki kualitas yang baik dimulai dengan memahami keinginan para
konsumen dan menciptakan pengalaman yang baik dalam penggunaannya.
Untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya, Nokia memiliki
jaringan pusat layanan (service center) yang terbesar di Indonesia. Distribusi produk
diserahkan kepada lima distributor, yaitu PT Bimasakti Usindo Persada (BUP), PT
Trikomsel Citrawahana, PT Parastar Echorindo, PT Erajaya Swasembada dan PT
InTouch.
Demi menjamin ketersediaan (availability) dan sekaligus pelayanan kepada
pelanggan, Nokia memiliki beragam outlet meliputi Nokia Priority Dealers (NPD),
Nokia Professional Center (NPC), Nokia Sales and Care Center (NSCC) dan Nokia
Professional Center (NPC). Saat ini di seluruh Indonesia terdapat lebih dari 100
NPD, 23 NPC yang berada di 12 kota, dan satu NSCC di Jakarta. Dukungan lain
datang dari lima Nokia Care Center (NCC) di wilayah Jakarta dan Nokia Car Center
(NCC) juga di kota Jakarta.
Dengan dukungan layanan demikian, Nokia berjaya meraih penghargaan
sebagai nomor satu dalam Indeks Kepuasaan Pelanggan (customer satisfaction index)
oleh Majalah SWA dan Biro Riset Frontier di tahun 2000 dan 2001. Sebelumnya, di
bulan Oktober 1999, Nokia meraup penghargaan Global Marketing Award dari
MarkPlus dan The Jakarta Post.
B. Latar Belakang Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Memasuki era globalisasi, tantangan yang harus dihadapi para pelaku bisnis
semain berat dan persaingan semakin ketat. Hambatan-hambatan perdagangan
internasional semakin berkurang, sehingga lalu lintas modal, barang, jasa, dan
sumber daya manusia akan terjadi begitu muddah. Sumber- sumber ekonomi yang
semakin terbatas, yang juga akan mewarnai abad ke-21, memrlukan kesadaran
terhadap lingkungan yang semakin tinggi. Kebutuhan akan peningkatan kualitas
hidup semakin diperlukan. Sementara itu peran dan penetahuan konssumen semakin
tinggi sehingga setiap kegiatan bisnis hanya akan sukses apabila memperhatikan
selera konsumen dan kepentingan masyarakat luas. Untuk memnjawab tantangan ini,
Universitas Sanata Dharma memfokusklan misinya dengan membuka Fakultas
Ekonomi Jurusan/prodi Manajemen dan Akuntansi. Ini bertujuan agar dapat
menghasilkan calon-calon ekonom professional yang mempunyai kemampuan untuk
mengelola dan mengembangkan perusahaan atau lembaga tempat ia bekerja. (Buku
Laporan Tahunan Rektorat Pada Peringatan Dies Natalis ke-47, Sanata Dharma,
2002:1-10).
1. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Fakultas Ekonomi memiliki kampus yang terletak di Jalan Mrican
Tromol Pos 29, Yogyakarta. Terdapat dua jurusan yaitu Akuntansi dan
Manajemen yang masing-masing mempunyai tujuan yang berbeda-beda. Ini
dapat dilihat dari visi dan misi yang akan dicapi oleh masing-masing jurusan.
Fakultas Ekonomi mempunyai tujuan fakultas, yaitu:
a. Menghasilkan sarjana ekonomi dalam bidang akuntansi dan manajemen
yang mampu mengelola serta mengembangkan perusahaan atau
organisasi.
b. Menghasilkan sarjana ekonomi dalam bidang akuntansi dan manajemen
dengan kemampuan akademik yang memadai untuk melanjutkan
pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi.
Sedangkan untuk jurusan/prodi dalam Fakultas Ekonomi mempunyai
tujuan masing-masing. Untuk para mahasiswa lulusan diharapkan dapat
mengisi kebutuhan tenaga penyedia informasi yang akurat, lengkap dan tepat
waktu yang berguna untuk pengambilan keputusan bisnis.
Penyelenggaraan program pendidikan S1 dalam bidang akuntansi
bertujuan untuk :
a. Menghasilkan tenaga professional di bidang akuntasi.
b. Menghasilkan lulusan yang memiliki nilai lebih dalam mengelola
informasi keuangan yaitu mampu memanfaatkan teknologi informasi
secara memadai dalam menjawab perkembangan dan perubahan dunia
bisnis.
c. Menghasilkan lulusan yang mampu menciptakan lapangan pekerjaan
bagi dirinya dan masyarakat sekitar.
Bagi mahasiswa jurusan manajemen disiapkan untuk menjadi calon
manejer professional yang mapu menelola dan mengembangkan perusahaan
atau lembaga tempat ia bekerja dan memiliki cirri-ciri sebagai berikut :
a. Berkepribadian matang dan berdedikasi tinggi
b. Beretika bisnis dengan tetap memperhatikan kepentingan organisasi
c. Berwawasan global dan peduli terhadap lingkungan
d. Bermoral tinggi
Agar tujuan yang ingin dicapai oleh mahasiswa dan lembaga pendidikan
terwujud, maka Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma membentuk
pusat pengembangan. Ada 3 pusat pengembangan yaitu:
1). Pusat Pengembangan Akuntansi
2). Pusat Pengembangan Manajemen
3). Pusat Pengembangan Ekonomi
Secara umum PPA, PPM dan PPE bertujuan :
a. Meningkatkan kualitas dosen dan mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma melalui kegiatan-kegiatan akademik berupa
penelitian, seminar dan diskusi ilmiah, penulisan artikel, penulisan model
pelatihan, penulisan diktat, penulisan buku dan lain-lain
b. Mewadahi kebutuhan aktualisasi dari dosen dan mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma
c. Mengembangkan citra Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
sebagai sebuah business school.
d. Merintis PPA, PPM dan PPE sebagai profit center Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
e. Memberikan pelayanan pada masyarakat umum dengan outreach
programs
f. Membangun network denagan pihak-pihak diluar kampus
2. Jurusan / Prodi Manajemen
Visi dan misi dari jurusan/prodi manajemen adalah sebagai berikut ;
a. Visi
Visi dari program studi manajemen adalah menjadi sekolah bisnis terbaik
yang menjunjung tinggi keseimbangan perpaduan keunggulan akademik
dan nilai-nilai humanis.
b. Misi
Memberikan kepuasan tertinggi kepada stakeholder melalui pelanyanan
berkualitas dalam hal pendidikan-pembelajaran, penelitian dan
pengabdian masyarakat di bidang manajemen.
Program studi manajemen mangharapkan para lulusan dari jurusan
manajemen sebagaimana tertuang dalam tujuan yaitu menjadi seorang sarjana
ekonomi di bidang manajemen dengan ciri karakteristik sebagai berikut :
1) Memiliki ketrampilan konseptual di bidang manajemen
2) Memiliki ketrampilan human-relation untuk dapat menjalin kerjasama
dengan oranglain baik secara individual maupun dalam kelompok yang
diperlukan dalam pelaksanaan tugas manajemen.
3) Memiliki ketrampilan teknis untuk melaksanakan tugas-tugas operasional
di bidang manajemen
4) Memiliki kemampuan interdispiner di bidang manajemen sumber daya
manusia, keuangan, operasi dan pemasaran
5) Berwawasan pengetahuan ekonomi, etika, hukum, sosial, politik, budaya,
teknologi
6) Memiliki jiwa kewirausahaan
7) Bersosok pribadi yang utuh dan bermartabat, memiliki intregitas,
moralitas, kepekaan dan solidaritas multi-sosiokultural
8) Memiliki ketrampilan berbahasa lisan/tulusan bahasa indonesia plus satu
bahasa asing
9) Memiliki minat di bidang seni dan olahraga
10) Memiliki ketrampilan lain di luar bidang keilmuan
11) Mandiri secara ekonomi.
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen
handphone merk Nokia, bagaimana kepuasan terhadap handphone merk Nokia dan
bagaimana loyalitas konsumen terhadap handphone merk Nokia. Untuk memenuhi tujuan
tersebut peneliti mengumpulkan data-data meliputi data karakteristik pengguna, data
tentang kepuasan konsumen dan data mengenai loyalitas dari konsumen handphone merk
Nokia. untuk menganalisis masalah tersebut maka data tersebut kemudian dianalisis
dengan analisis prosentase, analisis Indek Kepuasan Pelanggan dan analisis Regresi Linier
Sederhana.
Sebelum data dianalisis, dilakukan pengujian terlebih dahulu terhadap instrumen
yang digunakan dan pengujian deskriptif. Pengujian instrumen untuk mengetahi validitas
dan reliabilitatas kuesioner yang digunakan sehingga tidak ada keraguan terhadap hasil
yang dicapai dalam penelitian dan pengujian deskriptif untuk mengetahui profil konsumen.
A. Kuesioner
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik purposive sampling untuk
mendapatkan data dengan menyebar kuesinoer pada 100 responden (konsumen
handphone merk Nokia). Kuesioner dibagikan pada responden dengan melihat
kriteria-kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Kriteria tersebut adalah respoden
yang benar-benar membeli handphone merk Nokia lebih dari satu kali, responden
ditemui peneliti dengan mengajukan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan yang
sudah disiapkan sebelumnya. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner dalam
bentuk multiple choice, di mana responden hanya memilih jawaban-jawaban yang
telah tersedia, yaitu dengan cara memberi tanda silang (X)pada jawaban yang dirasa
paling tepat dan sesuai dengan keadaan konsumen. Dari hasil kuesioner atau jawaban
responden kemudian didapat data-data yang kemudian diolah oleh peneliti dengan
bantuan SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 12,0 kemudian
didapatkan hasil dan kesimpulan sesuai dengan jawaban responden. Kuesioner dapat
dilihat pada lampiran
Dalam penyusunan kuesioner ini dibagi menjadi 3 bagian, yaitu :
1. Bagian I terdiri dari 2 pertanyaan yang berisi pertanyaan mengenai data
karakteristik responden.
2. Bagian II berisi tentang kepuasan pelanggan. Data tersebut terdiri dari 2 bagian
yaitu, data tentang harapan dan kenyataan yang didapatkan konsumen.
3. Bagian III berisi tentang loyalitas konsumen handphone merk Nokia.
B. Pengujian Instrumen
Sebelum kita melakukan penelitian lebih lanjut, terlebih dahulu perlu dilakukan
pengujian kuesioner. Pengujian ini dimaksudkan untuk melihat kemungkinan adanya
kesalahan-kesalahan atau ketidakmampuan dalam mengungkapkan suatu gejala yang
sedang diselidiki atau diteliti.
C. Hasil Pengujian Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang digunakan
dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas tersebut dapat diketahui
apakah kuesioner yang digunakan memiliki validitas dan reliabilitas pengukuran
yang baik, sehingga layak digunakan sebagai alat pengambil data. Pengujian
validitas dan reliabilitas ini perlu dilakukan, mengingat data yang diperoleh dari
kuesioner yang tidak valid dan tidak reliabel memberikan hasil pengukuran yang
tidak benar.
Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan menggunakan
metode item corrected item - total correlation. Untuk menentukan gugur atau valid
tidaknya suatu item pertanyaan dapat dilihat jika nilai korelasi dari perhitungan lebih
besar dari nilai kritik table korelasi (rhitung > rtabel) maka butir pertanyaan dikatakan valid
Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode
Cronbach Alpha. Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak
digunakan ketentuan sebagai berikut :
¾ Jika rhitung > rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut reliabel
¾ Jika rhitung < rtabel dengan taraf signifikansi 5%maka instrumen tersebut tidak reliabel.
Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian maka digunakan
30 orang responden yang kemudian hasilnya akan digunakan sebagai sampel
penelitian.
1. Uji Validitas Kuesioner
Tabel 5.1 Uji Validitas Harapan Item
Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
