PERSEPSI WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR PELAYANAN PAJAK KOTA MALANG
SKRIPSI
Oleh:
Muh. Fadhlan Adi Pratama 05810055
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
PERSEPSI WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR PELAYANAN PAJAK KOTA MALANG
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai
Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Muh. Fadhlan Adi Pratama 05810055
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011
LEMBAR PERSETUJUAN
1. Judul Skripsi : Persepsi Wajib Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan Di Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang
2. Nama Peneliti : Muh. Fadhlan Adi Pratama 3. No. Induk Mahasiswa : 05810055
4. Fakultas : Psikologi
5. Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang 6. Tempat Penelitian : Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang 7. Waktu Penelitian : 5 – 7 Oktober 2011
8. Tanggal Seminar : Senin, 28 Maret 2011
Malang, 19 Oktober 2011
Pembimbing I Pembimbing II
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Muh. Fadhlan Adi Pratama
NIM : 05810055
Fakultas : Psikologi
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang
Menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul :
Persepsi Wajib Pajak terhadap Kualitas Pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang
1. Adalah hasil karya sendiri dan bukan karya orang lain baik sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebut sumbernya.
2. Hasil tulisan karya ilmiah/skripsi dari penelitian yang saya lakukan merupakan hak bebas Royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka.
Demikian surat penyataaan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan undang-undang yang berlaku.
Malang, 19 Oktober 2011 Mengetahui
Ketua Program Studi Yang menyatakan
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi ini telah di uji oleh dewan penguji Pada tanggal 5 November 2011
Dewan Penguji
Ketua Penguji : Dra. Djudiyah, M.Si. ( )
Anggota Penguji : 1. Tri Muji Ingarianti, S.Psi., M.Psi.( )
2. Linda Yani, S.Psi., M.Psi. ( )
Mengesahkan, Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat serta Hidayah – Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Persepsi Wajib Pajak terhadap Kualitas Pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Kota Malang”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan dan petunjuk serta bantuan yang bermanfaat dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Tulus Winarsunu, M.Si, selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang sekaligus sebagai pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan arahan dan bimbingan yang sangat bermanfaat hingga penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
2. Ibu Tri Muji Inggarianti, S.Psi, M.Psi, selaku pembimbing II yang telah banyak bersabar dan meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan serta dukungan motivasi yang sangat bermanfaat, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
3. Ibu Diana Savitri Hidayati, S.Psi, M.Psi, selaku dosen wali yang selalu memberikan perhatian kepada anak perwaliannya, termasuk penulis, dari awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
4. Bapak M. Salis Yuniardi, S.Psi, M.Psi, selaku ketua program Fakultas Psikologi untuk semua dukungan dan bantuannya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai.
5. Seluruh dosen Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang untuk semua ilmu yang bapak dan ibu berikan sejak awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini. Terima kasih untuk seluruh staff TU Fakultas
Psikologi untuk semua keramahan dan kualitas pelayanan yang diberikan sejak awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
6. Yang tercinta, Mama dan Papa yang selalu memberi motivasi, do’a dan kasih sayang sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
7. Teman – teman angkatan 2005, Viant, Chandra, Nepo, Hendra, Fauzan, Mamed, Fadly, Pras, Rizky, Evan, Indra, Dimas, Fidya, Vivi, Widya, Nana, Yayan, dan semua teman – teman kelas B 2005. Terima kasih untuk dukungan kalian selama ini, tanpa kalian skripsi ini hampa.
8. Semua teman – teman N – Reptile, Om Badboyz, Pak Zam – Zam, Mas Bonar & Family, dr. Ivan, Dimas, Yance, Angger, Fitrah, Mas Guruh, Aremakid, Ezoet, Rafi Andi Wibawa, Ayik “The Retic Sby”, dan semua teman – teman yang tak dapat disebut satu persatu terima kasih untuk semua masukan, motivasi dan bantuannya kepada penulis.
9. Dan semua pihak yang belum disebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuan dan dukungannya kepada penulis.
Semoga Allah SWT membalas segala amal dan kebaikannya. Setiap hal yang dilakukan dengan ikhlas semoga akan selalu terkenang dalam hati. Semoga karya tulis ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak, khususnya yang berkecimpung dalam dunia psikologi. Akhir kata, tiada satupun karya manusia yang sempurna, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan untuk kemajuan bersama.
Malang, 19 Oktober 2011
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
INTISARI ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah... ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 7
D. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Persepsi ... 8
1. Pengertian Persepsi ... 8
2. Proses Terjadinya Persepsi ... 8
3. Jenis-jenis Persepsi ... 9
4. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi ... 9
5. Tahap-tahap Persepsi ... 10
B. Kualitas Pelayanan/Jasa (Service Quality) ... 11
1. Pengertian Kualitas Pelayanan/Jasa ... 11
2. Tugas Pelayanan Jasa ... 12
3. Pengukuran Kualitas pelayanan ... 12
4. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan ... 14
C. Wajib Pajak ... 16
1. Pengertian Wajib Pajak ... 16
D. Persepsi Terhadap Kualitas pelayanan Kantor Pajak ... 17
E. Kerangka Pemikiran ... 19
BAB III. METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian ... 20
B. Variabel Penelitian ... 21
1. Identifikasi Variabel Penelitian ... 21
2. Definisi Operasional ... 21
C. Populasi dan Sampel... 21
D. Jenis Data dan Instrumen Penelitian ... 22
1. Jenis Data ... 22
2. Instrumen Penelitian ... 22
E. Prosedur Penelitian ... 24
1. Tahap Persiapan ... 24
2. Tahap Pelaksanaan ... 24
F. Validitas dan Reliabilitas ... 25
1. Validitas ... 25
2. Reliabilitas ... 26
G. Analisis Data ... 28
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Analisis Data ... 29
B. Deskripsi data ... 31 C. Pembahasan ... 34 BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 38 B. Saran-saran ... 38 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Blue Print Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ... 23
Tabel 3.2 Skor Pilihan Jawaban ... 24
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Item Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan...26
Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas Indikator Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan... ... 27
Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ... 28
Tabel 4.1 Hasil T-score Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ... 30
Tabel 4.2 Bukti Langsung (Tangibles)... 31
Tabel 4.3 Keandalan (Reliability) ... 32
Tabel 4.4 Daya Tanggap (Responsiveness) ... 32
Tabel 4.5 Jaminan (Assurance)... 33
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Instrumen Penelitian ... 43
Lampiran 2 Data Hasil Skoring dan Perhitungan T-score ... 47
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas...48
Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas... ... 62
Lampiran 5 Hasil Analisis Variabel ... 70
Lampiran 6 Hasil T-score Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ... 71
Lampiran 7 Bukti Langsung (Tangibles) ... 73
Lampiran 8 Keandalan (Reliability) ... 74
Lampiran 9 Daya Tanggap (Responsiveness) ... 75
Lampiran 10 Jaminan (Assurance) ... 76
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Atkinson, R. L. 1983. Pengantar Psikologi. Batam Center: Interaksara.
Azwar, Saifuddin. 1999. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, Saifuddin. 2003. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Davidoff (1988
Dirjen Pajak. 2007. Buku Panduan Pelayanan. Jakarta: Direktorat Jenderal Pajak.
Dirjen Pajak. 2011. Pengertian Pajak.
file:///index.php?option=com_content&view=article&id=49%3Apajak-badan&catid=43%3Ajenis-wajib-pajak&Itemid=83
Hadi, Moeljo H. 2001. Dasar-dasar Penegihan Pajak dengan Surat Paksa oleh Juru Sita Pajak Pusat dan Daerah. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Ibrahim, Saaduddin dan Pranoto, K. 1984. Pajak Pertambahan Nilai. Jakarta:
Jaya Prasada.
Kerlinger, Fred. 2006. Asas-asas Penelitian Behavioral. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Kiswanto dan Wahyuddin, M. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen. Jurnal Daya Saing. Vol. 7, No. 2.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 1995. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid I. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid I dan Jilid II Edisi kesembilan. Jakarta: Prehallindo.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. PT. Salemba Empat.
Merdekawati, Sukma. 2008. Hubungan Kesadaran Beragama dengan Persepsi Tentang Pacaran. Skripsi. Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.
Novandy, Riwan. 2009. Analisis Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Bagian Administrasi Kemasyarakatan dan Kesejahteraan Rakyat Pemerintah Kabupaten Simalungun. Tesis. Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.
Poerwadarminta. 1993. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka Poerwanti, E. 1998. Dimensi-dimensi Riset Ilmiah. Malang: Universitas
Muhammadiyah Malang Press.
Rahmulyono, Anjar. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Islama Indonesia Yogyakarta.
Saputro, Dwi. 2009. Hubungan Antara Persepsi Tentang Lingkungan Kerja Fisik dengan Produktivitas Kerja Karyawan. Skripsi. Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.
Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitable. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Sobur, Alex. 2003. Semiotika Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya. Soemitro, Rochmat. 1986. Asas dan Dasar Perpajakan. Bandung: Eresco
Soemitro, Rochmat. 2004. Asas dan Dasar Perpajakan 2. Bandung: Refika Aditama.
Stanton, J. William. 1999. Prinsip-prinsip Pemasaran. Alih bahasa: Gunawan Hutaurak. Jakarta: Erlangga
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Suratno, F.G. Sri dan Purnama, Nursya’bani. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Jurnal Sinergi. Vol. 7, No. 1.
Thoha, Miftah. 2003. Perilaku Organisasi: Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: RajaGrafindo Persada.
Tjiptono, Fandy. 2003. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.
Walgito, Bimo. 2003. Psikologi Sosial. Yogyakarta: Andi
Waluyo dan Wirawan B. Ilyas. 2001. Perpajakan Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.
Winarsunu, Tulus. 2004. Statistik Dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan. Malang: Universitas Muhammadiyah Malang Press.
Yuliarmi, Ni Nyoman dan Riyasa, Putu. 2007. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi. Volume 12, Nomor 1.
