1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Restoran Bebek H.Slamet pertama kali didirikan oleh Slamet Raharjo bersama istrinya bernama Baryatin. Slamet Raharjo mendirikan restoran khas Bebek Goreng ini pada tahun 1986. restoran Bebek H.Slamet pertama kali didirikan di Kartosuro, Sukoharjo, Jawa Tengah. Sebelum merintis restoran ini, Bapak H. Slamet menjual gado-gado, rujak, kikil sapi, sate kelinci dan menu lainnya yang dimulai sejak 1979, kemudian pada akhirnya H.Slamet fokus mengembangkan bisnis restoran dengan menu utama bebek goreng.
Restoran yang diteliti oleh penulis adalah restoran bebek H.Slamet cabang Radio Dalam. Tepatnya berada di Jalan Radio Dalam Raya No. 47B, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan. Restoran Bebek goreng H. Slamet cabang Radio Dalam
merupakan franchice dari Bebek H. Slamet asli Kartosuro, Solo, Jawa Tengah.
Pemilik restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam adalah Bapak Guntur. Berdasarkan wawancara dengan Bapak Guntur pada tanggal 5 Agustus 2014, awal mulanya rumah kediaman Bapak H.Slamet berdekatan dengan rumah kediaman Bapak Guntur di Solo Jawa Tengah. Bapak Guntur sangat menyukai makanan bebek dan bahkan sering mampir ke tempat makan Bebek H.Slamet yang berada di Kartosuro tersebut. Oleh karena itu Bapak Guntur mempunyai pemikiran untuk bekerja sama dengan Bapak H.Slamet untuk membuka cabang di Jakarta yang pada saat itu belum ada cabang di Jakarta. Cabang restoran Bebek Goreng H.Slamet untuk yang pertama kali berada di Jakarta, yaitu berada di Jalan Radio Dalam Raya No. 47B Kebayoran Baru Jakarta Selatan.
Berdasarkan wawancara dengan Bapak Guntur pada tanggal 5 Agustus 2014, Bebek goreng pada restoran H.Slamet memiliki rasa yang khas. Bebek goreng yang disajikan begitu empuk dan gurih. Selain itu bumbunya meresap dengan sempurna pada bebek goreng tersebut. Daging bebek umumnya mempunyai tekstur warna agak gelap jika dibandingkan dengan daging ayam,
2
baik sebelum atau sesudah dimasak. Selain rasanya yang nikmat, daging bebek juga diperkaya dengan berbagai macam zat gizi yang berguna bagi kesehatan. Rasa bebek yang nikmat dan gurih karena menggunakan dengan jenis bebek super. Maksud dari jenis bebek super disini adalah bebek yang sudah 4 kali bertelur dalam rentang selama sekitar dua tahun. Bebek disini tidak menggunakan bebek muda karena dagingnya mudah hancur saat direbus. Rahasia rasa gurihnya diperoleh karena daging sebelumnya sudah direbus sekitar 3 sampai 4 jam sehingga dagingnya empuk dan bumbunya meresap. Kemudian digoreng sehingga hasilnya adalah daging bebek yang gurih dan empuk.
Pada gerai Bebek H. Slamet selalu ada tulisan Spesial Sambal Korek. Sambal korek disini yang berbahan dasar cabai rawit di restoran ini juga menambah selera makan. Rasanya yang pedas namun beraroma membuat sajian bebek makin nikmat ketika di dalam mulut. Sambal koreknya dibuat dari bahan-bahan seperti cabai rawit, garam, bawang putih. Bahan tersebut diulek di dalam cobek lalu disiram minyak goreng bekas menggoreng bebek. Itu sebabnya sambal korek terasa pedas namun dengan aroma yang khas. Sambal korek di restoran
Bebek H. Slamet menjadi andalan, oleh sebab itu digunakan menjadi tagline
restoran ini, yaitu restoran Bebek Goreng H. Slamet, spesial sambal korek.
Dari beberapa gerai makan bebek, banyak pula restoran bebek yang menggunakan nama yang mirip karena ketenaran bebek goreng H. Slamet ini. Oleh karena itu di setiap gerai cabang H. Slamet Kartosuro ini selalu menggunakan kata Asli. Kata Asli yang digunakan ini bertujuan untuk menunjukkan bahwa pengunjung sedang menikmati makanan dari salah satu cabang Bebek Goreng H. Slamet Asli yang benar-benar asli dari Solo atau Kartasuro.
1.1.2. Perkembangan Usaha
Restoran Bebek H.Slamet pertama kali didirikan oleh Slamet Raharjo dan istrinya yang bernama Baryatin pada tahun 1986 di Kartasuro, Sukoharjo, Jawa Tengah. Pada tahun 1979, sebelum merintis restoran ini Slamet Raharjo sempat mencoba untuk berjualan beberapa makanan diantaranya yaitu gado-gado, rujak,
3
kikil sapi, sate kelinci. Diantara sejumlah makanan yang pernah dicoba sebagai bidang usaha yang dijalaninya, Slamet Raharjo mengalami kegagalan dalam menjalani usahanya tersebut. Namun dia tidak berhenti untuk terus berinovasi hingga akhirnya dia menemukan bidang usaha yang tepat yaitu bebek pada tahun 1986. Seiring berjalannya waktu, Bebek H.Slamet memiliki respon positif dari konsumen sehingga dapat dikatakan Bebek H.Slamet sukses dalam membangun usahanya. Kemudian Bebek H.Slamet melakukan ekspansi bisnis untuk
memperluas pasar dengan cara membuka franchise untuk para wirausahawan
yang ingin membeli nama dan resep Bebek H.Slamet di berbagai wilayah di Indonesia yang ditandai dengan adanya 39 cabang Bebek H.Slamet yang tersebar di beberapa wilayah di Indonesia seperti Jakarta, Bandung, Bogor, Surabaya, Malang, Solo, Yogyakarta, Palembang, Banjarmasin, Bali, Semarang
1.1.3. Produk dan Layanan
Produk yang dijual di Restoran Bebek H.Slamet terdiri dari makanan berupa bebek goreng, Ayam goreng, roti bakar. Adapun minuman yang dijual di Bebek H.Slamet yang terdiri dari aneka jus (jambu, mangga, melon, alpukat dan lain-lain), Es teh / teh panas, es jeruk dan air mineral. Bebek H.Slamet juga menyediakan menu pelengkap yang terdiri dari lalapan, tahu dan tempe. Restoran Bebek H.Slamet selain menjual makanan, minuman dan menu pelengkap juga
memberikan pelayanan cathering bagi yang membutuhkan untuk acara
pernikahan, pesta dan acara-acara lainnya.
1.1.4. Strategi Secara Umum
Cara yang digunakan untuk dapat mempertahankan eksistensi di bidang
kuliner, salah satu strategi yang digunakan Bebek Slamet adalah word of mouth
yaitu dengan cara memaksimumkan pengalaman menyenangkan pelanggan dan mengurangi atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan terhadap pelanggan. Apabila pelanggan puas dengan apa yang ditawarkan oleh Bebek Slamet, maka pelanggan akan merekomendasikan Bebek Slamet kepada orang lain, kerabat dan keluarga untuk makan di restoran Bebek H.Slamet.
4 1.1.5 Visi dan Misi
a. Visi restoran Bebek H. Slamet
Menjadikan restoran ini sebagai tempat dan rasa untuk dikenang bagi para pelanggan, dengan memberikan pelayanan yang terbaik, produk yang berkualitas serta tempat dan atmosfer yang nyaman, sehingga menjadikan restoran bebek ini sebagai pilihan utama
b. Misi restoran Bebek H. Slamet
1) Berkomitmen untuk membentuk tim yang solid yang dapat melayani
secara professional serta mempunyai etika bisnis yang baik
2) Menjaga standarisasi dalam menyediakan makanan dan minuman yang
segar, sehat, lezat, bervariatif dan higienis dengan harga yang bersaing
3) Berkeyakinan bahwa kepuasan pelanggan adalah kunci untuk
keberhasilan restoran bebek dalam memperoleh keuntungan dan mencapai pertumbuhan.
1.1.5. Struktur Organisasi
Gambar 1.1
Struktur Organisasi restoran Bebek H. Slamet Cabang Radio Dalam Sumber: Hasil Pengolahan data Bebek goreng H.Slamet
Dalam bagan di atas dijelaskan bahwa kepala restoran membawahi bagian keuangan, bagian pelayanan dan bagian dapur. Bagian pelayanan bertanggung
5
jawab atas para pelayan dan bagian dapur bertanggung jawab atas kebutuhan belanja dan memasak.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Pada saat ini perkembangan industri bidang kuliner sedang berkembang dengan pesat, oleh karena itu menjadi incaran bagi para wirausahawan untuk menjadikannya sebagai investasi. Kebutuhan akan makanan yang merupakan kebutuhan primer manusia membuat para pelaku bisnis berlomba-lomba untuk merebut perhatian masyarakat dengan menyediakan jenis dan tempat yang menarik minat masyarakat.
Jumlah restoran di Indonesia yang terus meningkat menjadi tantangan tersendiri bagi para wirausahawan untuk terus berusaha meningkatkan jumlah konsumennya agar tidak kalah dengan kompetitor lain. Jakarta yang merupakan Ibukota adalah provinsi yang memiliki jumlah restoran terbanyak yaitu sebesar 1359 unit usaha, diikuti oleh Jawa Barat 286 unit usaha, dan Jawa Timur sebesar
231 unit usaha (http://bps.go.id) : diakses 10-9-2014. Jenis restoran yang tersebar
di Indonesia diantaranya ada yang menjalani bidang kuliner berbahan dasar
daging ayam, sapi, seafood, bebek dan lainnya. Salah satu bahan dasar daging
olahan yang sedang digemari oleh masyarakat saat ini adalah daging bebek.
Tabel 1.1
Produksi daging Bebek Tahun2011 – 2013 di Indonesia (dalam ton)
Tahun Produksi daging bebek
2011 28.184
2012 33.610
2013 36.154
Sumber: Direktorat Jenderal Peternakan oleh Badan Pusat Statistik (BPS) 2013
Tabel di atas merupakan data produksi daging bebek di Indonesia menurut Dirjen Peternakan oleh Badan Pusat Statistik tahun 2013. Menurut data dari Dirjen Peternakan oleh BPS tahun 2013 tersebut, meningkatnya produksi daging bebek di Indonesia disebabkan oleh meningkatnya permintaan masyarakat akan
6
daging bebek di tiap provinsi di Indonesia. Tercatat, pada tahun 2013 produksi daging bebek di Indonesia mencapai hingga 36.154 ton, hal ini membuktikan bahwa kebutuhan akan permintaan daging bebek oleh masyarakat di Indonesia
terus meningkat setiap tahunnya hingga saat ini. Trend mengkonsumsi daging
bebek beberapa tahun terakhir terus meningkat, semakin banyak bermunculan warung makan pinggir jalan hingga restoran yang menyajikan menu khusus daging bebek dengan berbagai macam variasi masakan. Inovasi dalam mengolah daging bebek membuat daging unggas ini semakin diminati oleh para konsumennya. Restoran yang menyajikan menu olahan daging bebek salah satunya adalah restoran Bebek H.Slamet. Bebek goreng H.Slamet yang diteliti oleh penulis adalah restoran Bebek goreng H.Slamet cabang Radio Dalam Jakarta Selatan.
Restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam dipilih penulis sebagai objek penelitian karena restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam merupakan
cabang pertama di Jakarta dan restoran Bebek H.Slamet juga merupakan top of
mind penulis sebagai restoran yang menjalani bidang kuliner berbahan dasar
bebek. Sebelumnya penulis telah melakukan pengamatan beberapa kali terhadap restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam. Penulis menjadikan diri penulis sebagai pelanggan, dari pengamatan penulis terlihat bahwa pelanggan yang datang di restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam terlihat lebih sepi dibandingkan dengan restoran Bebek H.Slamet cabang Bintaro. Penulis berpikir bahwa restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam adalah cabang pertama di Jakarta dan lokasinya sangat strategis berada dekat dengan pusat kota tetapi mengapa pelanggan yang datang di restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam terlihat lebih sepi dibandingkan dengan yang di Bintaro. Kemudian penulis mewawancarai manager Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam menanyakan masalah apa yang terjadi, manager tersebut bercerita tentang pendapatan Bebek H.Slamet yang mengalami penurunan. Oleh karena itu penulis tertarik untuk meneliti di restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam.
7 Gambar 1.2
Pendapatan restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam Tahun 2011-2013 Sumber: Restoran Bebek goreng H.Slamet cabang Radio Dalam
Data di gambar 1.2 menunjukkan bahwa pendapatan restoran Bebek H.Slamet pada tahun 2011 mengalami fluktuatif tetapi masih normal. Kemudian pada tahun 2012 terlihat bahwa pendapatan juga mengalami fluktuatif tetapi terjadi penurunan angka pendapatan dibandingkan pendapatan tahun 2011, kemudian pada tahun 2013 pendapatan Bebek H.Slamet mengalami penurunan yang signifikan hingga akhir tahun. Untuk bisa mendapatkan solusi yang tepat dan efektif, dengan maksud untuk memperbaiki permasalahan yang terjadi pada restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam, penulis mencoba untuk mendapatkan persepsi pelanggan dari kotak keluhan pelanggan yang disediakan oleh pihak restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam. Berdasarkan data dari kotak keluhan pelanggan, didapatkan keluhan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan pada restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam. Permasalahan tersebut antara lain:
0 20 40 60 80 100 120 140 160 Jan u ar i Fe b ru ar i Ma re t Ap ril Me i Ju n i Ju li Agu stu s Se p te m b e r Ok to b er N o ve m b e r De se m b e r 2013 2012 2011
8
1. Keterlambatan pesanan: Jika pelanggan ramai, sering terjadi keterlambatan
pesanan sehingga harus menunggu cukup lama.
2. Kesalahan order: Apabila memesan take away sering kali terjadi kesalahan
dalam memberikan pesanan, contohnya seperti pembeli memesan potongan ayam dada lalu yang diberikan oleh pelayan adalah potongan paha dan pembeli memesan untuk 5 porsi lalu yang diberikan oleh pelayan ternyata hanya 4 porsi.
3. Kebersihan: Kurangnya tingkat kebersihan lantai sehingga membuat
kenyamanan pelanggan berkurang.
4. Kualitas masakan: Terkadang tingkat kematangan daging kurang baik
sehingga daging terlalu kering.
5. Fasilitas pendukung: Lahan parkir terlalu sempit sehingga pelanggan
kesulitan untuk parkir kendaraan.
Berdasarkan persepsi pelanggan yang didapatkan dari kotak keluhan pelanggan yang disediakan restoran Bebek H.Slamet dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang kurang baik dapat menyebabkan pelanggan Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam menjadi kurang puas yang berakibat terhadap penurunan pendapatan restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam. Pada persaingan bisnis kuliner, restoran tidak dapat hanya bergantung pada kualitas suatu produk, restoran juga harus mengutamakan kualitas pelayanan sebagai faktor penentu keberhasilan dan kualitas perusahaan, dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dan sebagai strategi untuk bertahan dan mencapai kesuksesan dalam persaingan (Lupioyadi dan Hamdani, 2008:181).
Menurut Hurriyati (2010:130), Pelanggan merupakan aset perusahaan yang memiliki peranan penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan
mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan
untuk menarik dan mempertahankan mereka. Oleh sebab itu, setiap perusahaan
9
buruknya kualitas jasa, berikut adalah beberapa kelemahan yang ada pada karyawan jasa dan bisa berdampak negatif terhadap persepsi kualitas yang meliputi : Tidak terampil dalam melayani pelanggan, cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks, tutur kata karyawan kurang sopan, bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan, karyawan selalu terlihat tidak ceria (Tjiptono & Chandra, 2011:255).
Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu
diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah keperusahaan lain. Menurut Ika Hariyati (2010) Kualitas layanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan, karena kualitas layanan merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan, artinya pelayanan yang semakin berkualitas akan meningkatkan kepuasan pelanggan pasca pembelian. Apabila jasa yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas layanan dikatakan baik dan memuaskan pelanggan.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:198) dimensi kualitas pelayanan ada 5 yaitu:
1) Tangible (bukti fisik)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. 2) Emphaty (empati)
Kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. 3) Realibility (kehandalan)
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
4) Responsiveness (cepat tanggap)
Keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
10
5) Assurance (jaminan)
Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan.
Persaingan bisnis yang ketat di bidang kuliner membuat restoran Bebek
H.Slamet cabang Radio Dalam melakukan identifikasi, monitoring serta
menentukan strategi untuk memenangkan persaingan, hal ini ditujukan untuk memperoleh dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Pada kasus ini restoran bebek H.Slamet harus memberikan pengalaman yang menyenangkan terhadap pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan baik, maka kebutuhan pelanggan akan terpenuhi sehingga menciptakan perasaan puas atau
senang terhadap pelanggan. Pelanggan yang merasa senang akan
merekomendasikan restoran bebek H.Slamet kepada teman, kerabat dan keluarga untuk makan di Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam. Semakin banyaknya pelanggan yang datang dan akan berdampak pada meningkatnya pendapatan restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam.
Berdasarkan permasalahan diatas, penulis merasa tertarik untuk
melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (empathy,
tangible, reliability, responsiveness dan assurance) terhadap kepuasan pelanggan pada restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam, oleh karena itu penulis
mengambil judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN BEBEK H.SLAMET (Studi Restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam Jakarta Selatan)
1.3 Perumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang akan diteliti dan dibahas adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang dilaksanakan di Restoran Bebek
11
2. Bagaimana kepuasan pelanggan di Restoran Bebek H.Slamet cabang
Radio Dalam Jakarta?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan(tangible, empathy, reliability,
responsiveness, assurance) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam Jakarta?
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan(tangible, empathy, reliability,
responsiveness dan assurance) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam Jakarta?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis:
1. Kualitas pelayanan yang dilaksanakan di Restoran Bebek H.Slamet cabang
Radio Dalam Jakarta
2. Kepuasan pelanggan di Restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam
Jakarta
3. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan(yang terdiri dari tangible, empathy,
reliability, responsiveness dan assurance) secara simultan terhadap
kepuasan pelanggan di Restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam
Jakarta
4. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan(yang terdiri dari tangible, empathy,
reliability, responsiveness dan assurance) secara parsial terhadap kepuasan
pelanggandi Restoran Bebek H.Slamet cabang Radio Dalam Jakarta
1.5 Kegunaan Penelitian
Penelitian yang penulis lakukan berdasarkan teori yang telah dipelajari dan fakta yang terjadi di lapangan dan diharapkan berguna bagi dua pihak, yaitu sebagai berikut :
12 Kegunaan Akademisi
a. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan perbandingan dan
pengembangan, khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebagai acuan bagi studi ilmiah.
b. Penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber informasi dan bahan
referensi bagi penulis lain yang hendak melakukan penelitian di bidang yang sama.
Kegunaan Praktisi
Kegunaan praktis dari penelitian ini dapat menambah gagasan pemikiran dan menjadi salah satu masukan untuk membantu pihak restoran mengevaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada restoran Bebek goreng H. Slamet cabang Radio Dalam.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. Sistematika penulisan disusun sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab I berisi mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Pada bab II berisi mengenai tinjauan pustaka penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab III berisi mengenai jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data.
13
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab IV menceritakan hasil dan pembahasan mengenai karakteristik responden dilihat dari berbagai aspek, membahas dan menjawab rumusan masalah serta hasil perhitungan analisis data yang telah dilakukan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab V ini berisi mengenai kesimpulan hasil analisis, saran bagi perusahaan dan saran bagi penelitian selanjutnya.
